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ESTUDIO SATISFACCIN USUARIOSUSUARIOS SSAS 2008 ESTUDIO SATISFACCIN

SSAS 2010

ESTUDIO DE SATISFACCIN DE USUARIOS 2010


SERVICIO DE SALUD ARAUCANIA SUR Informe Final

REALIZADO POR FACULTAD DE ECONOMA U. U DE C C. Agosto 2011


Facultad de Economa U. de C. . Divisin Estudios de Mercado 1

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INDICE
I. OBJETIVOS II. II METODOLOGA III. NDICE DE SATISTACCIN USUARIOS IV. PRINCIPALES RESULTADOS IV.1. NDICE DE SATISFACCIN USUARIOS IV.2. SATISFACCIN NETA IV.3. NDICE SATISFACCIN TIPO USUARIO IV.4. SATISFACCIN USUARIO CENTRO SALUD MAPUCHE IV.5. SATISFACCIN NETA CENTRO SALUD MAPUCHE IV 6 NDICE SATISFACCIN TIPO USUARIO IV.6. V. CONCLUSIONES 2 4 8 14 15 33 48 51 58 61 64

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I.

OBJETIVOS

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OBJETIVO GENERAL

El objetivo general es evaluar la calidad de la atencin que entregan los Establecimientos de la Red asistencial del Servicio de Salud Araucana Sur, Sur a travs de la opinin de los usuarios.

Construir un ndice de Satisfaccin que permita evaluar cuantitativamente el g grado de Satisfaccin de los Usuarios del SSAS, diferenciando en Atencin Cerrada y Atencin Abierta.
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II.

METODOLOGA

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2.1

DISEO DE LA INVESTIGACIN. personal a usuarios de los establecimientos de Salud del Estudio de carcter cuantitativo, mediante entrevista p SSAS.

2. 2 UNIVERSO Para cumplir los objetivos del estudio se definieron dos tipos Usuarios, los que concurren a Atencin Abierta (Ambulatoria) y los Usuarios de Atencin Cerrada (Hospitalizacin). (Hospitalizacin) Adems se incluyo como un Universo aparte los usuarios de Atencin Abierta y Cerrada del Centro de Salud Mapuche de Nueva Imperial.

2.3

TAMAO DE LA MUESTRA. Dada las caractersticas del estudio y las diferencias en el tipo de Usuarios, se definieron tamaos muestrales para cada subuniverso. Los tamaos muestrales propuestos son los siguientes.

Tipo Atencin Abierta Cerrada Total

Red Asistencial SSAS Centro Medicina Mapuche 40 20 60 Otros 1848 818 2666

Total 1888 838 2726

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2.4

INSTRUMENTO DE MEDICIN

Para la recoleccin de la informacin se utiliz cuestionario base proporcionado por SSAS..


2.5 TRABAJO DE TERRENO

El trabajo de campo se realiz en dos etapas. La primera etapa fue realizada entre el 26 de Enero y el 22 de Febrero de 2011. En esta ocasin se encuestaron 44 establecimientos de la Red de Salud de la Araucana Sur, totalizando 1.433 usuarios, distribuidos de la siguiente forma:
Tipo Atencin Abierta Cerrada Total Red Asistencial SSAS Centro Medicina Mapuche 40 20 60 Otros 934 439 1373 Total 974 459 1433

La segunda etapa corresponde la aplicacin del Hospital Dr. Dr Hernn Henrquez Aravena de Temuco y se realizo entre el 14 de Julio y el 2 de Agosto de 2011. En esta etapa, se aplicaron 380 encuestas de atencin cerrada y 908 de atencin abierta. De esta forma se logr una muestra total de 2.721 usuarios, lo cual representa el 99,8% del tamao muestral propuesto. propuesto
Tipo Atencin Abierta Cerrada Total Red Asistencial SSAS Centro Medicina Mapuche 40 20 60 Otros 1842 819 2661 Total 1882 839 2721

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2.6

PROCESO Y ANLISIS DE LA INFORMACIN

Toda la informacin fue codificada, digitada, validada y procesada en las oficinas de Facultad de Economa de la Universidad de Concepcin mediante software estadsticos, especialmente diseados para ello.

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III.

NDICE DE SATISFACCIN USUARIOS

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3 1 NDICE DE SATISFACCIN USUARIO (ISU) 3.1

Con el propsito de medir el Grado de Satisfaccin que los usuarios i del d l Servicio S i i de d Salud S l d Araucana A Sur S l asignan le i a los l distintos establecimientos de Salud, tanto en atencin abierta como cerrada, , se construy y un ndice cuantitativo en base a las respuestas de una serie de preguntas que pretendan medir en forma directa e indirecta la valoracin y/o importancia que los usuarios asignan a diversos aspectos relacionados con la atencin. atencin Para cumplir con este objetivo se aplic un cuestionario a los usuarios de 45 establecimientos del SSAS (incluido Centro Medicina Mapuche).

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Las preguntas con puntuacin se calificaron usando la siguiente escala:


Concepto Muy Bueno Bueno Regular Malo Muy Malo Calificacin 5 4 3 2 1

Donde 5 representa la calificacin mxima indicando alta satisfaccin por el servicio y la calificacin 1 que representa una nula satisfaccin por el servicio. Para obtener el ndice de Satisfaccin Usuario, previamente se transforman las calificaciones a una escala de 0 a 100, donde la nota 5 representa p 100% de satisfaccin. En la siguiente g tabla se muestra escala de conversin. Calificacin Puntaje
5 4 3 2 1 100 80 50 20 0

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3.2 CLCULO DE NDICES Y PONDERACIONES Para el calculo del ndice, se promedian las calificaciones por Tema de Evaluacin y luego se calcula el ndice como un promedio ponderado de los ndices por Tema. El ndice se calcula para cada usuario y luego se agrega para el total, de esta manera es posible evaluar el grado de variabilidad en la calificacin que asignan los distintos grupos de usuarios.

Los ponderadores de cada tema se muestran en la siguiente tabla.


Temas
Calidad de la Atencin Calidad del Trato Calidad de la Informacin Calidad de la Planta Fsica TOTAL

Ponderacin
25% 25% 25% 25% 100%
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FORMA DE CALCULO: INDICE SATISFACCION USUARIO (ISU)


D im e n s io n 1 : A t e n c i n Enc Enc 1 Enc 2 Enc 3 Enc 4 Enc 5 Enc 6 var 1 100 25 var 2 50 100 var 3 75 75 var 4 67 48 In d ic e A t e n c i n 73 62

In d ic e T ra to 75 82

In d ic e S a t is f a c c i n U s u a r io 64 81

. . . . . . . . . . . . .
Enc n TO TAL 50 55 100 87 25 65 61 69 59 69 45 65

. . . . . . . . . . . . . . . . .
52

65

ISU
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SEGMENTACION DEL INDICE DE SATISFACCION USUARIO


D im e n s io n 1 : A t e n c i n Enc Enc 1 Enc 2 Enc 3 Enc 4 Enc 5 Enc 6 var 1 100 25 var 2 50 100 var 3 75 75 var 4 67 48 In d ic e A t e n c i n 73 62

In d ic e T ra to 75 82

In d ic e S a t is f a c c i n U s u a r io 64 81

. . . . . . . . . . . . .
Enc n TO TAL 50 55 100 87 25 65 61 69 59 69 45 65

. . . . . . . . . . . . . . . . .
52

ISU1

ISU2

ISUn ISU
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INDICES VARIABLES INDICES PARCIALES POR DIMENSION Facultad de Economa U. de C. . PARCIALES Divisin Estudios de Mercado INDICES POR DIMENSION

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IV.

PRINCIPALES RESULTADOS

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IV. IV .1.

NDICE DE SATISFACCIN DE USUARIOS

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1. ndice de Satisfaccin Usuarios SSAS


ndice Satisfaccin Usuario
69,2 67,2

2009

2010

Atencin Abierta 64,6 79,2 60,4

Atencin Cerrada 82,6

2009

2010

2009

2010

En trminos globales la Satisfaccin Usuaria de la Red Salud de la Araucana Sur disminuye, explicado fundamentalmente por la disminucin en la Atencin Abierta. Facultad de Economa U. de C. . Divisin Estudios de Mercado 17

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2. ndice de Satisfaccin Usuarios SSAS. Dimensiones


2009: 69,2 2010: 67,2 72,0 69,8 2009 2010 72,8 71,7

64 6 62,5 64,6 62 5

67,4 64,9 64 9

At i Atencin

T t Trato

I f Informacin i

Pl t Fisica Planta Fi i

Todas las dimensiones disminuyen su nivel de satisfaccin, siendo la Planta Fsica la que presenta la mayor disminucin (2,6) (2 6) e Informacin la menor (1,1). (1 1)
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2.1 ndice de Satisfaccin Usuarios SSAS. Dimensiones y Tipo Atencin


2009
68,6

2010
69,9

63,7

66,9

Atencin Abierta
2009: 64.6 2010: 60.4

57,4

62,3

53,4 ,

57,5

Atencin 2009
79,98 82,95 79,34 83,55

Trato

Informacin

Planta Fsica

2010
79,10 82,48 78,50 81,43

Atencin Cerrada
2009: 79.2 2010: 82.6
Atencin Trato Informacin Planta Fsica

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3. Componentes del ndice de Atencin


Atencin Abierta 2009:57,4 - 2010: 53,4
2009 2010
67,0 59,2 40,3 35,6 59,3 67,0 63,1 61,1 57,4 53,4

Atencin Cerrada 2009:80,01 2010:83.0


2009 Horario de Visitas Horas Diarias 2010
80,9 81,3 80,4 80 4 81,5 77,7 81,1 80,5 83 6 83,6 84,0 85,5 66,9 , 75,8 86,1 85,7 83,5 88,9 80,0 83,0

Atencin recibida

Tiempo espera profesional

Hora de atencin

Reglamento de Visitas Atencin del Personal

Tiempo dedicado a su atencin

Indice de Atencin

Facilidades acompaar Paciente Comidas Participacin en el Parto Libros o Buzones Indice de Atencin

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Personal Mdico Dentista Enfermera Matrona Kinesiologo Nutricionista Tecnlogo Mdico P i l Psiclogo Tcnico Paramdico Auxiliar de Aseo Chofer de Ambulancia Personal Administrativo Total 2009 73,0 75,5 72,7 80,7 81,2 82,2 77,8 81 6 81,6 66,5 77,2 60,9 59,8 72,4 2010 73,4 81,3 73,6 81,1 84,7 82,3 80,1 82 7 82,7 72,8 80,1 76,5 66,3 73,6

4. Componentes del ndice de Trato


Atencin Abierta 2009:68,6 2009:68 6 2010: 63 63,7 7
2009 Trato entregado 2010 65,4 62,1 69,2 64,8 64 8 72,4 73,6 65,8 47 2 47,2 68,6 63,7

Trato Oficina de Informacin

Trato entregado por el personal

Trato en Servicio de Urgencia

Indice de Trato

Atencin Cerrada 2009:82.3 2010:83.7


2009 2010
75,6 80,6 77,7 83,5 81,1 84,4 82,5 84,7 79,3 83,6

Personal Mdico Enfermera Matrona Kinesiologo Nutricionista Tcnico Paramdico Auxiliar de Aseo Chofer de Ambulancia Personal Administrativo Personal de Alimentacin Asistente Social Total

2009 81,3 85,8 86,0 89,3 83 8 83,8 83,1 84,8 84,7 71,1 82,6 , 77,6 82,5

2010 86,0 85,0 84,3 88,5 86 5 86,5 84,8 84,2 84,5 76,1 85,1 , 85,1 84,7

Trato Of. Informaciones

Trato del Personal del establecimiento

Trato del Personal de Sala

Trato Personal

Indice de Trato

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Personal Mdico Dentista Emfermera Matrona Kinesiologo Nutricionista Tecnlogo Mdico Psiclogo Tcnico Paramdico Auxiliar de Aseo Chofer de Ambulancia Personal Administrativo Total 2009 74,0 75,8 74,1 81,0 82,5 81,3 77 1 77,1 81,8 71,6 78,9 62,5 63,3 74,4 2010 73,2 80,2 73,1 80,1 84,3 82,9 79 7 79,7 83,0 73,1 80,0 77,0 67,5 73,7

5. Componentes del ndice de Informacin


Atencin Abierta 2009:69,9 2009:69 9 2010:66,9 2010:66 9
2009 Elementos de sealetica I f Informacin i Ayuda Oficina de Informacin Dpticos, Trpticos y otros Informacin Servicio de Urgencia Placa de Identificacin Percepcin de Presentacin y Saludo 2010
70,7

70,1
65,6

64,4
69,8

65,1
65,1

72,4
62,9

49,3
75,0

71,1
74,4

Atencin Cerrada 2009:79.7 2010:81.2


2009 Orientacin entregada 2010
76,9

73,7
2009 82,1 84,3 86,4 87 5 87,5 83,7 82,1 83,5 83,8 74,9 82,0 78,2 82,4 2008 83,1 80,9 82,2 82 3 82,3 82,2 80,8 81,9 84,7 78,4 82,9 82,3 82,1

Personal Mdico Enfermera Matrona Kinesiologo Nutricionista Tcnico Paramdico Auxiliar de Aseo Chofer de Ambulancia Personal Administrativo Personal de Alimentacin Asistente Social Total

83,6
78,7

Sealetica Hospital Ayuda Oficina de Informaciones Informacin General Dpticos, Trpticos u Otros Papeles Percepcin de Presentacin Informacin de Hospitalizacin

79,3
77,7

79,4 ,
77,3

80,4
78,7

81,1
82,4 ,

84,2
81,4

85,2

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6. Componentes del ndice: Planta Fsica


Atencin Abierta 2009:62,3 2010:57,5
2009 Comodidad de las salas de espera Cantidad de asientos disponibles Comodidad de los asientos sala de espera Aseo de la sala de espera Ventilacin sala de espera Cantidad de personas en sala de espera Aseo en los baos Sala (Box)
55,1

2010
63,1

57,4
57,2

55,5
61,2

58,7
74,4

62,5 57,5
52,2

51,3
62,4

45,7
73,6

68,5

, 2010:81,4 , Atencin Cerrada 2009:78,5


2009
82,70 80,81 79 63 79,63

2010

75,87

Aseo Salas

Aseo Baos

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ESTUDIO SATISFACCIN USUARIOSUSUARIOS SSAS 2008 ESTUDIO SATISFACCIN SSAS 2010 7. ndices de Satisfaccin Usuarios Atencin Abierta. Establecimientos

Satisfaccin Atencin Abierta 2010: 60.4 El Establecimiento que presenta el mayor ndice de Satisfaccin (81 07) es el Cesfam (81.07) Metodista.

Los Hospitales de Galvarino y Temuco son los establecimientos t bl i i t con menor ndice de Satisfaccin de Atencin Abierta 50,8 y 52,0 respectivamente .

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ESTUDIO SATISFACCIN USUARIOSUSUARIOS SSAS 2008 ESTUDIO SATISFACCIN SSAS 2010 7.1 ndices de Satisfaccin Usuarios Atencin Abierta. 2010-2009

Atencin Abierta 2010: 60,4 - 2009:64,6

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ESTUDIO SATISFACCIN USUARIOS SSAS 2008 ESTUDIO SATISFACCIN USUARIOS SSAS 2010 7.2 Variacin ndice Satisfaccin Usuarios Atencin Abierta. Establecimientos

Hospital Temuco Hospital Lautaro Hospital Galvarino Hospital Vilcn Hospital Cunco Hospital Carahue Hospital P. Saavedra Hospital Pitrufqun Hospital Toltn Hospital Gorbea Hospital Loncoche Hospital Nueva Imperial Hospital Villarrica Centro de Salud DSM Pucn Hospital Makewe Cons. Miraflores Cesfam Amanecer Cesfam Metodista Cesfam Santa Rosa Cesfam Villa Alegre Cesfam Pedro de Valdivia Cesfam Pueblo Nuevo Cesfam Barroso Cesfam Las Colinas Cesfam Pulmahue Cesfam Villarrica Cesfam Nueva Imperial Cesfam Lautaro Cesfam T. Schmidt Cons. Perquenco Cons. Los Laureles Cons. Chol- Chol Cons. Trovolhue Cons. Ernesto Garcia Cons. Quepe Cons. Melipeuco Cons. Curarrehue Cecof Villa El Salar Tco Cecof 21 Mayo Villarrica Cecof Los Volcanes Villarr Cecof Arquenco Temuco Centro Salud Boroa Centro Salud Cajn Centro Salud Labranza

7,8 13,1

2009-2010
3,5 1,4 6,3 8,0 0,7 6,2 1,5 35 3,5 1,9 3,0

8,6 2,6 1,6 3,0 4,4 4,5 3,0 3,7 0,4 2,1 48 4,8 1,9 4,6 5,3 0,3 1,1 0,2 2,1 2,4 3,1 5,3 0,6 2,0 9,2 92 3,0 3,3 1,5 0,9

26 Establecimientos disminuyeron su 1,4 ndice de Satisfaccin, las mayores 3,7 disminuciones se observaron en los p de Galvarino, , Nueva Hospitales Imperial y en el Cecof Los Volcanes. 2,6
3,0

18 Establecimientos aumentaron su ndice de Satisfaccin, los mayores aumentos se observaron el Hospital de Carahue y Hospital de Pitrufquen.

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7.3 ndice Satisfaccin Hospital Dr. Hernn Henrquez Aravena de Tmuco


Indice de Atencin I di de Indice d Trato T Indice de Informacin Indice di de d Planta l Fisica ii Indice de Satisfaccin
48,44 44,83

CDT
54,95

63,8

59,67

Urgencia

40,1

Total
52,0

52,0

CDT 68,5 61,7

Urgencia 70,3 54,8 49,0

41,4 27,9

42,1

Indice de Atencin

Indice de Trato

Indice de Informacin

Indice de Planta Fisica

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SSAS 2010

7.4 ndice Satisfaccin Hospital Dr. Hernn Henrquez Aravena de Temuco.

Atencin de Urgencia (Base: 453)


Urgencia Pediatrica 36%

Urgencia Adulto

39,2

Urgencia Pediatrica
Urgencia Adulto 64%

41 6 41,6

Total

40,08

UrgenciaAdulto 42,7

UrgenciaPediatrica 48,3 50,3 41,3 43,4

40,6 26,7 29,9

Indice de Atencin

Indice de Trato

Indice de Informacin

Indice de Planta Fisica

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7.5 ndice Satisfaccin Usuarios Atencin Abierta. Establecimientos 2009-2010


Establecimientos Hospital Temuco Hospital Lautaro H it l Galvarino Hospital G l i Hospital Vilcn Hospital Cunco Hospital Carahue Hospital P. Saavedra p Pitrufqun q Hospital Hospital Toltn Hospital Gorbea Hospital Loncoche Hospital Nueva Imperial Hospital Villarrica Hospital i l Pucn Hospital Makewe Cons. Miraflores Cesfam Amanecer Cesfam Metodista Cesfam Santa Rosa Cesfam Villa Alegre Cesfam Pedro de Valdivia Cesfam Pueblo Nuevo 2009 59,8 73,5 63 9 63,9 63,5 65,5 60,5 68,2 61,0 , 75,1 74,6 71,4 73,6 77,3 74,8 63,3 62,3 63,2 85,6 61 2 61,2 63,5 69,1 69,6 2010 52,0 70,1 50 8 50,8 62,1 59,2 68,5 68,9 67,2 , 76,6 78,1 69,5 76,5 68,7 72,2 61,7 65,2 67,6 81,1 64 2 64,2 67,2 67,7 65,9 Establecimientos Cesfam Barroso Cesfam Las Colinas C f Pulmahue Cesfam P l h Cesfam Villarrica Cesfam Nueva Imperial Cesfam Lautaro Cesfam T. Schmidt Cons. Perquenco q Cons. Los Laureles Cons. Chol- Chol Cons. Trovolhue Cons. Ernesto Garcia Cons. Quepe Cons. Melipeuco li Cons. Curarrehue Cecof Villa El Salar Tco Cecof 21 Mayo Villarrica Cecof Los Volcanes Villarr Cecof Arquenco Temuco Centro Salud Boroa Centro Salud Cajn Centro Salud Labranza 2009 65,8 70,1 67 3 67,3 73,7 73,2 65,8 70,8 72,8 , 73,3 61,0 71,2 59,1 62,2 70,7 78,1 71,8 82,0 81,6 74 1 74,1 80,5 69,2 69,4 2010 66,2 72,2 72 1 72,1 71,1 70,2 67,7 66,1 67,5 , 73,6 59,9 71,0 57,0 64,5 73,8 72,8 71,2 80,0 72,4 71 0 71,0 77,2 70,7 68,4

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SSAS 2010

8. ndices de Satisfaccin Usuarios Atencin Cerrada. Establecimientos


Satisfaccin Atencin Cerrada 2010: 82,6

Los mayores ndices de Satisfaccin se alcanzaron en los Hospitales de Makewe, Pucn y Villarrica

El menor ndice de Satisfaccin corresponde p al Hospital p de Loncoche (78,02)

Facultad de Economa U. de C.

Divisin Estudios de Mercado

30

ESTUDIO SATISFACCIN USUARIOSUSUARIOS SSAS 2008 ESTUDIO SATISFACCIN

SSAS 2010

8.1 ndices de Satisfaccin Usuarios Atencin Cerrada. 2009-2010


S ti f i Atencin Satisfaccin At i Cerrada C d 2009:79,2 2009 79 2 2010:82,6 2010 82 6

Facultad de Economa U. de C.

Divisin Estudios de Mercado

31

ESTUDIO SATISFACCIN USUARIOSUSUARIOS SSAS 2008 ESTUDIO SATISFACCIN

SSAS 2010

8.2 Variacin ndices de Satisfaccin Usuarios Atencin Cerrada. Establecimientos


2009-2010
Hospital Temuco Hospital Lautaro Hospital Galvarino Hospital Vilcn Hospital Cunco Hospital Carahue Hospital P. Saavedra Hospital Pitrufqun Hospital p Toltn Hospital Gorbea Hospital Loncoche Hospital p Nueva Imperial p Hospital Villarrica Hospital Pucn Hospital p Makewe 3,88 , 0,2 0,55 10,82 2,29 1,19 , 0,05 Siete Hospitales disminuyeron su ndice de Satisfaccin, la mayor disminucin se present en el Hospital de Vilcn (5,2). 2,02 6,41 1,43 5,23 2,75 3,63 1,48 Ocho Hospitales aumentaron su ndice de Satisfaccin, el mayor aumento se observo en el Hospital de Makewe (10,8) seguido del Hospital de Temuco (6,4).

7,37

Facultad de Economa U. de C.

Divisin Estudios de Mercado

32

ESTUDIO SATISFACCIN USUARIOSUSUARIOS SSAS 2008 ESTUDIO SATISFACCIN

SSAS 2010

9. ndices de Satisfaccin Global Hospitales . 2009: 69,4 2010: 66,7


Hospital Hospital Temuco Hospital Lautaro p Galvarino Hospital Hospital Vilcn Hospital Cunco Hospital Carahue Hospital P. Saavedra Hospital Pitrufqun Hospital p Toltn Hospital Gorbea Hospital Loncoche Hospital Nueva Imperial Hospital Villarrica Hospital Pucn Hospital p Makewe Total 2009 65,0 82,0 72,4 76,0 74,7 71,1 76,3 69,7 78,4 , 78,3 76,5 79,7 82,7 82,1 71,2 , 69,4 2010 61,3 78,2 65,1 72,1 74,3 74,5 75,1 76,4 79,0 , 78,6 75,0 79,2 81,4 82,6 75,8 , 66,7

Facultad de Economa U. de C.

Divisin Estudios de Mercado

33

ESTUDIO SATISFACCIN USUARIOSUSUARIOS SSAS 2008 ESTUDIO SATISFACCIN

SSAS 2010

IV. IV .2.

SATISFACCIN NETA

Facultad de Economa U. de C.

Divisin Estudios de Mercado

34

ESTUDIO SATISFACCIN USUARIOSUSUARIOS SSAS 2008 ESTUDIO SATISFACCIN

SSAS 2010

Clculo ndice Satisfaccin Neta


Clculo de Satisfaccin. Para la muestra de usuarios del SSAS se calcula el porcentaje de usuarios que califican la Satisfaccin como Buena o Muy Buena. Clculo de Insatisfaccin. Para la muestra de usuarios del SSAS se calcula el porcentaje de usuarios que califican la Satisfaccin como Mala o Muy Mala. Clculo de Satisfaccin Neta, Se calcula la diferencia entre la S ti f i y la Satisfaccin l Insatisfaccin. I ti f i Este E t numero representara t el l ndice di de Satisfaccin Neta.

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35

ESTUDIO SATISFACCIN USUARIOSUSUARIOS SSAS 2008 ESTUDIO SATISFACCIN

SSAS 2010

10. Satisfaccin Neta. Atencin Abierta


Satisfaccin
16,8% 16,7%

Insatisfaccin

8,0% 5,5% 2,9%

-7,7% -12,9% -15,5% -20,5% -12,0% 12 0%

Atencin

Trato

Informacion

Planta Fsica

Total

Satisfaccin Neta

-15,0

3,9

9,0

12,6

4,0

Facultad de Economa U. de C.

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36

ESTUDIO SATISFACCIN USUARIOSUSUARIOS SSAS 2008 ESTUDIO SATISFACCIN

SSAS 2010

11. Satisfaccin Neta. Atencin Cerrada


Satisfaccin Insatisfaccin
65,0% 57 8% 57,8% 55,8% 57 4% 57,4%

27,7%

-,1%

-1,6%

Atencin

Trato

Informacion

Planta Fsica

Total

Sat. Neta

57,8

55,8

57,3
.

26,1

65,0

Facultad de Economa U. de C.

Divisin Estudios de Mercado

37

ESTUDIO SATISFACCIN USUARIOSUSUARIOS SSAS 2008 ESTUDIO SATISFACCIN

SSAS 2010

12. Satisfaccin Neta. Atencin Abierta por Establecimiento

Insatisfaccin

Satisfaccin

8 0% 8,0% -12,0%

Facultad de Economa U. de C.

Divisin Estudios de Mercado

38

ESTUDIO SATISFACCIN USUARIOSUSUARIOS SSAS 2008 ESTUDIO SATISFACCIN

SSAS 2010 13. Satisfaccin Neta. Atencin Abierta por Establecimiento. Tema Atencin

Insatisfaccin

Satisfaccin
5 5% 5,5% -20,5%

Facultad de Economa U. de C.

Divisin Estudios de Mercado

39

ESTUDIO SATISFACCIN USUARIOSUSUARIOS SSAS 2008 ESTUDIO SATISFACCIN

SSAS 2010

14 Satisfaccin Neta. Atencin Abierta por Establecimiento. Tema

Trato
16 8% 16.8% -12,9

Insatisfaccin

Satisfaccin

Facultad de Economa U. de C.

Divisin Estudios de Mercado

40

ESTUDIO SATISFACCIN USUARIOSUSUARIOS SSAS 2008 ESTUDIO SATISFACCIN

SSAS 2010

15. Satisfaccin Neta. Atencin Abierta por Establecimiento. Tema

Informacin
16 7% 16,7% -7.7%

Insatisfaccin

Satisfaccin

Facultad de Economa U. de C.

Divisin Estudios de Mercado

41

ESTUDIO SATISFACCIN USUARIOSUSUARIOS SSAS 2008 ESTUDIO SATISFACCIN

SSAS 2010

16. Satisfaccin Neta. Atencin Abierta por Establecimiento. Tema

Insatisfaccin

Planta Fsica Satisfaccin

2 9% 2,9%

-15,5%

Facultad de Economa U. de C.

Divisin Estudios de Mercado

42

ESTUDIO SATISFACCIN USUARIOSUSUARIOS SSAS 2008 ESTUDIO SATISFACCIN

SSAS 2010

17. Satisfaccin Neta.

Atencin Cerrada por Establecimiento Satisfaccin


71,3% 69,4% 46,7% 63,6% 75,0% 19,4% 52,9% 72,7% 56 3% 56,3% 40,0% 30,8% 30 0% 30,0% 79,7% 90,0% 92,9% 65,0% . Divisin Estudios de Mercado 43

Insatisfaccin
HospitaldeTemuco HospitalLautaro HospitalGalvarino HospitalVilcn HospitalCunco HospitalCarahue HospitalP.Saavedra HospitalPitrufqun HospitalToltn HospitalGorbea HospitalLoncoche HospitalNuevaImperial HospitalVillarrica HospitalPucn HospitalMakewe Total

Facultad de Economa U. de C.

ESTUDIO SATISFACCIN USUARIOSUSUARIOS SSAS 2008 ESTUDIO SATISFACCIN

SSAS 2010

18. Satisfaccin Neta.

Atencin Cerrada por Establecimiento. Tema Atencin


60,3% 72,2% 33 3% 33,3% 54,5% 75,0% 9 7% 9,7% 47,1% 70,5% 25 0% 25,0% 40,0% 38,5% 20,0% 81,4% 86,0% 100,0% 57,8% . Divisin Estudios de Mercado 44

Hospital de Temuco Hospital Lautaro Hospital Galvarino Hospital Vilcn Hospital Cunco Hospital Carahue Hospital P. Saavedra Hospital Pitrufqun Hospital Toltn Hospital Gorbea Hospital Loncoche Hospital Nueva Imperial Hospital Villarrica Hospital Pucn Hospital Makewe Total Facultad de Economa U. de C.

ESTUDIO SATISFACCIN USUARIOSUSUARIOS SSAS 2008 ESTUDIO SATISFACCIN

SSAS 2010

19. Satisfaccin Neta.

Atencin Cerrada por Establecimiento. Tema Trato


57,4% 63,9% 26 7% 26,7% 68,2% 79,2% 12,9% 41,2% 68,2% 50,0% 28,0% 7,7% 18,3% 83,1% 92,0% 100,0% 55 8% 55,8%

Hospital de Temuco Hospital Lautaro Hospital Galvarino Hospital Vilcn Hospital Cunco p Carahue Hospital Hospital P. Saavedra Hospital Pitrufqun Hospital Toltn Hospital Gorbea Hospital Loncoche Hospital Nueva Imperial Hospital Villarrica Hospital Pucn Hospital Makewe Total

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45

ESTUDIO SATISFACCIN USUARIOSUSUARIOS SSAS 2008 ESTUDIO SATISFACCIN

SSAS 2010

20. Satisfaccin Neta.

Atencin Cerrada por Establecimiento. Tema Informacin S ti f i Satisfaccin


67,6% 52,8% 53,3% 59,1% 79,2% 6 5% 6,5% 41,2% 70,5% 31,3% 4,0% 3,8% 5,0% 76,3% 82,0% 100,0% 0,1% 57,4% 20,0%

I ti f i Insatisfaccin
Hospital de Temuco Hospital Lautaro Hospital i l Galvarino l i Hospital Vilcn Hospital Cunco Hospital Carahue Hospital P. Saavedra Hospital Pitrufqun Hospital Toltn Hospital Gorbea Hospital Loncoche Hospital p Nueva Imperial p Hospital Villarrica Hospital Pucn Hospital Makewe Total
Facultad de Economa U. de C.

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46

ESTUDIO SATISFACCIN USUARIOSUSUARIOS SSAS 2008 ESTUDIO SATISFACCIN

SSAS 2010

21. Satisfaccin Neta.

Atencin Cerrada por Establecimiento. Tema Planta Fsica Insatisfaccin Satisfaccin


0,3% 27,8% 26,7% 13,6% 25,0% 36,8%

Hospital de Temuco Hospital Lautaro Hospital Galvarino Hospital Vilcn 22,7% Hospital Cunco Hospital Carahue Hospital P. Saavedra Hospital Pitrufqun Hospital Toltn Hospital Gorbea Hospital Loncoche Hospital p Nueva Imperial p Hospital Villarrica Hospital Pucn Hospital Makewe Total Facultad de Economa U. de C. . 7,1% 11,4%

23,5% 38,6% 4,0%

28,0%

25,4% 36,0% 21,4% 27,7% Divisin Estudios de Mercado 47 1,6%

ESTUDIO SATISFACCIN USUARIOSUSUARIOS SSAS 2008 ESTUDIO SATISFACCIN

SSAS 2010

22. Satisfaccin Neta Atencin Cerrada por Servicio. Hospital Dr. Hernn Henrquez Aravena

Insatisfaccin
P di Pediatra Neonatologa UCI y UTI Peditrica Ciruga Infantil M di i Medicina Obstetricia y Ginecologa Neurociruga Servicios quirrgicos indiferenciados T Traumatologa l adulto d l Oncologa adulto Traumatologa y Ortopedia Infantil Psiquiatra UCI Ad Adulto l UTI adulto UTI y UCI Cardioquirrgica CDT U Urgencia i Total
44,8% 44 8% 23,8% 2,9%

Satisfaccin
72,5% 70,0% 100,0% 66,7% 89,7% 24,2% 100,0% 76,1% 69,2% 80,0% 90,0% 90,0% 90 0% 90,0% 80,0% 76,5% 6,8%

Atencin Cerrada

Atencin Abierta

3,4%

La principal fuente de insatisfaccin del Hospital Hernn Henriquez A Aravena esta en l la Atencin A i d de U Urgencia, i d donde d el l 44,8% 44 8% de d los l usuarios i se siente insatisfecho.
Facultad de Economa U. de C. . Divisin Estudios de Mercado

48

ESTUDIO SATISFACCIN USUARIOSUSUARIOS SSAS 2008 ESTUDIO SATISFACCIN

SSAS 2010

IV. IV .3.

INDICES DE SATISFACCIN TIPO USUARIO

Facultad de Economa U. de C.

Divisin Estudios de Mercado

49

ESTUDIO SATISFACCIN USUARIOSUSUARIOS SSAS 2008 ESTUDIO SATISFACCIN

SSAS 2010

23 ndice de Satisfaccin Tipo Usuario Atencin Abierta.

Masculino

63,1 58,92 Urbano 59 2 59,2

58,9

Femenino

60,91

Rural

63,7 , Mapuche No mapuche

Fonasa 66,91 61,24 59,03 57,95 63,12 Isapre

60,0

66,8

Convenio

64,6

No tiene Menor 18 18 - 30 30 - 45 45 - 60 Ms de 60

65,3

Facultad de Economa U. de C.

Divisin Estudios de Mercado

50

ESTUDIO SATISFACCIN USUARIOSUSUARIOS SSAS 2008 ESTUDIO SATISFACCIN

SSAS 2010

24. ndice de Satisfaccin Tipo Usuario Atencin Cerrada.

81,7

84,5

82,8 82,8 82,3

82,2

Femenino
78,4 80,7

Masculino
81,7 85,3

Urbano

Rural

No mapuche

Mapuche

83,6
Fonasa

82,7 8 ,7

Isapre

77,1

Convenio

89,4

No tiene

81,6

Menor M 18

18 - 30

30 - 45

45 - 60

Ms M de d 60 51

Facultad de Economa U. de C.

Divisin Estudios de Mercado

ESTUDIO SATISFACCIN USUARIOSUSUARIOS SSAS 2008 ESTUDIO SATISFACCIN

SSAS 2010

IV. IV .4.

SATISFACCIN USUARIOS. USUARIOS. CENTRO SALUD MAPUCHE

Facultad de Economa U. de C.

Divisin Estudios de Mercado

52

ESTUDIO SATISFACCIN USUARIOSUSUARIOS SSAS 2008 ESTUDIO SATISFACCIN

SSAS 2010

25. ndice Satisfaccin Usuario. Centro


83,6

Medicina Mapuche
79,7

2009

2010

ndice Atencin Abierta


83,1 79,0

Indice Atencin Cerrada


87,1 81,1

2009

2010

2009

2010

Facultad de Economa U. de C.

Divisin Estudios de Mercado

53

ESTUDIO SATISFACCIN USUARIOSUSUARIOS SSAS 2008 ESTUDIO SATISFACCIN

SSAS 2010

26. ndice de Satisfaccin Usuario - Centro Salud Mapuche

ndices Parciales por Dimensiones


Atencin Abierta
2009 88,5 79,7 75,5 2010 83,7

Atencin Abierta
80,1 80,3 77,5

82,7

2009: 83.1 2010: 79.0

Atencin Cerrada
2009 Atencin Trato Informacin Planta Fsica 85,2 91,8 80,0 82,8 83,8 79,5 2010 87,7

82,3

Atencin Cerrada
2009: 87.1 2010: 81.1
Atencin Trato Informacin Planta Fsica

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54

ESTUDIO SATISFACCIN USUARIOSUSUARIOS SSAS 2008 ESTUDIO SATISFACCIN

SSAS 2010

27. ndice de Satisfaccin Usuario - Centro Salud Mapuche

Dimensin Atencin
2009
Atencin recibida Tiempo de espera al profesional Hora de atencin Tiempo dedicado atencin El Inarrumen Cantidad de Lawen
64,5 56,0 72,5 70,3 85,5 81,5 84,6 84,1 84,5 79,3

2010
86,8 82,3

Atencin Abierta
2009: 79.7 Atencin 2010: Abierta: 79,7 75.5
2009 2010
83 3 83,3 80,5

Horario de Visitas

Cantidad de Horas Diarias

79,7 77,5

Atencin Cerrada
85.2 Atencin 2009: Cerrada:85,2 2010: 80.0

Atencin del Personal

89,7 84,0

Facilidades para acompaar al Paciente

86,3 77,0

Procedimiento del Especialista

88,3 81,3

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55

ESTUDIO SATISFACCIN USUARIOSUSUARIOS SSAS 2008 ESTUDIO SATISFACCIN

SSAS 2010

28. ndice de Satisfaccin Usuario - Centro Salud Mapuche

Dimensin Trato
2009 2010
85 8 85,8 84,0

Trato entregado

Atencin Abierta
2009: 88.5 2010: 82.7

Trato Kama Ruka

86,3 82,0

Trato en Mapuche i Lawentuwun por el personal

93,4 82,0

2009
Of. Informaciones

2010
87,1 80 0 80,0

Personal Centro Medicina Mapuch i Lawentuwn

92,0 83,0

At i Cerrada:91,8 Atencin C Cerrada d Atencin 2009: 91.8 2010: 82.8


Facultad de Economa U. de C. .

Personal de Sala de Amukon

93,3 83,0

Personal Amukon

94,6 85,0 ,

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56

ESTUDIO SATISFACCIN USUARIOSUSUARIOS SSAS 2008 ESTUDIO SATISFACCIN

SSAS 2010

29. ndice de Satisfaccin Usuario - Centro Salud Mapuche

Dimensin Informacin
2009
Elementos de sealetica

2010
81,2 80,0

Atencin Abierta
2009: 83.7 Atencin 2010: Abierta: 83,7 80.1

Informacin

84,1 80,5

Ayuda Oficina de Informacin

84 0 84,0 80,0

Los Nguamtuwun

86,4 80,0

2009

2010
82 3 82,3 78,0 83,3 79,5 83 3 83,3 80,5 86,8 78,5 84 6 84,6 81,0

Orientacin entregada

Informacin entregada

Atencin Cerrada
Atencin2009: Cerrada:83,8 83.8 2010: 79.5

Informacin del Establecimiento.

Nguamtuwn u otros papeles

Informacin de su Amukontan

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57

ESTUDIO SATISFACCIN USUARIOSUSUARIOS SSAS 2008 ESTUDIO SATISFACCIN

SSAS 2010

30. ndice de Satisfaccin Usuario - Centro Salud Mapuche

Dimensin Planta Fsica


2009
Comodidad salas espera A i t disponibles Asientos di ibl Comodidad asientos sala espera Aseo de la sala de espera Ventilacin sala de espera Cantidad personas sala espera Aseo en los baos Sala (Box)
61,3 72,5 78,8 79,3 , 81,0 80,0

2010
83,5 80,5 77,5 77,8 83,5 80,0 83,4 81,5 82,7 80,0

Atencin Abierta
Atencin 2009: Abierta: 80,3 80.3 2010: 77.5

2009
90,0 84,0 94,5 86,0

2010
95,2 86,0 83,0 79,5 85,7 80,0

78,778,0

Atencin Cerrada
2009: 87.7 Atencin 2010: Cerrada:87,7 82.2
Reglamento de .Visitas Comidas Aseo salas de Aseo baos Sealetica en AmukonEstudios Amukon Mapuche i Divisin de Mercado Lawentuwn Libros o Buzones

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58

ESTUDIO SATISFACCIN USUARIOSUSUARIOS SSAS 2008 ESTUDIO SATISFACCIN

SSAS 2010

IV. IV .5.

SATISFACCIN NETA CENTRO SALUD MAPUCHE

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59

ESTUDIO SATISFACCIN USUARIOSUSUARIOS SSAS 2008 ESTUDIO SATISFACCIN

SSAS 2010

31. Satisfaccin Neta. Centro Salud Mapuche

A Atencin i A Abierta i
Satisfaccin Insatisfaccin

100%

33% 13% 3% Atencin Trato Informacion Planta Fsica

35%

Total

Atencin Cerrada
Satisfaccin Insatisfaccin
40% 30% 40%

25%

10%

Atencin

Trato

Informacion Planta Fsica

Total

Facultad de Economa U. de C.

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60

ESTUDIO SATISFACCIN USUARIOSUSUARIOS SSAS 2008 ESTUDIO SATISFACCIN

SSAS 2010

32. Satisfaccin Neta. Centro Salud Mapuche. Ao 2009-2010 Indice de Satisfaccin


Atencin Abierta
2009 2010 100%

81% 47%
33% 13% 3%

79% 45% 27%


35%

Atencin

Trato

Informacion Planta Fsica

Total

Indice de Satisfaccin
Atencin Cerrada
2009 2010

90% 70% 57%

97% 80%

40% 25% 30% 10%

40%

Atencin

Trato

Informacion

Planta Fsica

Total

Facultad de Economa U. de C.

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61

ESTUDIO SATISFACCIN USUARIOSUSUARIOS SSAS 2008 ESTUDIO SATISFACCIN

SSAS 2010

IV. IV .6.

INDICE SATISFACCIN TIPO USUARIO

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62

ESTUDIO SATISFACCIN USUARIOSUSUARIOS SSAS 2008 ESTUDIO SATISFACCIN

SSAS 2010

33. ndice de Satisfaccin. Tipo Usuario. Centro Salud Mapuche. Atencin Abierta

79,2

79,6

77,7

78,7

79,1

Ms de 60 78,9 79,8

45 - 60

30 - 45

Masculino

Femenino

78,7

79,4

78,7

79,0 ,

Mapuche

No mapuche

Urbano

Rural

Fonasa

No N tiene i

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63

ESTUDIO SATISFACCIN USUARIOSUSUARIOS SSAS 2008 ESTUDIO SATISFACCIN

SSAS 2010

34. ndice de Satisfaccin Tipo Usuario. Centro Salud Mapuche. Atencin Cerrada

81,5

80,6

81,1

79,4

80,0

83,3

Femenino

Masculino

18 - 30

30 - 45 80,9

45 - 60 84,0

Ms de 60 80,8 81,2 81,1

Mapuche

No mapuche

Urbano

Rural

Fonasa

Facultad de Economa U. de C.

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64

ESTUDIO SATISFACCIN USUARIOSUSUARIOS SSAS 2008 ESTUDIO SATISFACCIN

SSAS 2010

V.

CONCLUSIONES

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65

ESTUDIO SATISFACCIN USUARIOSUSUARIOS SSAS 2008 ESTUDIO SATISFACCIN

SSAS 2010

Principales Conclusiones.
1. El ndice de Satisfaccin Global de Usuarios del Servicio de Salud de la Araucana Sur ao 2010, alcanzo a 67,2 puntos, siendo p para la Atencin Abierta de 60,4 , y de 82,6 , p puntos p para la Atencin Cerrada, lo cual revela que los usuarios de la Atencin Cerrada estaran ms Satisfechos. 2. La comparacin con el ndice de Satisfaccin 2009 revela que la medicin del 2010, desciende en 2 puntos, la cual es significativa g al 95% de confianza.

3. El anlisis por tipo de atencin, abierta y cerrada, determina que la cada en el ndice de Satisfaccin se explica por la disminucin en el ndice de Atencin Abierta en 4,2 puntos. Sin embargo, la Atencin Cerrada en igual periodo, aumenta el ndice de Satisfaccin en 3,4 3 4 puntos
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ESTUDIO SATISFACCIN USUARIOSUSUARIOS SSAS 2008 ESTUDIO SATISFACCIN

SSAS 2010

4. El anlisis por tema de evaluacin indica que la Calidad del Trato (83,6) es el tema mejor evaluado por parte de los usuarios de la Atencin Cerrada. Corresponde destacar que en este tipo de atencin todas las dimensiones aumentaron su nivel de atencin, satisfaccin. La dimensin Calidad del Trato fue la present el mayor aumento (4.2 puntos). 5. En la Atencin Abierta, la situacin es diametralmente opuesta, todas la dimensiones disminuyeron su nivel de satisfaccin, las mayores disminuciones se observaron en Trato y Planta Fsica, 4,9 49 y 4,8 puntos respectivamente. El tema mejor evaluado fue Calidad de la Informacin (66,9) y el tema peor evaluado la Calidad de la Atencin (53,4).

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67

ESTUDIO SATISFACCIN USUARIOSUSUARIOS SSAS 2008 ESTUDIO SATISFACCIN

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6.

Las p peores evaluaciones de aspectos p especficos p de medicin se dieron en la Atencin Abierta, los cuales contribuyeron al nivel de satisfaccin ms bajo. Los aspectos peor evaluados, son Tiempo de Espera del Profesional (35,8 35 8) de Calidad de la Atencin, Aseo de los Baos (45,7) de Calidad de Planta Fsica, Trato en Servicio de Urgencia (47,2) de Calidad de Trato. Respecto p de la medicin del ao 2009, , el Trato en Servicio de Urgencia y Aseo de los Baos son los aspectos especficos que sufrieron una mayor diminucin 18.6 y 16.7 puntos respectivamente. respectivamente

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7. El detalle de la Satisfaccin por establecimiento, revela que el H it l de Hospital d Galvarino G l i y el l Hospital H it l de d Temuco T , son los l establecimientos peor evaluados en Atencin Abierta (50,8) y (52,0) respectivamente. Por otro lado, el establecimiento mejor evaluado, en Atencin Abierta, es el Cesfam Metodista con un ndice de Satisfaccin de 81,1. 8 E 8. En Atencin At i Cerrada, C d el l Hospital H it l Makewe M k y el l Hospital H it l San S Francisco de Pucn, son los establecimientos mejor evaluados, con ndices de 89,8 y 85.9 respectivamente. El menor nivel de Satisfaccin se observa en el Hospital de Loncoche con ndices de 78,2.
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8. En cuanto a la Satisfaccin Neta se observa, que consistente con el ndice de Satisfaccin, en la Atencin Cerrada el 65,0% de los usuarios se encuentra Satisfechos, en cambio en la Atencin Abierta esta cifra alcanza slo al 8,0%, % mientras que el 12% se encuentra Insatisfecho. Con esto, la Satisfaccin Neta es -4,0

El anlisis por tema revela que en Atencin Abierta, es donde se observa los mayores niveles de insatisfaccin, principalmente en el tema Calidad de Atencin (20,5%), seguido de Planta Fsica (15,5%). En Atencin Cerrada, solo en Planta Fsica, se observa un porcentaje mnimo de usuarios insatisfechos, insatisfechos (1,6%). )

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9. La Satisfaccin Neta por servicio en la Atencin Cerrada del Hospital Dr. Hernn Henrquez Aravena de Temuco revela que los Servicios de Neurociruga y UCI-UTI Peditrica presentan los porcentajes mximos de satisfaccin (100%). (100%) Ningn servicio de Atencin Cerrada, al interior del Hospital Dr Hernn Henrquez Aravena de Temuco, presenta Dr. porcentajes de insatisfaccin. El servicio que presenta el nivel ms bajo de satisfaccin es el de Obstetricia y Ginecologa, d d el donde l porcentaje t j de d usuarios i satisfechos ti f h alcanza l slo l a 24,2%. Por otro lado, lado el servicio de Urgencia, de Atencin Abierta, Abierta presenta un alto porcentaje de insatisfaccin, de 44,8%, mientras que el servicio CDT tiene un 6,8% de satisfaccin y un 2.9% de Insatisfaccin.
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10 El ndice de Satisfaccin de Usuarios del Centro de Salud 10. Mapuche alcanza a 79,7, siendo ms alto para la Atencin Cerrada (81,1). El anlisis por tema revela que el aspecto mejor evaluado, tanto en Atencin Abierta como Atencin Cerrada es el Trato, alcanzando l d a 82,7 82 7 y 82,8 82 8 respectivamente. ti t La comparacin con la medicin del ao 2009, revela que el ndice de Satisfaccin Global del Centro de Salud Mapuche se redujo de 83,6 a 79,7. La mayor disminucin se produjo en la Atencin Cerrada donde el ndice disminuy en 6.0 puntos, en tanto que en Atencin Abierta lo hizo en 4.1 puntos.

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11 En trminos especficos, 11. especficos la menor evaluacin corresponde a Tiempo de Espera, que alcanza a 56,0 Por otro lado los aspectos mejor evaluados estn en la Atencin Cerrada, que corresponde a Aseo de Salas y Aseo Baos de Amukon, ambas con 86.0.

12. La Satisfaccin Neta para el Centro de Salud Mapuche es de 35% para la Atencin Abierta y de 40% para la Atencin Cerrada. En ambos casos los porcentajes de usuarios satisfechos disminuyen fuertemente, fuertemente en Atencin Abiertas de 79% a 35%, en Atencin Cerrada de 97% a 40%.

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