El plan de

comunicacin
de crisis.
Docente: Hayde Rosala
Martnez Martnez.
Comunicacin
Organizacional interna.
Para manejar bien una crisis es necesario
comunicar bien, por lo cual, la
comunicacin se vuelve una arma
importante para el manejo de los
acontecimientos ms importantes.
En tiempo de crisis se va a privilegiar la
preservacin de la imagen y los intereses
de la empresa, por ello es que se recurre
a la comunicacin (agencias o reas)
Existen diferentes elementos en juego
para establecer un plan de
comunicacin en caso que la crisis sea
ineludible.
Elementos en juego
Espacio crtico de lo que se piensa a dentro y
fuera de la empresa (distintas percepciones).
El espacio se convierte en un abismo cuando
la empresa se decide por una estrategia
minimalista de comunicacin o asume
posturas difcilmente sostenibles frente al
exterior: minimizacin, disimulo con el
pretexto de la confidencialidad, negacin,
desmentido precipitado y justificado.
La credibilidad de las acciones pare hacer
frente a la crisis depende en la mayora de los
casos en como se comunican dichas
acciones.


Objetivos
Se establecen de acuerdo a la postura que
la empresa quiere asumir y de la percepcin
que desea crear entre los diferentes
destinatarios.
Segn el caso se puede tornar: defensiva
frente a una necesidad de reconocimiento
de responsabilidades.
Si la empres asume la responsabilidad
entonces es una prioridad comunicar sobre
todas las medidas concretas que se han
tomado a fin de demostrar que la empresa
se ha hecho cargo de la situacin.


Objetivos
La comunicacin tambin puede tener el fin
de proteger a ciertos destinatarios:
consumidores, la poblacin. Aqu se valora la
capacidad inmediata y precisa de la
empresa para informar sobre lo acontecido.
Necesidad de comunicarse despus de la
crisis, por ejemplo: la empresa Buffalo Grill
quiso reconquistar a sus clientes despus de
comunicar que la crisis le haba dado una
idea y ofreci un nuevo servicio.
Lo ms importante es la preservacin de la
legitimidad de la empresa

Tipo de Mensaje
Los mensajes son espejos de la empresa.
Los mensajes contradictorios, pocos claros o
arrogantes ofrecern de inmediato
indicaciones inequvocas sobre la capacidad
de la empresa para enfrentar la situacin.
Dos formas de mensajes: mensaje de ltimo
momento y los mensajes de fondo.
En los mensajes de emergencia se pueden
visualizar: mensajes a las vctimas, mensajes
donde se reconoce la situacin, mensaje que
deja constancia de la posicin oficial de la
empresa, hechos y cifras de la situacin,
mensajes sobre las medidas concretas que
ya estn en marcha.
Mensajes sobre las investigaciones de curso.
Destinatarios
Identificar a los actores implicados en la crisis
los cuales pueden ser: ONG, asociaciones de
consumidores, organizaciones de vctimas,
dependencias gubernamentales, etctera.
Es necesario evaluar las percepciones de
dichos actores. Resulta til identificar sus
caractersticas como pueden ser: sus
intereses, su poder de accin y de decisin,
sus medios de accin, su interlocutor
prioritario y un canal de informacin
privilegiado.
Es de suma importancia identificar a un
interlocutor nico para garantizar el flujo de
la comunicacin.
Instrumentos
Conferencia de prensa (valorar el tiempo en que se
convoca y emite).
Crear una pgina de internet puede resultar muy til.
Otros instrumentos para alimentar un plan de
comunicacin: hechos y cifras claros, precisos y
comprensibles para todo el mundo (hasta para los no
especialistas);
Tener listos en carpetas argumentos que se saban
sensibles antes de presentarse una crisis; preguntas,
respuestas.
Documentos de presentacin de la prensa y sus
diferentes polticas (medio ambiente, seguridad
alimentaria, sistema de calidad, etctera. Formatos de
comunicados de prensa listos para usarse y
expedientes de prensa provenientes de la cobertura
meditica.
Muy importante ser la bitcora de la clula de la crisis
a la que se asocia el responsable de comunicacin.
Evaluacin de resultados
Los criterios de evaluacin son mltiples
segn el problema; as como sus
soluciones.
Una cobertura meditica poco
abundante libera espacios de maniobra
para una empresa menos obsesionada
por la preservacin de su imagen.