ACTIVIDAD SEMANA 1 Polticas de administracin y recuperacin de la cartera 1.

Elabore un mapa conceptual describiendo la poltica de Administracin y Recuperacin de la Cartera establecida en las instituciones financieras.
PREVENTIVA : Llamadas antes del vencimiento de una cuota (capital y/o intereses) de la bligacin de un cliente con el objeto de recordar el prximo pago o vencimiento.

ADMINISTRATIVA: Una vez la obligacin presente desde un da de mora y no superior a 30 das, se iniciar un proceso de cobro de las obligaciones por intermedio de llamadas, cartas, mensajes de texto y/o telefnicos. ETAPAS DE RECUPERACION DE CARTERA

PREJURIDICA: Si cubiertas las anteriores etapas el Banco no ha recibido el pago efectivo de los valores en mora, a partir del da 61 o de acuerdo al nivel de riesgo se trasladar la gestin de recuperacin a firmas o personas naturales externas especializadas en la actividad de cobranza persuasiva en aras de no iniciar el cobro jurdico. Se realizar el envi de cartas, llamadas, mensajes de texto y/o telefnicos; y en algunos casos gestin personalizada al deudor por medio de visita. JURIDICA: A partir del da 90 de mora o de acuerdo al nivel de riesgo, se iniciar esta gestin a travs de Abogados Externos y Casas de Cobranza Jurdica. Los honorarios que se causen oscilarn entre el 6% ms IVA* y el 20% ms IVA del valor del saldo vencido o del total adeudado, segn el caso y dependern del tiempo de la mora, del tipo de producto y de las gestiones de cobranza que hayan realizado.

GESTION DE RECUPERACION DE CARTERA "BANCO AGRARIO" CANALES DISPONIBLES PARA SUS PAGOS

Tarjeta Dbito, Consignacin Nacional,Remesas al cobro y negociadas, Giros, Recaudo de Impuestos, Convenios de recaudo y pago, Depsitos Judiciales, Bancaseguros, Cheques de Gerencia, Cheques Especiales, Referencias Bancarias: Solicitud por escrito de aspectos relacionados con el manejo de su cuenta para los fines que estime pertinentes. CENIT - Transferencia Interbancaria: Servicio mediante el cual el enva y recibe transferencias electrnicas de fondos de sus clientes, hacia sus propias cuentas o hacia cuentas de otras entidades financieras vinculadas al sistema CENIT. Est dirigido a personas jurdicas particulares y oficiales que requieran efectuar transferencias masivas de fondos. Debito Automtico: Servicio ofrecido a clientes con crditos vigentes con el Banco para realizar el pago peridico de su obligacin mediante el descuento a su cuenta corriente o de ahorros. CONTACTOS AREAS DE RECUPERACION DE CARTERA Y CASAS DE COBRO EXTERNO SERLEFIN Ltda. Av. Caracas No.33 A-11, telfono: 5938511 en Bogot. SISTEMCOBRO Ltda. Av. Amricas No. 58-51, telfono: 7432972 en Bogot

2. Como resultado de las lecturas e investigaciones de campo realizadas, elabore un resumen de una (1) pagina, sobre los elementos fundamentales del servicio al cliente, no descuide los puntos fuertes y dbiles observados principalmente en la investigacin realizada, este debe ser un resumen breve y presentado a su tutor utilizando las normas ICONTEC. El servicio de atencin al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organizacin si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas polticas institucionales, es decir; es la gestin que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algn nivel de satisfaccin. Se trata de un concepto de trabajo y una forma de hacer las cosas que compete a toda la organizacin, tanto en la forma de atender a los clientes (qu e nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas reas de nuestra propia empresa. IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE: Atraer un cliente nuevo cuesta seis veces ms que mantenerlo siendo el servicio al cliente una poderosa herramienta de fidelizacin del cliente. El servicio al cliente es una herramienta muy importante para vender los productos y atraer ms clientes y desarrollar una ventaja competitiva (la excelencia en el servicio al cliente). Aunque el producto y su calidad seguirn siendo elementos de competitividad. CARACTERISTICAS DEL SERVICIO AL CLIENTE Es Intangible, no se puede percibir con los sentidos. Es Perecedero, Se produce y consume instantneamente. Es Continuo, quien lo produce es a su vez el proveedor del servicio. Es Integral, todos los colaboradores forman parte de ella. La Oferta del servicio, prometer y cumplir. El Foco del servicio, satisfaccin plena del cliente. El Valor agregado, plus al producto. Todas las empresas que manejan el concepto de servicio al cliente tienen las siguientes caractersticas: a) Conocen a profundidad a sus clientes, tienen, de ellos, bases de datos confiables y manejan sus perfiles. b) Realizan investigaciones permanentemente y sistemtica sobre el cliente, sus necesidades y sus niveles de satisfaccin: auditoria del servicio. c) Tienen una estrategia, un sistema de servicio a sus clientes. d) Hacen seguimiento permanentemente de los niveles de satisfaccin. e) Toman acciones reales de mejoramiento frente a las necesidades y expectativas de sus clientes, expresadas en los ndices de satisfaccin. f) Participan sistemticamente a sus clientes internos sobre los niveles de satisfaccin de los clientes externos.

g) Disean estrategias de mercadeo interno y venta interna que genera la participacin de los clientes internos en la prestacin de un servicio de excelencia, partiendo de la satisfaccin y compromiso de sus colaboradores. El servicio al cliente externo hay que venderlo primero dentro y despus fuera. Estrategia del mercadeo que no se gana a dentro con los colaboradores, no se gana afuera y los elementos enunciados son el contexto dentro del cual se presentaran la metodologa para analizar la auditoria del servicio, con empresas industriales y de servicios. OBSTACULOS PARA UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE Disear polticas pensadas para la conveniencia de la empresa y no del cliente. Ninguna estrategia clara de servicio, ni coordinacin para prestar un buen servicio. Las personas que toman decisiones estn lejos de los clientes. Alta prioridad en rebajas de costos. Personal indiferente, sin motivacin, ni empoderamiento No se escucha al cliente. CALIDAD EN SERVICIO AL CLIENTE: Un servicio es de calidad, si dicho servicio sobrepasa las expectativas que el cliente tiene con relacin a l. La calidad se evala teniendo en cuenta: Confiabilidad Diligencia o capacidad de respuesta Garanta Empata Recursos tangibles. 3. Lea y analice cuidadosamente el cdigo de tica de una institucin financiera, elabore una sntesis que incluya los puntos fundamentales de su contenido, recuerde que durante su vida laboral los contenidos de este documento deben ponerse en prctica en todo momento y por todos los funcionarios de la entidad sin importar el cargo y nivel jerrquico en el cual se desempean. El BANCO AGRARIO DE COLOMBIA S. A., es un establecimiento de crdito debidamente autorizado por la Superintendencia Financiera de Colombia para funcionar como banco comercial. Surgi como producto de la conversin de la sociedad Financiera Leasing Colvalores C.F.C. (Compaa de Financiamiento Comercial) a banco comercial, que fue denominado inicialmente Banco de Desarrollo Empresarial y posteriormente Banco Agrario de Colombia S. A., sociedad que en atencin a la composicin de su capital y su naturaleza jurdica es una empresa de economa mixta del orden nacional, del tipo de las annimas, sujeta al rgimen de empresa industrial y comercial del Estado, vinculada al Ministerio de Agricultura y Desarrollo Rural.

En el BANAGRARIO se cree firmemente en defender las ms altas normas de comportamiento tico y se pretende que todos y cada uno de sus empleados y directivos, desarrollen sus actividades, de tal manera que cumplan una serie de principios, fundamentados en la transparencia, honestidad y equidad. El propsito de este captulo es suministrar guas prcticas para la gestin tica del BANAGRARIO y generar pautas de conducta que reflejen las responsabilidades que deben cumplirse dentro de la misma o en sus relaciones con terceros, ya sea con accionistas, empleados, proveedores, clientes, entidades de Gobierno y la comunidad en general, fomentando as el desarrollo de relaciones de confianza mutua. Tal como se establece en los estatutos del banco, el Presidente del Banco y el jefe de la oficina de control interno son empleados pblicos. Los dems empleados que prestan sus servicios en el Banco Agrario de Colombia mediante contrato de trabajo, son trabajadores oficiales. Sin perjuicio de las sanciones establecidas en el presente Cdigo, los empleados del Banco, siendo funcionarios pblicos, estarn sometidos al Cdigo Disciplinario nico (Ley 734 de 2002) y las conductas y sanciones establecidas en dicha ley hacen parte integrante de este cdigo, las cuales deben ser tenidas en cuenta como directriz por los empleados del Banco en el desarrollo de sus funciones.

PRINCIPIOS Y VALORES Todos los actos del Banco Agrario de Colombia, as como sus empleados y directivos, estarn regidos por los siguientes principios y valores:

PRINCIPIOS INSTITUCIONALES: El Banco Agrario de Colombia declara como principios y normas de conducta que deben cumplir a cabalidad sus trabajadores, los que se establecen a continuacin: Garanta de la funcin pblica. Cumplimiento a la Ley y Reglamentos. Debida Diligencia. Veracidad. Confidencialidad. Imparcialidad. Objetividad. Conocimiento del Cliente. Obligatoriedad.

VALORES: Son valores del Banco Agrario de Colombia, los siguientes: Transparencia.

Honestidad Compromiso. Responsabilidad. Comunicacin efectiva. Respeto. Lealtad institucional. Solidaridad. Autoestima. Eficiencia.

DISPOSICIONES PARTICULARES: Los destinatarios del presente Cdigo, debern respetar y cumplir los siguientes principios: En el ejercicio de sus funciones Reserva Bancaria Informacin Privilegiada Conflictos de Inters Prevencin y Control de Lavado de Activos Confidencialidad Uso Adecuado de Recursos Divulgacin de la Informacin Relacin con las Autoridades Relacin con los Clientes y Usuarios Relacin con los proveedores Relacin con los competidores Relacin en el ambiente de Laboral Regalos e invitaciones CONTROL INTERNO Y PREVENCIN DE ACTOS INCORRECTOS: El Banco tiene el firme propsito de optimizar sus utilidades mediante la administracin proactiva de todos los tipos de riesgos a que est expuesto. Por lo tanto, los empleados, directivos, funcionarios y colaboradores deben tener una actitud preventiva, identificando los riesgos en los procesos a su cargo. Descripcin de actos incorrectos Apropiacin indebida de recursos Malversacin de activos Corrupcin Conflictos de inters

Falsos reportes Manipulacin de estados financieros Incumplimiento de obligaciones legales Abuso tecnolgico Investigacin de actos incorrectos Responsabilidades

REGIMEN SANCIONATORIO COMIT DE ETICA CANALES DE INFORMACIN Y ACTUACIN DEL COMIT DE ETICA