HISTORIA

DE LA
CALIDAD

La historia de la humanidad está directamente ligada con la calidad.

Desde los tiempos más remotos, el hombre al construir sus armas, elaborar
sus alimentos y fabricar su vestido observa las características del producto y
enseguida procura mejorarlo.

La práctica de la verificación de la calidad se remonta a épocas anteriores al

nacimiento de Cristo.

En el año 2150 A.C., la calidad en la construcción de casas estaba regida por

el Código de Hammurabi, cuya regla # 230 establecía que "si un constructor
construye una casa y no lo hace con buena resistencia y la casa se derrumba y
mata a los ocupantes, el hijo del constructor debía ser ejecutado”
 HISTORIA DE LA CALIDAD
Los fenicios también utilizaban un programa de acción correctiva para asegurar
la calidad, con el objeto de eliminar la repetición de errores. Los inspectores
simplemente cortaban la mano de la persona responsable de la calidad
insatisfactoria.

Durante la edad media surgen mercados con base en el prestigio de la calidad

de los productos, se popularizó la costumbre de ponerles marca y con esta
práctica se desarrolló el interés de mantener una buena reputación (las sedas
de damasco, la porcelana china, etc.)

La era de la revolución industrial, trajo consigo el sistema de fábricas para el

trabajo en serie y la especialización del trabajo. Como consecuencia del alta
demanda aparejada con el espíritu de mejorar la calidad de los procesos, la
función de inspección llega a formar parte vital del proceso productivo y es
realizada por el mismo operario.
 HISTORIA DE LA CALIDAD

A fines del siglo XIX con las aportaciones de Taylor, la función de inspección se
separa de la producción. Durante la primera guerra mundial, los sistemas de
fabricación fueron más complicados, implicando el control de gran número de
trabajadores por uno de los capataces de producción; como resultado,
aparecieron los primeros inspectores de tiempo completo la cual se denominó
como control de calidad por inspección.

En la era post-guerra comenzaron con las primeras herramientas del control

(estadísticas de calidad) como medición, confiabilidad, equipo de información
de la calidad, motivación para la calidad, y otras numerosas técnicas
relacionadas ahora con el campo del control moderno de calidad y con el
marco general funcional de calidad de un negocio.
 Etapa Concepto Finalidad
Satisfacer al cliente.
Hacer las cosas bien independientemente del Satisfacer al artesano, por el trabajo
Artesanal
coste o esfuerzo necesario para ello. bien hecho
Crear un producto único.
Hacer muchas cosas no importando que sean Satisfacer una gran demanda de
Revolución Industrial de calidad.(Se identifica Producción con bienes.
Calidad). Obtener beneficios.
Asegurar la eficacia del armamento sin • Garantizar la disponibilidad de un
Segunda Guerra
importar el costo, con la mayor y más rápida armamento eficaz en la cantidad y el
Mundial
producción (Eficacia + Plazo = Calidad) momento preciso.
Minimizar costes mediante la Calidad
Posguerra (Japón) Hacer las cosas bien a la primera Satisfacer al cliente
Ser competitivo
• Satisfacer la gran demanda de
Postguerra (Resto
Producir, cuanto más mejor bienes
del mundo)
causada por la guerra
Técnicas de inspección en Producción para • Satisfacer las necesidades técnicas
Control de Calidad
evitar la salida de bienes defectuosos. del producto.
Satisfacer al cliente.
Sistemas y Procedimientos de la organización
Aseguramiento de la Prevenir errores.
para evitar que se produzcan bienes
Calidad Reducir costes.
defectuosos.
Ser competitivo.
Satisfacer tanto al cliente externo
Teoría de la administración empresarial
como interno.
Calidad Total centrada en la permanente satisfacción de las
Ser altamente competitivo.
expectativas del cliente.
Mejora Continua
 HISTORIA DE LA CALIDAD

El movimiento de la calidad comenzó en Japón

El premio Deming se otorgó por

primera vez en 1951

A fines de los 50‟s el depto. de Defensa de EUA adoptó una serie de

normas de calidad que después fueron acogidas por el Instituto Británico
de Normas, lo que ahora se conoce como las Normas ISO 9000
(International Organization for Standarization)

*En 1987 se entregó por 1a. vez en USA el Premio

Nacional a la Calidad Malcolm Baldrige.
 HISTORIA DE LA CALIDAD
Premio Deming
En 1951, se implantó en Japón el premio nacional a la calidad, Premio
Deming
Premio Malcom Baldrige
1979 Estados Unidos, a la vista de la trascendencia del Premio Deming
japonés y preocupados por con la pérdida de productividad y
competitividad
Premio Europeo
En 1991 vio la luz el Premio Europeo a la Calidad, que cuenta como
organizadores a la EOQ “European Organization for Quality”, la EFQM
“European Foundation for Quality” y la Comisión Europea.

Premio de Québec (Cánada) a la Calidad

Reconocen la excelencia de los organismos públicos y de las empresas
privadas d este territorio canadiense.
Creados en el año 1998 son gestionados por el Movimiento de Québec por
la Calidad y el Ministerio de Economía e Innovación.
 HISTORIA DE LA CALIDAD
.
Premio Príncipe Felipe a la Excelencia empresarial
Fue creado en 1993, Los Premios han alcanzado, en la
actualidad, una indudable reputación, que los convierte en el
máximo galardón que recompensa las actuaciones y gestiones
empresariales en España.

PREMIO IBEROAMERICANO DE LA CALIDAD

El Premio Iberoamericano de la Calidad es un Programa Oficial al
que acceden las Organizaciones Iberoamericanas tanto públicas
como privadas de Iberoamérica. Hasta el año 2007, más de 30
organizaciones han sido premiados gracias a la colaboración de
más 800 evaluadores de 17 países.
GANADORES DEL PREMIO BALDRIGE

Adac Laboratories
Ames Rubber Corporation
AT&T Consumer Communications Services
AT&T Network Systems Group
AT&T universal Card Services
Cadillac Car Motor Company
IBM Rochester
Motorola Inc.
The Ritz-Carlton Hotel Company
Texas Instruments Inc.
Westinghouse Electric Co.
Xerox Corporation
Zytec Co.
 DEFINICION DE
LA CALIDAD

Edwards Deming: "la calidad no es otra cosa más que "Una serie de
cuestionamiento hacia una mejora continua".

Dr. J. Juran: la calidad es "La adecuación para el uso satisfaciendo las

necesidades del cliente".

Kaoru Ishikawa define a la calidad como: "Desarrollar, diseñar, manufacturar y

mantener un producto de calidad que sea el más económico, el útil y siempre
satisfactorio para el consumidor".
 DEFINICION DE LA CALIDAD
La calidad es un concepto que ha ido variando con los años y que existe
una gran variedad de formas de concebirla en las empresas, a
continuación se detallan algunas de las definiciones que comúnmente son
utilizadas en la actualidad.
La calidad es:

Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.

Cumplir las expectativas del cliente y algunas más.
Despertar nuevas necesidades del cliente.
Lograr productos y servicios con cero defectos.
Hacer bien las cosas desde la primera vez.
Diseñar, producir y entregar un producto de satisfacción total.
Producir un artículo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas.
Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.
Una categoría tendiente siempre a la excelencia.
Calidad no es un problema, es una solución.
 GERENCIA DE LA CALIDAD

La TQM (Total Quality Management) o Gerencia de la Calidad

Total o Administración de la Calidad Total, se define como:
“Administrar toda la organización de tal forma que esta supere
todas las características de los productos y servicios que
resultan importantes para el cliente”.
TQM

Elemento filosófico Herramientas genéricas Herramientas del depto. de

aseguramiento de la calidad

*El cliente dirige la calidad *Herramientas SPC Métodos SQC:

*Liderazgo 1. Diagrama de flujos de proceso 1. Planes de muestreo
*Mejoramiento continuo 2. Hojas de verificación 2. Capacidad de proceso
*Participación del empleado 3. Análisis de Pareto e histograma
*Respuesta rápida 4. Causa y efecto
*Diseño de calidad 5. Diagrama de tendencia
*Administración por hechos 6. Diagrama de dispersión
*Responsabilidad corporativa 7. Cartas de control
*Despliegue de la función de calidad
QFD
 14 PUNTOS DE DEMING
1. Crear constancia de propósito hacia el mejoramiento.
2. Adoptar la nueva filosofía.
3. Dejar de depender de la inspección para alcanzar la calidad.
4. Acabar con la práctica de otorgar un negocio con base en el precio.
5. Mejorar de manera constante y para siempre el sistema de producción.
6. Instituir la capacitación en el trabajo.
7. Instituir el liderazgo.
8. Expulsar el temor.
9. Derribar las barreras entre departamentos.
10. Eliminar consignas, exhortaciones y objetivos que exijan cero defectos.
11. Eliminar las barreras que le roban al empleado el derecho a sentirse
orgulloso de su habilidad.
12. Eliminar las barreras que le roban al personal de administración e
ingeniería el derecho a sentirse orgullosos de su habilidad.
13. Establecer un sólido programa de educación y auto mejoramiento.
14. Hacer que todos en la compañía trabajen por lograr la transformación. La
transformación es trabajo de todos.
 DISEÑAR PARA EL CLIENTE
“CASO DEL LEXUS” (MEJORAMIENTO CONTINUO)
Una cliente llevaba una semana conduciendo su nuevo Lexus cuando
regresó muy angustiada al concesionario. Sólo utilizaba una marca de
calzado y el tacón del zapato derecho se quedaba atrapado debajo del
acelerador. El gerente tomó nota y le reemplazó los zapatos.

La mujer creyó que ya no volvería a saber del concesionario

Una semana después tocó a su puerta un Ingeniero de diseño de la

fabrica
de Lexus en Japón, examinó sus zapatos tomó medidas e hizo algunos
Dibujos y se marchó sin decir nada.
Un mes después el concesionario la llamó y le pidió que llevara su auto.

El ingeniero había rediseñado el pedal para que los tacones no se

volvieran
a trabar. Cambiaron el pedal del acelerador y hoy en día el
nuevo pedal es norma de producción del Lexus
 CASO: “EL 777 LE DA UN NUEVO RUMBO AL BOEING”

Cuando Boeing Co. develó el primer modelo de su jet bimotor 777, marcó
más que un hito en su proyecto más ambicioso desde el Jet jumbo 747.

*EL primer modelo completamente nuevo que saca Boeing en más de una
Década. Es el primer jet en el que los componentes móviles están controlados
electrónicamente sin conexiones por cable, y es el primer avión “sin papeles”
pues fue diseñado en su totalidad por computadora.

*El proceso redundó en ajustes más precisos y menos numerosos

*Por primera vez los clientes y los empleados de Boeing en todos los
niveles han participado tan plenamente en el proceso de diseño.

*”En programas anteriores no teníamos ningún

contacto con Boeing en el proceso de diseño,
ahora participamos desde el primer día”:
Gordon McKinzie (United Airlines)
 COSTOS DE LA CALIDAD

la ACT les permitiría ser competitivas en los mercados nacionales e

internacionales.

Así pues, se ha iniciado un proceso de mejoramiento continuo de la calidad.

La calidad satisfactoria de un producto o servicios va de la mano con costos

MEJOR CALIDAD + MAYORES COSTOS

RELACION ENTRE COSTO Y CALIDAD

 COSTOS CALIDAD

¿Por qué son Importantes los Costos en la Calidad?

Son grandes, muy grandes. De acuerdo con recientes investigaciones
alrededor del 15 al 20% de las ventas totales está representado por los
costos relacionados con la calidad.

El 95% de los costos en la calidad generalmente tiene relación con la

valoración y los defectos.

Los gastos y los aspectos económicos de muchas actividades relacionadas

con la calidad, incluidas las inversiones en la prevención y las actividades de
evaluación , les son desconocidos a las compañías, no obstante que tales
costos son considerables y que una parte sustancial de ellos es evitable.
COSTOS RELACIONADOS CON LA ACT
COSTOS DE PREVENCION

a.- Planeación de la Calidad: planear el sistema

de calidad y en traducir los requisitos del diseño del
producto y de calidad del consumidor en controles
específicos de manufactura en la calidad de los
materiales, procesos y productos por medio de
métodos, procedimientos e instrucciones formales.

b.- Control de Procesos

El control de procesos comprende los costos originados por el tiempo que el
personal de control de calidad emplea al estudiar y analizar los procesos de
fabricación, incluyendo a proveedores, con el fin de establecer medios de
control y mejoramiento de la capacidad de los procesos existentes, así como
proporcionar ayuda técnica al personal de fabricación en la aplicación
efectiva de los planes de la calidad y en la iniciación y desarrollo del control
de los procesos operativos de la manufactura.
c.- Diseño y construcción del equipo de información de calidad

d.- Entrenamiento para la calidad y desarrollo de la fuerza laboral

programas formales de entrenamiento para la calidad en todas las
operaciones de la compañía,

e.- Verificación del diseño del producto con el propósito de verificar los
aspectos de calidad, confiabilidad y seguridad del diseño.

f.- Desarrollo y administración del sistema

g.- Otros costos de prevención

Otros costos de prevención representan los costos administrativos que
implican los costos organizacionales de calidad y confiabilidad que no se
hayan contabilizado de otra manera, tales como salarios administrativos y de
oficinas y gastos de viajes.
COSTOS DE EVALUACION
a.- Inspección y pruebas de materiales comprados
b.- Pruebas de aceptación en laboratorio
c.- Mediciones en laboratorio u otros servicios
d.- Inspección
e.- Pruebas
f.- Comprobación de uso de mano de obra
g.- Preparación para pruebas e inspección
h.- Material y equipo para pruebas e inspección y equipo para menor calidad
i.- Auditoria de la calidad
j.- Contratos con el exterior
k.- Conservación y calibración del equipo de pruebas e inspección de
l.- Revisión del producto por ingeniería y embarque
m.- Pruebas de campo
COSTOS DE FALLAS INTERNAS

a.- Desperdicios

b.- Reproceso

c.- Costos por suministro de materiales

d.- Consulta entre ingenieros de la fábrica

COSTOS POR FALLA EXTERNAS

a.-Quejas dentro de la garantía.

b.- Quejas fuera de la garantía

c.- Servicio al producto

d.- Retiro del producto

e.- Responsabilidad legal del producto

 SISTEMA ISO

Organización Internacional para la Estandarización

o ISO (del griego, ἴσος (isos), 'igual„.

Fundada el 23 de febrero de 1947

Organismo encargado de promover el desarrollo de normas internacionales
de fabricación, comercio y comunicación para todas las ramas industriales a
excepción de la eléctrica y la electrónica.

Su función principal es la de buscar la estandarización de normas de

productos y seguridad para las empresas u organizaciones a nivel
internacional.

La ISO es una red de los institutos de normas nacionales de 160 países,

sobre la base de un miembro por país.
Principales normas ISO

Algunos estándares son los siguientes:

ISO 216 Medidas de papel
ISO 639 Nombres de lenguas
ISO 690 Regula las citas bibliográficas
ISO 838 Estándar para perforadoras de papel
ISO 7811 Técnica de grabación en tarjetas de identificación
ISO 9000 Sistemas de Gestión de la Calidad
ISO 9001 Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos
ISO 9004 Sistemas de Gestión de la Calidad – Directrices para
la mejora del desempeño
ISO 9660 Sistema de archivos de CD-ROM
ISO 14000 Estándares de Gestión Medioambiental
ISO 14971 Gestión de riesgos a los productos sanitarios
ISO/IEC 15504 Mejora de procesos de desarrollo de software
 SIX SIGMA
Seis sigma es una evolución de las teorías sobre calidad
de más éxito desarrolladas después de la segunda guerra
mundial. Especialmente pueden considerarse precursoras

TQM, Total Quality Management o Sistema de Calidad Total

SPC, Statistical Process Control o Control Estadístico de

Procesos

Iniciado en Motorola en el año 1982 por el ingeniero Bill Smith, como una
estrategia de negocios y mejora de la calidad, pero posteriormente mejorado
y popularizado por General Electric.

MAP Osman Amaya

27
 SIX SIGMA

Los resultados para Motorola hoy en día son los siguientes:

Incremento de la productividad de un 12,3 % anual;

reducción de los costos de no calidad por encima de un 84%
; eliminación del 99,7 % de los defectos en sus procesos;
ahorros en costos de manufactura sobre los Once Billones de doláres y un
crecimiento anual del 17,0 % compuesto sobre ganancias, ingresos y valor
de sus acciones.

El costo en entrenamiento de una persona en Seis Sigma se compensa

ampliamente con los beneficios obtenidos a futuro. Motorola asegura haber
ahorrado 17 mil millones de dólares desde su implementación.

MAP Osman Amaya

28
 SIX SIGMA

Seis sigma ha ido evolucionando desde su aplicación meramente como

herramienta de calidad a incluirse dentro de los valores clave de algunas
empresas, como parte de su filosofía de actuación.

Seis sigma se ha visto influenciada por el éxito de otras herramientas, como

lean manufacturing, con las que comparte algunos objetivos y que pueden
ser complementarias, lo que ha generado una nueva metodología conocida
como Lean Seis Sigma (LSS).

MAP Osman Amaya

29
 SIX SIGMA

El proceso Seis Sigma (six sigma) se caracteriza por 5 etapas bien

concretas:

Definir El problema o el defecto

Medir y recopilar datos
Analizar datos
Mejorar
Controlar

MAP Osman Amaya

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 CALIDAD TOTAL EN LOS SERVICIOS A CLIENTES

Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi

siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y
el empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacerle
un deseo o necesidad

PRINCIPIOS EN LOS QUE DESCANSA LA CALIDAD DEL SERVICIO.

El cliente es el único juez de la calidad del servicio.
El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre
quiere más.
La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos,
La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo
posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del
cliente.
Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad.
Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina férrea y un
constante esfuerzo.

MAP Osman Amaya

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CARACTERISTICAS ESPECIFICAS DE LOS SERVICIOS.

Los servicios no son tangibles aun cuando involucren productos tangibles.

Los servicios son personalizados.
Los servicios también involucran al cliente, a quien el servicio se dirige.
Los servicios se producen conforme a la demanda.
Los servicios no pueden ser manufacturados o producidos antes de
entregarse.
Los servicios son producidos y consumidos al mismo tiempo.
Los servicios no pueden ser mostrados o producidos antes de la entrega.
Los servicios son perecederos no pueden ser guardados o almacenados.
Los servicios no pueden ser inspeccionados o probados previamente
(corregidos al momento que se dan).
Los servicios no producen defectos, desperdicios o artículos rechazados.
Las deficiencias en la calidad del servicio no pueden ser eliminadas antes de
la entrega.
Los servicios no pueden ser sustituidos o vendidos como segunda opción.
Los servicios se basan en el uso intensivo de mano de obra. Pudiendo

MAP Osman Amaya

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ASPECTOS SOBRE LOS CUALES SE BASA EL CLIENTE PARA
EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO.

Imagen
Expectativas y percepciones acerca de la calidad
La manera como se presenta un servicio
La extensión o la prolongación de su satisfacción.
Cortesía, cuidado, entrenamiento.
Seguridad.
Satisfacción y placer.

MAP Osman Amaya

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 ATRIBUTOS ESENCIALES PARA OPERACIONES DE SERVICIOS.

Eficiencia, precisión.
Uniformidad, constancia.
Receptividad, accesibilidad.
Confiabilidad.
Competencia y capacidad.
Cortesía, cuidado, entrenamiento.
Seguridad.
Satisfacción y placer.

MAP Osman Amaya

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LOS SIETE PECADOS CAPITALES DEL SERVICIO.

1. Apatía

2. Sacudirse al cliente

3. Frialdad (indiferencia)

4. Actuar en forma robotizada

5. Rigidez (intransigente)

6. Enviar el cliente de un lado a otro.

7. Espera.

MAP Osman Amaya

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LAS 10 REGLAS PARA UNA EXCELENTE ATENCION EN EL SERVICIO.

1. No haga esperar al cliente, salúdelo de inmediato.

2. Dar atención total, sin distracciones o interrupciones
3. Haga que los primeros 30 segundos cuenten
4. Sea natural, no falso o robotizado
5. Demuestre energía y cordialidad (entusiasmo)
6. Sea agente de su cliente (sino puede usted resolver el problema, ayude
para ver quien puede)
7. Piense, use su sentido común para ver como puede resolver el problema
del cliente
8. Algunas veces ajuste las reglas (si la regla puede ser cuestionada)
9. Haga que los últimos 30 segundos cuenten (dejar una buena impresión)
10. Manténgase en forma, cuide su persona.

MAP Osman Amaya

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