Consumidor y Proveedor

Quin es consumidor?
El derecho comercial naci para tutelar al comerciante, otorgndole seguridad
jurdica en sus relaciones comerciales, en las que se inclua al cliente. Hoy, aqul cliente
que destina la utiliacin de las cosas o servicios a !ines privados es el consumidor
"!inal# que se protege la $%C. $ey que se origino en l, quien &ien har en tomarla en
cuenta para todas sus tratativas.
Como concepto actual, el consumidor es toda persona natural o jurdica
(hombres mujeres entidades instituciones empresas) que, en virtud de un acto
jurdico oneroso o gratuito, adquieren, disfrutan o utilian bienes, o servicios como
destinatarios finales ! no con fines comerciales (de intermediaci"n), ni industriales
(de transformaci"n)# Con la re!orma introducida por la ley '(.)(*, aquellos sujetos
que sin ser parte de una relaci"n de consumo, como consecuencia o en ocasi"n de
ella, tambin se los considera consumidores o usuarios. Es decir a cualquier persona
que est e+puesto a una relacin de consumo. ,, en algunos supuestos, las empresas
pueden revestir la calidad de consumidores# Estas -ltimas modi!icaciones provocarn
un c-mulo de interpretaciones di!erentes.
$%odo usuario es consumidor, ! no todo consumidor es usuario&
.ntes de seguir avanando es conveniente aclarar que la
pala&ra consumidor de&e ser utiliada con un sentido muy amplio. .ntes, la
e+presin consumidor apareca tomada desde el punto de vista puramente econmico,
hoy la gratuidad no es ajena sino normada e+presamente, como veremos mas adelante al
comentar el art.*.
En cuanto a la e+presin usuario, seg-n /arina, es empleada por la ley para
re!erirse a quien contrata un servicio. %e modo que &ien se puede decir que en la ley la
pala&ra consumidor se re!iere en !orma muy amplia a todo aquel que adquiere una cosa
en general para su consumo o uso0 en tanto que usuario es quien utilia servicios sin ser
comprador de &ienes.
1ndependientemente de esta distincin conceptual, queda claro que cuando se
ha&la de de!ensa del consumidor no se intenta e+cluir al usuario, &asta leer el Captulo
21 que la $%C le dedica a los usuarios de servicios p-&licos domiciliarios "arts. '3 al
)*#. Hoy en da las transacciones que tienen lugar en una economa moderna, re!eridas a
la prestacin de servicios, son cuantitativamente tanto o ms importantes que las que
involucran &ienes.
*
'bjeto# (onsumidor# )quiparaci"n#
4eg-n el modi!icado art# *+ , 'bjeto# (onsumidor# )quiparaci"n# -a presente
le! tiene por objeto la defensa del consumidor o usuario, entendindose por tal a toda
persona fsica o jurdica que adquiere o utilia bienes o servicios en forma gratuita u
onerosa como destinatario final, en beneficio propio o de su grupo familiar o social#
Queda comprendida la adquisici"n de derechos en tiempos compartidos, clubes de
campo, cementerios privados ! figuras afines#
.e considera asimismo consumidor o usuario a quien, sin ser parte de una
relaci"n de consumo, como consecuencia o en ocasi"n de ella adquiere o utilia
bienes o servicios como destinatario final, en beneficio propio o de su grupo familiar
o social, ! a quien de cualquier manera est/ e0puesto a una relaci"n de consumo#
(Artculo sustituido por art. 1 de la Ley N 26.361 B.O. !"!2##$%
Como e+presramos precedentemente, con la modi!icacin del art. *5, se
determina en !orma ms clara y espec!ica el concepto jurdico glo&al del consumidor,
se ampla la calidad de consumidores y6o usuarios, y quienes no lo son. Es de suma
importancia conocer estos conceptos, para detectar que sujetos estn o no amparados
por las normativas que integran el rgimen de de!ensa del consumidor. 7o siempre que
compre o adquiera una cosa, &ien o servicio un sujeto esta realiando un acto de
consumo. Por otra parte, se tutela !ehacientemente la adquisicin a ttulo oneroso o
gratuito. .dems sigue siendo esencial que el !in o el uso de la cosa o servicio sea con
destino al consumo !inal, ya sea propio o del grupo !amiliar o social.
Ca&e aclarar que en esta -ltima re!orma, a di!erencia del sistema anterior, el
legislador propuso a&arcar una mayor cantidad de situaciones a las hasta ahora
previstas. Esta misma ran elimin los o&jetos previstos en el art.* original,
recordemos que se contempla&an8
a# $a adquisicin o locacin de cosas mue&les0
&# la prestacin de servicios, y
c# la adquisicin de inmue&les nuevos destinados a vivienda, incluso los lotes de
terreno adquiridos con el mismo !in, cuando la o!erta sea p-&lica y dirigida a personas
indeterminadas.
Estos o&jeto !ueron e+cluidos a !in de ampliar los ne+os de consumo, sin lmite,
entre consumidores y proveedores, o usuarios y prestadores.
'
%e ahora en ms, ha&r contrato de consumo cuando se con!iguren los e+tremos
de la relacin de consumo0 en los trminos descriptos por la ley "proveedor y
consumidor# y no se trate de un supuesto e+presamente e+cluido.
En un sentido comprensi&le a lo e+puesto, es que la re!orma ampla a la
adquisicin de derechos en tiempos compartidos, clu&es de campo, cementerios
privados y !iguras a!ines. Estas !iguras generaliadas son representativas de un sin !in
de adquisiciones, no previstas, que estarn protegidas por la $C%.
$a 9urisprudencia sostiene8
&'e a(irma pues )ue el *nculo )ue une al )ue contrata o usa el ser*icio y el
concesionario, es una relaci+n de consumo. ,uien pa-a el pea.e, como )uien usa de la
ruta para los (ines del tr/nsito como acompa0ante, son consumidores en la medida )ue
re1nan los re)uisitos de los arts. 1 y 2 de la Ley 2"2"# (te2to dispuesto por la
Ley 26361%.3
:*;
&4l contrato cele5rado entre el pasa.ero y el transportista por el cual 6ste
asume la o5li-aci+n de lle*ar al primero sano y sal*o 7asta el lu-ar de destino
mediante el pa-o o promesa de pa-o de un precio en dinero, asumiendo
pro(esionalmente los ries-os in7erentes a tales actos con(i-ura un contrato de consumo
(art. 1, Ley 2"2"#% y el *nculo .urdico entre el porteador (pro*eedor% y el pasa.ero
(usuario o consumidor% constituye una relaci+n de consumo con(orme con la de(inici+n
)ue 5rinda el art. 3 de la Ley 2"2"# modi(icado por la Ley 26361 (del *oto del
8r. 9iper, al )ue ad7iere el 8r. :iardulli ; mayora%3.
:';

1rincipales 2erechos del (onsumidor
Entre los distintos conceptos doctrinarios re!eridos al derecho del consumidor,
seleccionamos el ms apropiado a nuestros propsitos, que es justamente el del
destacado doctrinario 9uan <./arina8 &4l derec7o del consumidor es el con.unto
or-/nico de normas <capaces de constituir una rama del derec7o; )ue tiene por o5.eto
la tutela de )uienes contratan para la ad)uisici+n de 5ienes y ser*icios destinados, en
principio, a las necesidades personales.3
3);
Especial atencin merece esta de!inicin leda all en la re!orma constitucional
de *==>, que ya desa!ia&a la construccin de ese conjunto orgnico de normas en una
nueva rama0 la cual propiciamos e invitamos a todos para que se consagre como
el 2erecho del (onsumo.
)
Ese !uturo %erecho del Consumo est estructurando sus &ases con las actuales
relaciones de consumo. %e ellas derivan, para am&as partes contratantes, una serie de
derechos y de&eres que interact-an y que generan o&ligaciones para los o!erentes,
proveedores o prestadores y que, sin lugar a dudas, de ser respetadas, introduciran un
sano equili&rio en el mercado.
$os derechos del consumidor son en s los pilares donde se sostiene la estructura
de la $%C. %e una &uena parte de su contenido, se elevan estos pilares en disposiciones
espec!icas que regulan su ejercicio o nos e+plican sus autnticos alcances.
/rente a las modernas relaciones de consumo, como lo ha&amos anticipado, los
derechos del consumidor de&en interpretarse y adecuarse en !orma amplia y
desarrollada, con la -nica idea u o&jetivo de con!luir en el equili&rio de los mecanismos
del mercado. $a actividad del consumidor no es algo estanco ya de!inida0 la !orman
actos en continuo crecimiento, renovacin e innovacin0 de&en conce&irse con
imaginativas ideas hacia el !uturo0 ejemplo de ello es el denominado 8erec7o de
retracto,
:>;
concepto en e+pansin universal.
%e&ido a la gran variedad de clasi!icaciones e+istentes, aumentadas ahora por la
re!orma introducida por la $ey '(.)(*, se nos hace imposi&le enumerar todos sus
derechos, por ello vamos a re!erirnos a los primordiales para el desarrollo del presente
tra&ajo.
2erecho a ser informado
Es un derecho sustancial y representa la columna verte&ral de la $%C, que le
dedica conjuntamente con la proteccin a la salud, su Captulo 11 ?INFORMACIN
AL CONSUMIDOR Y PROTECCIN DE SU SALUD@.
7os dice, el modi!icado ARTCULO 4 A 456'789(4:5# )l proveedor
est/ obligado a suministrar al consumidor en forma cierta, clara ! detallada todo lo
relacionado con las caractersticas esenciales de los bienes ! servicios que provee, !
las condiciones de su comercialiaci"n#
-a informaci"n debe ser siempre gratuita para el consumidor ! proporcionada
con claridad necesaria que permita su comprensi"n#
(Artculo sustituido por art. " de la Ley N 26.361 B.O. !"!2##$%
El derecho a la in!ormacin gratuita es un derecho primordial y sustancial. %e
este te+to vigente del art. >5 :1n!ormacin; surge el cumplimiento de este aspecto de que
la ley asegura al consumidor la o&tencin gratuita de datos, caractersticas y dems
>
conocimientos reales al momento de adquirir un &ien o contratar un servicio. El que se
nos proporcione una in!ormacin adecuada y vera nos permite actuar, adoptar o
posi&ilitar, con prudencia y responsa&ilidad, una correcta decisin.
Hoy en da, se o&serva en su modi!icacin que el conocimiento adquiere un
valor m+imo al introducir que la in!ormacin de&e ser siempre gratita para e!
"#$smi%#r & pr#p#r"i#$a%a "#$ "!ari%a% $e"esaria 'e permita s "#mpre$si($.
Evidentemente el de&er de in!ormacin hacia el consumidor y usuario se ala
como un principio que tiende a modi!icar !avora&lemente las condiciones de la vida
com-n. Pero, a pesar de ello, los consumidores argentinos solo recientemente estamos
tomando conciencia de ello0 y, en el caso de la aplicacin del derecho de in!ormacin
para la actividad de consumo, constituye el paradigma de una situacin no satis!actoria
para el consumidor, precisamente por carecer de conocimientos necesarios y de
in!ormacin su!iciente.
%e&emos conocer nuestros derechos, so&re todo en la etapa preBcontractual, por
ser de suma importancia para el consumidor conocer las caractersticas esenciales de los
&ienes y servicios, y de aquellas disposiciones que esta&lecen normas o&ligatorias y
gratuitas de in!ormacin, como por ejemplo el propio contenido del artculo > que
estamos comentando. .s como la de rotulacin de determinados productos0 la
o&ligacin del proveedor de entregar la in!ormacin &sica comercial en idioma
castellano0 etc.0 y lograr con nuestra denuncia que se sancione a aqul que no
proporciona la in!ormacin gratuita de&ida y o&ligatoria, o lo hace en !orma insu!iciente
o no ajustada a la verdad y, en especial, a los que utilian pu&licidad !alsa o engaCosa.
Es de resaltar que este derec7o de in(ormaci+n, en la mayora de los casos, se
presenta &d65il3 o &insi-ni(icante3 ante el may-sculo c-mulo in!ormtico que o&tienen
o poseen las empresas0 un ejemplo ms de su poder econmico y negociador. %e cara a
la creciente complejidad de los pro&lemas tcnicos, jurdicos y sociales que le presenta
el medio, es muy signi!icativa la !alta de apoyo para la educacin del consumidor y la
carencia de conocimientos a su alcance. 4ituacin sta, altamente perjudicial para el
consumidor.
$a jurisprudencia dicta&a antes de la re!orma que, &4l de5er de in(ormaci+n
de*iene en instrumento de tutela de consentimiento en tanto otor-a al consumidor la
posi5ilidad de re(le2ionar adecuadamente al momento de cele5rar el contrato. 4l
precepto le-al contenido en el art. " de la ley determina claramente las condiciones
)ue de5er/ reunir la in(ormaci+n, al e2i-irle al empresario )ue a)u6lla re1na los
caracteres de &*eracidad, e(icacia y su(iciencia.3
:3;
3
.qu de&emos mencionar la presin a la que es sometido el consumidor por los
o!erentes, especialmente a travs de la pu&licidad. 7os parece mentira que
reconocindose a la in!ormacin entre los derechos declarados por el .rt. >' de la C7 y
como norma de orden p-&lico por la $%C, cuando todos los das preguntamos a
nuestros proveedores, comerciantes o distri&uidores de productos o servicios de&amos
soportar contestaciones cargadas de artilugios, am&igDedades o con sentido
enmascarado. 4on las mismas pala&ras que se utilian, si es que nos responden, en
ocasin de nuestras consultas tele!nicas0 la misma caracterstica con que nos seducen
para hacernos !irmar sus contratos pre!a&ricados
:(;
, envolviendo con in!ormaciones
tendenciosas nuestra &uena !e y necesidad de consumir. Esa estudiada actitud se utilia
para no otorgarnos la in!ormacin que nos pertenece por derecho.
Evidentemente el de&er de in!ormacin ms que ejercitarse, se desconoce e
in!ringe por parte de la empresa p-&lica o privada. Es la empresa vs. el consumidor.
Paradjicamente, vivimos en la ?4ra de la =n(ormaci+n@ en la que dis!rutamos de la
posi&ilidad de poder ha&lar va satelital entre dos puntos distantes de la Eierra.
Fuis sea usando esa va que podamos comunicarnos al !in con la empresa argentina a
la cual nos avenimos y entonces ella se digne &rindarnos una in!ormacin gratuita,
adecuada, vera y pertinente como respuesta.
En sntesis, el reconocimiento supra legal de este derecho, es entendi&le por el
simple hecho que todos los derechos que declara la ley son letra muerta, si el
consumidor no est su!icientemente in!ormado y educado para !ormar su criterio y
utiliar satis!actoriamente el producto o servicio. $a -nica posi&ilidad de poder elevar
ese derecho a su !a e!ectiva y justo lmite, es que el consumidor lo conoca
ca&almente. 7o puede ser otro el espritu de la $%C al otorgar autoriacin para
!uncionar a las asociaciones de consumidores )que tengan como finalidad la defensa,
informaci"n ! educaci"n del consumidor### ! suministrar toda otra informaci"n de
inters para los consumidores; "Con!. art. 3( $%C#. , los prestatarios, por su parte,
ms all de su o&ligacin de cumplir con su de&er de&eran asumirlo, como un principio
de calidad de vida.
Para optimiar este derecho sugerimos8 e+igir y estar alertas para discutir,
preguntar o solicitar in!ormacin gratuita completa, transparente, por escrito y !irmada,
acerca de los &ienes y servicios en que de&e prestar su aceptacin0 y en caso de advertir
situaciones negativas o actos de ocultamiento, no dudar en reclamar en nuestras
asociaciones de consumidores o, reiteramos, denunciar ante los organismo p-&licos
competentes.
(
2erecho a la protecci"n de la salud
$a $%C esta&lece en su art* + ,Pr#te""i($ a! "#$smi%#r- que <-as cosas !
servicios deben ser suministrados o prestados en forma tal que, utiliados en
condiciones previsibles o normales de uso, no presenten peligro alguno para la salud
o integridad fsica de los consumidores o usuarios#;
Gna aplicacin ejempli!icativa y prctica de este artculo es la que eman de la
autoridad de aplicacin de la $%C
:H;
, en su competencia para entender y aplicar sancin
ante la comercialiacin de gas licuado contenido en garra!as. En su resolucin
e+presa&a8 es una actividad proclive a generar situaciones de riesgo en los
consumidores. Es decir la norma de este artculo intenta evitar la o&tencin de productos
que, utiliados en condiciones previsi&les o normales de uso, presenten peligro para la
salud o integridad !sica.
:I;
Para una mayor interpretacin de este dispositivo la jurisprudencia aclara que la
proteccin que por ley se &rinda al consumidor, no es solo desde el aspecto
estrictamente comercial, sino que se e+tiende a otros campos, tales como los de la
proteccin de la salud y de su seguridad.
:=;
Jtra jurisprudencia nos orienta8
>4n autos, el o5.eto de la pretensi+n )ueda apre7endido por el ple2o le-al
emer-ente de la Ley citada, )ue en su art. "# dispone )ue el transportista responder/
por los da0os causados al consumidor con moti*o o en ocasi+n del ser*icio, lo cual
incluye )ue sea tanto por el *icio o ries-o de la cosa, como por la prestaci+n del
ser*icio. 4l pro*eedor del ser*icio, adem/s, asume una o5li-aci+n accesoria de
se-uridad (rente a los usuarios, )ue incluye el uso de la escalera de acceso al
transporte. 4sta o5li-aci+n accesoria de se-uridad a5arca no s+lo a )uienes ya
7u5ieran cele5rado un contrato con la demandada, sino )ue de5e ser -aranti?ada tanto
en el perodo precontractual, como en las situaciones de ries-o creadas en sus
instalaciones respecto de su.etos no contratantes.3
:*K;
LLa protecci+n al consumidor o usuario del ser*icio )ueda res-uardada por el
de5er de se-uridad preceptuado por el art. @ de la Ley 2".2"#.> La relaci+n de
consumo, como concepci+n m/s amplia )ue el contrato de consumo, >a5arca todas las
situaciones en )ue el su.eto;consumidor o usuario; es prote-ido antes, durante y
despu6s de contratar, cuando es da0ado por un ilcito e2tracontractual, o cuando es
sometido a una pr/ctica de mercado, cuando act1a indi*idual o colecti*amente
H
(Aon(. Loren?etti, Bicardo L. >Aonsumidores>, 4ditorial Bu5in?al Aul?oni, 'anta C,
2##3, p/-. "%.
:**;
&Al resultar el pea.e una tpica relaci+n de consumo, tam5i6n la o5li-aci+n de
se-uridad se 7alla induda5lemente incorporada a su contenido *irtual, en ra?+n de la
normati*a de los arts. "2 de la AN.y @ de la Ley 2"2"# de protecci+n al consumidor
()ue se mantiene en el te2to dispuesto por la Ley 26361%, )ue e2presamente la
esta5lecen, so5re este punto. Dor ende, en orden a la normati*a *i-ente ni si)uiera
resultara necesario recurrir a la del artculo 11E$ del A+di-o Ai*il, para dar
(undamento a su e2istencia en este tipo de contrato3.
:*';
2erecho a la seguridad
Este derecho protege y garantia que todo producto o servicio o!recido en el
mercado para uso o consumo, est e+ento de riesgos para la seguridad, la salud o la vida
del consumidor, tanto en el corto como en el mediano plao0 y, adems, que no
signi!iquen un daCo al medio am&iente. $a ley '>.'>K o&liga a todos los proveedores,
!a&ricantes, importadores, comerciantes y dems prestatarios de &ienes o servicios, so
pena de convertirse en in!ractores, al cumplimiento ta+ativo de la o&ligacin de
con!erirle seguridad a sus productos.
.s la $%C intensi!ica su proteccin al prever en su art* . ,C#sas & ser/i"i#s
riesg#s#s- que <-as cosas ! servicios, incluidos los servicios p=blicos domiciliarios,
cu!a utiliaci"n pueda suponer un riesgo para la salud o la integridad fsica de los
consumidores o usuarios, deben comercialiarse observando los mecanismos,
instrucciones ! normas establecidas o raonables para garantiar la seguridad de los
mismos. )n tales casos, debe entregarse un manual en idioma nacional sobre el uso,
la instalaci"n ! mantenimiento de la cosa o servicio del que se trate ! brindarle
adecuado asesoramiento# 4gual obligaci"n regir/ en todos los casos en que se trate
de artculos importados, siendo los sujetos anunciados en el artculo >+ responsables
del contenido de la traducci"n#;
$a jurisprudencia, espec!icamente invocando este artculo, ha dicho que la
proteccin de la seguridad se realia &sicamente mediante normas de carcter
administrativo, que esta&lecen controles so&re la !a&ricacin y la presentacin de los
productos en el mercado. El !in es disminuir riesgos instrumentando una tutela
preventiva0 siendo este -ltimo, el motivo de la o&ligacin impuesta al proveedor por el
art. (5 de la ley '>.'>K.
:*);
Jtra jurisprudencia aclara8
I
?Las cosas cuya utili?aci+n pueda suponer un ries-o para la salud o la
inte-ridad (sica de los consumidores o usuarios de5en comerciali?arse o5ser*ando los
mecanismos, instrucciones y normas esta5lecidas para -aranti?ar la se-uridad de
a)u6llos (art. 6 de la Ley 2".2"#%3. (Aons. @%.
:*>;
?La naturale?a de por s peli-rosa de los dardos con punta met/lica,
peli-rosidad )ue de por s es e*idente, no puede e2imir al comerciante de e(ectuar las
aclaraciones y pre*isiones necesarias para la protecci+n de la salud de la po5laci+n.
'e trata de una caracterstica esencial del producto )ue re)uiere, por lo tanto,
suministrar la in(ormaci+n de la calidad )ue se e2i-e en el artculo " de la
Ley2".2"#3.
:*3;
?4ncontr/ndose las -arra(as inspeccionadas (uera del perodo de aptitud, 7a
)uedado compro5ada la in(racci+n en trato teniendo en cuenta los a0os del
1ltimo reacondicionamiento practicado ... ilcito )ue de5e encuadrarse en el artculo 6
de la Ley de de(ensa del consumidor )ue disponeF Glas cosas y ser*icios, incluidos los
ser*icios p15licos domiciliarios, cuya utili?aci+n pueda suponer un ries-o para la
salud o inte-ridad (sica de los consumidores o usuarios, de5en comerciali?arse
o5ser*ando los mecanismos, instrucciones y normas esta5lecidas o ra?ona5les para
-aranti?ar la se-uridad de los mismos3.
:*(;
2erecho de elecci"n
Este derecho, tam&in declarado espec!icamente en el art. >' de la C7, consiste
en la li&ertad individual del consumidor de acceder a una amplia variedad de productos
o servicios para elegir aquel que ms le convenga a sus deseos y necesidades, a precios
competitivos. Para ello es necesario asegurar la e+istencia de una li&re competencia que
permita una o!erta variada a precios competitivos. En el caso de encontrarnos con un
o!erente monoplico, de&emos ampararnos en la seguridad de poder e+igir calidad,
servicio satis!actorio y precio justo.
2erecho de retracto
Este nuevo derecho era conocido en el derecho romano como el
?pactum displicentiae@ "pacto de desagrado#. Era la compra sujeta a la apro&acin por el
adquirente, quien, con slo mani!estar su discon!ormidad con respecto a la cosa vendida
condicionalmente, recupera&a el precio. Hoy nuestra ley dispone de manera espec!ica,
aunque restringidamente, el derecho que todo consumidor puede ejercer a e!ectos de
re!le+ionar si desea aceptar o cancelar su compra. Este derecho es muy poco aplicado en
=
nuestro pas. 4in em&argo, es uno de los -ltimos derechos e+pandidos por la mayora de
los pases de .mrica del 4ur.
$a aplicacin del derec7o de retracto est actualmente circunscrito a las
?2E7E.4 %J<1C1$1.M1.4, PJM CJMME4PJ7%E7C1. , JEM.4@,
contempladas en el Captulo 211, artculo )> de la $%C"artculo sustituido por art. *>
de la $ey '(.)(*.#
2erecho de acceso al consumo
Es el derecho a no ser discriminado en la relacin de consumo ar&itrariamente
por parte de proveedores de &ienes y servicios, como una e+tensin de los derechos
ciudadanos al m&ito espec!ico del consumo. 4e consagro inicialmente en el art. >'
de la C7 un trato e)uitati*o y di-no y ahora con plenitud normado ampliamente en el
art. I5 &is, introducido por la $ey '(.)(*.
El Estado as asegura a todos los usuarios consumidores un trato igualitario en el
mercado, de manera que no puedan ser menosca&ados en sus atri&utos esenciales como
seres humanos. Es decir, no pueden ser e+cluidos u o&jeto de tratos inadecuados en
ran de su edad, credo religioso, se+o, condicin econmica o social, tipo racial, etc.
Estas violaciones ahora con sancin especi!ica, las encontramos a diario, por ejemplo,
en la discriminacin por edad que se predispone en plias de seguros para las garantas
hipotecarias o prendaras0 en los contratos de medicina prepaga por limite de edad8 en
las tari!as di!erenciales areas, o en hoteles, para e+tranjeros, etc. Estas
discriminaciones antes de la re!orma ha&an generado la respuesta de pleno amparo en
el art. >) de C7. Hoy, ante la nueva regulacin prevista en el art. I5 &is son
severamente sancionadas.
4lo la ley o normas ha&ituales de comercio pueden esta&lecer algunas
limitaciones de carcter lcito0 como por ejemplo, no admitir e&rios o menores de edad
en determinados esta&lecimientos, o no atender !uera del horario de&idamente
anunciado.
2erecho a la protecci"n de los intereses econ"micos
Es la proteccin de los legtimos intereses econmicos y sociales del
consumidor. 4u contenido alcana desde la e+igencia de calidad y e!iciencia de los
productos y servicios, hasta la e+istencia de organismos administrativos y judiciales que
apliquen, sin demora, una verdadera justicia contractual y, adems, a mecanismos de
compensacin idnea en casos de reparacin de daCos. $a re!orma a la ley de de!ensa
*K
del consumidor ha introducido unas e+celentes !iguras para contrarrestar el castigo a los
intereses econmicos su!ridos por el consumidor .Entre ellas el 2a?o 2irecto y el 2a?o
1unitivo, que ms adelante comentaremos.
2erecho de acceso a la justicia
Cuando un consumidor es agredido en sus derechos, tiene la posi&ilidad cierta y
e!ectiva de ser resarcido por los perjuicios econmicos y morales que padeca o su!ra en
caso de in!raccin a sus derechos. El acceso a las alternativas de solucin de con!lictos
est desarrollado ampliamente en la 4egunda 4eccinF Acceso a la soluci+n de
con(lictos, donde tomarn conocimiento de las nuevas !avora&les normativas
introducidas por ley '(.)(*, a !in de que el consumidor y6o las asociaciones que lo
representan puedan acceder a la justicia.
-os deberes de los consumidores (a1n ausentes de e(ecti*a aplicaci+n%
Cuando ha&lamos de la sociedad ?en un estado de derecho@, no ha&r de
olvidarse que a cada derecho le corresponde un de&er o responsa&ilidad. Por esa causa
hemos de seCalar algunos ejemplos de los de&eres que se asignan tcitamente a los
consumidores en nuestra ley.
B El h&ito de leer !olletos e+plicativos, etiquetas, inscripciones, !echas de
produccin y de vencimiento, peso y cantidad del contenido, listado de ingredientes,
garantas y organismosha&ilitantes de la venta en cada artculo o servicio de consumo,
antes de cerrar la compra.
B $a responsa&ilidad de in!ormarse respecto de la naturalea y
caractersticas principales de los &ienes o servicios o&teni&les en el mercado. .dems,
el de&er de conocer las condiciones de contratacin y el justo precio.
B $a o&ligacin de usar correctamente los &ienes y servicios adquiridos,
tomando todas las medidas que estn a su alcance para evitar los riesgos que podran
derivar de su inadecuado consumo o utiliacin.
B $a determinacin de actuar siguiendo lo esta&lecido en la ley en el caso
de requerir reparacin o indemniacin por los daCos materiales y6o morales, que surjan
por su acto de consumo.
B $a a&stencin de denunciar a proveedores so&re la &ase de simples
sospechas sin de&ido !undamento y si con ello persiguiera el !in de crearles un perjuicio
econmico o moral.
:*H;
**
B Mealiar operaciones de consumo en los comercios de&idamente
ha&ilitados.
B , en especial, la responsa&ilidad de educar y educarse en el ejercicio de
un li&re consumo al amparo de la ley.
@nica obligaci"n del consumidor
$amenta&lemente hay una -nica o&ligacin, y e+presa, en la ley '>.H(3 Ndesde
ya criticada como ilegtima al vulnerar la letra y el espritu del art. >' de la C7B al
disponer en su art. *), una normarepresi*a so&re los consumidores que no cuenten con
el compro&ante de sus adquisiciones.
$a ley '>.H(3, llamada de clausuras, !ija la responsa&ilidad del consumidor !inal
en las operaciones de compra. Esta&lece que est o&ligado a e+igir la !actura o
compro&ante y e+hi&irlos ante requerimiento de un inspector.
Esta o&ligacin consiste en que el consumidor de&e e+igir y conservar en su
poder la !actura o compro&ante de la operacin cuando el monto de la misma supere los
die pesos "O*K#. El !uncionario de&er actuar en el momento de la operacin, dentro
del local o a la salida del mismo. Por el incumplimiento de esta o&ligacin, los
consumidores podrn ser sancionados con multa, en caso de compro&arse connivencia o
complacencia con quien est o&ligado a entregar !actura.

)l proveedor#
$a !igura del proveedor de!ine a todas aquellas personas naturales o jurdicas, de
carcter p-&lico o privado "empresas del Estado y particulares# que ha&itualmente
desarrollan actividades de produccin, !a&ricacin, importacin, construccin,
distri&ucin o comercialiacin de &ienes y6o de prestacin de servicios.
El %r. Micardo $orenetti, en claro concepto, nos dice que &se
reputa proveedor a toda persona (sica o .urdica, p15lica o pri*ada, )ue en (orma
pro(esional, a1n ocasionalmente, se ocupa de la producci+n, monta.e, creaci+n,
construcci+n, importaci+n, e2portaci+n, distri5uci+n o comerciali?aci+n de 5ienes y!o
ser*icios, )uedando e2cluida de esta noci+n )uienes lo presten en relaci+n de
dependencia...3 "del te+to sugerido en las P12 9ornadas 7acionales de %erecho Civil N
.rgentinaB Eucumn, *==), en ?$a relacin de consumo@. Micardo $orenetti, $$. %el
)6*'6=(#.
*'
'bligaciones
$a transparencia y el equili&rio en las relaciones entre proveedores y
consumidores se &asan en el ejercicio de los derechos propios y de la contraparte. %e tal
manera, los derechos de unos interact-an con las correspondientes o&ligaciones de los
otros.
Ejemplo de ello da la jurisprudencia cuando dice que el derecho de in!ormacin
que el art. >' de la C7 reconoce al consumidor, halla su correlato en el &de5er -ratuito
de in(ormaci+n3, impuesto a los proveedores de &ienes y servicios por la ley de %e!ensa
del Consumidor.
:*I;
$os proveedores goan del derecho &sico de producir, !a&ricar, importar,
construir, distri&uir y comercialiar toda clase de &ienes y de prestar todo tipo de
servicios, siempre que lo hagan respetando las normas que regulan la actividad
correspondiente. Eienen, adems, el derecho de co&rar por esos servicios el precio o la
tari!a que les pareca ms conveniente y adecuado.
Como ya e+presramos la ley reconoce a los consumidores por su parte, los
siguientes derechos8 a la li&re eleccin del &ien o servicio0 a reci&ir in!ormacin vera,
adecuada y oportuna so&re los &ienes y servicios disponi&les en el mercado0 a no ser
discriminados ar&itrariamente0 a la seguridad e inocuidad de los &ienes y servicios, la
proteccin de la salud y el medio am&iente0 a no ser o&jeto de trato a&usivo en las
relaciones de consumo0 al resarcimiento de los daCos y perjuicios que su!ran con motivo
del acto de consumo y a reci&ir educacin para consumir con mayor provecho.
%e todos estos derechos, e+cepto el de educacin, se derivan o&ligaciones para
los proveedores, que la ley especi!ica.
$a $%C, lo concept-a, 97%A(B-' C+ , 17'D))2'7#
)s la persona fsica o jurdica de naturalea p=blica o privada, que desarrolla
de manera profesional, aun ocasionalmente, actividades de producci"n, montaje,
creaci"n, construcci"n, transformaci"n, importaci"n, concesi"n de marca,
distribuci"n ! comercialiaci"n de bienes ! servicios, destinados a consumidores o
usuarios# %odo proveedor est/ obligado al cumplimiento de la presente le!#
5o est/n comprendidos en esta le! los servicios de profesionales liberales que
requieran para su ejercicio ttulo universitario ! matrcula otorgada por colegios
profesionales reconocidos oficialmente o autoridad facultada para ello, pero s la
publicidad que se haga de su ofrecimiento# 9nte la presentaci"n de denuncias, que no
se vincularen con la publicidad de los servicios, presentadas por los usuarios !
*)
consumidores, la autoridad de aplicaci"n de esta le! informar/ al denunciante sobre
el ente que controle la respectiva matrcula a los efectos de su tramitaci"n#
(Artculo sustituido por art. 2 de la Ley N 26.361 B.O. !"!2##$%
$a sustitucin rati!ica y ampla, a ttulo ejempli!icativo, las actividades de los
proveedores. 4e e+cluye a los pro!esionales, no as la pu&licidad de sus servicios, o sea
aquella o!erta p-&lica que realicen respecto de sus servicios a los potenciales
consumidores, con la !inalidad de otorgarles a stos -ltimos proteccin en la ley.
Jtra innovacin signi!icativa es la simple in!ormacin u orientacin al
consumidor que de&e &rindarle la autoridad de aplicacin de esta ley. Es en los
supuestos casos que al recepcionar las denuncias contra pro!esionales, donde no se
contemple in!racciones en la pu&licidad de los servicios pro!esionales sino otras causas,
les de&er in!ormar so&re los respectivos entes o entidades que controlan la conducta
de matrcula de los pro!esionales, a los e!ectos de posi&ilitar el deseado
reclamo. 2Q 8 in!ormarles en caso de pro!esionales a&ogados cual es, seg-n su
jurisdiccin, el respectivo Colegio de los mismos0 as si se trata de pro!esionales
contadores el respectivo Consejo de Pro!esionales. Esperemos que al reglamentarse este
artculo sea la propia autoridad quien reenvi las denuncias mal presentadas a los entes
correspondientes.
'bligaciones b/sicas de los proveedores
En general se pueden seCalar las siguientes o&ligaciones &sicas de los
proveedores8
B 1n!ormar gratuitamente al consumidor
B Mespetar los trminos, condiciones y modalidades con!orme a los cuales ha
o!recido o convenido con el consumidor la entrega del &ien o la prestacin del servicio.
B En !orma no literal pero s tcita, la prohi&icin de negar injusti!icadamente la
venta de &ienes o la prestacin de servicios comprendidos en su respectivo ramo.
B Mespetar la dignidad y los derechos de las personas, o&servando un tratamiento
de!erente a sus clientes y e+cluyendo conductas vejatorias o humillantes a propsito de
cualquier circunstancia.
B 4i la cantidad o contenido neto de un producto es in!erior al indicado en el
envase o paquete, el consumidor puede optar entre pedir su cam&io, la &oni!icacin de
su valor en la compra de otro, o la devolucin del precio pagado en e+ceso. $a ley
esta&lece las circunstancias y modalidades en que el proveedor de&e admitir los
*>
derechos que tiene el consumidor, cuando los &ienes no cumplan las condiciones de
calidad, idoneidad o seguridad o!ertadas. En tales casos de&er respetar la opcin del
consumidor en orden a o&tener la reparacin gratuita del &ien, su reposicin o cam&io, o
la devolucin del dinero pagado.
B 1n!ormar cuando e+penda productos con alguna de!iciencia, usados o
re!accionados o cuando en su !a&ricacin se hayan utiliado partes o pieas usadas "art.
= $%C#.
B Hoy en da, todos los sujetos que !orman parte de la cadena de
comercialiacin de un producto o servicio, de&ern responder solidariamente ante el
otorgamiento y cumplimiento de la garanta legal "art. *) $%C#, y asimismo ante
cualquier daCo su!rido por el consumidor resultante del vicio o riesgo de la cosa o de la
prestacin de servicio "art. >K $%C#.
B Es o&ligacin del proveedor in!ormar gratuitamente, en !orma clara y visi&le
so&re los precios y las tari!as de &ienes y servicios. Por otra parte, tiene las o&ligaciones
espec!icas de respetar el precio e+hi&ido, in!ormado o pu&licado. $os precios de&ern
comprender el valor total del &ien o servicio, incluidos los impuestos correspondientes.
$a in!ormacin &sica comercial de&er estar en castellano y con!orme al sistema de
pesos y medidas aplica&le en el pas*
B $a ley de $ealtad Comercial ''.IK' protege en los arts. 3 y = a los
consumidores0 re!eridos a la prohi&icin de toda in!ormacin o pu&licidad que,
mediante ine+actitudes u ocultamientos, inducan al p-&lico a engaCo, error o
con!usin, so&re las caractersticas, cualidades, usos o resultados de los productos o
servicios promocionados. Por ello, la 4ecretaria de 1ndustria, Comercio y <inera
puntuali en la Mesolucin >)>6=> las !ormas en que se de&en e+hi&ir y pu&licar sus
precios o tari!as, actualmente derogada y reemplaada por la Mesolucin 75 H6K' de la
4ecretara de la Competencia, la %esregulacin y la %e!ensa del Consumior. ,
advirtiendo que resulta esencial para la salud, seguridad e inters de los consumidores y
usuarios la o&ligatoriedad de consignar todo tipo de in!ormacin, en !orma vera el ')B
**B=I dict la Mesolucin 75 HI= N las dos citadas, reglamentarias de la $ey de $ealtad
Comercial B, e+igiendo tales requisitos a todas las empresas de &ienes y servicios que
realicen o!erta a los consumidores por medio de cualquier pu&licidad gr!ica y6o
visual8 &Art. 1. ,uienes pu5liciten 5ienes y!o ser*icios por cual)uier medio, de5er/n
7acer constar la in(ormaci+n e2i-ida por las normas le-ales *i-entes respetando las
condiciones y modalidades esta5lecidas por la presente resoluci+n. 4stos re)uisitos
de5er/n 7acerse e2tensi*os a toda in(ormaci+n de cuya omisi+n resulte )ue el mensa.e
*3
pu5licitario )ue se trate, puede inducir a error, en-a0o o con(usi+n a sus destinatarios,
acerca de las caractersticas o propiedades, naturale?a, ori-en, calidad, pure?a,
me?cla, cantidad, uso, precio, condiciones de comerciali?aci+n o t6cnicas de
producci+n de los 5ienes o ser*icios o(recidos. Art. 2F Hoda pu5licidad de 5ienes y!o
ser*icios di(undida a tra*6s de los medios -r/(icos, de5er/ indicar la in(ormaci+n
alcan?ada por el articulo anterior con caracteres tipo-r/(icos no in(erior a dos
milmetros (2mm% de altura o, si 6sta estu*iera destinada a ser e27i5ida en la *a
p15lica, el dos porciento (2I% de la altura de la pie?a pu5licitaria. La misma de5er/
tener un sentido de escritura id6ntico y contraste de colores e)ui*alente al de la
menci+n del 5ien o ser*icio o(recido y tipo de letra (/cilmente le-i5le. Art. 3F J toda
pu5licidad de 5ienes y!o ser*icios di(undidas a tra*6s de los medios tele*isi*os o
cinemato-r/(icos, de5er/ indicar la in(ormaci+n alcan?ada por el art. 1 de la presente
con caracteres tipo-r/(icos de altura i-ual o mayor al dos por ciento (2I% de la
pantalla utili?ada en el respecti*o mensa.e pu5licitario. Los caracteres ser/n e27i5idos
en tipo de letra (/cilmente le-i5le, un contraste de colores e)ui*alente al de la menci+n
del 5ien o ser*icio o(recido y tendr/n una permanencia continuada en pantalla no
in(erior a tres se-undos (3s.%.3
B $as empresas y comerciantes de &ienes y servicios ante in!racciones a la ley de
$ealtad Comercial son, en principio, conductas de naturalea culposa, lo que supone un
de&er de cuidado, cuya trasgresin se incurre aunque el resultado que se trata de evitar
no haya sido intencionalmente procurado.
:*=;
)quilibrio en la informaci"n
Jtra responsa&ilidad de los proveedores es la de tomar conciencia que la
incertidum&re y la in!ormacin limitada respecto de la calidad de los productos y
servicios, pueden distorsionar hasta tal e+tremo los mercados, que en ellos se den slo
intercam&ios de &ienes de &aja calidad.
Este conocimiento so&re las caractersticas de los &ienes puede no ser per!ecto,
pero s necesita ser sim6trico. En otros trminos, que tanto los vendedores como los
compradores, conocan las caractersticas de los &ienes que se o!recen en el mercado0
pues ello permitir que ste !uncione simtricamente.
4i quien desea adquirir un auto usado pudiera determinar su calidad e+acta con
una simple inspeccin previa a la compra, el mercado vendera una amplia variedad de
calidades a precios di!erentes0 o&viamente ms elevados para los productos de mejor
calidad. Pero esto no sucede en lo cotidiano0 los autos usados son &5ienes de
*(
e2perimentaci+n3 que de&en utiliarse alg-n tiempo para compro&ar su calidad. 7o
&asta con revisar antes de la compra la presin de aceite o escuchar como regula el
motor0 ni siquiera veri!icar si el chasis esconde alg-n choque.
$os vendedores de usados, en cam&io, sa&en con e+actitud qu calidad estn
o!reciendo. $a in!ormacin entonces se vuelve asimtrica entre am&as partes8 unos
conocen ms, otros menos.
$a respuesta intuitiva a los mercados de in!ormacin asimtrica es la de i-ualar
la in(ormaci+n, de modo de no provocar el comercio e+clusivo de &ienes y servicios de
&aja calidad.
:'K;
Ca&e recordar en este sentido a <osset 1turraspe, al decir que la &in(ormaci+n es
un tema central, casi o5sesi*o, recurrente en la ley de protecci+nK puesto )ue no se
puede prescindir del desconocimiento medio, ordinario o -eneral de los consumidores
(rente al sa5er, al dominio de los a*ances o adelantos de los (a5ricantes y
distri5uidores.3
:'*;
$a jurisprudencia ejemplarmente, ha dicho en uno de sus !allos, que la
inmo&iliaria denunciada no cumple con los de&eres que le impone la ley '>.'>K, cuando
no &rinda desde un principio in!ormacin completa acerca de la real situacin dominial
del inmue&le que o!rece en venta. $a !alta de la in!ormacin pertinente impide que los
compradores puedan conocer y asumir todas las caractersticas y consecuencias de la
operacin que se va a concretar. .qu no interesa si la operacin puede ser o no
jurdicamente via&le. $o que aqu est en juego es la in!ormacin que el vendedor tiene
o&ligacin de suministrar y el comprador tiene derecho a reci&ir, a !in de que al
momento de adquirir el &ien tenga pleno conocimiento de las caractersticas esenciales
del inmue&le o!recido en venta.
:*(;
(onsumidor ! 1roveedor bibliografia
:*;
?R. ,. Q. $. y otros c6 .utopistas del 4ol 4... y otros s6 %aCos y Perjuicios@. Cmara
7acional de .pelaciones en lo Civil. 4ala8 <. 36K'6K=.
:';
?7-Ce 7orma Qladys c6 <etrovas 4... s6 daCos y perjuicios@. Cmara 7acional de
.pelaciones Civil. 4ala8 H. 'I6K>6K=.
:);
9uan <. /arina. ?Contratos <ercantiles <odernos@, pg. '>=. Editorial .strea.
:>;
2er %erecho de retracto, pg. >I de este captulo y .plicacin del %erecho de
Metracto, Captulo 211.
:3;
?Capesa 4...1.C./.1.<. c6 4ec. de Com. e 1nv. N%isp. %7C1. *)H6=H.@ Causa *H.3K*.
C. 7.C. CJ7E. .%<. /E%., 4.$. 11, %amarco, Qarn de Conte Qrand, Herrera,
*I6*'6=H. "Consid. )5#.
*H
:(;
2er Captulo 1P, %e los contratos por adhesin o pre!a&ricados.
:H;
2er Captulo P1, .utoridad de .plicacin.
:I;
?.rgn 4... c6 4ec. de Com. e 1nv. N%isp. %7C1. '>=6=(@. Causa *3.=))6=(. C.
7.C. CJ7E. .%<. /E%, 4.$. 11, '36)6=H, %amarco, Qarn de Conte Qrand,
Herrera.
:=;
?.lgas 4... c6 4ec. de Com. E 1nv. N %isp. %7C1 '3>6=(@. Causa8
*3.=')6=(. Qalli, 9eanneret de Pre Corts, Gslenghi. C. 7.C. CJ7E. .%<. /E%.,
4.$. 12. '36)6=H.
:*K;
"con!. e+pte. n5 ((.H'I "=3.)HH6KK# L LB C7C12 B 4.$. $ B 'K6*K6'KKI#
:**;
L$ecano, ,olanda c6 <etrovas 4... s6 daCos y perjuicios L B C7C12 B '(6K'6'KK=.
:*';
?R. ,. Q. $. y otros c6 .utopistas del 4ol 4... y otros s6 %aCos y Perjuicios@.
Cmara 7acional de .pelaciones en lo Civil. 4ala8 <. 36K'6K=.
:*);
?S.4H17QEJ7 4...C.1./.1. c6 4ec. de Comercio e 1nversiones N %isp. %7C1. n5
*IH6=H@ Causa8 ((336=H. C. 7.C. CJ7E. .%<. /E%., 4.$. 2, Qallegos /edriani,
Jtero, '6H6=H.
:*>;
?PequeCo <undo 4.M.$. c6 4ec. de Com. e 1nv., %isp. %7C1 )*>6=H@. Causa n5
'>.*(*6=H. C. 7.C. CJ7E. .%<. /E%, 4.$. 11, Qarn de Conte Qrand, Herrera,
')6'6==.
:*3;
?Carre!our .rgentina 4... c6 4ec. de Com. e 1nv., %isp. %7C1 '*)36=(@, causa n5
*K.)(>6=H. C. 7.C. CJ7E. .%<. /E%. , 4ala 12, 9eanneret de Pre
Corts, Gslenghi, 'I6*K6=H.
:*(;
?CJ<. 17E. 46 .PE$. %14P. *K3*6=(@. C/.4<. 4EC. C121$. 4.$. 11, MEQ. 75
')*6=H. Mudi. <ansur. PracT. *(6K=6=H.
:*H;
2er $as denuncias maliciosas del consumidor, Captulo P11.
:*I;
?%iners Clu& .rg. 4...C. y de E. c6 4ec. de Comercio e 1nversiones N %isp. %7C1
*(36=H.@ Causa8 *K.)(*6=H. C. 7.C. CJ7E. .%<. /E%., 4.$. 11, Qarn
de Conte Qrand, Herrera, >6**6=H.
:*=;
C!r. C.4.9.7. ?Jdol 4...@, /allos '==8'*) y ?Prosan 4.M.$.@, /allos )KK8'*'.
:'K;
C$.MU7 ECJ7V<1CJ, )636=I, por Micardo %E$Q.%J. Economista y docente
universitario en Jrganiacin 1ndustrial en la Gniversidad de Ruenos .ires.
:'*;
9orge <osset 1turraspe, ?1ntroduccin al %erecho del Consumidor@, Mevista de
%erecho Privado y Comunitario, 75 3. Consumidores, Mu&ina
(onsumidor ! 1roveedor
1rotecci"n contractual en general
(ontratos de consumo
Para una mejor comprensin del lenguaje que utiliamos, de&emos precisar que
cada una de las millonarias relaciones de consumo que realian los consumidores
presupone un contrato, ya sea escrito o no.
2eamos, por ejemplo, el caso tan com-n de alguien entrando a un supermercado,
urgido de tiempo y tratando de encontrar rpidamente la gndola correcta. Cmo va
tropeando con la gente, ve el precio !ijado y escoge Npor !inB el producto deseado,
*I
corre con l a la caja ms rpida, y paga casi sin saludar, saliendo tan rpido como
entr. Esta viCeta, conocida de la vida real, nos muestra con claridad de qu manera
queda con!igurado un contrato de consumo.
El consumidor de la ancdota entr al comercio con el nom&re del producto en
su mente, recordando la o!erta de la televisin, u otro medio pu&licitario, con!irm la
compra pagando por este producto y reci&i el ticLet junto con el vuelto antes de
retirarse de la caja, guardndolo para el caso de tener que reclamar por alguna ran.
Eodos estos di!erentes segmentos integran el contrato de consumo. Es decir, cuando por
ejemplo, por una o!erta adquirimos un &ien o solicitamos un servicio entregando sumas
de dinero, y sin la necesidad de !irmar documento alguno, estamos ante la presencia
jurdica de un contrato. , todas esas etapas estn protegidas por la $C%.
Por otra parte, hay adquisiciones o prestaciones en que es necesario !irmar un
documento. .ll nos encontramos, en la mayora de los actos nos en!rentamos con un
contrato escrito de consumo ocontrato pre(a5ricado "ya redactado e impreso, con
clusulas predispuestas#, al cual se denomina jurdicamente contrato por ad7esi+n. Con
esto, quedan e+plicados genricamente los principales contratos de consumo del
mercado.
En la .rgentina, antes de la entrada en vigencia de la ley '>.'>K, como ya
comentramos, estos contratos de consumo se encontra&an e+puestos a una incalcula&le
cantidad de manio&ras !raudulentas, ar&itrariedades y dems atropellos contra el
consumidor por parte de las empresas, comerciantes e intermediarios "ej.8
distri&uidores#, que prcticamente se sentan inmunes a cualquier tipo de
responsa&ilidad contractual, sin que nadie re!le+ionara demasiado so&re ello. , no era
solamente un sentimiento de inmunidad, pues en el m&ito judicial prcticamente no
e+istan reclamos de esta ndole.
:*;

5ormas que condicionan la oferta ! venta al consumidor
Con la sem&lana precedente, ingresaremos de lleno al comentario de la ley
'>.'>K. En primer lugar, tenemos el Captulo 111 titulado )CONDICIONES DE LA
OFERTA Y 0ENTA1, que a&arca la'ferta (art. %K )fectos de la 1ublicidad (art.
$%K %racto digno# 1racticas abusivas (art. $ 5is%K (osas 2eficientes Bsadas o
7econstituidas (art. E%K (ontenido del documento de venta (art. 1#%K 4ncumplimiento
de la obligaci"n (art. 1# 5is% y 8odos de 7escisi"n (art. 1# ter%,B
*=
Es decir, en este captulo se tutela la &ase de los contratos en general. 7o
o&stante, advertimos desde ya que, pese a su inteligencia e intento de practicidad, la ley
no e+hi&e un ordenamiento ni e+presiones adecuadas o entendi&les a lo jurdico clsico.
'ferta "art. H5#
Eal como anticipamos, el art# E+ 3'fertaF, nos e+pone nuevos conceptos,
requisitos y dems condiciones, en los que de&e !ormularse, y en su caso de revocarse,
la o!erta. En lo !undamental, con re!orma incorporada en su -ltimo prra!o, hace de
pasi&les sanciones en caso de no hacerse e!ectiva la o!erta.
97%4(B-' E+ , 'ferta# -a oferta dirigida a consumidores potenciales
indeterminados, obliga a quien la emite durante el tiempo en que se realice, debiendo
contener la fecha precisa de comieno ! de finaliaci"n, as como tambin sus
modalidades, condiciones o limitaciones#
-a revocaci"n de la oferta hecha p=blica es efica una ve que ha!a sido difundida
por medios similares a los empleados para hacerla conocer#
-a no efectividad de la oferta ser/ considerada negativa o restricci"n injustificada de
venta, pasible de las sanciones previstas en el artculo >E de esta le!#
"Gltimo prra!o incorporado por art. 3W de la $ey 75 '(.)(* R.J. H6>6'KKI#
Mespecto a la primera parte, tomemos el caso concreto de un consumidor que
demand a su agencia de automotores porque sta no cumpli con su o(erta. En ella se
o!reca &Hodos los colores;unidades limitadas3, algo que no se cumpli ni en tiempo ni
en !orma. $a 9usticia determin que la concesionaria no ha&a e+presado en !orma
clara el pla?o de duraci+n de la o(erta y que, por lo tanto, ha&a hecho uso de una o!erta
p-&lica engaCosa, !allando a !avor del demandante consumidor y sancionando a la
empresa in!ractora.
:';
En otro !allo a !avor del consumidor, una conocida casa de ropa masculina !ue
sancionada por la %7C1 por utiliar una pu&licidad engaCosa al o!recer prendas con el
cartel &Masta a-otar el stocL, -ran o(erta3, sin noti!icar en !orma p-&lica y clara, la
cantidad de prendas que constituan el stocT en o!erta.
:);
%e&emos e+altar respecto del -ltimo prra!o incorporado por el art. 35 de la ley
'(.)(* que la no efectividad de la oferta ser/ considerada negativa o restricci"n
injustificada de venta, pasible de las sanciones previstas en el artculo >E de esta le!#
.qu se es!uera el legislador en concederle a la O(erta una valide y una seria
relacin vinculante, a e!ectos que el proveedor no la retracte sin causa o a su ar&itrio,
'K
previendo la inocencia o la &uena !e del consumidor, en dicha e+pectativa. Por
ello equipara la no efectividad de la oferta !ormulada a personas indeterminadas, es
decir a potenciales consumidores, a una negativa injusti!icada o silenciosa de venta. .s,
tam&in, prev espec!icamente las sanciones dispuestas en el art. >H de la $C%.
)fectos de la 1ublicidad (art. $%
Continuemos con los e!ectos y dems requisitos, que se producen al !ormular
todo tipo de pu&licidad por parte del proveedor.
97%A(B-' G+ , )fectos de la 1ublicidad# -as precisiones formuladas en la
publicidad o en anuncios prospectos, circulares u otros medios de difusi"n obligan al
oferente ! se tienen por incluidas en el contrato con el consumidor#
)n los casos en que las ofertas de bienes ! servicios se realicen mediante el sistema de
compras telef"nicas, por cat/logos o por correos, publicados por cualquier medio de
comunicaci"n, deber/ figurar el nombre, domicilio ! n=mero de (B4% del oferente#
"Prra!o incorporado por el art. *5 de la $ey 75 '>.HIH R.J. '6>6*==H#
-a publicidad integra el contrato
.nte la proli!eracin en nuestro medio de variadas propuestas pu&licitarias que
resultan a todas luces engaCosas, de&e tomar el consumidor las precauciones necesarias
al concurrir a la !irma promocionada e inquirir en detalle so&re todas las dudas que
puedan presentrsele. .simismo, resulta altamente aconseja&le que, en el caso de
concretar la operacin pu&licitada, siempre conserve en su poder el recorte del medio
que lo p-&lica, por el cual !ue inducido a la adquisicin de &ienes y6o servicios.
Este art# G+ 3)fectos de la publicidadF su!ri un agregado Npor ley '>.HIHB que
esta&leci, para la seguridad e in!ormacin del consumidor qu en cualquier tipo de
o!ertas de &ienes y servicios se realicen mediante el sistema de compras tele!nicas, por
catlogos o por correos, pu&licados por cualquier medio de comunicacin, de&er
!igurar el nom&re, domicilio y n-mero de CG1E del o!erente.
Por otra parte, como se comentara en el captulo precedente, la $ey de $ealtad
Comercial en su art. 35 esta&lece la prohi&icin de consignar en las presentaciones,
!olletos, envases, etiquetas o envoltorios, pala&ras, !rases, descripciones, marcas o
cualquier otro signo que pueda inducir a error, engaCo o con!usin respecto de la
naturalea, tcnica de comercialiacin o tcnica de produccin. 4u o&jetivo en la ley es
proteger al consumidor de pu&licaciones que conteniendo ine+actitudes puedan inducir
'*
a error, engaCo o con!usin0 siendo su!iciente para in!ringir la ley, la sola posi&ilidad de
que se induca a error, sin necesidad de la e+istencia del mismo.
Hurisprudencia
4eleccionamos, como ejemplo, el caso de la pu&licidad de una empresa lder de
tele!ona celular que le signi!ic tener que pagar una !uerte multa impuesta por la
%7C1. Gn cliente ha&a decidido optar por sa, y no otra marca, movido por la
pu&licidad que pro!usamente di!undi la empresa en todos los medios. Eras la operacin
de consumo, luego de la utiliacin del servicio, lleg la !actura que le pareci e+cesiva
y no coherente con la pu&licidad, ya que no guarda&a relacin con la misma. %espus
de largos trmites, sin respuesta por parte de su proveedor, el -nico recurso que le
queda&a era la denuncia y sta prosper.
:>;
%rato digno# 1r/cticas abusivas (art. $ 5is%
Eampoco los reclamos de deudas, realiados en !orma e+trajudicial, podrn
aparentar ser lo que no son, es decir mani!estar que es reclamo judicial N
lamenta&lemente son comunes intimaciones que se realian mediante va postal o
similares, por los que se amenaa con em&argos, pedidos de quie&ra, etc. incluso
aparentando ser una cdula de noti!icacin judicial, sin que medie accin alguna en
trmite. $a realiacin de estas conductas por parte del proveedor puede con!igurar un
supuesto que ha&ilite a que el jue imponga los denominados ?daCos punitivos@ "ver
incorporacin del art. 3' &is#.
Entre las nuevas e+igencias al proveedor, ahora podemos o&servar la de
garantiar un trato digno y equitativo, y a&stenerse de ejercer alg-n tipo de prcticas
a&usivas al consumidor. , no hacer di!erencia comercial alguna contra
los consumidores e+tranjeros, etc. Con !uertes sanciones al respecto8
97%4(B-' G+ bisI %rato digno# 1r/cticas abusivas# -os proveedores deber/n
garantiar condiciones de atenci"n ! trato digno ! equitativo a los consumidores !
usuarios# 2eber/n abstenerse de desplegar conductas que coloquen a los
consumidores en situaciones vergonantes, vejatorias o intimidatorias# 5o podr/n
ejercer sobre los consumidores e0tranjeros diferenciaci"n alguna sobre precios,
calidades tcnicas o comerciales o cualquier otro aspecto relevante sobre los bienes !
servicios que comercialice# (ualquier e0cepci"n a lo se?alado deber/ ser autoriada
por la autoridad de aplicaci"n en raones de inters general debidamente fundadas#
)n los reclamos e0trajudiciales de deudas, deber/n abstenerse de utiliar cualquier
medio que le otorgue la apariencia de reclamo judicial#
''
%ales conductas, adem/s de las sanciones previstas en la presente le!, podr/n ser
pasibles de la multa civil establecida en el artculo JC bis de la presente norma, sin
perjuicio de otros resarcimientos que correspondieren al consumidor, siendo ambas
penalidades e0tensivas solidariamente a quien actuare en nombre del proveedor.
".rtculo incorporado por art. (W de la $ey 75 '(.)(* R.J. H6>6'KKI#
Como comentario a la incorporacin de esta normativa, tenemos en primer lugar,
como novedad, que se incluye la o&ligacin de los proveedores a que presten
condiciones de atencin y trato digno y equitativo a los consumidores0 y ejempli!ican
algunas situaciones en que ste quedara con!igurado, como cuando se coloca a los
usuarios y consumidores &en situaciones *er-on?antes, *e.atorias o intimidatorios3, as
por ejemplo cuando se produce una ridiculiacin de una persona en su domicilio o
lugar de tra&ajo con el o&jeto de co&rar una deuda. $a disposicin en s, proporciona, a
ttulo enunciativo, una serie de situaciones que pueden con!igurar supuestos de prcticas
a&usivas, tal como la negativa a proveer &ienes y servicios aprovechndose de la
necesidad o ine+periencia del consumidor, o imponer en las operaciones de crdito un
determinado proveedor de &ienes o servicios.
Por ejemplo, una prctica ha&itual en los contratos de crdito, consiste en que los
&ancos y dems entidades !inancieras, imponen al solicitante del crdito un seguro de
vida colectivo, cuya compaCa emisora de&er ser elegida, supuestamente por el
consumidor.
En primer lugar, tal como suele suceder, dicha opcin es !alsa, puesto que, por lo
general, el consumidor no conoce si quiera el concepto de un seguro de vida colectivo,
pero lo que es ms grave a-n, es su costo. En segundo lugar, por lo general, dicha
li&ertad de eleccin es !alsa, pues es la misma empresa otorgante del crdito quien elige
"en lugar del consumidor# la compaCa aseguradora. , claro, a la hora de elegir, opta
por la ms cara.
, este es tan solo un ejemplo de conductas o prcticas a&usivas por parte de los
proveedores, y en o&via violacin a uno de los pilares de la $ey de %e!ensa del
Consumidor8 El %erecho a la 1n!ormacin.
Esta -ltima situacin se encuentra inspirada en el Cdigo de %e!ensa del
Consumidor del Rrasil y recoge tanto la e+periencia de nuestros vecinos como la propia,
esta -ltima especialmente en materia de operaciones ?atadas@ Bes decir aquellas
contrataciones a las que el consumidor o usuario se ve comprometido a e!ectuar por
imposicin del proveedor cuando desea acceder a cierto tipo de productos o servicios
y6o la imposi&ilidad de elegir al proveedor del producto o servicio. Por otra parte,
conllevan los propsitos de los arts. *5 y '5 de la $ey de %e!ensa de la Competencia.
Engase presente que el trato %igno y Equitativo, esta&a esta&lecido y garantiado en el
.rt. >' de nuestra Constitucin 7acional sin aplicacin alguna en la es!era
')
administrativa, por ende este artculo nuevo luce como una reglamentacin al principio
del trato digno y equitativo.
Gna prctica a todas luces discriminatoria que llevan adelante las empresas,
vinculadas en su gran mayora al ru&ro turismo, consiste en co&rar un precio
di!erenciado al consumidor e+tranjero por determinado producto o servicio, muy
superior al precio !ijado para consumidores nacionales. $as violaciones detectadas, por
las que iniciamos acciones judiciales y administrativas al respecto, las encontramos en
las tari!as di!erenciales a e+tranjeros en compaCas areas y de &uques, hoteles, etc.
En rigor de verdad, la proteccin al consumidor e+tranjero, y en general, a sus
derechos y garantas, no es nueva. $a !uente original de esta proteccin proviene de la
Constitucin 7acional, en su art. 'K, el cual esta&lece en su parte pertinente8
?$os e+tranjeros goan en el territorio de la 7acin todos los derechos civiles
del ciudadano0 pueden ejercer su industria, comercio y pro!esin0 poseer &ienes races,
comprarlos y enajenarlos0 navegar los ros y costas0 ejercer li&remente su culto0 testar y
casarse con!orme a las leyes. 7o estn o&ligados a admitir la ciudadana, ni a pagar
contri&uciones !orosas e+traordinariasX@.
Es que el mismo Prem&ulo de la C7 ha&la de la proteccin a los derechos del
e+tranjero en suelo argentino8 ?Xy para todos los hom&res del mundo que quieran
ha&itar el suelo argentino@.
En consecuencia, es evidente que los constituyentes han querido &rindar
proteccin a los derechos de los e+tranjeros en territorio nacional. Por ende, la $%C no
hio ms que cumplir la manda constitucional.
Hurisprudencia
En materia de trato digno al consumidor, encontramos un !allo ejemplar, dictado
por la Cmara Civil y Comercial de <ar del Plata, 4ala 4egunda
:3;
, en el cual el tri&unal
con!irm el monto impuesto por el magistrado de primera instancia en concepto de daCo
punitivo, atento la gravedad del incumplimiento, la envergadura de la empresa
demandada y las dems circunstancias personales del actor. $a demanda ha&a sido
iniciada por una persona que su!ra de una discapacidad motri, contra Eele!nica de
.rgentina 4..., cuyo local comercial u&icado en la ciudad de <ar del Plata no conta&a
con una rampa que permitiera el acceso a personas con movilidad reducida. %icha
accin !ue sustentada en el art. I5 &is de la $%C, y a nivel local, en la ley provincial
*K.3=' "te+to mod. por la $ey *).**K# que esta&lece que todo edi!icio de uso p-&lico,
'>
sea su propiedad p-&lica o privada, e+istente o a proyectarse en el !uturo de&er ser
completa y !cilmente accesi&le a personas con movilidad reducida, y la Jrdenana de
la ciudad de <ar del Plata *).KKH que esta&lece los modos de ejecucin e+igidos para
construccin de rampas Bdimetro, longitud, u&icacin, materiales, etc. "pto. (.'.).#.
$os jueces entendieron que la sola circunstancia de no poder acceder al local por
no ha&er rampa es una clara omisin de cumplimiento de la normativa vigente, y que tal
omisin implic un acto discriminatorio para la persona que inici la demanda ya que le
provoc una dolencia ntima que de&a ser reparada.
/inalmente, el tri&unal entendi que de&a aplicarse tam&in el daCo punitivo
contemplado en la $ey de %e!ensa del Consumidor porque quien inici la demanda
pretenda ingresar a la empresa con motivo de una relacin de consumo.
(osas 2eficientes Bsadas o 7econstituidas (art# K+)
Cuando se realice un o!recimiento p-&lico de cosas que presenten alguna
de!iciencia, sean usadas o reconstituidas de&e indicarse tales circunstancias8
97%4(B-' K+ , (osas 2eficientes Bsadas o 7econstituidas# (uando se ofrecan en
forma p=blica a consumidores potenciales indeterminados cosas que presenten
alguna deficiencia, que sean usadas o reconstituidas debe indicarse las circunstancia
en forma precisa ! notoria#
Qu pasa si compramos cosas deficientes, usadas o reconstituidas?
$a ley !ormula su proteccin, a condicin que
a# se o!recan en !orma p-&lica0
&# que est dirigida a consumidores potenciales indeterminados0
c# que cosas que presenten alguna de!iciencia, que sean usadas o reconstituidas0
e# que el proveedor indique las circunstancias en !orma precisa y notoria.
Este dispositivo conlleva el de&er de in!ormacin que esta&lece el art. >5
de la $%C.
En caso de incumplimiento a lo preceptuado en dicho artculo, hay !allos en los
que se han impuesto multas elevadas, porque no se le proporcion al consumidor
'3
in!ormacin e!ica, precisa y detallada de las caractersticas esenciales del producto
adquirido.
:(;
(ontenido del documento de venta de cosas muebles o inmuebles (art. 1#%
E+aminamos, a continuacin, los requisitos e+igidos en el documento de venta
de "#sas me2!es # i$me2!es*
9rtculo *L# 2ocumento de venta# )n el documento que se e0tienda por la venta de
cosas muebles o inmuebles, sin perjuicio de la informaci"n e0igida por otras le!es o
normas, deber/ constarI
a) -a descripci"n ! especificaci"n del bien#
b) 5ombre ! domicilio del vendedor#
c) 5ombre ! domicilio del fabricante, distribuidor o importador cuando
correspondiere#
d) -a menci"n de las caractersticas de la garanta conforme a lo establecido en esta
le!#
e) 1laos ! condiciones de entrega#
f) )l precio ! condiciones de pago#
g) -os costos adicionales, especificando precio final a pagar por el adquirente#
-a redacci"n debe ser hecha en idioma castellano, en forma completa, clara !
f/cilmente legible, sin reenvos a te0tos o documentos que no se entreguen previa o
simult/neamente# (uando se inclu!an cl/usulas adicionales a las aqu indicadas o
e0igibles en virtud de lo previsto en esta le!, aquellas deber/n ser escritas en letra
destacada ! suscritas por ambas partes#
2eben redactarse tantos ejemplares como partes integren la relaci"n contractual !
suscribirse a un solo efecto#
Bn ejemplar original debe ser entregado al consumidor#
-a reglamentaci"n establecer/ modalidades m/s simples cuando la ndole del bien
objeto de la contrataci"n as lo determine, siempre que asegure la finalidad
perseguida en esta le!#
".rtculo sustituido por art. HW de la $ey 75 '(.)(* R.J. H6>6'KKI#
(ompraventa de cosas muebles o inmuebles
'(
Consideracin aparte merece la compraventa, mal denominada en el art. *K
:Contenido del documento de venta;0 sin e+plicacin so&re las designaciones de los
Cdigos Civil y de Comercio8 ?compra y venta@ "art. *)')# y ?compraventa@ "art. >3#
respectivamente, m+imo que la re!orma incluyo en la norma el contrato de
compraventa de inmue&les.
Con la re!orma, se incorpora el inc. c# que !uera vetado en su sancin original
por %ecreto 'KI=6*==) y que solo esta limitado a las cosas mue&le e incorpora
plausi&lemente el inc. g# que determina la o&ligatoriedad de suministrar con claridad la
totalidad de costos !inales a cargo del adquirente de cosas mue&les o inmue&les.
$a $%C e+ige, con la !inalidad de que el comprador cuente con la mayor
seguridad e in!ormacin posi&le, sin perjuicio de la in!ormacin e+igida por otras leyes
o normas, que en el documento conste8
a) -a descripci"n ! especificaci"n del bien#
b) 5ombre ! domicilio del vendedor#
c) 5ombre ! domicilio del fabricante, distribuidor o importador cuando
correspondiere#
d) -a menci"n de las caractersticas de la garanta conforme a lo establecido en esta
le!#
e) 1laos ! condiciones de entrega#
f) )l precio ! condiciones de pago#
g) -os costos adicionales, especificando precio final a pagar por el adquirente#
4e incorpora a la redaccin, a e!ectos de dar mayor in!ormacin al consumidor,
el inc. g# con el !in de evitar artilugios so&re posi&les costos adicionales y en especial
determinar el precio !inal.
NA+mo de5e redactarse el documento de compra*entaO
Con respecto a la redaccin, la ley propende a la mayor cantidad posi&le de
in!ormacin al consumidor y en especial a la claridad del documento. 4e e+ige la
redaccin en idioma nacional0 ser completa, clara y !cilmente legi&le0 sin reenvos a
te+tos o documentos que no se entreguen previa o simultneamente.
'H
4e rechaa de plano la letra chica en la redaccin del documento
:H;
.
, la re!orma alude a que, respecto de aquellas cl/usulas adicionales o
separadas que con verdadero artilugio esconden algunos cuantos proveedores al !irmar
el consumidor los contratos, de ahora en ms, de&en estar redactadas en letra destacada
! suscritas por ambas partes.
.simismo, deben redactarse tantos ejemplares como partes, ! suscribirse a un
solo efecto# 4e !ortalece el concepto de do&le ejemplar original del contrato8 <Bn
ejemplar original debe ser entregado al consumidor#;
.l !inaliar el dispositivo deja para !uturas reglamentaciones el esta&lecimiento
de modalidades ms simples cuando la ndole de la cosa u o&jeto de la contratacin as
lo determine, siempre que asegure la !inalidad perseguida por esta ley.
Es de destacarse, respecto de la venta de inmue&les por parte de las inmo&iliarias
y6o empresas, que no cumplen en a&soluto, lo que es peor ignoran esta normativa, y que
una raona&le reglamentacin al respecto se hace mas que necesaria en el mercado
inmo&iliario.
Hurisprudencia
$a justicia era amplia y e+igente con respecto al alcance de su contenido, antes
de la re!orma limitado a las cosas mue&les, cuando el instrumento agregado no cumple
con tal !inalidad. Como en el caso en que no se especi!ic el costo del !lete y a cargo de
quin se encontra&a, siendo ste un aspecto relevante, ya que el contrato se cele&r en
Ruenos .ires y la entrega de&a e!ectuarse en Eierra del /uego. Eampoco se previ el
modo de reintegro de las sumas a&onadas, en caso de incumplimiento. , sin que las
presuntas conversaciones a que alude la recurrente resulten su!icientes para e+imirla de
responsa&ilidad en el caso, resolvi que acredita&a de&idamente la violacin al art. *K,
ley '>.'>K, que e+ige la instrumentacin de las disposiciones en el contrato.
:I;
Jtro ejemplo es el caso de un proveedor que !ue multado por no cumplir con las
disposiciones de in!ormar de&idamente al consumidor y por co&ro e+cesivo. $a justicia
recha el recurso interpuesto por aqul al considerar e+cesivo el monto de la multa,
con!irmando que no slo era correcto, sino que con las multas tam&in se &usca
proteger al consumidor de conductas reincidentes0 aplicando la regla de criterio ms
!avora&le al consumidor "lase8 in du5io pro consumidor#.
:=;
Jtro !allo ilustrativo, previo a la re!orma, es que la .utoridad de .plicacin de
la ley '>.'>K, impuso multa de O '.KKK a la !irma Con!ia&le 4... por in!raccin de lo
'I
preceptuado en los artculos *K del re!erido te+to legal y *K inc. c# del %ecreto *H=I6=>,
ha&indose compro&ado el incumplimiento del plao de entrega pactado.
:*K;
4ncumplimiento de la obligaci"n (art. 1# 5is%
. continuacin se detallan las di!erentes alternativas, a eleccin del consumidor,
ante el incumplimiento de la o&ligacin de la o!erta del proveedor.
97%4(B-' *L bis# , 4ncumplimiento de la obligaci"n# )l incumplimiento de la
oferta o del contrato por el proveedor, salvo caso fortuito o fuera ma!or, faculta al
consumidor, a su libre elecci"n aI
a) )0igir el cumplimiento forado de la obligaci"n, siempre que ello fuera posibleM
b) 9ceptar otro producto o prestaci"n de servicio equivalenteM
c) 7escindir el contrato con derecho a la restituci"n de lo pagado, sin perjuicio de los
efectos producidos, considerando la integridad del contrato#
%odo ello sin perjuicio de las acciones de da?os ! perjuicios que correspondan#
".rtculo incorporado por el art. '5 de la $ey 75 '>.HIH R.J. '6>6*==H%
En la $%C se incorpor por ley '>.HIH el art* 34 2is ,I$"mp!imie$t# %e !a
#2!iga"i($-, a e!ectos de la proteccin, por el cual ante <)l incumplimiento de la
oferta o del contrato por el proveedor, salvo caso fortuito o fuera ma!or, faculta al
consumidor, a su libre elecci"n aI a) e0igir el cumplimiento forado de la obligaci"n,
siempre que ello fuera posibleM b) aceptar otro producto o prestaci"n de servicio
equivalenteM c) rescindir el contrato con derecho a la restituci"n de lo pagado, sin
perjuicio de los efectos producidos, considerando la integridad del contrato# %odo ello
sin perjuicio de las acciones de da?os ! perjuicios que correspondan#;
Este artculo es uno de los ms importantes incorporados posteriormente a la
sancin de la $%C. Es el arma legal con que cuenta el consumidor no satis!echo con la
cele&racin de su contrato de consumo, pues le permite, a la li&re eleccin de sus deseos
o necesidades, optar por cualquiera de las !ormulas propuestas por la ley. Este artculo
se sancion espec!icamente ante los incumplimientos contractuales de &ienes y
servicios, resultando su naturalea de ley ms !uerte que el previsto de !orma y
contenido similar, dirigido principalmente a la o!erta.
8odos de 7escisi"n (art. 1# ter.%
, la -ltima re!orma contempla los modos de rescisin de un servicio por parte
del consumidor y diversas e+igencias a la empresa prestadora.
'=
97%4(B-' *L terI 8odos de 7escisi"n# (uando la contrataci"n de un servicio,
incluidos los servicios p=blicos domiciliarios, ha!a sido realiada en forma telef"nica,
electr"nica o similar, podr/ ser rescindida a elecci"n del consumidor o usuario
mediante el mismo medio utiliado en la contrataci"n#
-a empresa receptora del pedido de rescisi"n del servicio deber/ enviar sin cargo al
domicilio del consumidor o usuario una constancia fehaciente dentro de las
.)%)5%9 N 2'. (EC) horas posteriores a la recepci"n del pedido de rescisi"n# )sta
disposici"n debe ser publicada en la factura o documento equivalente que la empresa
enviare regularmente al domicilio del consumidor o usuario#
".rtculo incorporado por art. IW de la $ey 75 '(.)(* R.J. H6>6'KKI#
Mespecto a la incorporacin de este artculo *K ter se determina la paridad de
condiciones entre contratantes "usuarios y prestadores de servicios p-&licos
domiciliarios# en cuanto a la posi&ilidad de rescindir o resolver el contrato mediante
medios similares a aquel utiliado para la o!erta.
4e innova con este art. *K ter, como medio de rescisin del contrato, la
utiliacin del mismo mtodo e!ectuado para cele&rarlo, lo que o&viamente responde a
un principio de igualdad y !ue diseCado para oponerse al c-mulo de o&stculos que
diariamente imponen las empresas para evitar la rescisin de distintos servicios.
(onclusi"n
$as nuevas, di!erentes y variadas normativas para la proteccin contractual del
consumidor e+hi&idas en este captulo, nos conducen a la o&tencin de insospecha&les
!rutos Nen casos puntualesB para el &ene!icio de nuestros derechos. Es un peldaCo ms
en la escalera legal para ascender en nuestra trayectoria hacia mejores niveles de vida.

-a publicidad
3**F
4in lugar a dudas, la pu&licidad !orma parte de nuestro universo socioBcultural.
$os avisos pu&licitarios estn por donde nos movilicemos0 por todos y cada uno de los
medios, hay anuncios !ormando parte de nuestro am&iente cotidiano.
$a propaganda es un servicio dirigido al potencial p-&lico consumidor, a quien
llega por voluntad del anunciante, mediante la agencia de pu&licidad u otros medios.
$a publicidad se di!erencia de la in!ormacin tanto en lo concerniente al !ondo,
como a la !orma. El !ondo "contenido# no siempre es o&jetivo. Es pre!erentemente
unilateral y generalmente enva su mensaje por la va de lo su&jetivo, aunque su !ormato
)K
pareca racional y re!le+ivo. Eransmitir tal o cual hecho, es utiliado para in!luir so&re
las actitudes y comportamientos del segmento al que se dirige, con un inters comercial.
Como se produce en el terreno de las relaciones humanas y sociales, es decir, en
el campo de los impondera&les, necesita de una tcnica con amplia &ase emprica que
toma conocimientos de disciplinas tales como la economa, la psicologa, la sociologa,
la estadstica, entre otras, aunque no se con!unde con ninguna de ellas.
$a pu&licidad es en s optimista. Es la -nica que anuncia &uenas nuevas, viendo
solo el lado positivo de las cosas. Gtilia el sarcasmo y su irona, rara ve, resulta
desagrada&le. 4u o&jetivo es atraer la simpata a travs de la empata. $a vida es &ella,
el cielo es aul, las mujeres son seductoras "o pueden llegar a serlo !cilmente#, los
niCos son sanos y encantadores, las !amilias siempre estn unidas, las a&uelas son sa&ias
y protectoras, las casas acogedoras, los tra&ajos se trans!orman en juegos... $a
pu&licidad no puede dejar de lado lo convencional, desde el momento que se ve
o&ligada a re!lejar los estereotipos de los di!erentes escenarios a los que se dirige.
$a pu&licidad no se improvisa. 7o es algo espontneo, ar&itrario o gratuito. Por
el contrario, la pu&licidad nace de un ela&orado plan de marTeting que plantea la
necesidad econmica de una campaCa de comunicacin, sujeta a unos estrictos o&jetivos
comerciales, los que, de ignorarse, pagan con el seguro !racaso.
. la pu&licidad puede encontrrsela divertida, disparatada o sin sentido. 4e la
puede amar o a&orrecer. $o que pareciera ms di!cil es mostrarse ante ella indi!erente
porque los hom&res y mujeres especialistas en la misma hacen, justamente, todo lo que
est a su alcance para que esto no suceda.
Por ello, los consumidores y usuarios de&emos tratar de contrarrestar toda
situacin de impulso emocional, que llevara a una decisin irre!le+iva y precipitada. El
-nico camino para evitarlo es la pausa re!le+iva, el raonamiento, el conocimiento y el
anlisis de los mtodos que pretenden in!luir en nuestra decisin.
El consumidor de&e asumir una actitud crtica !rente a las promociones de todo
tipo0 !rente a la o!erta de productos suntuarios y ms a-n de aquellos que lesionan la
salud individual y colectiva o que deterioran el medio am&iente, l es el principal actor.
1ro!ectos elaborados para regular la publicidad
En primer lugar, transcri&imos las disposiciones relativas a la pu&licidad insertas
en el 1ro!ecto de -e! 8arco sobre 2efensa del (onsumidor.
:*';

)*
2) -9 7)OB-9(4:5 2) -9 1BP-4(4292
97%# *Q Dara los e(ectos de la presente ley, se entender/ porF
1BP-4(4292 69-.9I cual)uier modalidad de in(ormaci+n o comunicaci+n
de car/cter pu5licitario, cuyo contenido sea totalmente contrario a la *erdad.
1BP-4(4292 )5O9R'.9I cual)uier modalidad de in(ormaci+n o
comunicaci+n de car/cter pu5licitario, total o parcialmente (alsa, o )ue de cual)uier
otro modo, incluso por omisi+n, sea capa? de inducir a error, en-a0o o con(usi+n al
consumidor o usuario, respecto a la naturale?a, caractersticas, calidad, cantidad,
propiedades, ori-en, precio y cual)uier otro dato so5re el 5ien o ser*icio o(recido.
1BP-4(4292 9PB.4D9I cual)uier modalidad de in(ormaci+n o
comunicaci+n de car/cter pu5licitario )ue ten-a un car/cter discriminatorio de
cual)uier naturale?a, capa? de, entre otros, incitar a la *iolencia, e2plotar el miedo,
apro*ec7ar la (alta de madure? de los ni0os, in(rin-ir *alores sociales y culturales o
inducir al consumidor o usuario a comportarse en (orma per.udicial o peli-rosa para
su salud o se-uridad. La car-a de la prue5a de la *eracidad y correcci+n de la
in(ormaci+n o comunicaci+n pu5licitaria, corresponder/ al anunciante. ,uedan
pro7i5idas todas las (ormas de pu5licidad (alsa, en-a0osa y a5usi*a, por incidir
directamente so5re la li5ertad de elecci+n y a(ectar los intereses y derec7os de los
consumidores y usuarios.
97%# *E < La o(erta, promoci+n y pu5licidad (alsas o en-a0osas de productos,
acti*idades o ser*icios, ser/n perse-uidas y sancionadasK especialmente cuando
recai-an so5reF
1. el ori-en -eo-r/(ico, comercial o de otra ndole del 5ien o(recido o so5re el
lu-ar de prestaci+n del ser*icio pactado o la tecnolo-a empleadaK
2. los componentes o in-redientes del 5ien o(recido o el porcenta.e en )ue
concurren en el mismoK
3. los 5ene(icios o implicancias del uso del 5ien o de la contrataci+n del
ser*icioK
". las caractersticas 5/sicas del producto a *ender o el ser*icio a prestar, tales
como dimensi+n, cantidad, calidad, utilidad, dura5ilidad u otra, .u?-ada ra?ona5le e
indispensa5le en una normal contrataci+n relati*a a tales 5ienes o ser*iciosK
)'
@. la (ec7a de ela5oraci+n o de *ida 1til del 5ien, cuando estos datos se
indi)uenK
6. los t6rminos de las -arantas )ue se o(re?canK
. los reconocimientos, apro5aciones o distinciones o(iciales o pri*adas,
nacionales o e2tran.eras, tales como medallas, premios, tro(eos o diplomasK
$. el precio del 5ien o ser*icio o(recido, las (ormas de pa-o y los costos del
cr6ditoK y,
E. cual)uier otro dato si-ni(icati*o so5re el producto o ser*icio.
4n los casos en )ue la pu5licidad (alsa o en-a0osa pon-a en peli-ro o da0e la
inte-ridad (sica o ps)uica, o la salud de los consumidores y usuarios, las sanciones
ser/n aumentadas.
97%# *G 4n las contro*ersias )ue pudieran sur-ir como consecuencia de lo
dispuesto en los artculos precedentes, el anunciante de5er/ pro5ar la *eracidad de las
a(irmaciones contenidas en el mensa.e pu5licitario.

97%# *K Auando la -ra*edad de las a(irmaciones 7ec7as en un mensa.e
pu5licitario considerado (also o en-a0oso as lo ameriten, la autoridad
correspondiente ordenar/ la di(usi+n de la recti(icaci+n de su contenido, a costa del
anunciante, por los mismos medios en )ue (ue di(undido el mensa.e sancionado.
Jtra ela&oracin importante, que al momento de su apro&acin regir en nuestro
pas, por ser la Mep-&lica .rgentina un Estado ParteB es la contenida en el 1ro!ecto de
1rotocolo de 2efensa del (onsumidor del 8)7('.B7
:*);
, donde se seCala8
1BP-4(4292I Hoda pu5licidad de5e ser trasmitida o di(undida de (orma tal )ue el
consumidor inmediatamente la identi(i)ue como tal. ".rtculo )*#
4st/ pro7i5ida cual)uier pu5licidad considerada en-a0osa.
'e entender/ por pu5licidad en-a0osa cual)uier modalidad de in(ormaci+n,
di(usi+n o comunicaci+n de car/cter pu5licitario )ue sea entera o parcialmente (alsa, o
)ue de cual)uier otro modo, incluso por omisi+n de datos esenciales, sea capa? de
inducir a error al consumidor, cuando se proporcionen in(ormaciones respecto a la
naturale?a, caractersticas, calidad, cantidad, propiedades, ori-en, precio, condiciones
))
de comerciali?aci+n, y cuales)uiera otros datos esenciales so5re productos y ser*icios
)ue sean necesarios para de(inir la relaci+n de consumo." .rtculo )'#
La pu5licidad comparati*a ser/ permitida siempre )ue respete los si-uientes
principios y limitesF
,ue no sea en-a0osaK
,ue su principal o5.eti*o sea el esclarecimiento de la in(ormaci+n para el
consumidorK
,ue ten-a por principio 5/sico la o5.eti*idad en la comparaci+n, y no se (unde
en datos su5.eti*os, de car/cter psicol+-ico o emocionalK
,ue la comparaci+n sea pasi5le de compro5aci+nK
,ue no con(i-ure competencia desleal, despresti-iando o apro*ec7ando la
ima-en de productos, ser*icios o marcas de otras empresasK
,ue no esta5le?ca con(usi+n entre los productos, ser*icios o marcas de otras
empresas. ".rt. ))#
No ser/ permitida la pu5licidad comparati*a cuando su o5.eti*o sea la
declaraci+n -eneral e indiscriminada de la superioridad de un producto o ser*icio
so5re otro. ".rt. )>#
La car-a de la prue5a de la *eracidad y correcci+n de la in(ormaci+n o
comunicaci+n pu5licitaria, corresponde al anunciante. ".rt. )3#
Aada 4stado Darte, internamente, podr/ e2i-ir )ue el pro*eedor de productos y
ser*icios manten-a en su poder, para la in(ormaci+n de los le-timos interesados, los
datos (/cticos, t6cnicos y cient(icos )ue den sustento al mensa.e pu5licitario. ".rt. )(#
Los 4stados Dartes de5er/n propiciar los medios adecuados y e(icaces para
)ue los consumidores puedan e.ercer sus derec7os a ser amparados contra toda
pu5licidad en-a0osa y comparati*a )ue no se adecue a lo estipulado en el presente
Drotocolo. " .rt. )H#
Para !inaliar el tema, queremos e+presar que entre nuestros
o&jetivos asociacionales se encuentra el de propiciar y ela&orar una severa $ey Penal de
Proteccin del Consumidor del <EMCJ4GM, donde se contemple "en caso de
pu&licidad engaCosa o e+plotadora# desde una sancin de multa hasta una pena de
)>
prisin, como las esta&lecidas, por ejemplo, en Rrasil o <+ico. En este -ltimo pas,
una emisin de pu&licidad engaCosa puede sancionarse con hasta )( horas de detencin
e!ectiva para el responsa&le.

1rotecci"n contractual en general bibliografia
:*;
$os reclamos judiciales que ms se asimila&an a lo que hoy en da
se conoce como acci+n de consumidor, eran simples juicios de daCos y perjuicios, &ajo
el esquema clsico de responsa&ilidad civil en las r&itas contractuales
y e+tracontractuales, propias de nuestro Cdigo Civil. Por supuesto, aquellos reclamos
no conta&an con la proteccin Blegal y procesalB que &rinda hoy la $ey '>.'>K "t.o. $ey
').)(*#.
:';
?%Y.rc $i&ertador 4... c6 4ec. de Com. e 1nv. N%isp. %7C1 *K>I6=(.@ Causa
)'.('(6=(. C. 7.C. CJ7E. .%<. /E%., 4.$. 2, Jtero, Qallegos /edriani, Qrecco,
(6'6=H.
:);
?<odart 4...C.1./. e 1. c6 4ec. de Com. e 1nv. N%7C1 75 '(K'6=3.@ Causa *'.H'I6=(.
C. 7.C. CJ7E. .%<. /E%, 4.$. 12, Qalli Gslenghi, *=6**6=(.
:>;
?CompaCa de Madiocomunicaciones <viles 4... N<ovicom c64ecretaria de
Comercio e 1nversiones 46%isposicin %7C1 75 ).>KH6=3 E+pte. 75 *'.HKK6=(@. C.
7.C. CJ7E. .%<. /E%, N 4ala 111 N 4entencia 75 =K E5 21 /5 *)I6= B K)6*K6=(.
:3;
?<achinandiarena Hernnde 7icols c6 Eele!nica de .rgentina s6 reclamo contra
actos de particularesL "E+pte. 75 *>).H=K#, del 'H de mayo de 'KK=.
:(;
?Hilu Hnos. 4...C.1./.1. N %iseCo .viCon c6 4ec. de Com. e 1nv. s6 %isp. %7C1 75
))=H6=3.@ C. 7ac. Cont. .dm. /ed., 4ala 2, 4entencia 75 )>*, E5 11, /5 3*I6= N
*36K>6=(.
:H;
$a letra destacada, en idioma nacional y legi&le se e+ige, tam&in, e+presamente en el
art. *> $%C., ver Captulo 12, Qarantas0 y a partir de julio de *=== Mes. =K(6=I. 2er
%e la ?letra chica@, Captulo 1P.
:I;
?House 4tore /ueguina 4.M.$. c6 4ec. de Com. e 1nv. N%14P. %7C1 'H'*6=3.@ Causa
)'=)6=(. C. 7.C. CJ7E. .%<. /E%., 4.$. 111, <ordeglia, .rgento, *36*K6=(.
7ota8 la %7C1 impuso multa de O 3.KKK a la denunciada.
:=;
?Petit, .ugusto $uis c6 %ir. 7ac. Com. 1nt. s6 .pel. %isp. %7C1 *>)6=(.@ Causa 75
(*6=H. C./...4.<., 4ala 1. $ugones, Rarral, /ossati. '=6K>6=H.
:*K;
$a E+cma. Cmara recha la apelacin interpuesta por la recurrente y, en mrito al
daCo causado, reduce la sancin impuesta por la autoridad administrativa, al mnimo
legal "O 3KK#. ?Con!ia&le 4... C6 4ecretara de Com. e 1nv. 46 %isp. %7C1 75
''K*6=3 E+pte. 75 3*.(=*6=3@. C. 7.C. CJ7E. .%<. /E%., 4.$. 111, 4entencia 75
*I*( E5 1, /5 )( N'I6K36=(.

:**;
E+tracto de ?Pu&licidad y Consumo@. Roletn de la Med para la Educacin del
Consumidor 75 ), julio *==H. Consumers 1nternational. J!icina Megional para .mrica
$atina y El Cari&e.
:*';
.pro&ado por la Comisin de %e!ensa del Gsuario y del Consumidor del Parlamento
$atinoamericano, en Quayaquil, Ecuador, el ( de junio de *==H.
:*);
<EMCJ4GM6CC<6CE 75 H. ?Comit de %e!ensa del Consumidor@, .cta 75 KI6=H.
Oarantas
)3

(osas muebles no consumibles (nue*as o usadas%
En la $%C, y con el ttulo denominado )COSAS MUE5LES NO
CONSUMI5LES1, el Captulo 12 a&arca la proteccin contractual de esos
productos $e/#s # sa%#s, en artculos correlativos aunque mal agrupados,
tenemos8 Oarantas (art. 11%K .ervicio %cnico (art. 12%0 7esponsabilidad
solidaria (art. 13%0 (ertificado de Oaranta (art. 1"%0 (onstancia de 7eparaci"n (art.
1@%01rolongaci"n del 1lao de Oaranta (art. 16%0 7eparaci"n no .atisfactoria (art.
1%0 y Dicios 7edhibitorios (art. 1$%.
%emos por entendido que la ley protege e+clusivamente la adquisicin de cosas
mue5les no consumi5les nuevas o usadas "automviles, lavarropas, joyas, etc.#, que
presenten de!ectos, roturas o vicios0 y la responsa&ilidad de los proveedores respecto de
ellos. Puntualmente, tiene por o&jeto asegurar la entrega por parte del proveedor de los
&ienes mue&les duraderos Ny traslada&lesB sin lmite de valor, no dependiendo de otras
caractersticas ms que de su esencia0 y de que la cosa no deje de e+istir por el primer
uso que se haga de ella0 sin importar que pueda consumirse, deteriorarse o e+tinguirse a
lo largo del tiempo. ,, por otra parte, impone para las cosas una ve adquiridas, la
prestacin de un servicio tcnico adecuado y el suministro de los repuestos y dems
materiales que sean necesarios para que el &ien !uncione con normalidad.
Estas disposiciones son de sumo inters para el consumidor y de&en ser &ien
conocidas en la vida cotidiana, en especial por los proveedores.

Oarantas (art. 11%
. partir de la sancin y promulgacin de la ley '>.=== "pu&licada en el R.J. del
)KBHB=I#, modi!icatoria de la $%C, se incorporan los prra!os re!eridos
a -arantas y responsa5ilidad por da0os que ha&an sido vetados por el Poder Ejecutivo
"%to. 'KI=6=)# en ocasin de promulgarse la $%C en octu&re de *==). , con la
sustitucin de este artculo, por art. =W de la $ey 7W '(.)(* , queda e+presamente
esta&lecido que se protege, tam&in, las cosas mue&les usadas0 y prolonga
plausi&lemente, y di!erencia, los plaos de la garantas.
Por garanta entendemos que es la seguridad del &uen !uncionamiento,
respaldada por la reparacin gratuita que los vendedores, empresas o !a&ricantes de
ciertos productos de&en otorgar durante un lapso determinado a los consumidores. En
)(
otros casos, como los de alhajas, la garanta signi!ica que los o&jetos son de la calidad y
purea declaradas.
Para la adquisicin o prestacin de servicios de cosas mue&les no consumi&les
nuevas o usadas rige la garanta obligatoria, introducida recientemente por la -ltima
modi!icatoria a la $%C y con!igurada en el
97%A(B-' **# , Oarantas# (uando se comercialicen cosas muebles no
consumibles conforme lo establece el artculo CSCJ del ("digo (ivil, el consumidor !
los sucesivos adquirentes goar/n de garanta legal por los defectos o vicios de
cualquier ndole, aunque ha!an sido ostensibles o manifiestos al tiempo del contrato,
cuando afecten la identidad entre lo ofrecido ! lo entregado, o su correcto
funcionamiento#
-a garanta legal tendr/ vigencia por %7). (S) meses cuando se trate de bienes
muebles usados ! por .)4. (Q) meses en los dem/s casos a partir de la entrega,
pudiendo las partes convenir un plao ma!or# )n caso de que la cosa deba
trasladarse a f/brica o taller habilitado el transporte ser/ realiado por el responsable
de la garanta, ! ser/n a su cargo los gastos de flete ! seguros ! cualquier otro que
deba realiarse para la ejecuci"n del mismo#
(.rtculo sustituido por art. =W de la $ey 7W '(.)(* R.J. H6>6'KKI%
Como lo anticipamos, con la re!orma introducida, se o&serva que aporta un
e+traordinario cam&io para el mercado de consumo a incorporar e+presamente una
garanta legal de tres meses para la adquisicin de cosas usadas, y de e+tender el plao a
( "seis# meses respecto a cosas nuevas.
Es decir, rati!ica la re!orma legislativa que la ley protege e+clusivamente la
adquisicin de cosas mue&les no consumi&les, y amplia respecto a las usadas,
"ciclomotores, automviles, lavarropas, etc.#, que puedan presentar de!ectos, roturas o
vicios0 y que conlleva la responsa&ilidad de los proveedores0 salvo los usados o
reparados cuando se haya in!ormado previamente de tal condicin al consumidor.
"Con!. art. = de la $C%#.
Es decir, el o&jeto pretendido es asegurar la entrega por parte del proveedor de
los &ienes mue&les duraderos Ny traslada&lesB sin lmite de valor, no dependiendo de
otras caractersticas ms que de su esencia0 y de que la cosa no deje de e+istir por el
primer uso que se haga de ella0 sin importar que pueda consumirse, deteriorarse o
e+tinguirse a lo largo del tiempo.
,, por otra parte, impone para las cosas una ve adquiridas la prestacin de un
servicio tcnico adecuado y el suministro de los repuestos y dems materiales que sean
necesarios para que el &ien !uncione con normalidad.
)H
Para la adquisicin o prestacin de servicios de cosas mue&les no consumi&les
nuevas o usadas rige la garanta obligatoria, introducida a la $%C y con!igurada en el
art. **, al margen de la denominada -aranta comercial o contractual, que es la que
voluntariamente o!rece el proveedor.B
$a e+tensin de la garanta, y la incorporacin a las cosas usadas, o&ligar a todo
productor, importador, distri&uidor y vendedor a hacerse responsa&le, durante tres o seis
meses, por la calidad e idoneidad esencial de todos los &ienes que se o!recan al
p-&lico, sin lmite de valor ni supeditacin a aspectos espec!icos. Por el slo hecho de
venderse, los productos tienen una estricta garanta legal, reiteramos, adems, de la
voluntaria que pueda otorgar el proveedor por un plao mayor.
$a reglamentacin respecto del artculo ** de la $%C esta&lece que <.i la cosa
debiera trasladarse a f/brica o taller para efectiviar la garanta, el consumidor
deber/ notificar al responsable de la misma para que en el plao de cuarenta ! ocho
(>G) horas de recibida la comunicaci"n realice el transporte#
<(uando no se realice dentro de ese lapso, el consumidor podr/ disponer el
traslado sin comunicaci"n previa al responsable de la garanta, pero en tales casos
ste no quedar/ obligado sino hasta los importes de flete ! seguro corrientes en plaa#
)l traslado deber/ hacerse al centro de reparaci"n m/s pr"0imo al lugar donde la
cosa se encuentre, si no indicare otro el responsable de la garanta#;
%e&e o&servarse detenidamente que la ley, al especi!icar que el responsa&le de
la garanta asume el cargo del !lete y seguro en trnsito, Nlo contrate o no "o lo contrate
el consumidor perjudicado ante la omisin del responsa&le de ir a retirar dentro de las
>I hs. el &ien a reparar#B alcana a la responsa&ilidad del garante ante cualquier daCo
eventual que derive del traslado, ya sea con respecto a cualquier daCo en el producto
y6o en los terceros, en su calidad de encargados del transporte del mismo.
$os nuevos plaos en la $%C tam&in tcitamente se e+tienden, y comprende, al
art. *> $%C. $a Meglamentacin del %ecreto *H=I6=>, que e+presa8 <2urante la
vigencia de la garanta, ser/n a cargo del responsable de la misma todos los gastos
necesarios para la reparaci"n de la cosa#; Es decir, que estar vigente durante tres o
seis meses seg-n la cosa, los gastos no solamente del !lete y seguro en trnsito0 sino
cualquier tipo de gastos que origine o motive la reparacin del &ien garantiado. En
sntesis, el consumidor tiene derecho a e+igir arreglos ante cualquier daCo que haya
su!rido por el de!ecto o !alla del producto durante meses en garanta desde su
comercialiacin.
)I
Como se aprecia, este nuevo artculo dispone que todos los &ienes mue&les
"traslada&les# duraderos, sin lmite de valor, tendrn una garanta legal mnima de tres o
seis meses seg-n la cosa, haya o no certi!icado de garanta de por medio.
El derecho a garanta, en trminos concretos, o&liga a todo productor,
importador, distri&uidor y vendedor a hacerse responsa&le, durante tres meses en cosas
usadas y seis en las nuevas, por la calidad e idoneidad esencial de todos los &ienes que
se o!recan al p-&lico, sin lmite de valor ni supeditacin a aspectos espec!icos. Por el
slo hecho de venderse, los productos tienen una estricta garanta legal, adems de la
voluntaria que pueda otorgar el proveedor por un plao mayor.
.dvertimos que si la garanta se prolonga meramente de pala&ra, constituye una
simple promesa. Hecha por escrito, se denomina -aranta comercial o contractual.
:*;
,
para que cumpla su !uncin es necesario que se incluya en la misma toda in!ormacin
relevante respecto del proveedor, productos y co&ertura, plaos y condiciones que
validan su vigencia. 4u contenido o&liga al responsa&le de la misma al cumplimiento en
los trminos generales de la $%C.
$a garanta legal es lo mejor que puede e+istir en el mercado, si &ien su plao de
duracin a-n es &reve para nosotros. En primer lugar, porque no requiere de un
certi!icado especial0 &asta slo un documento "&oleta, !actura o reci&o# que demuestre
que la venta o el contrato de que se trate se cele&r dentro de los meses que rige la
garanta0 y, adems, porque permite, al detectarse una de!iciencia en la calidad,
cantidad, aptitud, materiales, seguridad o especi!icaciones del producto, que el
consumidor pueda elegir entre su reparacin gratuita, el cam&io por otro igual o la
devolucin del dinero pagado.
En el caso de productos que cuenten adems con un certi!icado de garanta "ver
art. *> $%C# del proveedor o !a&ricante, el derecho a elegir su cam&io por otro igual o
la devolucin del dinero se podr ejercer cuando se hayan usado, al menos una ve.
%e&iendo contemplarse los mecanismos que instrumenta el certi!icado para solucionar
el pro&lema y stos no hayan dado resultado satis!actorio o se presenten nuevas
de!iciencias.
Qu productos est/n amparados por la garanta legal?
El artculo ** de la $%C menciona e+presamente el art. '.)'3 del Cdigo Civil,
donde se de!ine que8 <###.on cosas no consumibles las que no dejan de e0istir por el
primer uso que de ellas se hace, aunque sean susceptibles de consumirse o de
deteriorarse despus de alg=n tiempo#;
)=
$a $%C innova signi!icativamente en esta materia y regula el derecho a garanta
en trminos generales y o&ligatorios para todos los productos no consumi&les del
mercado, tal como estn esta&lecidos en la mayora de los pases de .mrica.
$a normativa general vigente sirve para imponer a los proveedores condiciones
y lmites ecunimes, garantiando el derecho de los consumidores a la idoneidad plena
de los productos.
$a ley su&sana las ne!astas condiciones y clusulas que imponan los
proveedores y prestadores, pensadas para e+imirse del posi&le reclamo0 aunque no es
aun evidente que dejen de con!igurar verdaderos la&erintos y contener o&stculos para
hacerlas e!ectivas.
4e erradican esas invenciones a las que llama&an -aranta, que desde hace
mucho tiempo y con sus limitados niveles de co&ertura, eran la causa de numerosos
dolores de ca&ea y de insolu&les perjuicios para los consumidores.
1nterpretamos que la $%C al proteger la garanta de cosas mue&les no
consumi&les, a&arca la adquisicin y el servicio tcnico de dichos productos. $as
disposiciones que comentaremos a lo largo de este captulo son hoy
da mnimamente aplica&les y conocidas en la actividad comercial0 no slo por los
proveedores, sino por usted y su !amilia8 los consumidores.
Hay garantas de di!cil aplicacin0 por ejemplo, las que no e+cluyen toda
responsa&ilidad por de!iciencias que se presenten en partes o componentes que
ordinariamente tienen mayor desgaste por el uso normal del aparato "el sistema de
!renos en un automvil#. 4ituaciones como sta dejan al comprador inde!enso cuando el
de!ecto que presenta esa parte es resultado de una !alla de !a&ricacin y no del desgaste
por el uso.
Han dejado de ser pro&lemticas aquellas garantas voluntarias con perodos tan
cortos de vigencia que resulta&an totalmente inoperantes. Por otra parte, esta&an todas
aquellas !allas o de!iciencias en artculos que hasta ahora no conta&an con garanta del
vendedor ni del !a&ricante y sencillamente no ha&a nada que uno pudiera hacer.
En sntesis, la garanta o&ligatoria esta&lece el tan ansiado equili&rio econmico
entre las partes, para que el consumidor reci&a un producto o servicio equivalente al
pago que hio. 4i el &ien que se compr !alla, la garanta o&ligatoria permite resta&lecer
esa equivalencia de valores.
>K
)l traslado a f/brica a cargo del garante
$a modi!icacin introducida al art. ** ha con!irmado su disposicin !inal, la que
esta&lece que una ve en posesin del consumidor la cosa "mue&le no consumi&le#, en
caso de advertir !allas en la misma, el traslado a la !&rica o al taller ha&ilitado para su
reparacin, es decir, el transporte y los gastos de !lete y seguro en trnsito, o cualquier
otro concepto que ocasione, sern asumidos por el responsa&le de la garanta. $o que
intenta la ley es que cualquier producto con garanta no solamente cu&ra su eventual
reparacin, sino cualquier otro gasto que de&a realiarse para la ejecucin de la misma.
Es decir, que no se le co&re al consumidor ning-n gasto e+tra.
$a reglamentacin respecto del artculo ** de la $%C esta&lece que ).i la cosa
debiera trasladarse a f/brica o taller para efectiviar la garanta, el consumidor
deber/ notificar al responsable de la misma para que en el plao de (B97)5%9 N
'(T' (>G) horas de recibida la comunicaci"n realice el transporte#
<(uando no se realice dentro de ese lapso, el consumidor podr/ disponer el
traslado sin comunicaci"n previa al responsable de la garanta, pero en tales casos
ste no quedar/ obligado sino hasta los importes de flete ! seguro corrientes en plaa#
)l traslado deber/ hacerse al centro de reparaci"n m/s pr"0imo al lugar donde la
cosa se encuentre, si no indicare otro el responsable de la garanta#;
%e&e o&servarse detenidamente que la ley, al especi!icar que el responsa&le de la
garanta asume el cargo del !lete y seguro en trnsito, Nlo contrate o no "o lo contrate el
consumidor perjudicado ante la omisin del responsa&le de ir a retirar dentro de las
>I hs. el &ien a reparar#B alcana a la responsa&ilidad del garante ante cualquier daCo
eventual que derive del traslado, ya sea con respecto a cualquier daCo en el producto
y6o en los terceros, en su calidad de encargados del transporte del mismo.
$a $%C tam&in con!irma que <2urante la vigencia de la garanta, ser/n a
cargo del responsable de la misma todos los gastos necesarios para la reparaci"n de
la cosa#; "art. *> $%C. Meglamentacin del %ecreto *H=I6=>#
Es decir, los gastos no de&en entenderse solamente determinados al !lete y
seguro en trnsito0 ahora se e+tiende un puente de plata para el reclamo de cualquier
tipo de gastos que origine o motive la reparacin del &ien garantiado. En sntesis, el
consumidor tiene derecho a e+igir arreglos ante cualquier daCo que haya su!rido por el
de!ecto o !alla del producto.
>*
$o !undamental para nuestra calidad de vida, es que resulta un gran alivio que
los productos de gran tamaCo "automotores, televisores, heladeras# con desper!ectos,
estando &ajo garanta, son responsa&ilidad de otros, tanto en el pago por el arreglo,
como por el de su di!icultoso traslado.
.ervicio %cnico (art. 12%
'e-uridad del ser*icio t6cnico y repuestoF
7o de&e con!undirse, en la $%C, la e+istencia de una o&ligacin legal de otorgar
garantas con la de reparar el producto. Hay dos reglas al respecto de lo que la
$%C denomina ser*icio t6cnico. $a primera, y !undamental, es poner al alcance del
consumidor la seguridad de los medios y elementos necesarios para que pueda
posi&ilitarse la reparacin del &ien. , la segunda es que mientras est vigente la garanta
otorgada, los responsa&les de la misma de&ern asegurar el suministro de pieas,
repuestos o componentes nuevos para el arreglo del producto. 4i los que utilia son de
segunda mano, solo es permitido en caso que no e+ista uno nuevo en el pas o que el
consumidor lo autorice e+presamente.
1ntenta la ley que no se vendan en el mercado productos cuyos repuestos no se
puedan conseguir, porque sus caractersticas espec!icas de&en coincidir con las
originales del producto adquirido. Ejemplo de ello resultan los automotores importados
que se venden en el interior del pas, donde sus repuestos originales resultan
prcticamente imposi&les de conseguir. Eomemos como ejemplo el caso presentado
ante los Eri&unales .r&trales respecto de una videoB!ilmadora dejada para reparar.
%urante nueve meses el consumidor de la mquina reclam por ella, y la respuesta
siempre era que no ha&a repuestos, pese a que ya se ha&an pagado O >KK.B por el
tra&ajo. El service de&i devolver los O >KK.B ms O *KK.B en concepto de
indemniacin.
Para !avorecer nuestros derechos de garanta de&emos conservar las o!ertas
p-&licas "propagandas#. En las mismas se so&reentiende que se incluyen la seguridad de
los componentes y la disponi&ilidad de repuestos de los productos o!ertados, mientras
su&sista su !a&ricacin o importacin.
Creemos que este tema es de !undamental importancia para la !utura seguridad
de uso del &ien adquirido, &rindando la e+istencia de un servicio tcnico idneo y la
posi&ilidad de que le suministren las partes o repuestos necesarios.
>'
.nte una garanta otorgada, el art* 36 ,Ser/i"i# t7"$i"#- de la $%C, esta&lece
que <-os fabricantes, importadores ! vendedores de las cosas mencionadas en el
artculo anterior, deben asegurar un servicio tcnico adecuado ! el suministro de
partes ! repuestos*;
$a reglamentacin insiste e impone que <-os proveedores de cosas muebles no
consumibles, deben asegurar un servicio tcnico adecuado ! el suministro de partes !
repuestos durante el tiempo que indiquen las reglamentaciones que dicte la
9utoridad de 9plicaci"n# 2eber/ asegurarse el suministro de partes ! repuestos
nuevos durante la vigencia de la garanta# -a utiliaci"n de pieas usadas ser/
permitida s"lo en aquellos casos en que no e0istan en el mercado nacional pieas
nuevas o cuando medie autoriaci"n e0presa del consumidor#;
7esponsabilidad solidaria (art. 13%
4e esta&lece en el 97%4(B-' *S# 7esponsabilidad solidaria# .on solidariamente
responsables del otorgamiento ! cumplimiento de la garanta legal, los productores,
importadores, distribuidores ! vendedores de las cosas comprendidas en el artculo
**#
".rtculo incorporado por el art. '5 de la $ey 75 '>.=== R.J. )K6H6*==I#
Este artculo, sancionado por la ley '>.=== es de e+traordinario avance a !avor
del consumidor, al posi&ilitar que, ante la adquisicin de cosas que no !uncionen o
presenten !allas, se pueda reclamar contra todos o cualquiera de los integrantes de la
cadena de comercialiacin. $a incertidum&re de no sa&er a quin reclamar ya no
e+iste. .l comprar un automotor, por ejemplo, desde el concesionario "vendedor
minorista#, pasando por el distri&uidor y hasta el !a&ricante, todos son solidariamente
responsa&les en caso que la unidad presente cualquier desper!ecto.
7o se de&e con!undir la responsa&ilidad solidaria por daCo prevista en el art. >K
"tam&in incorporada por la ley '>.===#, que solo se limita a proteger el cumplimiento
de la garanta legal.
(ertificado de Oaranta (Art.1"%
Be)uisitos del certi(icado de -arantaF
.l momento en que usted adquiere un &ien, corresponde o&ligatoriamente que le
entreguen un Aerti(icado de :aranta "de&er de in!ormacin#.
97%A(B-' *># , (ertificado de Oaranta#
>)
)l certificado de garanta deber/ constar por escrito en idioma nacional, con
redacci"n de f/cil comprensi"n en letra legible, ! contendr/ como mnimoI
a) -a identificaci"n del vendedor, fabricante, importador o distribuidorM
b) -a identificaci"n de la cosa con las especificaciones tcnicas necesarias para su
correcta individualiaci"nM
c) -as condiciones de uso, instalaci"n ! mantenimiento necesarias para su
funcionamientoM
d) -as condiciones de valide de la garanta ! su plao de e0tensi"nM
e) -as condiciones de reparaci"n de la cosa con especificaci"n del lugar donde se
har/ efectiva#
)n caso de ser necesaria la notificaci"n al fabricante o importador de la entrada en
vigencia de la garanta, dicho acto estar/ a cargo del vendedor# -a falta de
notificaci"n no libera al fabricante o importador de la responsabilidad solidaria
establecida en el artculo *S#
(ualquier cl/usula cu!a redacci"n o interpretaci"n contraren las normas del
presente artculo es nula ! se tendr/ por no escrita#
".rtculo sustituido por el art. )5 de la $ey 75 '>.=== R.J. )K6H6*==I#
$a reglamentacin suma los siguientes requisitos8
<a) )n el certificado de garanta deber/ identificarse al vendedor, fabricante,
importador o distribuidor responsable de la misma# (uando el vendedor no notificare
al fabricante o importador de la entrada en vigencia de la garanta de la cosa, la
misma comenar/ a regir desde la fecha del documento de venta# b) 2urante la
vigencia de la garanta, ser/n a cargo del responsable de la misma todos los gastos
necesarios para la reparaci"n de la cosa#;
En sntesis, lo que intenta la $%C es que cuando el proveedor de productos o
servicios o!reca garanta, de&a hacerla por escrito, en castellano0 sin perjuicio que,
adems, puedan emplearse otros idiomas, de&iendo ser de !cil comprensin, con letra
clara y legi&le, e in!ormar al consumidor so&re el alcance de los aspectos ms
signi!icativos de la misma.
Este certi!icado de garanta de&e ser completado por el proveedor y entregado
junto al producto, o al !inaliar la prestacin de servicio.
Es importante el prra!o donde se esta&lece que el vendedor de&e noti!icar al
!a&ricante o importador de la entrada en vigencia de la garanta. 4e li&era al consumidor
>>
de los o&staculiantesmecanismos de in!ormar al !a&ricante so&re la !echa de entrada en
vigencia de la garanta del &ien adquirido. Es una sana solucin ante las negativas de la
!&rica en aceptar el cumplimiento de las garantas.
Como un caso de incumplimiento, tenemos el ejemplo de la
!irma 4evel .rgentina 4..., que !ue sancionada por la %7C1 con una multa de O
*K.KKK.B por no cumplir con los trminos de la garanta al ha&er reparado en !orma
de!iciente un automvil durante el perodo de vigencia de la misma. $a !irma tam&in
ha&ra incumplido respecto de la calidad de los repuestos utiliados y por ha&erse
requerido ms de una reparacin para un mismo inconveniente.
(onstancia de reparaci"n
$a innovacin de la $%C en este punto, es que se e+ige por primera ve al
responsa&le de la garanta, a que e+tienda o&ligatoriamente, y durante el perodo de
vigencia de la misma, una de&ida constancia de la reparacin e!ectuada para seguridad
del consumidor. <.e entiende que se trata de garanta otorgada por el responsable de
la misma; "art. *3 $%C. Meglamentacin del %ecreto *H=I6=>#. En la constancia de&e
!igurar lo ms completo y detallado posi&le el tipo de reparacin realiada, las pieas
reparadas o reemplaadas0 asimismo, la !echa de entrega de la cosa a reparar y la !echa
de devolucin al consumidor, a !in que dicho trmino se ingrese prologando el plao de
garanta. 4i usted !ue privado del dis!rute o uso de la cosa, de&e computarse ese tiempo
en la garanta a su !avor.
(onstancia de 7eparaci"n (art.1@%
$a $%C dispone en su art* 3+ ,C#$sta$"ia %e repara"i($- <(uando la cosa
hubiese sido reparada bajo los trminos de una garanta legal, el garante estar/
obligado a entregar al consumidor una constancia de reparaci"n en donde se
indiqueI a) la naturalea de la reparaci"nM b) las pieas reemplaadas o reparadasM c)
la fecha en que el consumidor le hio entrega de la cosaM d) la fecha de devoluci"n de
la cosa al consumidor#;
Este -ltimo inciso d% es importante en la e+tensin del plao de la garanta, y
primordial para el pr+imo tema a comentar.
1rolongaci"n del 1lao de Oaranta (art.16%
Rajo este ttulo, en el art* 3. ,Pr#!#$ga"i($ %e! p!a8# %e gara$t9a-, la ley
esta&lece ))l tiempo durante el cual el consumidor est/ privado del uso de la cosa en
>3
garanta, por cualquier causa relacionada con su reparaci"n, debe computarse como
prolongaci"n del plao de garanta legal#;
$a reglamentacin a su ve hace un reenvo a la reglamentacin del artculo
anterior, que e+ige la constancia de la reparacin para asegurar la !inalidad del
mismo, <a) rige lo dispuesto en el artculo *J del presente 9ne0o;, y aclara para el
trmino de la privacin del uso del producto que <b) se entiende que el consumidor
est/ privado del uso de la cosa desde que la misma fue entregada al responsable de la
garanta a efectos de su reparaci"n, ! hasta que ste la entregue a aqul#; "art. *(
$%C. Meglamentacin del %ecreto *H=I6=>#
7eparaci"n no .atisfactoria (art.1%
Con &astante claridad, y e+celente proteccin, el art* 3: ,Repara"i($ $#
satis;a"t#ria- nos dice que <)n los supuestos que la reparaci"n efectuada no resulte
satisfactoria por no reunir la cosa reparada, las condiciones "ptimas para cumplir
con el uso al que est/ destinada, el consumidor puedeI a) pedir la sustituci"n de la
cosa adquirida por otra de idnticas caractersticas# )n tal caso el plao de la
garanta legal se computa a partir de la fecha de la entrega de la nueva cosaM b)
devolver la cosa en el estado en que se encuentre a cambio de recibir el importe
equivalente a las sumas pagadas, conforme el precio actual en plaa de la cosa, al
momento de abonarse dicha suma o parte proporcional, si hubiere efectuado pagos
parcialesM c) obtener una quita proporcional del precio#;
, !inalia en la prevencin que <)n todos los casos, la opci"n por parte del
consumidor no impide la reclamaci"n de los eventuales da?os ! perjuicios que
pudieren corresponder#;
Este es el principio general de la $%C, que ante una larga privacin del uso del
producto, en caso de rechaar el responsa&le de la garanta los gastos a su cargo, o ante
reparaciones no satis!actorias, puede reclamar indemniacin de esas o&ligaciones,
accionando en los trminos del artculo 3K3 y ss. del Cdigo Civil.
Por -ltimo, la reglamentacin al art. *H, protege de posi&les interpretaciones
am&iguas al determinar que <.e entender/ por condiciones "ptimas aquellas
necesarias para un uso normal, mediante un trato adecuado ! siguiendo las normas
de uso ! mantenimiento impartidas por el fabricante# -a sustituci"n de la cosa por
otra de idnticas caractersticas deber/ realiarse considerando el perodo de uso ! el
estado general de la que se reemplaa, como as tambin la cantidad ! calidad de las
reparaciones amparadas por la garanta que debieron efectu/rsele# 4gual criterio se
>(
seguir/ para evaluar el precio actual en plaa de la cosa, cuando el consumidor
optare por el derecho que le otorga el inciso b) del 9rtculo *E de la -e!# (on car/cter
previo a la sustituci"n de la cosa, si sta estuviera compuesta por conjuntos,
subconjuntos !Uo diversas pieas, el responsable de la garanta podr/ reemplaar los
que fueran defectuosos# -a sustituci"n de partes de la cosa podr/ ser viable siempre
que no se alteren las cualidades generales de la misma ! sta vuelva a ser id"nea para
el uso al cual est/ destinada#;
Dicios 7edhibitorios (art. 1$%
Los *icios ocultos en la cosa ad)uirida
Este concepto se denomina, en el Cdigo Civil y en la $%C, *icios red7i5itorios.
Es cuando corresponde la restitucin del precio pagado, en caso que la cosa vendida o
trasmitida por ttulo oneroso tuviera de!ectos ocultos o no mani!iestos, e+istentes al
tiempo de la adquisicin, que la haga impropia para su destino, si de tal modo
disminuye el uso de ella, y que, de ha&erlos conocido el adquiriente consumidor, no la
ha&ra adquirido o aceptado, o ha&ra dado menos por ella. En este caso, el consumidor
es perjudicado si no hay mala !e del vendedor0 y de!raudado, para nosotros, cuando el
enajenante ha encu&ierto esos vicios.
Es lo que denominamos en nuestra asociacin el red7i5ir del consumidor0 el
derecho a resolver o deshacer la venta, por iniciativa de l, al descu&rir un de!ecto
oculto de la cosa0 de restituir sta y poder as recuperar el precio pagado o li&erarse de
esta o&ligacin si estuviere pendiente. En caso que no le restituyan el precio, para su
saneamiento e!ectivo, la $%C lo protege y de!iende mediante la accin redhi&itoria que
ha modi!icado sustancialmente al Cdigo Civil a !avor del consumidor.
$eemos en el art* 3< ,0i"i#s re%=i2it#ri#s- <-a aplicaci"n de las
disposiciones precedentes, no obsta a la subsistencia de la garanta legal por vicios
redhibitorios# )n caso de vicio redhibitorioI a) a instancia del consumidor se aplicar/
de pleno derecho el art# C*EQ del ("digo (ivil###;
7os dice este artculo del Cdigo Civil8 &'i el *endedor conoce o de5a conocer,
por ra?+n de su o(icio o arte, los *icios o de(ectos de la cosa *endida, y no los
mani(est+ al comprador, tendr/ 6ste a m/s de las acciones de los artculos anteriores,
el derec7o a ser indemni?ado de los da0os y per.uicios su(ridos, si optare por la
rescisi+n del contrato.3 El Cdigo Civil por vicios o de!ectos de la cosa vendida se
re!iere a las malas cualidades de lo trans!erido o todo mal que no esta&a a la vista ni era
!cil de advertir. , propiciamos para evitar estos vicios, que se siem&re en el campo
>H
penal una sancin con pena privativa de la li&ertad en caso de e+istir daCos y perjuicios
graves o eventuales contra la masa de consumidores.
$a $%C !inalia este artculo disponiendo que <b) el art# C*EL del ("digo (ivil
no podr/ ser opuesto al consumidor#; Es decir, si en la legislacin civil se esta&lece
que &4l ena.enante est/ tam5i6n li5re de la responsa5ilidad de los *icios red7i5itorios,
si el ad)uiriente los conoca o de5a conocerlos por su pro(esi+n u o(icio.@, ahora, en la
$%C, se revierte al e+presar que el proveedor no est li&re de la responsa&ilidad de los
vicios redhi&itorios, a-n si el consumidor los conoca. .qu se rati!ica nuestra
a!irmacin de que la $%C ms que modi!icar, avasall al Cdigo Civil.

>ara$t9as 2i2!i#gra;ia
:*;
El Qrupo <ercado Com-n apro& la Mesolucin >' de :aranta Aontractual so&re
productos o servicios en el <ercosur, primera norma armoniada en el rea de %e!ensa
del Consumidor a nivel regional y que regir antes del )* de diciem&re de *===, una ve
que los Estados la incorporen a sus respectivos ordenamientos jurdicos.

De !a presta"i($ %e !#s ser/i"i#s?E! Dere"=# %e! Usari#
En la 7ueva Era, y no solo en la !a contractual privada, el %erecho del Gsuario
est en e+pansin nota&le. %a a da, se trata de ma+imiar su necesaria proteccin. Esto
es as de&ido al oleaje generacional de los servicios p-&licos y privados Nmuy superior
al de la adquisicin de &ienesB determinante de la de&ilidad que presentan los usuarios
!rente a sus mercados. %e&ilidad natural que se advierte ante la comercialiacin
>I
galopante y agresiva por parte de las organiaciones prestadoras, donde su !uerte radica
en las reas de conocimientos, in!ormtica e ilimitados recursos econmicos, sin
mencionar sus conocidos lo55ies. Eodo ello les permite valerse de artilugios y arteros
mecanismos contra los intereses econmicos de los usuarios. Esta desigualdad, ntida e
indiscuti&le, es la que provoca may-sculos con!lictos sociales, y una clara preocupacin
por nuestra parte.
$o dicho justi!ica el impulso y ela&oracin de la doctrina internacional, por
parte de importantes asociaciones de consumidores y de la
!ederacin Aonsumers =nternational, para lograr esta&lecer como categora -nica,
el 8erec7o del Psuario. Categora que no slo ha de quedar su&sumida a los derechos
del consumidor sino que, a nuestro entender, en un !uturo pr+imo ser otra rama
saliente del %erecho del Consumo.
Esto nos impulsa, para el desarrollo de este captulo, a revaloriar el derecho que
tiene toda persona, natural o jurdica, nacional o e+tranjera, de contratar a ttulo oneroso
o gratuito, la prestacin de un servicio de cualquier naturalea, para su utiliacin o
dis!rute, sea para su &ene!icio propio, o de su grupo !amiliar o social.
$as o&ligaciones que impone la ley en el Captulo 2, )DE LA PRESTACIN
DE LOS SER0ICIOS1, alcanan a cualquier prestador de servicios privados elegido
por el usuario. Mealmente es imposi&le enumerar las di!erentes variaciones con las
caractersticas de esta contratacin8 hotelera, cines, teatros, restaurante, tintoreras,
tele!ona celular, tarjetas de crdito, medicina prepaga, reparaciones en general, otros
productos &ancarios, !inancieras, cerramientos, turismo, inmo&iliaria, seguros, limpiea
y similares y cursos de capacitacin. .s tam&in, con relacin a la prestacin de otros
servicios privados, se han agrupado radiomensajes, cuidado por atencin de personas,
agencias matrimoniales, mensajera en motos, con!eccin de parasoles y toldos, venta
de localidades de espectculos p-&licos, entre otros.
$a $%C e+cept-a los servicios de pro!esionales li&erales
:*;
con ttulo o matrcula
o!icial o autoriada para su ejercicio, a no ser que se contraten sus servicios por
o!recimientos pu&licitarios. Es decir, la relacin pr#;esi#$a!@"!ie$te, que de hecho es
una relacin de consumo, tampoco !ue contemplada inesperadamente por la $ey '(.)(*,
modi!icatoria de la $C%.
Esta ine+plica&le marginacin legal, deja sin su merecida proteccin a un
c-mulo diverso de !iguras d&iles de nuestra sociedad y es motivo de una corriente
preocupada, de Europa a .mrica, para que se considere al &inomio contractual
pro!esionalBcliente como una tpica prestaci+n econ+mica de ser*icios. 4e de&ern
>=
reconocer por ley los derechos de esta parte d&il "cliente, paciente, etc.#. .s, en un
sentido ms avanado est en pleno desarrollo el 8erec7o del Daciente, en el mercado
de la salud.
:';
En la .rgentina, la doctrina ya se mani!iesta indeclina&lemente por esta postura.
.s se e+pide el indiscutido maestro 9orge <osset 1turraspe, uno de los m+imos
juristas en temas del consumidor, en ocasin de dictar una de sus elocuentes
con!erencias.
:);
.l salir enriquecidos con sus conocimientos, esta temtica indujo a
nuestra asociacin, a adherirse a su concepcin del 8erec7o del Daciente. En un sentido
similar a lo e+puesto respecto al 8erec7o del Aliente, no puede ser otro que el propio 9.
C. Qhersi, conjuntamente con la %ra. Celia Seingarten, quienes a!irmen que &La
relaci+n pro(esional<cliente constituy+ y constituye una cuesti+n socio;econ+mica y
.urdica de trascendencia para la comunidad pues si-ni(ica detentaci+n de poder social
e indi*idual, lo )ue se 7a re(le.ado en la contrataci+n de sus ser*icios... ya no 7ay
conocimientos de e2celencia no 7ay dedicaci+n plena, ni (e cie-a, 7ay simplemente una
prestaci+n econ+mica de ser*icio, un caracteri?ado contrato de ser*icio, donde las
decisiones comien?an a )uerer compartirse o por lo menos 7ay un intento. 4n esta
nue*a relaci+n aparecen dos derec7os (undamentalesF la in(ormaci+n y la decisi+n... en
otro sentido, la corriente en masi(icaci+n de los contenidos contractuales )ue comen?+
a operar en la comerciali?aci+n de los 5ienes, r/pidamente se e2tendi+ a los ser*icios y
7oy tenemos e2pandido en toda la sociedad, al contrato de ad7esi+n como modelo
predominante y pre*alente. 4n consecuencia, el contrato de prestaciones pro(esionales
es alcan?ado por la Ley del AonsumidorK y para cerrar esta nota )ueremos resaltar lo
)ue ello implicaF derec7o de in(ormaci+n de los clientes, en len-ua.e claro y
comprensi5le, so5re todo so5re los ries-os )ue de5en asumirK la decisi+n ser/, no
so5re el camino t6cnico, )ue si-ue estando en manos del pro(esional, sino la
e*aluaci+n de si desea a(rontar los ries-os. Dor 1ltimo son nulas las cl/usulas a5usi*as
)ue se intente colocar en la instrumentaci+n del contrato y en el caso medical en el
supuesto consentimiento in(ormado, )ue en s mismo es ine(ica? y re*isa5le.@
:>;
Creemos ms que necesario que el eco doctrinario alg-n da se cristalice en ley,
esta&lecindose que los pro!esionales sean de!inidos por su carcter de prestadores en el
art. '5 de la $%C, en aras de la proteccin del cliente o paciente, seg-n el caso.
.l margen de las ine+plica&les e+clusiones esta&lecidas por la -ltima re!orma,
no se nos escapa lo di!cil que le resulta al consumidor advertir cundo su contrato
corresponde a una adquisicin o a una prestacin de servicio, es decir, si es consumidor
o usuario.
:3;
, ms imposi&le de desci!rar resultan los complejos contratos cone2os
:(;
. El
c-mulo de sus e+tensas y con!usas clusulas, no nos permite di!erenciar, al momento de
3K
contratar, si estamos !rente a una adquisicin o a una solicitud de prestacin de
servicios. Ejemplo de ello, es el contrato cone+o por la adhesin a un simple plan de
ahorro, donde por un lado e+iste una compraventa con respecto al automotor elegido
"adquisicin#, y por otra lado se esta&lece una relacin con la administradora y las
compaCas de seguro "prestacin de servicios#.
Por lo general, no hay prestacin de servicios cuando se agota o consume en un
solo acto "ver&igracia8 transmisin o entrega de &ienes#.
<s que es!orarnos en detectar cules son los segmentos de relacin del
usuario, es !undamental un conocimiento total de nuestros propios deseos, de las
actividades que pueden realiar los prestadores y de los resultados que podemos
o&tener. El o&jetivo de los usuarios se de&e centrar en la eleccin de las alternativas que
permitan o&tener, con m+ima satis!accin, el cumplimento del servicio por parte de la
empresa prestadora.

1rotecci"n especfica
$os usuarios de cualquier tipo de contrato tienen en la $%C una tutela
espec!ica, regulada en el Cap9t!# 0 titulado <2) -9 17).%9(4:5 2) -'.
.)7D4(4'.; que integra en sus artculos las siguientes denominaciones8&Qodalidades
de Drestaci+n de 'er*icios@(art. 1E%0 &Qateriales a Ptili?ar en la Beparaci+n3 (art.
2#%0 &Dresupuesto3(art.21%0 &'upuestos no =ncluidos en el Dresupuesto3 (art.
22%0&8e(iciencias en la Drestaci+n del 'er*icio3 (art. 23% y 3:aranta3 (art. 2"%.
.claramos que este captulo no su!ri modi!icacin alguna por la $ey '(.)(*. ,
que los servicios p-&licos domiciliarios estn alcanados aqu, y tam&in por los arts. '3
al )* del Captulo 21 de la $%C.
:H;
Para un mejor estudio del tema a e+poner, aclaramos que las normas que se
re!ieren a la prestacin de servicios en general son los arts. *=, '', ') y '>, y que
los arts. 'K y 'l son los especialmente dedicados a la reparacin, limpiea o
acondicionamiento, dentro de la prestacin de los servicios.

8odalidades de 1restaci"n de .ervicios (art. 1E%
3*
Rajo ese ttulo, contempla en general que <Quienes presten servicios de
cualquier naturalea est/n obligados a respetar los trminos, plaos, condiciones,
modalidades, reservas ! dem/s circunstancias conforme a las cuales haban sido
ofrecidos, publicados o convenidos#;
$a reglamentacin, a e!ectos de la seguridad de las o!ertas p-&licas dirigidas al
usuario, hace el siguiente reenvo <7ige lo dispuesto en el art# E+ del presente 9ne0o#;.
:I;
Es decir, que al estar la o!erta o pu&licidad integrada al contrato, no se le permite al
prestador e+cusarse de su cumplimiento.
Con estas simples y genricas e+presiones, la $%C nos posi&ilita e+igir el
cumplimiento de los servicios privados contratados. $o primordial es que, los que
&rindan servicios a los usuarios, estn o&ligados a respetar los trminos, plaos y
condiciones. Es decir, nos permite e+igir desde las primeras tratativas todo lo contenido
y e+puesto en lo o!ertado, pu&licado o presupuestado y en lo acordado en los
documentos !irmados por parte del prestador. Caso contrario, de&emos reclamar por
incumplimiento de la o&ligacin prevista en esta norma y6o por lo dispuesto en el art. *K
&is $%C.
Con!orme a ello, la 9usticia ha rati!icado un c-mulo de resoluciones de la %7C1,
por las cuales !ueron sancionadas empresas ante incumplimientos de las modalidades
que de&en o&servarse en la prestacin de un servicio. .s ha dictaminado que &4l art.
1E de la ley 2".2"#, de 8e(ensa del Aonsumidor, esta5lece, con relaci+n a las
modalidades )ue de5en o5ser*arse en la prestaci+n de ser*icios, )ue )uienes presten
ser*icios de cual)uier naturale?a est/n o5li-ados a respetar los t6rminos, pla?os,
condiciones, modalidades, reser*as y dem/s circunstancias con(orme a las cuales
7ayan sido o(recidos, pu5licitados o con*enidos3.
:=;
En todos los contratos de consumo, de&emos e+igir que lo convenido y todo lo
conversado !igure o se plasme por escrito. Ello no slo nos ayudar a prevenir, sino que
posi&ilitar, en caso de denuncia, pro&ar nuestro reclamo y multar al in!ractor.
.delantamos al respecto, que a partir de julio de *===, los prestadores, en el contenido
de sus escritos, que o&ligan los artculos siguientes de este captulo, de&en cumplir
rigurosamente con los arts. *5, '5, )5, >5 y (5 de la Mesolucin 4.1.C.y <. 75 =K(6=I.
:*K;

8ateriales a Btiliar en la 7eparaci"n (art. 2#%
Beparaci+n,mantenimiento,acondicionamiento, limpie?aF
3'
El art* 64 ,Materia!es a ti!i8ar e$ !a repara"i($-, dice que <)n los contratos
de prestaci"n de servicios cu!o objeto sea la reparaci"n, mantenimiento,
acondicionamiento, limpiea o cualquier otro similar, se entiende implcita la
obligaci"n a cargo del prestador del servicio de emplear materiales o productos
nuevos o adecuados a la cosa de que se trate, salvo pacto escrito en contrario#;
Con respecto a la parte !inal del artculo que e+cluye de la o&ligacin al
prestador si hay &pacto escrito en contrario3 este convenio, con!eccionado con letra
destacada y notoria, no puede contener ninguna de las clusulas a&usivas previstas en el
art. )H de la $%C.
:**;
Con posterioridad, la reglamentacin aclara que <.e entender/ por materiales
adecuados aquellos nuevos adaptados a la cosa que se trate# )l pacto que indique de
manera e0presa que los materiales o productos a emplear, a=n los adecuados, no son
nuevos, deber/ estar escrito en forma destacada ! notoria#;
.dvirtase la limitacin e+clusiva a regular las actividades o servicios de
mantenimiento, reparacin, limpiea, acondicionamiento y6o cualquier otra actividad
similar contratada, donde se ha convenido que el prestador de cualquier servicio provea
los materiales para su cumplimiento. Es una o&ligacin que integra la relacin de
consumo0 su incumplimiento da lugar a accionar por la responsa&ilidad contractual sin
perjuicio de la necesidad de aplicar otras sanciones previstas en la $%C.
1resupuesto (art. 21%
Be)uisitos para e2tender el presupuestoF
El art* 63 ,Prespest#- de la $%C, hace re!erencia a la !orma en que de&ern
ser redactados los mismos y el mnimo de datos que stos de&en contener. .s
dispone <)n los supuestos contemplados en el artculo anterior, el prestador del
servicio debe e0tender un presupuesto que contenga como mnimo los siguientes
datosI a) nombre, domicilio ! otros datos de identificaci"n del prestador del servicioM
b) la descripci"n del trabajo a realiarM c) una descripci"n detallada de los materiales
a emplearM d) los precios de stos ! la mano de obraM e) el tiempo en que se realiar/
el trabajoM f) si otorga o no garanta ! en su caso el alcance ! duraci"n de staM g) el
plao para la aceptaci"n del presupuestoM h) los n=meros de inscripci"n en la
2irecci"n Oeneral 4mpositiva ! en el sistema 1rovisional#3
Mesulta necesario que sean consignados todos los datos precedentes para que, en
caso de e!ectuar reclamos posteriores, podamos contar con un importante elemento de
3)
prue&a. 4e so&reentiende que se tiene que entregar el presupuesto previo a la reparacin,
por duplicado "el original para el usuario#. Gna ve vencido el plao para aceptar el
presupuesto, se de&e entender que el mismo ha sido rechaado, salvo pacto en
contrario.
Con respecto al inc. !# del art. '* de la $%C, que posi&ilita al prestador del
servicio Ncuando su o&jeto se re!iere a la reparacin o mantenimiento de un
determinado elementoB a otorgar o no la garanta por el tra&ajo realiado, no se advierte
riesgo a cargo del usuario, quien podr reclamar por una de!iciencia en los materiales o
productos dura&les empleados, ante la e+istencia de la garanta o&ligatoria de tres meses
prevista en el art. ** de la $%C. Eranscurrido dicho plao deja la posi&ilidad de e!ectuar
su reclamo en virtud de la legislacin civil8 ?sesenta das para denunciarlos a partir de
su descu5rimiento3 ".rt. *(>H &is C.C.# .
Rasta preguntarle cundo recuerda se le hayan dado a usted Ncaro
lectorB presupuestos por anticipado al momento de solicitar reparaciones. Esto se de&e
e+igir para que, al dejar el &ien para su reparacin, no nos encontremos sorprendidos,
por ejemplo, al o&servar que el &ien est reparado y el precio de!inido en a&ultada suma
con la justi!icacin de ha&erse necesitado cam&iar varios repuestos para la reparacin
del producto. Para evitar dichos a&usos es recomenda&le el conocimiento de todo lo
e+puesto en este captulo, en especial e+igir la con!eccin de un presupuesto previo a
toda reparacin.
.l respecto, la justicia ha dictaminado que &La ley 2".2"# consa-ra en su
artculo " el derec7o del consumidor a )ue se le in(orme en (orma *era?, detallada,
e(ica? y su(iciente so5re las caractersticas esenciales de los 5ienes y ser*icios )ue le
son o(recidos y en los arts. 2# y 21 determina la o5li-atoriedad de e2tender un
presupuesto cuando se trata de contratos de prestaci+n de ser*icios cuyo o5.eto sea la
reparaci+n, mantenimiento, acondicionamiento, limpie?a o cual)uier otro similar,
e2i-iendo como re)uisito mencionar si se otor-a o no -aranta, y en su caso, el alcance
y duraci+n.3
:*';
Jtro !allo especialmente re!erido al presupuesto presentado sin los requisitos
legales, determina &8e las constancias sur-e, e(ecti*amente, )ue el presupuesto
presentado por la recurrente (ue e2tendido sin los re)uisitos esta5lecidos en el artculo
21 de la ley 2".2"#, en especial, de5e se0alarse )ue a)uel carece de la descripci+n
detallada de los materiales a emplear, su precio y el de la mano de o5ra y )ue )uien lo
suscri5e no indic+ sus n1meros de inscripci+n en la 8irecci+n :eneral =mpositi*a y en
el sistema pre*isional.3
:*);
3>

.upuestos no 4ncluidos en el 1resupuesto (art. 22%
El art* 66 de la $%C, con ese ttulo y para la prestacin de servicios en general,
a!irma8 <%odo servicio, tarea o empleo material o costo adicional, que se evidencia
como necesario durante la prestaci"n del servicio ! que por su naturalea o
caractersticas no pudo ser incluido en el presupuesto original, deber/ ser
comunicado al consumidor antes de su realiaci"n o utiliaci"n# Queda e0ceptuado
de esta obligaci"n el prestador del servicio que, por la naturalea del mismo, no
pueda interrumpirlo sin afectar su calidad o sin da?o para las cosas del consumidor#;
4e contemplan en el dispositivo los mayores costos que se originan ante la
compostura o el cam&io de un repuesto que no haya sido previsto, con la intencin de
eliminar los a&usos por parte del prestador de servicios. 4e impone que ste de&er
limitarse a realiar las tareas y el empleo de materiales previstos en el presupuesto
original y comunicar en !orma !ehaciente cualquier imprevisto para o&tener el
consentimiento por parte del usuario. Caso contrario el prestador no puede aducir mayor
precio, ni reclamar en consecuencia.
Con respecto a la e+cepcin !inal del artculo comentado Nque por
su naturale?a tiende ms &ien a los servicios de la medicina prepagaB desearamos que
reinen los principios de la &uena !e, a !in que el prestador del servicio no in!rinja la
norma en cuestin.
Por otra parte, la reglamentacin del %ecreto *H=I6=> incrementa la proteccin,
al esta&lecer que <)l consumidor podr/ e0imir al prestador del servicio de la
obligaci"n de comunicarle previamente la realiaci"n de tareas o utiliaci"n de
materiales no incluidos en el presupuesto# )n este caso, el consumidor manifestar/
su voluntad en forma e0presa !, salvo imposibilidad, escribiendo de su pu?o ! letra la
cl/usula respectiva#;
Mespecto de este -ltimo precepto Ndesde su sancinB, jams hemos tenido
noticias de su aplicacin. Propiciamos a los consumidores que lo sepan e+igir.

2eficiencias en la 1restaci"n del .ervicio (art. 23%
33
Para toda prestacin en general, el art* 6A ,De;i"ie$"ias e$ !a presta"i($ %e!
ser/i"i#-, prev que <.alvo previsi"n e0presa ! por escrito en contrario, si dentro de
los treinta (SL) das siguientes a la fecha en que conclu!" el servicio se evidenciaren
deficiencias o defectos en el trabajo realiado, el prestador del servicio estar/
obligado a corregir todas las deficiencias o defectos o a reformar o a reemplaar los
materiales ! productos utiliados sin costo adicional de ning=n tipo para el
consumidor#;
En la reglamentacin del %ecreto *H=I6=>, <.e considera que el plao
comiena a correr desde que conclu!" la prestaci"n del servicio# (uando por las
caractersticas del caso no fuera posible comprobar la eficacia del servicio
inmediatamente de finaliado, el mismo comenar/ a correr desde que se den las
condiciones en que aqulla pueda constatarse*;
$a o&ligacin imperante es volver a realiar la reparacin correctamente sin
ning-n tipo de cargo al usuario, ni siquiera en el caso que de&an utiliarse nuevos
repuestos0 y con respecto a cualquier pacto en contrario que sea suscripto al e!ecto,
reiteramos que no de&e incluir ninguna clusula a&usiva. Rasta con que las de!iciencias
o de!ectos provoquen la imper!eccin en el servicio para que sea aplicada la garanta
prevista.
Con respecto a las denuncias por de!iciencias en la prestacin de un servicio y
sus plaos, se ha sentado jurisprudencialmente que &4n el art. 23 de la ley 2".2"# se
impone la o5li-aci+n del prestador del ser*icio de corre-ir las de(iciencias o de(ectos
o5ser*ados cuando 6stos 7ayan aparecido y 7ayan sido denunciados dentro de los
treinta das su5si-uientes a la conclusi+n del tra5a.o. (4n autos el reclamo se e(ectu+
con 7ol-ura *encido el pla?o le-al%.3
:*>;

Oaranta (art. 2"% en la prestaci+n de ser*icios
Por -ltimo, la $%C, en su art* 64 ,>ara$t9a en la prestacin de servicios-, e+ige
los requisitos que de&e contener la garanta escrita en toda prestacin de servicios en
general, cuando el prestador garantice el servicio. .s se prev <-a garanta sobre un
contrato de prestaci"n de servicio deber/ documentarse por escrito haciendo constarI
a) la correcta individualiaci"n del trabajo realiadoM b) el tiempo de vigencia de la
garanta, la fecha de iniciaci"n de dicho perodo ! las condiciones de valide de la
mismaM c) la correcta individualiaci"n de la persona, empresa o entidad que la har/
efectiva#;
3(
Fueda en ustedes esta&lecer el principio que, en cualquier tra&ajo o servicio para
el cual le mani!iesten que no pueden otorgarle garanta, e+iste presuncin de ine!icacia
del mismo. %e&emos cuidarnos que se encuentren per!ectamente escritas y !irmadas las
garantas y que &ajo ninguna circunstancia se estipule un plao menor al esta&lecido en
el inc. !# del art. '* para los productos o materiales empleados, y6o por el tra&ajo
realiado previsto en el art. ') de la $%C, cualquiera sea el servicio de que se trate.
De !a presta"i($ %e !#s ser/i"i#s 2i2!i#gra;ia
:*;
2er art. '5 $%C.
:';
2er <edicina prepaga, Captulo PP12.
:);
Con!erencia en la Gniversidad de Ruenos .ires, /acultad de %erecho y Ciencias
4ociales. .gosto *==H.
:>;
$a $ey del Consumidor y la Contratacin Pro!esional. Mevista del Colegio P-&lico de
.&ogados de la Capital /ederal, *>6H6=I, p. '>.
:3;
2er ZFuin es consumidor[ Captulo 11.
:(;
2er %e los contratos por adhesin o pre!a&ricados, Captulo 1P.
:H;
2er .rt. '3, Captulo 21.
:I;
2er Proteccin contractual en general. Meglamentacin del %ecreto *H=I6=>, art. H5.
:=;
?Con!ia&le 4... c6 <E,J4P N4ec. 1nd. y Com.B %7C1 75 *KH(6=3@. Causa8
3*.(=H6=3. C. 7.C. CJ7E. .%<. /E%., 4.$. 11, %amarco, Herrera, '636=(.
:*K;
2er %e la ?letra chica@, Captulo 1P.
:**;
2er .rtculo )H :1nterpretacin; contractual, Captulo 1P R.
:*';
?.hora Cerrajera Mpida 4.M.$. c6 4ec. de Com. e 1nv. N %isp. %7C1 75 ()H6=(.@
Causa8 (()=6=H. C. 7.C. CJ7E. .%<. /E%., 4.$. 2, Qrecco, Qallegos /edriani,
Jtero, *K6H6=H.
:*);
?C,E4. 4.M.$. C6 4ec. de Com. e 1nv. 46 %isp. %7C1 75 )3>'6=3@. C. 7.C.
CJ7E. .%<. /E%., 4.$. 12. Gslenghi, Qalli, 9eanneret de Pre Corts. *I6K)6=3.
:*>;
?9os 4aponara Hnos 4... c6 4ec. Com. E 1nv. N %isp. %7C1 (H*6=(@. Causa
').3(>6=(C. 7.C. CJ7E. .%<. /E%., 4.$. 12. Qalli, 9eanneret de
)l usuario de servicios p=blicos

)ntes de control
Comenaremos por decir, que ste resulta uno de los temas ms importantes en
el derecho del consumidor. $os servicios p-&licos resultan esenciales, ya que satis!acen
necesidades &sicas e indispensa&les de los usuarios, como agua corriente,
redes cloacales, electricidad, gas, tel!onos, para citar algunos.
3H
El .rtculo >' de la Carta <agna dispone que8 <###,SER0ICIOS
PU5LICOS- -a legislaci"n establecer/ procedimientos eficaces para la prevenci"n !
soluci"n de conflictos, ! los marcos regulatorios de los servicios p=blicos de
competencia nacional, previendo la necesaria participaci"n de las asociaciones de
consumidores ! usuarios ! de las provincias interesadas, en los organismos de
control#;
En este conte+to !inal de la norma constitucional citada, se con!iere a la
legislacin y al Estado la o&ligacin de prever la necesaria y !undamental participacin
de las asociaciones de consumidores en los entes reguladores de servicios p-&licos.
Mesulta ste un dispositivo supremo al que no se le ha dado toda la e!ectividad ni
el espacio requeridos, pese a los aCos transcurridos. Eampoco se ha tomado plena
conciencia de la necesidad que las asociaciones de consumidores participen en todos los
organismos de control. Hasta podramos a!irmar que se contin-a impidiendo que las
asociaciones representantes de los usuarios y consumidores, tengan una e!ectiva y
merecida participacin en todos los organismos de control.
En cuanto a la participacin, en las denominadas ?Comisin de Gsuarios@, la
representacin de los consumidores se ejerce desde a!uera para no perder independencia
y autonoma. Evidentemente esto requiere de un mayor es!uero de las asociaciones de
consumidores, el que de&e ser reconocido por el Estado para lograr una e!ectiva
participacin y representacin de los consumidores en los Jrganismos de Control y
Entes Meguladores.
.ctualmente, la gran mayora de los servicios p-&licos re!eridos se encuentran
en manos de empresas privadas, por lo cual el usuario tiene %ere"=#s ta$gi2!es &
eBp!9"it#s con relacin a la"a!i%a% y el pre"i# de los servicios que consume.
%e&emos concientiarnos que somos los usuarios quienes permitimos que
e+istan los ser*icios p15licos, y si &ien, tal como a!irmamos precedentemente, son
servicios esenciales para los tiempos que corren, somos en de!initiva quienes los
apuntalamos. En consecuencia, estamos o&ligados a replantear y reclamar de manera
legal y !ehaciente, cada ve que se violen nuestros derechos.
En nuestro pas, no e+iste slo un tipo de ente regulador y de&e entenderse que
cada uno responde a la naturalea propia de cada servicio, es decir no hay uni!ormidad
de criterios, disposiciones, ni procedimientos espec!icos generaliados. .lgunos entes
ni siquiera tienen alg-n tipo de procedimientos determinados.
3I
4u jurisdiccin puede ser nacional o provincial. 4eg-n su organiacin, se
dividen en autrquicos o con cierta dependencia del Poder Ejecutivo.
Entre esa variedad institucional, tenemos8
)ntes reguladores creados por decreto8
Comunicaciones "C7C#0
.eropuertos "JM47.# y
Eransporte "C7ME#.
%e estos entes es importante destacar que el regulatorio de los tel!onos CNC N
(omisi+n 5acional de (omunicaciones; desde su con!ormacin dependa del
<inisterio de Economa0 hoy es un rea de la 4ecretara de Comunicaciones. Es uno de
los pocos entes con alcance nacional.
Eodos estos organismos precedentes !ueron con!ormados por decisiones
administrativas del Poder Ejecutivo y no tienen marcos regulatorios !ijados por ley. Ello
acarrea una !uerte concentracin decisoria en el Poder Ejecutivo, que de!ine las polticas
sectoriales y pauta a los entes, restndoles autonoma.
)ntes reguladores creados por le!8
E7EE MEQG$.%JM %E .QG. , 4.7E.<1E7EJ "EM.4#0
E7EE 7.C1J7.$ MEQG$.%JM %E $. E$ECEM1C1%.% "E7ME# y
E7EE 7.C1J7.$ MEQG$.%JM %E$ Q.4 "E7.MQ.4#
El ente regulador del agua, ERAS C)nte 7e-ulador de 9-ua
y .aneamiento; est con!ormado por representantes de la Provincia de Ruenos .ires, la
Ciudad de Ruenos .ires y la 7acin. Es un organismo autrquico e nterjurisdiccional,
con capacidad de derecho p-&lico y privado. /ue creado por el Convenio Eripartito
suscripto el *' de octu&re de 'KK( entre el <inisterio de Plani!icacin /ederal,
1nversin P-&lica y 4ervicios, la Provincia de Ruenos .ires y el Qo&ierno de la Ciudad
.utnoma de Ruenos .ires, apro&ado como .ne+o * de la $ey 75 '(.''*.
4e cre con el o&jeto de ejercer el control en materia de prestacin del servicio
p-&lico de provisin de agua pota&le y desagDes cloacales en el \rea Megulada,
incluyendo la contaminacin hdrica en lo que se re!iere al control y !iscaliacin de la
3=
Concesionaria como agente contaminante, de con!ormidad con lo esta&lecido en el
<arco Megulatorio apro&ado como .ne+o ' de la $ey 75 '(.''*.
En el m&ito del Ente Megulador act-a la 4indicatura de Gsuarios con!ormada
por representantes de las .sociaciones de Gsuarios registradas, con!orme lo dispuesto
en el apartado 11 del artculo 3>5 del <arco Megulatorio apro&ado como .ne+o ' de la
$ey 75 '(.''*. Eiene como antecedente a la Aomisi+n de Psuarios, integrada por
representantes de .sociaciones de Consumidores, plasmada en la Mesolucin
EEJ44 75 )I6== del '* de a&ril de *===. /ue la primera participacin legal de las
.sociaciones de Consumidores en un ente regulador.
Con relacin a la electricidad, resulta ser uno de los servicios ms atomiados.
En cada una de las provincias en que se privati el servicio, se cre un ente. El ms
importante, y con e+celente reputacin, es el ENRE? )nte 5acional 7e-ulador
de la )lectricidad* 4u administracin depende de la 4ecretara de Energa. .ct-a &ajo el
marco regulatorio que le esta&lece la ley '>.K(3. El nom&ramiento de sus miem&ros
de&e ser por concurso de mrito. Megula a las empresas 4denor, 4desur y 4delap. En
%iciem&re de 'KK> se constituy la Aomisi+n de Psuarios, integrada por representantes
de .sociaciones de Consumidores.
, el ente regulatorio del gas, ENAR>AS @)nte 5acional 7e-ulador
del Oas; que tam&in se u&ica dentro de la r&ita de la 4ecretara de Energa y a&arca
todo el pas. Cada uno de los miem&ros del %irectorio de&en ser elegidos por concurso
previo. .ct-a con!orme las disposiciones contempladas en la ley '>.KH(. Eam&in
cuenta con una Aomisi+n de Psuarios, integrada por representantes de .sociaciones de
Consumidores.
%e todas maneras, los concursos antedichos son &astante relativos, ya que en
de!initiva los candidatos son puestos &a dedo30 situacin sta que tratamos de revertir
poniendo todo el empeCo y disposicin para que cada uno de los entes revista
autonoma y no dependa de la voluntad de los go&ernantes de turno.
6"rmula regulatoria
.naliada sucintamente la cuestin de los organismos de control, y pensando en
que somos representantes de todos los usuarios consumidores, ca&e detenernos ahora en
las !unciones que espec!icamente de&en cumplir los entes respectivos.
$os distintos entes reguladores tienen que dedicarse a su !uncin primordial, que
consiste en /a!i%ar !#s %ere"=#s %e! sari#* .ct-an como mediadores entre el usuario
(K
y las empresas que prestan los servicios p-&licos y son la autoridad superior que de&e,
entre otras !unciones, velar por el estricto cumplimiento de la calidad de las
prestaciones, el control de las inversiones mnimas o&ligatorias y el resguardo de los
intereses de los usuarios.

2isposiciones de la -2(
*# .ervicios p=blicos domiciliarios
4on aquellos servicios enmarcados en el Captulo 21 de la $%C, USUARIOS
DE SER0ICIOS PD5LICOS DOMICILIARIOS, cuyas disposiciones se aplicarn
a-n ante la e+istencia de una legislacin espec!ica y cuya actuacin sea controlada por
los organismos que sta contemple. 4e respeta as lo esta&lecido en la $%C, que
esta&lece que los servicios p-&licos sern regidos por esas normas y por la presente ley,
y que en caso de duda so&re la normativa aplica&le, resultar la ms !avora&le para el
consumidor.
4iguiendo a Mo&erto 2que /erreyra, es conveniente aclarar qu se de&e
entender por ser/i"i#s pE2!i"#s %#mi"i!iari#s? &4l distin-o tiene su sentido, ya )ue las
disposiciones a anali?ar no son para la -eneralidad de los ser*icios p15licos, sino para
una especie de 6stos, )ue se ad.eti*i?a con la pala5ra &domiciliarios3. 4l articulado
)ue corre a lo lar-o del captulo nos permite entre*er los elementos )ue los
caracteri?an y di(erencian de otros ser*icios )ue tam5i6n re*isten el car/cter de
p15licos.
Pna primera particularidad es )ue lle-an en (orma continua y permanente a los
domicilios (arts. 2$ y 3#%. Asimismo, esa prestaci+n se 7ace mediante instalaciones
espec(icas o arte(actos (art. 2$%. 4l consumo del ser*icio se mide, -eneralmente, con
instrumentos o unidades de medici+n (art. 2E% a lo lar-o de cierto perodo (*.-r., un
mes o un 5imestre%. Dor 1ltimo, el precio se (i.a en una tari(a re(erenciada (art. 31%
cuyo importe se consi-na en una (actura impresa, a pa-ar en (ec7as ya (i.adas de
antemano. La misma ley cita como e.emplos a los ser*icios de ener-a, com5usti5le,
comunicaciones, a-ua pota5le (art. 2E%, lo )ue no a-ota la lista, pero resultan acorde
con las caractersticas se0aladas.3
:*;
Hechas estas salvedades, transcri&imos los artculos dispuestos en la $%C.
97%4(B-' CJ# , (onstancia escrita# 4nformaci"n al usuario#
(*
-as empresas prestadoras de servicios p=blicos a domicilio deben entregar al
usuario constancia escrita de las condiciones de la prestaci"n ! de los derechos !
obligaciones de ambas partes contratantes# .in perjuicio de ello, deben mantener tal
informaci"n a disposici"n de los usuarios en todas las oficinas de atenci"n al p=blico#
-as empresas prestadoras de servicios p=blicos domiciliarios deber/n colocar
en toda facturaci"n que se e0tienda al usuario ! en las oficinas de atenci"n al p=blico
carteles con la le!endaI VBsted tiene derecho a reclamar una indemniaci"n si le
facturamos sumas o conceptos indebidos o reclamamos el pago de facturas !a
abonadas, -e! 5+ C>#C>LV#
-os servicios p=blicos domiciliarios con legislaci"n especfica ! cu!a
actuaci"n sea controlada por los organismos que ella contempla ser/n regidos por
esas normas ! por la presente le!# )n caso de duda sobre la normativa aplicable,
resultar/ la m/s favorable para el consumidor#
-os usuarios de los servicios podr/n presentar sus reclamos ante la autoridad
instituida por legislaci"n especfica o ante la autoridad de aplicaci"n de la presente
le!#
".rtculo sustituido por art. *K de la $ey 7W '(.)(* R.J. H6>6'KKI#
Meglamentacin del %ecreto *H=I6=>8 <-as empresas prestadoras de los
servicios p=blicos domiciliarios deber/n entregar a requerimiento de los usuarios
factura detallada del servicio prestado#;
4e !undament la re!orma del artculo transcripto en revertir el criterio
de supletoriedad de la $C%, esta&lecido por el anterior art. '3 en su segundo prra!o,
por el de integracin normativa con las concernientes legislaciones espec!icas respecto
de los servicios p-&licos en general, se &rinden o no en el domicilio del usuario. %e esta
manera, !rente al eventual con!licto de consumo, sendos regmenes de&ern ser
conjugados en una hermenutica que aplique los principios esta&lecidos en el artculo )W
de la ley.
El origen de esta modi!icacin !ue impulsada en su momento, en nom&re de
PMJCJ74G<EM por el %r. <arcelo /ernnde Qrassi, quin e+puso
que8 &Aonsiderando la relaci+n )ue 7ay entre el usuario de un ser*icio p15lico y la
empresa prestadora, es claro )ue e2iste una relaci+n de consumo, y )ue el usuario se
encuentra en una posici+n de i-norancia le-tima <su.eto inde(enso; respecto al
pro*eedor, por lo )ue de5e ser prote-ido en sus derec7osK los ser*icios p15licos de5en
estar alcan?ados por la Ley de 8e(ensa del Aonsumidor.
('
/ue, en ese sentido, comprensi&le que se suprimiera el -ltimo prra!o de este
artculo, reemplandolo a e!ectos que esta ley no sea supletoria sino de aplicacin
e!ectiva ante esa relacin de consumo.
7o o&stante, de&e recordarse que tanto la $ey '>.'>K en su te+to originario
Bartculos '3 y siguientesB como as tam&in las normas que modi!icaron dicho cuerpo
legal, contenan normas puntuales relativas a la proteccin del usuario de servicios
p-&licos domiciliarios, !orma&an en su conjunto una especie de su&sistema
espec!ico regulatorio del sector desde la perspectiva de la de!ensa del consumidor.
Como el -ltimo prra!o del modi!icado art. '3 esta&leca la aplicacin de $%C
en !orma supletoria, en rigor, no ha&a posi&ilidad alguna de aplicacin supletoria, dado
que en las -nicas leyes espec!icas B'>.K(3 y '>.KH(B no aparecan normas
contradictorias con los derechos esta&lecidos en la '>.'>K. En todo caso, podan e+istir
algunos reglamentos de servicios de diversos entes que s son contradictorios con la
$%C e incluso con la C.7., pero no hay duda que se trata&a de disposiciones de otro
rango jurdico por lo que no se las poda comparar.
4-mese que la denominada supletoriedad en materia de servicios p-&licos
domiciliarios ha sido rechaada por la casi totalidad de la doctrina y la mayora de los
!allos, y ahora tiene plenitud por la nueva ley.
97%4(B-' CQ# , 7eciprocidad en el trato#
-as empresas indicadas en el artculo anterior deben otorgar a los usuarios
reciprocidad de trato, aplicando para los reintegros o devoluciones los mismos
criterios que establecan para los cargos por mora#
97%4(B-' CE# , 7egistro de reclamos# 9tenci"n personaliada#
-as empresas prestadoras deben habilitar un registro de reclamos donde
quedar/n asentadas las presentaciones de los usuarios# -os mismos podr/n
efectuarse por nota, telfono, fa0, correo o correo electr"nico, o por otro medio
disponible, debiendo e0tenderse constancia con la identificaci"n del reclamo# 2ichos
reclamos deben ser satisfechos en plaos perentorios, conforme la reglamentaci"n de
la presente le!# -as empresas prestadoras de servicios p=blicos deber/n garantiar la
atenci"n personaliada a los usuarios#
".rtculo sustituido por art. ** de la $ey 7W '(.)(* R.J. H6>6'KKI#
()
Meglamentacin del %ecreto *H=I6=>8 <-as empresas prestadoras de servicios
p=blicos domiciliarios deber/n contestar los reclamos en un plao de 24)W (*L) das
corridos#;
97%4(B-' CG# , .eguridad de las instalaciones# 4nformaci"n*
-os usuarios de servicios p=blicos que se prestan a domicilio ! requieren
instalaciones especficas, deben ser convenientemente informados sobre las
condiciones de seguridad de las instalaciones ! de los artefactos#
97%4(B-' CK# , 4nstrumentos ! unidades de medici"n*
-a autoridad competente queda facultada para intervenir en la verificaci"n
del buen funcionamiento de los instrumentos de medici"n de energa, combustibles,
comunicaciones, agua potable o cualquier otro similar, cuando e0istan dudas sobre
las lecturas efectuadas por las empresas prestadoras de los respectivos servicios#
%anto los instrumentos como las unidades de medici"n, deber/n ser los
reconocidos ! legalmente autoriados# -as empresas prestatarias garantiar/n a los
usuarios el control individual de los consumos# -as facturas deber/n ser entregadas
al usuario con no menos de die (*L) das de anticipaci"n a la fecha de su
vencimiento#
97%4(B-' SL# , 4nterrupci"n de la prestaci"n del servicio*
(uando la prestaci"n del servicio p=blico domiciliario se interrumpa o sufra
alteraciones, se presume que es por causa imputable a la empresa prestadora#
)fectuado el reclamo por el usuario, la empresa dispone de un plao m/0imo de
treinta (SL) das para demostrar que la interrupci"n o alteraci"n no le es imputable#
)n caso contrario, la empresa deber/ reintegrar el importe total del servicio no
prestado dentro del plao establecido precedentemente# )sta disposici"n no es
aplicable cuando el valor del servicio no prestado sea deducido de la factura
correspondiente# )l usuario puede interponer el reclamo desde la interrupci"n o
alteraci"n del servicio hasta los quince (*J) das posteriores al vencimiento de la
factura#
Meglamentacin del %ecreto *H=I6=>8 <-as empresas prestadoras de servicios
p=blicos domiciliarios deber/n entregar a los usuarios constancia de los reclamos
efectuados por los mismos#;
97%4(B-' SL bis# ,
(>
-as constancias que las empresas prestatarias de servicios p=blicos, entreguen
a sus usuarios para el cobro de los servicios prestados, deber/n e0presar si e0isten
perodos u otras deudas pendientes, en su caso fechas, concepto e intereses si
correspondiera, todo ello escrito en forma clara ! con caracteres destacados# )n caso
que no e0istan deudas pendientes se e0presar/I Vno e0isten deudas pendientesV#
-a falta de esta manifestaci"n hace presumir que el usuario se encuentra al
da con sus pagos ! que no mantiene deudas con la prestataria#
)n caso que e0istan deudas ! a los efectos del pago, los conceptos reclamados
deben facturarse por documento separado, con el detalle consignado en este artculo#
Los entes residuales de las empresas estatales )ue presta5an anteriormente el
ser*icio de5er/n noti(icar en (orma (e7aciente a las actuales prestatarias el detalle de
las deudas )ue re-istren los usuarios, dentro de los ciento *einte (12#% das contados a
partir de la sanci+n de la presente.
Dara el supuesto )ue al-1n ente )ue sea titular del derec7o, no comunicare al
actual prestatario del ser*icio, el detalle de la deuda dentro del pla?o (i.ado, )uedar/
condonada la totalidad de la deuda )ue pudiera e2istir, con anterioridad a la
pri*ati?aci+n.
".rtculo incorporado por el art. >5 de la $ey 75 '>.HIH R.J. '6>6*==H. Prra!os
cuarto y quinto de este -ltimo artculo, o&servados por el %ecreto 7acional 75
'HK6=H R.J '6>6*==H#
97%4(B-' S*# ,
(uando una empresa de servicio p=blico domiciliario con variaciones
regulares estacionales facture en un perodo consumos que e0ceden en un
.)%)5%9 N (45(' 1'7 (4)5%' (EJX) el promedio de los consumos
correspondientes al mismo perodo de los 2'. (C) a?os anteriores se presume que
e0iste error en la facturaci"n#
1ara el caso de servicios de consumos no estacionales se tomar/ en cuenta el
consumo promedio de los =ltimos 2'() (*C) meses anteriores a la facturaci"n# )n
ambos casos, el usuario abonar/ =nicamente el valor de dicho consumo promedio#
)n los casos en que un prestador de servicios p=blicos facturase sumas o
conceptos indebidos o reclamare el pago de facturas !a abonadas el usuario podr/
presentar reclamo, abonando =nicamente los conceptos no reclamados#
)l prestador dispondr/ de un plao de %7)45%9 (SL) das a partir del
reclamo del usuario para acreditar en forma fehaciente que el consumo facturado
fue efectivamente realiado#
(3
.i el usuario no considerara satisfecho su reclamo o el prestador no le
contestara en los plaos indicados, podr/ requerir la intervenci"n del organismo de
control correspondiente dentro de los %7)45%9 (SL) das contados a partir de la
respuesta del prestador o de la fecha de vencimiento del plao para contestar, si ste
no hubiera respondido#
)n los casos en que el reclamo fuera resuelto a favor del usuario ! si ste
hubiera abonado un importe ma!or al que finalmente se determine, el prestador
deber/ reintegrarle la diferencia correspondiente con m/s los mismos intereses que el
prestador cobra por mora, calculados desde la fecha de pago hasta la efectiva
devoluci"n, e indemniar/ al usuario con un crdito equivalente al D)45%4(45('
1'7 (4)5%' (CJX) del importe cobrado o reclamado indebidamente# -a devoluci"n
!Uo indemniaci"n se har/ efectiva en la factura inmediata siguiente#
.i el reclamo fuera resuelto a favor del prestador ste tendr/ derecho a
reclamar el pago de la diferencia adeudada con m/s los intereses que cobra por
mora, calculados desde la fecha de vencimiento de la factura reclamada hasta la
fecha de efectivo pago#
-a tasa de inters por mora en facturas de servicios p=blicos no podr/ e0ceder
en m/s del (45(B)5%9 1'7 (4)5%' (JLX) la tasa pasiva para dep"sitos a
%7)45%9 (SL) das del Panco de la 5aci"n 9rgentina, correspondiente al =ltimo da
del mes anterior a la efectiviaci"n del pago#
-a relaci"n entre el prestador de servicios p=blicos ! el usuario tendr/ como
base la integraci"n normativa dispuesta en los artculos S+ ! CJ de la presente le!#
-as facultades conferidas al usuario en este artculo se conceden sin perjuicio
de las previsiones del artculo JL del presente cuerpo legal#
".rtculo sustituido por art. *' de la $ey 7W '(.)(* R.J. H6>6'KKI#
4e esta&lece un nuevo procedimiento para el caso de error en la !acturacin,
destacndose un plao espec!ico y certero para realiar el reclamo "la redaccin
anterior, suscita&a controversias y da&a lugar a di!erentes interpretaciones a pesar de la
re!orma ocurrida por ley '3.3(I#. Eam&in se produjo el cam&io de la tasa, de activa a
pasiva para los intereses y punitorios aplica&les por mora en !acturas de servicios
p-&licos pagadas !uera de trmino. Por -ltimo y dado los di!erentes regmenes que rigen
en materia de servicios p-&licos, se dispone e+presamente la aplicacin de la
integracin normativa contemplada en el art. )W de la ley.
Consultado, respecto a esta incorporacin, el %r. <arcelo /ernnde Qrassi,
quien !ue uno de los propulsores e idelogo para re!ormar este artculo me e+pres8 ?'e
clari(ica el procedimiento de reclamo por parte del usuario del ser*icio p15lico,
((
)uit/ndose el pla?o de presentaci+n del mismo, am6n de la importante modi(icaci+n en
la tasa de inter6s por mora.@
Para un estudio integral de la temtica de los servicios p-&licos, dada su
complejidad tcnica, sera necesario ela&orar un !arragoso tra&ajo que, adems de ser
tanto o ms e+tenso que la o&ra aqu desarrollada, de&era contar con la necesaria
participacin de e+pertos pro!esionales de distintas disciplinas. 4in perjuicio de ello,
hemos de programar con otras asociaciones de consumidores que quieran participar,
incluyendo a doctrinarios, e+pertos y usuarios, la ela&oracin de un listado completo de
los derechos del usuario8 uno general y listados espec!icos respecto a cada servicio
p-&lico en particular, domiciliario o no.

(onclusi"n
$as asociaciones de consumidores estamos &regando permanentemente por una
participacin ms directa de los usuarios en la supervisin de los servicios p-&licos en
todo el pas. Por ello reclamamos insistentemente una activa intervencin en todos los
entes de control, para asegurar mejores condiciones en materia de precios, estndares de
calidad y atencin al usuario consumidor. 1nsistencia que no siempre est reci&iendo
respuesta.
En otro orden de cosas, cuando los servicios masivos y de prestacin prolongada
se interrumpen, el consumidor en!renta un pro&lema particularmente a!lictivo. Puede ser
en aquellas ocasiones en que se interrumpe el suministro del gas, la electricidad, el agua
o el tel!ono por perodos largos o repetidamente, o cuando un servicio de
mantenimiento no responde a tiempo. Como el pro&lema puede llegar a a!ectar grupos
numerosos de personas y causar perjuicios masivos, de&en esta&lecerse severas
sanciones especiales para las empresas que interrumpan sus servicios sin causa
justi!icada o por negligencia.
%e&emos ma+imiar la proteccin del usuario y de la sociedad, a e!ectos de
evitar que los servicios se interrumpan injusti!icadamente, de&iendo prevenirse en
especial los servicios &sicos8 agua pota&le, desagDes pluvioBcloacales, electricidad, gas,
tel!ono y recoleccin de &asura o elementos t+icos.
Por ello, e+igimos que las empresas que presten servicios no puedan e!ectuar
co&ro alguno por el perodo en que el servicio se haya interrumpido y de&ern, por
consiguiente, descontar oreem&olsar al consumidor el importe del servicio en la
(H
proporcin que corresponda0 y en caso de daCos y perjuicios, se esta&leca una
indemniacin econmica a primer requerimiento y sin engaCos.
1nsistimos8 se de&en castigar con severidad las paraliaciones injusti!icadas o
negligentes, a e!ectos que las empresas que suministran servicios hoy esenciales a un
p-&lico numeroso, adopten todas las precauciones necesarias para prevenir suspensiones
de los mismos, y cuando de&an interrumpir su prestacin, &usquen atender a sus
usuarios con mecanismos sustitutos que permitan mantener la continuidad.
Como sugerencia !inal, le hacemos sa&er8 no dude en hacer valer sus derechos
como usuario consumidor0 acuda a los entes reguladores correspondientes en caso de no
prosperar su reclamo ante cualquier empresa prestataria de servicios p-&licos. 4i sus
intentos no prosperasen, venga sin prejuicios a las asociaciones de de!ensa del
consumidor, donde lo orientaremos so&re las acciones a seguir en caso de suscitarse
con!lictos.

C# 7gimen para los usuarios areos
.l !inaliar la $%C, en el captulo P211, %isposiciones /inales, encontramos los
cuatro -ltimos artculos sin ning-n tipo de relacin entre s. El art* .A introduce al
rgimen com-n del transporte una variante espec!ica para el contrato de los usuarios
areos, al disponer <1ara el supuesto de contrato de transporte areo, se aplicar/n las
normas del ("digo 9eron/utico, los tratados internacionales ! supletoriamente la
presente le!#;
Este artculo !ue derogado por art. )' de la $ey 7W '(.)(* R.J. H6>6'KKI, pero
posteriormente este -ltimo artculo !ue o&servado por art. *W %ecreto 7W 3(36'KKI R.J.
H6>6'KKI.
Es de lamentar que en el sistema aeropuertario, el veto a la eliminacin de
la supletoriedad de la $C%, contin-e siendo un privilegio de las compaCas areas en
contra de los usuarios. Era imperante y ms que necesario colocar a los usuarios areos
en igualdad de condiciones con los dems pasajeros de los otros medios de transporte.
.s como se revirti el criterio de supletoriedad por el de la integracin
normativa con las concernientes legislaciones espec!icas respecto de los servicios
p-&licos domiciliarios, que esta&leca el anterior art. '3 de la $C%, as se de&i de igual
manera esta&lecer en este sistema.
(I
4eguiremos !rente a los actuales y eventuales con!lictos de consumo areos,
promoviendo que los regmenes y legislaciones especi!icas se integren a los principios
esta&lecidos en el artculo )W de la ley.
.l respecto, de&emos mencionar la vigencia del ORSNA, 'r-anismo 7e-ulador
del .istema 5acional de 9eropuertos, cuyo marco regulatorio se rige por el decreto
*(6=I0 que el *=6*K6=I, apro& por Mes. 75 ')'6=I, el Qanual de Cuncionamiento de
los Aeropuertos del 'istema Nacional de Aeropuertos.

ENTES RE>ULADORES DE LOS SER0ICIOS PU5LICOS
] .%<1714EM.C1J7 /E%EM.$ %E 17QME4J4 PGR$1CJ4 "./1P#
] .%<1714EM.C1J7 7.C1J7.$ %E <E%1C.<E7EJ4, .$1<E7EJ4 ,
EEC7J$JQ1. <E%1C. ".7<.E#
] R.7CJ CE7EM.$ %E $. MEPGR$1C. .MQE7E17. "RCM.#
] CJ<141J7 7.C1J7.$ %E CJ<G71C.C1J7E4 "C7C#
] CJ<141J7 7.C1J7.$ %E MEQG$.C1J7 %E$ EM.74PJMEE "C7ME#
] CJ<1EE /E%EM.$ %E M.%1J%1/G41J7 "CJ</EM#
] E7EE 7.C1J7.$ %E JRM.4 H1%M1C.4 %E 4.7E.<1E7EJ "E7JH4.#
] E7EE 7.C1J7.$ MEQG$.%JM %E $. E$ECEM1C1%.% "E7ME#
] E7EE 7.C1J7.$ MEQG$.%JM %E$ Q.4 "E7.MQ.4#
] E7EE MEQG$.%JM %E .QG. , 4.7E.<1E7EJ "EM.4#
] JMQ.714<J MEQG$.%JM %E$ 414EE<. 7.C1J7.$ %E .EMJPGEMEJ4
"JM47.#
] JMQ.714<J %E CJ7EMJ$ %E E7EMQ1. E$ECEM1C. %E $. PMJ217C1.
%E RGE7J4 .1ME4 "JCER.#
] JMQ.7J %E CJ7EMJ$ %E CJ7CE41J7E4 21.$E4 "JCCJ21#
] 4GPEM17EE7%E7C1. %E .%<1714EM.%JM.4 %E /J7%J4 %E
9GR1$.C1J7E4 , PE741J7E4 "4./9P#
(=
] 4GPEM17EE7%E7C1. %E E7E1%.%E4 /17.7C1EM.4 , C.<R1.M1.4
" 4E/yC #
] 4GPEM17EE7%E7C1. %E M1E4QJ4 %E EM.R.9J "4ME#
] 4GPEM17EE7%E7C1. %E 4EQGMJ4 %E $. 7.C1J7 "447#
] 4GPEM17EE7%E7C1. %E 4EM21C1J4 %E 44.$G% "444#
:*;
M. .. 2que /erreyra y J. E. Momera, Proteccin y %e!ensa del Consumidor, Rs.
.s., %epalma, Jctu&re *==>.
Denta domiciliaria, por correspondencia ! otras

5ormativa legal
El Cap9t!# 0II )DE LA 0ENTA DOMICILIARIA, POR
CORRESPONDENCIA Y OTRAS1 comprende los artculos8 Denta domiciliaria
(art# SC)M Denta por correspondencia ! otras (art# SS)M 7evocaci"n de aceptaci"n (art#
S>) ! 1rohibici"n (art# SJ)
El 97%4(B-' SC# , Denta domiciliaria, dispone <)s la oferta o propuesta de
venta de un bien o prestaci"n de un servicio efectuada al consumidor fuera del
establecimiento del proveedor# %ambin se entender/ comprendida dentro de la venta
domiciliaria o directa aquella contrataci"n que resulte de una convocatoria al
consumidor o usuario al establecimiento del proveedor o a otro sitio, cuando el
objetivo de dicha convocatoria sea total o parcialmente distinto al de la contrataci"n,
o se trate de un premio u obsequio#
)l contrato debe ser instrumentado por escrito ! con las precisiones
establecidas en los artculos *L ! S> de la presente le!#
-o dispuesto precedentemente no es aplicable a la compraventa de bienes
perecederos recibidos por el consumidor ! abonados al contado#
".rtculo sustituido por art. *) de la $ey 7W '(.)(* R.J. H6>6'KKI#
4u reglamentacin esta&lece8 <a) .e entender/ que est/n comprendidas dentro
de la venta domiciliaria o directa, sin perjuicio de otros, los sistemas en que la oferta
del consumidor se efect=e en el domicilio particular del oferente o en el del
HK
consumidor, en su lugar de trabajo o en domicilio de un tercero#; <ediante %ecreto
75 3(* del Poder Ejecutivo 7acional de !echa '>6K36==, se dispuso la incorporacin en
este inciso a# como prra!o segundo, el siguiente te+to <%ambin se entender/
comprendida dentro de la venta domiciliaria o directa, aquella contrataci"n que
resulte de una convocatoria al consumidor al establecimiento del proveedor o a otro
sitio, cuando el objeto de dicha convocatoria sea total o parcialmente distinto al de la
contrataci"n#;
Por nuestra parte, o&servamos que al sustituirse este artculo se torna innecesario
el inciso a% de la reglamentacin, ante la genrica y e+celente !ormula )*##fuera del
establecimiento del proveedor##*1, porque la misma lectura del modi!icado artculo no
induce a error alguno.
$a ran principal de la sustitucin introducida, es que amerita&a la venta
domiciliaria un tratamiento tuitivo especial, esto es, la particular situacin en que se
encuentra el consumidor que no se ha encaminado por su propia determinacin hacia el
esta&lecimiento comercial a cele&rar una relacin de consumo, sino que es el proveedor
quien llega a l, lo que puede ocurrir en cualquier lugar y no slo donde lo supona el
anterior te+to del .rtculo )'. $a re!orma da una !rmula genrica capa de a&arcar
toda operacin realiada en esas condiciones.
Por otra parte, dispone la estricta aplicacin, en caso de cele&rarse el contrato de
consumo por escrito !uera del esta&lecimiento del proveedor, que contenga las
precisiones de los arts. *K :Contenido del documento de venta; y )> :Mevocacin de la
aceptacin;, y de no contemplarse los requisitos e+igidos, el contrato se torna nulo.
Con respecto al inc, 5% de la Meglamentacin <7ige lo dispuesto en el artculo
*L inciso c) del presente 9ne0o#;, es decir que el incumplimiento del plao y las
condiciones de entrega, sern pasi&les de las sanciones del art. >H de la ley. El in!ractor
podr e+imirse de la aplicacin de sanciones cuando medie acuerdo conciliatorio entre
las partes.
Por su parte, el 97%4(B-' SS , Denta por correspondencia ! otras, esta&lece
que <)s aquella en que la propuesta se efect=a por medio postal, telecomunicaciones,
electr"nico o similar, ! la respuesta a la misma se realia por iguales medios#
5o se permitir/ la publicaci"n del n=mero postal como domicilio#;
Este artculo no !ue modi!icado.
H*
9plicaci"n del derecho de retracto#
El 97%4(B-' S># , 7evocaci"n de aceptaci"n, dispone que <)n los casos
previstos en los artculos SC ! SS de la presente le!, el consumidor tiene derecho a
revocar la aceptaci"n durante el plao de 24)W (*L) das corridos contados a partir
de la fecha en que se entregue el bien o se celebre el contrato, lo =ltimo que ocurra,
sin responsabilidad alguna# )sta facultad no puede ser dispensada ni renunciada#
)l vendedor debe informar por escrito al consumidor de esta facultad de
revocaci"n en todo documento que con motivo de venta le sea presentado al
consumidor#
%al informaci"n debe ser incluida en forma clara ! notoria#
)l consumidor debe poner el bien a disposici"n del vendedor ! los gastos de
devoluci"n son por cuenta de este =ltimo#;
".rtculo sustituido por art. *> de la $ey 7W '(.)(* R.J. H6>6'KKI#
4e ampla raona&lemente el plao a die das para re!le+ionar so&re la
suscripcin u operacin realiada !uera del esta&lecimiento del proveedor. $os *K das
tienen como !inalidad que el consumidor este protegido con un !in de semana completo
en el medio. Es lgico suponer que el consumidor de&e encontrar un espacio apto para
evaluar e+ post de la relacin de consumo, y poder decidir solo o en !amilia si realmente
desea mantenerla o no, al margen de un tiempo material mnimo y racional para
comunicar su decisin negativa al proveedor.
$a reglamentacin agrega que <1ara ejercer el derecho de revocaci"n el
consumidor deber/ poner la cosa a disposici"n del vendedor sin haberla usado !
mantenindola en el mismo estado en que la recibi", debiendo restituir el proveedor
al consumidor todos los importes recibidos#;
$a 4ecretara de 1ndustria, Comercio y <inera, dict el )K6*'6=I, la Res#!"i($
N F4.GF<, con la !inalidad que, a partir de julio de *===, los consumidores conocan en
!orma ca&al las previsiones del art. )> de la ley '>.'>K y su reglamentacin, a e!ectos de
esta&lecer un te+to uni!orme, claro y completo, de !cil comprensin, para ser incluido
en la documentacin respectiva, en el que consten derechos y o&ligaciones de las
partes. &Artculo "F Auando de5a incluirse la in(ormaci+n del artculo 3" de la ley
2".2"#, se e2presar/ con el si-uiente te2toF <)l consumidor tiene derecho a revocar la
presente operaci"n comercial "por adquisicin de cosas y6o prestacin de
servicios# durante el plao de cinco (J) das corridos "este plao es ahora de *K das#,
contados a partir de la fecha en que se entregue la cosa o se celebre el contrato, lo
H'
=ltimo que ocurra, sin responsabilidad alguna# )sta facultad no puede ser dispensada
ni renunciada# )l consumidor comunicar/ fehacientemente dicha revocaci"n al
proveedor ! pondr/ la cosa a su disposici"n# -os gastos de devoluci"n son por cuenta
del proveedor# 1ara ejercer el derecho de revocaci"n el consumidor deber/ poner la
cosa a disposici"n del vendedor sin haberla usado ! mantenindola en el mismo
estado en que la recibi", debiendo restituir el proveedor al consumidor los importes
recibidos;. -a f"rmula preestablecida deber/ ser consignada en negrita ! caracteres
tipogr/ficos equivalentes, como mnimo, al doble del tama?o de los utiliados en el
cuerpo o te0to general del documento#;
El ya citado jurista Carlos .. Qhersi ya inclua, doctrinariamente, dentro del
concepto de venta domiciliaria contenido en los artculos de la $%C, a la venta
callejera, irrupciones en lugares de comidas o salones de !iestas, donde se promuevan
tiempos compartidos, medicinas prepagas, tele!ona mvil y otros servicios con los que
se sorprende al consumidor en actitud distendida, no apta para el pensamiento
econmico, logrando atraparlo en negocios que jams hu&iera estado dispuesto a
!ormaliar de tener la oportunidad de re(le2ionar.
7osotros dentro de esta modalidad de venta incluimos a los cupones que hacen
llenar a clientes en supermercados y otros lugares de concentracin p-&lica, o la
consa&ida &raspadita3 donde, con el ardid de un premio ganado, lo hacen concurrir a
reuniones en las que con h&iles tcnicas, le terminan vendiendo lo que desde un
principio anima&a sus propsitos. .l respecto, recomendamos la lectura del captulo
re!erente a Hiempo Aompartido, ya que dicha modalidad de colocacin guarda similitud
con las aludidas en estas lneas y por lo tanto sus conclusiones resultan aplica&les a
estos casos.
Eam&in hace notar el distinguido Qhersi, que no slo operar la revocacin
retroactiva, sino que dar lugar al derecho de reparacin del daCo moral, por la agresin
al derecho de un consumo responsa&le.
1rohibici"n de propuestas al consumidor que generen dbito autom/tico#
4e ha esta&lecido una clara prohi&icin so&re las propuestas al consumidor que
ste no haya requerido previamente y que generen un d&ito automtico.
.l respecto, prescri&e el 97%4(B-' SJ , 31rohibici"nF <Queda prohibida la
realiaci"n de propuestas al consumidor, por cualquier tipo de medio, sobre una cosa
o servicio que no ha!a sido requerido previamente ! que genere un cargo autom/tico
H)
en cualquier sistema de dbito, que obligue al consumidor a manifestarse por la
negativa para que dicho cargo no se efectivice#
<.i con la oferta se envi" una cosa, el receptor no est/ obligado a conservarla
ni a restituirla al remitente aunque la restituci"n pueda ser realiada libre de gastos#;
Es decir, los o!erentes al o!recer sus productos no de&en tomar ninguna decisin
que supla a la del consumidor. Es voluntad a&soluta y e+cluyente del consumidor
responder o no so&re la propuesta reci&ida.
En relacin a las actividades irregulares que violan este artculo, ca&e citar
principalmente el envo de tarjetas de crdito por parte de entidades &ancarias y cargos
inde&idos de conceptos en los planes de ahorro, que producen un d&ito automtico.
.nte este vicio comercial la jurisprudencia, ha dictado8
&8el dictamen (iscal 11@F procede )ue sea la .usticia en lo comercial la
)ue entienda en la acci+n enta5lada por la Pni+n de Aonsumidores de la
Ar-entina, tendiente a )ue la accionada cese en la conducta cali(icada de
anti.urdica, mediante la cual procedi+ al co5ro por d65ito autom/tico de un
ser*icio no solicitado por el cliente ;costo de re*ista >Qiradas Aa5le*isi+n3; en
*iolaci+n ;a estar a los dic7os de la demandante; de la Ley 2"2"#F 3@ y Acdtes. 4llo
as por cuanto, deri*a de una acti*idad propia de la empresa demandada, en el
caso, en el conte2to re(erido a la locaci+n del ser*icio por ella prestado, contrato
re-ido por las leyes mercantiles, en el )ue pre*alece la acti*idad lucrati*a
reali?ada de modo or-ani?ado en (orma de empresa, estructurada como sociedad
an+nima, tipo le-al )ue consa-ra la comercialidad del acto. es )ue la cuesti+n es
comercial no solo en lo re(erido al contrato 5ase sino tam5i6n en lo )ue 7ace a la
responsa5ilidad imputada a la entidad accionada, donde se *entila la relaci+n .urdica
7a5ida entre ella y sus clientes, circunstancia por la )ue procede la inter*enci+n de un
.ue? de comercio para su dilucidaci+n (AAOQF %3.
:*;
&Lo )ue el artculo 3@ de la Ley 2".2"# pro75e no es )ue se le 7a-a lle-ar al
consumidor o usuario una propuesta so5re una cosa o ser*icio no re)uerido
pre*iamente sino )ue pro75e )ue tal propuesta -enere autom/ticamente una
o5li-aci+n a car-o del destinatario, en *irtud de la *oluntad unilateral del empresario
emisor de la propuesta. 4ste artculo ri-e en el caso )ue al-uien ;sorprendido o no;
reci5e una cosa no pedida. ,uien se *e sometido a este tipo de presi+n encuentra en la
ley la tutela )ue lo li5ere de toda preocupaci+n y de toda responsa5ilidad deri*ada de
un 7ec7o no -enerado por 6l3 (Aons. R=%.
:';
H>
&4n una acci+n en la )ue se condeno a un 5anco a reinte-rar a sus clientes
;asociaci+n de usuarios; )ue no 7ayan re)uerido, ad7erido y aceptado
e2presamente el ser*icio, las sumas de dinero de5itadas en concepto de se-uro por
e2tracci+n (or?ada en ca.ero autom/tico y!o e2tra*o de tar.etas de de5ito, de*iene
operati*a la pre*isi+n consi-nada en la Ley 2"2"#F 3@, en cuanto *eda la reali?aci+n
de una propuesta al consumidor so5re un ser*icio )ue no 7aya sido re)uerido
pre*iamente, )ue -enere un car-o autom/tico en cual)uier sistema de de5ito y a su
*e? lo o5li-ue a mani(estarse por la ne-ati*a para )ue dic7o car-o no se e(ecti*ice3.
:);
&4l 5anco 7a in(rin-ido el art. 3@ de la Ley 2".2"# en cuanto pro75e la
reali?aci+n de propuestas al consumidor so5re un ser*icio )ue no 7aya sido re)uerido
pre*iamente y )ue -enere un car-o autom/tico en cual)uier sistema de d65ito, )ue
o5li-ue al consumidor a mani(estarse por la ne-ati*a para )ue dic7o car-o no se
e(ecti*ice. (Auando el titular de una cuenta de a7orro, 7a tenido )ue su(ra-ar importes
mensuales y autom/ticos -enerados por la prestaci+n de ser*icios no re)ueridos
pre*iamente y a Los cuales no 7a5a prestado consentimiento, 7a5i6ndole sido
impuestos unilateralmente por la entidad 5ancaria%3.
:>;
?8escartada la e2istencia de una *enta tele(+nica, la o(erta con aceptaci+n
presumida sal*o ne-ati*a, lle*a al caso a la pr/ctica comercial a5usi*a, pro7i5ida por
el art. 3@ de la Ley 2".2"#. (4l denunciante reci5i+ el primer n1mero de una re*ista
e2clusi*a para los socios de Ar-encard '.A. y Qastercard '.A., con la car-a de
mani(estarse por la ne-ati*a a (in de cancelar la recepci+n mensual de esa pu5licaci+n,
lo )ue de otra (orma <silencio u omisi+n al respecto;, se 7a5ra considerado como la
rati(icaci+n de una suscripci+n *oluntaria a la re*ista. Dese a )ue la sumariada <
De-aso '.A., editora de la re*ista;, descri5e un mecanismo de suscripci+n a la re*ista
se-1n el cual e2iste una o(erta o in*itaci+n tele(+nica de suscripci+n a los socios, la
autoridad se0ala )ue no se encuentra acreditado )ue el denunciante se 7u5iera
suscripto a plan al-uno, por lo )ue su caso es uno de a)uellos pre*istos por el art. 3@
citadoF el socio tiene la car-a de mani(estarse por la ne-ati*a a (in de cancelar del
d65ito mensual de la re*ista, correspondiendo sancionar el uso de esa modalidad
comercial%3.
:3;


H3
3*F
&Pni+n de Aonsumidores de Ar-entina c! Aa5le*isi+n 'A s! 'umarisimo3.
A/mara AomercialF 'ala B. Bar-allo ; 8a? Aordero. 2!11!#.
3CF
11."1!#" &AH=;Aompa0a de Hel6(onos de!=nterior '.A. c!8NA=;8='D. 1$"!#" (4S
6";266!E $%. AAQ. NAA. AONH. A8Q. C48., 'ala y., :alle-os Cedriani, Qor/n.
2#!#6!2##6.
3SF
&Pni+n de Psuarios y Aonsumidores c! Banco de la Dro*incia de Buenos Aires
s! 'umarisimo. (ll 1.11.#@, ( 1#E.@E1K .a 1".12.#@K ed 3# y 31.1.#6, (. @3$16%.
A/mara AomercialF A. Aa*i-lioneCra-a ; 8i Hella ; Qonti. "!1#!#@.
3>F
Aausa Nro. 1#.6$#!## &Banco de :alicia y Buenos Aires '.A. c!'ecretara de
=ndustria, Aomercio y Qinera (8isp. 8NA= N 126=OO%3 1@!#$!2### A. NAA. AONH.
A8Q. C48. 'ala ===., Qorde-lia, Ar-ento.1@!#$!2###.
3JF
&De-aso '.A. c! 'ec. de Aom. e =n*., 8isp. 8NA= """!E3. Aausa n 1.3"!E. A.
NAA. AONH. A8Q. C48. , 'ala ==, Merrera, :ar?+n de Aonte :rand, 8amarco,
26!"!E$.
2e las operaciones de venta de crdito

9claraci"n
.ntes de entrar a considerar este captulo, precisamos que los arts. )( a )= de la
$ey '>.'>K de %e!ensa del Consumidor, y ms all de la reciente modi!icacin de la
$ey '(.)(*, no se aplican en !orma directa al conjunto complejo y sistematiado del
contrato de tarjeta de crdito, en cuanto el mismo se regula directamente por la
$ey '3.K(3 de Earjetas de Crdito, siendo supletoria la aplicacin de las normas de la
$ey de %e!ensa del Consumidor "art. )W de la $ey '3.K(3, ver .tilio .lterini ?$as
re!ormas a la $ey de de!ensa del consumidor, primera lectura, 'K aCos despus@, $$
K=6K>6'KKI, pg. *#. .nte ello comentaremos la $ey de Earjetas de Crdito al !inaliar
este captulo.
2e las operaciones de venta de crdito
97%4(B-' SQ# , 7equisitos# )n las operaciones financieras para consumo
! en las de crdito para el consumo deber/ consignarse de modo claro al consumidor
o usuario, bajo pena de nulidadI
a) -a descripci"n del bien o servicio objeto de la compra o contrataci"n, para
los casos de adquisici"n de bienes o servicios#
b) )l precio al contado, s"lo para los casos de operaciones de crdito para
adquisici"n de bienes o servicios#
c) )l importe a desembolsar inicialmente ,de e0istir, ! el monto financiado#
H(
d) -a tasa de inters efectiva anual#
e) )l total de los intereses a pagar o el costo financiero total#
f) )l sistema de amortiaci"n del capital ! cancelaci"n de los intereses#
g) -a cantidad, periodicidad ! monto de los pagos a realiar#
h) -os gastos e0tras, seguros o adicionales, si los hubiere#
(uando el proveedor omitiera incluir alguno de estos datos en el documento
que corresponda, el consumidor tendr/ derecho a demandar la nulidad del contrato o
de una o m/s cl/usulas# (uando el jue declare la nulidad parcial simult/neamente
integrar/ el contrato, si ello fuera necesario#
)n las operaciones financieras para consumo ! en las de crdito para
consumo deber/ consignarse la tasa de inters efectiva anual# .u omisi"n
determinar/ que la obligaci"n del tomador de abonar intereses sea ajustada a la tasa
pasiva anual promedio del mercado difundida por el Panco (entral de la 7ep=blica
9rgentina vigente a la fecha de celebraci"n del contrato#
-a eficacia del contrato en el que se prevea que un tercero otorgue un crdito
de financiaci"n quedar/ condicionada a la efectiva obtenci"n del mismo# )n caso de
no otorgamiento del crdito, la operaci"n se resolver/ sin costo alguno para el
consumidor, debiendo en su caso restitursele las sumas que con car/cter de entrega
de contado, anticipo ! gastos ste hubiere efectuado#
)l Panco (entral de la 7ep=blica 9rgentina adoptar/ las medidas
conducentes para que las entidades sometidas a su jurisdicci"n cumplan, en las
operaciones a que refiere el presente artculo, con lo indicado en la presente le!#
.er/ competente, para entender en el conocimiento de los litigios relativos a
contratos regulados por el presente artculo, siendo nulo cualquier pacto en
contrario, el tribunal correspondiente al domicilio real del consumidor#
".rtculo sustituido por art. *3 de la $ey 7W '(.)(* R.J. H6>6'KKI#
Esta norma resulta, a las claras, ms que necesaria en un mercado econmico
que o!rece, a los consumidores, numerosas y diversas alternativas de crdito o de
!inanciamiento para sus compras. $a may-scula competencia entre los o!erentes y la
ausencia de normas, han permitido que estas operaciones se manejaran
con desprolijidades y mnima in!ormacin. .nte semejantes circunstancias, los
consumidores a-n no estn en condiciones de elegir el crdito que les resulte ms
&ene!icioso. Es una realidad que la economa moderna ha ido avanando con respecto al
otorgamiento de crditos o !inanciaciones ante la imposi&ilidad del pago al contado.
HH
.l ser estas modalidades de pago ms tcnicas y complejas, se vislum&ra una
serie de otros elementos que muchas veces se trans!orman en un arma !ilosa contra el
consumidor. 4o&re todo cuando se tiende a creer que el crdito otorgado por los
comerciantes, empresas, &ancos, supermercados o agencias de automotores, no tiene
costos adicionales para el consumidor y se trata slo de una (acilidadde pago.
En innumera&les ocasiones, hemos de&ido accionar judicialmente ante los
con!lictos que su!ran los consumidores, originados tras adquirir productos a crdito y
ha&rsele implementado co&ros a&usivos o mecanismos poco transparentes de
co&ranas.
Principalmente, ello sucede porque es muy !cil para las empresas y
comerciantes ocultar la in!ormacin que le permitira al consumidor sa&er qu est
pagando realmente. El monto de las cuotas en n-meros grandes y el precio de contado
en n-meros pequeCos. .-n pese a la re!orma, no indican la tasa de inters ni el valor
total del precio a crdito. Eampoco in!orman so&re los intereses por mora, los gastos de
co&rana y dems ane+os.
Por estas raones, la $%C esta&leci, por primera ve, normas ms espec!icas
que regulan las operaciones de consumo a crdito, protegen a los consumidores que
hacen uso de esta !orma de pago, posi&ilitan la comparacin de precios a crdito antes
de la compra y evitan el co&ro de intereses a&usivos o no previstos.
Por otra parte, tam&in de&e regir esta norma, en !orma supletoria, en caso de
pagarse el precio con tarjetas de crdito emitidas por una entidad !inanciera. En este
caso, es dicho emisor quien de&e in!ormar al consumidor so&re las caractersticas del
mismo.
$a ley indica que en toda operacin de consumo en que se conceda crdito al
consumidor de&e consignarse los requisitos previstos en los I incisos de este artculo, de
una !orma clara y &ajo pena de nulidad. Caso contrario el nuevo te+to con!iere al
consumidor la !acultad de demandar judicialmente la nulidad de los montos que
determinan el costo del crdito.
Para ello se de&en comprender algunos de los siguientes conceptos esta&lecidos8
@ pre"i# a! "#$ta%# "inc.&#8 es el pago inmediato, en !orma casi simultnea contra la
entrega de un &ien o la prestacin de un servicio0
@ m#$t# ;i$a$"ia%# "inc. c#8 es el saldo de deuda u o&ligacin contrada0
HI
@ tasa %e i$ter7s e;e"ti/a a$a! "inc. d#8 es el precio por el uso del dinero e+presado
como porcentaje anual de una cantidad dada en prstamo0 se calcula a partir de la tasa
nominal. $a tasa de inters activa es la que paga el deudor de una entidad !inanciera y la
tasa de inters pasiva es la que reci&e un ahorrista o inversor de una institucin
!inanciera.
Por nuestra parte, como seria advertencia al consumidor que acostum&ra a
comprar en cuotas, so&re todo electrodomsticos y artculos para el hogar, aclaramos
que la -enuina tasa de inters es la e(ecti*a, *encida y so5re saldos. Qeneralmente se
pu&lica una tasa mensual o anual que aparentemente es raona&le, aunque la verdadera
trampa est en la !orma de aplicarla. 4i uno compara la tasa directa, que es la que se
utilia para el clculo de las cuotas en este tipo de venta a crdito, con la tasa so5re
saldos, sinceramente no pueden quedarle al consumidor ganas de realiar una operacin
de estas caractersticas nunca ms, ante la magnitud de los intereses que se a&onan. Por
ejemplo8 si nos in!orman una tasa directa del ' ^ mensual, para la compra de un &ien
cuyo precio de lista es de O *.KKK.B, a pagar en *' cuotas de O *K),)) y siendo su precio
de contado de O =KK.B, esto equivale a una tasa e(ecti*a real so5re saldos del 3,)* ^
mensual. 4i tomamos una tasa directa del '> ^ anual, latasa e(ecti*a real so5re
saldos equivalente para el mismo ejemplo es de IH,H ^ anual. Eraducido en pesos para
un mejor entendimiento del ejemplo dado tenemos que8 las *' cuotas que de&eramos
pagar son de O I3,*K cada una, lo que hace un total de O *.K'*,'> contra los *.'>K.B
"*K),)) + *'# que nos co&ran. $os costos !inancieros evidentemente son desmedidos,
pero pasan desaperci&idos por lo irrisorio que parecen las cuotas, lo que en general y
lamenta&lemente, termina tentando y perjudicando al consumidor.
Eam&in se agrega en este artculo, de un modo e+preso, la posi&ilidad de
demandar la nulidad del contrato o de una o ms clusulas, en caso de veri!icarse un
incumplimiento de la o&ligacin mencionada, con lo que se completa la norma.
Es decir, se prev una solucin similar a la contemplada en orden a la inclusin
de clusulas a&usivas en contratos de consumo, en el artculo )H, para las situaciones en
que el proveedor no consigne requisitos considerados relevantes para estas operaciones,
reconocindosele al consumidor, en tales casos, derecho a demandar la nulidad de una o
ms clusulas contractuales en sede judicial y, al jue, la atri&ucin de integrar el
contrato cuando !uere necesario.
4nformaci"n obligatoria
H=
En todas las operaciones en que se conceda crdito directo al consumidor, se
o&liga a los proveedores a in!ormar el precio de contado, la tasa de inters y todos lo
requisitos e+igidos en los incisos del art. )(. El consumidor podr comparar el costo
real de las distintas alternativas de venta a crdito, ya que las tasas de inters son un
indicador o&jetivo8 mientras ms alto el inters, ms caro ser el valor del crdito.
. su ve, en el momento en que el consumidor lo solicite y antes de comprar, los
proveedores de&ern suministrarle o&ligatoriamente la restante in!ormacin antes
re!erida8 el n-mero de cuotas y su periodicidad, la tasa de inters por mora en caso de
incumplimiento, el monto de cualquier pago adicional "comisiones, por ejemplo# y la
!orma en que se calcularn los gastos de co&rana de los crditos impagos. Con ello, los
consumidores sa&rn de antemano las condiciones y e+igencias de sus compromisos de
pago, evitndose desagrada&les sorpresas.
Como la in!ormacin que se da&a al consumidor en las operaciones de crdito de
consumo no esta&a regulada, adems de di!icultarse la comparacin de precios, las
empresas comerciales co&ra&an altas tasas de inters !uera de toda ran, castiga&an
severamente a los deudores morosos y usa&an mecanismos poco transparentes para dar
a conocer el monto real que paga en de!initiva el usuario de un crdito comercial.
Pese a ser anterior a la re!orma del art. )(, un !allo ejemplar so&re la !alta de
precisiones en la documentacin o&jeto del negocio, nos dice8 ?...para )ue se con(i-ure
la in(racci+n pre*ista en el art. 36 de la ley 2".2"# por (alta de precisiones en la
documentaci+n )ue se e2tiende con moti*o de la operaci+n, no se re)uiere la e2istencia
de intencionalidad (raudulenta en su autor. Aon dic7a o5li-aci+n, lo )ue se pretende es
preser*ar a los consumidores en -eneral, a (in de e*itar e)u*ocos en la naturale?a y
alcance de los ser*icios )ue se o(recen al p15lico, )ue puedan -enerar en los posi5les
interesados comportamientos err+neos con relaci+n a su inter6s respecto al *erdadero
ser*icio )ue se o(rece3. (Aonsid. R%. (4n autos al momento de la (irma del contrato por
mediante el cual se ad)uiri+ un &tiempo compartido3, sus t6rminos no se a.usta5an a
lo pactado en la reser*a e(ectuada por medio de la solicitud de compra%.3
:*;
Con respecto al ante-ltimo prra!o del art. )(, <)l Panco (entral de la
7ep=blica 9rgentina adoptar/ las medidas conducentes para que las entidades
sometidas a su jurisdicci"n cumplan, en las operaciones a que refiere el presente
artculo, con lo indicado en la presente le!#;, es conveniente precisar, en primer lugar,
que el Ranco Central es un &anco de &ancos, dado que no tra&aja ni con particulares ni
con empresas. 4lo concede !inanciacin al resto del mundo, al sector p-&lico y a otros
intermediarios !inancieros, como son los &ancos comerciales. .unque su
responsa&ilidad es el control del dinero, tam&in desempeCa otras !unciones como
IK
custodiar las reservas y vigilar al conjunto de las entidades !inancieras, y ahora, en el
caso del dispositivo comentado, se o&liga a este organismo a implementar medidas
administrativas para asegurar a los usuarios que aquellas entidades que estn &ajo su
jurisdiccin cumplan con lo indicado en este artculo y con toda la $%C.
Comentamos, en segundo lugar, que las e$ti%a%es ;i$a$"ieras son empresas
cuya actividad espec!ica y ha&itual es la intermediacin p-&lica de recursos
!inancieros, o sea la captacin de dichos recursos y su colocacin mediante operaciones
crediticias. $os &ancos, por ejemplo, son entidades !inancieras. Eodas ellas !orman parte
del denominado sistema ;i$a$"ier#* Este sistema est !ormado por el conjunto de las
instituciones que intermedian entre los demandantes y o!erentes de recursos !inancieros.
Hugar/ el tribunal competente al domicilio real del consumidor# Huicio )jecutivo#
En la -ltima parte, el art.)(, e+presa <##.er/ competente, para entender en el
conocimiento de los litigios relativos a contratos regulados por el presente artculo,
siendo nulo cualquier pacto en contrario, el tribunal correspondiente al domicilio
real del consumidor#;
Esta es una re!orma muy importante y necesaria de la ley '(.()*, dado que la
nueva norma esta&lece que ser competente para entender en los litigios relativos a esa
clase de contratos el jue del domicilio real del consumidor, siendo nulo cualquier pacto
en contrario. .nte ello, corresponde e+aminar si la nueva disposicin legal es aplica&le
a un juicio ejecutivo, en el cual se persigue el co&ro de un pagar li&rado por una
persona !sica en la provincia de 4alta a !avor de una entidad !inanciera, con domicilio
de pago en la Capital /ederal. El ttulo incluye una clusula de jurisdiccin optativa Bpor
el domicilio del demandado o el lugar de pagoB a opcin del acreedor.
>8esde esa +ptica, la ley 26.361 resulta aplica5le al caso de autos dado )ue el
reclamo .udicial interpuesto constituye una mera consecuencia .urdica de la relaci+n
cam5iaria pree2istente. Q/2ime, considerando )ue la Ley de 8e(ensa del Aonsumidor
es una ley de orden p15lico )ue se diri-e a prote-er los derec7os de la parte d65il de la
relaci+n .urdica (art. 6@ L8A%.> "del %ictamen /iscal#. ... >As lo 7a sostenido
reiteradamente la Aorte 'uprema de Tusticia de la Naci+n al resol*er )ue las leyes
modi(icatorias de la competencia son de aplicaci+n inmediata, a1n a los 7ec7os
ocurridos con anterioridad a su *i-encia (CallosF 2@F$3%K en tanto no descono?can
actuaciones */lidamente cumplidas con anterioridad a su sanci+n (Callos 2"1F123K
2"6F162K 2"F "16K 2@6F""#K Callos 2E$F $2%.> "del %ictamen /iscal#. ...>Las
circunstancias personales de las partes y las caractersticas de la operaci+n de cr6dito
instrumentada en el pa-ar6 e.ecutado ponen de mani(iesto )ue nos 7allamos ante una
daci+n de cr6dito para el consumo en los t6rminos del nue*o artculo 36 L8A. 4n
I*
e(ecto, de las constancias de autos sur-e )ue el demandado es destinatario (inal de la
prestaci+n de un cr6dito >en 5ene(icio propio o de su -rupo (amiliar o social>, lo )ue
encuadra en la cate-ori?aci+n de los artculos 1 y 36 L8A. Dara lle-ar a esa
conclusi+n es rele*ante tener en cuenta el car/cter de pro*eedor de la actora (art. 2%,
el monto del cr6dito otor-ado y )ue el deudor es una persona (sica. A su *e?, la
entidad (inanciera actora es una persona .urdica de naturale?a pri*ada, )ue se dedica
con pro(esionalidad a pro*eer de cr6dito, 4llo con(i-ura la situaci+n .urdica del art. 2
de esa ley (con(. 'ala A, >8a5oul Tuan c! Banco =tau Buen Ayre 'A s! ordinario>,
sentencia del de .unio de 2##%> "del %ictamen /iscal#. ... >4n el sentido e2puesto, 7a
dic7oCarina )ue cuando se trata de discernir si nos 7allamos ante un supuesto
a5arcado por el art. 36 L8A, de5e presumirse ;en (a*or del usuario o consumidor; )ue
e2iste una relaci+n de consumo >cada *e? )ue el cr6dito sea otor-ado a una persona
(sica cuya ocupaci+n y el monto )ue 7a perci5ido no admitan suponer otro destino )ue
el de ad)uirir 5ienes o ser*icios para el consumo o uso personal o 5ien para 7acer
(rente a deudas pendientes> >(Carina Tuan Q., >8e(ensa del consumidor y del
usuario>, Astrea 3 edici+n actuali?ada y ampliada, Buenos Aires, 2##", pa-. 36@
y ss%.> "del %ictamen /iscal#. ... >4n de(initi*a, toda *e? )ue de las constancias de autos
sur-e mani(iesto )ue el liti-io se re(iere a una operaci+n de cr6dito para el consumo,
resulta aplica5le la re-la de competencia del artculo 36 L8A )ue esta5lece )ue ser/
competente el .ue? del lu-ar del domicilio del deudor y a su *e?, proscri5e ;5a.o pena
de nulidad; >cual)uier> clase de pacto de prorro-a de la .urisdicci+n. Hal proscripci+n
a5arca la (i.aci+n del lu-ar de pa-o del pa-ar6 en el domicilio de la entidad (inanciera
acreedora en Aapital Cederal, el cual se 7alla impreso en el (ormulario suministrado al
cliente.> "del %ictamen /iscal#. ... >8e modo )ue la declaraci+n de incompetencia de
o(icio no s+lo es procedente, sino )ue constituye un de5er del tri5unal, por)ue la
aplicaci+n de las normas en )ue est/ interesado el orden p15lico no es disponi5le para
las partes, )uienes no pueden renunciar ni desistir de su aplicaci+n (art. 21 del A+di-o
Ai*il%. Tustamente, trat/ndose de normas )ue prote-en un inter6s p15lico -eneral o
social )ue pre*alece so5re los intereses particulares, es el .ue? )uien de5e *elar por su
aplicaci+n o(iciosa.> "del %ictamen /iscal#. ... >4n el caso, se trata de una norma
espec(ica so5re competencia )ue tiende a res-uardar el derec7o de acceso a la .usticia
y la de(ensa en .uicio de la parte d65il en una relaci+n ne-ocial asim6trica, en la
inteli-encia de )ue el e.ercicio de esos derec7os se *e o5struido si la causa .udicial se
ale.a de los .ueces de su domicilio. Besultara un contrasentido postular )ue s+lo el
a(ectado puede plantear la incompetencia cuando la operati*idad de la norma
presupone )ue el acceso a la .urisdicci+n del a(ectado est/ restrin-ido. 4s el .ue?
)uien, ad*ertido de )ue 7a promo*ido el .uicio contra el consumidor en tri5unales
a.enos a su domicilio, de5e 7acer respetar la nue*a disposici+n le-al para -aranti?ar el
I'
derec7o a una tutela .udicial e(ecti*a, )ue es el (undamento del artculo 36 de la Ley de
8e(ensa del Aonsumidor.> "del %ictamen /iscal#. ... >4n de(initi*a, la (unci+n
econ+mica del cartular )ue .usti(ica )ue se le atri5uya a5stracci+n y autonoma para
-aranti?ar la circulaci+n y la celeridad en el co5ro, no permite .usti(icar la tras-resi+n
de una norma de orden p15lico *inculada a la competencia, por)ue 6sta prote-e
derec7os de ndole superior ;no patrimoniales; como la -aranta del de5ido proceso y
la de(ensa en .uicio de los derec7os. 4stos 1ltimos son derec7os (undamentales, cuyo
respeto de(ine a un sistema .urdico como un 4stado de 8erec7o.> "del %ictamen
/iscal#. Con!.8 LCompaCa /inanciera .rgentina 4. c6 Rarrionuevo, 9uan <anuel s6
ejecutivoL B C7CJ< B '(6K36'KK=.

:*;
Clu& 3' <arTeting _ 4ales 4... c6 4ec. de Com. e 1nv. N%isp. %7C1. IK*6=(@.
Causa8 'I.**>6=(. C. 7.C. CJ7E. .%<. /E%. , 4.$. 12, Qalli, Gsle
Contratos escritos de consumo y sus clusulas a&usivas
.. %e los contratos por adhesin o pre!a&ricados
Concepto de los contratos por adhesin
Jrigen
$a poderosa parte y el d&il consumidor
Evidentes desequili&rios contractuales
.dvertencias para la adhesin
%e la ?letra chica@
R. %e las clusulas a&usivas
$ucha contra las clusulas a&usivas
Rreve historia
$a parte d&il a&usada
$a parte d&il protegida
$as clusulas a&usivas en la $%C
.rtculo )H :1nterpretacin; contractual
Pautas para valorar el desequili&rio contractual
Criterio jurisprudencial respecto de su aplicacin
.rtculo )I :Contratos por adhesin y en !ormularios;
.rtculo )= :<odi!icacin de contratos tipo;
Propuesta de creacin de un Megistro
Ejemplos de clusulas a&usivas
*. Clusula a&usiva de prrroga de jurisdiccin
'. Clusula a&usiva de co&ro adicional
). Clusula a&usiva de cam&io de modelo
Conclusin
I)
A*De !#s "#$trat#s p#r a%=esi($ # pre;a2ri"a%#s
C#$"ept# %e !#s "#$trat#s p#r a%=esi($
$a mayora de las relaciones para adquirir &ienes o servicios, tanto por mnimas como
por elevadas sumas de dinero, se cele&ran mediante el necesario empleo de
documentacin preimpresa, con clusulas predispuestas que el consumidor no puede
negociar ni modi!icar. Como anteriormente dijimos, a stos se los denomina
jurdicamente contratos por adhesin.
Estos tipos de contrato son de!inidos doctrinariamente en !orma general, para cualquiera
de las relaciones jurdicas. .lcana por ejemplo, entre otros, a los contratos que
predisponen las emisoras de tarjetas de crdito para la adhesin de las entidades
&ancarias o comerciantes a su sistema. Es decir, no los especi!ica e+clusivamente para
las relaciones de consumo, y a ra de ello, para el claro entendimiento del consumidor,
nosotros los denominamos contratos pre!a&ricados.
En &ase a las disposiciones de la $%C, se deduce el concepto de contrato por
adhesin8 aqul cuyas clusulas han sido esta&lecidas unilateralmente por el proveedor
de productos o servicios y6o apro&adas por la autoridad competente administrativa del
Estado, sin que el consumidor pueda contrao!ertar, discutir o modi!icar sustancialmente
su contenido. $os mismos de&en estar impresos en idioma castellano, con letras
destacadas a simple vista para una visin normal. Eenindose presente que la inclusin
de clusulas adicionales a las preesta&lecidas no cam&ia por si misma la naturalea del
contrato por adhesin.
$as disposiciones de la $%C alcanan a todo contrato escrito de consumo, es decir a los
presentados en !ormulario, en serie o mediante cualquier otro procedimiento similar.
En el captulo siguiente nos re!eriremos espec!icamente a las clusulas a&usivas
incluidas en estos contratos. 4lo hemos de anticipar que el contenido negocial de estos
contratos no se a!ecta, si se declara en ellos la presencia de clusulas a&usivas.
. la $%C se le de&en implementar las avanadas y necesarias caractersticas que se
e+igen para este tipo de contrato, como las instrumentadas en varios pases de .mrica
para la proteccin del consumidor. Gn ejemplo es el Proyecto de $ey <arco so&re
%e!ensa del Consumidor en su Captulo 12, que prev ?El contrato en cuestin de&er
ser redactado en trminos claros y comprensi&les para el consumidor o usuario y no
podr contener remisiones a te+tos o documentos que, no siendo de conocimiento
p-&lico, no se !aciliten al consumidor o usuario previa o simultneamente a la
cele&racin del contrato. %e todo contrato cele&rado entre proveedores y consumidores
de&er darse copias a las partes.@"4ic#
.simismo de&e esta&lecerse por ley que las clusulas que impliquen limitacin de
derechos del consumidor, de&ern ser redactadas en !orma destacada, permitiendo su
inmediata y !cil comprensin. Fue la clusula resolutoria del contrato slo sea
admisi&le cuando est prevista para am&as partes o slo a !avor del consumidor.
2olver
Jrigen
I>
Para conocimiento del grado de aceptacin de estos contratos por adhesin del
consumidor en el mundo, es necesario remontarnos a la era industrial de posguerra, que
en la .rgentina nace con!rontada con las normas previstas por la codi!icacin civil de
2le 4ars!ield, en la que a-n no e+istan ni se imagina&an los principios de &uena !e
contractual, de lesin su&jetiva, o de derechos a&usivos.
E+ista por entonces una !uerte industria !a&ril en pleno desarrollo, a iniciativa de la
actividad comercial de los !a&ricantes y empresarios de Europa y EE.GG., em&arcados
en las poderosas producciones seriadas y masivas, resultantes de la reciente
!inaliacin de la 4egunda Querra <undial. En e!ecto, se &rind la posi&ilidad de poder
continuar la produccin, sin requerir mayor mano de o&ra o nuevos edi!icios, gracias al
regreso de los soldados y a los espacios !a&riles en ese entonces desocupados.
Consecuentemente se implanta como modalidad de la !a&ricacin seriada de
automotores, la divisin econmica de las unidades producidas. 4u resultado da&a un
precio !ijo e inamovi&le0 se o!erta&a el automotor con un precio preesta&lecido que
impeda en el comprador poder alguno de negociacin o modi!icacin.
Es signi!icativo que esta comercialiacin potencial capitalista dio origen al tpico
contrato por adhesin, en la necesidad de posi&ilitar la cele&racin del contrato entre
productor y consumidor. Hoy es el contrato usado por e+celencia y masivamente, para
la provisin de &ienes o servicios.
2olver
$a poderosa parte y el d&il consumidor
En nuestro mercado socioeconmico, como poderosa parte privilegiada, se presentan8
productores, empresas industriales, !a&ricantes, comerciantes e intermediarios de &ienes
y servicios. Ellos son quienes dirigen masivas negociaciones con los consumidores,
iniciando las relaciones con stos mediante o!ertas pu&licitarias y concretndolas Nen la
mayora de las cele&racionesB adhirindolos a sus contratos preimpresos en
!ormularios.
Contrastando la superioridad econmica de esta poderosa parte, el consumidor se
presenta slo y d&il !rente a los contratos por adhesin y similares, con la -nica opcin
de aceptarlo sin posi&ilidad de discusin. Caso contrario de&er declinar, sin adherirse y
perdiendo en la mayora de los casos, la -nica posi&ilidad que le o!rece el mercado para
poder adquirir un &ien o contratar un servicio necesarios a su nivel de vida elegido.
En estos contratos escritos de consumo, en sentido general y pese a su legalidad, se
presentan al comprador honesto ciertas o&ligaciones inesperadas o mal in!ormadas, de
manera harto evidente. $as mismas se hallan en el contenido de las clusulas que se
encuentran incorporadas y predispuestas "de manera preredactada#, en las condiciones
generales a las que se adhieren los suscriptores. 4on condiciones indiscuti&les, que las
empresas anticipadamente han resuelto se incorporen en el contenido de sus !uturos
contratos. Con estas directrices salen al mercado, o!ertando &ienes o servicios, a un
universo constituido por innumera&les individuos.
$os consumidores, para adquirir los &ienes y servicios, de&en !irmar la aceptacin de
esas condiciones generales cuyas clusulas son inamovi&les, inmuta&les y
estandariadas0 lo cual denota su nula injerencia y participacin en la redaccin de las
mismas y, consecuentemente, sin poder discutir su tenor las acepta o no. 4in
&rindrseles la mnima posi&ilidad de poder modi!icar precios, condiciones,
modalidades, gastos e+tras u otras alternativas negocia&les, los consumidores son
!orados unilateralmente a contratar.
I3
%e ah que la doctrina jurdica lo caracterice como un ?contrato sin sujeto@, al decir de
C. .. Qhersi, por resultar vaco de contenido en la participacin o voluntad del
consumidor.
El consumidor, por otra parte, no est en condiciones de jugar o estudiar en la mayora
de los casos por s mismo, la idoneidad e inteligencia del contenido de los contratos
mercantiles. El que suscri&e estos tipos de contratos de consumo, pertenece lgicamente
a un p-&lico masivo y ne!ito0 por ello los o!erentes redactan las clusulas de tal manera
que le resulten intelectualmente imposi&les de comprender cules sern sus
o&ligaciones. %e ah la presencia de clusulas de interpretacin am&igua, o con
caractersticas tipogr!icas pequeCas "la !amosa ?letra chica@#.
.l contenido ntegro de algunos contratos, slo un docto en la materia puede entenderlo
o interpretarlo. , si intentamos leerlo en !orma pausada al momento de contratar, nos
apremian los promotores Ncon cualquier e+cusaB para limitar el tiempo material de
lectura con tal de lograr la aceptacin !irmada, ya que signi!ica una mayor comisin de
venta para ellos.
Jtro punto importante y muy perjudicial, es la imposi&ilidad de vislum&rar las !uturas
!iguras jurdicas contractuales que de&e necesariamente asumir el consumidor, en las
distintas etapas del necesario desarrollo que e+ige el contrato. Esta incertidum&re e
inseguridad jurdicas se ejempli!ican en los denominados ?contratos cone+os@0 es decir,
usted !irma slo un !ormulario contrato que en realidad conlleva varios0 por ejemplo, en
los planes de ahorro8 el plan de ahorro propiamente dicho ` seguro de vida ` contrato
prendario ` seguro del automotor. Jtro ejemplo, en los !amosos paquetes de productos
&ancarios y en un slo !ormulario8 contrato por la tarjeta de crdito ` caja de ahorro `
cuenta corriente ` seguros0 etc.
4umemos a todo lo e+puesto, que su adhesin es o&tenida por verdaderos ?maestros@,
adiestrados en cursos y seminarios y contratados por las empresas para colocar sus
productos. 4on los mismos productores o promotores de contratos los que, en ciertos
casos, e+Bpro!eso desin!orman al consumidor0 le prometen imposi&les &oni!icaciones,
premios, regalos, que a posteriori no son respetados en las !uturas etapas contractuales0
indicndoles slo las caractersticas !avora&les del producto. $as recprocas condiciones
contractuales son evitadas u omitidas por ser negativas para la gestin de venta. "v.g.8
cam&ios de modelo, intereses por morosidad, gastos e+tras, seguros voluntarios, !letes,
deudores prendarios, e+igencias de garantas, en!ermedades pree+istentes, etc.#.
Por el contrario, la responsa&ilidad de estos arteros vendedores no se ve comprometida,
ya que ine+plica&lemente Npor !alta de regulacin jurdicaB se o&via su apellido,
direccin y !irma y, tan slo en ocasiones, estampan un simple sello sin !irma o con una
apenas legi&le0 y lo -nico que concretamente se estampa en el contrato, es la !irma del
consumidor.
2olver
Evidentes desequili&rios contractuales
$a compleja naturalea jurdica, tcnica o cient!ica de estos contratos pre!a&ricados,
provoca evidentes desequili&rios contractuales ante su incuestiona&le valide,
o&servando o&jetivamente que8
a# El consumidor por lo general, por su entendi&le prisa en adquirir un &ien o contratar
un servicio, entrega importantes sumas de dinero, desconociendo totalmente las
responsa&ilidades y o&ligaciones que est asumiendo0
&# Hay, contractualmente, un n-mero importante de e+igencias y o&ligaciones para el
consumidor y mnimas para la parte predisponente, v.g. en cualquier contrato e+iste la
I(
incomprensi&le ausencia de multas para esta -ltima "en caso de incumplimiento parcial
o total#0
c# $a parte dominante se !ortalece econmicamente, gracias a sus inversores N
temporales y gratuitos al respectoB, que son los consumidores "v.g. la industria
automotri y sus respectivas sociedades de ahorro previo0 emisoras de tarjetas de crdito
y sus entidades &ancarias0 etc.#0
d# $as desproporciones contractuales tam&in se mani!iestan entre los e+iguos medios
de que dispone el consumidor normal ante el podero in!ormativo, organiacin humana
idnea y tcnicas de avanada de las empresas. Posi&ilita que los grupos poderosos
agoten al consumidor en su reclamo0 ejemplo de ello, es la conocida mecnica de
derivarlo de empleado en empleado para que, !inalmente agotado y desmoraliado,
desista de su queja. En sentido contrario, si una empresa reclama al consumidor, desde
su inicio lo apremia, as!i+ia y termina por ahogar en con!lictos a su !amilia.
2olver
.dvertencias para la adhesin
$o e+puesto en el apartado anterior, son algunos de los motivos de los actuales
con!lictos del consumidor. Mesultan irregularidades que a diario se veri!ican0 verdaderas
deslealtades a la ley que devienen en la imperiosa necesidad de concientiarnos para
que el consumidor no se encuentre ms ante situaciones inde&idas Nactualmente
innumera&lesB, ni con ninguna manio&ra total o parcialmente contradictoria a su
conocimiento e intenciones.
Para su proteccin y de!ensa, conjuntamente con sus asociaciones y !uncionarios
p-&licos responsa&les, los consumidores de&en e+igir la aplicacin Ncon todo el rigor
que la letra de la ley imponeB, de las siguientes condiciones8
*. Fue al momento de suscri&ir un contrato por adhesin, los principios de seguridad,
eleccin y li&ertad, no les sean ajenos.
'. Fue en cada una de las distintas etapas en que se per!ecciona el contrato, el o!erente
cumpla con el de&er de dar con la m+ima transparencia, una in!ormacin escrita
oportuna, adecuada, vera , e+acta, e!ica y su!iciente de los trminos, modalidades y
dems condiciones inherentes al mismo.
). Fue en el cumplimiento o ejecucin del contrato, las garantas y servicios o!recidos
sean idneos y reales, previendo, llegado el caso, que las responsa&ilidades o
consecuencias por incumplimientos contractuales sean asumidos sin ms trmite.
>. Fue las condiciones generales aceptadas no conlleven ning-n tipo de modalidades o
clusulas a&usivas contrarias a sus derechos. En caso de clusulas contradictorias o de
dudoso contenido, stas sern interpretadas a !avor del consumidor "in du&io pro
consumidor#.
Mespecto del punto anterior, puede y de&e el consumidor, en resguardo de sus
derechos, ejercer el de asentimiento, que va ms all de su consentimiento, es decir, que
pese a suscri&ir un contrato y aceptar el trato, tiene la posi&ilidad de reservarse por ley
el estudio posterior del instrumento, o sea proceder a la revisin del mismo. .s al
detectar una o ms clusulas a&usivas en su contrato, tiene derecho a impugnarlas a
e!ectos que se tengan por no convenidas. J en caso que el proveedor viole la o&ligacin
de actuar de &uena !e en cualquier etapa del contrato o transgreda el de&er de
in!ormacin o la legislacin de de!ensa de la competencia o lealtad comercial, el
consumidor tendr derecho a demandar la nulidad del contrato o la de una o ms de sus
clusulas.
IH
2olver
%e la ?letra chica@
$a e+presin letra chica, en su avanado y generaliado uso, tiene una do&le acepcin.
$a ms antigua, se re!iere a una clusula ilegi&le por sus caractersticas mnimas
tipogr!icas0 la segunda, denomina por e+tensin a aquellas clusulas sorpresivas,
imprevistas o inauditas, que no se consideraron en las negociaciones y que no !orma&an
parte de las reglas del juego.
Con respecto a la primera e+presin de letra chica, la literal, advertimos que8
a# $a 1Q9, en su Mesolucin )((6(=, .rts. *5 y '5, e+presa que ?las condiciones
generales de&en imprimirse en cuerpo ocho@ y ?cada clusula de&er titularse en
may-scula no in!erior a cuerpo die@.
&# El art. *K, prr. ', de la $%C, e+presa que ?$a redaccin de&e ser hecha en idioma
nacional, ser completa, clara y !cilmente legi&le@.
c# $a Mesolucin 4.1.C. y <. 75 =K(6=I, que entrar en vigencia en julio de *===, !ue
e+celentemente dictada. %e&ido a que la tipogra!a y dems caracteres de los te+tos
utiliados en contratos de consumo, as como en presupuestos, garantas y documentos
de venta, la que, por pequeCas, pueden desalentar o di!icultar su lectura, el
conocimiento de su contenido, con el eventual perjuicio que ello puede signi!icar para
los consumidores. En la misma se resuelve8 ?.rtculo *8 $os contratos escritos de
consumo0 los te+tos incluidos en documentos que e+tiendan los proveedores, por los
que se generen derechos y o&ligaciones para las partes y6o terceros, en los trminos de
la $ey 7. '>.'>K, y las in!ormaciones que por imperativo legal &rinden por escrito los
proveedores a los consumidores, de&ern instrumentarse en idioma nacional y con
caracteres tipogr!icos no in!eriores a uno con ocho decimos "*,I# de milmetros de
altura. .rtculo '8 $os contratos y dems documentos a que se re!iere el artculo anterior
de&ern asimismo resultar !cilmente legi&les, atendiendo al contraste0 !ormato, estilos
o !ormas de la letras0 espacios entre letras y entre lneas0 sentido de la escritura, y
cualquier otra caracterstica de su impresin. .rtculo )8 Cuando determinados te+tos,
in!ormaciones o clusulas, por imperativo legal, de&an incluirse en !orma destacada,
notoria, ostensi&le o similar, de&ern consignarse en negrita, con caracteres tipogr!icos
equivalentes, como mnimo, a una ve y media "ms grande# el tamaCo de los utiliados
en el cuerpo o te+to general del documento "v.g.8 arts. H0 I0 =0 *K0 *>0 *30 '*0 '>0 )K &is0
)( de la $%C#. .rtculo (8 Cuando en los instrumentos a que se re!iere el artculo
* haya espacios en &lanco a ser llenados por las partes, los mismos de&ern ser
completados previo a la !irma y6o emisin del documento respectivo. .rtculo I8 $as
in!racciones a la presente resolucin sern sancionadas con!orme al rgimen de la $ey
'>.'>K@ "este -ltimo artculo al esta&lecer sancin administrativa, nos e+ime de seguir
denunciando a la letra chica de clusula a&usiva, a tenor del art. )H de la $%C#.
Hoy en da, en pases desarrollados N1talia, .lemania, 9apnB los contratos por adhesin
del consumidor, ya li&res de todas las clusulas a&usivas, se cele&ran hasta con la
omisin del precio, el que est determinado mediante la !uncin protectora y garante del
Estado.
Esta -ltima tendencia en los actuales contratos por adhesin es, desde ya, muy distinta
y moderna con relacin a nuestro pas. En .rgentina el precio y los recargos, o nuevos
conceptos que se inventan "v.g. gastos administrativos#, son el mayor veneno a los
intereses econmicos del consumidor. En los contratos pre!a&ricados, se o&serva que la
repercusin econmica solo incide !avora&lemente para la empresa que, con sus
perversas actividades comerciales, aumentan el precio de sus conceptos imponiendo
II
multas y renuncias camu!ladas para evitar la $ey de Converti&ilidad. Hecho ste
signi!icativo del derecho permitido, sin control alguno, de redactar unilateralmente sus
propios contratos.
Para !inaliar, pensando en soluciones, nos permitimos recordar el mensaje de 9. /.
aennedy al Congreso norteamericano el *3 de maro de *=('8 ?$os consumidores son
el -nico grupo econmico importante que no est e!icamente organiado...@, aCadiendo
por nuestra parte que, hasta el da de hoy, slo los grupos econmicos han podido
organiar en la .rgentina al consumidor pero, casualmente, para sus propios &ene!icios
e intereses econmicos.
.hora resultan nuestro de&er y responsa&ilidad, y los de todas las asociaciones
hermanas, el organiar a los consumidores e!icamente, para no volver a leer jams, en
ninguna parte, que el consumidor es la parte d&il contractual, ni la vctima de los
desequili&rios contractuales que producen los contratos por adhesin, como se ha
ejempli!icado en la primera parte del captulo.
2olver
R. %e las clusulas a&usivas
$ucha contra las clusulas a&usivas
Centenares de pginas se podran escri&ir con respecto a las teoras jurdicas so&re las
clusulas a&usivas, nacionales e internacionales, que con!iguran el 1nstituto de
Clusulas .&usivas.
, millares de pginas ms se podran escri&ir so&re el su!rimiento y el daCo moral y
econmico que producen a millones de !amilias de consumidores, la maldad y
malintencionalidad de las clusulas a&usivas.
.s como resulta !cil de!inir los trminos o clusulas a&usivas como las que a!ectan
inequitativamente al consumidor en el cotejo entre los derechos y o&ligaciones de
am&as partes, resulta di!cil transcri&ir el perjuicio que le ocasiona al consumidor eso
que la ley llama inequitativo.
$a demorada promulgacin de las normas que prevn la declaracin de ine!icacia de
aquellos trminos o clusulas a&usivas es cosa que nos pone serios. , de actual grave
seriedad, es la demora de los !uncionarios p-&licos en e+purgar en los millones de
contratos escritos de consumo sus enquistadas clusulas a&usivas.
Paralelamente a ello, nuestro tiempo se a&sor&e atendiendo el c-mulo de quejas de los
consumidores, en su mayora !ormuladas precisamente por las modalidades y clusulas
a&usivas que le imponen en cada instancia de sus contratos. 7uestro de&er primordial e
inmediato es resguardarlos ante el imBpacto que aqullas le producen a sus derechos. 4i
!irmaron un contrato pre!a&ricado en su domicilio, en jurisdiccin provincial, sea
cercana o a miles de Tilmetros de la Capital, en su adhesin con &uena !e se incluye
aquella clusula a&usiva predispuesta que prev que cualquier desavenencia que origine
el contrato, corresponder ser atendida en los Eri&unales de la Capital /ederal,
constituyendo esto un claro ejemplo del cercenamiento al derecho de de!ensa. En e!ecto,
los o&liga, sin ms, a desplaarse aunque se trate de una simple mora de tres
insigni!icantes cuotas adeudadas, a la ciudad de Ruenos .ires. Con ese inters
econmico en juego que no justi!ica su viaje, de&en dejar su hogar, sus hijos, y su
tra&ajo. .l llegar, &uscan un a&ogado en territorio desconocido para ellos, pagan los
honorarios, constituyen un domicilio legal, y todo ello, con la velocidad impuesta ante
el limitado tiempo procesal &rindado para contestar la intimacin judicial. %emanda en
la mayora de los casos con!eccionada por los mega estudios jurdicos que representan a
I=
las empresas o en su de!ecto, simplemente de&en renunciar a todo planteo judicial. 7o
hace !alta deducir lo oneroso y molesto que le resulta al consumidor esta primera etapa
del juicio0 o el caso catastr!ico que tuvo que soportar aquel hom&re anciano, cuyo
planteo se e!ectua&a en !orma tele!nica ante su imposi&ilidad !sica de poder
moviliarse. 4u con!licto se plantea&a con su antiguo contrato de medicina prepaga, por
el cual desde su inicio, y puntualmente, a&ona&a las cuotas correspondientes. %urante
largos aCos se inclua en el clausulado contractual, el mismo que !uera redactado
unilateralmente por la empresa de salud, una clusula a&usiva por la cual se le permita
a esta e+celente prestadora, revocar o e+tinguir el contrato cuando as lo estimase
conveniente. $o dej sin esa co&ertura a los HI aCos de edad y de&ido a su avanada
edad, con la imposi&ilidad de ser aceptado por otra prepaga del mercado. J la tristea
de una asociada que construy un garaje, con las dimensiones aptas para que ingrese el
automotor que ha&a elegido mediante un contrato de ahorro previo. .l ser adjudicada,
y a la espera de tan ansiada posesin, le dicen que se ha&a resuelto, por aplicacin de
una simple clusula a&usiva, cam&iar el modelo por otro ms oneroso y de dimensiones
tales que no le permita guardarlo en el garaje construido y, por supuesto, aumentar el
precio acordado. $o ms grave es que al interponer la queja ante la administradora, sta
le dice8 si no le gusta el nuevo modelo renuncie, que le devolveremos el dinero de sus
ahorros al !inaliar el plan "de 3K, (K, HK u IK meses#, con la aclaracin8 ?lgicamente
con el descuento de los gastos administrativos, del seguro y una penaliacin en &ase al
valor del &ien elegido por el hecho de renunciar@0 en sntesis, su garaje sigue vaco a la
espera de la devolucin de sus ahorros.
Estos tres genuinos relatos de consumidores perjudicados los seleccionamos con el
propsito de e+plicar que seg-n la doctrina nacional, el primer ejemplo es denominado
clusula a&usiva de ?pacto de jurisdiccin@, el segundo ?clusula resolutoria@ y el
tercero ?cam&io de modelo@.
Con este a&ordaje podemos ir conociendo algunos de los r&oles venenosos detectados
en el campo contractual del consumidor, los mismos que !ueron cuidadosamente
!ecundados para una comercialiacin perversa con la predisposicin unilateral de sus
clusulas0 no pudiendo ser otro el motivo de su cultivo, que el de apropiarse de una muy
importante masa de dinero de incautos consumidores.
2olver
Rreve historia
Esta prctica contractual a&usiva, se viene tratando de revertir desde mediados del 4iglo
P1P, por la doctrina y legislacin europeas0 en .mrica a partir de la dcada del >K de
este siglo. , en am&os continentes conculcan las diversas teoras, de!iniciones y pautas
interpretativas para la aplicacin a derecho de las clusulas a&usivas.
%esde un principio, se presenta&an como clusulas e+ageradas. 4e &usca&a una solucin
en &ase a que si &ien esas clusulas limita&an los derechos de los consumidores, no
alcana&a a desvirtuar la e!icacia de las dems clusulas, caso contrario se pona en
peligro la naturalea misma del contrato. Es decir, se de&a proteger !undamentalmente
la valide del contrato, a pesar de los aspectos negativos para el consumidor.
,a en la dcada del HK, estas clusulas vejatorias o leoninas provocan en el
ordenamiento jurdico una verdadera crisis contractual. Paralelamente, decaa el sistema
econmico generndose en las tratativas contractuales, una arraigada suerte de mala
prctica comercial, que se tradujo en indignos a&usos econmicos contra la parte ms
d&il de la sociedad, el consumidor.
=K
2olver
$a parte d&il a&usada
. la ar&oleda venenosa llega&a el consumidor con su primer paso contractual8 la
aceptacin. $a misma que se realia&a en !orma espontnea y li&re, a&arcando todo el
elenco de las clusulas del contrato. 7o adverta la vctima, que se incluan clusulas
contrarias a su conocimiento o deseos.
En ran de esa voluntad o &uena !e, el consumidor se encontra&a en los sucesos
contractuales con la desagrada&le sorpresa de la e+istencia de esas clusulas cuyo e!ecto
nocivo no acerta&a a visualiar en toda su magnitud. 1ndiscuti&lemente no ha&a de
parte del consumidor discernimiento o intencionalidad respecto a ellas. , s la
ignorancia o desconocimiento de sus ne!astas consecuencias. Por el error o la con!usin
acerca del verdadero contenido conceptual o sentido jurdico que teBnan aquellas
clusulas, es de suponer que en todo inicio contractual, la intervencin del engaCo no
era cosa casual.
/rente a esos trminos o clusulas, el consumidor se encuentra sometido o su!riendo
por algo que no sa&e a ciencia cierta por qu le es contrario a lo deseado y lo trans!orma
en la vctima de una causa poderosa o superior a la que indeclina&lemente de&e
rendirse.
El movimiento 1nternacional del Consumidor, en acelerada accin descu&re el
sem&rado unilateral de clusulas contractuales redactadas para la masiva adquisicin de
&ienes y servicios. $as que germina&an tras la cele&racin del contrato, y en su
crecimiento ahoga&an su derecho de eleccin. 4u !loracin le aniquila&a la &uena !e y,
!inalmente, su !ruto termina&a con los intereses econmicos del consumidor.
$a e+istencia de esas clusulas, evidencian la ms grave lesin directa so&re los
derechos del consumidor, sin contar las modalidades o prcticas comerciales que se
generan gracias a ellas0 por que al ser permitidas, dan lugar a otros tipos de modalidades
a&usivas. Esa con!usin creada e+ pro!eso permite enmascarar o eludir la
responsa&ilidad contractual de las empresas !rente al consumidor y a la sociedad.
En el m&ito internacional, la constancia del movimiento de proteccin del consumidor
consigue que el estado contemple los supuestos de clusulas contrarias a la equidad, la
justicia y la lgica, y a que proceda a su anulacin a !avor del que la su!ri, sin que ello
signi!ique perder la valide del restante contenido contractual.
2arios estados se vieron o&ligados a ejercer una disciplina econmica de respeto a la
&uena !e del consumidor en el mercado mundial0 a consagrar la !igura del consumidor
con una justicia contractual que incluye los derechos de eleccin, de in!ormacin, de
trato digno y equitativo y, especialmente, de reconocimiento legal a sus intereses
econmicos como derecho.
2olver
$a parte d&il protegida
$a legislacin a nivel internacional instrument y dot al consumidor de una suerte de
espada jurdica con capacidad de cortar todo tipo de trmino o clusulas a&usivas en
materia contractual0 como por ejemplo8 aquellas que dispongan condiciones resolutorias
-nicamente a !avor del predisponente poderoso0 las que imposi&ilitan la comprensin de
su sentido u alcance0 las que se esconden gracias a su letra chica0 las que desnaturalian
las o&ligaciones0 las que limitan la responsa&ilidad por daCo del o!erente0 las que
importan una renuncia del consumidor o una restriccin en contra de los derechos del
=*
consumidor, o amplen los derechos de la otra parte sin causa justi!icada0 las que
autoricen al proveedor a modi!icar unilateralmente los trminos del contrato0 todos los
preceptos o modalidades que impongan la inversin de la carga de la prue&a en
perjuicio del consumidor.
En la .rgentina la vigencia de la $%C con!iere al consumidor su derecho a denunciar
las clusulas a&usivas ante sus asociaciones u organismos del Estado, a e!ectos de que
sean declaradas ine!icaces o nulas, en &ene!icio de sus relaciones de consumo.
El !enmeno de las clusulas a&usivas en la $%C se constituye en !uente principal de
proteccin. 4e norma por primera ve en el sistema jurdico respecto de un sujeto de
derecho Nel consumidorB que acepta de &uena !e y &uena voluntad una clusula a&usiva
incluida en su contrato, el que posteriormente podr demandar administrativa o
judicialmente, a e!ectos que se la tenga como no convenida o anulada. 4in que ello
implique anular u o&staculiar el o&jeto principal del contrato0 ni a la adecuacin entre
el precio o retri&ucin, por una parte, ni a los servicios o &ienes que hayan de
proporcionarse como contrapartida, por otra parte, siempre que estos contenidos sean
redactados de manera clara y comprensi&le en las clusulas.
$a regulacin de las clusulas a&usivas en la $%C, en sus artculos )H, )I y )=,
determina un saluda&le rgimen a !avor del consumidor contra las imposiciones de los
empresarios en sus diversas versiones. Esta normativa es un re!lejo actual de la
jurisprudencia comparada, y la de&ida inclusin de estos artculos es a los e!ectos de
evitar Ntam&inB !uturos desgastes jurisdiccionales. %icha ela&oracin se posi&ilit con
el conocimiento del estudio de la doctrina, legislacin y jurisprudencia comparadas.
1nstitutos que han de merecer nuestro in!inito reconocimiento por dar !uera jurdica a
las mani!estaciones del <ovimiento del Consumidor.
Estos artculos de la $%C, se sancionaron como reaccin jurdicoBsocial a la accin
desptica del o!erente contractual0 el que no solo ataca a su adherente consumidor, en
!orma directa o indirecta, sino que perjudica el inters general de los consumidores. $os
trminos y clusulas a&usivas reguladas en la $%C, estn adecuadas a la necesidad
actual de la dinmica actividad comercial. 4u&sana, por otra parte, la ausencia en las
codi!icaciones civil y comercial y resoluciones administrativas carentes de este tipo de
normativa0 especialmente de&en ser recepcionadas para todo tipo contractual escrito de
consumo, para mejorar las actuales condiciones generales comerciales de los
suscriptores.
Para ello de&emos asumir que hay millones de clusulas a&usivas, a las cuales es
de&ido reciclar o, en su de!ecto, declararlas ine!icaces de pleno derecho. Es decir, es
hora de adaptar a derecho los contratos de consumo vigentes con lo previsto en la ley
'>.'>K0 y de prevenir la inclusin de esas clusulas en la con!eccin de los nuevos
contratos por adhesin.
$os latentes y preocupantes a&usos contractuales contra el suscriptor argentino,
alertaron a nuestra asociacin a consagrar nuestros mayores es!ueros para aniquilar sus
modalidades, prcticas y clusulas a&usivas que proli!eran en los distintos sistemas en
uso.
Por tal motivo, desde !ines de *==) a la !echa, e!ectuamos innumera&les acciones
legales, proyectos y peticiones, algunos de ellos citados a lo largo de esta pu&licacin.
7uestros organismos administrativos estatales procedieron a declarar p-&licamente solo
algunas clusulas a&usivas0 y en lo judicial, es lamenta&le o&servar que solo en contados
casos los tri&unales se animaron en sus sentencias a sancionar con nulidad a alguna de
ellas.
Como mensaje y deseo solicitamos a los !uncionarios p-&licos que en sus actuaciones N
administrativas o judicialesB no demoren en declarar de ine!icaces o nulas las clusulas
='
a&usivas denunciadas por los consumidores o por sus asociaciones, especialmente
aquellas contenidas en los contratos ms di!undidos o masi!icados. %e hacerlo as, se
!avorecern la concientiacin y respeto mutuos en la relacin empresarioNconsumidor.
, se recuperarn la ansiada y merecida &uena !e contractual para am&as partes y la
credi&ilidad en el sistema .
2olver
$as clusulas a&usivas en la $%C
$a proteccin contractual del consumidor respecto a las clusulas a&usivas en la $%C,
est espec!icamente prevista en los arts. )H, )I y )= del captulo 1P, con el con!uso
ttulo %E $J4 EbM<17J4 .RG412J4 , C$\G4G$.4 17E/1C.CE4.
E+iste incoherencia en la redaccin al no repetirse las e+presiones ?trminos a&usivos@
o ?clusulas ine!icaces@ en ning-n contenido de los artculos de la ley, no siendo de
aplicacin jurdica, o de uso prctico o doctrinario. Por otra parte, aclaramos que la
pala&ra trmino en la $%C tiene un sentido estrictamente gramatical, no de tiempo o de
plao.
Por clusulas ine!icaces entendemos a las clusulas a&usivas o nulas declaradas por
autoridad competente. .ceptando que, sin perjuicio de la su&sistencia del contrato,
tcnicamente es a&usiva por su contenido o por su !orma toda clusula que determine
claros e injusti!icados desequili&rios entre los derechos y o&ligaciones de los
contratantes en perjuicio de los consumidores, as como toda aquella que viole la
o&ligacin de actuar de &uena !e. Es decir, la e!icacia de la clusula depende de su
ejercicio no a&usivo con relacin a las circunstancias del caso. %e ah que a las
clusulas a&usivas la doctrina las descri&a, indistintamente, como8 leoninas, gravosas,
opresoras, restrictivas, inequitativas, vejatorias, desleales, draconianas, lesivas, entre
otras.
2olver
.rtculo )H :1nterpretacin; contractual
Para el correcto anlisis y comprensin de este dispositivo, lo dividiremos en dos
partes.
$a primera parte se dirige ms a la aplicacin judicial, a los e!ectos que ?4in perjuicio
de la valide del contrato, se tendrn por no convenidas 8 a# las clusulas que
desnaturalicen las o&ligaciones o limiten la responsa&ilidad por daCos0 &# las clusulas
que importen renuncia o restriccin de los derechos del consumidor o amplen los
derechos de la otra parte0 c# las clusulas que contengan cualquier precepto que
imponga la inversin de la carga de la prue&a en perjuicio del consumidor.@
.l respecto de estos ejemplos de desequili&rios contractuales, la doctrina del %erecho
del Consumidor ha coincidido para evaluar o determinar aqu la presencia de una
clusula a&usiva. 4epara los incisos en dos tipos de criterios8 principios generales o
a&iertos y supuestos particulares o puntuales.
Con el criterio a&ierto, la $%C &rinda para determinar si son a&usivas un tipo de
principio general en los incisos8 ?a# $as clusulas que desnaturalicen las
o&ligaciones...@, y ?&# $as clusulas que importen renuncias o restricciones de los
derechos del consumidor o amplen los derechos de la otra parte@ "predisponente#.
, con respecto al criterio particular o puntual, son clusulas espec!icamente de!inidas,
=)
por lucir su propio contenido o lectura, en los incisos8 ?a# $as clusulas que... limiten la
responsa&ilidad por daCos@, y ?c# $as clusulas que contengan cualquier precepto que
imponga la inversin de la carBga de la prue&a en perjuicio del consumidor.@
4e incluye, al terminar esta primera parte, y como mdula contractual que ?$a
interpretacin del contrato se har en el sentido ms !avora&le para el consumidor.
Cuando e+istan dudas so&re los alcances de su o&ligacin, se estar a la que sea menos
gravosa.@ 7o puede ser otro que el m+imo principio in du&io pro consumidor. $a
9urisprudencia con!irma al respecto que ?Corresponde aplicar la regla de interpretacin
en el sentido ms !avora&le al consumidor contenida en el art. )H de la ley de %e!ensa
del Consumidor@.
$a segunda parte, en !orma di!erente a lo precedentemente seCalado, tiende a la nulidad
parcial o total del contrato, ante la conducta a&usiva por parte del proveedor o prestador,
disponiendo que ?En caso en que el o!erente viole el de&er de &uena !e en la etapa
previa a la conclusin del contrato o en su cele&racin o transgreda el de&er de
in!ormacin o la legislacin de de!ensa de la competencia o de lealtad comercial, el
consumidor tendr derecho a demandar la nulidad del contrato o la de una o ms
clusulas. Cuando el jue declare la nulidad parcial, simultneamente integrar el
contrato, si ello !uera necesario.@
Esta -ltima parte !inal mereci esta&lecerse en un solo artculo de la $%C y en !orma
previa al art. )H. Rasta advertir la importancia de su amplio contenido. En el caso que el
proveedor viole la o&ligacin de actuar de &uena !e en la etapa precontractual, de
per!eccionamiento, o de ejecucin del contrato, transgreda el de&er de in!ormacin y6o
la ley ''.'(' de %e!ensa de la Competencia y6o la ley ''.IK' de $ealtad Comercial, el
consumidor tendr derecho a optar por la nulidad del contrato o la de una o ms
clusulas. Es decir se eleva la proteccin en todas o cualesquiera de las instancias
contractuales, desde la pu&licidad u o!erta, hasta la !inaliacin total de la relacin
jurdica, incluyendo cualquier accin permitida por la $%C al consumidor, y alcanando
hasta el momento del vencimiento de las garantas y responsa&ilidades contraidas por el
o!erente.
$a reglamentacin del %ecreto *H=I6=> a este artculo, nos trae para nuestro
conocimiento, en !orma prctica y entendi&le, que ?4e considerarn trminos o
clusulas a&usivas las que a!ecten inequitativamente al consumidor o usuario en el
cotejo entre los derechos y o&ligaciones de am&as partes.@ "en cualquiera de las etapas
del contrato, se entiende#.
$a jurisprudencia reitera el concepto ?El decreto *H=I al reglamentar el art. )H de la ley
'>.'>K, considera trminos o clusulas a&usivas a aquellas que ?a!ecten
inequitativamente al consumidor o usuario en el cotejo entre los derechos y o&ligaciones
de am&as partes.@
2olver
Pautas para valorar el desequili&rio contractual
$a pauta madre es la que !ija la %irectiva =).*) de la Comunidad Econmica Europea
"hoy Gnin Europea# a sus Estados miem&ros, a los e!ectos de valorar el desequili&rio8
?...El carcter a&usivo de una clusula contractual se apreciar teniendo en cuenta la
naturalea de los &ienes o servicios que sean o&jeto del contrato y considerando, en el
momento de la cele&racin del mismo, todas las circunstancias que concurran a ella.@
Por su parte, los 4tiglit &rindan una apro+imacin a los componentes que permiten
=>
delimitar una clusula a&usiva. $os estudiosos autores citados indican, entre otros, a los
siguientes8 a# que no haya sido negociada individualmente0 &# que al consumidor le sea
presentada dicha clusula, redactada previamente por el proveedor de &ienes o servicios0
c# que el consumidor no haya podido participar "o in!luir# en su contenido,
particularmente en los contratos por adhesin0 d# que de su contenido resulte in!raccin
a las e+igencias de &uena !e0 e# que cause, en detrimento del consumidor, un
desequili&rio relevante entre los derechos y o&ligaciones de las partes que se derivan del
contrato. !# que de&e ?considerarse el principio de prevalencia de las condiciones
particulares so&re las generales .
En &ase a ello, complementamos8
Fue el consumidor no haya tenido la posi&ilidad de negociarla, redactarla o modi!icarla
en !orma independiente con el predisponente o responsa&le de su redaccin0
Fue, aunque previsi&le o conocida por el consumidor al momento de contratar, no deje
de ser a&usiva. Es decir, en nada cam&ia si el consumidor ha sido noti!icado, especial o
!ehacientemente so&re la clusula a&usiva0
Fue conlleve inequidad o a!ecte la &uena !e del consumidor0 que sea contraria a lo
raona&lemente suscripto0
Como es o&vio, se e+ime de ser a&usiva la clusula que contiene ventajas o &ene!icios
equitativos para am&as partes0 o que solo perjudica al o!erente o predisponente.
2olver
Criterio jurisprudencial respecto de su aplicacin
Gn !allo espec!ico, es el relativo a la cele&racin de un contrato de depsito. $as pautas
para su interpretacin se &asaron en los derechos y o&ligaciones de am&as partes ante
una clusula limitativa de responsa&ilidad del depositario. 4e discuta si su e+oneracin
era improcedente o no, si la clusula desnaturalia&a el concepto de o&ligacin de
responder ante mercaderas destruidas por un incendio y si ha&a a&uso contra la &uena
!e contractual.
.nte ello, se resolvi ?Ca&e declarar la nulidad de una clusula limitativa de
responsa&ilidad del depositario de &ienes almacenados, que su!rieran destruccin, ante
el acaecimiento de un incendio, toda ve que Nen el casoB es a&usiva al desnaturaliar el
concepto de o&ligacin y atenta contra el principio de &uena !e que resulta indispensa&le
en el cumplimiento de stas "Con!. $ey '>.'>K8 )H y CC12 )0 4tiglit, ?%eBrecho y
%e!ensa del Consumidor@, Pg. 'IH0 Caeau+ N Erigo Mepresas, ?%erecho de las
J&ligaciones@, E. 1, Pg. I=#, al no e+istir evidencia alguna que dicha clusula en
cuestin haya sido negociada individualmente, por cuanto se halla preredactada y el
adherente no ha podido participar o in!luir en el mentado pacto de e+oneracin de
responsa&ilidad, siendo una clusula sorpresiva que se incorpora clandestinamente al
dorso de los remitos de ingreso de mercaderas al depsito, tomando desprevenido al
depositante, no o&stante las consecuencias que apareja, ya que una de las partes N
depositarioB intenta li&erarse totalmente de las consecuencias patrimoniales por las que
de&era responder, de no e+istir aquella, importando una renuncia del acreedor a un
derecho eventual en los trminos del CC12 IH' de ejercer la accin indemniatoria,
provocando un desequili&rio de tal entidad entre los derechos y o&ligaciones que
compromete el principio de equivalencia o de m+ima reciprocidad.@
2olver
.rtculo )I :Contratos por adhesin y en !orBmularios;
Este artculo, que se presenta con dicho ttulo, impone una !undamental o&ligacin al
=3
esta&lecer que ?$a autoridad de aplicacin vigilar que los contratos de adhesin o
similares, no contengan clusulas de las previstas en el artculo anterior. $a misma
atri&ucin se ejercer respecto de las clusulas uni!ormes, generales o estandariadas de
los contratos hechos en !ormularios, reproducidos en serie y en general, cuando dichas
clusulas hayan sido redactadas unilateralBmente por el proveedor de la cosa o servicio,
sin que la conBtraparte tuviere posi&ilidades de discutir su contenido.@
%e este dispositivo se coligen dos situaciones importantes0 la primera que no es
indispensa&le que las clusulas a&usivas estn instaladas en o resulten de un tpico
contrato por adhesin0 y la segunda, que el poder de polica atri&uido a las autoridades
de aplicacin de la $%C de&e ejercerse ampliamente so&re cualquier tipo de clusulas
uni!ormes, generales o estandariadas de los contratos hechos en !ormularios,
reproducidos en serie y en general, a condicin que dichas clusulas hayan sido
redactadas unilateralmente por el proveedor de la cosa o servicio. Por supuesto, toda
deteccin, interpretacin o recomendacin administrativa, se har en el sentido ms
!avora&le para el consumidor.
$a reglamentacin del %ecreto *H=I6=>, en proteccin de los intereses generales de los
consumidores, tam&in genera o&ligacin al declarar que ?$a .utoridad de .plicacin
noti!icar al proveedor que haya incluido clusulas de las previstas en el .rticulo )H que
las mismas se tienen por no convenidas y lo emplaar a noti!icar tal circunstancia al
consumidor de manera !ehaciente y en el trmino que dicha autoridad le !ije. En caso de
incumplimiento ser pasi&le de las sanciones previstas por el .rtculo >H de la $ey 75
'>.'>K.@
2olver
.rtculo )= :<odi!icacin de contratos tipo;
Esta&lece este artculo que ?Cuando los contratos a los que se re!iere el artculo anterior
requieran la apro&acin de otra autoridad nacional o provincial, sta tomar las medidas
necesarias para la modi!icacin del contrato tipo a pedido de la autoridad de
aplicacin.@ Esta norma conlleva implcito el principio que cualquier sistema
contractual de consumo se inBtegra a la $%C. .s de&e jugar y relacionarse con lo
esta&leciBdo en el art. )5. Por otra parte, con!irma que no deja de ser a&uBsiva una
clusula por estar incluida en las condiciones generaBles de un contrato por adhesin
rati!icado, autoriado o conBtrolado por alg-n organismo administrativo del Estado
"1Q9N447NRCM.NC7C#.
2olver
Propuesta de creacin de un Megistro
Propiciamos, y en !orma urgente, un registro administrado y controlado por un ente, con
intervencin de las asociaciones de de!ensa del consumidor, que pueda in!ormar y
educar so&re los alcances de las clusulas a&usivas, a e!ectos de su deteccin, antes que
se lancen a devorar los derechos del consumidor en el mercado. Por ello, e!ectuamos
esta presentacin8
Ruenos .ires, *H de diciem&re *==H
4eCor %iputado
%. <arcelo 2E74E7E171
=(
H. Cmara de %iputados de la 7acin
4 BBBBBBBBBBBBBBBBBB 6 B %
%e nuestra mayor consideracin8
%e acuerdo a las investigaciones llevadas a ca&o por esta .sociacin, le hacemos llegar
la siguiente propuesta de proyecto de ley, con el a!n de posi&ilitar revertir la e+istencia
de clusulas a&usivas en los contratos pre!a&ricados, resultando a nuestro entender una
herramienta de peso la creacin de un Megistro P-&lico de Contratos por .dhesin,
lugar al que puedan concurrir li&remente tanto los consumidores en !orma
particular, como as tam&in las asociaciones de consumidores a inspeccionar la
totalidad de los distintos modelos de contratos apro&ados y registrados ante tal entidad
para su comercialiacin, a e!ectos tam&in de permitir su cotejo con el contrato que
pretendan que suscri&a el consumidor con los proveedores de &ienes y servicios, para
certi!icar en !orma !ehaciente que los re!eridos instrumentos se compadecan en un todo
con el original de&idamente registrado.
Ca&e destacar que la 1nspeccin Qeneral de 9usticia, la 4uperintendencia de 4eguros de
la 7acin, la 4uperintendencia de Entidades /inancieras, como as tam&in el resto de
los organismos no !uncionan como registro, sino que solo se limitan a la autoriacin de
los distintos contratos por adhesin del consumidor.
Estos contratos autoriados por el Estado, a lo largo de nuestra e+periencia como
asociacin de de!ensa de los consumidores, nos han llevado a detectar que e+isten
prestadores de &ienes y servicios que, posteriormente a serles apro&ados sus modelos de
contratos por adhesin, modi!ican las clusulas que los componen y6o la tipogra!a,
trans!ormndola en ?letra chica@, de di!cil, cuando no imposi&le, lectura y anlisis.
Por -ltimo, estimamos que un registro como el propuesto, resultara ser una solucin
para adecuarnos a la de!ensa de los consumidores en el m&ito del <ercosur, cuya $ey
<arco se encuentra actualmente en plena ela&oracin.

PMJ,ECEJ %E $E,8
.rtculo *58 Crase el Megistro P-&lico 7acional de Contratos por .dhesin,
dependiente de ............................
.rtculo '58 Eodo contrato con clusulas predispuestas unilateralmente por el proveedor
de &ienes y6o servicios, de&eBr o&ligatoriamente ser registrado para su
comercialiacin en el Megistro P-&lico 7acional de Contratos por .dhesin. .l
momento de inscri&irlo se de&er consignar que el contenido del contrato, condiciones
generales y6o dems clusulas prede!inidas, cumplen con las disposiciones de la ley
'>.'>K.
....
/G7%.<E7EJ48
$a necesidad de otorgar seguridad y justicia contractual, previniendo la lesin a la
&uena !e de los adherentes a los denominados contratos por adhesin, impulsan la
presente propuesta.
Eoda ve que no e+iste un organismo de contralor de la totalidad de los contratos por
adhesin, por ejemplo, los re!eridos a las modalidades de tiempo compartido, medicina
prepaga, tele!ona celular, tarjetas de crdito, seguros, etc., entendemos necesario e
indispensa&le contar con una ley que determine la creacin de un Megistro 7acional de
Contratos por .dhesin, que asegure el modelo de los contratos por adhesin en el
mercado socio econmico, velando que los mismos no contengan clusulas que
colisionen con lo preceptuado por la ley '>.'>K de %e!ensa del Consumidor.
=H
Esta presentacin o&edece a que a diario en nuestra sede social, tomamos conocimiento
de varios a&usos cometidos en los contratos pre!a&ricados, redactados unilateralmente
por la parte predisponente y que se o&servan en las clusulas a&usivas detectadas.
. modo de ejemplo, citamos a continuacin los atropellos ms comunes que e!ect-an
varios proveedores de &ienes o servicios, que de&en revertirse8
Clusulas con!usas0
1mpresin de clusulas con la denominada ?letra chica@0
Gtiliacin de trminos tcnicos o e+presiones que el consumidor ha&itual no puede
entender, que e+igen adems de una ardua lectura, un asesoramiento por pro!esionales
especialistas0
Clusulas leoninas0
Medaccin en idioma ingls0
E+istencia de espacios en &lanco suscepti&les de ser llenados !raudulentamente con
posterioridad a su !irma0
Clusulas que otorgan a una de las partes "siempre la predisponente#, la !acultad de
dejar sin e!ecto o modi!icar a su solo ar&itrio el contrato o suspender unilateralmente su
ejecucin0
Clusulas que esta&lecen incrementos de precios por servicios, accesorios,
!inanciamiento o recargos, salvo que se trate de prestaciones adicionales que el
consumidor pueda optar li&remente por aceptarlas o rechaarlas en cada caso puntual0
Clusulas que hagan soportar al consumidor los e!ectos de de!iciencias, omisiones o
errores administrativos0
Fue no sean de su responsa&ilidad0
Clusulas que li&eren a&solutamente de responsa&ilidad al proveedor !rente al
consumidor, por de!iciencias del &ien o servicio que a!ecten la utilidad o !inalidad
esencial del mismo "e+imirse de responsa&ilidad indemniatoria en caso de daCos
colaterales o cone+os a la prestacin de un servicio#0
Clusulas que inviertan la carga de la prue&a en perjuicio del consumidor.
4in ms, hago propicia la oportunidad para saludar a Gsted con mi consideracin ms
distinguida, ponindonos a vuestra disposicin para la e!ectiviacin de la solicitud de
esta presentacin.@
2olver
Ejemplos de clusulas a&usivas
. e!ectos de ilustrar so&re el contenido de las clusulas a&usivas transcri&imos a
continuacin tres ejemplos que surgen de trmites incoados ante la %ireccin 7acional
de Comercio 1nterior de la 7acin.
*. Clusula a&usiva de prrroga de jurisdiccin
Esta primera clusula a&usiva seleccionada de las denuncias sustanciadas ante la %7C1,
es justamente accionada por nuestra .sociacin, radicada &ajo Ermite 75 K*>3HH, con
!echa ') de setiem&re de *==H, y se inici &ajo el ttulo8 ?%E7G7C1. C$\G4G$.
%E P.CEJ %E 9GM14%1CC1V7 E7 CJ7EM.EJ4 PJM .%HE41J7
.GEJM1c.%J4 PJM $. 4.4.7. E 1.Q.9. CE$ERM.%J4 E7 E$ 17EEM1JM %E $.
MEPdR$1C. .MQE7E17.. 4J$1C1E. %EC$.M.C1V7 J/1C1.$ %E
C$\G4G$. .RG412. . EE7JM %E$ .ME. )H $E, '>.'>K... venimos a denunciar
=I
en representacin de los intereses generales de los consumidores, se tengan por no
convenidas las clusulas que imponen el pacto de jurisdiccin en el m&ito de los
tri&unales ordinarios de la Capital /ederal, cuando los adherentes consumidores
cele&ren sus contratos, autoriados por la 4uperintendencia de 4eguros de la 7acin e
1nspeccin Qeneral de 9usticia, con asiento !sico en el interior de la Mep-&lica
.rgentina, y se declare o!icialmente de a&usiva por violacin e ino&servancia del art. >'
de la constitucin nacional y del art. )H de la ley '>.'>K, en &ase a los hechos que
e+ponemos a continuacin.B 111. HECHJ48 Fue o&edece esta presentacin a la conducta
reprocha&le y cuasi ha&itual que llevan a ca&o distintas empresas de ahorro, seguro y
tiempo compartido, destinadas a la captacin de !ondos de los consumidores. Fue, salvo
honrosas e+cepciones, la inmensa mayora de las sociedades con!ormadas cele&ran la
suscripcin de los contratos a lo largo y ancho de nuestro pas, inclusive en el e+terior
en el caso de las -ltimas modalidades citadas, "Ej. Punta del Este, Mep-&lica Jriental
del Gruguay# y en caso de producirse una con!rontacin litigiosa por las raones que
!ueren, esta&lecen la jurisdiccin de los tri&unales orBdinarios de la Ciudad de Ruenos
.ires. Fue ello implica un cercenamiento a los derechos del usuario consumidor, toda
ve que le resulta mucho ms oneroso proseguir la accin, o presentarse a estar a
derecho en el m&ito unilateralmente pre!ijado por la parte contratante, si vive en
localidades alejadas a la Capital /ederal. $a importante e+tensin territorial que posee
nuestro pas perjudica sin duda alguna a los suscriptores, que en innumera&le cantidad
de ocasiones han de&ido resignar sus legtimos derechos por la imposi&ilidad de litigar a
cientos de Tilmetros de distancia de sus domicilios0 sto en virtud de una imposicin
?e+ pro!eso@ de las empresas0 conducta destinada sin lugar a dudas a disminuir el
potencial n-mero de juicios que pudieran inicirseles. Con esto se limitan los derechos
de una parte "adherentes# y se amplan los de la otra "predisponente#.7tese que todas
las empresas que contratan y estipulan la jurisdiccin de los tri&unales de la Ciudad de
Ruenos .ires, tienen sus domicilios centrales constituidos en esta metrpoli. Por ende,
los mega estudios jurdicos que los asisten, tam&in tienen su asiento !sico aqu. Rasta
advertir la disparidad de !ueras entre las partes contratante y la d&il contratada.
4-mese a ello la clusula de jurisdiccin que imponen los contratos preimpresos y
tendremos una ms aca&ada nocin del estado de inde!ensin al que se encuentran
sometidos los usuarios consumidores. Eornan prcticamente invia&le para ellos el
acceso a la justicia por la distancia, los gastos que originan y la o&ligada contratacin de
a&ogados de un lugar distinto al de origen. .l decir de Carlos .l&erto Qhersi, de&e
determinarse como regente la jurisdiccin del domicilio de los usuarios consumidores,
para mantener vigente el principio constitucional de igual acceso a los tri&unales. En su
o&ra ?Contratos Comerciales <odernos@, 9uan <ara /arina nos enseCa que8 ?$as
empresas argumentan que no es posi&le tener que hallarse sometidas a la jurisdiccin de
cualquier tri&unal de la Mep-&lica, lo cual e+ige un enorme despliegue de pro!esionales,
gastos, y una compleja organiacin para ejercer cierto control so&re esta posi&le
dispersin de juicios0 pero a su ve el consumidor puede, con tal clusula, ver
cercenadas sus posi&ilidades de de!ensa en juicio, pues ello puede conducir a que le
resulte prcticamente imposi&le acudir a la va judicial en de!ensa de su derecho.
Pinsese, por ejemplo, en las clusulas impresas en las prendas con registro constituidas
a !avor de sucursales o !iliales de &ancos e+tranjeros, en las cuales se esta&lece la
jurisdiccin de los tri&unales de 7ueva ,orT o de 4an /rancisco0 Zqu cliente medio,
incluso de recursos considera&les, puede ir a litigar en esa jurisdiccin[ 4in ir tan lejos,
el pro&lema se puede plantear a-n dentro de nuestro pas, donde es usual que se o&ligue
a aceptar a clientes del interior del pas la jurisdiccin de los tri&unales de la Capital
/ederal. $a empresa predisponente argumentar que no se la puede someter a todos los
==
tri&unales dispersos en el pas, pues ello le creara gravsimos trastornos0 pero, toda ve
que la empresa tenga una sucursal, una especie de representacin Nincluso concesin o
agenciaB, lo correcto es acogerse a esa jurisdiccin, lo cual responde al principio que
emana del artculo =K, inc. >5 del Cd. Civil.@ "Ed. .strea, pg. *>3#. . modo de
ejemplo, citamos a continuacin los modelos tpicos de contratos de8 Crculos
1ntegrados 4... ".horra Qrande .urora Qrundig#. ?'*. %J<1C1$1J ,
9GM14%1CC1V78 ...Fueda !ijada la jurisdiccin de los EM1RG7.$E4 JM%17.M1J4
E7 $J CJ<EMC1.$ %E $. C1G%.% %E RGE7J4 .1ME4, a los e!ectos que
hu&iere lugar@ "sic#0 Plan Mom&o 4... de .horro para /ines %eterminados8 ?''.
%J<1C1$1J , 9GM14%1CC1V7... Fueda !ijada la jurisdiccin de los Eri&unales
Jrdinarios en lo Comercial de la Ciudad de Ruenos .ires, a los e!ectos que hu&iere
lugar.@ "sic#0 y Moyalmar 4olanas 4... "tiempo compartido#8 ?%bC1<.8 Para todos los
e!ectos judiciales y6o e+trajudiciales a que pudiese dar lugar este documento, se estipula
la competencia de los 9ueces de la Ciudad de Ruenos .ires@. "sic#. Ean solo a modo
ejempli!icaBtivo se citan tres de los innumera&les contratos preredactados, los dos
primeros autoriados por la 1Q9 y cuya impugnacin solicitamos. E+iste una clara
violacin a lo preceptuado por el artculo )H de la ley '>.'>K, espec!icamente8 ?...&# las
clusulas que importen renuncia o restriccin de los derechos del consumidor o amplen
los derechos de la otra parte...@"sic#. %e&emos aclarar que la 1nspeccin Qeneral de
9usticia apro& el contrato por adhesin de /1.E .GEJ sin este tipo de clusulas
a&usivas, lo cual mani!iesta la necesidad de que se haga e+tensivo a todos los contratos
de ahorro previo, capitaliacin y ahorro y los vigentes autoriados por la
4uperintendencia de 4eguros de la 7acin. 4olicitando en consecuencia en el punto 12.
PEE1EJM1J8 Fue por todo lo e+puesto, y sin perjuicio de las medidas que 2uestra
.utoridad estime corresponder, peticionamos8 Eenga por presentada !ormal denuncia en
resguardo de los intereses generales de los usuarios consumidores del inteBrior del pas,
contra toda clusula que imponga la 9urisdiccin de los tri&unales ordinarios de la
Capital /ederal para dirimir litigios devenidos de los contratos suscriptos con
autoriacin de la 1Q9 y la 447, por violacin a lo preceptuado por el artculo )H de la
ley '>.'>K y artculo >' de la Constitucin 7acional. Fue se proceda a darle curso
inmediato a la presente, en virtud del grave perjuicio que la conducta denunciada causa
a los usuarios consumidores. Fue ante lo esta&lecido en los arts. )I y )= de la ley
'>.'>K, una ve declarada o!icialmente de a&usiva, se comunique a la 1nspeccin
Qeneral de 9usticia y a la 4uperintendencia de 4eguros de la 7acin a e!ectos de
e+purgar en !orma terminante este tipo de clusula de todos los contratos que la
contengan. "4in noticias de alg-n tipo de resolucin a la !echa de cierre de esta edicin#
4in esperar tanto, la 9usticia con asiento en la Ciudad de <ar del Plata, con inteligencia
jurdica de avanada, declar a&usiva la clusula que predispona el ?Pacto de
9urisdiccin@.
E!ectivamente, con !echa *6>6=H, la 4ala 1 de la Cmara en lo Civil y Comercial de <ar
del Plata, en autos caratulados ?Qonle, <ara E. c6 Persa 4...@, dispuso8 ?...Fue en
el presente caso la parte actora suscri&i con la demandada, en nuestra ciudad, un
contrato mediante el cual pasa&a a integrar una sociedad de capitaliacin en carcter de
socio adherente con la !inalidad de que se le adjudicaran determinados &ienes. Fue en
las condiciones generales de dicho contrato se esta&leci en la clusula vigsimo cuarta
que las partes se someten de com-n acuerdo para todos los e!ectos legales del contrato a
la jurisdiccin y competencia e+clusiva de los tri&unales del %epartamento 9udicial de
Raha Rlanca... Fue el contrato en anlisis, tanto por las particularidades antes
apuntadas, as como por su o&jeto, de&e ser interpretado a la lu de las normas de la ley
de proteccin al consumidor "arts. *5 y '5 ley '>.'>K#. Fue dicha ley esta&lece que el
*KK
contrato de&e interpretarse en el sentido ms !avora&le al consumidor, receptando de
esta manera el principio del !avor de&ilis... Fue, asimismo, esta&lece que las clusulas
que importen renuncia o restriccin de los derechos del consumidor o amplen los
derechos de la otra parte de&en tenerse por no convenidas "art. )H5 inc. '5#... Fue en el
caso, y teniendo en cuenta las peculiaridades del contrato, considera este Eri&unal que la
clusula de prrroga importa una renuncia de derechos por parte del actor y, por tanto,
de&e tenerse por no escrita. Fue ello se entiende as, ya que para quien, domicilindose
en esta ciudad cele&ra un contrato, de escasa importancia econmica, con una entidad
que tam&in tiene una agencia en la ciudad, la necesidad de litigar en e+traCa
jurisdiccin puede signi!icarle, por motivaciones econmicas, de distancia y de
desconocimiento del medio, que se a&stenga de promover un juicio en proteccin de sus
derechos, con lo cual esta clusula se convierte en una renuncia anticipada al derecho a
la jurisdiccin que la ley no est dispuesta a tolerar. Fue en casos como stos donde se
evidencia la desigualdad en que se colocan las partes contratantes, ya que para la
demandada, quien tiene una sede en <ar del Plata, los perjuicios de litigar en nuestra
ciudad no son compara&les a los del particular, quien para ocurrir a Raha Rlanca de&e
incurrir en una serie de gastos no proporcionados al contrato, a ms de estar
imposi&ilitado de elegir un pro!esional de su con!iana para que lo asista en el proceso.
Fue es por lo e+puesto, que se resuelve8 Con!irmar la resolucin apelada, con costas
"arts. (I y (=, Cd. Procesal#... /do. 9orge J. Mamre, Horacio /ont. 9ueces de
Cmara.@
'. Clusula a&usiva de co&ro adicional
Jtra interesante clusula a&usiva contenida en las deBnuncias tramitadas ante la %7C1,
tiene que ver precisamente con los servicios de medicina prepaga. En el marco de la
%e!ensa del Consumidor, la 4ecretaria de 1ndustria, Comercio y <inera anali y
resolvi un caso que, por su importancia, se convirti en un ?caso testigo@ "leading
case#.
$. %E7G7C1. , $. ME4PGE4E. .%<1714EM.E12.8 El caso en cuestin se
origin con el reclamo que presentara ante la %7C1, un usuario del servicio prestado
por una reconocida empresa de medicina prepaga. El consumidor, con varios aCos de
antigDedad como usuario, denunci a la empresa por co&rarle un adicional equivalente
al >H^ de la cuota que ha&itualmente paga&a, justi!icando aquella el incremento en el
hecho de ha&er cumplido el asociado HK aCos de edad.
Con!orme a lo previsto en el artculo >3 de la $ey '>.'>K, se convoc a las partes a una
audiencia de conciliacin. Como no se logr llegar a un acuerdo, se continu con la
sustanciacin del sumario administrativo.
.naliado el caso, la autoridad de aplicacin consider que la empresa ha&a violado la
$%C en sus artculos > y )H, por no ha&er suministrado al usuario in!ormacin vera,
detallada, oportuna, e!ica y su!iciente que le permitiera realiar una eleccin
conveniente, y por resultar a&usiva la clusula que permita a la empresa de medicina
prepaga aumentar y agregar aranceles adicionales, sin consentimiento del consumidor.
$J4 .MQG<E7EJ4 %E $. E<PME4.8 $a empresa denunciada present su de!ensa,
!undamentando su derecho a crear y co&rar el arancel adicional para asociados mayores
de HK aCos, en &ase a las siguientes consideraciones8
$a posi&ilidad de modi!icar la cuota esta&a prevista en el contrato, que el denunciante
acept y nunca cuestion durante los I aCos que duro la relacin negocial.
4i &ien el contrato cele&rado era de los llamados de ?adhesin@, es decir que la empresa
predispuso las clusulas y el usuario no tuvo oportunidad de discutirlas o modi!icarlas,
este tipo de instrumentos es de uso corriente en la actividad mercantil contempornea,
*K*
de&ido a que &rinda celeridad y uni!ormidad de riesgos0 en consecuencia no puede
decirse que sea a&usivo por el solo hecho de ser un contrato de adhesin.
Como todo contrato es ley para las partes, aunque una de ellas predisponga su
contenido, ste no tiene valide si la otra no presta su consentimiento. El denunciante
acept las condiciones del contrato y en consecuencia de&e respetarlas, continua&a
diciendo la empresa.
$a revisin de los contratos no le est permitida a la %ireccin de %e!ensa del
Consumidor ni al Poder 9udicial, salvo en los supuestos e+presamente previstos por el
Cdigo Civil. En consecuencia, considera institucional el sometimiento a la va
administrativa de una controversia de derecho privado.
El aumento no !ue intempestivo, sino que !ue comunicado en !orma previa a los
asociados, a travs de una circular0 e incluso, como muestra de la &uena !e, la empresa
reali &oni!icaciones de hasta 3K^ so&re el incremento, a los socios con los que
mantena una larga relacin. En el caso particular del denunciante, se le o!reci una
&oni!icacin del *K^ so&re el adicional por mayor de HK aCos.
7o e+iste un ?mercado cautivo@. El asociado puede dejar la empresa y elegir li&remente
cualquier otra que le &rinde un servicio acorde a sus requerimientos. Por otra parte,
aunque el denunciante no optara por otra empresa, no quedara desprotegido ya que
como ju&ilado tendra acceso a los servicios &rindados por el P.<1, conclua la
empresa.
%14PJ41C1V7 4.7C1J7.EJM1. . .MQG<E7EJ48 Pese a los argumentos de la
de!ensa, la autoridad de aplicacin dispuso la imposicin de la sancin de multa de O
3K.KKK a la empresa prestadora del servicio, por considerar que ha&a in!ringido los
artculos > y )H de la $ey '>.'>K de %e!ensa del Consumidor y, asimismo, que se
tuviera por no convenida la clusula contractual que !aculta&a a la empresa a esta&lecer
aranceles adicionales y6o complementarios sin consentimiento del asociado.
$a intervencin de esta dependencia, tiene lugar no solo en virtud de las !acultades
con!eridas por la ley '>.'>K, sino de la propia Constitucin 7acional, que en su artculo
>' esta&lece que las autoridades proveern a la proteccin de esos derechos ?... a la
educacin para el consumo, a la de!ensa de la competencia contra toda !orma de
distorsin de los mercados, al control de los monopolios naturales y legales, al de
calidad y e!iciencia de los servicios p-&licos, y a la constitucin de asociaciones de
consumidores y de usuarios Nincluida la proteccin de su saludB, seguridad e intereses
econmicos0 a una in!ormacin adecuada y vera0 a la li&ertad de eleccin y a
condiciones de trato equitativo y digno@. .simismo prev que la ?legislacin
esta&lecer procedimientos e!icaces para la prevencin y solucin de con!lictos...@ En
sntesis, la .utoridad de .plicacin no solo puede intervenir en el caso analiado, sino
que est o&ligada a hacerlo.
4ostuvo la %ireccin en su oportunidad, que si &ien las partes son li&res para contratar y
elegir con quien hacerlo, e+iste un lmite que est dado por normas imperativas a las
cuales las partes de&en someterse. 7o o&stante, en casos como el denunciado, el control
entre las partes no resulta su!iciente y se hace necesario un control e+terno, tanto
administrativo como judicial.
Esta intervencin del Estado en de!ensa de los consumidores, no a!ecta la li&ertad de
mercado sino que, por el contrario, la a!iana.
$a contratacin en masa ha co&rado gran importancia en los -ltimos aCos, pero es
necesario resaltar que una de las partes es la que tiene el poder de negociacin, la que
crea el contenido del contrato, dejando a la otra solo la posi&ilidad de aceptar o no
contratar.
En el caso que nos ocupa, la denunciada se arrog la !acultad de esta&lecer nuevos
*K'
aranceles sin necesidad del consentimiento del consumidor lo cual resulta, al entender
de la .utoridad de .plicacin de la ley, a&usivo, ya que se e+cluyen en !orma
inadecuada los derechos del asociado como consumidor, al modi!icar el precio del
servicio por la incorporacin de aranceles adicionales o complementarios. Por otro lado,
el mismo !uncionamiento del mercado de medicina prepaga condiciona a los usuarios a
tener una posicin cautiva, por cuanto el cam&io de prestador le genera un elevado costo
de traspaso8 la prdida de la antigDedad mnima que se requiere para algunos servicios
mdicos espec!icos y que es creciente a mayor edad del asociado.
$a autoridad e+presamente determin en su disposicin que la clusula en cuestin
resulta a&usiva porque !ue impuesta por la empresa al asociado, quien no pudo
participar ni in!luir en el contenido de la misma, colocndolo en una posicin
a&solutamente desventajosa que se suma a su condicin de consumidor cautivo, y
produciendo un desequili&rio entre los derechos y los de&eres de las partes.
Por otra parte, consider que, a-n en el caso de que se hu&iese solicitado el
consentimiento para incorporar un arancel adicional a la cuota convenida, nunca se le
in!orm al asociado que al cumplir HK aCos de edad de&a pagar otro precio. En
consecuencia tam&in ha&a violado el de&er de suministrar, en !orma cierta y o&jetiva,
in!ormacin detallada, e!ica y su!iciente.
En este sentido, ca&e agregar que el reglamento de la empresa descri&e o&ligaciones,
derechos, planes, etc., con precisin, por lo cual la !alta de mencin e+presa en l,
respecto a que todo asociado al cumplir HK aCos de&er pagar un arancel adicional, no
solo constituye un incumplimiento al de&er de in!ormacin que impone el artculo > de
la $ey '>.'>K, sino tam&in una violacin al de&er de &uena !e contractual que le
corresponde.
El denunciante, durante los I aCos de asociacin, nunca reci&i in!ormacin alguna que
le indicara que al cumplir HK aCos y solo por ese hecho, su cuota mensual se vera
incrementada en tal magnitud ">H^#.
$a empresa, por su parte, ni siquiera pro& que sea usual la aplicacin de este tipo de
aranceles adicionales en otras empresas de medicina prepaga, ni tampoco que el
denunciante tuviera otra co&ertura mdica.
4eg-n opin la %ireccin, no parecieron e+istir raones imperativas que justi!icasen la
aplicacin de un arancel adicional sin el previo consentimiento del denunciante, ya que
los mayores riesgos que eventualmente pueden suponer para la empresa el hecho de que
el asociado cumpla HK aCos han sido previstos al evaluar los costos de servicio "cuando
el asociado ingres, a los (' aCos de edad# y no se dan ?automticamente@ por cumplir
aCos.
Consider la .utoridad de .plicacin que no podan imponerse al asociado nuevos
condicionamientos para poder continuar goando del servicio y menos a-n sin siquiera
requerir su consentimiento. %e permitirse una situacin semejante, todo &ene!iciario de
avanada edad, podra quedar e+cluido del sistema de salud en cualquier momento, sin
importar los aCos de asociado a la empresa.
En casos como el analiado, el usuario, por su edad, tiene escasas o nulas posi&ilidades
de ingresar a otra empresa de medicina prepaga en condiciones no desventajosas. Es
pro&a&le que otras empresas le impongan tra&as similares a las consignadas por la
denuncia y a-n cuando esto no sucediera, de&er a!rontar un nuevo plao de carencia,
declarar alguna en!ermedad contraida en los -ltimos aCos que ser considerada
pree+istente y no ser cu&ierta, entre otras di!icultades. En conclusin, el usuario se
convierte en lo que se ha dado en llaBmar cliente cautivo0 o acepta las imposiciones del
proveedor del servicio o de&e en!rentar costos de tal envergadura que queda literalmente
desprotegido.
*K)
$. .PE$.C1V7 %E $. %14PJ41C1V7 .7EE $. 9G4E1C1.. $a disposicin de la
%7C1 !ue apelada por la empresa sancionada ante la Cmara 7acional en lo
Contencioso .dministrativo /eBderal de la Capital /ederal, haciendo uso del recurso
previsto en el art. >3 de la $ey '>.'>K de %e!ensa del Consumidor.
Por sentencia de !echa KI6*K6=( el tri&unal con!irm la sancin impuesta por la
autoridad administrativa.
$a Cmara recha el pedido de inconstitucionalidad y con!irm que los servicios o
contratos de medicina prepaga constituyen una relacin de consumo, a la que resulta
aplica&le la ley '>.'>K.
4i &ien consider que la clusula por la cual la empresa se arroga&a la !acultad de crear
nuevos aranceles sin consentiBmiento del asociado, ha&a servido como &ase para el
incremento de la cuota convenida en un >H^, puntuali que ha&a e+istido un ejercicio
a&usivo de la clusula en cuestin, ya que en s misma podra tener alg-n justi!icativo,
en a&stracto y para otras eventuales circunstancias, por ejemplo8 si se incorpora una
nueva, compleja y costosa tecnologa. Pero no por un hecho a&solutamente previsi&le al
contratar, como lo es llegar a una determinada edad durante el curso de la relacin de
consumo.
. criterio de la Cmara, la empresa realio un ejercicio a&usivo de la clusula violando
el principio de &uena !e, incumpliendo con el de&er de in!ormacin.
Rasndose en la %isposicin 4ancionatoria de la %ireccin seCal que ?... el aumento...
result claramente a&usivo pues no o&stante tratarse de una relacin concertada I aCos
antes, no se ha&a in!ormado al momento de la a!iliacin... siendo que se trata&a de una
circunstancia claramente previsiB&le...@.
Para el Eri&unal, el adicional coloc al usuario en una situacin inequitativa, pues de
rescindir el contrato, no contara con una prestacin de servicios de similar calidad,
tendra escasas posi&ilidades de ser aceptado por otra empresa, o sera admitido en
condiciones desventajosas.
CJ7C$G41J7E48 quien contrata un servicio de medicina prepaga, lo hace pensando
en una continuidad, en estar protegido en el !uturo ante eventuales dolencias. 4i a la
edad en que el consumidor pro&a&lemente ms necesite atencin mdica, queda
a&andonado a su suerte, el perjuicio ya no solo es econmico, sino que se pone tam&in
en juego su salud y su vida.
$a %isposicin 4ancionatoria constituye un precedente a tener en cuenta al momento de
analiar el papel de la administracin p-&lica en la proteccin de los derechos de los
consumidores y del sector empresario !rente a ?mercados cautivos@.
Este caso motiv la presentacin de otras denuncias respecto a servicios similares de
medicina prepaga, que conllevaron la aplicacin de sanciones justi!icadas, por ha&er
violado derechos del consumidor.
El hecho distintivo es que las empresas denunciadas han revertido su criterio
empresarial respecto de la atencin al cliente. Por un lado, promueven y acercan
propuestas de conciliacin entre las partes y, por otro, hacen un reconocimiento de las
contingencias de sus asociados.
En consecuencia, la aplicacin de las normas de de!ensa al consumidor, motivaron el
aprendiaje !oroso de las empresas y el cam&io de algunas conductas que resulta&an
perjudiciales para el &ienestar de los consumidores.
). Clusula a&usiva de cam&io de modelo
El tercer caso, de importante transcripcin, es el presentado, tam&in, por nuestra
.sociacin ante la %7C1, Ermite 75 K*K'>>3, e 1Q9, E+pte. Q 75 >=.H>3, con !echa '3
de junio de *==H, &ajo el ttulo8 %E7G7C1. 1MMEQG$.M1%.%E4 , .RG4J4 E7
*K>
$. JPEM.EJM1. %E P$.7E4 %E .HJMMJ PME21J PJM P.MEE %E $.
.%<1714EM.%JM. ?P$.7 MJ<RJ 4... %E .HJMMJ P.M. /17E4
%EEEM<17.%J4 , $. EEM<17.$ .GEJ<JEM1c ?ME7.G$E .MQE7E17.
4...@ B 4J$1C1E. 17<E%1.E. 17EEM2E7C1V7 .7EE $J4 QM.2E4
PEM9G1C1J4 ECJ7V<1CJ4 4G/M1%J4 PJM $J4 4G4CM1PEJME4 %E $J4
CJ7EM.EJ4 PJM .%HE41V7 E7 P$.7E4 %E .HJMMJ P.M. .%FG1M1M
.GEJ<JEJME4 B 21J$.C1V7 E 17JR4EM2.7C1. %E$ .MEUCG$J >' %E $.
CJ74E1EGC1V7 7.C1J7.$ , %E $. $E, %E %E/E74. %E$
CJ74G<1%JM. ....7EECE%E7EE48 ...7uestra .sociacin, en distintas
presentaciones !ormuladas anteriormente, !ue seCalando la e+istencia e introduccin de
clusulas a&usivas en distintos contratos de adhesin que utilian las !&ricas de
automviles y6o administradoras vinculadas a o dependientes de ellas, para la
comercialiacin de automotores mediante la modalidad denominada ?P$.7 %E
.HJMMJ PME21J ... .simismo, ha solicitado que se declaren o!icialmente ine!icaces,
dentro de tales contratos, las clusulas que resultan a&usivas a la lu de la legislacin
que protege a los consumidores, contenidas en !orma general, uni!orme y
estandariadas, &ajo el ttulo ?C.<R1J %E <J%E$J@ ...en los contratos por adhesin
para planes de ahorro previo destinados a adquirir automviles ..."pues#... perjudican y
lesionan los intereses econmicos de miles de suscriptores. Es ms, podra llegar a
sostenerse que el hecho de no anticiparles a los suscriptores las distintas y
contradictorias posi&ilidades que implica la contratacin en s, se considere como un
artilugio suscepti&le de su anlisis en el conte+to de una accin penal. Por -ltimo, mas
all del carcter de orden p-&lico que se le asignan a las normas de la ley de %e!ensa del
Consumidor, lo cierto es que a-n dentro de las normas que rigen la contratacin privada,
e+isten preceptos que esta&lecen lmites a la voluntad e+presada contractualmente,
como por ejemplo, el art. *KH* del Cdigo Civil, re!erido al ejercicio a&usivo de los
derechos y el art. **=I del mismo cuerpo legal, so&re la intencin de las partes y la
&uena !e, como pautas ineludi&les para cele&racin, interpretacin y ejecucin de los
contratos.
En resumen, este captulo est destinado a encuadrar el relato de los hechos que se
denuncian dentro de la continua y persistente la&or que desarrolla la .sociacin,
orientada a cumplir con el o&jetivo de su creacin y su reconocimiento, cual es, la
de!ensa de los consumidores.
HECHJ48 7uestra .sociacin ha recepcionado una serie de consultas y reclamos por
parte de consumidores que suscri&ieran con ?P$.7 MJ<RJ 4... %E .HJMMJ
P.M. /17E4 %EEEM<17.%J4@ los planes de ahorro previo que comercialia, todos
ellos relacionados con la discontinuidad en la !a&ricacin y, por ende, en la
comercialiacin del automvil que produce ME7.G$E .MQE7E17. 4...,
denominado ME7.G$E =, en todas sus versiones. En todos los casos y por medio de la
aplicacin de las clusulas que comentamos, agrupadas &ajo el ttulo ?C.<R1J %E
<J%E$J@ en los contratos, se pretende imponerles, en su reemplao, que acepten que
el plan suscripto se incorpore a un automvil ME7.G$E *= ME, de mayor valor y
caractersticas di!erentes. Para imponer tal reemplao, que denota en !orma clara un
e+ceso e inde&ido uso de las !acultades autocon!eridas por la !a&ricante y la
.dministradora en los contratos de planes, se atienen a las clusulas contenidas &ajo el
ttulo ?C.<R1J %E <J%E$J@, que lejos de contemplar un &ene!icio o ventaja para
el suscriptor, se revela como un instrumento que se reservaran para incrementar el
importe de la cuota pura del ahorro, sin que importe la situacin particular del suscriptor
ni el concurso de su voluntad. $a clusula en cuestin predispone ?En la eventualidad ...
que el !a&ricante...@, como si no e+istiese una relacin de su&ordinacin y dependencia
*K3
de la administradora con el !a&ricante, destacando una ?eventualidad@ que no es tal,
pues las terminales automotrices, por lo complejo de su ciclo productivo en el que
participan una vasta cantidad de proveedores, !undamentalmente autopartistas,
plani!ican con su!iciente antelacin y estudio de mercado la discontinuidad en la
!a&ricacin de un determinado modelo, en !orma simultneo con el nuevo modelo que
prevn ocupar la !ranja del mercado que ocupa&a el modelo discontinuado. .l
respecto, el %r. Qhersi, as como otros autores de derecho que han estudiado la
pro&lemtica del cam&io de modelo en los planes de ahorro que nos ocupan, ha dicho
que ?...es el su&ter!ugio que utilian las terminales automotrices cuando desean
incrementar sustancialmente el precio, sin que esto pueda violar legislaciones que como
la ley de converti&ilidad han estacionado o avalado el valor de la cuota, en !uncin de la
esta&ilidad monetaria. Hay que tener en cuenta que el !a&ricante por su sola voluntad,
modi!ica el &ien contenido del o&jeto de la o&ligacin contractual y como e!ecto re&ote,
el precio, sin que en esto el adherente tenga ni vo ni voto. Mesulta de ello un aumento
encu&ierto de la cuota y dira la terminal automotri, el precio de un nuevo modelo, se
!ijar de acuerdo al precio de lista al p-&lico que o&viamente es realiado
unilateralmente... Mecordemos que el ?precio cierto@ es uno de los requisitos que la
teora dogmtica tradicional e+ige como elemento con!ormante del contrato de
compraventa...@. $a conclusin es que una ve ms se somete al ar&itrio de los
poderosos a la parte contractual ms d&il, o sea el adherente BsuscriptorB consumidor,
privndolo del derecho y la garanta constitucional, contenida en el art. >' de la
Constitucin 7acional, so&re el ?...trato equitativo y digno...@ con que de&en apreciarse
las relaciones comerciales que involucren a consumidores y usuarios. $uego de las
consideraciones realiadas, las que pueden cali!icarse como genricas en su re!utacin
por las denunciadas, estimamos procedente hacer re!erencia a situaciones concretas por
reclamos radicados ante 2uestra .utoridad de nuestros asociados, de modo que se
ilustre so&re lo que ocurre en la realidad cotidiana con los suscriptores, y las
consecuencias que se deriBvan para stos, por el cam&io de modelo y la aplicacin de las
clusulas del contrato esta&lecidas para dicho supuesto. .# Q. $. M. "asociada a
Proconsumer# suscri&i un plan de ahorro previo para la adquisicin de un automvil
ME7.G$E = M$, !ormando parte del grupo C>PPK*(B2, con una cuota inicial de O
'H3,'I. Cuando le remiten el compro&ante para que e!ectivice el pago de la cuota 75 )',
el importe consignado en la misma se ha&a incrementado a O )*K,H(, y a su ve le
comunican que el modelo que tuvo en miras al suscri&ir el plan, no se !a&rica&a ms.
Como consecuencia se increment la cuota en un importe que no poda a&sor&er y el
modelo alternativo que le o!recan y6o imponan, no entra&a por su tamaCo en el garaje
de su vivienda. R# .. <. P. "asociada de Proconsumer#8 suscriptora de un plan que se
registrara en el grupo C)MRK')BG, result adjudicada por licitacin del automvil al
que se suscri&iera, ME7.G$E = QE$. .l concurrir a cumplimentar los trmites para la
entrega del rodado, recin entonces se le comunica, en !orma ver&al, que el modelo
correspondiente a su plan y por el que licitara, no se !a&rica&a ms. C# H. 7. 4.
"asociado a Proconsumer#, se suscri&i oportunamente en dos planes a adquirir dos
automviles ME7.G$E *', participando en los grupos C)..KH=BE , C)..KI'B,.
En la cuota 75 )* le in!orman que el ME7.G$E *' se dej de !a&ricar, de&iendo
aceptar que continuaran los planes para el ME7.G$E = y que se incrementaran los
importes de las cuotas que de&a a&onar. .hora &ien, al recepcionar el compro&ante
para e!ectiviar el pago de la cuota 75 3= Nla ante-ltima, pues el plan era de (K cuotasB,
ste consigna que el pago corresponde a un ME7.G$E *= y que el importe de dicha
cuota ascenda a la suma de O *.)'H,'H, que de ninguna manera poda a&onar. 7o se le
ha&a comunicado previamente la discontinuidad en la !a&ricacin del ME7.G$E = y
*K(
su reemplao por el ME7.G$E *=, so&re todo, teniendo en cuenta que era la segunda
ve que se produca un cam&io de modelo en los planes suscriptos por el 4eCor 4.
Concurre a la .dministradora para plantear su caso y le in!orman que la -nica opcin
que tena si no e!ectivia&a el pago, era la de renunciar a los planes. %# $. <. C.8
suscri&i un plan para adquirir un ME7.G$E =, con el que integr el grupo C>R,KH'B
E, y a&ona&a cuotas cuyo importe esta&a !ijado en O 'H3,'I. $uego !ue noti!icada del
camB&io de modelo por las raones antes comentadas y el importe de sus cuotas se elev
a la suma de O ))3,HI.
$os casos apuntados son apenas una somera muestra de la in!inidad de situaciones que
se derivan del rgimen contractual esta&lecido en la operatoria de los planes de ahorro
previo para la adquisicin de automviles, el cual !ue esta&lecido y convalidado
administrativamente con anterioridad a la sancin de la ley de %e!ensa del Consumidor,
demostrando que necesariamente de&i y de&e ser revisado a la lu de la nueva
normativa vigente, !undamentalmente, por la consagracin constitucional de la
proteccin de los consumidores y usuarios. En un anlisis o&jetivo, de&e reconocerse
que los suscriptores de planes de ahorro previo para adquirir automotores, atrados y
convencidos por medio de un despliegue pu&licitario que resalta las &ondades de la
operatoria, terminan adhiriendo a un rgimen cuyas caractersticas principales son tres8
a# no reconoce al adherente el derecho de eleccin0 &# lo priva de la li&ertad contractual0
y c# el consumidor puede ser sorprendido en su &uena !e al no ser in!ormado
de&idamente de sus limitaciones. El rgimen resulta perverso para el suscriptor, por lo
menos en lo que hace a la circunstancia de cam&io de modelo, pues lo coloca ante la
disyuntiva de acatar mansamente y pagar lo que la .dministradora "en de!initiva el
!a&ricante#, decide en !orma unilateral o renunciar al plan que, como veremos, lo
sanciona NsuponemosB, por ?deslealtad@.
$a mecnica contractual esta&lece que quien renuncia al plan, su!re la prdida de una
suma equivalente al ' ^ del haB&er, ms todos los gastos administrativos, seguros e
impuesto, que a lo largo del plan !ue a&onando con las cuotas y, para que entienda lo
grave que !ue su decisin !rente a la .dministradora, de&er esperar Nseg-n el ndice de
morosidad que presente cada grupoB, a la culminacin del plan y recin o&tener la
devolucin del dinero que ahorr o lo que de l queda. En concreto, ante am&as
opciones, los suscriptores se encuentran con verdaderos ?grilletes@ a&usivos, que lo
encierran dentro de la operatoria, ya sea para pagar ms de lo previsto y reci&ir aquello
que no contrat, o para perder gran parte de lo pagado y esperar, con paciencia,
recuperar lo que le es propio, mejor dicho, lo que quede de ello. En tales casos, y todos
los dems que se rigen por el rgimen contractual denunciado, se omite la in!ormacin
prevista por el art. H5 reglamentario y art. *K &is de la ley '>.'>K, que el primero rea8
?...si el proveedor de cosas o servicios no cumple con la o!erta o el contrato, el
consumidor podr, en su caso, alternativamente y a su eleccin...111# Mescindir el
contrato con derecho a la restitucin de lo pagado y al resarcimiento por daCos y
perjuicios...@. 4i se realia una detenida lectura del contrato que implementa para su
adhesin ?P$.7 MJ<RJ 4... %E .HJMMJ P.M. /17E4 %EEEM<17.%J4@, en
ninguna clusula o prra!o est prevista la !acultad de rescindir a la que alude la norma,
dejando solo para el suscriptor la renuncia al plan como ?salida@, eso s, con el costo
que anteriormente comentamos.
Estimamos, tomando como ejemplo el caso del seCor 4., que su!ri durante los (K
meses de sus planes dos situaciones con cam&io de modelo, que mas all de las
clusulas a&usivas insertas en los contratos, e+iste tam&in una actitud de desidia para
con los suscriptores, pues imponer el reemplao de un modelo discontinuado, por otro
que a la postre tam&in i&a a ser dejado de !a&ricar, revela que la poltica de
*KH
comercialiacin est dirigida a o&tener un n-mero estadstico en el nivel de ventas y no
a la satis!accin del clienteBconsumidor. <nimamente, por una cuestin de estrategia
comercial y de delicadea, de&i ha&erse previsto la !a&ricacin de una cantidad de
modelos equivalente a la cantidad de planes de ahorro e!ectivamente suscriptos o ha&er
promovido una consulta con los suscriptores en !orma previa a decidir la cesacin de
!a&ricar un determinado modelo, estando plenamente convencidos que la actitud y la
respuesta o&tenida ha&ra sido distinta a la que actualmente tiene por su accionar... 4in
perjuicio de lo e+puesto y de la materialiacin de esta presentacin, la .sociacin que
representamos, hace e+presa reserva de promover las acciones judiciales
correspondientes, en virtud de lo normado por el art. 3' de la ley '>.'>K.
CJ741%EM.C1J7E4 /17.$E48 $a operatoria de planes de ahorro previo para la
adquisicin de automviles !ue implementada para dar respuesta a una importante !ranja
de consumidores que ansia&an acceder a un automvil cero Tilmetro, pero esta&an
impedidos de hacerlo por dos raones !undamentales8 a# no alcana&an a reunir la
cantidad de dinero su!iciente, seg-n las condiciones de venta imperantes, para adquirir
de contado su automvil0 y &# porque no e+istan, !ruto de la inesta&ilidad constante en
la economa, lneas de crdito o alternativas de !inanciamiento. El pas, su gente, su
economa y sus relaciones comerciales han cam&iado para seguir el tren de una nueva
sociedad glo&aliada, en la cual se ha comprendido que la &ase de toda estructura
productiva y de comercialiacin hace pie so&re los consumidores, a los cuales de&e
protegerse por la comunidad y satis!acerse por los agentes econmicos. Eodo ha
cam&iado, e+cepto los contratos de adhesin que instrumentan la !orma de operar en los
planes de ahorro previo, que siguen atados a viejas concepciones donde los !a&ricantes,
comercialiadores o prestadores de servicios le concedan una ?gracia@ al consumidor
en cada una de las operaciones que realia&an con l.
Con &ase en el .rt. >' de la Constitucin 7acional, la ley de de!ensa del consumidor es
de cumplimiento JR$1Q.EJM1J, ya que es la normativa legal vigente que regula los
contratos, amparando los derechos del usuarioBconsumidor. Precisamente, el espritu del
legislador !ue conce&ir dicha ley para revertir situaciones ultrajantes en desmedro de los
consumidores, dato de la realidad que diariamente se perci&a, y a la ve, insertando a
nuestro pas en la corriente mundial, que protege al consumidor y e+ige de los
empresarios, en todos los m&itos productivos o de servicios, la lealtad comercial y
atencin de&ida en sus relaciones con los consumidores...
PEE1EJM1J8 Por todo lo e+puesto, y sin perjuicio de las medidas que 2uestra
.utoridad estime corresponder, peticionamos8.. 11# Eenga por presentada !ormal
denuncia contra ?P$.7 MJ<RJ 4... %E .HJMMJ P.M. /17E4
%EEEM<17.%J4@ , ?ME7.G$E .MQE7E17. 4...@, por considerar a&usivas las
clusulas contractuales contenidas &ajo el ttulo ?C.<R1J %E <J%E$J@ en los
contratos con que comercialia sus planes de ahorro. 111# 4e solicite a la 1nspeccin
Qeneral de 9usticia que remita copia del contrato de adhesin de planes de ahorro previo
para adquirir automotores que autoriara para ?P$.7 MJ<RJ 4... %E .HJMMJ
P.M. /17E4 %EEEM<17.%J4@, a e!ectos de cotejar las clusulas contenidas &ajo el
ttulo ?C.<R1J %E <J%E$J@ y que se sirva in!ormar la cantidad y caractersticas de
denuncias por dichas clusulas o irregularidades que se han presentado contra dicha
administradora. 2# . sus e!ectos, se cumpla con el art. )I reglamentario del %ecreto 75
*H=I6=> y art. )= de la ley '>.'>K. 21# Jportunamente se dicte resolucin declarando
o!icialmente ine!icaces todas las clusulas insertas &ajo el ttulo ?C.<R1J %E
<J%E$J@ No similarB, que estn contenidas en los actuales o !uturos contratos de
adhesin de planes de ahorro previo para adquirir automotores, por a!ectar y amenaar
los derechos e intereses de los consumidores...@
*KI
Esta denuncia a la !echa, est pendiente de resolucin por parte de la %7C1. 7o as de
la 1nspeccin Qeneral de 9usticia, que con !echa *5 de noviem&re de *==H, resuelve
nuestra presentacin, e+presando ?... Esto es en cuanto a la denuncia de incumplimiento
del contrato, pero con respecto a la denuncia de irregularidad del contrato en s por
vulnerar la Constitucin 7acional y la $ey del Consumidor, este Jrganismo no puede,
en el caso particular o&ligar a que se re!orme el contrato previamente apro&ado, ya que
la sociedad tiene un derecho adquirido respecto a esa redaccin. Para el !uturo, la
1nspeccin Qeneral de 9usticia de&era ejercer la !acultad de reglamentacin que le
acuerda la ley ''.)*3 a e!ectos de lograr, con carcter general, la adecuacin de los
contratos de ahorro a la nueva legislacin, reviendo con el cam&io de la situacin
jurdica y econmica de la transaccin so&re automotores. Por lo e+puesto, considero
que de&e desestimarse la denuncia interpuesta en el caso concreto por no veri!icarse un
incumpliBmiento al contrato y tener presente la denuncia de irregularidad del contrato
para una !utura re!orma del sistema de ahorro previo. /do. %r. %omngue 4oler, 9e!e
del %pto. Control /ederal de .horro de la 1Q9.@
DaH#s a! "#$smi%#r
Resp#$sa2!es s#!i%ari#s
. partir de la promulgacin de la ley '>.=== "pu&licada en el R.J. del )KBHB=I#,
modi!icatoria de la ley '>.'>K, se incorpora en el Capitulo P
?ME4PJ74.R1$1%.% PJM %.eJ4@, que ha&a sido vetada por el PE7 "%to.
'KI=6=)#, en ocasin de sancionarse la misma en octu&re de *==).
Este es un avance de sumo inters y redunda en un derecho &ene!icioso para el
consumidor. .nte el daCo al mismo por el vicio o riesgos de la cosa "o al usuario por la
mala prestacin del servicio#, se incorpora la responsa&ilidad, en !orma solidaria, del
productor, el !a&ricante, el importador, el distri&uidor, el proveedor, el vendedor y quien
haya puesto su marca en la cosa o servicio.
Ha quedado introducida y con!igurada, la responsa&ilidad por daCos su!ridos por el
consumidor y6o el usuario, de la siguiente manera en el art. >K :Mesponsa&ilidad; ?4i el
daCo al consumidor resulta del vicio o riesgo de la cosa o de la prestacin del servicio,
respondern el productor, el !a&ricante, el importador, el distri&uidor, el proveedor, el
vendedor y quien haya puesto su marca en la cosa o servicio. El transportista responder
por los daCos ocasionados a la cosa con motivo o en ocasin del servicio. $a
responsa&ilidad es solidaria, sin perjuicio de las acciones de repeticin que
correspondan. 4lo se li&erar total o parcialmente quien demuestre que la causa del
daCo le ha sido ajena.@
Es decir, cuando el consumidor o usuario su!re daCos por vicios, mal estado o
de!ectos de la cosa o del servicio, da lugar a lo que se esta&lece en el nuevo artculo. 4in
em&argo ello no alcana a los hipotticos daCos y perjuicios originados por el
incumplimiento o demora en el plao del contrato de consumo.
%e&emos advertir, en primer lugar, que el dispositivo solo prev la proteccin del
consumidor y no a terceros. Por ejemplo, si un consumidor compr un televisor y ste
e+plota en su casa produciendo daCos a un invitado, ste no est amparado.
, en segundo lugar, que la solidaridad es relativa, al disponer que ?4lo se li&erar
total o parcialmente quien demuestre que la causa del daCo le ha sido ajena@0 solo que
hace suponer una responsa&ilidad solidaria condicionada a la prue&a en contrario.
En sntesis, la novedad ms importante de este rgimen de responsa&ilidad por daCos
es, por ejemplo, que en los casos de lesin o muerte del consumidor a causa del vicio en
la !a&ricacin de electrodomsticos, automviles, etc0 lesin o muerte por
*K=
recalentamiento de arte!actos0 alimentos o &e&idas envasados en mal estado que
producen into+icaciones0 inclusive por mala in!ormacin al consumidor o por
pu&licidad engaCosa so&re los productos0 o por la prestacin del servicio que produca
daCo, el consumidor puede accionar contra todos los que intervienen en la cadena de
produccin, circulacin, distri&ucin y comercialiacin de &ienes y servicios.
A""es# a !a s#!"i($ %e "#$;!i"t#s
At#ri%a% %e Ap!i"a"i($
At#ri%a% $a"i#$a! & pr#/i$"ia!
$as disposiciones re!eridas a la autoridad de aplicacin de la $ey de %e!ensa del
Consumidor se esta&lecen en el Etulo 11 .GEJM1%.% %E .P$1C.C1V7.
PMJCE%1<1E7EJ , 4.7C1J7E4. .s, espec!icamente en el Captulo P1
.GEJM1%.% %E .P$1C.C1V7, dispone el art. >* :.plicacin nacional y local; ?$a
4ecretara de 1ndustria y Comercio ser la autoridad nacional de aplicacin de la
presente ley. $os go&iernos provinciales y la <unicipalidad de la Ciudad de Ruenos
.ires actuarn como autoridades locales de aplicacin ejerciendo el control y vigilancia
so&re el cumplimiento de la presente ley y sus normas reglamentarias respecto a los
hechos sometidos a su jurisdiccin. $as provincias, en ejercicio de sus atri&uciones,
podrn delegar sus !unciones en organismos de su dependencia o en los go&iernos
municipales.@
Con el !in de con!irmar que la 4ecretaria de Comercio e 1nversiones "hoy 4ecretara
de 1ndustria, Comercio y <inera# es el rgano de aplicacin de la ley '>.'>K, la
jurisprudencia sostiene que ?...por el art. >* de la ley la 4ecretara de 1ndustria y
Comercio es la autoridad de aplicacin de la norma, mientras que por el art. >) inc. d# se
la !aculta a disponer la realiacin de inspecciones y pericias vinculadas con la
aplicacin de la ley y por el art. >3 se determina que las actuaciones administrativas por
presuntas in!racciones pueden iniciarse de o!icio. Por ello, si &ien es cierto que
con!orme a la normativa vigente de&e ha&er una previa instancia conciliatoria
no le es menos que tal hiptesis no se presenta en el caso en que sea la autoridad
administrativa quin act-a de o!icio. "Consid. 12#.@
.rt. >' :/unciones concurrentes; ?$a autoridad nacional de aplicacin, sin perjuicio
de las !unciones que se encomiendan a las autoridades locales de aplicacin en el art. >*
de la presente ley, podr actuar concurrentemente en la vigilancia, contralor y
jugamiento de la misma, aunque las presuntas in!racciones ocurran e+clusivamente en
el m&ito de las provincias o de la <unicipalidad de la Ciudad de Ruenos .ires.@
.rt. >) :/acultades y atri&uciones; ?$a 4ecretara de 1ndustria y Comercio, sin
perjuicio de las !unciones espec!icas, en su carcter de autoridad de aplicacin de la
presente ley tendr las siguientes !acultades y atri&uciones8
?a# proponer el dictado de la reglamentacin de esta ley y ela&orar polticas
tendientes a la de!ensa del consumidor e intervenir en su instrumentacin mediante el
dictado de las resoluciones pertinentes0
?&# mantener un registro nacional de asociaciones de consumidores0
?c# reci&ir y dar curso a las inquietudes y denuncias de los consumidores0
?d# disponer la realiacin de inspecciones y pericias vinculadas con la aplicacin de
esta ley0
?e# solicitar in!ormes y opiniones a entidades p-&licas y privadas en relacin con la
materia de esta ley0
**K
?!# disponer de o!icio o a requerimiento de parte la cele&racin de audiencias con la
participacin de denunciantes damni!icados, presuntos in!ractores, testigos y peritos.
?$a 4ecretara de 1ndustria y Comercio podr delegar, de acuerdo con la
reglamentacin que se dicte, en la <unicipalidad de la Ciudad de Ruenos .ires o
go&iernos provinciales las !acultades mencionadas en los incs. c, d y ! de este artculo.@
.rt. >> :.u+ilio de la !uera p-&lica; ?Para el ejercicio de las atri&uciones a que se
re!ieren los incs. d y ! del art. >) de la presente ley, la autoridad de aplicacin podr
solicitar el au+ilio de la !uera p-&lica.@
At#ri%a% %e ap!i"a"i($ %e !a !e& 66*<46
El antepen-ltimo artculo de la $%C, modi!ica la ley de $ealtad Comercial al esta&lecer
en su art. (> ?<odi!case el art. *) de la ley ''.IK', que quedar redactado de la
siguiente !orma8
?$os go&iernos provinciales y la <unicipalidad de la Ciudad de Ruenos .ires actuarn
como autoridades locales de aplicacin ejerciendo el control y vigilancia so&re el
cumplimiento de la presente ley y sus normas reglamentarias, con respecto a los hechos
cometidos en su jurisdiccin que a!ecten e+clusivamente al comercio local, jugando las
presuntas in!racciones.
?. ese !in determinarn los organismos que cumplirn tales !unciones, pudiendo los
go&iernos provinciales delegar sus atri&uciones en los go&iernos municipales, e+cepto la
de jugamiento que slo ser delega&le en el caso de e+hi&icin de precios previsto en
el inc. i del art. *'.@ denuncias y sanciones
A%ie$"ias %e "#$"i!ia"i($
El o&jeto principal del presente captulo es ilustrar a los lectores so&re el proceso
operativo de las audiencias de conciliacin previstas en la ley '>.'>K de %e!ensa del
Consumidor.
Mesaltamos que la instancia administrativa prevista por la ley e+aminada resulta
sumamente e+peditiva, condicin necesaria e indispensa&le en atencin a los tiempos
que corren.
Mesulta interesante detenernos en las normas legales contempladas en el Captulo P11,
PMJCE%1<1E7EJ4 , 4.7C1J7E4, ya que comprende el enunciado de los artculos
que concluyen la instancia administrativa que prev la ley de marras.
El art. >3 versa so&re la autoridad de aplicacin de la ley comentada "%ireccin
7acional de Comercio 1nterior, %ireccin de %e!ensa del Consumidor del Qo&ierno
.utnomo de la Ciudad de Ruenos .ires, %ireccin Provincial de Comercio 1nterior, y
sus correspondientes autoridades provinciales# y so&re su de&er y derecho de tramitar
las actuaciones administrativas que surgieran de las denuncias e!ectuadas por
consumidores, de quien actuare en de!ensa del inters general de los consumidores o de
o!icio. E!ectiviada la denuncia, la citada autoridad !ijar una audiencia de conciliacin
Nde carcter o&ligatorio para las partesB y en caso de arri&arse a un acuerdo que
satis!aga las pretensiones de los comparecientes al acto, se
proceder a homologar dicho acuerdo, ran por la cual se suspende el procedimiento
administrativo. 4i am&as partes no se pusiesen de acuerdo en ocasin de la citada
audiencia "o las sucesivas a !ijarse en caso de solicitarse un cuarto intermedio#, se deja
constancia de ello en acta a la&rarse y posteriormente se le da vista al departamento
***
jurdico correspondiente, que en caso de as considerarlo, !ormula la imputacin y pasan
los actuados a resolver.
.rt. >3 :.ctuaciones administrativas; ?$a autoridad nacional de aplicacin iniciar
actuaciones administrativas en caso de presuntas in!racciones a las disposiciones de la
presente ley, sus normas reglamentarias y resoluciones que en consecuencia se dicten,
de o!icio o por denuncia de quien invocare un inters particular o actuare en de!ensa del
inters general de los consumidores. Previa instancia conciliatoria, se proceder a la&rar
acta en la que se dejar constancia del hecho denunciado o veri!icado y de la
disposicin presuntamente in!ringida. En la misma acta se dispondr agregar la
documentacin acompaCada y citar al presunto in!ractor para que, dentro del plao de
cinco "3# das h&iles, presente por escrito su descargo y o!reca las prue&as que hacen a
su derecho. 4i se tratare de un acta de inspeccin, en que !uere necesaria una
compro&acin tcnica posterior a los e!ectos de la determinacin de la presunta
in!raccin y que resultare positiva, se proceder a noti!icar al presunto responsa&le la
in!raccin veri!icada, intimndolo para que en el plao de cinco "3# das h&iles presente
por escrito su descargo. En su primera presentacin, el presunto in!ractor de&er
constituir domicilio y acreditar personera. Cuando no acredite personera se le intimar
para que en el trmino de cinco "3# das h&iles su&sane la omisin &ajo aperci&imiento
de tenerlo por no presentado. $a constancia del acta la&rada con!orme a lo previsto en
este artculo, as como las compro&aciones tcnicas que se dispusieren, constituirn
prue&a su!iciente de los hechos as compro&ados, salvo en los casos en que resulten
desvirtuados por otras prue&as. $as prue&as se admitirn solamente en casos de e+istir
hechos controvertidos y siempre que no resulten mani!iestamente inconducentes. Contra
la resolucin que deniegue medidas de prue&a slo se conceder el recurso de
reconsideracin. $a prue&a de&er producirse entre el trmino de die "*K# das h&iles,
prorroga&les cuando haya causas justi!icadas, tenindose por desistidas aqullas no
producidas dentro de dicho plao por causa imputa&le al in!ractor. En el acta prevista en
el presente artculo, as como en cualquier momento durante la tramitacin del sumario,
la autoridad de aplicacin podr ordenar como medida preventiva el cese de la conducta
que se reputa en violacin de esta ley y su reglamentacin. Concluidas las diligencias
sumariales, se dictar la resolucin de!initiva dentro del trmino de veinte "'K# das
h&iles. 4in perjuicio de lo dispuesto en el presente artculo, la autoridad de aplicacin
goar de la mayor aptitud para disponer medidas tcnicas, admitir prue&as o dictar
medidas de no innovar. Contra los actos administrativos que dispongan sanciones se
podr recurrir por ante la Cmara 7acional de .pelaciones en lo Contencioso
.dministrativo /ederal, o ante las cmaras !ederales de apelaciones con asiento en las
provincias, seg-n corresponda de acuerdo al lugar de comisin del hecho. El recurso
de&er interponerse ante la misma autoridad que dict la resolucin, dentro de los die
"*K# das h&iles de noti!icada y ser concedido en relacin y con e!ecto suspensivo,
e+cepto cuando se hu&iera denegado medidas de prue&a, en que ser concedido
li&remente. $as provincias, dictarn las normas re!eridas a la actuacin de las
autoridades administrativas locales, esta&leciendo un rgimen de procedimiento en
!orma compati&le con el de sus respectivas constituciones.@
$a reglamentacin del %ecreto *H=I6=>, dispone8 ?El acuerdo conciliatorio
homologado por la .utoridad de .plicacin suspender el procedimiento
administrativo. 4i las partes no conciliaren, la .utoridad de .plicacin continuar el
tramite y dictar la resolucin de!initiva. $as disposiciones del Cdigo Procesal Penal
de la 7acin y sus leyes modi!icatorias en el orden nacional se aplicarn
supletoriamente para resolver cuestiones no previstas e+presamente en tanto no !ueran
incompati&les con la $ey de %e!ensa del Consumidor 75 '>.'>K. y con este
**'
Meglamento.@
$a jurisprudencia, se presenta interesante al respecto del poder de polica, su ejercicio
y legitimacin, e+presando8 ?7o es necesario para el ejercicio del poder de polica
propio de la autoridad administrativa la e+istencia de un perjuicio concreto o de un
particular damni!icado, sino el incumplimiento de las o&ligaciones que la ley '>.'>K
impone "ver al respecto el art. >3 que e+presa8 ?$a autoridad nacional de aplicacin
iniciar actuaciones administrativas en caso de presuntas in!racciones a las
disposiciones de la presente ley sus normas reglamentarias, y resoluciones que en
consecuencia se dicten, de o!icio o por denuncia de quien invocare un inters particular
o actuare en de!ensa del inters general de los consumidores.@
Con respecto a la !uncin como rgano de aplicacin y !acultades sancionatorias,
tam&in sostiene ?$a competencia del rgano que dict la resolucin impugnada resulta
claramente de la previsin contenida en los arts. >3, >H y >= de la ley '>.'>K, en cual
esta&lecen el de&er de la autoridad de aplicacin Nen el caso la 4ecretara de 1ndustria y
Comercio "art. >*#B de iniciar actuacin sumarial de o!icio o denuncia de quien invocare
un inters particular o actuare en de!ensa del consumidor, y dictar resolucin una ve
concluido el procedimiento previsto e imponer Nsi as correspondiereB las sanciones
enunciadas en el artculo >H, meritando para su aplicacin y graduacin las pautas
previstas en el artculo >=.@
Gn !allo interesante es el del !undamento de las in!racciones !ormales, ante la
alegacin de desconocimiento como causal e+culpatoria, sostiene ?$as in!racciones a
las disposiciones en que se !und la resolucin sancionatoria, son de ndole !ormal, por
lo que no se requiere la e+istencia de dolo para tenerlas por con!iguradas. 4iendo ello
as, ante el reconocimiento del sustento !ctico a las previstas por los arts. *)>, *)(, *>H
del decreto (=*6I*, carecen de virtualidad como causal e+culpatoria el desconocimiento
que se alega.@
Jtro !allo so&re el criterio de aplicacin de las sanciones, dice ?$a norma no e+ige la
e+istencia de un elemento su&jetivo concreto determinando una conducta o&jetiva
contraria a los preceptos de la ley0 sin que pueda pretenderse la e+istencia de un tipo
penal concreto o la e+igencia de la e+istencia de dolo o culpa en los trminos e+igidos
por el derecho penal sustantivo. "Consid. 2#.@
Para seguir ilustrando a los lectores so&re la mecnica de las audiencias de
conciliacin, es menester en primer lugar mencionar que las que se llevan a ca&o en el
m&ito de la Capital /ederal se realian en la %ireccin 7acional de Comercio 1nterior,
4ecretara de 1ndustria, Comercio y <inera de la 7acin, con sede en la .vda. 9ulio ..
Moca (3*0 %ireccin de %e!ensa del Consumidor del Qo&ierno .utnomo de la Ciudad
de Ruenos .ires, con sedes en calles Gruguay H>K y .v. de <ayo 3H30 y en la
%ireccin Provincial de Comercio 1nterior, sita en .v. Corrientes (H', todos domicilios
de la ciudad de Ruenos .ires.
%e&e destacarse Nas lo indica la vasta e+periencia en audiencias conciliatorias a las
que integrantes de esta asociacin han concurridoB la encomia&le cola&oracin, e!icacia
y pro!esionalismo puestos de mani!iesto por cada uno de los componentes de dichas
autoridades de aplicacin, pese a los escasos recursos con que cuentan, en su a!n por
resguardar los derechos del usuarioBconsumidor protegidos por la ley aqu comentada.
Con el devenir del tiempo, el c-mulo de denuncias e!ectuadas se ha visto multiplicada
vertiginosamente, circunstancia que torna ms loa&le la aplicacin puesta de mani!iesto
por los componentes de las mentadas autoridades, ya que diariamente se llevan a ca&o
un alto n-mero de audiencias en esas sedes.
$as resoluciones dictadas por la autoridad de aplicacin de la ley de %e!ensa del
Consumidor disponiendo sanciones, sern recurri&les ante la Cmara 7acional de
**)
.pelaciones en lo Contencioso .dministrativo /ederal, o ante las cmaras !ederales de
apelaciones con asiento en las provincias. En estos casos, seg-n corresponda de acuerdo
al lugar de comisin del hecho "o de los hechos#.
.simismo, la interposicin del citado recurso de&er ser presentado ante la misma
autoridad que dict la resolucin impugnada, dentro de los die das h&iles de
noti!icada y ste ser concedido en relacin y con e!ecto suspensivo, con la e+cepcin
de ha&erse denegado medidas de prue&a solicitadas por la parte recurrente, en cuyo caso
el recurso ser concedido li&remente.
I$"mp!imie$t#s %e a"er%#s "#$"i!iat#ri#s
El incumplimiento de los acuerdos conciliatorios que se hayan llevado a ca&o, se
considerar violacin a la ley '>.'>K y el in!ractor ser pasi&le de las sanciones
esta&lecidas en dicha ley, ello sin perjuicio de la o&ligacin del in!ractor de cumplir
imperativamente con lo que las partes hu&iesen oportunamente acordado.
El art. >( :1ncumplimiento de acuerdos conciliatorios; dispone ?El incumplimiento de
los acuerdos conciliatorios se considerar violacin a esta ley. En tal caso, el in!ractor
ser pasi&le de las sanciones esta&lecidas en la presente, sin perjuicio del cumplimiento
imperativo de las o&ligaciones que las partes hu&ieran acordado.@
Entre el c-mulo de jurisprudencia dictada respecto de los incumplimientos de los
acuerdos conciliatorios, podemos citar8
?4i &ien la ley persigue la de!ensa de los derechos del consumidor la no e+istencia de
acuerdo entre ste y el in!ractor no anula la posi&ilidad de sancionarlo en caso de e+istir
el incumplimiento de las o&ligaciones que impone la norma, con independencia, ca&e
reiterarlo0 de que el consumidor sea satis!echo. "Consid. 12#.@
?El acuerdo conciliatorio otorga al interesado un ttulo para demandar directamente
su cumplimiento "con!. .rt. >( de la ley '>.'>K#. "Consid. (5#.@
?4eg-n lo dispuesto por el art. >( de la ley '>.'>K el incumplimiento de acuerdos
conciliatorios ser considerado violacin a la ley y, en tal caso, el in!ractor ser pasi&le
de las sanciones esta&lecidas en ella sin perjuicio del cumplimiento imperativo de la
o&ligacin que las partes hu&ieran acordado. 2eri!icado el incumplimiento del acuerdo
cele&rado ante la 4ec. de Comercio e 1ndustria de&idamente homologado, corresponde
aplicar sancin. %icho acuerdo otorga al interesado un ttulo para demandar
directamente su cumplimiento.@
?El art. >( de la ley '>.'>K estatuye que el incumplimiento de los acuerdos
conciliatorios se considerar violacin a la ley. En tal caso, el in!ractor ser pasi&le de
las sanciones esta&lecidas en ella, sin perjuicio del cumplimiento imperativo de las
o&ligaciones que las partes hu&ieran acordado.@ En la causa, la denunciada incumpli el
cronograma de pagos originariamente pactado en el convenio homologado por la %ir.
7acional de Comercio 1nterior. "Consid. >5#@
?El art. >( de la ley de %e!ensa del Consumidor "ley '>.'>K#, regula los
procedimientos y sanciones en el caso de incumplimiento de acuerdos conciliatorios. En
tal caso, el in!ractor resulta pasi&le de las sanciones esta&lecidas en dicha ley, sin
perjuicio del cumplimiento imperativo de las o&ligaciones que las partes hu&ieran
acordado. "Consid. 12#@
De !as sa$"i#$es a%mi$istrati/as
4e esta&lecen en el .rt. >H :4anciones; ?2eri!icada la e+istencia de la in!raccin,
quienes la hayan cometido se harn pasi&les de las siguientes sanciones, las que se
podrn aplicar independiente o conjuntamente, seg-n resulte de las circunstancias del
caso8 a# aperci&imiento0 &# multa de quinientos pesos "O 3KK# a quinientos mil pesos "O
**>
3KK.KKK#, hasta alcanar el triple de la ganancia o &ene!icio ilegal o&tenido por la
in!raccin0 c# decomiso de las mercaderas y productos o&jeto de la in!raccin0 d#
clausura del esta&lecimiento o suspensin del servicio a!ectado por un plao de hasta
treinta ")K# das0 e# suspensin de hasta cinco "3# aCos en los registros de proveedores
que posi&ilitan contratar con el Estado0 !# la prdida de concesiones, privilegios,
regmenes impositivos o crediticios especiales de que goare. En todos los casos, se
dispondr la pu&licacin de la resolucin condenatoria, a costa del in!ractor en el diario
de mayor circulacin de la jurisdiccin donde se cometi la in!raccin.@
En este punto disponemos tam&in de una a&undante jurisprudencia, la que podemos
clasi!icar seg-n la temtica.
Sa$"i#$es a$te i$"mp!imie$t#s %e a"er%#s "#$"i!iat#ri#s
?$a .utoridad de .plicacin de la ley '>.'>K de %e!ensa del Consumidor, por
%isposicin ((K6=(, impuso multa de O ).KKK a la !irma QE4E1J7.M %E 9G.7
C.M$J4 .7. por incumplimiento del acuerdo conciliatorio homologado en oposicin
al artculo >( del re!erido te+to legal. $a E+cma. Cmara rechaa la apelacin
interpuesta por la recurrente y con!irma la sancin impuesta por la autoridad
administrativa.@
?$a .utoridad de .plicacin de la ley '>.'>K de %e!ensa del Consumidor, por
%isposicin n5 'H**6=3, impuso multa de O '.KKK a 4.GM1, HECEJM 9., por
incumplimiento del acuerdo conciliatorio homologado cele&rado en virtud de dicha
norma legal. $a E+cma. Cmara rechaa la apelacin interpuesta por la recurrente y
con!irma la sancin impuesta por la autoridad administrativa.@
Sa$"i#$es p#r #misi($ %e eBiste$"ia # ;a!ta %e gara$t9as* Cara"teri8a"i($*
?$a omisin de mencionar la e+istencia o no de garanta es pasi&le de las sanciones
determinadas en el art. >H de la ley '>.'>K. Mesulta claro entonces que no se requiere
daCo concreto para el consumidor, sino simplemente el incumplimiento de una
o&ligacin !ormal0 el que se ha producido en la especie. "Considerando 111#@
Sa$"i($ "#$ "riteri# %e gra%a"i($, t#pe mIBim# e$ re!a"i($ "#$ !a i$;ra""i($
"#meti%a
?Con!orme el art. >H de la ley '>.'>K, si &ien la multa a imponer puede ser graduada
entre O 3KK y O 3KK.KKK, ella solo puede ?alcanar el triple de la ganancia o &ene!icio
ilegal o&tenido por la in!raccin@. Con tal parmetro, teniendo en cuenta que el valor del
contrato era de O (KK, del que solo ha&a sido a&onada la suma de O )3K, la multa de O
*.'KK, resulta e+or&itante, pues, o&viamente ha de superar el triple de la raona&le
ganancia que poda o&tener la titular de la !irma con la ela&oracin de los sillones que
ha&a encargado la denunciante. "Consid. 2#@
?.l !inal del inc. &# del art. >H de la ley '>.'>K se impone como valladar al quantum
de la multa ?el triple de la ganancia o &ene!icio ilegal o&tenido por la in!raccin.@ "En
autos se declar la nulidad del auto recurrido#
Sa$"i#$es a""es#rias* P2!i"a"i($ %e !a res#!"i($ re"rri%a
?$a sancin accesoria de pu&licacin de la resolucin recurrida, de&e hacerse e!ectiva
?en todos los casos@ en que se apliquen sanciones, como rea la -ltima parte del art. >H
de la ley '>.'>K, norma que no ha sido tachada de inconstitucional por el recurrente. $as
posi&les consecuencias econmicas que para la empresa pueda acarrear tal pu&licacin
no tienen entidad su!iciente como para modi!icar una decisin que viene impuesta
ineludi&lemente por la ley.@
?$a legislacin dispone que en todos los casos de&er pu&licarse la resolucin
**3
condenatoria, a costa del in!ractor, en el diario de mayor circulacin de la jurisdiccin
donde se cometi la in!raccin "-ltimo prra!o art. >H#.@
?$a sancin accesoria de pu&licacin de la resolucin recurrida Npena tpica del
llamado derecho penal econmicoB de&e hacerse e!ectiva ?en todos los casos@ en que se
apliquen sanciones, como rea la -ltima parte del art. >H de la ley '>.'>K. "Consid. (5#@
N!i%a% %e sa$"i($ p#r /i"i#s ;I"ti"#s & Jr9%i"#s* Pr#"e%e$"ia*
?$a resolucin de multa impuesta de&e dejarse sin e!ecto, pues sus de!ectos, B"la
resolucin impugnada alude equivocadamente a que la pu&licacin del aviso
cuestionado se e!ectu en un diario, en tanto de la denuncia surge que sta tuvo lugar en
otro diario, adems seg-n admite la accionada, tam&in se incurri en un error al
cali!icar la conducta de la recurrente y encuadrar la sancin del supuesto en el art. >H
inc. a# en ve de hacerlo en el inc. &#B la privan del de&ido sustento !ctico y jurdico,
ran por la cual corresponde declararla nula "con!. art. H inc. & y c de la ley *=.3>=#.@
Ap!i"a"i($ & gra%a"i($ %e !as sa$"i#$es
$a aplicacin y graduacin de las sanciones se encuentran comprendidas en el art. >=
:.plicacin y graduacin de las sanciones; donde se esta&lece ?En la aplicacin y
graduacin de las sanciones previstas en el art. >H se tendr en cuenta el perjuicio
resultante de la in!raccin para el consumidor o usuario, la posicin en el mercado del
in!ractor, la cuanta del &ene!icio o&tenido, el grado de intencionalidad, la gravedad de
los riesgos, o de los perjuicios sociales derivados de la in!raccin y su generaliacin, la
reincidencia y las dems circunstancias relevantes del hecho. 4e considerar reincidente
a quien, ha&iendo sido sancionado por una in!raccin a esta ley incurra en otra de
similar naturalea dentro del trmino de tres ")# aCos.@
$a jurisprudencia especi!ica las pautas para graduar las sanciones, en el siguiente
!allo8 ?El art. >= de la ley '>.'>K esta&lece que, para la aplicacin y graduacin de las
sanciones, se tendr en cuenta8 *# el perjuicio resultante de la in!raccin para el
consumidor0 '# la posicin en el mercado del in!ractor0 )# la cuanta del &ene!icio
o&tenido, el grado de intencionalidad0 ># la gravedad de los riesgos o de los perjuicios
sociales derivados de la in!raccin y su generaliacin0 3# la reincidencia y dems
circunstancias relevantes del hecho. "Consid. 2#. "2er en el mismo sentido, esta 4ala in
re f.utopistas del 4ol 4...g, del '6*'6=H, Consid. 211#@
. los e!ectos de registrar a los reincidentes previstos en la parte in !ine del artculo,
por la reglamentacin del %ecreto *H=I6=>, leemos ?4e crea el MEQ14EMJ
7.C1J7.$ %E 17/M.CEJME4 . $. $E, 75 '>.'>K, que !uncionar de acuerdo
con las reglamentaciones que dicte la .utoridad de .plicacin@.
Las %e$$"ias ma!i"i#sas %e! "#$smi%#r
%ispone el .rt. >I :%enuncias maliciosas; ?Fuienes presentaren denuncias
maliciosas o sin justa causa ante la autoridad de aplicacin, sern sancionados seg-n lo
previsto en los incs. a y & del artculo anterior, sin perjuicio de las que pudieren
corresponder por aplicacin de las normas civiles y penales.@
$a reglamentacin del %ecreto *H=I6=>, nos dice ?Para cali!icar de maliciosa o sin
justa causa una denuncia, la misma de&e ha&er sido previamente su&stanciada.@
Pres"rip"i($ %e !as a""i#$es & sa$"i#$es
.rt. 3K :Prescripcin; ?$as acciones y sanciones emergentes de la presente ley,
prescri&irn en el trmino de tres ")# aCos. $a prescripcin se interrumpir por la
comisin de nuevas in!racciones o por el inicio de las actuaciones administrativas o
judiciales.@
**(
Ca$%# %e! smari# srge !a "#misi($ %e $ %e!it#
.rt. 3* :Comisin de un delito; ?4i del sumario surgiese la eventual comisin de un
delito, se remitirn las actuaciones al jue competente.@
2e las acciones
El ?Cap9t!# KIII DE LAS ACCIONES@ de la $%C, comprende las 9cciones
Hudiciales (art.@2%K el 2a?o 1unitivo (art.@2 5is%K las 5ormas del 1roceso (art.@3% y
las 9cciones de incidencia colectiva (art.@"%.
9cciones judiciales
97%4(B-' JC# , 9cciones Hudiciales# .in perjuicio de lo dispuesto en esta le!, el
consumidor ! usuario podr/n iniciar acciones judiciales cuando sus intereses
resulten afectados o amenaados#
-a acci"n corresponder/ al consumidor o usuario por su propio derecho, a las
asociaciones de consumidores o usuarios autoriados en los trminos del artculo JQ
de esta le!, a la autoridad de aplicaci"n nacional o local, al 2efensor del 1ueblo ! al
8inisterio 1=blico 6iscal# 2icho 8inisterio, cuando no intervenga en el proceso
como parte, actuar/ obligatoriamente como fiscal de la le!#
)n las causas judiciales que tramiten en defensa de intereses de incidencia colectiva,
las asociaciones de consumidores ! usuarios que lo requieran estar/n habilitadas
como litisconsortes de cualquiera de los dem/s legitimados por el presente artculo,
previa evaluaci"n del jue competente sobre la legitimaci"n de stas#
7esolver/ si es procedente o no, teniendo en cuenta si e0iste su respectiva
acreditaci"n para tal fin de acuerdo a la normativa vigente#
)n caso de desistimiento o abandono de la acci"n de las referidas asociaciones
legitimadas la titularidad activa ser/ asumida por el 8inisterio 1=blico 6iscal#
".rtculo sustituido por art. '> de la $ey 75 '(.)(* R.J. H6>6'KKI#
Con la modi!icacin se ampla la legitimacin activa procesal al con!erirse a los
%e!ensores del Pue&lo el inicio de acciones de incidencia colectivas. Ca&e aclarar que
antes de la re!orma de la $ey de %e!ensa del Consumidor, la inmensa mayora de los
!allos dictados por magistrados de distintos !ueros y hasta la propia Corte 4uprema de
9usticia de la 7acin sostenan la !alta de legitimacin de los %e!ensores del Pue&lo.
Por otra parte, se reemplaa el segundo prra!o, por el cual se determina la
caracteriacin de las asociaciones de consumidores legitimadas para accionar0 no
e+igindose solo que estn constituidas como personas jurdicas, sino que estn
**H
plenamente reconocidas por la autoridad de aplicacin, que con!irma lo dispuesto en el
artculo 33 de la $C%.
Como novedad se autoria e+clusivamente a las asociaciones de consumidores
de&idamente autoriadas que as lo deseen, a pedir su incorporacin
como litisconsortes en procesos judiciales que tramiten en de!ensa de intereses de
incidencia colectiva de cualquier otro legitimado, es decir del consumidor individual y
de los dems autoriados. Ello as, en la inteligencia que su ingreso procesal como
litisconsorte voluntario, lo ser principalmente en apoyo del consumidor individual y, al
mismo tiempo, evitar el dispendio de actividades procesales mediante la mancomunidad
de los que decidan !ormular la misma pretensin en acciones de inters de incidencia
colectiva. En un sentido comprensi&le al e+puesto, es que insistimos que se les con!iere
a las asociaciones de consumidores su incorporacin en causas en trmite ya incoadas
por los dems legitimados, es decir8 por el consumidor, por la autoridad de aplicacin
nacional o local, por el %e!ensor del Pue&lo y por el <inisterio P-&lico /iscal.
.l respecto ca&e decir, que el presente artculo, en su redaccin anterior,
esta&leca originalmente que las asociaciones de consumidores esta&an ha&ilitadas
como litisconsorte de cualesquiera de las partes, aunque, entonces, lamenta&lemente se
vet el mismo al momento de promulgarse la ley. %e ah que resulta insoslaya&le
resaltar la importancia de la plena vigencia que el artculo vetado en la redaccin
original de la ley 75 '>.'>K ya posee, al con!erir esa ha&ilitacin procesal a las
asociaciones, previa evaluacin del jue competente so&re la legitimacin de stas.
(arta poder para reclamar ! accionar jurdicamente
$a reglamentacin del %ecreto *H=I6=>, a-n vigente, al art. 3' e+presa8 <.e
requerir/ a las asociaciones de consumidores legalmente constituidas carta poder
para reclamar ! accionar jurdicamente, e0ceptu/ndolas de tal requisito en aquellos
casos en que actuaren en defensa de un inters general de los consumidores#;
4e trata de una &uena disposicin en aras de los derechos del consumidor, ya que
otorgando una simple carta poder Nque se puede o&tener por ejemplo y sin mayores
costos ante cualquier 4eccional PolicialB a !avor de la asociacin de consumidores, el
interesado logra que esta lo represente jurdicamente ante cualquier reclamo o accin
judicial.
2a?o punitivo
97%4(B-' JC bisI 2a?o 1unitivo# 9l proveedor que no cumpla sus obligaciones
legales o contractuales con el consumidor, a instancia del damnificado, el jue podr/
aplicar una multa civil a favor del consumidor, la que se graduar/ en funci"n de la
**I
gravedad del hecho ! dem/s circunstancias del caso, independientemente de otras
indemniaciones que correspondan# (uando m/s de un proveedor sea responsable
del incumplimiento responder/n todos solidariamente ante el consumidor, sin
perjuicio de las acciones de regreso que les correspondan# -a multa civil que se
imponga no podr/ superar el m/0imo de la sanci"n de multa prevista en el artculo
>E, inciso b) de esta le!#
".rtculo incorporado por art. '3 de la $ey 7W '(.)(* R.J. H6>6'KKI#
Como !undamento, los !irmantes del proyecto de modi!icacin en el punto *3
e+ponan8 &... 4l artculo propuesto incorpora al estatuto del consumidor la (i-ura del
da0o puniti*o del derec7o an-losa.+n, consistente en una sanci+n de multa a (a*or de
a)u6l cuando 7a sido *ctima de una conducta dis*aliosa del pro*eedor. 8istinta de las
dem/s sanciones impuestas a 6ste en tanto y en cuanto a(ecta al con.unto social con esa
conducta, y distinta tam5i6n de las indemni?aciones por da0os concretos )ue de5a
reparar. 4s de la misma naturale?a )ue el resarcimiento actualmente *i-ente del
*einticinco por ciento de toda suma reclamada o concepto inde5ido (acturado,
dispuesto a (a*or del usuario de ser*icios p15licos por el artculo 31 de la Ley, como
as tam5i6n similar a otras multas o sanciones esta5lecidas en nuestro ordenamiento
.urdico por di*ersas normas del derec7o ci*il o la5oral. Aon el da0o puniti*o se trata
de des5aratar la per*ersa ecuaci+n )ue aconse.a de.ar )ue se produ?ca un per.uicio
pues, en s, resulta m/s econ+mico repararlo en los casos sin-ulares )ue pre*enirlo
para la -eneralidad. Acerca de esta multa ci*il, como tam5i6n se la llama, se esta5lece
la (acultad del .ue? de aplicarla y -raduarla con(orme la -ra*edad del 7ec7o y dem/s
circunstancias del caso, esta5leciendo un tope en tri5uto al principio de reser*a de la
ley penal, atento el car/cter puniti*o del instituto...3.
L Para analiar esta !igura, resulta necesario, en primer lugar, comprender el
concepto del daCo punitivo, el cual ha sido de!inido como &sumas de dinero )ue los
tri5unales mandan a pa-ar a la *ctima de ciertos ilcitos, )ue se suman a las
indemni?aciones por da0os realmente e2perimentados por el damni(icado y a pre*enir
7ec7os similares en el (uturo3.
:*;
Es por ello que $orenetti ha&la de una !inalidad reparatoria de los daCos
punitivos, como as tam&in de sus !acetas preventiva y punitiva. " $orenetti, Micardo
$., Aonsumidores, 'e-unda 4dici+n actuali?ada, Mu&inalBCuloni, Ruenos .ires,
'KK=, p. 33I#.
.hora &ien, como anticipamos, en cuanto a la ?novedad@ que trajo a nuestro
sistema jurdico la inclusin del daCo punitivo en la $%C, ca&e aclarar lo siguiente en
cuanto a los orgenes del mismo8 &Uel antecedente mas anti-uo es del a0o 12@ con el
**=
ancient laV )ue consa-ra5a al institutoK tam5i6n 7ay antecedentes en el A+di-o de
Mammura5i )ue esta5leca puniciones pecuniarias para ciertos ilcitos. 4n el derec7o
romano, se (i.aron puniciones pecuniarias en la Ley de las S== Ha5las y en la 4dad
moderna con Al(onso el 'a5io dispona en las 'iete Dartidas &e2i-a a )uien ne-ara
)ue caus+ el da0o )ue lo pa-ara do5lado3.
:';
, el origen ms pr+imo a nuestros das proviene del derecho anglosajn. Eanto
en Estados Gnidos como en 1nglaterra se ha denominado a este instituto &puniti*e
dama-es@, y su aplicacin en elcommon laV es e+cepcional.
El !undamento del daCo punitivo es evitar que el in!ractor "el mismo o nuevos#
reitere su conducta en el !uturo. Es por eso que tanto se ha cali!icado a este tipo de
sancin como ?ejempli!icadora@ "&e2emplary dama-es3#.
$o que se intenta es evitar que la conducta reprochada sea reincidente, m+ime
que se ha detectado que a las empresas in!ractoras le resulta ms lucrativo indemniar a
los pocos damni!icados que puntualmente han reclamado la aplicacin de la ley, que
desistir de su prctica a&usiva.
4e encuentran diversos ejemplos de aplicacin del daCo punitivo en la
jurisprudencia de los Estados Gnidos de .mrica. Entre ellos el caso de la reconocida
marca de automviles /ord, en el caso ?Qrimshah vs. /ord <otor Company@ Cort o!
.ppeal o! Cali!ornia, /ourth .ppellate %istrict, division tho. **= Cal .pp ) %. H3H0
*H> Cal MPEM )>I. En dichos actuados, se le impuso a la empresa automotri una
sancin punitiva de *'3 millones de dlares para motivar la reparacin serial de un
de!ecto de !a&ricacin del automvil /ord Pinto situado en el tanque de com&usti&le del
rodado, dado que poda provocar una e+plosin en determinadas circunstancias. 4o&re
la &ase de un clculo costoB&ene!icio, la controvertida decisin empresarial !ue la de no
su&sanar ni proceder a realiar las modi!icaciones necesarias, ello porque le resulta&a
ms oneroso realiarlas que a&onar los costos por los daCos espec!icos que se
produjeran.
En el caso comentado se discuti la muerte de una mujer que, acompaCada por
su hijo adolescente, conduca un vehculo /ord Pinto, siendo em&estida por otro
automvil. $a colisin antedicha produjo que el aludido de!ecto en el tanque de na!ta
provocara un incendio y posterior e+plosin, matando a la mujer e hiriendo gravemente
al joven. Con la clara intencin de evitar !uturas muertes y lesiones, el jue resolvi
aplicar una sancin por daCo punitivo que pudiera inter!erir en la ecuacin empresarial
costo del cumplimiento de la ley N &ene!icio por violacin a la ley, !ijando el monto del
daCo punitivo en la suma de *'3 millones de dlares.
*'K
En cuanto al hecho generador, el te+to de la ley es claro y no &asta con un mero
incumplimiento, sino que de&e ha&er mediado dolo o, al menos, una grave negligencia
por parte de quien ha causado el perjuicio al consumidor o grupo de consumidores.
En relacin al destino de la multa, la ley esta&lece que la suma que el jue !ije en
concepto de daCo punitivo "seg-n la gravedad de los hechos y dems circunstancias del
caso# ser perci&ida por el o los damni!icados.
<ucho se ha discutido si es posi&le solicitar la aplicacin de esta !igura en el
marco de procesos colectivos. .utoriada doctrina
:);
se vuelca por una postura
a!irmativa, dado que el art. 3' de la ley no distingue entre acciones deducidas
individualmente por un consumidor o por un legitimado colectivo. Engase en
consideracin que las pretensiones de las acciones de incidencia colectiva son
e+clusivamente en &ene!icio de los consumidores a!ectados.
, en recientes !allos jurisprudenciales se ha sancionado al proveedor
demandado, tanto en reclamos individuales
:>;
, como en el marco de una accin
colectiva.
:3;
Es decir que, adems de corresponder al consumidor o usuario, las pretensiones
aludidas tam&in podrn ser solicitadas por asociaciones de consumidores autoriadas
en los trminos del art. 3( de la ley, por la autoridad de aplicacin de la ley de %e!ensa
del Consumidor "sea nacional o local#, por el %e!ensor del Pue&lo y por el <inisterio
P-&lico /iscal.
En consecuencia, la introduccin de la !igura del daCo punitivo en la $%C
redunda en e!ectos positivos para la sociedad. Por supuesto, la redaccin del art. 3' &is
no es la mejor, y quis este punto sea utiliado por muchos magistrados para evitar o
disminuir la aplicacin de esta !igura en sus sentencias. Pero, sin lugar a dudas, no es un
aspecto que una reglamentacin e!ica no pueda mejorar0 ser tarea ideal del m&ito
parlamentario.
En sntesis, el @DaH# P$iti/#Y con!iere al jue la posi&ilidad de imponer una
multa civil a !avor del damni!icado, que se graduar en !uncin de la gravedad del
hecho y circunstancias del caso, independientemente de otras indemniaciones que
correspondan. $a gravedad de&e ser apreciada teniendo en cuenta las circunstancias del
caso8 el tipo de producto o servicio, la alteracin, el tipo de consumo, a quien est
destinado, la cantidad, etc.
*'*
Es por ello que queda li&rada a la apreciacin judicial, puesto que no se pueden
esta&lecer reglas !ijas al respecto. Por otra parte, la amplitud que tiene el jue para
determinar dicha multa, permitir adecuar la solucin a las circunstancias del caso.B
L7ota8 .gradecemos la cola&oracin del %r. <atas $uchinsTy en el anlisis de esta
nueva !igura del %aCo Punitivo en la ley de %e!ensa del Consumidor.
5ormas del proceso
97%4(B-' JS# , 5ormas del proceso# )n las causas iniciadas por ejercicio de los
derechos establecidos en esta le! regir/n las normas del proceso de conocimiento m/s
abreviado que rijan en la jurisdicci"n del tribunal ordinario competente, a menos que
a pedido de parte el Hue por resoluci"n fundada ! basado en la complejidad de la
pretensi"n, considere necesario un tr/mite de conocimiento m/s adecuado#
Quienes ejeran las acciones previstas en esta le! representando un derecho o inters
individual, podr/n acreditar mandato mediante simple acta poder en los trminos que
estableca la reglamentaci"n#
-os proveedores deber/n aportar al proceso todos los elementos de prueba que obren
en su poder, conforme a las caractersticas del bien o servicio, prestando la
colaboraci"n necesaria para el esclarecimiento de la cuesti"n debatida en el juicio#
-as actuaciones judiciales que se inicien de conformidad con la presente le! en ra"n
de un derecho o inters individual goar/n del beneficio de justicia gratuita# -a parte
demandada podr/ acreditar la solvencia del consumidor mediante incidente, en cu!o
caso cesar/ el beneficio#
".rtculo sustituido por art. '( de la $ey 7W '(.)(* R.J. H6>6'KKI#.
$a reglamentacin del %ecreto *H=I6=> del art. 3) anterior a la re!orma y no
derogada por ella, dice al respecto8 <)l mandato se acreditar/ por medio del
instrumento p=blico correspondiente o con carta poder, con firma del otorgante
certificada por autoridad policial o judicial o por escribano p=blico# 1odr/ tambin
otorgarse mandato mediante simple acta poder certificada por la 9utoridad de
9plicaci"n# -a misma deber/ establecer la identidad ! domicilio del mandante ! la
designaci"n, identidad, domicilio ! firma del mandatario;# Esta reglamentacin incide,
ahora, en &...,uienes e.er?an las acciones pre*istas en esta ley representando un
derec7o o inter6s indi*idual, podr/n acreditar mandato mediante simple acta poder en
los t6rminos )ue esta5le?ca la re-lamentaci+n...3
*''
$o ms importante de la sustitucin de este artculo es que rati!ica e+presamente,
en principio, que la norma del proceso de conocimiento aplica&le sea el ms a&reviado
dentro de la jurisdiccin del tri&unal ordinario competente.
, se esta&lece en el -ltimo prra!o lo que esta&a vedado anteriormente, al
sancionarse la $%C en *==), so&re la grati%a% %e! pr#"es# %e! "#$smi%#r
i$%i/i%a!, salvo en caso de que el demandado pueda acreditar la solvencia del
demandante consumidor mediante incidente, en cuyo caso cesar el &ene!icio."ver en
relacin a la gratuitidad el art. 33 in (ine#.
$a gratuidad se trata de una innovacin procesal, aunque en rigor de verdad, es
un &ene!icio similar al que dispone el tra&ajador en el m&ito de la justicia la&oral, por
cuanto la ley garantia el acceso a la justicia del consumidor a!ectado.
<ucho se ha discutido al respecto, y hasta la jurisprudencia so&re la materia a-n
no es uni!orme. .lgunos tri&unales y salas de las cmaras comerciales han considerado
que dicha prerrogativa no implica la concesin automtica de un &ene!icio de litigar sin
gastos. Jtros magistrados han entendido lo contrario, e incluso el /isco, en distintos
dictmenes ha opinado, !rente a vistas con!eridas por solicitudes de los actores en
cuanto a que el &ene!icio de litigar sin gastos sea declarado in a5stracto en virtud de la
entrada en vigencia de la ley '(.)(*, que dicha pretensin de&a tener resolucin
!avora&le, so&re el alcance del concepto de ?&ene!icio de justicia gratuita@, y su
comparacin con el &ene!icio de litigar sin gastos del Cdigo Procesal Civil y
Comercial de la 7acin.
4i &ien actualmente no e+iste un criterio unnime por parte de nuestros
tri&unales ni reglamentacin al respecto, lo cierto es que la ley concede un &ene!icio de
justicia gratuita al consumidor que desee interponer una accin &asada en la $%C.
.hora &ien, si dicho &ene!icio no implicase la concesin automtica "legal, por cierto#
del &ene!icio de litigar sin gastos, aqul ser e+imido del pago de la tasa de justicia,
pero podr ser condenado en costas, Con lo cual es pasi&le de correr riesgos "llmese
honorarios de a&ogados, peritos y dems au+iliares de la justicia# que la $%C ha
querido evitar.
%ecimos esto, pues si el consumidor es eventualmente condenado en costas en el
caso de no ha&er presentado el &ene!icio de litigar sin gastos si correspondiere, no
goar de una justicia gratuita. Caso contrario, contar con una justicia m/s
econ+mica, pero no gratuita.
*')
, en lo que hace a la redaccin del presente artculo, as como reconocemos en
otros artculos una redaccin po&re o con!usa, entendemos en ste que el te+to es lo
su!icientemente claro como para adentrarse en una interpretacin. 1nterpretacin que, en
-ltima instancia, se adoptar como la ms !avora&le al consumidor "art. )5 de la ley#.
Con relacin a las acciones de incidencia colectivas, e+iste idntico &ene!icio de
gratuidad, con la -nica salvedad que, en el proceso individual, la parte demandada tiene
el derecho de iniciar un incidente para revocarle al consumidor el &ene!icio otorgado
por ley, en caso de presumir que puede litigar con gastos, y en las colectivas no se le
con!iere en a&soluto a la parte demandada dicho derecho.
Fuede claro entonces que el art. 33, -ltima parte, dispone la gratuidad para las
acciones de incidencia colectiva promovidas por asociaciones de consumidores, as
como a la e+encin de todo tipo de gastos o trmites previos, colocndolas a stas en un
pie de igualdad con otros legitimados colectivos estatales "autoridad de aplicacin,
<inisterio P-&lico y %e!ensor del Pue&lo#, haciendo as cesar una evidente a!ectacin al
principio consagratorio del art. *( de la C.7. en el caso del -nico legitimado
proveniente de la sociedad civil. "2er comentario al art. 33 en el Captulo P128 %e las
asociaciones de consumidores#.
9cuerdo (onciliatorio o %ransacci"n# Tomologaci"n Hudicial# 8odalidades de la
.entencia#
97%4(B-' J># , 9cciones de incidencia colectiva# 1ara arribar a un acuerdo
conciliatorio o transacci"n, deber/ correrse vista previa al 8inisterio 1=blico 6iscal,
salvo que ste sea el propio actor de la acci"n de incidencia colectiva, con el objeto de
que se e0pida respecto de la adecuada consideraci"n de los intereses de los
consumidores o usuarios afectados# -a homologaci"n requerir/ de auto fundado# )l
acuerdo deber/ dejar a salvo la posibilidad de que los consumidores o usuarios
individuales que as lo deseen puedan apartarse de la soluci"n general adoptada para
el caso#
-a sentencia que haga lugar a la pretensi"n har/ cosa jugada para el demandado !
para todos los consumidores o usuarios que se encuentren en similares condiciones,
e0cepto de aquellos que manifiesten su voluntad en contrario previo a la sentencia en
los trminos ! condiciones que el magistrado disponga#
.i la cuesti"n tuviese contenido patrimonial establecer/ las pautas para la reparaci"n
econ"mica o el procedimiento para su determinaci"n sobre la base del principio de
reparaci"n integral# .i se trata de la restituci"n de sumas de dinero se har/ por los
*'>
mismos medios que fueron percibidasM de no ser ello posible, mediante sistemas que
permitan que los afectados puedan acceder a la reparaci"n !, si no pudieran ser
individualiados, el jue fijar/ la manera en que el resarcimiento sea instrumentado,
en la forma que m/s beneficie al grupo afectado# .i se trata de da?os diferenciados
para cada consumidor o usuario, de ser factible se establecer/n grupos o clases de
cada uno de ellos !, por va incidental, podr/n stos estimar ! demandar la
indemniaci"n particular que les corresponda#
".rtculo incorporado por art. 'H de la $ey 7W '(.)(* R. J. H6>6'KKI#.
El articulado anteriormente trascripto claramente se vuelca en relacin al
derecho de eleccin para aquellos consumidores individuales que deseen apartarse de la
solucin general aportada para el caso. .simismo esta&lece las disposiciones y6o
!rmulas para arri&ar a un acuerdo o transaccin, mientras que el segundo prra!o hace
re!erencia a la sentencia dictada que tendr el carcter de cosa jugada y el tercero versa
so&re las pautas que de&en aplicarse en caso de tener la demanda contenido patrimonial.
En &ase a ello tenemos8
*# Procedimiento para arri&ar a un acuerdo conciliatorio o transaccin.
'# E!ectos de la cosa jugada en las acciones de incidencia colectivas.
)# %eterminacin de la indemniacin correspondiente a cada uno de los
consumidores a!ectados, si el reclamo es de carcter patrimonial.
%etenindonos en el primer prra!o del artculo en cuestin, o&servamos que en
caso que las partes intenten arri&ar a un acuerdo conciliatorio o alg-n tipo de
transaccin a e!ectos de poner !in al proceso, de&e o&ligatoriamente corrrsele vista
previa al <inisterio P-&lico /iscal, a !in que pueda e+pedirse so&re su procedencia.
%icho dictamen aporta la garanta al grupo de consumidores a!ectados, pues es el
<inisterio P-&lico /iscal quien, al e+pedirse, velar por la seguridad de los intereses de
los damni!icados. 4e e+cept-a de la vista previa si es el propio !iscal el legitimado en la
accin colectiva.
.l con!erirle la vista previa al <inisterio /iscal ste puede rechaarlo total o
parcialmente. 4i se diera el -ltimo supuesto de&era peticionar al jue la modi!icacin
y6o la incorporacin de nuevas clusulas. El espritu que motivara a los legisladores
respecto de la re!erida vista es para que en el acuerdo arri&ado por las partes se protejan
adecuadamente los intereses de los consumidores a!ectados. Gna ve prestada la
con!ormidad /iscal al acuerdo conciliatorio o transaccional, el jue de&e considerar si
corresponde o no su homologacin, y en caso de proceder, de&e sine )ua non llevarlo a
ca&o por resolucin !undada.
*'3
Jtro requisito indispensa&le del acuerdo, se re!iere a dejar e+presamente
esta&lecido que los consumidores o usuarios particulares que as lo deseen, puedan
apartarse de la solucin general adoptada para el caso que los vincula. Con lo cual el
derecho individual de cada uno de los damni!icados siempre estar protegido en caso de
acuerdo o transaccin en procesos colectivos, y como comentaremos, en similar !orma
en las sentencias.
En la segunda parte del artculo, en cuanto a los e!ectos de la cosa jugada en
caso de sentencia !avora&le a los consumidores, se hace e+tensi&le a todos los
consumidores o usuarios que se encuentren en similares condiciones. Ello constituye un
aspecto !undamental de lo que se denomina en la doctrina y en las legislaciones
internacionales las Alass Action "acciones de clase#. Con gran raonamiento el
legislador e+ceptu a todos aquellos damni!icados que mani!iesten su voluntad en
contrario de no ser alcanados por los e!ectos de la sentencia en cuestin. %e ah su
pu&licacin anterior al dictado de la sentencia. Esto representa una gran herramienta
legal que coadyuvar a que las partes logren alcanar un acuerdo que ponga punto !inal
a una accin de incidencia colectiva, minimiando los costos del litigio para am&as
partes.
Por supuesto, si &ien la norma no lo esta&lece e+presamente, resulta evidente
que el jue de&er ordenar la pu&licacin correspondiente, a los e!ectos que los
particulares a!ectados tomen conocimiento del juicio, y act-en en consecuencia, tal lo
e+plicado recientemente.
En lo que hace a la jurisprudencia, si &ien la Corte 4uprema de 9usticia de la
7acin ya vena aportando algunos indicios so&re la materia, recin en !e&rero de 'KK=
en el !allo ?Hala&i@
:(;
, el <+imo Eri&unal reconoci las acciones de incidencia
colectivas. En dicho precedente, la Corte delimit tres categoras de derechos8
individuales, de incidencia colectiva que tienen por o&jeto &ienes colectivos, y de
incidencia colectiva re!erentes a intereses individuales homogneos.
Con lo cual, a partir de la re!orma introducida por la ley '(.)(* y tam&in del
caso ?Hala&i@ desaparece la vieja discusin en torno a la procedencia de las acciones
colectivas con contenido patrimonial y queda clara la potestad de los impulsores.
El te+to del art. 3> $%C in (ine es claro, pues da ciertas pautas si la cuestin
tiene contenido patrimonial para la determinacin del daCo. 4in em&argo se ha opinado
que el !allo ?Hala&i@ deja de lado los derechos patrimoniales, aunque lo cierto es que en
dicho precedente no se advierte que la C497 haya querido determinar una e+cepcin
para los procesos colectivos de ndole patrimonial. En primer lugar, porque los intereses
*'(
individuales homogneos pueden ser patrimoniales o no patrimoniales "nuestro 4uperior
Eri&unal no los ha di!erenciado#. En segundo trmino, porque dado el conte+to
normativo, las circunstancias del caso y el desarrollo procesal de aquel pleito "esto es,
una accin iniciada individualmente que concluy con una sentencia con e!ectos er-a
omnes%, resulta evidente que la Corte quiso ?ha&lar@ "a travs de su sentencia#,
orientando de esa !orma al mundo jurdico y judicial so&re las acciones colectivas, pues
como todos sa&emos, la redaccin de la $ey ha generado diversas con!usiones. En
consecuencia, si el Eri&unal hu&iese querido apartar las cuestiones patrimoniales de las
acciones colectivas, e+presamente as se ha&ra pronunciado, pero nada de ello ocurri.
.hora &ien, en cuanto a las modalidades que pueden tener las sentencias en este
tipo de acciones se !ijan algunas reglas interpretativas, en ran de las distintas
caractersticas que pueden presentar los asuntos8
a# 4e esta&lece como principio general que la reparacin a los usuarios y
consumidores de&e ser integral0
&# Para el caso en que el o&jeto de la accin sea la restitucin de sumas de
dinero, de proceder la misma se har por el mismo canal que !ue utiliado para su
percepcin Bas en el caso de un concepto de&itado incorrectamente de una cuenta, se
proceder a acreditar la suma de&itada "con ms sus intereses# en dicha cuentaB0
c# %e no ser posi&le la utiliacin del mismo medio, el magistrado de&er
ar&itrar un sistema que permita la reparacin "p. ej. mediante la acreditacin en otro tipo
de cuentas o si no !uera posi&le, la convocatoria en 1nternet, radiodi!usin, televisin,
diarios de mayor circulacin a nivel nacional, entre otros#0
d# En los casos de di!icultosa o imposi&le individualiacin "p. ej. de usuarios de
tel!onos p-&licos, pasajeros de un determinado servicio, etc.# la resolucin judicial
de&er esta&lecer el grupo a!ectado, para que los &ene!icios puedan retornar de alguna
!orma a los a!ectados0
e# En el caso de e+istir daCos di!erenciados para cada consumidor o usuario "ej.8
el corte de un servicio p-&lico que no incide por igual a todos los usuarios# se determina
que, de ser posi&le, se con!ormarn grupos de a!ectados que se encuentren en
condiciones similares y, a su ve, cada usuario podr promover un incidente para
estimar y accionar, va incidental, por la indemniacin particular que le corresponda.
Por -ltimo, de&emos destacar que, si &ien la norma &ajo anlisis &rinda pautas
espec!icas para los procesos colectivos en de!ensa de derechos individuales
homogneos y de ndole patrimonial, lo cierto es que el re!erido te+to legal adolece de
*'H
ciertas imprecisiones. %ecimos esto pues, a pesar que la accin colectiva por su propia
naturalea, evita la tramitacin de reclamos individuales que en algunos casos pueden
tratarse de miles o millones de ellos, a la hora de la determinacin del aCo aparecen
ciertas di!icultades. Ello as, por cuanto, el consumidor a!ectado que quiera acreditar y
reclamar por su daCo particular.
:H;

:*;
Piarro, Mamn %., %aCos punitivos, en %erecho de %aCos, 4egunda Parte, $a
Mocca, Ruenos .ires, *==), p. '=*.
:';
<ac %onlad, .ndrea /., &Los da0os puniti*os y el consumidor3, El%ial.com,
36=6KI. el%ial B %CE/' .
:);
$orenetti o&. Cit.0 Rersten, Horacio, $a multa civil en la $ey de %e!ensa del
Consumidor. 4u aplicacin a casos colectivos, en $.$., *=.).'KK=, ps. ' y ).
:>;
L<achinandiarena Hernnde 7icols c6 Eele!nica de .rgentina s6 reclamo
contra actos de particularesL, Cmara .pelaciones en lo Civil y Comercial de <ar del
Plata, 4ala 11, del 'H.3.K=0 L.mani Pa&lo c6Ranco 1tau Ruen .yre 4... s6ordinarioL,
Cmara 7acional de .pelaciones en lo Comercial, 4ala C, '>.>.K=0 entre otros.
:3;
?Gnin de Gsuarios y Consumidores c6 <ovicom Rell 4outh y otro N .rts. 3',
3) y 33 s6 amp. proc. sumarsimo@, Cmara Contencioso .dministrativo /ederal, 4ala
12, del ''.**.KH.
:(;
C497, ?Hala&i, Ernesto c6 P.E.7. B ley '3.IH) B dto. *3()6K> s6 amparo
ley *(.=I(@, del '> de !e&rero de 'KK=.
:H;
Mecordemos que en las acciones colectivas, tal como vienen desarrollndose
en nuestros tri&unales, la primera etapa del proceso a&arca &sicamente dos aspectos8 *#
la responsa&ilidad o no del proveedor demandado, '# la determinacin del monto total
en juego. Este -ltimo aspecto tam&in ser relevante a la hora de la determinacin, en
caso de corresponder, del monto a imponer al proveedor en concepto de daCo punitivo.

.sociaciones de consumidores
$egitimacin para accionar
Previamente, de&e entenderse por asociacin de consumidores y usuarios, toda
organiacin constituida por persona naturales, independientes de todo inters
econmico, comercial o poltico, cuyo o&jeto sea garantiar y procurar la proteccin y la
de!ensa de los consumidores y promover la in!ormacin, la educacin, la representacin
y el respeto de sus derechos.
El art. 33 de la $%C, dispone en primer lugar so&re su :$egitimacin; ?$as
asociaciones de consumidores constituidas como personas jurdicas estn legitimadas
para accionar cuando resulten o&jetivamente a!ectados o amenaados intereses de los
consumidores, sin perjuicio de la intervencin del usuario o consumidor prevista en el
segundo prra!o del art. 3I.@
Por su parte, el art. 3( esta&lece la :.utoriacin para !uncionar; ?$as organiaciones
que tengan como !inalidad la de!ensa, in!ormacin y educacin del consumidor,
de&ern requerir autoriacin a la autoridad de aplicacin para !uncionar como tales. 4e
entender que cumplen con dicho o&jeB
*'I
tivo, cuando sus !ines sean los siguientes8
?a# velar por el !iel cumplimiento de las leyes, decretos y resoluciones de carcter
nacional, provincial o municipal, que hayan sido dictadas para proteger al consumidor0
?&# proponer a los organismos competentes el dictado de normas jurdicas o medidas
de carcter administrativo o legal, destinadas a proteger o a educar a los consumidores0
?c# cola&orar con los organismos o!iciales o privados, tcnicos o consultivos para el
per!eccionamiento de la legislacin del consumidor o materia inherente a ellos0
?d# reci&ir reclamaciones de consumidores y promover soluciones amiga&les entre
ellos y los responsa&les del reclamo0
?e# de!ender y representar los intereses de los consumidores, ante la justicia,
autoridad de aplicacin y6u otros organismos o!iciales o privados0
?!# asesorar a los consumidores so&re el consumo de &ienes y6o uso de servicios,
precios, condiciones de compra, calidad y otras materias de inters0
?g# organiar, realiar y divulgar estudios de mercado, de control de calidad,
estadsticas de precios y suministrar toda otra in!ormacin de inters para los
consumidores0 h# promover la educacin del consumidor0 i# realiar cualquier otra
actividad tendiente a la de!ensa o proteccin de los intereses del consumidor.@
El art. 3H e+ige los :Mequisitos para o&tener el reconocimiento; ?Para ser reconocidas
como organiaciones de consumidores, las asociaciones civiles de&ern acreditar,
adems de los requisitos generales, las siguientes condiciones especiales8
?a# no podrn participar en actividades polticas partidarias0
?&# de&ern ser independientes de toda !orma de actividad pro!esional, comercial y
productiva0
?c# no podrn reci&ir donaciones, aportes o contri&uciones de empresas comerciales,
industriales o proveedoras de servicios, privadas o estatales, nacionales o e+tranjeras0
sus pu&licaciones no podrn contener avisos pu&licitarios@.
$a sustanciacin de reclamos "ante las asociaciones de consumidores#
.simismo, el art. 3I con!iere a las asociaciones la :Promocin de reclamos; ?$as
asociaciones de consumidores podrn sustanciar los reclamos de los consumidores de
&ienes y servicios ante los !a&ricantes, productores, comerciantes, intermediarios o
prestadores de servicios que correspondan, que se deriven del incumplimiento de la
presente ley.
?Para promover el reclamo, el consumidor de&er suscri&ir la peticin ante la
asociacin correspondiente, adjuntando la documentacin e in!ormacin que o&re en su
poder, a !in de que la entidad promueva todas las acciones necesarias para acercar a las
partes.
?/ormaliado el reclamo, la entidad invitar a las partes a las reuniones que considere
oportunas, con el o&jetivo de intentar una solucin al con!licto planteado a travs de un
acuerdo satis!actorio.
?En esta instancia, la !uncin de las asociaciones de consumidores es estrictamente
conciliatoria y e+trajudicial, su !uncin se limita a !acilitar el acercamiento entre las
partes.@
4e crea esta cuasi mediacin en las asociaciones de consumidores previstas en los
precedentes arts. 3(, inc. d#, y 3I, como instituto limitado al reclamo !ormal del
consumidor o usuario de &ienes y servicios, ante presuntas in!racciones o
incumplimientos por parte de los !a&ricantes, productores, comerciantes, intermediarios
o prestadores de servicios0 otorgndole el carcter de una instancia e+trajudicial y
conciliatoria con el !in de acercar a las partes en con!licto a una solucin, individual o
colectiva.
*'=
4e ha&ilita este instrumento legal no como de!ensa, sino como equili&rio, al ple+o de
los mtodos alternativos que regula la $%C, para garantiar los sistemas de acceso y
participacin del consumidor en el mercado socioeconmico.
Es un medio ecunime y de con!ia&ilidad social induda&le dadas las condiciones
espaciales que de&en investir las organiaciones de consumidores Nart. 3H $%CB de no
participar en actividades polticas partidarias, de ser independientes a toda actividad
pro!esional, comercial y productiva, y en la imposi&ilidad de reci&ir donaciones, aportes
o contri&uciones de ning-n tipo por parte de aquellas.
. dicho e!ecto, las asociaciones reconocidas con presencia o&jetiva, imparcial y
discreta, asumen el rol de la mediacin. 4ustancian los reclamos planteados con los
imperativos de prevencin, desechando malos entendidos y malestares0 a&ordan la
cuestin idnea de !ondo con el de&ido respeto y comprensin hacia las partes y, con
transparencia, logran Nen la mayora de los casosB inmediatos acuerdos satis!actorios. ,
no solo se ciCen a esta prioridad en su aspecto tericoBprctico, sino al devenir de sus
!ines asociacionales, v.g. proyectos de leyes, decretos y resoluciones0 programas de
divulgacin y estudios de mercado, estadsticas e in!ormaciones de inters y proteccin
para los consumidores.
.l promover soluciones amiga&les entre los consumidores y los responsa&les del
requerimiento, se posi&ilita en primer lugar un ahorro integral, y por otra parte se evitan
desgastes jurisdiccionales8 en el orden judicial, las largas esperas tri&unalicias y sus
costos, y en lo administrativo, las irreversi&les intervenciones de la 1nspeccin Qeneral
de 9usticia, 4uperintendencia de 4eguros de la 7acin, etc. /undamentalmente, por
esta va el reclamado no llega a ingresar en el Megistro 7acional de 1n!ractores y no es
pasi&le de aplicacin y graduacin por parte de la %ireccin 7acional de Comercio
1nterior, de las sanciones dispuestas en el art. >H i&dem, como por ejemplo
aperci&imiento, elevadas multas, decomisos, clausuras, suspensiones en los registros de
proveedores en contrataciones con el Estado, drsticas prdidas de concesiones,
privilegios, regmenes impositivos o crediticios especiales de que goare y de las
negativas pu&licaciones condenatorias en los diarios de mayor circulacin.
?1n medias res@ con!erida por la ley a las asociaciones civiles por su naturalea
jurdica de entidad sin !inalidad lucrativa, por !ortalecer y mani!estar la voluntad del
pue&lo, y coadyuvar al desarrollo de la democracia, a la moral, la educacin y el
&ienestar del pas.
7ecesario su&sidio a las asociaciones
.ctualmente, si &ien la %7C1 otorga contri&uciones a las .sociaciones de
Consumidores, con partidas presupuestarias otorgadas por el <inisterio de Economa,
las mismas resultan de un monto insigni!icante. Eales su&sidios devienen inaplica&les a
los propsitos y acciones programadas por las organiaciones. $os irrisorios montos
otorgados limitan no solo la e+pansin, de!ensa y proteccin del movimiento de
consumidor, sino que provocan un inevita&le y preocupante retraso en la generaliacin
y arraigo de una mejor consideracin de la identidad del consumidor.
$a $%C prev en el art. (' :Contri&uciones estatales; del Captulo P21,
E%GC.C1V7 .$ CJ74G<1%JM, ?El Estado nacional podr disponer el
otorgamiento de contri&uciones !inancieras con cargo al presupuesto nacional a las
asociaciones de consumidores para cumplimentar con los o&jetivos mencionados en los
artculos anteriores.
?En todos los casos estas asociaciones de&ern acreditar el reconocimiento con!orme
a los arts. 3( y 3H de la presente ley. $a autoridad de aplicacin seleccionar a las
asociaciones en !uncin de criterios de representatividad, auto!inanciamiento, actividad
*)K
y planes !uturos de accin a cumplimentar por stas.@
. e!ectos de no perder o&jetividad recurrimos al doctrinario santa!esino 9orge
<osset 1turraspe8 ?$a contri&ucin del Estado es raona&le, en la medida en que las
asociaciones cumplen un rol de &ien com-n, que apunta al &ienestar general, con
pro!unda incidencia, en consecuencia, en las la&ores espec!icas del Estado. 4i no es
posi&le au+iliar econmicamente a todas, es raona&le tener en cuenta8 el n-mero de
asociados0 la la&or cumplida0 la penetracin en el medio0 la !uera y coherencia de su
accionar0 la antigDedad en el quehacer0 proyectos en vista0 !uentes de ingreso.@
.mparo de los intereses colectivos
.dems de las acciones previstas en la ley de de!ensa del consumidor, en la
Constitucin 7acional se incluyen acciones legales en !avor de los intereses colectivos,
es decir que a!ectan un inters general de los consumidores y que se constituyen en una
cierta y seria amenaa, como por ejemplo, la pu&licidad engaCosa que pueda realiar
una empresa.
En e!ecto el .rt. >) de la C7 posi&ilita que ?Eoda persona puede interponer accin
e+pedita y rpida de amparo, siempre que no e+ista otro medio judicial ms idneo,
contra todo acto u omisin de autoridades p-&licas o de particulares, que en !orma
actual o inminente lesione, restrinja, altere o amenace, con ar&itrariedad o ilegalidad
mani!iesta, derechos y garantas reconocidos por esta Constitucin, un tratado o una
ley. En el caso, el jue podr declarar la inconstitucionalidad de la norma en que se
!unde el acto u omisin lesiva.
?Podrn interponer esta accin contra cualquier !orma de discriminacin y en lo
relativo a los derechos que protegen el am&iente, a la competencia, al usuario y al
consumidor, as como a los derechos de incidencia colectiva en general, el a!ectado, el
de!ensor del pue&lo y las asociaciones que propendan a esos !ines, registradas con!orme
a la ley, la que determinar los requisitos y !ormas de su organiacin...@
Este nuevo .rtculo >) de la Constitucin 7acional trata e+plcitamente tres
garantas.
*. .ccin de amparo. Programada para reprimir actos lesivos a la Constitucin, los
Eratados o las leyes, mani!iestamente ar&itrarios o ilegales, provenientes de autoridad o
de particulares. Como novedad, autoria Ncon ranB a declarar en tal proceso la
inconstitucionalidad de la norma en que eventualmente se !unde el acto lesivo. Eam&in
dio legitimacin a cualquier a!ectado, al de!ensor del pue&lo y a las asociaciones
reconocidas, para accionar por la tutela de los intereses di!usos, la competencia li&re, el
usuario y el consumidor.
'. H&eas data. El mismo .rtculo >) posi&ilita esta varia&le de amparo, para permitir
el acceso a la in!ormacin que o&re en registros o &ancos de in!ormes p-&licos o
privados v.g. &anco de datos0 pudiendo recti!icarlos, reservarlos, actualiarlos o
e+cluirlos, en casos de !alsedad o discriminacin, todo ello manteniendo el secreto de
las !uentes de in!ormacin periodstica.
). H&eas corpus. Por -ltimo, se dio trato constitucional e+preso al H&eas Corpus,
incluso para atender la desaparicin !orada de personas, y en sus variantes ms
amplias8 reparador, preventivo, correctivo y restringido. "C!r. 2anossi, 9orge M., El
H&eas Corpus no puede ni de&e contraponerse a la li&ertad de los medios de
comunicacin, E%, *)6=6=>0 4agDes, 7estor P., .mparo, h&eas data y h&eas corpus en
la re!orma constitucional, $$, H6*K6=>.#
El %e!ensor del Pue&lo de la 7acin
$a !igura del %e!ensor del Pue&lo se introduce en diciem&re de *==), al sancionarse
*)*
la ley '>.'I>, con )H artculos, y &ajo la denominacin8 ?Creacin del %e!ensor del
Pue&lo@.
Como o&jetivo !undamental, se esta&lece en el art. *5 que el %e!ensor del Pue&lo de
la 7acin, ?...sin reci&ir instrucciones de ninguna autoridad, tiene como o&jetivo
!undamental el de proteger los derechos e intereses de los individuos y la comunidad
!rente a los actos, hechos y omisiones de la administracin p-&lica nacional, que se
mencionan en el art. *>.@
En el Captulo 1, Competencia. 1niciacin y Contenido de la 1nvestigacin, del Etulo
11, %el Procedimiento, leemos ?.CEG.C1V7. .rt. *>. :/orma y alcance; El %e!ensor
del Pue&lo puede iniciar y proseguir de o!icio o a peticin del interesado cualquier
investigacin conducente al esclarecimiento de los actos, hechos u omisiones de la
administracin p-&lica nacional y sus agentes, que impliquen el ejercicio ilegtimo,
de!ectuoso, irregular, a&usivo, ar&itrario, discriminatorio, negligente, gravemente
inconveniente o inoportuno de sus !unciones, incluyendo aqullos capaces de a!ectar los
intereses di!usos o colectivos.
?$os legisladores, tanto provinciales como nacionales, podrn receptar quejas de los
interesados de las cuales darn traslado en !orma inmediata al %e!ensor del Pue&lo.
?.rt. *3. El %e!ensor del Pue&lo, sin perjuicio de las !acultades previstas por el
artculo *> de la presente ley, de&e prestar especial atencin a aquellos
comportamientos que denoten una !alla sistemtica y general de la administracin
p-&lica, procurando prever los mecanismos que permitan eliminar o disminuir dicho
carcter.
?CJ<PEEE7C1.. .rt. *(. %entro del concepto de administracin p-&lica nacional,
a los e!ectos de la presente ley, quedan comprendidas la administracin centraliada0
entidades autrquicas0 empresas del Estado0 sociedades del Estado0 sociedades de
economa mi+ta0 sociedades con participacin estatal mayoritaria0 y todo otro
organismo del Estado 7acional cualquiera !uere su naturalea jurdica, denominacin,
ley especial que pudiera regirlo, o lugar del pas donde preste sus servicios.
?Fuedan e+ceptuados del m&ito de competencia de la %e!ensora del Pue&lo, el
Poder 9udicial, el Poder $egislativo, la <unicipalidad de la Ciudad de Ruenos .ires y
los organismos de de!ensa y seguridad.
?JEMJ4 .<R1EJ4 %E CJ<PEEE7C1.. .rt. *H. Fuedan comprendidas dentro
de la competencia de la %e!ensora del Pue&lo, las personas jurdicas p-&licas no
estatales que ejeran prerrogativas p-&licas y las privadas prestadoras de servicios
p-&licos. En este caso, y sin perjuicio de las restantes !acultades otorgadas por esta ley,
el %e!ensor del Pue&lo puede instar a las autoridades administrativas competentes el
ejercicio de las !acultades otorgadas por la ley.@
Esta !igura del %e!ensor del Pue&lo deviene constitucional con la re!orma a la C7,
.rt. I(, ?El %e!ensor del Pue&lo es un rgano independiente instituido en el m&ito
del Congreso de la 7acin, que actuar con plena autonoma !uncional, sin reci&ir
instrucciones de ninguna autoridad. 4u misin es la de!ensa y proteccin de los
derechos humanos y de los dems derechos, garantas e intereses tutelados en esta
Constitucin y las leyes, ante hechos, actos u omisiones de la .dministracin0 y el
control del ejercicio de las !unciones administrativas p-&licas. El %e!ensor del Pue&lo
tiene legitimacin procesal. Es designado y removido por el Congreso con el voto de las
dos terceras partes de los miem&ros presentes de cada una de las Cmaras. , goa de las
inmunidades y privilegios de los legisladores. %urar en su cargo cinco aCos, pudiendo
ser nuevamente designado una sola ve.. $a organiacin y el !uncionamiento de esta
institucin sern regulados por una ley especial.@
*)'
Convenio con las asociaciones de consumidores
Prcticamente todas las asociaciones de consumidores inscriptas legalmente,
suscri&ieron Convenios de Cola&oracin con el %e!ensor del Pue&lo. Ejemplo de su
aplicacin, es que ante las innumera&les presentaciones de nuestra asociacin, previa
aceptacin del organismo, se tramitaron conjuntamente a nivel judicial y administrativo,
o&tenindose as evidentes resultados positivos. 4e trasluce adems en signi!icativos
&ene!icios para los o&jetivos de nuestra organiacin. .nte ello, en nom&re de
Proconsumer y de nuestros asociados, e+presamos y testimoniamos en las personas del
%r. 9orge <aiorano, de los dems !uncionarios y empleados de la %e!ensora, y del
%e!ensor adjunto, %r. 9orge Cermesoni, nuestro pro!undo agradecimiento por la no&le y
e!ectiva dedicacin demostrada en cada gestin realiada en esa institucin.
4istema 7acional de .r&itraje de Consumo
7ormativa
4eg-n el art. 3= de la ley '>.'>K :Eri&unales .r&itrales; ?$a autoridad de aplicacin
propiciar la organiacin de tri&unales ar&itrales, que actuarn como amiga&les
componedores o r&itros de derecho seg-n el caso, para resolver las controversias que
se susciten con motivo de lo previsto en esta ley. Podr invitar para que integren estos
tri&unales ar&itrales en las condiciones que esta&leca la reglamentacin, a las personas
que teniendo en cuenta las competencias, propongan las asociaciones de consumidores y
cmaras empresarias. Megir el procedimiento del lugar en que act-a el tri&unal
ar&itral.@
<ediante el %ecreto 75 'H(6=I y la Mesolucin 75 '*'6=I de la 4ecretara de
1ndustria, Comercio y <inera, se implement su !uncionamiento.
Gna de las caractersticas salientes del 4istema de Eri&unales .r&itrales de Consumo
es la posi&ilidad que el consumidor y proveedor arri&en a una instancia conciliatoria en
vistas a resolver las controversias que se plantean diariamente derivadas de la relacin
de consumo, &rindando por tanto, una instancia de solucin cuando se presuman
situaciones de violacin de los derechos del consumidor o eventuales in!racciones a la
ley '>.'>K.
En los casos en que no prospera la solicitud de ar&itraje, dicho reclamo se trans!orma
en denuncia a los !ines previstos
por el art. >3 de la ley '>.'>K, con!orme a lo requerido por los reclamantes en
oportunidad de suscri&ir el compromiso ar&itral, que se entrega en !ormulario impreso
por la %ireccin 7acional de Comercio 1nterior.
En los casos desistidos por ha&er llegado las partes a una solucin al di!erendo sin
tener que requerir la intervencin de un tri&unal ar&itral, la instancia previa a esta
con!ormacin genera un acercamiento de las partes involucradas que concluye en un
acuerdo, por medio del cual se resta&lece el equili&rio y los consumidores o&tienen del
&ien o servicio adquirido, la satis!accin esperada. bste resulta un aspecto central por
cuanto reduce el nivel de litigio del sistema, !rente a otras instancias alternativas.
Mequisitos para realiar reclamos ante los Eri&unales .r&itrales de Consumo
Para realiar su reclamo ante los Eri&unales .r&itrales de Consumo, toda persona
de&er completar un !ormulario que le proveer el Eri&unal y acompaCar la
documentacin "!acturas, remitos, notas, cartas, etc.# que considere importantes para su
reclamo. $a misma de&er ser acompaCada en !otocopias, que quedarn en poder del
Eri&unal.
En la audiencia que !ijar el Eri&unal .r&itral y a la que de&er concurrir, podr
agregar nueva documentacin y e+plicar en !orma e+tensa su reclamo.
*))
4i el reclamo lo e!ect-a una persona distinta al consumidor que tiene el pro&lema,
de&er tener un poder, otorgado ante Escri&ano P-&lico, o .cta Poder que se
con!ecciona ante los Eri&unales .r&itrales y que de&er !irmar el consumidor
damni!icado, sin e+cepcin.
Presentar una solicitud de ar&itraje signi!ica sa&er que el sistema ar&itral es
voluntario, por ello para que el ar&itraje pueda llevarse a ca&o, es necesario que tanto el
consumidor como el proveedor "empresa, comercio# mani!iesten en !orma concreta su
acuerdo de someterse al mismo.
E+isten proveedores que se han adherido al sistema, por lo que la presentacin de la
solicitud por parte del consumidor es su!iciente para que e+ista el ar&itraje. Es
conveniente consultar previamente para conocer si el proveedor al que se plantea un
reclamo se encuentra o no adherido.
4i el proveedor no est adherido, el consumidor igualmente puede hacer su reclamo.
El Eri&unal .r&itral de Consumo noti!icar al mismo de la solicitud presentada y el
proveedor dispone de un plao de cinco das para aceptar o rechaar el ar&itraje. 4i no lo
acepta, su reclamo pasa automticamente a la %ireccin de %e!ensa del Consumidor,
para que se siga el procedimiento administrativo de reclamo que esta&lece la ley '>.'>K
de %e!ensa del Consumidor.
Principales caractersticas del sistema
2oluntariedad8 el sometimiento de las partes al 4istema 7acional de .r&itraje de
Consumo ser voluntario para las partes, e+istiendo dos alternativas de acceso a l8
*# J!erta p-&lica de adhesin al sistema, por medio de la cual los proveedores de
&ienes y servicios e+presan su compromiso previo de aceptar la jurisdiccin ar&itral
para todos los eventuales reclamos de los consumidores re!eridos a las transacciones
e!ectuadas entre las partes.
'# .cuerdo ar&itral a travs del cual am&as partes se someten al ar&itraje en caso de
suscitarse con!lictos en la operacin comercial que realicen.
Carcter vinculante y ejecutivo8 esta es la naturalea que asume para las partes el
laudo emitido por el Eri&unal .r&itral que tendr autoridad de cosa jugada. $as partes
conservan como -nico medio de impugnacin el recurso de nulidad ante la 9usticia.
4implicidad y rapide8 el proceso ar&itral tendr una duracin m+ima de hasta cuatro
meses, prorroga&les e+clusivamente por acuerdo de las partes.
7eutralidad y equili&rio entre las partes8 los Eri&unales .r&itrales se con!orman con
un r&itro institucional, un r&itro representante de las asociaciones de consumidores y
un tercer r&itro representante de las cmaras empresariales, lo que garantia y preserva
el equili&rio entre las partes. 4e esta&lecen estrictos requisitos de idoneidad y solvencia
para quienes act-en como r&itros, ms precisamente de&ern contar como mnimo con
ttulo pro!esional y una e+periencia de 3 aCos en el ejercicio de la pro!esin.
Competencia8 los Eri&unales .r&itrales de Consumo sern competentes para tratar
casos en que pueda e+istir una violacin de los derechos emanados de la ley '>.'>K de
%e!ensa del Consumidor y de toda otra ley, decreto o resolucin que esta&leca
derechos de consumidores o usuarios. 4in em&argo, no podrn ser puestos a
consideracin de los Eri&unales .r&itrales de Consumo aquellas cuestiones que cuenten
con sentencia judicial !irme, las que se encuentren unidas a otras que no puedan ser
motivo de ar&itraje, las e+presamente e+cluidas y aquellas de las que se deriven daCos
!sicos, psquicos y6o muerte del consumidor o so&re las que e+ista la presuncin de la
comisin de un delito.
Procedimiento8 ante la presentacin por parte del consumidor de una solicitud de
ar&itraje, y una ve aceptada la misma, la autoridad de aplicacin dar traslado de la
*)>
reclamacin al demandado y proceder a integrar el Eri&unal .r&itral de Consumo. El
Eri&unal !ijar la !echa de audiencia, la que ser oral y en donde las partes podrn actuar
por derecho propio o mediante representantes legales.
$a inactividad de las partes no detendr el procedimiento ar&itral y no restar valide
al laudo ar&itral. 4eg-n se e+presara, la decisin del Eri&unal tendr carcter vinculante
y !uera ejecutiva en caso de incumplimiento. 4olo estarn permitidos los recursos de
aclaratoria y nulidad, renunciando las partes e+presamente a la interposicin de otros
recursos.
J!erta p-&lica de adhesin al 4istema8 para propender a la di!usin y aceptacin del
4istema, se instrumenta la !orma de adhesin denominada J!erta P-&lica de .dhesin.
$as empresas que opten por esta va reci&irn un distintivo o!icial de adhesin al
4istema, y no podrn rechaar ni oponer e+cepcin alguna a la competencia del
Eri&unal .r&itral en caso de verse involucradas en alg-n tipo de controversia comercial
con sus clientes6usuarios. Paralelamente el conocimiento por parte de los consumidores
de las caractersticas y ventajas del 4istema de .r&itraje de Consumo, les a!irmar la
imagen y reputacin de las empresas y productos que, adheridos al sistema, hagan uso
del distintivo o!icial.
Este distintivo constituir una seCal de con!iana de la empresa en la calidad de sus
productos y prestaciones cone+as, es decir, de la &aja pro&a&ilidad que asigna el
o!erente a que e+istan con!lictos con sus clientes "de all que acepte una va e+peditiva y
e+trajudicial de solucin#. Por otra parte, constituir un servicio adicional al cliente, al
&rindar una solucin rpida y equitativa en el caso que e!ectivamente se plantease alg-n
tipo de controversia.
Reg!ame$ta"i($
$a Mesolucin 75 '*'6=I de la 4ecretara de 1ndustria, Comercio y <inera, esta&lece
el procedimiento que de&ern seguir los Eri&unales .r&itrales de Consumo para el
tratamiento de los casos que se planteen.
4e esta&lecen las condiciones que de&ern reunir las personas que quieran actuar
como r&itros de los tri&unales. Entre otras pautas a tener en cuenta para los postulantes,
se !ijan la de poseer especialiacin en temas relacionados con el consumo y la
resolucin alternativa de con!lictos0 ha&er participado en congresos, seminarios o cursos
relacionados con estos temas0 ha&er pertenecido o pertenecer a asociaciones de
consumidores o cmaras empresarias0 o a la administracin p-&lica nacional o
provincial dentro del rea dedicada a la de!ensa del consumidor.
Eam&in se prev para los casos menores a los O 3KK un procedimiento especial, en el
cual actuar un solo r&itro Nel institucionalB y que ser a-n ms rpido que el
procedimiento com-n.
Eodas las actuaciones ante los Eri&unales .r&itrales de Consumo son orales, salvo
aquellas que e+presamente se puntualian en la resolucin, que sern escritas y
realiadas a travs de !ormularios que proveer la autoridad de aplicacin.
$os Eri&unales .r&itrales de Consumo tienen amplias !acultades instructorias y
pro&atorias, y las decisiones se toman por mayora de votos.
$a autoridad de aplicacin ser la encargada de controlar el sistema, pudiendo
suspender o e+cluir a los r&itros que no cumplan con los requisitos, o dar de &aja a las
empresas adheridas a la J!erta P-&lica que incumplan los laudos emitidos.
EBte$si($ %e! sistema a !#s ser/i"i#s pE2!i"#s
%ada la amplia competencia que esta&lece el %ecreto 75 'H(6=I, la prestacin de los
servicios p-&licos podr ser materia de ar&itraje de consumo. Para ello se han
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esta&lecido contactos con los Entes Meguladores, a los e!ectos de poder coordinar una
accin com-n para incluirlos.
C#$"!si($
Con el 47.C el derecho de los consumidores y usuarios introduce una necesaria y
largamente esperada actualiacin en la resolucin de con!lictos contractuales de &ienes
y servicios.
Para que la moderniacin y e!ectividad de los procedimientos tenga lugar en &reve
plao, son necesarias8
*. $a educacin del consumidor, con el cumplimiento inmediato del rol o&ligatorio
del Estado "Con!. art. (K $%C#.
'. $a concientiacin de los entes de contralor administrativos "1.Q.9., 4.4.7.,
R.C.M..., C.7.C., etc.# y de servicios p-&licos de cola&orar ampliamente con el 4istema
de .r&itraje, poniendo a disposicin asesores e+pertos en su materia a e!ectos de ser
consultados por los jueces r&itros. Eales organismos de&en motivar a las empresas &ajo
su r&ita y a los consumidores y usuarios, a que se adhieran y reclamen,
respectivamente, ante los Eri&unales .r&itrales de Consumo.
). Fue la %7C1 y las .sociaciones de Consumidores legaliadas, en !orma activa y
programada, esta&lecan el sistema de ar&itraje en todas las provincias argentinas. Es el
paso sustancial a dar para lograr la con!ormacin de los Eri&unales de Consumo en el
<ercosur.
7mina de \r&itros de Proconsumer inscriptos en el Megistro 7acional de
Mepresentantes de .sociacionesde Consumidores, que Gsted puede designar ante los
Eri&unales .r&itrales de Consumo8
Meg. 75 K*= %ra. Estela R. P.$.ccJ
Meg. 75 K'K %r. .rturo 9. Q1.77G$$J
Meg. 75 K'3 %r. Micardo $. 7.41J
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