Sistemas de atencin al cliente/sistemas administrativos

Los trminos sistemas de atencin al cliente y sistemas administrativos se usan por lo general para describir las partes de una empresa (o de su sistema de informacin) que se dedican a la relacin directa con el cliente y a la administracin adecuada de la empresa, respectivamente. Los sistemas de atencin al cliente (a veces tambin llamados primera lnea) se refieren a la parte frontal de la empresa, visible para los clientes y en contacto directo con ellos, por ejemplo los equipos de marketing, de soporte al usuario o de servicio posventa. A su vez, los sistemas administrativos hacen referencia a todas las partes del sistema de informacin a las que el usuario final no tiene acceso. Por lo tanto, el trmino abarca todos los procesos internos de la empresa (produccin, logstica, almacenamiento, ventas, contabilidad, gestin de recursos humanos, etc.).

En realidad, los sistemas administrativos y de atencin al cliente no estn completamente separados ya que los equipos a cargo de la relacin con el cliente deben tener un mnimo de informacin sobre el proceso de produccin del producto o de suministro del servicio de la empresa. A su vez, los sectores que se dedican al diseo de productos deben mantenerse informados sobre los problemas o necesidades a los que se enfrentan los usuarios para volver a introducirse a un crculo de mejoramiento continuo. Podemos observar que existen tres actores principales: Dos cajeros, los cuales sern considerados como servidores. Los clientes, representados por una tasa de llegada. La cola o lnea de espera, a donde los clientes llegan para ser atendidos.