Planes Cuenta Controlada

Principales diferencias SS v/s CC

Principales diferencias entre: Planes Suscripcin y Cuenta Controlada

Contrata Minutos por un Cargo Fijo

Contrata Saldo por un Cargo Fijo

Se encuentra en BSCS
Por lo que podr ser suspendido por factura impaga. Sus Estados sern Activo, Suspendido y Desactivado

Se encuentra en BSCS
por lo que podr ser suspendido por factura impaga. Sus estados sern Activo, Suspendido y Desactivado

Se encuentra en ORGA
Requiere $7 de saldo para realizar llamadas, SMS, MMS, GPRS, etc. Sus Estados sern Activo, Tasado en Lnea e Inactivo (principalmente)

Servicios de Valor Agregado, se cobran adicionales al plan

Servicios de Valor Agregado, se descuentan del saldo

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Principales diferencias entre : Planes Suscripcin y Cuenta Controlada

Una vez consumidos los minutos, el cliente puede seguir hablando

Consumido el cargo fijo, no puede seguir utilizando el servicio, para hacerlo deber realizar una recarga

Los minutos fuera de su plan se tasan como Minutos Adicionales

Los minutos asociados a la recarga poseen el mismo valor del minuto plan (sin cargo adicional)

Accede a Detalle de Llamadas en su boleta o factura (fsica o desde portal)

NO Accede a Detalle de Llamadas en su boleta o factura

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Principales diferencias entre: Planes Suscripcin y Cuenta Controlada

NO accede a ver el detalle del trfico del mes en curso, slo podr consultar el total de minutos, mensajes y datos utilizados con desfase de 24 horas desde la consulta Acceden a trfico ltimas 48 horas (mviles) y consultas de saldo desde el sitio privado Mi Entel

Pueden emitir llamadas en Roaming en cualquiera de los pases con convenio

NO pueden emitir llamadas en Roaming en cualquier pas, debe existir convenio CAMEL

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Roaming Prepago y Cuenta Controlada Cmo Opera?

1) 2) Verifica que el equipo sea compatible en el pas visitado. El mvil debe tener saldo disponible para que pueda utilizar los servicios estando en roaming.

3)

Estando en el extranjero slo se debe encender el telfono mvil, y ya podr utilizar los servicios de voz, mensajera y datos. En las redes de operadores en convenio Camel, la forma de discado ser: + Cod. Pas Cod. Ciudad N destino# (N fijo a Santiago: +562454XXXX) En el resto del mundo llama as: *123* Cod. Pas + Cod. Ciudad o Nro acceso a mviles + N destino# Ejemplo: mvil chile: *123*569XXXXXXXX#) Llegar SMS sin costo, del 56999991123, que dir Gracias, espere un momento. Luego de unos minutos recibir una llamada del N de que quera contactar. Valor fuera del pas: se cobran las tarifas de emisin de voz internacional. Valor dentro del pas: se cobran las tarifas de emisin de voz local. Nota: Este servicio no tiene costo adicional para el cliente que est en Chile.
Para ms informacin desde el extranjero el cliente podr llamar desde un telfono fijo al +5624504025

4)

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Planes Cuenta Controlada Principales diferencias PP v/s CC

Principales diferencias entre: Clientes Prepago y Cuenta Controlada

Para poder recargar, debe contar con un saldo igual o inferior a $25.000, Persona y $1.000, Empresa.

Para realizar una recarga, no requiere cumplir con condiciones de saldo mximo.

Las vigencias de las recargas, van en directa relacin con el monto de recarga.

La vigencia del saldo no depende del monto de recarga. Si llega al ltimo da del mes con saldo disponible (habiendo realizado una recarga), este saldo pasar al siguiente mes, sumndose al nuevo Cargo Fijo y su expiracin ser junto con ste (a fin de mes)
Mes de Junio
1 21 30

Cargo Fijo $12.990

Teniendo $2.300 de saldo, recarga $10.000 con Carga Fcil

Llega a fin de mes con $7.300. El da 1 de Julio tendr: $12.990 CF + $7300 = $20.290 su expiracin ser el 31 de Julio

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Principales diferencias entre: Clientes Prepago y Cuenta Controlada

El cliente podr tener ms de $7 en su saldo (E Activo o T. en Lnea ORGA), pero debe encontrarse al da en su cuenta de servicios (Activo BSCS), de lo contrario NO podr utilizar el servicio

Bastar que posea saldo disponible superior a $7 para utilizar su PCS (E en ORGA Tasado en Lnea o Activo)

Los Estados de los mviles PP:

Instalado Activo Tasado en Lnea Inactivo Deactivo Bloqueado Eliminado

Los Estados de los mviles CC:

Instalado Activo Tasado en Lnea Inactivo Deactivo Bloqueado Eliminado Convertido: debe llamar 301 Suspen. (Bloqueado CTI) o Cta. Cda.: se da cuando cliente cancela deuda luego de estar suspendido. Por Crear: debe llamar 301

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Planes Cuenta Controlada Especiales

Control Total Control Integral Mi Primer Plan

Cmo los Diferenciamos?

Grupo 21 Grupo 22 Grupo 23

c o n t r a t a c i n c o n t r a t a c i n c o n t r a t a c i n c o n t r a t a c i n c o n t r a t a c i

Dnde: Telefnicamente desde Campaas Cmo: A un cliente de PP se le ofrece, a travs una campaa, realizar la migracin a CC.

Dnde: Presencialmente desde Sucursales o Dealer

Cmo: Cliente cumple Order Entry (+ flexible)

Dnde: Presencialmente desde Sucursales Desde 25-06 Migracin telefnica (para clientes con DICOM que no califican como Control Total), se descontar 1er C Fijo del saldo. Desde 01-11 Migracin GGTT
Cmo: Cliente PP se ofrece migracin a CC

r e s t r i c c i o n e s r e s t r i c c i o n e s r e s t r i c c i o n e s r e s t r i c c i o n e s r e s t r i c c

No acceden: - Equipo en arriendo - Servicios C. Fcil - Cambio doc. Tributario - Cambio de Nmero - Reposicin Servicio Acceden a: Bolsas, con lmite de crdito $3.000

No acceden: - Servicios C. Fcil - Cambio doc. Tributario - Cambio de Nmero

Acceden: Bolsas, con lmite de crdito $6.000 Equipo AOC con financiamiento hasta $15.000
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No acceden: - Equipo en Arriendo - Servicios C. Fcil - Cambio doc. Tributario - Cambio de Nmero - Reposicin Servicio - Bolsas

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Cmo los Diferenciamos?

Grupo 21
c o n d i c i o n e s e s p e c ia l e s

Grupo 22
c o n d i c i o n e s e s p e c ia l e s

Grupo 23
c o n d i c i o n e s

- El cliente debe ser un Prepago que durante los ltimos 4 meses haya recargado al menos $3.500 mensuales, con una suma total mnima de $25.000 en los 4 meses. - Podrn acceder slo a 1 lnea. - No accede a Equipos en Arriendo
p l a n e s p l a n e s

- Si el cliente cumple con una de las siguientes condiciones: Universitario y/o Independientes / Rut >16 millones (menor 23 aos) / Clasificacin DICOM C o D / Liq. entre $250.000-$300.000 / Menor cupo T.G.Tiendas-T.Financieras - Accede slo a 1 equipo en AOC (excepto GGTT)
p l a n e s p l a n e s

- El cliente debe ser un Prepago, sin importar el segmento que ste tenga (podr ser cliente Valor Tipo A, B, C o D). - Podrn acceder slo a 1 lnea. - No accede a Equipos en Arriendo

p l a n e s

p l a n e s

p l a n e s

p l a

Planes vigentes desde 23 de Marzo del 2009

Planes Cuenta Controlada Red - 290 CC Red $6.990 - 291 CC Red $8.990 - 292 CC Red $11.990 Planes Cuenta Controlada Flat - 284 CC Flat $7.990 - 285 CC Flat $9.990 - 286 CC Flat $12.990
Desde 23 de Marzo de 2009

Cuenta Controlada Red: - 178 Cuenta Controlada Red $14.790 - 179 Cuenta Controlada Red $17.590 - 197 Cuenta Controlada Red $23.090 - 198 Cuenta Controlada Red $28.490 Cuenta Controlada Tarifa Plana: - 730 Cuenta Controlada Plano $12.990 - 731 Cta. Cda. Plano 90 + 90 $14.990 - 732 Cuenta Controlada Plano $17.500 - 733 Cuenta Controlada Plano $22.500 - 734 Cuenta Controlada Plano $28.000
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Planes Mi Primer Plan Red - 293 Mi Primer Plan $6.990 - 294 Mi Primer Plan $8.990 - 295 Mi Primer Plan $11.990 Planes Mi Primer Plan Flat - 287 Mi Primer Plan $7.990 - 288 Mi Primer Plan $9.990 - 289 Mi Primer Plan $12.990

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Cmo los Diferenciamos?

Grupo 21
p r o m o c i o n e s p r o m o c i o n e s

Grupo 22
p r o m o c i o n e s

Grupo 23
p r o m o c i o n e s p r o m o c i o

- Planes 284 CC y 290 CC Red recibirn una carga de $1.000 - Planes 285 CC y 291 CC Red recibirn una carga de $2.000 - Planes 286 CC y 292 CC Red recibirn una carga de $3.000
Durante 12 meses, condicionadas a la permanencia del cliente en ese plan.
f e c h a d e v e n c i m i e n t o b o l e t a f e c h a d e

- Planes 287 CC y 293 CC Red recibirn una carga de $1.000 No existen promociones asociadas a recargas para clientes del grupo 22 (Control Integral) - Planes 288 CC y 294 CC Red recibir una carga de $2.000 -Planes 289 CC y 295 CC Red recibir una carga de $3.000
Durante 12 meses, condicionadas a la permanencia del cliente en ese plan.
v e n c i m i e n t o b o l e t a

f e

- Su boleta vencer los das 20 de cada mes con desfase de 1 mes desde el trfico facturado

- Su boleta vencer los das 25 de cada mes con desfase de 1 mes desde el trfico facturado

- Su boleta vencer los das 25 de cada mes. El pago del 1er C.Fijo se realizar anticipadamente, al momento de la contratacin (presencial en Dealer / Sucursales o descontndose del saldo si es telefnicamente). Este cliente paga por adelantado.
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Cmo los Diferenciamos?

p r o c e s o d e f a c t u r a c i n p r o c e s o d e f a c t u r a c i n p r o c e s o

Mayo - Mes de Trfico

Vencimiento boleta los das 20 (Junio 20)

Grupo 21
Mayo - Mes de Trfico Vencimiento boleta los das 25 (Junio 25)

Grupo 22
Mayo - Mes de Contratacin Trfico

Vencimiento boleta los das 25 (Junio 25)

Grupo 23

Contrata 13/05 deber cancelar boleta mayo (completa) al momento de la contratacin

Si llega a fin de mes con saldo disponible positivo (sin necesidad de haber realizado una recarga), este se sumar al siguiente CF Esto suceder slo el mes de la contratacin.

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Cmo los Diferenciamos?

c o r t e s d e s e r v i c i o c o r t e s d e s e r v i c i o c o r t e s d e

s e r v i c i

Grupo 21

E s t a d o

S u s p e n d i d o

20
mes anteri or
vencimiento

20
mes actual
vencimiento

20
mes siguiente
vencimiento

19

23

Llega SMS, recordndole del vencimiento de su boleta (da siguiente)

Si su boleta no ha sido cancelada, el mvil pasar a estado Suspendido

Entre la 2da o 3era semana en que vence tercera boleta (impaga) se migrar a Prepago

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Cmo los Diferenciamos?

c o r t e s d e s e r v i c i o c o r t e s d e s e r v i c i o c o r t e s d e

s e r v i c i

Grupo 22

E s t a d o

S u s p e n d i d o

25
mes anteri or
vencimiento

25
mes actual
vencimiento

25
mes siguiente
vencimiento

24

28
Al igual que un cliente normal, este ser Desactivado con 3 boletas impagas a fines del 3er mes.

Llega SMS, recordndole del vencimiento de su boleta (da siguiente)

Si su boleta no ha sido cancelada, el mvil pasar a estado Suspendido

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Cmo los Diferenciamos?

c o r t e s d e s e r v i c i o c o r t e s d e s e r v i c i o c o r t e s d e s e r v i c i

Grupo 23
E s t a d o S u s p e n d i d o

25
mes anteri or (contratacin) mes actual
vencimiento

25
mes siguiente
vencimiento

24

28

28

Llega SMS, recordndole del vencimiento de su boleta (da siguiente)

La migracin se realizar 2 das antes de fin de mes, si se mantiene con 2 boletas impagas.

Si su boleta no ha sido cancelada, el mvil pasar a estado Suspendido

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Cmo los Diferenciamos?

v i s t a e n S G A v i s t a e n S G A v i s t a e n S G A v i s t a e n S G A

Grupo 21

Grupo 22

Grupo 23

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Retencin cliente Cuenta Controlada

Control Total Control Integral Mi Primer Plan

Retencin de estos clientes (Grupos 21-22-23)

Para entender el procedimiento de retencin de estos clientes:

Grupo 21 Control Total

Grupo 22 Control Integral Grupo 23 Mi Primer Plan

Primero debemos recordar que: Grupo 21 Control Total Grupo 22 Control Integral Grupo 23 Mi Primer Plan Inicialmente cliente era Prepago Cumple Order Entry (+ flexible) Inicialmente cliente era Prepago

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Retencin de estos clientes Grupo 22 Control Integral

Cmo Reconocer Intenciones de Renuncia? Frente a estos siempre te debes fijar y usar las herramientas disponibles para ti o derivar a un ejecutivo especializado, segn sea el caso durante la atencin del cliente, ya que puede manifestar que ha tenido problemas de atencin (inconsistencia en la informacin entregada, poca amabilidad, excesivos tiempos de espera, disconformidad con el servicio, requerimiento sin solucin, entre otros). Por ejemplo, si el cliente: Consulta cuntas cuotas le faltan de su contrato AOC Consulta Fecha de trmino de su contrato. Manifiesta su molestia por el monto excedido de su factura (trfico adicional a su plan) Se encuentra molesto por problemas de cobertura y seal Se molesta porque continan las dificultades de su Equipo Mvil Desea renunciar por Razones Econmicas (no puede seguir pagando cargo fijo) Seala que tiene un atractivo ofrecimiento de la Competencia Indica que Viajar al Extranjero por varios meses
Ante estos y otros casos en que se puede asumir que la permanencia del cliente con el servicio bsico (de voz) o con algn VAS est en riesgo, deberemos siempre consultar las Herramientas de Retencin y buscar la que ms se acerque a la necesidad del cliente.
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Retencin de estos clientes Grupo 22 Control Integral

Al detectar intencin de renuncia, podremos distinguir 2 tipos de situaciones.

Cliente manifiesta abiertamente la intencin de renuncia.

Clientes que dan indicios de querer dejar la compaa.

Entonces, deberemos utilizar las herramientas de retencin existentes y de no tener xito, ingresar un ticket en SGA para que lo contacte un ejecutivo especializado (tipificacin de Cliente Desea Renunciar). En los casos en que el cliente manifiesta abiertamente su intencin de renuncia informar que ser contactado por un ejecutivo. En los casos que el cliente slo da indicios de renuncia, no informar que ser contactado.

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Retencin de estos clientes Grupo 21 Control Total y Grupo 23 Mi Primer Plan

En el caso de clientes que pertenecen a los grupos 21 (C. Total) y 23 (Mi Primer Plan), debemos tener en consideracin que ellos inicialmente pertenecan al mercado prepago.

En este contexto, si el cliente ya no desea seguir con el plan de Suscripcin, no lo consideraremos una Renuncia, ya que para cursar esta solicitud, el cliente ser devuelto a prepago, es decir, el tratamiento de estos casos, ser el descrito en Formulario de Gestin: Solicitudes Back ECC, Motivo: Cliente Desiste de Migracin.

22

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Retencin de estos clientes Grupo 21 Control Total y Grupo 23 Mi Primer Plan

Esta gestin puede ser realizada slo despus de aplicar las herramientas de Retencin correspondientes para este grupo de clientes. IMPORTANTE: Para poder migrar nuevamente el mvil a Prepago, su estado en BSCS debe ser Activo (es decir, debe encontrarse al da en su Cuenta de Servicios), de lo contrario no se puede realizar la gestin de migracin a travs de sistema (INM). Validaciones Validar que el cliente migr de prepago a suscripcin y es el Titular de la cuenta quien est solicitando la devolucin del mvil a prepago. Ejecutivo debe validar las razones por las cuales el cliente desea volver a PP: Si es por "Mala Informacin" al momento de la migracin, la ejecutiva debe validar la informacin errnea que se le entreg, corregirla y pedir disculpas por las molestias o dificultades que pudo causarle. Adems deberemos utilizar argumentos para mostrarle la conveniencia de seguir en SS, versus volver a PP. Si es por que se arrepinti o bien por "Razones Personales", deberemos argumentar las razones para continuar en suscripcin (por ejemplo enfocarse en el tema de los costos, ya que estos son menores en el mercado suscripcin).

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Retencin de estos clientes Grupo 21 Control Total y Grupo 23 Mi Primer Plan

Si el cliente no est de acuerdo con los argumentos, utilizaremos Herramientas de Retencin.

IMPORTANTE: Ya que con estos clientes (Grupo 21 Control Total y grupo 23 Mi Primer Plan) no se pueden utilizar las Herramientas tradicionales, como Planes o Bolsas de Retencin, Cambio de Equipo, etc., solo es posible realizar una "Atencin", a travs de Carga Manual. Para ello, deberemos ver caso a caso directamente con un supervisor (Ocupar Criterio)
Si despus del ofrecimiento (Carga Manual), el cliente aun persiste con volver a PP, se deber ingresar un Ticket en SGA para que Back ECC reverse la migracin. Registraremos en el campo Informacin Adicional: El Nombre Cliente El RUT Cliente El Motivo de la solicitud de Migracin El nombre del Supervisor con quien se vio el caso NO SE DEBEN LLENAR LOS CAMPOS DEL DATO ADICIONAL Una vez que se ingres el ticket, se le debe indicar al cliente que en las prximas 48 hrs., ser migrado nuevamente a Prepago.

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Retencin de estos clientes Grupo 21 Control Total y Grupo 23 Mi Primer Plan

Tipificacin en SGA

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Retencin de estos clientes Grupo 21 Control Total y Grupo 23 Mi Primer Plan

No completar estos datos

Realizar Tipificacin: Cliente desiste de Migracin Informacin adicional: El Nombre Cliente El RUT Cliente El Motivo de la solicitud de Migracin El nombre del Supervisor con quien se vio el caso

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Retencin de estos clientes Grupo 21 Control Total y Grupo 23 Mi Primer Plan

Despus de eso Qu sucede?
Pasadas las 48 horas, el nmero volver a ser Prepago. Una vez realizada la migracin, el cliente recibir $3.000 de recarga. Si el cliente tiene saldo disponible (proporcional del cargo fijo o producto de una recarga), este monto ser traspasado a modalidad Prepago, de no ocurrir as, se puede regularizar la situacin a travs de una carga manual.

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