4-Qu diferencia el enfoque transaccional inicial de Citigroup de su nuevo enfoque

relacional?
Al principio, el personal de ventas y el staff de apoyo estaban organizados en funcin de los
productos financieros que ofrecan, lo que le da la prioridad a las ventas en vez de los clientes.
En cambio, se plante cambiar este sistema por uno organizado por clientes, en donde velaran
por sus necesidades ofrecindoles productos, especial atencin al cliente, mejores intereses u
otras promociones coherentes al tipo de cliente. Esto se denomina segmentacin por valor, en
donde se trata de le dan mejores beneficios e incentivos mientras ms valor (rentabilidad) le
origine a la compaa. El principal beneficio que les traera es la de obtener 12 veces la
ganancia de la primera venta por su esfuerzo de fidelizar clientes con la segmentacin por
valor ya que el costo de reclutar es muy elevado. Con un data mining descubrirn a los
potenciales clientes que puedan adquirir nuevos productos para duplicar las ganancias al
menudeo.
Por otro lado, se ve la necesidad de ampliar sus locales (se plante abrir 23 nuevas sucursales
el 2005 a comparacin de sus 22 locales abiertos en 7 aos) para pasar de que el cliente nos
busque a que City Bank pueda estar cerca al cliente que desea realizar operaciones en
ventanillas, adems de contar con personal a quienes se entrenar para fortalecer los lazos
con estos.
En conclusin, se puede observar el paso del enfoque transaccional, donde: buscaban clientes
a corto plazo, solo conseguir clientes, con escaso contacto con el cliente, con informacin
limitada de los contactos, orientada al producto, con un trato genrico, con poco nfasis en el
servicio al cliente. En cambio se desea implementar un enfoque relacional en donde: buscaban
clientes a medio y largo plazo, se quieren atraer, mantener y fidelizar clientes, con una relacin
continuada con valor para ambas partes, con contacto directo y frecuente, con un
conocimiento profundo de sus clientes, con orientacin hacia el cliente, con un trato
personalizado y con gran nfasis en el servicio al cliente