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ORGANIZACIN ORIENTADA AL CLIENTE Las organizaciones dependen de sus consumidores, por lo cual es necesario conocer las necesidades actuales

y futuras de sus clientes, cumplir con los requerimientos, siempre trabajar por ellos y desbordar sus expectativas. Los compradores son el objetivo de cada empresa, la empresa vive de proporcionar un producto o servicio a los dems. Sin clientes absolutamente no hay empresa. La orientacin al cliente o al mercado significa dirigir la energa en complacer las exigencias de los consumidores y entender que la rentabilidad viene de satisfacer a estos. La rentabilidad no es la razn ltima de existir de las organizaciones, claro que es necesaria para su expansin y seguir adquiriendo ms clientes. Las compaas orientadas a los ingresos y ganancias significan siempre buscar adentro, ven hacia s mismas, a los productos y los procesos. Enfocarse a clientes significa ver hacia afuera. Toda empresa es encauzada al mercado teniendo en la mira al cliente y sus necesidades si: Razona sobre las exigencias e intereses de sus clientes. Domina y logra llenar las expectativas de los stakeholder (comunidad, proveedores, accionistas, empleados, etc.) que la componen. Tiene el conocimiento, habilidades y recursos requeridos para satisfacer a los clientes. Domina los mtodos para determinar los niveles de complacencia de los compradores. Gestiona mecanismos para mejorar las relaciones con los clientes. Logra conectar verdaderamente sus tcticas y objetivos con las exigencias de los clientes. Ejecuta acciones teniendo en cuenta los resultados de las investigaciones de satisfaccin y gustos de sus clientes.

De hecho, una organizacin orientada al mercado es aquella cuyas acciones son consistentes con el concepto de marketing (Kholi and Jaworski, 1990).1 La expresin orientacin al mercado -no almarketing- ha venido siendo utilizada para significar la implementacin del concepto de marketing, tambin conocido como mercadeo, mercadologa, mercadotecnia, ingeniera de mercados, ingeniera comercial y relaciones comerciales, entre otros (Pramo, 1998a)2.

KHOLI, A and Jaworski, B. (1990). Market orientation: the construct, research propositions, and managerial implications. Journal of Marketing. Vol. 54. Citado por. Dagoberto Pramo Morales en Hacia la construccin de un modelo de cultura organizacional orientada al mercado
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PRAMO, D (1998b). Culturasorganizacionales orientadas al mercado. Un modelo para su implementacin. Monografa No. 51. Facultad de Administracin. Universidad de los Andes. Citado por. Dagoberto Pramo Morales en Hacia la construccin de un modelo de cultura organizacional orientada al mercado

Una empresa encaminada al mercado es aquella que acepta la necesidad de encaminar sus actividades proactivamente al exterior de la empresa, colocando el nfasis, no en la utilizacin de las tcnicas o actividades de marketing sino en la generacin continuada de valor para el pblico objetivo como va para asegurarse su propia supervivencia a largo plazo. Para ello es necesario que la orientacin al mercado sea un objetivo de toda la organizacin, superando con ello un enfoque exclusivamente funcional, vinculado al departamento de marketing, y adquiriendo una dimensin estratgica.
La orientacin al mercado deber traducirse en un liderazgo a travs del management desde donde se trazarn lineamientos muchas veces como imposicin respecto al contenido y la forma de conducir la actividad, a los procesos estratgicos, a los sistemas de operacin y a una determinada estructura organizativa que desembocarn al final en unas medidas de resultado que 3 establecern el grado de efectividad de la organizacin como un todo .

Pero no solamente debe tenerse en cuenta el liderazgo, o lo que pueda hacer el departamento de marketing, sino estudiar, analizar e interpretar las diferentes culturas que rodean a la empresa, como son el comportamiento tanto de sus integrantes como los consumidores, sus creencias y cuales valores son fundamentales dentro de esta comunidad; un ejemplo claro de estas creencias es la de los catlicos que consumen carne de pescado los das viernes de santos incluidos dentro de la cuaresma. Esto ltimo es para reflexionar y tener presente que se puede ofrecer al consumidor en una determinada poca. Adems otro aspecto a tener en cuenta o cultura, es que las comunicaciones han hecho posible estar intercomunicados globalmente, por lo que es posible hacer un mercado globalizante
El punto de partida de este anlisis deben ser las actuales tendencias que las culturas universales han mostrado en un mundo cada vez ms unido por la tecnologa de las comunicaciones, pasando por aquellos factores que han tipificado las culturas nacionales, al igual que por los condicionamientos impuestos por los rasgos caractersticos del sector en el que la organizacin se desenvuelve, hasta desembocar en los factores que constituyen la cultura organizacional con los cual la empresa se identifica y a la vez es identificada en el mercado objetivo 4.

Todo lo anterior conduce a que hay que tener en cuenta costumbres, mitos, ritos, rituales, smbolos, creencias, supuestos y sobre todo valores, que otorguen a la empresa ubicar al cliente en el centro y objetivo principal de sus operaciones, estar al tanto sus actuales y futuros competidores, armonizar convenientemente las acciones en su interior, apropiarse de las conclusiones en una visin de largo plazo sin descuidar su rentabilidad coherente con sus convenientes propsitos y exigencias instituidas con antelacin. La organizacin orientada al mercado debe tener presente: cultura de la globalizacin, cultura nacional, cultura del sector, liderazgo, estrategia, y la efectividad, teniendo como objetivo principal el cliente. Por Blanco J. Laura
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Pramo M. Dagoberto. Hacia la construccin de un modelo de cultura organizacional orientada al mercado 3 Ibed

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