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Gestin de Calidad

Los Costos de la Calidad


Los reclamos, la reparacin de productos defectuosos, las devoluciones y el dao a la imagen de una empresa, son slo algunos de los costos que se generan por la falta de calidad. La clave es expresar estos problemas en dinero, slo as los ejecutivos considerarn a la calidad como una inversin en la empresa. El telescopio espacial Hubble, muy poco despus de su lanzamiento, en abril de 1990, present problemas con la calidad de las imgenes obtenidas. La revisin seal que la causa era un defecto de fabricacin: el espejo principal no estaba bien pulido. La NASA envi un equipo de astronautas para repararlo, lo que tuvo un costo de varios cientos de millones de dlares. Sin duda, un costo muchsimo mayor al que habra tenido una revisin antes del despegue. Siempre cuesta menos hacer el trabajo bien la primera vez, pues en ese caso la calidad es gratuita. Eso es lo que plantea Philip Crosby, autor del libro La Calidad no Cuesta, ya que segn l, lo que realmente tiene costo, son los recursos que se emplean en corregir los trabajos que no se realizaron bien la primera vez. Estos costos deben evitarse, ya que agregan muy poco o ningn valor al producto o servicio y generan aumento del precio final, lo que afecta la competitividad. Claramente la calidad tambin tiene un costo, pero la falta de ella cuesta ms. En efecto, evaluar la calidad tiene costos en tiempo y dinero, lo mismo que analizar y, eventualmente, redisear un proceso para lograr que sea ms eficiente. Por su parte, los costos de la falta de calidad generalmente son: los reclamos, la reparacin de productos defectuosos, las devoluciones y garantas, las mquinas detenidas, el dao a la imagen de empresa, el tiempo y recursos perdidos, el exceso de inventario para evitar los efectos de estos problemas, entre otros. Es por ello que algunos especialistas, enfatizan la importancia del control de estos costos. La cuantificacin de los gastos en una organizacin permite detectar oportunidades de mejora, al identificar los tems de mayor costo, as como tambin, comparar diferentes productos, servicios y procesos al interior de la organizacin. Para poder cuantificarlos mejor, Joseph Juran, el precursor del anlisis de los costos de calidad, establece dos grandes categoras: los costos asociados a lograr un nivel satisfactorio de calidad y los costos que se generan por tener una calidad deficiente.

La cuantificacin de los gastos en una organizacin permite detectar oportunidades de mejora, al identificar los tems de mayor costo. Tambin, comparar diferentes productos, servicios y procesos al interior de la organizacin.

I. Los costos de la calidad satisfactoria


Los costos de la calidad son los costos en los que se incurre para lograr calidad. A ellos tambin se les denominan costos de conformidad. Se acostumbra a dividirlos en dos categoras: costos de prevencin y costos de evaluacin. 1. Los costos de prevencin: son aquellos costos generados por las actividades destinadas a prevenir o evitar las fallas o defectos en el diseo y desarrollo de productos; en la adquisicin y recepcin de insumos, materiales y equipos; en la mano de obra; entre otros. Incluyen los costos asociados a: El desarrollo e implementacin de programas y planes de aseguramiento de la calidad, como los planes de inspeccin.

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Gestin de Calidad La revisin del diseo de los productos y sus especificaciones, y de los procesos de fabricacin con el objetivo de mejorar su calidad. Los sistemas de informacin utilizados en la captura y mantenimiento de datos sobre el funcionamiento de los productos y procesos, de modo que sea posible controlarlos, y eventualmente, mejorarlos. El entrenamiento y capacitacin del personal respecto de la calidad, su medicin y gestin. El mantenimiento preventivo de las mquinas. La evaluacin de los proveedores y el trabajo conjunto con ellos a fin de asegurar la calidad de los insumos o servicios recibidos. 2. Los costos de evaluacin: son los costos relacionados con las actividades orientadas a detectar los productos y servicios que no cumplen con las especificaciones, antes de entregarlos a los clientes. Se trata, entonces, de los costos en que se incurre para medir, evaluar o revisar el nivel de calidad alcanzado. Incluyen los costos generados por: La inspeccin y pruebas del producto, que comprende los costos de verificar la conformidad con las especificaciones a lo largo de las diferentes etapas de su elaboracin. La inspeccin y pruebas de los artculos provenientes de proveedores. Los materiales y productos consumidos en pruebas destructivas, o devaluados por pruebas de confiabilidad. Mantener calibrados los instrumentos y equipos de medicin. A medida que los costos de prevencin aumentan, por lo general, los de evaluacin disminuyen, dado que se necesitan menos recursos para efectuar inspecciones, e identificar las causas de los problemas detectados.

II. Los costos de la calidad deficiente


La otra categora son los costos de la mala o insuficiente calidad, a los que tambin se les denomina costos de noconformidad, de no-calidad o de falla. Son los costos asociados a los productos y servicios que no cumplen los requerimientos del cliente final. Se subdividen en dos: de fallas internas y de fallas externas. 1. Los costos de fallas internas: se generan cuando los productos, componentes, materiales y servicios no cumplen los requisitos de calidad y estas fallas se descubren antes de entregar el producto al consumidor, es decir en las instalaciones de la empresa. Si el producto no presentara nunca defectos, estos costos no existiran. Entre ellos se puede mencionar: Costo de desperdicios que se presentan cuando los productos de mala calidad deben ser desechados (no es posible repararlos), e incluye materiales, mano de obra y costos indirectos. Costo de reparacin generado al corregir, y volver a revisar, las unidades que no satisfacen las especificaciones. Disminucin de precios que ocurre cuando se vende productos defectuosos a menor precio (descuentos para segunda seleccin, por ejemplo). 2. Los costos de fallas externas: se presentan cuando el producto no funciona satisfactoriamente despus de ser entregado al cliente. Estos costos son especialmente dainos para la organizacin dado que no es fcil recuperar la confianza y lealtad de los clientes. Incluye los costos relacionados con: Reclamos: recibir, atender y responder quejas por productos de calidad deficiente. Devoluciones y garantas: recibir y reemplazar o reparar productos o materiales defectuosos que son devueltos por el cliente. Responsabilidad legal: costos por indemnizacin que surgen como consecuencia de litigios relacionados con la responsabilidad por el producto y daos a los clientes. Retiro de un producto del mercado.

Cmo calcular los costos


Adems de los costos de operacin directos por fallas externas ya mencionados, existe una gran cantidad de costos indirectos, que son consecuencia de la insatisfaccin del cliente con el nivel de calidad de un producto. La prdida de negocios futuros y de una parte del mercado es un ejemplo de ello, ya que es muy probable que estos clientes insatisfechos no vuelvan a comprar y que comenten en su entorno acerca de su experiencia.

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Los costos de la calidad deficiente son los costos asociados a los productos y servicios que no cumplen los requerimientos del cliente final.Se subdividen en dos: de fallas internas y de fallas externas.

Si el problema es suficientemente grave, los consumidores alertarn a los medios de comunicacin. El impacto que esto podra tener en la imagen de la empresa y en la venta de sus productos o servicios, es difcil de cuantificar, pero sin duda debilitar la posicin en el mercado y las utilidades. Los costos de fallas y de evaluacin son tambin consecuencia de no hacer las cosas bien la primera vez. En 2006, el cambio de bateras en algunos modelos de computadores Dell, Toshiba, HP y otros, por riesgo de recalentamiento o incendio, signific costos importantes para las compaas ya que se dice que slo en Estados Unidos fue necesario retirar del mercado diez millones de unidades. Para profundizar vaya a la plataforma de estudio online, donde podr encontrar un video titulado: "Hewlett Packard" que nos cuenta cmo la empresa descubri que el 25% de sus costos podan ser eliminados si eran capaces de descubrir cmo eliminar los defectos.

Honda, la segunda mayor automotriz japonesa, debi inspeccionar alrededor de 440.000 vehculos entre 2001 y 2002, y ha retirado hasta la fecha cerca de un milln de vehculos por problemas con sus airbags. Por su parte, en 2012, las empresas Toyota y Honda llamaron a revisin a ms de 3 millones de autos por problemas en el sistema de airbags. Esta situacin no slo ha daado la imagen de las compaas y provocado una disminucin importante en sus ventas y en el valor de las sus acciones en Bolsa, sino que tambin ha afectado la reputacin de la industria japonesa en el mundo. El costo total de calidad es la suma de los costos de calidad y los de no-calidad. Es claro que la magnitud de stos no es independiente. En general, al aumentar el costo de lograr una buena calidad, disminuye el costo de la mala calidad.

El modelo terico que se utiliza para analizar el nivel de calidad se basa en el balance (trade off) entre el costo de mejorar la calidad y el costo asociado a una mala calidad. En este modelo, el equilibrio se logra cuando los costos de calidad (prevencin y evaluacin) igualan a los de fallas (internas y externas). A medida que el nivel de conformidad aumenta, los costos de calidad tambin aumentan, mientras que los costos de fallas disminuyen cuando la conformidad aumenta. Por lo tanto, el costo total de calidad tiene forma de U, como se puede ver en el grfico. Las crticas a este modelo surgen de la
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Gestin de Calidad dificultad para cuantificar muchos de los costos externos de falla, como las ventas perdidas.

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Una manera simple de analizar estos costos consiste en calcular el porcentaje que cada tipo de costo tiene en el costo total de calidad. Si el porcentaje mayor corresponde a los costos de fallas externas, la empresa est gastando en la categora incorrecta. Los problemas de calidad expresados en nmero de unidades defectuosas, suelen tener poco impacto en los ejecutivos, quienes, generalmente, se preocupan ms por el desempeo financiero. De all, la importancia de cuantificar los costos asociados a la calidad.

En resumen...
Claramente la calidad tambin tiene un costo, pero la falta de ella cuesta ms. Evaluar la calidad tiene costos en tiempo y dinero, lo mismo que analizar y, eventualmente, redisear un proceso para lograr que sea ms eficiente. La cuantificacin de los gastos en una organizacin permite detectar oportunidades de mejora, as como tambin, comparar diferentes productos, servicios y procesos al interior de la organizacin. Existen dos grandes categoras en cuanto a costos de calidad: a) Los costos asociados a lograr un nivel satisfactorio de calidad: se dividen en costos de prevencin y costos de evaluacin. b) Los costos que se generan por tener una calidad deficiente: se dividen costos de fallas internas y de fallas externas. Tambin hay una gran cantidad de costos indirectos, que son consecuencia de la insatisfaccin del cliente con el nivel de calidad de un producto. Un ejemplo de estos costos es la prdida de negocios futuros, ya que es muy probable que estos clientes insatisfechos no vuelvan a comprar. El costo total de calidad es la suma de los costos de calidad y los de nocalidad. Es claro que la magnitud de stos no es independiente. En general, al aumentar el costo de lograr una buena calidad, disminuye el costo de la mala calidad. A medida que el nivel de conformidad aumenta, los costos de calidad tambin aumentan, mientras que los costos de fallas disminuyen cuando la conformidad aumenta.

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