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PAE EN MARKETING DE SERVICIOS

Curso: Diseño y Desarrollo de Servicios Integrantes: Karla Guerra Elsa Portugal Tania Siclla
25/03/14

CASO elBulli .

• En 4 oportunidades fue el mejor restaurante del mundo. 3 premios Michelin. ANTECEDENTES • Propiedad del reconocido chef Ferran Adria está ubicado a 2 horas de Barcelona. Se sitúa frente al mar mediterráneo. culinaria única que consiste en la atención personalizada que permiten al cliente disfrutar de una experiencia sensorial y emocional.1. • Brinda a los clientes una experiencia .

1. la creación de hoteles y comida rápida. • Diversificación del negocio: publicación de libros. texturas) pero sin perder la esencia. y servicios de consultoría. con gustos amplios. ANTECEDENTES Un Nuevo Concepto… • Desarrollaron un nuevo concepto de cocina a nivel mundial conducidos por la pasión y el respeto por la gastronomía. • elBulli está orientado a un público refinado y sensible que sienta pasión por la comida. . y decidido a descubrir nuevos sabores. • La revolución más grande fue la filosofía de trabajo basada en la INNOVACIÓN (formas.

ANTECEDENTES Las Creaciones… • Cada una de sus presentaciones es el resultado de un refinado proceso de creatividad e innovación. la forma de servir las comidas. • Técnicas utilizadas: la deconstrucción. la búsqueda de nuevos productos.1. simbiosis del mundo dulce y mundo salado. con la presentación de una carta que sorprende todo el año. la influencia de otras cocinas. etc. . el minimalismo.

ANTECEDENTES El Tour… • Constituye la experiencia más gratificante para el comensal.1. a través de un recorrido que consta de 3 etapas: • Cocina • Terraza • Comedor .

• El tiempo de cierre pasaban a formar parte del Laboratorio. . ANTECEDENTES Trabajo en equipo… • Conformado por 70 trabajadores. asistían a cursos para estudiar nuevas cocinas y técnicas.1. • Eran enviados a cursos en el extranjero.

de producto en mesa. Entrega de 700 grs. 1 a 2 millones. . Actividad actual. • Compras • • • • de 7.1. por cliente.000 grs. • Reservas por año aprox. Gasto promedio de 230 euros por persona. fundación elBulli (Centro de investigación culinaria). Tiempo dedicado al laboratorio (octubre – marzo) Fecha de cierre 30 de julio de 2011. ANTECEDENTES Datos de Interés: • Tiempo de apertura 6 meses en un año • Servicio a 50 clientes por noche.

Obtener la reserva Recepción y guiado en cocina y terraza Degustación en el salón comedor con instrucciones para ingerir los alimentos Interacción constante por parte del personal que atiende. manteniendo la esencia gastronómica como servicio principal. • Sin embargo. dada toda la experiencia que vive un cliente cuando visita • • • • • • elBulli. . queda claro que existe una variedad de actividades adicionales que añaden valor (servicios suplementarios). • De acuerdo al concepto de la Flor del Servicio. Despedida de Adria. el servicio esencial viene a ser: servir comida al cliente en su mesa. diseñó el servicio integral que ofrecería su restaurante. Seis horas de experiencia inolvidable. logrando convertir dicho servicio integral en una experiencia única y una ventaja diferencial.2. ANÁLISIS • Este caso da cuenta de como el propietario de elBulli.

carta nueva cada año y el Taller • Servicio: Suma de servicios suplementarios • Si se analiza elBulli desde el enfoque del servicio. • Cabe resaltar que aun cuando el negocio principal no sea rentable. no es posible afirmar esto en el caso elBulli. se puede creer que es un fracaso financiero. . creación y aplicación de nuevas técnicas. ya que Adria a través de otros negocios colaterales como publicación de libros. • Si se repara en que un negocio es creado para ser rentable. sin embargo. ANÁLISIS • El éxito radica en la “Innovación” constante como filosofía instaurada por Adria • Producto: investigación. hotel. se llega a la conclusión que la innovación constante como filosofía. fast food y consultoría pudo subencionar el negocio de restaurante.2. es una acción justificada que añadió valor al servicio brindado por parte de elBulli a sus comensales (Los clientes reconocen que viven una experiencia única). y sabiendo que elBulli no llegaba al punto de equilibrio. a través de su servicio de excelencia logró posicionar una marca que se convirtió en signo de distinción y es la marca de los negocios colaterales.

y la reconocida compañía circense. • El • El formato será un show íntimo • El proyecto es una alianza entre Grupo Vidanta.3. APORTE: OTROS CASOS DE INNOVACIÓN Cirque du Soleil • La empresa canadiense de entretenimiento tendrá su primera residencia en Latinoamérica (México) – Riviera Maya. que opera unos 30 hoteles. . nuevo formato de espectáculo vinculará espectaculares actos acrobáticos con gastronomía que transmitirá la cultura de México.

3. en el . Un cliente llega a un restaurante. escanea el código QR ubicado en la mesa que ocupa. y automáticamente se enviará una alerta para indicar que ha llegado al restaurante y que procederá a hacer su pedido. APORTE: OTROS CASOS DE INNOVACIÓN Kunfood Es una aplicación enfocada en mejorar la experiencia del cliente en un restaurante. La carta física también está dentro del aplicativo. Revisión de cuenta en aplicación seleccionando modo de pago para enviárselo con el mozo. y también. es considerada una herramienta de fidelización. Actualmente se ha implementado restaurante Pescados Capitales en Lima. Atención física del mozo (botón de aplicación).

puede obtenerse la rentabilidad esperada. . pero elBulli tiene que prever no caer en la “miopia de marketing”. sino que los negocios relacionados con el restaurante son los que mantienen el “negocio” funcionando. de ese modo. que a los beneficios o experiencias que estos generan. por lo que la actividad principal no es la que da rentabilidad. Fue el elemento diferenciador que rompió con los tópicos tradicionales (estrategia de océano azul). elBulli no genera ganancias. Realizar una buena estructura de costos con enfoque en la competencia y el valor del consumidor. puede obtenerse la rentabilidad esperada. Evaluar nuevos segmentos de mercado. sino un concepto idealista de cocina creativa. Realizar una buena estructura de costos con enfoque en la competencia y el valor del consumidor. No se aprecia un objetivo real del negocio (rentabilidad). ampliar la capacidad física. determinar el precio en base al valor del consumidor (valor-precio) y aperturar más restaurantes con las mismas características. La segmentación está centrada en “consumidores sensibles”. prestar mayor atención a los productos que ofrece. realizar en paralelo las actividades de creación de nuevos productos. No se aprecia un equilibrio entre la demanda y la oferta. Atender por temporadas más largas.3. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES CONCLUSIONES El éxito de elBulli se basó en capacidad de innovación demostrada en sus propuestas culinarias. de ese modo. RECOMENDACIONES La innovación es un elemento fundamental para la dirección de servicios efectiva.

Fin de la Presentación .

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