MANUAL DE GESTION DE CALIDAD

Cdigo : SGC-MC-001 Versin : 01 Elaborado : CC Revisado : RED Aprobado : GG Fecha : 0 !0"!11 #$gina : 1 de %

COPIA NRO.: 001 ASIGNADA A: Ing. Fructuoso Ve !r"e V! "#$#! PROCESO % SECCION: COORD DEL SGC ISO&'001:(00)

ELA*ORADO POR : &ng! Fr'c('oso Velarde Valdivia CARGO: Coordinador del Sis(e*a de Ges(in de Calidad FEC+A: 01,0", 011

REVISADO POR : &ng! )'is San(illan C! CARGO: Represen(an(e de la Direccin Geren(e de Mar+e(ing FEC+A: 01,0", 011

APRO*ADO POR : &ng! Carlos Falconi S! CARGO: Geren(e General FEC+A: 0 ,0", 011

TA*LA DE CONTENIDOS
CONFIDENCIAL : Es(e doc'*en(o no podr$ ser reprod'cido ni -o(ocopiado sin a'(ori.acin de Elec(ro #'no S!A!A!

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DESCRIPCION Car$('la /abla de Con(enido C!,#tu o 1: &n-or*acin General del Man'al de Ges(in de la Calidad 1!1 #resen(acin 1! 0b1e(ivo 1!2 Alcance del Sis(e*a de Ges(in de Calidad C!,#tu o (: #resen(acin de Elec(ro #'no S!A!A !1 Rese3a 4is(oria ! Misin !2 Visin C!,#tu o -: /5r*inos 6 De-iniciones 2!1 /5r*inos 2! De-iniciones 2!2 Abrevia('ras 2!7 8or*as 6 Doc'*en(os de 9rea C!,#tu o .: Sis(e*a de Ges(in de Calidad 7!1 Re:'isi(os Generales 7! Re:'isi(os de la Doc'*en(acin 7! !1 Generalidades 7! ! Man'al de Ges(in de la Calidad 7! !2 Con(rol de los Doc'*en(os 7! !7 Con(rol de los Regis(ros C!,#tu o /: Responsabilidad de la Direccin %!1 Co*pro*iso de la Direccin %! En-o:'e al Clien(e %!2 #ol;(ica de Calidad %!7 #lani-icacin %!7!1 0b1e(ivos de la Calidad %!7! #lani-icacin del Sis(e*a de Ges(in de la Calidad %!% Responsabilidad< A'(oridad 6 Co*'nicacin %!%!1 Responsabilidad 6 A'(oridad %!%! Represen(an(e de la Direccin %!%!2 Co*'nicacin &n(erna

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DESCRIPCION %!= Revisin por la Direccin %!=!1 Generalidades %!=! &n-or*acin para la revisin %!=!2 Res'l(ados de la revisin C!,#tu o 0: Ges(in de Rec'rsos =!1 #rovisin de Rec'rsos =! Rec'rsos 4'*anos =! !1 Generalidades =! ! Co*pe(encia< -or*acin 6 (o*a de conciencia =!2 &n-raes(r'c('ra =!7 A*bien(e de /raba1o C!,#tu o 1: Reali.acin del Servicio >!1 #lani-icacin de la reali.acin del Servicio >! #rocesos Relacionados con el Clien(e >! !1 De(er*inacin de los re:'isi(os relacionados con el servicio >! ! Revisin de los re:'isi(os relacionados con el servicio >! !2 Co*'nicacin con el Clien(e >!2 Dise3o 6 Desarrollo >!7 Co*pras >!7!1 Con(rol de Co*pras >!7! &n-or*acin de las Co*pras >!7!2 Veri-icacin de los prod'c(os ?o servicios@ ad:'iridos >!% #res(acin de los Servicios >!%!1 Con(rol de la pres(acin del servicio >!%! Validacin de procesos >!%!2 &den(i-icacin 6 /ra.abilidad >!%!7 #ropiedad del Clien(e >!%!% #reservacin del prod'c(o >!= Con(rol de los E:'ipos de Medicin 6 Seg'i*ien(o C!,#tu o ): Medicin< An$lisis 6 Me1ora "!1 Generalidades "! Medicin 6 Seg'i*ien(o "! !1 Sa(is-accin del Clien(e "! ! A'di(or;a &n(erna

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DESCRIPCION "! !2 Medicin 6 Seg'i*ien(o de los #rocesos "! !7 Medicin 6 Seg'i*ien(o del Servicio "!2 Con(rol del #rod'c(o 8o Con-or*e "!7 An$lisis de Da(os "!% Me1ora "!%!1 Me1ora Con(in'a "!%! Acciones Correc(ivas "!%!2 Acciones #reven(ivas

CAPITULO 1: INFORMACION GENERAL DEL MANUAL DE LA CALIDAD

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PRESENTACION El presen(e *an'al es(ablece los re:'isi(os del Sis(e*a de Ges(in de la Calidad de Elec(ro #'no S!A!A! Es(e es 'n doc'*en(o del Sis(e*a de Calidad< :'e proporciona los linea*ien(os :'e se deben seg'ir para i*ple*en(ar e-ec(iva*en(e la #ol;(ica de Calidad del Elec(ro #'no S!A!A!< s'*inis(rando el servicio de energ;a a el5c(rica :'e aseg're la co*ple(a sa(is-accin de n'es(ros clien(es! Es(e *an'al ha sido elaborado principal*en(e para 'so in(erno del personal del Elec(ro #'no S!A!A! sin e*bargo c'ando la Gerencia General lo de(er*ine< podr$ ser '(ili.ado para -ines eA(ernos co*o p'eden ser clien(es 6 (erceras par(es< debiendo es(os acep(ar las condiciones de derecho de a'(or! )a edicin 6 el con(rol del presen(e Man'al de Calidad es responsabilidad de la Gerencia General de Elec(ro #'no S!A!A!

1.(

O*2ETIVO #resen(ar el Sis(e*a de Ges(in de Calidad de Elec(ro #'no S!A!A! :'e responde a los re:'isi(os es(ablecidos en la 8or*a: B&S0 C001: 00": Sis(e*a de Ges(in de Calidad! Re:'isi(osD

1.-

ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD El Sis(e*a de Ges(in de Calidad de Elec(ro #'no S!A!A! co*prende: B)os procesos de A(encin al Clien(e e &ns(alaciones 8'evas de Ea1a /ensinD &ncl'6endo los procesos Es(ra(5gicos co*o Direccin Es(ra(5gica 6 Sis(e*a de Ges(in de Calidad 6 los procesos de Apo6o co*o Rec'rsos 4'*anos< Ges(in de Co*pras< Al*acenes< Sis(e*as de &n-or*acin 6 Man(eni*ien(o de &n-raes(r'c('ra! E)SGC de Elec(ro #'no S!A!A aplica los re:'isi(os de la 8or*a &S0 C001: 00" para la reali.acin de s's servicios< a eAcepcin de los sig'ien(es re:'isi(os considerados co*o eAcl'siones: >!%! de la 8or*a: Validacin de los procesos de la prod'ccin 6 de la pres(acin del servicio< no es aplicable debido a :'e los procesos reali.ados son veri-icados *edian(e ac(ividades de seg'i*ien(o 6 *edicin pos(eriores! >!2 de la 8or*a: Dise3o 6 desarrollo< no es aplicable debido a :'e el servicio :'e brinda Elec(ro #'no S!A!A es el s'*inis(ro de energ;a el5c(rica :'e se e1ec'(an ba1o especi-icaciones de(er*inadas 6 por (an(o no es(a s'1e(o a ca*bios :'e p'dieran signi-icar n'evos desarrollos! mbito: El sistema de Gestin de Calidad comprende las sedes de Puno y Juliaca.

CAPITULO (: PRESENTACION DE ELECTRO PUNO S.A.A

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RESE3A +ISTORICA Elec(ro #'no S!A!A!< es 'na E*presa Concesionaria de Dis(rib'cin de Energ;a El5c(rica en el Depar(a*en(o de #'no< creada por escisin del blo:'e pa(ri*onial de la Gerencia S'b Regional de Elec(ro S'r Es(e S!A!A! aprobada *edian(e ac'erdo adop(ado en la F'n(a General de Accionis(as de es(a Gl(i*a E*presa de -echa 0C de 1'lio de 1CCC< inscri(a en la 0-icina Regis(ral Regional Fos5 Carlos Mari$(eg'i - 0-icina #'no< el d;a " de oc('bre de 1CCC en el /o*o 8H >7< Asien(o 8H 1>7 6 Ficha 8H 17=>< iniciando s's operaciones el 01 de novie*bre de 1CCC! )a E*presa basa s' -'nciona*ien(o en la )e6 de Concesiones El5c(ricas D!)! 8H %"77 6 s' regla*en(o D!S! 00C-C2-EM< desarrollando s's ac(ividades en el $*bi(o del Depar(a*en(o de #'no< donde se 'bican s's ins(alaciones elec(ro*ec$nicas de dis(rib'cin< (rans*isin 6 generacinI i*ple*en(ada con 'na es(r'c('ra organi.acional con personal capaci(ado con el ob1e(ivo de (ener 'na ges(in e-icien(e< $gil 6 *oderna< para brindar a s's clien(es 'n servicio de calidad! #rovee el servicio de energ;a el5c(rica a los cons'*idores ac('ales 6 po(enciales de s' $rea de concesin en la Regin< garan(i.ando la e-ec(ividad de s' dis(rib'cin 6 co*erciali.acin< ba1o cri(erios de e-iciencia econ*ica< viabilidad -inanciera< calidad 6 con-iabilidad de servicio< en a(encin a las necesidades ac('ales 6 -'('ras de los clien(es< as; co*o 'na pol;(ica de precios co*pe(i(ivos! )a e*presa principal*en(e dis(rib'6e 6 co*erciali.a energ;a el5c(rica< desarrollando en *enor *edida ac(ividades de s'b(rans*isin 6 de generacin< a (rav5s de pe:'e3os sis(e*as< siendo el *$s i*por(an(e la Cen(ral 4idr$'lica de Chi1isia< 'bicada en la ci'dad de Sandia! )a co6'n('ra ac('al de la E*presa es a*pliar el servicio de elec(ricidad en las .onas r'rales a -in de *e1orar los es($ndares de vida de la poblacin de es(e sec(or< as; co*o la *e1ora del servicio con la a*pliacin de s's sis(e*as de (rans*isin sec'ndaria en los Sis(e*as Elec(rnicos A.$ngaro< San An(onio de #'(ina< Sandia 6 4'ancan5 con e1ec'cin de la l;nea de (rans*isin =0JV A.$ngaro-#'(ina-4'ancan5< la a*pliacin de la Cen(ral 4idroel5c(rica de Sandia de <7 MK a 2<= MK< la re*odelacin de las redes de dis(rib'cin 6 o(ras labores :'e viene dadas para el bene-icio de s's 's'arios!

(.(

MISION BSa(is-acer las necesidades de Energ;a El5c(rica de la co*'nidad< con calidad 6 opor('nidad en el servicio< con(rib'6endo al desarrollo sos(enible de la regin 6 el c'idado del *edio a*bien(eD!

(.-

VISION BSer reconocida por la co*'nidad co*o 'na e*presa e-icien(e co*pro*e(ida con el desarrollo de la regin< con (raba1adores orien(ados en la *e1ora con(in'a 6 generacin de valorD!

CAPITULO -: TERMINOS 4 DEFINICIONES -.1 TERMINOS

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)a (er*inolog;a de la cadena de s'*inis(ros '(ili.ada en es(e Man'al es la indicada a con(in'acin: #roveedor -.( DEFINICIONES En es(e Man'al se '(ili.an los (5r*inos sobre calidad incl'idos en la 8or*a: &S0 C000: 00% Sis(e*a de Ges(in de la Calidad- #rincipios 6 Vocab'lario! 0rgani.acin Clien(e

Adicional*en(e se '(ili.an (5r*inos co*o: AFER&C&L8 Es el procedi*ien(o de co*paracin en(re lo :'e indica 'n ins(r'*en(o 6,o e:'ipo 6 lo :'e Mdebiera indicarM de ac'erdo a 'n pa(rn de re-erencia con valor conocido! EAFA /E8S&L8 Son ins(alaciones *ono-$sicas 6 (ri-$sicas con *edicin de energ;a! FAC/&E&)&DAD Es c'ando se hace la veri-icacin en ca*po para la ins(alacin n'eva de ac'erdo a condiciones co*o 'bicacin! C0M&/N ES#EC&A) Con-or*ado por 2 *ie*bros (i('lares 6 2 *ie*bros s'plen(es< no*brados por resol'cin!

-.-

A*REVIACIONES GG: Geren(e General! RED: Represen(an(e de la Direccin! CC: Coordinador del SGC! CSGC: Co*i(5 del SGC! G#D: Fe-e de la 0-icina de #lanea*ien(o GM: Geren(e de Mar+e(ing! G0: Geren(e de 0peraciones! GA: Geren(e de Ad*inis(racin! FA#: Fe-e de Ad*inis(racin de #ersonal! FS&: Fe-e de Sis(e*as de &n-or*acin! F): Fe-e de )og;s(ica SSC: S'pervisor Servicios Clien(es! E#: Especialis(a en #la(a-or*a! /SCC: /5cnico Servicio Clien(es 6 Con(ras(e! /SC: /5cnico Servicio Clien(es! /AV: /5cnico A(encin Ven(anilla! SGC: Sis(e*a de Ges(in de la Calidad! &S0: 0rgani.acin &n(ernacional de 8or*ali.acin! SAC,#: Solici('d de Accin Correc(iva , #reven(iva! C0ES: Co*i(5 de 0peracin Econ*ica del Sis(e*a! 8/CSE: 8or*a /5cnica de Calidad de los Servicios El5c(ricos!

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0S&8ERGM&8: 0rganis*o S'pervisor de la &nversin en Energ;a 6 Miner;a! C08SOC0DE: Conse1o S'perior de Con(ra(aciones 6 Ad:'isiciones del Es(ado! SE&8: Sis(e*a El5c(rico &n(erconec(ado 8acional! SEACE: Sis(e*a Elec(rnico de Ad:'isiciones 6 Con(ra(aciones del Es(ado! 0SCE: 0rganis*o S'perior de las Con(ra(aciones del Es(ado! M0F: Man'al de organi.acin 6 F'nciones #E: #lan Es(ra(5gico #0: #lan 0pera(ivo

NORMAS 4 DOCUMENTOS DE REFERENCIA )os sig'ien(es doc'*en(os nor*a(ivos con(ienen disposiciones o concep(os :'e son '(ili.ados en el Sis(e*a de Ges(in de la Calidad de Elec(ro #'no S!A!A! &S0 C001: 00" Sis(e*a de Ges(in de la Calidad - Re:'isi(os &S0 C000: 00% Sis(e*a de Ges(in de la Calidad P #rincipios 6 Vocab'lario

CAPITULO .: SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

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RE5UISITOS GENERALES Elec(ro #'no S!A!A ha es(ablecido< doc'*en(ado< i*ple*en(ado< *an(iene 6 *e1ora con(in'a*en(e la e-icacia de s' Sis(e*a de Ges(in de la Calidad de ac'erdo a los re:'isi(os de la 8or*a &S0 C001: 00" Sis(e*a de Ges(in de Calidad - Re:'isi(os< el c'al se ha i*ple*en(ado para los sig'ien(es procesos: A(encin al Clien(e< &ns(alaciones 8'evas< los procesos es(ra(5gicos 6 de apo6o! A -in de lograr 'na e-ica. i*ple*en(acin del SGC< E)EC/R0 #O80 S!A!A ha logrado: &den(i-icar los procesos necesarios para el sis(e*a de ges(in de calidad 6 s' aplicacin a lo largo de la organi.acin a (rav5s del Mapa de #rocesos ?ver 7!1!2@ 6 los procedi*ien(os del SGC! De(er*inar la sec'encia 6 la in(eraccin de es(os procesos! De(er*inar los cri(erios 6 *5(odos necesarios para aseg'rar :'e (an(o la operacin co*o el con(rol de es(os procesos son e-icaces a (rav5s de la doc'*en(acin del SGC: Man'al de la Calidad< #rocedi*ien(o< &ns(r'cciones< G';as 6 Especi-icaciones /5cnicas! Aseg'rar la disponibilidad de la in-or*acin necesaria para apo6ar el -'nciona*ien(o 6 el seg'i*ien(o de los procesos! Medir< reali.ar el seg'i*ien(o 6 anali.ar da(os de es(os procesos ?Ver "!7@! &*ple*en(ar las acciones necesarias para alcan.ar los res'l(ados previs(os 6 la *e1ora con(in'a de es(os procesos!

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..1.-

A con(in'acin se *'es(ra el Mapa de #rocesos del SGC de Elec(ro #'no S!A!A

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MAPA

DE

PROCESOS

P R O C E S O S
DIRECCI7N ESTRATEGICA

E S T R A T E G I C O S

#lani-icacin Es(ra(5gica

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

Revisin por la Direccin

# ! 8 A / O R

# ! F O R & D & C A

C L I E N T E

R E Q O E R & M & E 8 / 0 S

C A D E N A

DE

V A L O R
INSTALACIONES S A / & S F A C C & 0 8

Con(ra(is(a ?eA(erno@
ATENCION AL CLIENTE

S'pervision

C L I E N T E

P R O C E S O S

D E

A P O Y O

RECURSOS +UMANOS

GESTION DE COMPRAS

ALMACENES

MANTENIMIENTO DE INFRAESTRUCTURA

SISTEMAS DE INFORMACION

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Elec(ro #'no S!A!A! con(ra(a eA(erna*en(e los procesos relacionados con los servicios de &ns(alaciones< dicho proveedor es seleccionado 6 eval'ado de ac'erdo alo es(ablecido e el procedi*ien(o Se ecc#8n 9 E$! u!c#8n "e Pro$ee"ores "e *#enes 9 Ser$#c#os LOG&PR&001. )os procesos :'e a-ec(an a la calidad del servicio 6 :'e han sido con(ra(ados eA(erna*en(e< se con(rolan a (rav5s de 'na o *$s de las sig'ien(es opciones: los procedi*ien(os es(ablecidos para cada proceso< los re:'isi(os es(ablecidos en los con(ra(os< s'pervisiones< en(re o(ras! RE5UISITOS DE LA DOCUMENTACION Gener! #"!"es Elec(ro #'no S!A!A! c'en(a con doc'*en(acin :'e describe los procesos del Sis(e*a de Ges(in de Calidad! )a doc'*en(acin del Sis(e*a de Ges(in de Calidad incl'6e: #ol;(ica de Calidad 0b1e(ivos de la Calidad Man'al de Ges(in de la Calidad #rocedi*ien(os &ns(r'c(ivos Regis(ros Doc'*en(os eA(ernos ?)e6es aplicables a los servicios@!

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..( ..(.1

Elec(ro #'no S!A!A para doc'*en(ar s' SGC ha (o*ado en c'en(a el (a*a3o 6 (ipo de organi.acin< la co*ple1idad e in(eraccin de los procesos as; co*o la co*pe(encia de s' personal! )a es(r'c('ra< -or*a(o 6 el con(enido *;ni*o de los doc'*en(os del SGC se enc'en(ra doc'*en(ado en el procedi*ien(o Estructur! 9 Contro "e Docu:entos 9 Reg#stros SGC&PR& 001. )a doc'*en(acin del SGC de elec(ro #'no S!A!A se enc'en(ra a disposicin de s' personal 6 s' dis(rib'cin es de ac'erdo a lo es(ablecido en el p'n(o 7! !2! )os doc'*en(os es($n 1erar:'i.ados 6 clasi-icados segGn la es(r'c('ra general :'e se *'es(ra en el sig'ien(e gr$-ico: ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACI7N DEL SGC

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M!nu! "e Gest#8n "e C! #"!"

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Elec(ro #'no S!A!A! c'en(a con el presen(e Man'al de Ges(in de la Calidad :'e incl'6e: El alcance del SGC ?Ver 1!2@ 6 los doc'*en(os :'e sopor(an el SGC! )a 1's(i-icacin de las eAcl'siones de la nor*a &S0 C001: 00" ?Ver 1!2@ )a descripcin de la in(eraccin en(re los procesos ?Ver 7!1!2 Mapa de #rocesos del SGC de Elec(ro #'no S!A!A!@!

)a Gerencia General es responsable de aprobar el Man'al de Ges(in de Calidad con-or*e a los re:'isi(os de las 8or*as &S0 C001: 00" 6 es revisado por lo *enos cada (res a3os! ..(.Contro "e os Docu:entos Elec(ro #'no S!A!A con(rola los doc'*en(os del SGC de ac'erdo al procedi*ien(o Estructur! 9 Contro "e Docu:entos 9 Reg#stros SGC&PR&001 < es(e doc'*en(o de-ine los con(roles necesarios para: ..(.. Aprobar los doc'*en(os an(es de s' e*isin! Revisar 6 ac('ali.ar los doc'*en(os c'ando sea necesario 6 aprobarlos n'eva*en(e! &den(i-icar los ca*bios 6 el es(ado de revisin ac('al de los doc'*en(os! Aseg'rar :'e las versiones per(inen(es de los doc'*en(os aplicables se enc'en(ran disponibles en los l'gares de 'so! Aseg'rar :'e los doc'*en(os per*anecen legibles 6 -$cil*en(e iden(i-icables! Aseg'rar :'e se iden(i-ican los doc'*en(os de origen eA(erno 6 se con(rola s' dis(rib'cin! #revenir el 'so no in(encionado de doc'*en(os obsole(os e iden(i-icarlos en caso se *an(engan por c'al:'ier ra.n!

Contro "e os Reg#stros Elec(ro #'no S!A!A con(rola los regis(ros del SGC de ac'erdo al procedi*ien(o Estructur! 9 Contro "e Docu:entos 9 Reg#stros SGC&PR&001 < *an(iene s's regis(ros en -;sico 6,o *agn5(ico los c'ales son es(ablecidos 6 *an(enidos para proporcionar evidencia de la con-or*idad con los re:'isi(os 6 del -'nciona*ien(o e-ica. del Sis(e*a de Ges(in de la Calidad! El con(rol para la iden(i-icacin< al*acena*ien(o 6 eli*inacin es *edian(e el -or*a(o L#st! M!estr! Contro "e Reg#stros SGC&RE&00-. #ara el con(rol de a:'ellos regis(ros :'e se enc'en(ran en *edios in-or*$(icos< se ha es(ablecido el procedi*ien(o Co,#!s "e Res,! "o "e In;or:!c#8n SIF&PR&001!

CAPITULO /: RESPONSA*ILIDADDE LA DIRECCION

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COMPROMISO DE LA DIRECCI7N )a Al(a Direccin de*'es(ra s' co*pro*iso con el desarrollo e i*ple*en(acin del SGC a (rav5s de: Co*'nicacin per*anen(e con el e:'ipo del SGC a (rav5s de re'niones de coordinacin 6 la revisin de la e1ec'cin de (areas con el -in de aseg'rar el c'*pli*ien(o de los re:'isi(os del clien(e< en el *arco de la legislacin aplicable! Asi*is*o es(ablece *ecanis*os de co*'nicacin con el clien(e de-inidos en el p'n(o >! !2 del presen(e Man'al< a -in de iden(i-icar 6 sa(is-acer s's re:'eri*ien(os! El es(ableci*ien(o de la #ol;(ica de Calidad de-inida en el p'n(o %!2 del presen(e Man'al! Es(ableciendo 6 aseg'rando :'e se es(able.can los 0b1e(ivos del Sis(e*a de Ges(in de la Calidad! )a Revisin del SGC segGn se es(ablece en el p'n(o %!= del presen(e Man'al! )a provisin de los rec'rsos para la i*ple*en(acin< *an(eni*ien(o 6 *e1ora del SGC! Es(os rec'rsos son considerados en el #res'p'es(o An'al de Elec(ro #'no S!A!A!

/.(

ENFO5UE AL CLIENTE )a Al(a Direccin se aseg'ra :'e se han de(er*inado los re:'isi(os del clien(e 6 :'e es(os se c'*plen con el propsi(o de a'*en(ar la sa(is-accin del clien(e! #ara es(e -in c'en(a con los Con(ra(os 6 regis(ros co*erciales :'e describen las carac(er;s(icas de los servicios 6 :'e han sido de-inidas considerando los re:'eri*ien(os de los clien(es!

/.-

POL<TICA DE CALIDAD )a Gerencia General< a -in de es(ablecer s' co*pro*iso por sa(is-acer los re:'isi(os 6 *e1orar con(in'a*en(e la e-icacia del SGC ha de-inido la sig'ien(e #ol;(ica de Calidad la c'al es adec'ada al propsi(o del SGC de Elec(ro #'no S!A!A: BS0M0S O8A EM#RESA DED&CADA A )A D&S/R&EOC&L8 R C0MERC&A)&SAC&L8 DE )A E8ERG&A E)EC/R&CA R EOSCAM0S SA/&SFACER )AS 8ECES&DADES DE 8OES/R0S C)&E8/ES COM#)&E8D0 SOS REQO&S&/0S R )0S ES/A8DARES DE CA)&DAD ES/AE)EC&D0S E8 )A 80RMA/&V&DAD V&GE8/E< A /RAVES DE )A MEF0RA C08/&8OA DE )0S #R0CES0S R )A C0M#E/E8C&A DE 8OES/R0S /RAEAFAD0RESI GARA8/&SA8D0 )A EF&C&E8C&A R EF&CAC&A DE 8OES/RAS 0#ERAC&08ES!D )a #ol;(ica de Calidad es aprobada por la Gerencia General 6 di-'ndida a (odo el personal del SGC a (rav5s de 'no o varios *ecanis*os indicados en el p'n(o %!%!2 del presen(e *an'al! En base a s' #ol;(ica de la Calidad se ha es(ablecido los 0b1e(ivos de Calidad ?Ver %!7!1@< los 0b1e(ivos 6 la #ol;(ica de Calidad ser$n revisados 6 aprobados por la Gerencia General para s' con(in'a adec'acin 6 e-icacia d'ran(e las Revisiones por la Direccin! ?Ver %!=@

/.. /...1

PLANIFICACI7N O6=et#$os "e ! C! #"!" #ara c'*plir con la #ol;(ica de Calidad se ha de-inido los sig'ien(es 0b1e(ivos de Calidad: Me1orar la sa(is-accin de n'es(ros clien(es Me1orar n'es(ros procesos

CONFIDENCIAL : Es(e doc'*en(o no podr$ ser reprod'cido ni -o(ocopiado sin a'(ori.acin de Elec(ro #'no S!A!A!

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Cdigo : SGC-MC-001 Versin : 01 Elaborado : CC Revisado : RED Aprobado : GG Fecha : 0 !0"!11 #$gina : 17 de %

#roporcionar personal co*pe(en(e a los procesos de la e*presa Con(ar con proveedores de calidad Evi(ar servicios no con-or*es

)os ob1e(ivos del SGC de Elec(ro #'no S!A!A!< son *edibles 6 coheren(es con la #ol;(ica de Calidad 6 han sido desplegados a las di-eren(es -'nciones 6 niveles! /...( P !n#;#c!c#8n "e S#ste:! "e Gest#8n "e ! C! #"!" Elec(ro #'no S!A!A! ha plani-icado s' Sis(e*a de Ges(in de Calidad en base a las disposiciones es(ablecidas en s' es(r'c('ra doc'*en(aria< con la -inalidad de :'e se c'*plan los re:'isi(os de s's procesos 6 de la nor*a &S0 C001: 00"! #ara lograr 'na i*ple*en(acin e-ec(iva se han es(ablecido responsables del desarrollo e i*plan(acin de los *an'ales< procedi*ien(os e ins(r'c(ivos de (raba1o! El Co*i(5 del SGC aseg'ra :'e se *an(enga la in(egridad del sis(e*a de ges(in de la calidad c'ando se planeen e i*ple*en(en ca*bios en el SGC< *edian(e 'n an$lisis sobre los i*pac(os en el Sis(e*a 6 la (o*a de acciones necesarias para evi(ar :'e es(os a-ec(en nega(iva*en(e en el! /./ /./.1 RESPONSA*ILIDAD> AUTORIDAD 4 COMUNICACI7N Res,ons!6# #"!" 9 Autor#"!" Elec(ro #'no (iene de-inidas las -'nciones< responsabilidades 6 nivel de a'(oridad del personal para ello c'en(a con la Doc'*en(acin del SGC ?#rocedi*ien(os e &ns(r'cciones@< el presen(e Man'al 6 el Man'al de 0rgani.aciones 6 F'nciones ?M0F@ para s' co*ple*en(acin! Es(os doc'*en(os son co*'nicados a (odos los niveles de la organi.acin segGn corresponda! )a in(errelacin de (odas las -'nciones principales de Elec(ro p'no S!A!A! incl'6endo a:'ellas :'e (ienen co*o -'ncin la Ad*inis(racin del Sis(e*a de ges(in de Calidad< se *'es(ran en el sig'ien(e organigra*a

CONFIDENCIAL : Es(e doc'*en(o no podr$ ser reprod'cido ni -o(ocopiado sin a'(ori.acin de Elec(ro #'no S!A!A!

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CONFIDENCIAL : Es(e doc'*en(o no podr$ ser reprod'cido ni -o(ocopiado sin a'(ori.acin de Elec(ro #'no S!A!A!

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El Geren(e General es la persona :'e dirige 6 con(rola al *$s al(o nivel las ac(ividades :'e son desarrolladas en Elec(ro #'no S!A!A< es(a persona cons(i('6e la Al(a Direccin para el SGC 6 s' responsabilidad con relacin a la calidad e*pie.a con la de-inicin de la #ol;(ica de Calidad! /./.( Re,resent!nte "e ! D#recc#8n ?RED@ )a Al(a Direccin del SGC Elec(ro #'no S!A!A! ha de-inido co*o Represen(e de la Direccin ?RED@ al Geren(e de Mar+e(ing< es(a designacin ha sido co*'nicada v;a resol'cin! El RED (iene de-inidas las sig'ien(es responsabilidades 6 a'(oridades: /./.Aseg'rar :'e se es(able.ca< i*ple*en(en 6 *an(engan los procesos necesarios para el Sis(e*a de Ges(in de la Calidad de ac'erdo a la 8or*a &S0 C001: 00"! &n-or*ar a la Al(a direccin sobre el dese*pe3o del Sis(e*a de Ges(in de la Calidad< 6 de c'al:'ier necesidad de *e1ora! Aseg'rar :'e se pro*'eva la (o*a de conciencia de los re:'isi(os del clien(e en (odos los niveles del SGC de Elec(ro #'no S!A!A! #roponer 6 ad*inis(rarla e1ec'cin de las A'di(orias &n(ernas 6 eval'ar el es(ado de las Acciones Correc(ivas 6 #reven(ivas! Apo6ar en la revisin del SGC!

Co:un#c!c#8n #ntern! El Co*i(5 del SGC propicia la co*'nicacin in(erna en(re los di-eren(es niveles de la organi.acin respec(o del SGC 6 s' e-ec(ividad! Es(a se e1ec'(a (rav5s de re'niones e-ec('adas por los di-eren(es depar(a*en(os dirigidas por las gerencias o 1e-a('ras de $rea segGn corresponda! )a co*'nicacin in(erna de Elec(ro #'no S!A!A! es (a*bi5n propiciada a (rav5s de la in-or*acin re*i(ida por *edio de *e*or$nd'*< in(rane(< e-*ail< (el5-ono< repor(es< revis(as< p'blicacin en paneles incidiendo en: C'*pli*ien(o de #ol;(icas 6 ob1e(ivos Es(ado de dese*pe3o de los procesos Sa(is-accin de Clien(es Res'l(ados de a'di(orias< acciones correc(ivas 6 preven(ivas! Res'l(ados de la revisin por la direccin Ca*bios 6 *e1oras del SGC!

)os regis(ros :'e dan cons(ancia de la co*'nicacin in(erna son archivados por cada Gerencia< Fe-a('ra< Coordinador del SGC segGn corresponda! /.0 /.0.1 REVISI7N POR LA DIRECCI7N Gener! #"!"es )a Al(a Direccin de Elec(ro #'no S!A!A! con el apo6o del RED< CC 6 *ie*bros del CSGC de ser necesario reali.a la Revisin por la Direccin desp'5s de cada A'di(oria &n(erna o cada ve. :'e la Al(a direccin 6,o el RED lo consideren necesario< co*o *;ni*o 'na ve. al a3o< con la -inalidad de aseg'rar s' conveniencia< adec'acin 6 e-icacia con(in'a! )a revisin debe incl'ir la eval'acin de opor('nidades de *e1ora 6 la necesidad de reali.ar ca*bios en el Sis(e*a< incl'6endo la pol;(ica 6 los ob1e(ivos de la calidad!

/.0.(

In;or:!c#8n ,!r! ! re$#s#8n

CONFIDENCIAL : Es(e doc'*en(o no podr$ ser reprod'cido ni -o(ocopiado sin a'(ori.acin de Elec(ro #'no S!A!A!

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#ara e-ec('ar es(a revisin es necesario :'e el Coordinador del SGC consolide la sig'ien(e in-or*acin 6 la en(reg'e a la Al(a Direccin an(es de e-ec('ar la revisin: /.0.Res'l(ado de las a'di(orias Re(roali*en(acin del clien(e Dese*pe3o de los #rocesos 6 con-or*idad de Servicio Acciones Correc(ivas 6 Acciones #reven(ivas Seg'i*ien(o a Revisiones por la Direccin Ca*bios :'e podr;an a-ec(ar al SGC C'*pli*ien(o de las #ol;(icas 6 0b1e(ivos Reco*endaciones para la *e1ora

Resu t!"os "e ! re$#s#8n )os res'l(ados de la revisin incl'6en (odas las decisiones 6 acciones relacionadas con: )a *e1ora de la e-icacia del SGC 6 s's procesosI )a *e1ora del servicio en relacin con los re:'isi(os del clien(e< 6 )as necesidades de rec'rsos!

Co*o res'l(ado de cada revisin por par(e de la Al(a Direccin se elabora el Act! "e Re$#s#8n ,or ! D#recc#8n SGC&RE&01(< e-ec('ando el seg'i*ien(o de los *is*os has(a s' c'*pli*ien(o 6 de in-or*ar a la Gerencia General 6 personal del SGC invol'crado sobre s' c'*pli*ien(o!

CAPITULO 0: GESTION DE RECURSOS 0.1 PROVISION DE RECURSOS

CONFIDENCIAL : Es(e doc'*en(o no podr$ ser reprod'cido ni -o(ocopiado sin a'(ori.acin de Elec(ro #'no S!A!A!

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Elec(ro #'no S!A!A elabora 'na ve. al a3o el pres'p'es(o an'al en el c'al se iden(i-ica los rec'rsos necesarios para la e1ec'cin de los servicios :'e brinda< para 0.( 0.(.1 &*plan(ar< *an(ener 6 *e1orar la e-icacia del SGC 6 s's procesos A'*en(ar la sa(is-accin del clien(e *edian(e el c'*pli*ien(o de s's re:'isi(os!

RECURSOS +UMANOS Gener! #"!"es )a asignacin de personal c'6o (raba1o a-ec(a la calidad de los servicios de Elec(ro #'no S!A!A< se de-ine (o*ando en c'en(a las necesidades de cada (ipo de (area 6 considerando la co*pe(encia en -'ncin de la ed'cacin< -or*acin< habilidades 6 eAperiencia apropiadas! )a E*presa ha de-inido los re:'isi(os 6 co*pe(encias de los p'es(os de (raba1o :'e a-ec(an al SGC en el Man'al de 0rgani.acin 6 F'nciones ?M0F@ 6 los *ecanis*os de seleccin e ind'ccin del personal en el procedi*ien(o ReAuer#:#ento> Se ecc#8n> In"ucc#8n> C!,!c#t!c#8n 9 E$! u!c#8n "e Person! RE+&PR&001.

0.(.(

Co:,etenc#!> ;or:!c#8n 9 to:! "e conc#enc#! )a Gerencia General< Geren(es 6 Fe-es< de(er*inan las co*pe(encias necesarias del personal a s' cargo 6 s's re:'eri*ien(os de capaci(acin para lograr la sa(is-accin del clien(e 6 *e1orar el dese*pe3o de s's ac(ividades! )os re:'eri*ien(os de capaci(acin son consolidados en el P !n "e C!,!c#t!c#8n 9 Es,ec#! #B!c#8n RE+&RE&00(< 6 presen(ados al Co*i(5 del SGC para s' revisin 6 aprobacin ?En caso de capaci(acin eA(erna es aprobado por el Direc(orio@! Elec(ro #'no c'en(a con 'n procedi*ien(o de ind'ccin de personal con la -inalidad de -acili(ar la incorporacin de (odo n'evo (raba1ador< as; co*o para aseg'rar :'e dicho personal (o*e conoci*ien(o 6 conciencia de la per(enencia e i*por(ancia de s's ac(ividades den(ro de la organi.acin< las ac(ividades de ind'cciones reali.an de ac'erdo con lo es(ablecido #rocedi*ien(o ReAuer#:#ento> Se ecc#8n> In"ucc#8n> C!,!c#t!c#8n 9 E$! u!c#8n "e Person! RE+&PR&001. El Fe-e de Rec'rsos 4'*anos es responsable de hacer c'*plir el #lan de Capaci(acin< *an(ener los regis(ros 6 hacer c'*plir el procedi*ien(o ReAuer#:#ento> Se ecc#8n> In"ucc#8n> C!,!c#t!c#8n 9 E$! u!c#8n "e Person! RE+&PR&001.

0.-

INFRAESTRUCTURA Elec(ro #'no S!A!A de(er*ina< proporciona 6 *an(iene la in-raes(r'c('ra necesaria para lograr la con-or*idad con los re:'isi(os del servicio 6 lograr la calidad o-recida< para (al -in en cada 'na de s's ins(alaciones c'en(a con: Espacio de (raba1o e ins(alaciones asociadas ?edi-icio< al*acenes< (alleres< labora(orios 6 o-icinas@ E:'ipos< *obiliario< *a(eriales 6 herra*ien(as para los procesos ?hardTare 6 so-(Tare@ Servicios de apo6o ?(ranspor(e 6 de co*'nicacin@

El *an(eni*ien(o de los e:'ipos e ins(alaciones se e1ec'(a (o*ando en c'en(a el nivel de '(ili.acin de los *is*os< las especi-icaciones del -abrican(e 6 el his(orial de cada 'nidad!
CONFIDENCIAL : Es(e doc'*en(o no podr$ ser reprod'cido ni -o(ocopiado sin a'(ori.acin de Elec(ro #'no S!A!A!

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El *an(eni*ien(o de las ins(alaciones 6 e:'ipos '(ili.ados en los procesos se reali.a a (rav5s de la i*ple*en(acin del P !n "e M!nten#:#ento "e Inst! !c#ones LOG&RE&00' 9 e Progr!:! "e M!nten#:#ento "e VeCDcu os LOG&RE&010. #ara el *an(eni*ien(o de los E:'ipos de Co*p'(o el Fe-e de Sis(e*as c'en(a con 'n P !n "e M!nten#:#ento "e EAu#,os "e C8:,uto SIF&RE&00-. 0.. AM*IENTE DE TRA*A2O Elec(ro #'no S!A!A! ha de(er*inado 6 ges(iona los a*bien(es de (raba1o< incl'6endo valores< ac(i('des< iden(idad ins(i('cional< *;s(ica 6 las condiciones -;sicas 6 a*bien(ales de las o-icinas< *d'los de a(encin< $reas de al*acena*ien(o< e(c! re:'eridas para aseg'rar 'na adec'ada en(rega de servicios o-recidos! #ara lograr la con-or*idad de los servicios :'e brinda< Elec(ro #'no S!A!A ha i*ple*en(ado en las di-eren(es $reas de (raba1o lo sig'ien(e: Condiciones ergon*icas< para ac(ividades desarrolladas en las o-icinas< para es(e -in se ha elaborado el Regla*en(o &n(erno de /raba1o< con lo c'al se pre(ende prevenir riesgos laborales! Condiciones a*bien(ales del (raba1o< segGn las eAigencias de las ac(ividades :'e se desarrollan 6 :'e per*i(en la in(eraccin del personal 6 no a-ec(en el desarrollo de s's ac(ividades ?h'*edad< l'.< r'ido< ven(ilacin< e(c@! Condiciones de seg'ridad 6 *5(odos de (raba1o ?procedi*ien(os< ins(r'c(ivos 6 g';as@! Sis(e*a de eval'acin del personal &ns(alacin de servicios co*o SS44< bo(i:'ines< e(c! Re'niones de con-ra(ernidad ?aniversarios< ca*peona(os depor(ivos< e(c!@ :'e pro*'even las in(errelaciones personales!

CAPITULO 1: REALIEACION DEL SERVICIO 1.1 PLANIFICACI7N DE LA REALIEACI7N DEL SERVICIO Elec(ro #'no S!A!A plani-ica 6 desarrolla los procesos necesarios para la reali.acin del servicio a (rav5s de ac(ividades descri(as en el procedi*ien(o Atenc#8n ! C #ente ATC&PR&001 9 Proce"#:#ento Inst! !c#ones Nue$!s INT&PR&001!

CONFIDENCIAL : Es(e doc'*en(o no podr$ ser reprod'cido ni -o(ocopiado sin a'(ori.acin de Elec(ro #'no S!A!A!

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Cdigo : SGC-MC-001 Versin : 01 Elaborado : CC Revisado : RED Aprobado : GG Fecha : 0 !0"!11 #$gina : 0 de %

Es(os procedi*ien(os incl'6en la descripcin de la -or*a co*o Elec(ro #'no S!A!A reali.a la de(er*inacin de los re:'isi(os del servicio 6 es coheren(e con los re:'isi(os de los o(ros procesos del SGC! D'ran(e la plani-icacin se de(er*ina los 0b1e(ivos de Calidad< la necesidad de es(ablecer procesos< procedi*ien(os< regis(ros 6 proporcionar rec'rsos espec;-icos! 1.( 1.(.1 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE Deter:#n!c#8n "e os reAu#s#tos re !c#on!"os con e ser$#c#o Elec(ro #'no S!A!A de(er*ina los re:'isi(os especi-icados por el clien(e 6 no es(ablecidos por el clien(e pero necesarios para la reali.acin del servicio a (rav5s del (r;p(ico G';a de #rocedi*ien(os en ins(alaciones 8'evas! Elec(ro #'no S!A!A! iden(i-ica los re:'isi(os legales 6 regla*en(arios relacionados con el servicio con(ando con los Con(ra(os< la )e6 de Concesiones El5c(ricas D) 8H %"77< El Regla*en(o de la )e6 de Concesiones El5c(ricas DS:00C-C2-EM< la 8or*a /5cnica de Calidad de los Servicios El5c(ricos DS:0 0-C>-EM 6 las 8or*as vigen(es :'e se enc'en(ran regis(radas en la L#st! M!estr! "e Contro "e Docu:entos SGC&RE&001. 1.(.( Re$#s#8n "e os reAu#s#tos re !c#on!"os con e ser$#c#o )a revisin de los re:'isi(os relacionados con el servicio es reali.ada *edian(e la revisin del eApedien(e 6 los doc'*en(os presen(ados por el clien(e 6 *edian(e la eval'acin de la -ac(ibilidad de la ins(alacin en el ca*po< para aseg'rar :'e: )os re:'isi(os para el servicio es($n de-inidosI )as di-erencias eAis(en(es en(re los re:'isi(os del clien(e sean res'el(os! Elec(ro #'no S!A!A! (iene la capacidad para c'*plir con los re:'isi(os de-inidos por el clien(e!

En caso de solici(arse ca*bios en los re:'isi(os de s' servicio< es(os son revisados 6 de ser acep(ados son aprobados< aseg'rando :'e el personal invol'crado sea co*'nicado acerca de los re:'isi(os ca*biados! 1.(.Co:un#c!c#8n con e c #ente Elec(ro #'no S!A!A ha es(ablecido e i*ple*en(ado los sig'ien(es *ecanis*os necesarios para es(ablecer 'n sis(e*a e-ica. de co*'nicacin con el clien(e :'e abarca lo re-eren(e a: Repar(o de /r;p(icos A(encin personali.ada en el *od'lo de A(encin al Clien(e A(encin de :'e1as a (rav5s del )ibros de Q'e1as 6 S'gerencias!

#ara a(ender las cons'l(as de los clien(es Elec(ro #'no S!A!A< c'en(a con 'na cen(ral (ele-nica< para la a(encin de cons'l(as! )os nG*eros se enc'en(ran p'blicados en *edios de di-'sin *asiva co*o la g';a (ele-nica! 1.DISE3O 4 DESARROLLO 80 A#)&CA 1.. COMPRAS
CONFIDENCIAL : Es(e doc'*en(o no podr$ ser reprod'cido ni -o(ocopiado sin a'(ori.acin de Elec(ro #'no S!A!A!

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Cdigo : SGC-MC-001 Versin : 01 Elaborado : CC Revisado : RED Aprobado : GG Fecha : 0 !0"!11 #$gina : 1 de %

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Contro "e Co:,r!s Elec(ro #'no S!A!A! aseg'ra :'e los prod'c(os 6 servicios ad:'iridos c'*plen con los re:'isi(os especi-icados 6a :'e evalGa a los proveedores c'6os prod'c(os o servicios (ienen 'n i*pac(o en la calidad del servicio -inal< de ac'erdo a la )e6 de Con(ra(aciones 6 Ad:'isiciones del Es(ado 6 al procedi*ien(o Se ecc#8n 9 E$! u!c#8n "e Pro$ee"ores "e *#enes 9 Ser$#c#os LOG&PR& 001! El Co*i(5 Especial se encarga del proceso de seleccin 6 eval'acin del proveedor *edian(e el -or*a(o E$! u!c#8n 9 Ree$! u!c#8n "e Pro$ee"or LOG&RE&00..

1...(

In;or:!c#8n "e !s Co:,r!s Elec(ro #'no S!A!A para ara la ad:'isicin de bienes 6 servicios la Fe-a('ra de )og;s(ica debe considerar los: Re:'isi(os para la aprobacin del bien ad:'irido o la con(ra(acin del servicioI Re:'isi(os para la cali-icacin del personal con(ra(is(a!

El Co*i(5 Especial elabora 6 revisa las carac(er;s(icas (5cnicas de los bienes 6 servicios a con(ra(ar an(es :'e el Fe-e de )og;s(ica p'bli:'e las Eases en el SEACE! 1...Ver#;#c!c#8n "e os 6#enes 9 ser$#c#os co:,r!"os Elec(ro #'no S!A!A veri-ica los bienes 6 servicios pres(ado por los proveedores a (rav5s del $rea )og;s(ica :'ienes co*paran con las carac(er;s(icas (5cnicas de(er*inadas por el Co*i(5 Especial! En caso de no encon(rarlos con-or*e< se devolver$ los *a(eriales al proveedor o no se dar$ con-or*idad al servicio s'*inis(rado! #ara la veri-icacin de *a(eriales de c'en(a con el procedi*ien(o Ingreso 9 S! #"! "e M!ter#! es "e A :!cFn LOG&PR&00(. 1./ 1./.1 PRESTACION DE LOS SERVICIOS Contro "e ! ,resent!c#8n "e ser$#c#o Elec(ro #'no S!A!A plani-ica los procesos aseg'r$ndose :'e la pres(acin del servicio se realice ba1o condiciones con(roladas< de-ine para ello los procedi*ien(os de Atenc#8n ! C #ente ATC& PR&001 e Inst! !c#ones Nue$!s ATC&PR&00(. )as condiciones con(roladas incl'6en: 1./.( )a in-or*acin de las carac(er;s(icas del servicio se enc'en(ra disponible en la 8or*a /5cnica de Calidad de los Servicios El5c(ricos< #rocedi*ien(os de Fiscali.acin del 0S&8ERG 6 o(ros re:'isi(os legales! )as ins(r'cciones de (raba1o de-inidas para los di-eren(es procesos 6 re-erenciadas en los procedi*ien(os *encionados c'ando apli:'en! )a plani-icacin descri(a en el p$rra-o >!1 )a disponibilidad 6 '(ili.acin de e:'ipos de *edicin 6 seg'i*ien(o! )a i*ple*en(acin de ac(ividades de seg'i*ien(o 6 *edicin es(ablecidas en los procedi*ien(os!

V! #"!c#8n "e os ,rocesos 80 A#)&CA

CONFIDENCIAL : Es(e doc'*en(o no podr$ ser reprod'cido ni -o(ocopiado sin a'(ori.acin de Elec(ro #'no S!A!A!

MANUAL DE GESTION DE CALIDAD

Cdigo : SGC-MC-001 Versin : 01 Elaborado : CC Revisado : RED Aprobado : GG Fecha : 0 !0"!11 #$gina : de %

1./.-

I"ent#;#c!c#8n 9 tr!B!6# #"!" )a Gerencia de Mar+e(ing de Elec(ro #'no S!A!A ha es(ablecido los *edios para la iden(i-icacin 6 (ra.abilidad del servicio< *edian(e la iden(i-icacin de eApedien(e! Elec(ro #'no S!A!A reali.a el regis(ro de los re:'eri*ien(os de los clien(es en el sis(e*a de in-or*acin de co*ercial< asign$ndole 'n nG*ero al eApedien(e< de ac'erdo al re:'eri*ien(o espec;-ico de cada clien(e< el *is*o :'e sirve para e-ec('ar el seg'i*ien(o has(a la -inali.acin del procedi*ien(o!

1./..

Pro,#e"!" "e c #ente Elec(ro #'no S!A!A ha es(ablecido :'e los bienes de los clien(es :'e sean de s' propiedad pero :'e son necesarios para la pres(acin del servicio son los doc'*en(os presen(ados en el *o*en(o de hacer s' solici('d de servicio ?eApedien(es de ins(alacin@ 6 el Ji( de *a(eriales s'*inis(rados al *o*en(o de e-ec('arse la ins(alacin -;sica los c'ales ser$n pro(egidas *ien(ras se *an(enga la relacin con(rac('al con Elec(ro #'no S!A!A! En el caso la propiedad del clien(e se pierde< de(eriora o de algGn *odo se considera inadec'ado para s' 'so< la organi.acin in-or*ara al clien(e 6 *an(endr$ regis(ro de dicha in-or*acin!

1././

Preser$!c#8n "e ,ro"ucto Elec(ro #'no S!A!A! preserva la con-or*idad de los *a(eriales< e:'ipos 6 rep'es(os de ac'erdo al procedi*ien(os de Ingreso 9 S! #"! "e M!ter#! es "e A :!cFn LOG&PR&00(.

1.0

CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE MEDICI7N 4 SEGUIMIENTO Elec(ro #'no S!A!A! se aseg'ra de la calibracin de los e:'ipos solici(ando a la con(ra(is(a de ins(alaciones n'evas los cer(i-icados o cons(ancias de calibracin! )os res'l(ados de calibracin los con-ir*a reali.ando las &ns(alaciones 8'evas con-or*e al procedi*ien(o Inst! !c#ones Nue$!s INT&PR&001 6 los ins(r'c(ivos Re! #B!c#8n "e Inst! !c#ones Nue$!s INT&IN&001 9 Su,er$#s#8n "e Inst! !c#ones Nue$!s INT&IN&00(.

CAPITULO ): MEDICION> ANALISIS 4 ME2ORA ).1 GENERALIDADES Elec(ro #'no S!A!A plani-ica e i*ple*en(a los procesos de *edicin< seg'i*ien(o! An$lisis 6 *e1ora necesarios para: De*os(rar la con-or*idad del servicio a (rav5s de la S'pervisin de las &ns(alaciones! Aseg'rar la con-or*idad del Sis(e*a de Ges(in de Calidad< *edian(e la reali.acin de las A'di(orias &n(ernas del SGC! Me1orar con(in'a*en(e la e-icacia del SGC *edian(e el e*pleo del an$lisis de da(os (al co*o se indica en el ;(e* "!7< las enc'es(as de sa(is-accin a los clien(es 6 la i*ple*en(acin de Acciones Correc(ivas 6 #reven(ivas!

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).( ).(.1

MEDICI7N 4 SEGUIMIENTO S!t#s;!cc#8n "e c #ente Elec(ro #'no S!A!A es(ablece el seg'i*ien(o de la in-or*acin sobre la sa(is-accin 6,o insa(is-accin del clien(e co*o 'na *edida del dese*pe3o del SGCI a -in de veri-icar si se ha c'*plido con los re:'isi(os del *is*o! En el #rocedi*ien(o Deter:#n!c#8n "e Gr!"o "e S!t#s;!cc#8n ! C #ente ATC&PR&00( se enc'en(ra las enc'es(as para s' *edicin!

).(.(

Au"#tor#!s Intern!s Elec(ro #'no S!A!A ha es(ablecido el procedi*ien(o Au"#tor#!s Intern!s "e SGC SGC&PR&00( donde se es(ablecen los cri(erios para la e1ec'cin de las a'di(orias< s' -rec'encia< la *e(odolog;a aplicada 6 seleccin de a'di(ores< para llevar a cabo a in(ervalos plani-icados< a'di(orias in(ernas para de(er*inar si el Sis(e*a de Ges(in de la Calidad: Es Con-or*e con las ac(ividades plani-icadas ?ver >!1@< con los re:'isi(os de la 8or*a &S0 C001: 00" 6 con los re:'isi(os del SGC es(ablecidos por la e*presa! Se ha i*ple*en(ado 6 se *an(iene de *anera e-ica. el SGC!

#ara la plani-icacin de las a'di(orias Elec(ro #'no S!A!A!< de(er*ina el Progr!:! "e Au"#torD!s Intern!s SGC&RE&00. 6 el P !n "e Au"#torD! Intern! SGC&RE&00/! )as a'di(orias son plani-icadas en -'ncin al es(ado e i*por(ancia de las ac(ividades< $reas 6 a los res'l(ados de a'di(orias de calidad previas! ).(.Me"#c#8n 9 Segu#:#ento "e os Procesos Elec(ro #'no S!A!A ha es(ablecido *5(odos para el seg'i*ien(o 6 *edicin de los procesos del SGC< con el -in de de*os(rar la capacidad de alcan.ar los res'l(ados plani-icados< para lo c'al ha es(ablecido en el /ablero de 0b1e(ivos e &ndicadores de Calidad! C'ando no se alcancen los res'l(ados plani-icados para el dese*pe3o de los procesos< se reali.an acciones correc(ivas segGn el procedi*ien(o Acc#ones Correct#$!s 9 Pre$ent#$!s SGC&PR&00-.

).(..

Me"#c#8n 9 Segu#:#ento "e Ser$#c#o Elec(ro #'no S!A!A *ide 6 hace seg'i*ien(o a las carac(er;s(icas del servicio para veri-icar :'e son con-or*es a las carac(er;s(icas (5cnicas 6,o las disposiciones legales solici(adas< donde se es(ablecen los cri(erios de acep(acin de los servicios! Es(e seg'i*ien(o se reali.a en las e(apas apropiadas del proceso de reali.acin del servicio< (al co*o se es(ablece en los procedi*ien(os e ins(r'cciones opera(ivas! Se *an(iene la evidencia de la con-or*idad con los cri(erios de acep(acin a (rav5s de los regis(ros de con(rol en proceso! )os regis(ros indican las personas :'e a'(ori.an la liberacin de los servicios! 8o se procede a liberar los servicios has(a :'e no se ha6an co*ple(ado sa(is-ac(oria*en(e (odas las inspecciones plani-icadas< a *enos :'e la a'(oridad co*pe(en(e o clien(e indi:'e lo con(rario!

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CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME

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)a Gerencia de Mar+e(ing de Elec(ro #'no S!A!A iden(i-ica 6 con(rola los prod'c(os no con-or*es para prevenir s' en(rega no in(encional< para lo c'al ha es(ablecido el procedi*ien(o Contro "e Pro"uctos 9 Ser$#c#os No Con;or:es SGC&PR&00.< en es(e doc'*en(o se consideran los con(roles< responsabilidades 6 las acciones a (o*ar para el (ra(a*ien(o de los servicios no con-or*es! A (rav5s de es(e Sis(e*a de Con(rol de no Con-or*idades se aseg'ra :'e se (o*en a las acciones per(inen(es para eli*inar 'na no con-or*idad de(ec(ada 6 para corregir desviaciones asociadas a 'na no con-or*idad! En caso de no con-or*idades en el prod'c(o o servicio -inal se solici(a a'(ori.acin ba1o concesin al clien(e o a'(oridad per(inen(e! EAis(en regis(ros para evidenciar 'na no con-or*idad< s' an$lisis 6 las acciones (o*adas incl'6endo las concesiones! C'ando se corrige 'n servicio no con-or*e< se so*e(e a 'na n'eva veri-icacin para de*os(rar s' con-or*idad con los re:'isi(os! ).. ANGLISIS DE DATOS Elec(ro #'no S!A!A de(er*ina< recopila 6 anali.a los da(os del SGC< para de*os(rar la adec'acin 6 e-iciencia del SGCI e iden(i-ica donde p'ede reali.arse las *e1oras! )os da(os generados son procesados para s' an$lisis por las Gerencia 6,o Fe-a('ras< segGn corresponda! Se plani-ica e i*ple*en(a los procesos de seg'i*ien(o< *edicin 6 an$lisis de da(os necesarios para: )./ )./.1 )a sa(is-accin del clien(e ?ver "! !1@! Con-or*idad con los re:'isi(os del prod'c(o ?ver >! !1@! Carac(er;s(icas 6 (endencias de los procesos 6 del prod'c(o< incl'6endo opor('nidades para llevar a cabo acciones preven(ivas! &n-or*acin de los proveedores!

ME2ORA Me=or! cont#nu! Elec(ro #'no S!A!A (iene i*ple*en(ado 'n sis(e*a de Me1ora con(in'a a (rav5s de los sig'ien(es *ecanis*os: #ol;(ica de Calidad 0b1e(ivos de Calidad Res'l(ados de las A'di(orias &n(ernas An$lisis de da(os de ac'erdo al p'n(o Acciones Correc(ivas 6 #reven(ivas Revisin por la Direccin del SGC

)as acciones de *e1ora son es(ablecidas '(ili.ando co*o *arco la #ol;(ica de Calidad! Adicional*en(e a ello se ha es(ablecido el Reg#stro "e Pro9ectos "e Me=or! SGC&RE&01-. )./.( Acc#ones Correct#$!s Con la -inalidad de eli*inar las ca'sas de las no con-or*idades< evi(ar s' repe(icin 6 aseg'rar :'e las acciones correc(ivas sean apropiadas a los e-ec(os de las no con-or*idades encon(radas se ha es(ablecido el procedi*ien(o de Acc#ones Correct#$!s 9 Pre$ent#$!s SGC&PR&00-. En es(e procedi*ien(os se de-ine re:'isi(os para:

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Revisar las no con-or*idades ?incl'6endo las :'e1as de los clien(es@! De(er*inar las ca'sas de la no con-or*idad! Eval'ar la necesidad de adop(ar acciones para aseg'rar :'e las no con-or*idades v'elvan a oc'rrir! De(er*inar e i*plan(ar las acciones necesarias! Regis(rar los res'l(ados de las acciones (o*adas ?ver 7! !7@! Revisar las acciones correc(ivas (o*adas!

Acc#8n Pre$ent#$! Con la -inalidad de eli*inar las ca'sas de las no con-or*idades po(enciales :'e las acciones preven(ivas sean apropiadas< se ha es(ablecido el procedi*ien(o de Acc#ones Correct#$!s 9 Pre$ent#$!s SGC&PR&00-! En es(e procedi*ien(o se es(ablece los re:'isi(os para: De(er*inar no con-or*idades po(enciales 6 s's ca'sas! Eval'ar la necesidad de ac('ar para prevenir la oc'rrencia de no con-or*idades! De(er*inar e i*ple*en(ar las acciones necesarias! Regis(rar los res'l(ados de las acciones preven(ivas ?7! !7@! Revisar las acciones preven(ivas (o*adas!

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