UNIVERSIDAD RICARDO PALMA FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y EMPRESARIALES “Año de la Promoción de la Industria Responsable y del Compromiso Climático”

Curso de Administración de Recursos Humanos I Portafolio de ARH I: Asesor de Ventas y Servicios BCP

Alumno: Código: Grupo: Profesor:

Javier Pulache Benites 201210682 01 Mg. Eco. Wilson William Torres Díaz.

2014

Portafolio de ARH I – Elaborado por JAVIER PULACHE

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CONTENIDO CARATULA……………………………………………………………………………..................1 CONTENIDO………………………………………………………………………………………..2 INTRODUCCION ............................................................................................................... 4 EL INSTRUMENTO DE PORTER ...................................................................................... 5 I.- METODO DE LA TECNICA DE LA REJILLA APLICADA AL PLANEAMIENTO ESTRATEGICO DE LA EMPRESA Y A LA FUNCIONES DEL PUESTO. ...................... 13 1.- Construcción de la rejilla en base a los planes propósitos. ...................................... 13 2.-Construcción de la rejilla en base al puesto y a sus funciones. ................................ 17 3.-Formule un caso o problema hipotético relacionado a las funciones o tareas de su puesto de trabajo en base a una (01) de las competencias del listado anterior ............ 20 II.- ANALISIS DEL PUESTO DE TRABAJO (APT) ......................................................... 21 1.- DATOS GENERALES ............................................................................................. 21 2.- DIBUJE UN ORGANIGRAMA: ............................................................................... 21 ORGANIGRAMA DE LA GERENCIA CENTRAL DE BANCA MINORISTA................... 22 3.- SOBRE EL PUESTO DE TRABAJO:...................................................................... 23 a. Describa. ¿Cuál es la misión del Puesto de trabajo? ......................................... 23

b.- Actividades del puesto de trabajo: ....................................................................... 24 c.- Dibuje un diagrama de flujo de la actividad más importante. ................................ 29 4.- SOBRE LOS COMPORTAMIENTOS HUMANOS .................................................. 31 5.- SOBRE LA MAQUINARIAS, HERRAMIENTAS, EQUIPOS, INSTRUMENTOS, AMBIENTES Y AUXILIARES UTILIZADOS EN EL PUESTO DE TRABAJO. ............. 39 a) b) c) d) Información sobre las maquinas, equipos, herramientas e , instrumentos.......... 39 Productos fabricados: Productos de fabricación intelectual ................................ 42 Materiales procesados ....................................................................................... 43 Conocimientos profesionales ............................................................................. 43

e) Conocimientos técnicos que se maneja o se aplica para el manejo de equipos, instrumentos ............................................................................................................. 44 f) g) Servicios proporcionados al Colaborador ........................................................... 44 Ambientes .......................................................................................................... 45

6.- SOBRE LOS ESTANDARES DE DESEMPEÑO .................................................... 45 7.- SOBRE EL CONTEXTO DEL PUESTO DE TRABAJO .......................................... 48 a) b) La física del trabajo ............................................................................................ 48 Horario programado de trabajo .......................................................................... 48 Página 2

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c) d) e) f) g)

Horario real de trabajo ....................................................................................... 48 Contexto Social .................................................................................................. 48 Contexto Organizacional .................................................................................... 49 Información sobre los incentivos financieros del puesto de trabajo .................... 50 Información sobre incentivos afectivos o no financieros del puesto de trabajo ... 50

8.- SOBRE LOS REQUISITOS DEL PERSONAL a) b) c) d) e) g) h) i) Educación necesaria para el puesto .................................................................. 50 Tipo de capacitación necesaria para el puesto .................................................. 50 Experiencia laboral necesaria para el puesto ..................................................... 51 Otros requisitos vinculados al puesto de trabajo. ............................................... 51 TIPO DE PERSONALIDAD: ............................................................................... 51 Aptitudes para desarrollar el trabajo................................................................... 52 CARACTERÍSTICAS ANTROPOMÉTRICAS ..................................................... 52 HOBBIES, ACTIVIDADES EXTRACURRICULARES ....................................... 53

9.- EXIGENCIAS PERSONALES DEL PUESTO ............................................................. 54 III.- MODELO DE DESCRIPCION DEL PUESTO DE TRABAJO .................................... 55 IV.- SOLICITUD DE EMPLEO ......................................................................................... 62 1.- DATOS PERSONALES .......................................................................................... 62 2.- DATOS ACADEMICOS Y/O FORMACION: ............................................................ 62 3.- ACTIVIDADES Y LOGROS ACADEMICOS OBTENIDOS ..................................... 62 4.- EXPERIENCIAS PROFESIONALES ...................................................................... 63 5.- DATOS FAMILIARES ............................................................................................. 64 6.- DATOS GENERALES ............................................................................................. 64 8.- DECLARACION JURADA ...................................................................................... 65 V.- ANUNCIO DE RECLUTAMIENTO PARA LA INVESTIGACION ................................ 66 VI.- ANUNCIO DE RECLUTAMIENTO EFECTIVO .......................................................... 67 VII.- MODELO DE ENTREVISTA .................................................................................... 68 1.- ENTREVISTA INICIAL ............................................................................................ 68 2.- ENTREVISTA DE PROFUNDIDAD: ........................................................................ 68 a) b) c) Historial de Trabajo ............................................................................................ 68 Educación y Entrenamiento ............................................................................... 69 Antecedentes y circunstancias ........................................................................... 70

VIII.- PROFESIOGRAMA................................................................................................. 72 IX.- CONSTRUCCION DE REMUNERACIONES............................................................. 76 Portafolio de ARH I – Elaborado por JAVIER PULACHE Página 3

INTRODUCCION

El presente trabajo esboza un proceso de estudio de mí puesto de trabajo que es Asesor de Ventas y Servicios del Banco de Crédito, dentro del cual existen muchos campos a estudiar, en toda la información recopilada se puede observar que están mis funciones, las actividades detalladas que se realizan, el organigrama de la empresa así como el análisis del puesto de trabajo en el cual se detallan las cualidades que debe tener una persona para poder ocupar este puesto. Es importante destacar que en el análisis del puesto de Asesor de Ventas y Servicios se desarrolla múltiples funciones es por ello que las personas que deseen ocupar el puesto deben cumplir con ciertos requisitos para que puedan desarrollarse de la manera más eficiente dentro de la empresa y a su vez sentirse cómodos y satisfechos con las actividades que desarrollan y ser partícipes de un clima laboral confortable y acogedor, si no se tomara en cuenta el análisis del puesto podríamos estar en un grave problema ya que se contrataría a personal que no cumplen con el perfil del puesto y esto afectaría notablemente a las metas establecidas por la División Comercial, dentro del presente trabajo he puesto todo lo que está en mi alcance, esperando que este aporte de información contribuya a la mejora constante.

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EL INSTRUMENTO DE PORTER
Responda las siguientes preguntas lo más acertadamente posible: 1. El sentimiento de autoestima que adquiere una persona en mi puesto.

Min Nive les Muy insatisf echo ¿En qué medida se da actualmente? ¿En qué medida debería darse? ¿Qué importancia tiene para mí? 1 1 1 2 2 2

Medio

Max

satisfec ho 3 3 3 4 X 4 5 4 5

Muy satisfe cho 6 X 6 7 7 X

A B C

2. La autoridad y el poder que conlleva mi puesto. Min Nive les Muy insatisf echo ¿En qué medida se da actualmente? ¿En qué medida debería darse? ¿Qué importancia tiene para mí? 1 1 1 2 2 2 Medio Max

satisfec ho 3 3 3 4 X 4 5 4 5

Muy satisfe cho 6 X X 7 7 7

A B C

3. La oportunidad para desplegar y desarrollar la personalidad en mi puesto. Min Nive les Muy insatisf echo ¿En qué medida se da actualmente? 1 2 Medio Max

satisfec ho 3 4 5

Muy satisfe cho X 7

A

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B C

¿En qué medida debería darse? ¿Qué importancia tiene para mí?

1 1

2 2

3 3

4 5 4 5

X 6

7 X

4. El prestigio de mí puesto dentro de la organización (es decir, la atención que le prestan otros miembros dentro de la organización). Max

Min Nive les Muy insatisf echo ¿En qué medida se da actualmente? ¿En qué medida debería darse? ¿Qué importancia tiene para mí? 1 1 1 2 2 2

Medio

satisfec ho 3 3 3 4 5 4 5 4 5

Muy satisfe cho X X 6 7 7 X

A B C

5. La posibilidad de pensar y actuar con independencia en mi puesto Min Nive les Muy insatisf echo ¿En qué medida se da actualmente? ¿En qué medida debería darse? ¿Qué importancia tiene para mí? 1 1 1 2 2 2 Medio Max

satisfec ho 3 3 3 4 5 4 5 4 5

Muy satisfe cho X X X 7 7 7

A B C

6. El sentimiento de seguridad en mi puesto Min Nive les Muy insatisf echo ¿En qué medida se da actualmente? 1 2 Medio Max

satisfec ho 3 4 5

Muy satisfe cho X 7

A

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B C

¿En qué medida debería darse? ¿Qué importancia tiene para mí?

1 1

2 2

3 3

4 5 4 5

X 6

7 X

7. El sentimiento de autorrealización que una persona adquiere en mi puesto (es decir, el sentimiento de poder emplear las propias aptitudes especiales y de perfeccionarlas). Max

Min Nive les Muy insatisf echo ¿En qué medida se da actualmente? ¿En qué medida debería darse? ¿Qué importancia tiene para mí? 1 1 1 2 2 2

Medio

satisfec ho 3 3 3 4 5 4 5 4 5

Muy satisfe cho X 6 6 7 X X

A B C

8. El prestigio de mí puesto fuera de la organización (es decir, la atención que se le presta fuera de la organización). Max

Min Nive les Muy insatisf echo ¿En qué medida se da actualmente? ¿En qué medida debería darse? ¿Qué importancia tiene para mí? 1 1 1 2 2 2

Medio

satisfec ho 3 3 3 4 5 4 5 4 5

Muy satisfe cho X 6 6 7 X X

A B C

9. El sentimiento de realizar en mi puesto algo que vale la pena. Nive les Min Muy insatisf Portafolio de ARH I – Elaborado por JAVIER PULACHE Medio satisfec ho Max

Muy satisfe Página 7

echo A B C ¿En qué medida se da actualmente? ¿En qué medida debería darse? ¿Qué importancia tiene para mí? 1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 5 4 5 4 5

cho 6 6 6 X X X

10. La oportunidad de poder ayudar a otros en mi puesto. Min Nive les Muy insatisf echo ¿En qué medida se da actualmente? ¿En qué medida debería darse? ¿Qué importancia tiene para mí? 1 1 1 2 2 2 Medio Max

satisfec ho 3 3 3 4 5 4 5 4 5

Muy satisfe cho X X X 7 7 7

A B C

11. La oportunidad que existe en mi puesto de poder participar en la fijación de objetivos.

Min Nive les Muy insatisf echo ¿En qué medida se da actualmente? ¿En qué medida debería darse? ¿Qué importancia tiene para mí? 1 1 1 2 2 2

Medio

Max

satisfec ho 3 3 3 X 5 4 5 4 5

Muy satisfe cho 6 X X 7 7 7

A B C

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12. La oportunidad que existe en mi puesto para poder participar en la determinación de los métodos, de los modos de proceder y actuar. Max

Min Nive les Muy insatisf echo ¿En qué medida se da actualmente? ¿En qué medida debería darse? ¿Qué importancia tiene para mí? 1 1 1 2 2 2

Medio

satisfec ho 3 3 3 4 X 4 5 4 5

Muy satisfe cho 6 X X 7 7 7

A B C

13. El sentimiento de estar bien informado en mi puesto. Min Nive les Muy insatisf echo ¿En qué medida se da actualmente? ¿En qué medida debería darse? ¿Qué importancia tiene para mí? 1 1 1 2 2 2 Medio Max

satisfec ho 3 3 3 4 5 4 5 4 5

Muy satisfe cho X 6 6 7 X X

A B C

14. La oportunidad que existe en mi puesto de estrechar lazos de amistad. Min Nive les Muy insatisf echo ¿En qué medida se da actualmente? ¿En qué medida debería darse? ¿Qué importancia tiene para mí? 1 1 1 2 2 2 Medio Max

satisfec ho 3 3 3 4 5 4 5 4 5

Muy satisfe cho 6 6 6 X X X Página 9

A B C

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15. El sentimiento que se tiene en mi puesto de estar sometido a una presión. Min Nive les Muy insatisf echo ¿En qué medida se da actualmente? ¿En qué medida debería darse? ¿Qué importancia tiene para mí? 1 1 1 2 2 2 Medio Max

satisfec ho 3 3 3 4 5 4 5 4 5

Muy satisfe cho X X X 7 7 7

A B C

PUNTUACIÓN: 281 esto quiere decir que adoro mi trabajo y no lo cambiaría por ningún otro.

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1. En la siguiente tabla marque sus respuestas y delinea la tendencia según las respuestas que dio en cada una de las primeras preguntas en cada uno de los 15 ítems 1 2 3 4 5 6 7 Mencione los Proponga problemas que soluciones a ÍTEMS encuentra: estos: Sentimiento de autoestima x x x Falta de Motivación constante Decisiones muy cambiantes Aumentar las reuniones de clima laboral. Gerente debe ser más firme en las decisiones tomadas Gerente no debe ser tan condescendiente eso provoca demasiada confianza.

1

Autoridad y poder 2

x

x

Desplegar su propia personalidad 3

x

x

Establecer restricciones

Prestigio dentro de la empresa 4

x

x

Falta de Deberían crear un soluciones ara especializada rápidas por que trabaje en parte del área línea para que los operativa reclamos sean solucionados mas rápido. Falta de visos de seguridad Habilitar al personal de confianza para que puedan realizarlos. Generar accesos para verificar los documento extranjeros Banco debería tener planes de estudio accesibles para nosotros.

independencia 5

x

seguridad 6

x

x

Faltas en medidas preventivas

Autorrealización laboral 7

x

x

Falta de convocatorias para llevar cursos o diplomados

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Prestigio fuera de la empresa 8

x

x

No se hace seguimiento a clientes inconformes

Deberían implementar un área especializada para estos clientes

9

Generar Valor agregado en el puesto ayudar x

x

Falta de Banco no cuenta merchandising con obsequios para clientes Crear más Crear grupos de proyectos de voluntarios por ayuda social zonas y no centralizarlo Falta de Convocar al participación de personal que las oficinas en interviene en las comités metas a los regionales comités para evaluar los avances Falta de Focus Tener al mes 1 Group reunión para ver mejoras en procesos

10

Participación en los objetivos 11

x

x

Participación en los 12 procedimientos

x

x

información 13

x

x

Múltiples modificaciones sin aviso previo

Deben mejorar al momento de enviar comunicados.

amistad 14

x

Mejorar el clima Integración de laboral todas las áreas sin hacer diferencias Relajarse ejercitándose

presión 15

x

2. Seleccione de los 15 ítems donde se encuentran las calificaciones más bajas o los ítems problemas. 3. Priorice según sus calificaciones donde se encuentran los mayores problemas de satisfacción en el trabajo (en los ítems) y genere un plan de trabajo por cada uno.

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I.- METODO DE LA TECNICA DE LA REJILLA APLICADA AL PLANEAMIENTO ESTRATEGICO DE LA EMPRESA Y A LA FUNCIONES DEL PUESTO.
Empresa: BANCO DE CREDITO 1.- Construcción de la rejilla en base a los planes propósitos. BANCO DE CREDITO DEL PERU Partes del PE Contenido Competencia 1.- Planificación y Organización. Explicación 1.Si nosotros queremos brindarle a lo mejor a nuestros clientes lo lograremos únicamente a través de una excelente Planificación y Organización.

1. Misión

Promover el éxito de nuestros clientes con soluciones financieras adecuadas para sus necesidades, facilitar el desarrollo de nuestros colaboradores, generar valor para 3.- Espíritu nuestros accionistas Comercial y apoyar el desarrollo sostenido del país.

2.- Desarrollo de Subordinados.

2.- Si la empresa quiere seguir creciendo únicamente lo lograra a través de sus empleados es por ello que es de suma importancia que les brinden las herramientas necesarias para su desarrollo dentro de la Organización.

3.Nuestros accionistas son un pilar importante dentro de la Organización es por ello que procuramos controlar los riesgos y incrementar la rentabilidad con ello logramos la Página 13

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tranquilidad bienestar nuestros accionistas.

y de

4.- Compromiso

4.- El BCP tienes un compromiso grande con el País el cual es desarrollado a través de diferentes proyectos para generar bienestar y apoyo al País.

2.- Visión

Ser el Banco líder en todos los segmentos y productos que ofrecemos.

Impacto

El BCP es consciente de la gran competencia que tiene en el Mercado pero buscamos de manera indirecta generar un Gran Impacto a nuestros clientes que dure por mucho tiempo y eso haga que nuestro negocio se expanda y que cada uno de nuestros clientes se sienta satisfecho y muy a gusto con nosotros. Los Clientes representan un pilar muy importante en el BCP es por ello que nos esmeramos en tenerlos satisfechos y contentos con nosotros.

1.- Satisfacción al 1.-Atención al Cliente: Ofrecer a Cliente. nuestros clientes una experiencia de servicio positiva a través de nuestros productos, servicios, procesos y atención.

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2.- Pasión por las 2.-Espiritu metas: Trabajar con Comercial compromiso y dedicación para exceder nuestras metas y resultados, y lograr el desarrollo profesional en el BCP 3.Eficiencia: 3.- Trabajo en Cuidar los recursos Equipo del BCP como si fueron los propios.

Nosotros trabajos con metas trimestrales y un asesor debe tener un espíritu comercial y competitivo para alcanzar los objetivos trazados A través de un trabajo en equipo cuidando los recursos se obtendrá lo requerido de una manera eficiente. En el BCP se asumen muchos riesgos es por ello que existen áreas especializadas que se encargan de monitorear y en la medida de la posible controlar los mismos.

3.- Valores

4.Gestión de 4.- Asunción de Riesgo: Asumir el Riesgos riesgo como elemento fundamental en nuestro negocio y tomar la responsabilidad de conocerlo, dimensionarlo y gestionarlo.

5.- Transparencia: 5.- Impacto Actuar de manera abierta, honesta y transparente con tus compañeros y clientes, y brindarles información confiable para establecer con ellos relaciones duraderas.

La transparencia es algo que nos caracteriza y genera un buena impresión en nuestros clientes esto nos ayuda a generar más confianza y lealtad en ellos.

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6.- Disposición al 6.- Adaptabilidad Cambio: Tener una actitud positiva para promover y adoptar los cambios y mejores prácticas.

Vivimos con cambios constantes es por ello que debemos adaptarnos rápidamente para poder competir.

7.- Disciplina: Ser 7.-Compromiso ordenado y estructurado para aplicar consistentemente los procesos y modelos de trabajo establecidos.

A través del compromiso que uno tiene busca aplicar de manera eficiente rigiéndose bajo las normas establecidas el trabajo encargado.

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2.-Construcción de la rejilla en base al puesto y a sus funciones.

ASESOR DE VENTAS Y SERVICIOS Funciones Competencias Explicación Hoy en día en las empresas apuestan por personal competente en todas las áreas es por ello que el BCP requiere contar con gente que cumpla con con las competencias del estilo de trabajo según David McClelland, reclutando personal que cumpla con esto lograremos posicionarnos fuertemente en el mercado y a su vez tener a los mejores en nuestro equipo. Un asesor de ventas y servicios debe cumplir con todo lo que indica la Competencia de personalidad ya que nuestra área es totalmente comercial es por ello que debemos manejar diversas situaciones para poder brindar de manera asertiva y eficiente las soluciones en nuestro entorno interno (compañeros) y externo (clientes). Nuestra meta es poder lograr hacer la mayor cantidad de colocación de productos a los clientes sin descuidar la calidad de servicio.

Competencias del estilo de Trabajo . Para personas de personalidad y de asignación de rol que inciden en la productividad y en el éxito de trabajo.

     

Intuitivo Multifuncional Creativo Pragmático Metódico perseverante

Competencias personalidad  Ventas

de

      

Conocedor y canalizador de emociones. Resistencia a la frustración Honesto / Integro Orientado hacia la mejora profesional Pensamiento Critico Optimista Enérgico Relación de confianza

1.Colocación de productos del activo, pasivo y seguros de acuerdo a las necesidades del Cliente.

Espíritu Comercial

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2.Convertir cada interacción de servicio con el cliente en una oportunidad de venta

Compromiso

Nuestro objetivo diario es que cada cliente que es atendido tenga una experiencia agradable y a su vez tome un producto de calidad con nosotros. Al realizar la labor diaria asumimos muchos de riesgos entre ellos el lavado de activos, suplantación de identidades entre otros. La medición que se realiza de nuestro trabajo es a través de los ratios de para ver si los niveles de trabajo son los óptimos y estamos rindiendo de la mejor manera.

3.- Procesar todas las transacciones de conformidad con los procesos establecidos.

Asunción Riesgos.

4.-Manejar los ratios de conversión (productos vendidos/clientes atendidos) de acuerdo a la meta establecida por el área comercial.

Niveles Trabajo.

5.- Entrevistar a los clientes para determinar su situación financiera y sus potenciales financieros.

Atención Cliente.

al Los clientes son el centro de nuestra organización y es por ello que se les entrevista en busca de mejorar y solucionar sus necesidades. Cada documento del Banco es confidencial y muy importante es por ello que se debe tener la meticulosidad necesaria para que los documentos lleguen al área responsable sin error alguno. Dentro de las funciones está el poder llevar el control eficiente de las Ctas. Ctes. sin descuidar las demás responsabilidades esto Página 18

6.- Realizar seguimiento a las operaciones realizadas (solicitudes de venta, reclamos, requerimientos)

Meticulosidad.

7.- Tener un control exacto y preciso de Ctas Corrientes para poder cerrar las Ctas Ctes que hayan vencido el plazo

Habilidad de Control.

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de regularización.

solo se logra desarrollando la habilidad del manejo de control de dicha documentación ya que un error sería perjudicial para el Banco y el Cliente.

8.- Recopilar y preparar documentos que se remitirán a las áreas pertinentes al final del día enviadas por la valija.

Capacidad de decisión.

El envió de documentación a través de la valija es de sumo cuidado ya que debe haber mucha responsabilidad en la misma porque se transporta documentación muy importante y confidencial.

9.- Enviar al Gerente de Oficina un archivo en Excel con el detallado de todas las operaciones realizadas del día.

Planificación y Organización.

Diariamente se le envía un archivo al Gerente de Oficina el mismo que le sirve para realizar planificadores y proyecciones diarias, semanales y mensuales.

10.- Realizar el cuadre de Valorados.

Análisis numérico.

Al termino del día se entrega al Supervisor de Oficina un documento con el cuadre de todas la Tarjetas (débito y crédito) tokens y valorados los cuales deben cuadran en físico como en sistema.

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3.-Formule un caso o problema hipotético relacionado a las funciones o tareas de su puesto de trabajo en base a una (01) de las competencias del listado anterior, brinde 4 alternativas de solución que midan el nivel de competencia (a, b, c, d). También determine cuál es la alternativa de solución y explique porque.

Caso: (CAPACIDAD DE DECISIÓN) Se acercan a la Oficina del BCP La Planicie la Sra. Gubbins con su esposo para realizar una transacciones financieras pero en ventanilla se percatan que el DNI de la cliente tiene una fecha de emisión diferente al que aparece en la Reniec por lo que le comunican a la cliente que no pueden realizar la transacciones solicitadas, la Sra. Gubbins y su esposo se encuentran mortificados por la respuesta del supervisor por lo que solicitan realizar un reclamo y lo derivan a plataforma. ¿Diga Ud. Como solucionaría este inconveniente? a) Se le explica amablemente que con un documento con fecha de emisión distinta al que aparece en la Reniec no se pueden atender operaciones y se le ingresa el reclamo. b) El asesor de plataforma apoyándose en la RENIEC realizando preguntas de seguridad sobre las cuentas del cliente puede validar que todo está conforme y por modo excepcional se podría atender los requerimientos del cliente solicitándole la conformidad de su gerente de Oficina, de este modo el cliente no se vería afectado y no se ingresaría un reclamo por algo que se puede solucionar en el momento.

c) Se le deriva al cliente para que realice su reclamo vía telefónica. d) Se deriva al cliente con el Gerente de Oficina para que le explique lo que ha sucedido.

Respuesta la b). En situaciones como la mencionada se debe tener la capacidad de poder brindar soluciones rápidas al cliente, sobretodo tomando en cuenta que tenemos herramientas para poder verificar si la información brindada por el mismo es la correcta , a su vez podemos evitar que el cliente pase por un mal momento lo cual terminaría en un reclamo innecesario.

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II.- Análisis del Puesto de trabajo (APT)
1.- DATOS GENERALES Empresa: BANCO DE CREDITO DEL PERU Nombre del participante: JAVIER HILARION PULACHE BENITES Título del Puesto que se va analizar: ASESOR DE VENTAS Y SERVICIOS El puesto que se analiza es del tipo: Marque con una X: a. gerencial B. Funcional c. Operacional X

2.- DIBUJE UN ORGANIGRAMA:

GERENTE DE OFICINA

SUPERVISOR OPERATIVO

FUNCIONARIO BEX

FUNCIONARIO PYME

ASESOR DE VENTAS Y SERVICIOS

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Describa su línea de carrera: Línea de Carrera 3 Años : Funcionario de Banca Exclusiva (BEX) Línea de Carrera 3 Años : Funcionario de Pequeña y Mediana Empresa (PYME) Línea de Carrera 3 Años : Supervisor Operativo Línea de Carrera 5 Años : Gerente de Oficina

ORGANIGRAMA DE LA GERENCIA CENTRAL DE BANCA MINORISTA Mediante el Organigrama de Banca Minorista y Gestión de Patrimonio se puede visualizar como estamos distribuidos, he resaltado con un cuadrado rojo el Área a la cual pertenezco que es la Gerencia de División Comercial a quien se le reporta los avances de las metas.

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3.- SOBRE EL PUESTO DE TRABAJO: a. Describa. ¿Cuál es la misión del Puesto de trabajo? - Vea el ejemplo ¿Qué función(es) desarrolla? Asesorar, atender, y colocar productos financieros. Para los clientes de Banca Consumo Personal de Banco de Crédito del Perú. Asesorar: Brindar al cliente una correcta información sobre los productos activos y pasivos que el Banco tiene para ellos. Atender: Dar una correcta atención a todos los clientes que se acercan a la oficina absolviendo dudas, atendiéndolos con mucha amabilidad, cordialidad y excelente servicio. Colocar: Direccionar de manera eficiente los productos que cubran las necesidades que el cliente tiene. ¿Cuándo desarrolla estas funciones? Horario de Atención : Lunes a Viernes 13:30 pm a 18:00pm y Sábados de 08:30 a 13:00pm

¿Para quién desarrolla estas funciones?

¿Cómo desarrolla cada una de estas funciones?

Misión del puesto de trabajo Asesoría, Atención y colocación de productos financieros dirigidos a nuestros clientes de Banca Consumo Personal que tiene el BCP. Asesoría.- Brinda al cliente una correcta información sobre los productos activos y pasivos que el Banco tiene para ellos. Atención.- Dar una correcta atención a todos los clientes que se acercan a la oficina absolviendo dudas, atendiéndolos con mucha amabilidad, cordialidad y excelente servicio. Colocaciones.- Direccionar de manera eficiente los productos que cubran las necesidades que el cliente tiene El horario es de Lunes a Viernes 13:30 pm a 18:00pm y Sábados de 08:30 a 13:00pm

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b.- Actividades del puesto de trabajo: Liste las actividades o tareas del puesto de trabajo. Empiece por la más importante. Cada actividad descrita debe responder también: (fíjese en el ejemplo) actividades Se indaga la necesidad del cliente para poder ubicar el producto preciso que necesita. Se realiza con la finalidad de llegar al avance semanal y a la meta establecida. Durante mi horario de trabajo y eventualmente fuera de oficina cuando existen entrevistas programadas con clientes. Cuando el cliente se encuentra frente a mi analizo su perfil y ofrezco los productos que se adapten a lo que el busca. Para que mi avance de conversión por tickets atendidos/ventas realizadas sea el óptimo de acuerdo al rango predefinido. L-V 13:30pm a 18:00pm y Sáb 08:30 a 13:00pm

1

Colocación de productos del activo, pasivo y seguros de acuerdo a las ¿Cómo realiza la actividad? necesidades del Cliente.

¿Por qué realiza la actividad?

¿Cuándo realiza la actividad?

2

¿Cómo realiza la Convertir cada interacción de servicio actividad? con el cliente en una oportunidad de venta

¿Por qué realiza la actividad?

¿Cuándo realiza la actividad?

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3

Procesar todas las transacciones de conformidad con los procesos ¿Cómo realiza la actividad? establecidos.

Cuando el cliente solicita algún requerimiento se tiene que validar toda la información de acuerdo a las normas establecidas.

¿Por qué realiza la actividad?

Para cumplir las pautas y de esta forma evitar problemas. En mi horario de trabajo L-V 13:30pm a 18:00pm y Sáb 08:30 a 13:00pm De todos los clientes atendidos el 30% debió haber adquirido un producto con el banco, esto ya depende del asesor el cual debe utilizar sus herramientas para poder detectar lo que el cliente necesita. La conversión que se pide es uno de los factores importantes se miden en tu evaluación mensual de manera eficiente.

¿Cuándo realiza la actividad?

4

¿Cómo realiza la Manejar los ratios de conversión actividad? (productos vendidos/clientes atendidos) de acuerdo a la meta establecida por el área comercial.

¿Por qué realiza la actividad?

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¿Cuándo realiza la actividad?

En mi horario de trabajo L-V 13:30pm a 18:00pm y Sáb 08:30 a 13:00pm Se programan entrevistas con cliente con la finalidad de ofrecer la gama de productos que el banco tiene, con estas entrevistas se busca que el cliente tome varios productos y que perciba que cuenta con el respaldo del Banco y que su experiencia de compra sea satisfactoria.

5

¿Cómo realiza la Entrevistar a los clientes para actividad? determinar su situación financiera y sus potenciales financieros.

¿Por qué realiza la actividad?

Es la manera rápida de avanzar en la meta de campaña. Dos veces semana. por

¿Cuándo realiza la actividad?

6

¿Cómo realiza la Realizar seguimiento a las operaciones actividad? realizadas (solicitudes de venta, reclamos, requerimientos)

A través de aplicativos Banco se hace seguimiento de operaciones enviadas a departamentos.

los del un las los

¿Por qué realiza la actividad?

Se hace el seguimiento con la finalidad de que si hay observaciones Página 26

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poder actuar de manera rápida para que sean solucionadas y los procesos terminen más rápido. ¿Cuándo realiza la actividad? En mi horario de trabajo L-V 13:30pm a 18:00pm y Sáb 08:30 a 13:00pm. Tengo un file ordenado alfabéticamente y en la primera hoja figura un reporte detallado de las empresas y fechas en las cuales fueron aperturadas las Ctas. Se realiza esta actividad para poder llevar un mejor control sobre este producto. En mi horario de trabajo L-V 13:30pm a 18:00pm y Sáb 08:30 a 13:00pm. Toda las operaciones realizadas se reúnen al final del día y se envían en bolsas de diferentes colores, cada color es para una área específica. Se tiene que enviar diariamente toda la documentación ya que de lo contrario Página 27

7

¿Cómo realiza la Tener un control exacto y preciso de actividad? Ctas Corrientes para poder cerrar las Ctas Ctes que hayan vencido el plazo de regularización.

¿Por qué realiza la actividad?

¿Cuándo realiza la actividad?

8

Recopilar y preparar documentos que se remitirán a las áreas pertinentes al final del día enviadas por la valija.

¿Cómo realiza la actividad?

¿Por qué realiza la actividad?

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retrasaría procesos que son importantes. ¿Cuándo realiza la actividad? Al finalizar el día durante toda la semana. El área comercial tiene un archivo Excel creado en el cual se almacena detalladamente toda la documentación que esta siendo enviada a las diferentes áreas. Se realiza esto para poder tener la evidencia de que la documentación fue enviada con fecha y numero de remito del día. Al finalizar el día durante toda la semana. Se cuentan todas las tarjetas de débito y crédito que se tiene en la oficina tener un control preciso de todas las tarjetas ya que son responsabilidad de los asesores Al finalizar el día de Lunes a Sábado.

9

Enviar al Gerente de Oficina un archivo en Excel con el detallado de todas las operaciones realizadas del día.

¿Cómo realiza la actividad?

¿Por qué realiza la actividad?

¿Cuándo realiza la actividad?

10 Realizar el cuadre de Valorados.

¿Cómo realiza la actividad?

¿Por qué realiza la actividad?

¿Cuándo realiza la actividad?

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Página 28

c.- Dibuje un diagrama de flujo de la actividad más importante.

INICIO
SONDEAR PERFIL DEL CLIENTE DAR LA BIENVENIDA AL CLIENTE Ingresar a Ficha del cliente y verificar a través de los aplicativos si está apto para venderle los productos del banco

INDAGAR EL MOTIVO DE LA VISITA

DESPETAR INTERES AL CLIENTE

Construir un guion de ofrecimiento de acuerdo a lo que el cliente ha manifestado que necesita, convertir las características en beneficios y permitir al cliente tomar la mejor decisión

ACTUALIZAR DATOS DEL CLIENTE

1.-Destacar beneficios ventajas del producto.

y

ATENDER SUS REQUERIMIENT OS

ARGUMENTAR CON INFORMACIÓN

2.- Realizar preguntas de necesidad.

A

3.- Informar al cliente que se realizara las simulaciones correspondientes. 4.-Informar al cliente la propuesta. 5.- Solicitar el acuerdo del cliente con la propuesta.

¿El Cliente acepta el producto?

1

1
Portafolio de ARH I – Elaborado por JAVIER PULACHE Página 29

1
NO SI

MANEJAR OBJECIONES

INTENTAR CIERRE

PROCESAR OPERACION

SI ¿El Cliente quedo convencido? SI NO

VENDER PRODUCTO ADICIONAL

A
DESPEDIRSE

¿El Cliente quedo convencido?

NO

SOLICITAR REFERIDOS

DESPEDIRSE

FIN

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Página 30

4.- SOBRE LOS COMPORTAMIENTOS HUMANOS Incluya información en forma específica y por separado sobre las competencias interpersonales o de inteligencia emocional (genéricas) desarrolladas en su trabajo de la rejilla aplicada al PE y a las actividades del puesto de trabajo. a. En este punto cree 3 columnas, en la primera ponga cada actividad del puesto de trabajo. 4.1.1Inserte el trabajo de la rejilla aplicada al PE BANCO DE CREDITO DEL PERU Partes del PE Contenido Competencia 1.- Planificación y Organización. Explicación 1.Si nosotros queremos brindarle a lo mejor a nuestros clientes lo lograremos únicamente a través de una excelente Planificación y Organización.

2. Misión

Promover el éxito de nuestros clientes con soluciones financieras adecuadas para sus necesidades, facilitar el desarrollo de nuestros colaboradores, generar valor para nuestros accionistas y apoyar el desarrollo sostenido del país.

2.- Desarrollo de Subordinados.

2.- Si la empresa quiere seguir creciendo únicamente lo lograra a través de sus empleados es por ello que es de suma importancia que les brinden las herramientas necesarias para su desarrollo dentro de la Organización.

3.Nuestros accionistas son un pilar importante dentro de la Organización es por ello que procuramos controlar los riesgos Página 31

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3.- Espíritu Comercial

y incrementar la rentabilidad con ello logramos la tranquilidad y bienestar de nuestros accionistas.

4.- Compromiso

4.- El BCP tienes un compromiso grande con el País el cual es desarrollado a través de diferentes proyectos para generar bienestar y apoyo al País.

2.- Visión

Ser el Banco líder en todos los segmentos y productos que ofrecemos.

Impacto

El BCP es consciente de la gran competencia que tiene en el Mercado pero buscamos de manera indirecta generar un Gran Impacto a nuestros clientes que dure por mucho tiempo y eso haga que nuestro negocio se expanda y que cada uno de nuestros clientes se sienta satisfecho y muy a gusto con nosotros.

1.- Satisfacción al 1.-Atención al Cliente: Ofrecer a Cliente. nuestros clientes Portafolio de ARH I – Elaborado por JAVIER PULACHE

Los Clientes representan un pilar muy importante en Página 32

una experiencia de servicio positiva a través de nuestros productos, servicios, procesos y atención.

el BCP es por ello que nos esmeramos en tenerlos satisfechos y contentos con nosotros. Nosotros trabajos con metas trimestrales y un asesor debe tener un espíritu comercial y competitivo para alcanzar los objetivos trazados A través de un trabajo en equipo cuidando los recursos se obtendrá lo requerido de una manera eficiente. En el BCP se asumen muchos riesgos es por ello que existen áreas especializadas que se encargan de monitorear y en la medida de la posible controlar los mismos.

2.- Pasión por las 2.-Espiritu metas: Trabajar con Comercial compromiso y dedicación para exceder nuestras metas y resultados, y lograr el desarrollo profesional en el BCP 3.Eficiencia: 3.- Trabajo en Cuidar los recursos Equipo del BCP como si fueron los propios.

3.- Valores

4.Gestión de 4.- Asunción de Riesgo: Asumir el Riesgos riesgo como elemento fundamental en nuestro negocio y tomar la responsabilidad de conocerlo, dimensionarlo y gestionarlo.

5.- Transparencia: 5.- Impacto Actuar de manera abierta, honesta y transparente con tus compañeros y clientes, y brindarles información confiable para Portafolio de ARH I – Elaborado por JAVIER PULACHE

La transparencia es algo que nos caracteriza y genera un buena impresión en nuestros clientes esto nos ayuda a generar más confianza y lealtad Página 33

establecer con ellos relaciones duraderas.

en ellos.

6.- Disposición al 6.- Adaptabilidad Cambio: Tener una actitud positiva para promover y adoptar los cambios y mejores prácticas.

Vivimos con cambios constantes es por ello que debemos adaptarnos rápidamente para poder competir.

7.- Disciplina: Ser 7.-Compromiso ordenado y estructurado para aplicar consistentemente los procesos y modelos de trabajo establecidos.

A través del compromiso que uno tiene busca aplicar de manera eficiente rigiéndose bajo las normas establecidas el trabajo encargado.

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4.1.2 Inserte el trabajo de la rejilla aplicada a las funciones. ASESOR DE VENTAS Y SERVICIOS Funciones Competencias Explicación Hoy en día en las empresas apuestan por personal competente en todas las áreas es por ello que el BCP requiere contar con gente que cumpla con las competencias del estilo de trabajo según David McClellan, reclutando personal que cumpla con esto lograremos posicionarnos fuertemente en el mercado y a su vez tener a los mejores en nuestro equipo. Un asesor de ventas y servicios debe cumplir con todo lo que indica la Competencia de personalidad ya que nuestra área es totalmente comercial es por ello que debemos manejar diversas situaciones para poder brindar de manera asertiva y eficiente las soluciones en nuestro entorno interno (compañeros) y externo (clientes).

Competencias del estilo de Trabajo . Para personas de personalidad y de asignación de rol que inciden en la productividad y en el éxito de trabajo.

     

Intuitivo Multifuncional Creativo Pragmático Metódico perseverante

 Competencias personalidad  Ventas de       

Conocedor y canalizador de emociones. Resistencia a la frustración Honesto / Integro Orientado hacia la mejora profesional Pensamiento Critico Optimista Enérgico Relación de confianza

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1.Colocación de productos del activo, pasivo y seguros de acuerdo a las necesidades del Cliente.

Espíritu Comercial

Nuestra meta es poder lograr hacer la mayor cantidad de colocación de productos a los clientes sin descuidar la calidad de servicio. Nuestro objetivo diario es que cada cliente que es atendido tenga una experiencia agradable y a su vez tome un producto de calidad con nosotros.

2.Convertir cada interacción de servicio con el cliente en una oportunidad de venta

Compromiso

3.- Procesar todas las transacciones de conformidad con los procesos establecidos.

Asunción Riesgos.

Al realizar la labor diaria asumimos muchos de riesgos entre ellos el lavado de activos, suplantación de identidades entre otros. La medición que se realiza de nuestro trabajo es a través de los ratios de para ver si los niveles de trabajo son los óptimos y estamos rindiendo de la mejor manera.

4.-Manejar los ratios de conversión (productos vendidos/clientes atendidos) de acuerdo a la meta establecida por el área comercial.

Niveles Trabajo.

5.- Entrevistar a los clientes para determinar su situación financiera y sus potenciales financieros.

Atención Cliente.

al Los clientes son el centro de nuestra organización y es por ello que se les entrevista en busca de mejorar y solucionar sus necesidades. Cada documento del Banco es confidencial y muy importante es por ello que se debe tener la meticulosidad necesaria para que los documentos lleguen al área Página 36

6.- Realizar seguimiento a las operaciones realizadas (solicitudes de venta, reclamos, requerimientos)

Meticulosidad.

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responsable alguno.

sin

error

7.- Tener un control exacto y preciso de Ctas Corrientes para poder cerrar las Ctas Ctes que hayan vencido el plazo de regularización.

Habilidad de Control.

Dentro de las funciones está el poder llevar el control eficiente de las Ctas. Ctes. sin descuidar las demás responsabilidades esto solo se logra desarrollando la habilidad del manejo de control de dicha documentación ya que un error sería perjudicial para el Banco y el Cliente.

8.- Recopilar y preparar documentos que se remitirán a las áreas pertinentes al final del día enviadas por la valija.

Capacidad de decisión.

Él envió de documentación a través de la valija es de sumo cuidado ya que debe haber mucha responsabilidad en la misma porque se transporta documentación muy importante y confidencial.

9.- Enviar al Gerente de Oficina un archivo en Excel con el detallado de todas las operaciones realizadas del día.

Planificación y Organización.

Diariamente se le envía un archivo al Gerente de Oficina el mismo que le sirve para realizar planificadores y proyecciones diarias, semanales y mensuales.

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10.- Realizar el cuadre de Valorados.

Análisis numérico.

Al termino del día se entrega al Supervisor de Oficina un documento con el cuadre de todas la Tarjetas (débito y crédito) tokens y valorados los cuales deben cuadran en físico como en sistema.

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5.- SOBRE LA MAQUINARIAS, HERRAMIENTAS, EQUIPOS, INSTRUMENTOS, AMBIENTES Y AUXILIARES UTILIZADOS EN EL PUESTO DE TRABAJO. Incluya información en forma específica y por separado sobre: a) Debe proporcionar información sobre las maquinas, equipos, herramientas e , instrumentos (todos los tipos de suministros o insumos que se deben tener para hacer las tareas o funciones del puesto de trabajo) ARTICULO ESPECIFICACIÓN ACTIVIDAD EXPLICACIÓN TÉCNICA DEL ARTICULO Computadora Desktop Hewlett Es muy importante la - Mails Packard HP computadora ya que - Informes por esta herramienta - Reportes absolvemos las dudas, SAP consultas, reclamos y - Cuadres sobretodo las ventas de vuestros clientes, el Banco tiene instalados todos sus aplicativos que son de suma utilidad para nuestro día a día. Impresora Multifuncional HP Hewlett Packard - Impresiones - Copias Esta herramienta es esencial ya que por medio de esta se imprimen todas las cartillas informativas, cambios de tarjeta, etc. También utilizamos la impresora para sacar las copias a los DNIS, recibos de servicios, y documentación sustentadora, se utiliza también para escanear documentos y enviar esos scanner a los correos.

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Teléfono

Fijo FISCO

- Ejecución de llamadas. - Recepción de llamadas.

El teléfono fijo nos sirve para recibir y ejecutar llamadas, a su vez es el medio más efectivo para que el cliente se comunique directamente con nosotros, también es muy útil para comunicarnos a través de los anexos con todas las áreas del banco. A través del celular de la oficina es de gran utilidad para poder llamar a nuestros clientes y mantenerlos al tanto del avance de sus requerimientos. El cliente plasma su huella digital en los documentos de acuerdo a la operación que realizo. El fechador utiliza a la almohadilla para poder sellar la documentación. Las hojas son muy útiles ya que en el banco todos los procesos son impresos al igual para las copias. Cuando el cliente solicita cartas a la embajada se utilizan papeles membretados del Banco.

Móvil Movistar

- Ejecución de llamadas. - Recepción de llamadas.

Tampones

Huellero Trodat

Conformidad en documentos

Almohadilla

Sellos manuales

Papeles

Bond A4

Impresiones y Copias

Membretado

Cartas a la embajada

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Sellos

Fechador

Indica fecha y Oficina

En los documentos atendidos del día se utiliza. En cada documento u operación se pone el sello personal para dar conformidad de lo realizado. Nos sirve para poder atender a los clientes que acuden a la oficina diariamente.

Sello Personal

Conformidad de atención

Inmobiliario

Escritorio

Archivador

Se utiliza para colocar la PC y los útiles de oficina que utilizamos diariamente. Lo utilizamos para archivar toda la documentación que se utiliza día a día. Atención al cliente

Aquí almacenamos la documentación como reclamos, solicitudes y requerimientos.

Útiles de Oficina

Perforador, Engrampadora, lapiceros, resaltadores, clips, Manila A4 A5 y de autogenerado

Todos estos útiles de oficina nos ayudan a poder atender a los clientes. Esto nos sirve para atender a nuestros clientes y en el caso de los autogenerados para enviar documentación interna.

Sobres

Ensobrar

Solicitudes Solicitud Tarjetas de Créditos Registrar las Ventas realizadas Estos documentos sirven para recopilar la información de los clientes y tener como evidencia el requerimiento.

Créditos Personales

Adenda de Créditos

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Condiciones Generales 5313 Formatos

Atención cliente productos pasivos.

al Estos documentos en siempre van acompañados de las op. Pasivas. Siempre se entregan para que el cliente este informado. Sirve para el registro de firmas en los aplicativos del Banco.

Cartillas informativas

Firmas

Atención al cliente en cuentas de ahorro. Registro de firmas de clientes Persona Natural y Jurídica.

b) Productos fabricados: también pueden ser productos de fabricación intelectual tales como informes, memos, oficios, mails, etc. PRODUCTO Mails DESCRIPCIÓN DEL PRODUCTO Informativos, reportes, detalle de operaciones. EXPLICACIÓN Mediante los mails nos podemos comunicar de manera rápida tanto con los clientes como con el personal interno de diferentes áreas, esto nos ayuda en los procesos. Cuando los clientes no se encuentran a gusto con algún producto del Banco tienen la opción de ingresar un reclamo y si con la respuesta no se sienten conformes tienen la opción de elevarla a la SBS o Indecopi. Estas solicitudes sirven para que el cliente pueda acceder a los productos que el banco ha creado para ellos.

Reclamos

Requerimientos a solicitud del cliente.

Solicitudes

Compra de deuda, Efectivos preferentes, Tarjetas de Crédito, Créditos Personales.

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c) Materiales procesados: áreas donde se procesan los productos fabricados, los productos procesados deben ser los mismos que los productos fabricados Producto fabricado Sub área Área Hepldesk – Sistemas Gestión de Procesos de Calidad y Servicio al Cliente. Riesgos de Banca Minorista.

Mails Reclamos

Poderes y Firmas, Archivo Central Calidad de Servicio

Solicitudes

Evaluación Centralizada

d) Conocimientos profesionales: Grado profesional que se necesita para ejercer el puesto, estos son solo tres; bachiller, maestría, doctorado. GRADO Bachiller Mención 1.- Adm. de Empresas FUNCIONES Ventas de productos activos y pasivos. Atención personalizada de calidad. Cumplimiento de metas en base a resultados diarios, semanales y mensuales. EXPLICACIÓN Estudios universitarios concluidos que permitan el aporte de conocimientos necesarios para realizar las funciones y actividades que el puesto demanda con eficiencia, responsabilidad y honestidad.

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e) Conocimientos técnicos que se maneja o se aplica para el manejo de equipos, instrumentos (ejemplo: tecnología, mecánica, lenguaje técnico, idiomas, manejo de software, sistemas operativos, etc.) CONOCIMIENTO TECNICO Mención FUNCIONES EXPLICACIÓN Conocimiento de herramientas de office para la elaboración de documentos diarios y reportes enviados por mail.

Office

Técnico

-Manejo de Outlook -Excel Básico.

Sistemas Ingles

Intermedio Intermedio

SAP -Manejo fluido

Manejo del SAP para desarrollar tramites operativos como aperturas de cuentas, cambios de tarjeta, etc. Necesario para la atención de nuestros clientes extranjeros.

f) Servicios proporcionados al Colaborador: Asesorías, Consultas o Mantenimiento TIPO Funciones Explique de manera muy especifica

ASESORIA:

Operaciones Legales

Inducción necesaria para poder atender de la manera más óptima a nuestros clientes Este punto es clave en nuestro desempeño diario ya que todas las operaciones de los productos activos se derivan a esta área para la validación y aceptación de las operaciones tramitadas. Brinda soporte para solucionar problemas e inconvenientes al momento de atender a nuestros clientes en sus operaciones. Página 44

CONSULTORIA: .

Riesgos de Banca Minorista

SERVICIO TECNICO:

SAP – Ficha Cliente

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g) Ambientes TIPO DE AMBIENTE (oficina, campo) CONFORT LUMINOSO (Luxes – Lx) CONFORT TERMICO (grados Celsius - °C) CONFORT ACUSTICO (decibeles – Db) CONFORT ESTETICO (color – explicación) CONFORT SOBRE LAS VIBRACIONES (> 2 horas o >30 minutos) 2 hz y 25min

OFICINA

352 LX

Temperatura Ambiental promedio en verano: 24C – 28C Temperatura Ambiental promedio en Invierno: 21C – 23C

72 – 79 Decibeles por m2

Las oficinas ya tienes colores predefinidos pero yo optaría por colores más claros que le den más luz y se sientan mas acogedores.

6.- SOBRE LOS ESTANDARES DE DESEMPEÑO En este cuadro se utiliza para crear la evaluación del desempeño en términos de la calidad, cantidad y tiempo necesario para hacerlo. ACTIVIDAD: Colocación EXCELENTE de productos del activo, pasivo y seguros de acuerdo a las necesidades del Cliente. SUB ACTIVIDADE S DEL PUESTO: Se da la bienvenida al cliente de manera cordial presentándom CALIDAD (evaluación subjetiva) BUENO SOBRE EL TERMINO MEDIO DEBAJO DEL TERMINO MEDIO POBRE

Se da la bienvenida al cliente de manera cordial presentándom

Se da la bienvenida al cliente de manera cordial procedo a

Se da la bienvenida al cliente de manera cordial procedo a

Se da la bienvenida al cliente procedo a indagar el motivo de Página 45

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e con mi nombre completo y dándole la mano luego procedo a indagar el motivo de su visita, mientras me va explicando el motivo voy actualizando sus datos en mi sistema, luego de explicado el motivo empiezo a tramitar el requerimiento a su vez entro a mis aplicativos para sondear al cliente y ver que producto (activo o pasivo) se adapta a su necesidad , una vez detectado empiezo a despertar el interés con preguntas argumento los beneficios del producto una vez convencido el cliente empiezo a procesar la operación y

e con mi nombre completo y dándole la mano luego procedo a indagar el motivo de su visita, luego de explicado el motivo empiezo a tramitar el requerimiento a su vez entro a mis aplicativos para sondear al cliente y ver que producto (activo o pasivo) se adapta a su necesidad , una vez detectado empiezo a despertar el interés con preguntas argumento los beneficios del producto una vez convencido el cliente empiezo a procesar la operación y procedo a despedirme muy cordial.

indagar el motivo de su visita, mientras me va explicando el motivo voy actualizando sus datos en mi sistema, luego de explicado el motivo empiezo a tramitar el requerimient o y procedo a entregarle mi tarjeta personal y despedirme muy cordial.

indagar el motivo de su visita, luego de explicado el motivo empiezo a tramitar el requerimient o y procedo a despedirme muy cordial.

su visita, empiezo a tramitar el requerimient o me despido.

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procedo a entregarle mi tarjeta personal y despedirme muy cordial. 1.- Dar la bienvenida 2.- Indagar el motivo de la Visita 3.- Actualizar datos del Cliente 4.- Atender el tramite 5.- Sondear Perfil del Cliente 6.-Despetar interés 7.Argumentar 8.- Procesar Operación 9.-Entrega de tarjeta Personal 10.Despedida Cordial TIEMPO (HORAS, MIN, SGDS) CANTIDAD # REPERTIC.

10 Min

15 Min

20 Min

25 Min

30 Min

25 personas

15 personas

10 personas

5 personas

3 personas

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7.- SOBRE EL CONTEXTO DEL PUESTO DE TRABAJO Incluya información en forma específica y por separado: a) La física del trabajo: describa en base a un horario las actividades que se realizan en el día a día ejemplo Horario tiempo actividad Repetitivo si 1:100pm a 1:13pm 3 min Encender Pc X e ingreso de claves de aplicaciones Impresión y cuadre de valorados Reunión de Efectividad con Gerente Atención al Publico en modulo Impresión y cuadre de valorados X no Actividad estático X dinámica Distancia Recorrida (metros) 0 metros Carga (pesos) O kg

1:13pm a 1:18 pm 1:18pm a 1:28pm 1:28 pm a 6:00 pm 6:00 pm a 6:05 pm

5 min

X

0 metros

O kg

10 min

X

X

0 metros

O kg

X

X

3 metros

5 min

X

X

O metros

O kg.

b) Horario programado de trabajo: De Lunes a Viernes de 1:30 pm a 6:00 pm y Sábados de 9:00am a 1:00pm

c) Horario real de trabajo: De Lunes a Viernes de 12:00pm a 7:30 pm y Sábados de 08:30 am a 2:30pm

d) Contexto Social en el que se desempeña el trabajo con los clientes Cliente 1 Empleada del Hogar desea apertura cuenta de ahorros para el depósito de su sueldo muy tímida y reacia a las preguntas de información personal. Religión: Católica Nivel de Estudios: Secundaria y de condición humilde

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Cliente 2

Joven de 20 años con excelente posición económica solicita cuenta para las propinas de sus papas de personalidad altanero y soberbio. Religión: Católico. Nivel de Estudios: Universitarios y de buena posición económica. Representante Legal de una empresa solicita aperturar cuenta corriente adicional de trato muy gentil y presto a entregar documentación necesaria para realizar el trámite. Religión: Católico. Nivel de Estudios: Maestría y de excelente posición económica. Madre soltera de 22 años solicita seguro de vida retorno a 12 años para que su hijo tenga un respaldo económico si le llega a suceder algo de trato muy gentil y con disposición a ser informada. Religión: Católica. Nivel de estudios: 6to de primaria, y de condición muy humilde.

Cliente 3

Cliente 4

e) Contexto Organizacional con la que el colaborador debe interactuar normalmente Superiores (Gerentes de Oficina) Amable, responsable, honesto, sabe escuchar, maneja un clima laboral óptimo, 45 años es licenciado en Administración y trabaja 16 años en el Banco, de religión católico con buen nivel económico. Profesionales en carrera de administración son proactivos, dinámicos, honestos, responsables algunos de ellos están estudiando diplomados, sin cargas familiares muy joviales y divertidas, son católicos y de niveles económicos estables. NO APLICA NO APLICA

Pares (Asesores de Ventas y Servicios)

Colaboradores (subordinados) Proveedores

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f) Información sobre los incentivos financieros del puesto de trabajo: Percibo 15 sueldos al año, compuesto por 12 sueldos +2 gratificaciones + utilidades adicionalmente en los meses de Mayo y Noviembre se realiza en depósito de la CTS.

g) Información sobre incentivos afectivos o no financieros del puesto de trabajo: Reconocimientos del banco por los logros en cada campaña, tengo el Club del Banco los 12 meses del año totalmente gratis para mí y mis familiares directos.

8.- SOBRE LOS REQUISITOS DEL PERSONAL Incluya información en forma específica y por separado sobre los requisitos humanos tales como: a) Educación necesaria para el puesto mínimo de instrucción que debe requerir para ser contratado Técnico / Estudiante Universitario

EXPLIQUE

Debe contar con preparación mínima técnica y con experiencia en servicio al cliente o de lo contrario estar estudiando en la universidad

b) Tipo de capacitación necesaria para el puesto Sobre las capacitaciones o tutorías que usted hubiese recibido en su empresa para el puesto. Capacitaciones

Explicación Técnicas de Ventas Servicio al cliente Lavado de Activos Ley de transparencia (SBS)

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c) Experiencia laboral necesaria para el puesto Trabajos desarrollados FUNCIONES en la empresa Mínimo 2 años Venta de productos Intangibles

EXPLICACIÓN

Manejo en productos pasivos y activos financieros

d) Otros requisitos vinculados al puesto de trabajo. Trabajos desarrollados FUNCIONES en otras empresas Bancos Servicio al cliente

EXPLICACIÓN

Manejo en trato al cliente con calidad de servicio

e) TIPO DE PERSONALIDAD: Debe desarrollar el TEST Psicométrico primero que se encuentra en el aula virtual. El perfil demanda una persona que sea un pensador sistemático, cooperativo y colaborador, orientado a seguir procedimientos. Trabaja más cómodo y eficazmente en ambientes y situaciones estructuradas y bien definidas. Comúnmente esta persona actúa de una forma ordenada y predeterminada, además es preciso y presta atención a los detalles. Es cauteloso en la aproximación a los problemas y las decisiones. Difícilmente llegue a confrontar a colegas y normalmente actúa de una manera prudente y diplomática.. Es paciente y escucha cuidadosamente a otros, genuinamente interesado en sus ideas, opiniones e información. Expresa sus pensamientos e ideas mejor en un grupo pequeño y en situaciones de uno a uno. Que sea un “trabajador de equipo”. Esta persona trabajará para mantener la armonía en un grupo, mientras intenta satisfacer a la gente, en un esfuerzo por evitar el conflicto.

El trabajador prefiere procedimientos operativos claros y consistentes y evitar los cambios repentinos o abruptos lo motiva la seguridad, la consistencia y claridad en las instrucciones y las normas, como así también recibir constantes refuerzos positivos y reconfirmaciones de que está haciendo las cosas bien.

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f)

Actitudes para desarrollar el trabajo (formas de ser de la persona para asumir las actividades del puesto). Liste las actitudes obtenidas del test psicométrico: Actitud (ser) Actividad o explicación función en el puesto Cooperativo y colaborador Buen trabajo en Sabe escuchar a equipo con sus los demás es compañeros asertivo

g) Aptitudes para desarrollar el trabajo (conocimientos aplicados a las funciones). Liste las actitudes obtenidas del test psicométrico: Aptitud (saber hacer) Actividad o explicación función en el puesto Prudente y diplomático Trato al cliente Sabe tratar al cliente de manera en la cual se siente escuchado y comprendido

h) CARACTERÍSTICAS ANTROPOMÉTRICAS o físicas para desarrollar el trabajo: Características descripción Actividad o Explique antropométricas tareas del puesto Color de piel Blanco edad sexo altura peso fuerza 28 años Masculino 1.69 mts 69 kg

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i)

ACTIVIDADES CULTURALES Actividad o tareas del puesto explicación Una vez al mes vamos ha realizar una obra social a los distritos mas pobres de Lima, la ayuda va desde armar casas prefabricadas hasta la donación de múltiples productos. Una vez al mes realizan estos talleres con la finalidad de integrarnos como un equipo solido.

Actividad Cultural

Voluntariado Corporativo

Grupo de personas que nos reunimos en tiempo libre para organizar obras de ayuda social

Talleres de Integración

Reuniones grupales de confraternidad y convivencia

j)

HOBBIES, ACTIVIDADES EXTRACURRICULARES o pasatiempos: Son otros atributos no analizados en el puesto, pero de acuerdo a la persona estos lo hacen más acorde con la actividad que desempeñara. Estos pasatiempos o actividades que disfruta hacer en su tiempo libre que lo hacen más acorde al grupo de personas que se encuentran en su grupo o equipo de trabajo Debería gustarle estar actualizado de los productos financieros para poder orientar mejor a los clientes, realizar deportes por la vida sedentaria de oficina. Llevar cursos on- line sobre la seguridad de información que es un tema se suma importancia en el Banco, así como medidas de seguridad en el trabajo, eso además de ayudarle en su trabajo diario le suma puntos extras en su curriculum.

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9. EXIGENCIAS PERSONALES DEL PUESTO – conclusión: En esta parte se incluye un resumen después de haber desarrollado los 8 puntos de todo el trabajo de APT, debe decidir el tipo de persona que usted cree que se necesita para el puesto. Para el puesto de Asesor de Ventas y Servicios se necesita una persona que sea convincente con facilidad de palabra y habilidad de poder responder de manera rápida y segura todas las inquietudes del cliente, orientado al área comercial con un espíritu competitivo, tener capacidad para tolerancia al estrés, se necesita alguien que sea proactivo, con excelencia en atención al cliente, responsable, honesto, que genere entusiasmo, dinamismo entre las personas que integran el equipo animando a la competencia sana, debe contar con liderazgo y siendo un gran apoyo para su Gerente de Agencia. Debe contar con deseos de superación, en este momento el Banco tiene muchas oportunidades para hacer línea de carrera es por ello que los estudios universitarios son muy importante, el Asesor debe ser una persona que le guste progresar y avanzar es por ello que debe haber terminado una carrera universitaria y si cuenta con el título se le abrirán muchas puertas.

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III.- MODELO DE DESCRIPCION DE PUESTO DE TRABAJO PERFIL REQUERIDO PARA EL PUESTO
Fecha: 1. Empresa ( o Cliente) BANCO DE CREDITO DEL PERU 2. Nombre del Puesto que se busca ASESOR DE VENTAS Y SERVICIOS 3. Atención o Contacto GERENTE DE DESARROLLO HUMANO 4. Misión del puesto de Trabajo. ¿Qué función(es) desempeña? ¿Para quién desempeña la función? ¿Cómo desempeña cada función? Asesorar, atender, y colocar productos financieros. Para los clientes de Banca Consumo Personal de Banco de Crédito del Perú. Asesorar: Brindar al cliente una correcta información sobre los productos activos y pasivos que el Banco tiene para ellos. Atender: Dar una correcta atención a todos los clientes que se acercan a la oficina absolviendo dudas, atendiéndolos con mucha amabilidad, cordialidad y excelente servicio. Colocar: Direccionar de manera eficiente los productos que cubran las necesidades que el cliente tiene. Horario de Atención : Lunes a Viernes 13:30 pm a 18:00pm y Sábados de 08:30 a 13:00pm

¿Cuándo desempeña la función(es)? Misión del puesto:

Asesoría, Atención y colocación de productos financieros dirigidos a nuestros clientes de Banca Consumo Personal que tiene el BCP. Asesoría.- Brinda al cliente una correcta información sobre los productos activos y pasivos que el Banco tiene para ellos. Atención.- Dar una correcta atención a todos los clientes que se acercan a la oficina absolviendo dudas, atendiéndolos con mucha amabilidad, cordialidad y excelente servicio. Colocaciones.- Direccionar de manera eficiente los productos que cubran las necesidades que el cliente tiene El horario es de Lunes a Viernes 13:30 pm a 18:00pm y Sábados de 08:30 a 13:00pm

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5. OBJETIVO DEL PUESTO Dentro de la labor que desempeño es la Asesoría, Atención y colocación de productos financieros dirigidos a nuestros clientes de Banca Consumo Personal que tiene el BCP. Brindo la Asesoría al cliente una correcta información sobre los productos activos y pasivos que el Banco tiene para ellos. Brindar Atención dando una correcta atención a todos los clientes que se acercan a la oficina absolviendo dudas, atendiéndolos con mucha amabilidad, cordialidad y excelente servicio. Direccionar Colocaciones de manera eficiente a los clientes de acuerdo a sus necesidades. El horario es de lunes a Viernes 13:30 pm a 18:00pm y sábados de 08:30 a 13:00pm

6. DESCRIPCIÓN DEL PUESTO Área a la que pertenece: Reporta a: Colaboradores de los que está a cargo: División Comercial Gerente de Agencia No aplica

Liste las funciones del puesto desde la más importante:

1. Colocación de productos del activo, pasivo y seguros de acuerdo a las necesidades del Cliente. 2. Convertir cada interacción de servicio con el cliente en una oportunidad de venta 3. Procesar todas las transacciones de conformidad con los procesos establecidos. 4. Manejar los ratios de conversión (productos vendidos/clientes atendidos) de acuerdo a la meta establecida por el área comercial. 5. Entrevistar a los clientes para determinar su situación financiera y sus potenciales financieros. 6. Realizar seguimiento a las operaciones realizadas (solicitudes de venta, reclamos, requerimientos) 7. Tener un control exacto y preciso de Ctas Corrientes para poder cerrar las Ctas Ctes que hayan vencido el plazo de regularización 8. Recopilar y preparar documentos que se remitirán a las áreas pertinentes al final del día enviadas por la valija. 9. Enviar al Gerente de Oficina un archivo en Excel con el detallado de todas las operaciones realizadas del día. 10. Realizar el cuadre de Valorados.

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Responsabilidades

1. Llenar diariamente la herramienta de Efectiva Comercial del Panel con las operaciones realizadas en el día (Cuentas de ahorros. Tc, efectivos personales, etc.) 2. Enviar al final del día los reportes al Gerente de Oficina con el detallado de las operaciones realizadas. 3. Cumplir con la meta establecida por la Gerencia Comercial.

7. En el organigrama 7.1. Dibuje un organigrama, ubicando el puesto de trabajo

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7.2. Línea de carrera:

GERENTE DE OFICINA

SUPERVISOR OPERATIVO

FUNCIONARIO BEX

FUNCIONARIO PYME

ASESOR DE VENTAS Y SERVICIOS

Describa su línea de carrera: Línea de Carrera 3 Años : Funcionario de Banca Exclusiva (BEX) Línea de Carrera 3 Años : Funcionario de Pequeña y Mediana Empresa (PYME) Línea de Carrera 3 Años : Supervisor Operativo Línea de Carrera 5 Años : Gerente de Oficina

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8. Requisitos: Tipo: Experiencia laboral Venta de Productos activos y pasivos Atención personalizada de calidad Manejo de sistemas operativos Administrador Nivel requerido Con experiencia

Trabajos

Con experiencia Con experiencia

Competencias Profesional

Carreras afines Idiomas capacitaciones

Bachiller

Ingles Intermedio Venta de Avanzado Seguros Productos y Avanzado Servicios del Banco Manejo de Avanzado Competencias Sistemas y técnicas aplicativos Entrenamiento / Office Intermedio Cursos Lavado de Básico Activos Ley de Básico Transparencia (SBS) Rango de edad Desde:18 años Hasta:35 años Sexo M( ) F( ) I(X) Altura Desde: NO APLICA Hasta: NO APLICA Otros IMC 25 – 23.3 (Normal) Color de Piel : Blanco Movilidad Propia NO APLICA Disponibilidad SI para viajar Disponibilidad para NO APLICA Disponibilidad SI trabajar en el exterior para trabajar en provincias

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9. Competencias de Inteligencia emocional e Interpersonales  Liste de la competencia desde la importante  el nivel 5 es el más alto Nivel de la competencia 2 3 4

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Competencias Espíritu Comercial Compromiso Atención al Cliente Niveles de Trabajo Meticulosidad Habilidad de Control Capacidad de decisión Planificación y Organización Sensibilidad Organizacional Análisis de problema Tenacidad Análisis Numérico

1

5

10. Responsabilidades del cargo Informar Jefes (GDA) Pares Supervisados (Colaboradores) Clientes Proveedores Otros X NO APLICA X NO APLICA NO APLICA Colaborar X X NO APLICA Controlar Convencer X NO APLICA NO APLICA X NO APLICA NO APLICA

NO APLICA NO APLICA

NO APLICA NO APLICA

11. Características del entorno laboral y social Participantes Tipo de Persona Jefe Profesional, líder, guía, sabe escuchar, delega obligaciones, confía en su equipo de trabajo considerado y compresivo. Pares Extrovertidos, confiables, responsables, comprometidos con sus objetivos y metas. Supervisados (Colaboradores) NO APLICA Clientes Exigentes, amables, educados, respetuosos pero también hay diversificación en los clientes ya que también tenemos clientes muy groseros, malcriados, maleducados. Proveedores NO APLICA

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12. Aspectos económicos del Puesto Remuneración bruta mensual Remuneración Mínima Remuneración máxima Otros Beneficios extra salariales S/ 3,500.00 Nuevos Soles S/ 900.00 Nuevos Soles S/ 6,000.00 Nuevos Soles CTS 2 veces al año 2 gratificaciones al año Utilidades en Marzo Premio de Qualitas por excelencia. Premios por primeros puestos en las campañas. Viajes al extranjero por el desempeño anual en las campañas Vacaciones 30 días al año. Movilidad mensual de S/. 100.00

Menciones y otras compensaciones

     

Atribuciones

 

APROBADO POR: ____________________________________________ CARGO: ________________________________________________________

FIRMA: _______________________________________________________

FECHA:

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IV.-SOLICITUD DE EMPLEO
GERENCIA DE DESARROLLO HUMANO HOJA DE SOLICITUD DE EMPLEO INFORMACION DEL COLABORADOR 1.- DATOS PERSONALES Apellido Paterno: DNI / C.E : Estado Civil: Teléfono:

Apellido Materno: Sexo: Fecha de Nac: Celular:

Nombres: Grupo Sanguíneo: Nacionalidad: Email:

Realizar un croquis de su domicilio utilizando referencias:

2.- DATOS ACADEMICOS Y/O FORMACION. Estudios Realizados (Marcar con una X el nivel más alto) Primaria Rama: Idiomas Ingles Francés Chino Otros Básico Interm Avanz Conocimientos Office Sist Operativos Aplicaciones Secundaria Bachiller Titulado Licenciatura Año Inic: Postgrado Año termino:

Centro:

Informática Especificar Nivel Obtenido

3.- ACTIVIDADES Y LOGROS ACADEMICOS PROFESIONALES. Logro Obtenido Empresa / Organización Fecha de Premiación

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4.- EXPERIENCIA PROFESIONAL. Actual o ultima Empresa Fecha Inicio:

Fecha Fin:

Tipo de Contrato:

Motivo de Baja:

Retribución (Bruto Anual):

Puesto :

Describe las funciones y trabajos realizados:

Persona que se pueda contactar para solicitar referencias suyas: Empresa Anterior Fecha Inicio:

Fecha Fin:

Tipo de Contrato:

Motivo de Baja:

Retribución (Bruto Anual):

Puesto :

Describe las funciones y trabajos realizados:

Persona que se pueda contactar para solicitar referencias suyas: Empresa Anterior Fecha Inicio:

Fecha Fin:

Tipo de Contrato:

Motivo de Baja:

Retribución (Bruto Anual):

Puesto :

Describe las funciones y trabajos realizados:

Persona que se pueda contactar para solicitar referencias suyas:

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5.- DATOS FAMILIARES. Marcar con un aspa (“X”) si está vivo. Nombre Completo Madre: Padre: Cónyuge: Hijos: Vive Domicilio Ocupación

6.- DATOS GENERALES. ¿Cómo se enteró de este empleo? ¿Tiene parientes Trabajando en la Empresa? Indique el nombre completo ¿Ha estado afiliado a algún sindicato? ¿Cuenta con algún seguro de Vida? Cuál? ¿Cuenta con disponibilidad para viajar en cualquier momento? ¿Estaría dispuesto a cambiar su lugar de residencia? ¿Si actualmente se encuentra laborando cual es el motivo para querer cambiar de empleo? Fecha en que podría presentarse a trabajar

7.- COMENTARIOS DEL ENTREVISTADOR

Hago constar que mis respuestas son verdaderas

Firma del solicitante

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8.- Declaración Jurada Gerencia de Desarrollo Humano

DECLARACION JURADA Conste por el presente documento, al que brindo información verídica ,Yo ………………………………………………………………………..identificado con N° DNI / C.E…………………………………………domiciliado en………………………………………… …………………………………………………………………………………. Declaro bajo juramento que: a) Carezco de antecedentes penales, judiciales y policiales. b) No me encuentro impedido legalmente de asumir la siguiente postulación. c) No he sido sentenciado por delito doloso o culposo. d) Toda la información entregada es verídica.

La presente declaración se ajusta a la verdad, de probarse lo contrario acepto ser excluido automáticamente del proceso de selección. Lo que doy fe con mi firma y huella digital en señal de conformidad.

Lima,….de…………..del……..

Firma

Nombres y Apellidos:………………………………………. DNI / C.E…………………………………………………….

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V.- ANUNCIO DE RECLUTAMIENTO PARA LA INVESTIGACIÓN

ASESOR DE VENTAS Y SERVICIOS
Empresa del rubro financiero con un posicionamiento importante dentro y fuera del país está en busca de un asesor de ventas y servicios, el cual cuente con la experiencia en manejo de productos financieros y sobretodo con una excelencia en la calidad de servicio al cliente, nuestra empresa cuenta con una amplia gama de productos financieros de calidad con la finalidad de satisfacer la necesidad de nuestros clientes es por ello que necesitamos contar con una persona proactiva, responsable, entusiasta, extrovertida y con un espíritu comercial abocado a la venta de productos con una atención de calidad. REQUISITOS:  Profesional técnico o Universitario completo en la carrera de Administración.  Contar con disponibilidad para ser trasladado temporal o permanentemente a cualquiera de los centros de trabajo (sucursales, oficinas o agencias).  Contar con facilidad de palabra, desenvolvimiento en interactuar con diferentes tipos de clientes.  Tener un excelente historial crediticio en el sistema financiero.  Conocimientos en venta de productos intangibles.  Manejo de Office a nivel intermedio.

RESPONSABILIDADES:  Asesoramiento sobre operaciones, transacciones, productos de nuestra entidad financiera.  Venta de productos activos (tarjetas de crédito, créditos personales, compras de deuda, etc.) y productos pasivos (ahorros, fondos mutuos, cuentas a plazo, etc.)  Atender requerimientos legales, trámites documentarios y reclamos de nuestros clientes.  Ampliar cartera de clientes, a través de referidos y contactos. OFRECEMOS:  Línea de carrera dentro de nuestra organización.  Capacitaciones constantes con otorgamiento de certificados.  Acceso gratis todo el año al Club de nuestra organización para el colaborador y familiares directos.  Salario de acorde al mercado. Las personas interesadas remitir su curriculum a la dirección electrónica rrhhseleccion @reclutamiento.com.pe colocando en asunto ADVS hasta el 28 de Febrero del 2014.

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VI.-ANUNCIO DE RECLUTAMIENTO EFECTIVO

En el BCP, somos una empresa solida posicionada desde hace 124 años manteniéndonos como una entidad financiera de prestigio, nos encontramos en la búsqueda de personal para cubrir el puesto de Asesor de Ventas y Servicios (Plataforma) para la localidad de Lima Funciones:
 

Atender a los clientes a través de un asesoramiento, ofreciendo los productos y servicio del banco, de acuerdo a sus necesidades. Identificar oportunidades de mercado y mejoras del producto y proceso.

Beneficios:
  

Ingreso a planilla con todos los beneficios de ley. Oportunidad de desarrollar una línea de carrera. Capacitación constante.

Requisitos:
    

Disponibilidad para laborar en el horario tarde: de 1.30 pm a 7.30 pm Experiencia mínimo de un año en ventas y/o atención al público. Estudiantes universitarios o técnicos (inconclusos o egresados). Conocimiento de Herramientas de Office a nivel intermedio. Disponibilidad para cualquier distrito de Lima.

¡No pierdas la oportunidad de ser parte de una de las entidades financieras más importantes del país! Lima, Lima

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VII.- MODELO DE ENTREVISTA
1.- Entrevista Inicial a. b. c. d. Si revisamos su historial ¿Hay algo que le preocupe? Si revisamos sus antecedentes penales ¿Qué encontraríamos? Cuando hablemos con sus empleadores anteriores ¿Qué nos dirán? Cuando hablemos con sus empleadores ¿Harán referencia a algún problema de desempeño en el trabajo? e. Explique en detalle los periodos sin empleo. Comentario: Se realizan estas preguntas en la entrevista inicial acerca de los antecedentes laborales con la finalidad de medir la tensión, inteligencia, capacidad profesional, desempeños y logros del entrevistado.

2.- Entrevista de Profundidad

I.-Historial de Trabajo a. Cuáles son sus cualidades más notables y en qué puntos debe de mejorar? ¿Porque? b. Coménteme, ¿Cuál fue el logro más importante que obtuvo en su trabajo, como se sintió y en qué forma aporto para su empresa?

Caso: (Capacidad de decisión) Se acercan a la Oficina del BCP La Planicie la Sra. Gubbins con su esposo para realizar una transacciones financieras pero en ventanilla se percatan que el DNI de la cliente tiene una fecha de emisión diferente al que aparece en la Reniec por lo que le comunican a la cliente que no pueden realizar la transacciones solicitadas, la Sra. Gubbins y su esposo se encuentran mortificados por la respuesta del supervisor por lo que solicitan realizar un reclamo y lo derivan a plataforma. ¿Diga Ud. Como solucionaría este inconveniente?

e) Se le explica amablemente que con un documento con fecha de emisión distinta
al que aparece en la Reniec no se pueden atender operaciones y se le ingresa el reclamo. f) El asesor de plataforma apoyándose en la RENIEC realizando preguntas de seguridad sobre las cuentas del cliente puede validar que todo está conforme y por modo excepcional se podría atender los requerimientos del cliente solicitándole la conformidad de su gerente de Oficina, de este modo el cliente no Página 68

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se vería afectado y no se ingresaría un reclamo por algo que se puede solucionar en el momento. g) Se le deriva al cliente para que realice su reclamo vía telefónica. h) Se deriva al cliente con el Gerente de Oficina para que le explique lo que ha sucedido. Respuesta la b). En situaciones como la mencionada se debe tener la capacidad de poder brindar soluciones rápidas al cliente, sobretodo tomando en cuenta que tenemos herramientas para poder verificar si la información brindada por el mismo es la correcta , a su vez podemos evitar que el cliente pase por un mal momento lo cual terminaría en un reclamo innecesario.

II.- Educación y Entrenamiento a. ¿De los estudios que Ud. ha realizado cuales se ha costeado? Explique ¿Cómo? b. ¿Qué nivel de grado académico ha obtenido? ¿Qué competencias técnicas tiene Ud.? Caso: Gabriel es un asesor de ventas del Banco, él se encontraba en su box atendiendo a los clientes, atendiendo amablemente sus requerimientos, cuando termina con el cliente que estaba atendiendo y procede a llamar al siguiente se acerca un cliente muy ofuscado y lo empieza a gritar en frente de todos diciéndole que era demasiado lento y que no sirve para estar sentado en ese puesto, en ese momento Gabriel se quedó sin palabras. ¿Cuál crees que debería ser la reacción correcta de Gabriel ante esa situación? a) Gabriel debe poner en su sitio al señor y decirle que él no es nadie para gritarlo en frente de todos y llamar a seguridad para que lo saquen de la oficina. b) Gabriel debería de cerrar su box hasta que se retire el cliente de la oficina. c) No hacerle caso e ignorarlo y seguir atendiendo a los clientes que están esperando. d) De manera muy respetuosa indicarle al señor que cada cliente tiene requerimientos diferentes y es por ello que en algunos puede haber una demora pero en otros la atención es muy rápida, pedirle las disculpas del caso por el malestar ocasionado y escucharlo con atención mirándolo a los ojos con una expresión de comprensión. Portafolio de ARH I – Elaborado por JAVIER PULACHE Página 69

Respuesta la d) Cuando un cliente nos pone en tensión creando este tipo de situaciones, la mejor reacción que debemos de tomar es escucharlo sin interrumpirlo ni contradecirlo porque eso empeoraría las cosas, a su vez explicarle muy amablemente el motivo de las demoras y decirle que gustosamente se le atenderá.

III.-Antecedentes y circunstancias

a. ¿Dentro de tu desarrollo laboral diario crees que cumples con las expectativas de tu empleador? b. ¿Cuál fue su primer empleo, cuánto ganabas? Caso: Se acerca un cliente al Box de plataforma a solicitar una compra de deuda, entrega su Tarjeta de Crédito y DNI así como el Estado de cuenta de la deuda que quiere que le compren, el monto de la compra de deuda es de S/ 12,000 Nuevos soles, el cliente solicita que el plazo sea solo de 3 meses con cuotas fijas, pero este producto se vende en plazo mínimo de 6 meses y máximo de 36, además viene un día antes que cierre su facturación y si se procesa la operación le vendría para pagar en 20 días. ¿Cómo manejarías esta situación?. a) Se pasa la operación en 6 meses (cantidad mínima) sin decirle nada al cliente y tampoco se le mencionaría que le tocaría pagar en 20 días la primera cuota, el cliente se daría cuenta en su EECC. b) Se le asesora al cliente con respecto a la operación que solicita indicándole que si realiza en ese momento la operación le tocaría pagar en 20 días pero si el desea pagar en 45 días podría hacerlo después de su cierre de facturación, adicionalmente el plazo mínimo es de 6 meses pero si lo quiere pagar en 3 meses también lo puede hacer haciendo amortizaciones al capital con reducción de plazo, además indicarle que la operación se procesa en un plazo máximo de 72 horas, con esto el cliente estará informado de la operación a realizar. c) Se le explica al cliente que el plazo mínimo es 6 meses y si no está de acuerdo se le indica que se puede acercar a ventanilla a sacar el dinero para pagar su deuda.

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d) Se le indica que venga después de su facturación para que no le toque pagar en 20 días sino en 45 días.

Respuesta b) la actitud de un buen asesor es identificar la necesidad del cliente ofreciéndole el producto que encaje perfecto, además no se debe omitir información ya que si brinda información verídica y confiable el cliente se sentirá muy a gusto y confiado por lo cual lo podrá referir con familiares y amigos reflejando su buen desempeño en sus ventas con calidad de servicio.

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VII.- PROFESIOGRAMA

a) Nombre de la Empresa BANCO DE CREDITO DEL PERU b) Nombre del Puesto ASESOR DE VENTAS Y SERVICIOS c) Área de trabajo DIVISION COMERCIAL d) Grupo de Escala de Trabajo S/ 900 a S/ 6,000 e) Pagos Adicionales Bonos de productividad variable mensual. Gratificaciones: 2 sueldos promedios al año uno en julio y diciembre Utilidades en el mes de Marzo CTS en Mayo y Noviembre. f) Dependencia Departamento Comercial g) Subordinados No se aplica h) Misión Dentro de la labor que desempeño es la Asesoría, Atención y colocación de productos financieros dirigidos a nuestros clientes de Banca Consumo Personal que tiene el BCP. Brindo la Asesoría al cliente una correcta información sobre los productos activos y pasivos que el Banco tiene para ellos. Brindar Atención dando una correcta atención a todos los clientes que se acercan a la oficina absolviendo dudas, atendiéndolos con mucha amabilidad, cordialidad y excelente servicio. Direccionar Colocaciones de manera eficiente a los clientes de acuerdo a sus necesidades. El horario es de lunes a Viernes 13:30 pm a 18:00pm y sábados de 08:30 a 13:00pm

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i)

Funciones 1. Colocación de productos del activo, pasivo y seguros de acuerdo a las necesidades del Cliente. 2. Convertir cada interacción de servicio con el cliente en una oportunidad de venta 3. Procesar todas las transacciones de conformidad con los procesos establecidos. 4. Manejar los ratios de conversión (productos vendidos/clientes atendidos) de acuerdo a la meta establecida por el área comercial. 5. Entrevistar a los clientes para determinar su situación financiera y sus potenciales financieros. 6. Realizar seguimiento a las operaciones realizadas (solicitudes de venta, reclamos, requerimientos) 7. Tener un control exacto y preciso de Ctas Corrientes para poder cerrar las Ctas Ctes que hayan vencido el plazo de regularización 8. Recopilar y preparar documentos que se remitirán a las áreas pertinentes al final del día enviadas por la valija. 9. Enviar al Gerente de Oficina un archivo en Excel con el detallado de todas las operaciones realizadas del día. 10. Realizar el cuadre de Valorados.

j)

Atribuciones Acceso gratuito todo el año al Club Las Garzas. Tasas preferenciales en Créditos Personales. Vacaciones 30 días al año remuneradas.

k) Responsabilidades Llenar diariamente la herramienta de Efectiva Comercial del Panel con las operaciones realizadas en el día (Cuentas de ahorros. Tc, efectivos personales, etc.) Enviar al final del día los reportes al Gerente de Oficina con el detallado de las operaciones realizadas. Cumplir con la meta establecida por la Gerencia Comercial. l) Requisitos de Instrucción Bachiller en la carrera de Administración

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m) Requisitos Profesionales No aplica.

n) Equipamiento necesario para el desempeño exitoso del puesto 1 Computadora 1 Escritorio y silla 1 Impresora 1 Teléfono 1 Celular 1 Sello personal Materiales de Oficina o) Requisitos físicos Personas de 18 años a 40 años de edad, de sexo femenino o masculino. p) Competencias técnicas CONOCIMIENTO TECNICO Mención FUNCIONES EXPLICACIÓN Conocimiento de herramientas de office para la elaboración de documentos diarios y reportes enviados por mail.

Office

Técnico

-Manejo de Outlook -Excel Básico.

Sistemas Ingles

Intermedio Intermedio

SAP -Manejo fluido

Manejo del SAP para desarrollar tramites operativos como aperturas de cuentas, cambios de tarjeta, etc. Necesario para la atención de nuestros clientes extranjeros.

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q) Competencias genéricas COMPETENCIAS Atención al Cliente. EXPLICACION Los Clientes representan un pilar muy importante en el BCP es por ello que nos esmeramos en tenerlos satisfechos y contentos con nosotros. Nosotros trabajos con metas trimestrales y un asesor debe tener un espíritu comercial y competitivo para alcanzar los objetivos trazados A través de un trabajo en equipo cuidando los recursos se obtendrá lo requerido de una manera eficiente.

Espíritu Comercial

Trabajo en Equipo

Asunción de Riesgos

En el BCP se asumen muchos riesgos es por ello que existen áreas especializadas que se encargan de monitorear y en la medida de la posible controlar

Impacto

La transparencia es algo que nos caracteriza y genera un buena impresión en nuestros clientes esto nos ayuda a generar más confianza y lealtad en ellos.

Adaptabilidad

Vivimos con cambios constantes es por ello que debemos adaptarnos rápidamente para poder competir.

Compromiso

A través del compromiso que uno tiene busca aplicar de manera eficiente rigiéndose bajo las normas establecidas el trabajo encargado.

r) Flujo de Trabajo/Horarios De Lunes a Viernes 13:30 pm a 18:00pm y sábados de 08:30 a 13:00pm s) Régimen de trabajo y descanso Vacaciones 30 días y pueden ser fraccionadas a solicitud del empleado.

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IX.-CONSTRUCCION DE REMUNERACIONES I (METODO DE CATEGORIA DETERMINADA)

1.-Se ubican en orden las 5 competencias más importantes que consideraste en tu rejilla asignándole un porcentaje dependiendo de la importancia que tiene para el puesto de asesor de ventas y servicios, en cada una de las competencias, la suma de todos los porcentajes asignado debe de ser 100% . 2.- Dentro de esta tabla se debe colocar el monto de remuneración mínima que es de S/ 900.00 Nuevos Soles y el monto de remuneración máxima S/ 6,000.00 Nuevos soles, esto quiere decir que el sueldo debe estar en este rango.

3.- Aquí tenemos una escala de “Valoración Subjetiva” que se le ha colocado a las 5 competencias descritas en el punto 2, ordenándolas desde la menos necesaria hasta la indispensable.

4.- En el siguiente cuadro se han colocado puestos similares y que los salarios están en el rango ya establecido, adicionalmente se les ha colocado una puntuación según la escala de valoración subjetiva a cada puesto.

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5.- en el presente cuadro detallare los rangos de salarios por competencias, aquí se podrá visualizar cada competencia con una escala del 1 al 5 y dependiendo de la valoración que hayas asignado a cada puesto, tomando como ejemplo la competencia de Atención al Cliente visualizamos que el ingreso que recibiría por ser Indispensable es S/1,500.00 y si fuese No Necesario recibiría S/ 180.00 de la misma forma se hace con las demás competencia de acuerdo a la puntuación que se le haya asignado a cada cargo.

6.- Aquí visualizamos un cuadro en el cual están los puestos similares y las 5 competencias, a cada una de ellas se le ha asignado una valoración subjetiva de acuerdo a esa valoración tomando como referencia el cuadro anterior se ha ido completando el cuadro, veamos el siguiente ejemplo. a) Tenemos el puesto de ADVS aquí visualizamos que cada competencia tiene una valoración.

b) Tomando los datos anteriores y utilizando el cuadro del punto 5 se empieza a llenar la tabla como lo visualizamos línea abajo entonces podemos decir que según sus competencias el puesto de ADVS debería de ganar S/ 4,518.75 Nuevos Soles, este mismo procedimiento se realiza para todos los puestos que hemos escogido.

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