Guia Empresarial Mantenimieto y Reparacion Automotriz

Microy
Pequea
Empresa
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Mantenimientoyreparacinautomotriz:unaguaparamejorarsuempresa
MANTENIMIENTO
YREPARACIN
AUTOMOTRIZ
Unaguapara
mejorarsuempresa
Microy
Pequea
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ColeccinGuasCapacita
/
1
Microy
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Lic.CarlosMaraAbascalCarranza
SecretariodelRamo
Dr.JosFernandoFrancoGonzlezSalas
Subsecretariodel Trabajo,SeguridadyPrevisin Social
Ing.FranciscoXavierSalazarSenz
SubsecretariodeDesarrolloHumanoparael TrabajoProductivo
Dr.Jai meDomingoLpezBuit rn
SubsecretariodeEmpleoyPolticaLaboral
Ing.RalAlbertoNavarroGarza
Oficial Mayor
DirectorGeneral deCapacitacin
Lic.Beat rizPulidoCampos
DirectoradeCapacitacinTcnica
Lic.Beat rizPulidoCampos
Ing.RafaelEscalanteMartnez
Investigacin,escrituraydiseopedaggico
Lic.RicardoEspondaGaxiloa
Lic.VctorOchoaRodrguez
Lic.ngelaHernndezVidal
Lic.MarthaRuzHernndez
Lic.HugoEmilianoFlores
Lic.EduardoMartnezBermeo
Lic.CarlosDazSnchez
Revisin tcnica
Lic.DianaMargaritaRiveraOrtega
Lic.DianaOlivaLpez
DiseoGrfico
Guaparainiciarymantenerun procesodecapacitacinenlamicroypequeaempresa.
Primeraedicin: 2005.
ISBNen trmite
Esteprogramaestfinanciadocon recursospblicosaprobadosporlaCmarayquedaprohibidosuusoparafines
partidistas,electoralesodepromocin personal delosfuncionarios
Quedarigurosamenteprohibida,sin autorizacin escritadelostitularesdeCopyrightbajolassancionesestablecidasen
lasleyes,lareproduccin parcial ototaldeestaobraporcualquiermediooprocedimiento,comprendidos lareprografay
eltratamientoinformtico.
SECRETARADELTRABAJOYPREVISINSOCIAL
Direccin General deCapacitacin
Blvd.AdolfoRuizCortnez3313,
Col.San JernimoAculco, C.P.10400
Mxico,D.F.
Tel.(55)30003500
www.stps.gob.mx
Impresoen MxicoD.F.
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Alos directivos y trabajadoresde estoscentrosdetrabajo,porsu contribucin y
apoyo:
AlbertoSnchezMartnez(ServicioMecnicoED).
ServiciodeMantenimientoAutomotriz,S.A..
JuanSnchezLpez(RefaccionariayServicioAutomotrizSnchez).
guila,S.A.deC.V.
JuanCarlosTrevio(TallerMecnicoTrevio)
PedroVidalPosadas(AfinacionesElectrnicasVidal)
TallerMecnicoSanCarlos,S.A.deC.V.
SergioSalazar(PrecisinTuneAutoCare)
TransmisionesAutomticasGonzlez
JuanGonzlez(TallerMecnicoSanNicols)
FranciscoJavierPuentesLamas(TallerFrontera)
ClementeLpezLozano(AutoservicioLpez)
JessBurceagaSanMiguel(TallerMecnicoBurceaga)
ManualOrtigaSerrano(TallerOrtigaEspecialidades)
AutoservicioBermor,S.A.
A Leonard Mertens, consultor de la Organizacin Internacional del Trabajo en
Mxico, por su valiosa participacin, contribucin y asistencia tcnica en la
investigacinquehizoposiblelapresentegua.
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ndice
PRESENTACION
INTRODUCIN
1. CARACTERSTICASDELAACTIVIDAD
2. COMPORTAMIENTOORGANIZACIONAL
3. PRODUCTIVIDADORGANIZACIONAL
4. ORGANIZACINDELTRABAJO
4.1 Limitantes
4.2 Aspectosrelevantes
4.3 Buenasprcticas
4.3.1Determinacinydifusindemisinyvisin
4.3.2Sistemadetrabajo
4.3.3Valoresorganizacionales
5. ORGANIZACINDELTRABAJO
5.1 Limitantes
5.3 Buenasprcticas
5.3.1Identificacinydescripcindefunciones,conocimientos,
habilidadesyactitudes
5.3.2Capacitacineneltaller
5.3.3Capacitacindeproveedores
5.3.4Otrasacciones
6. SISTEMADETRABAJOYCALIDADDELOSSERVICIOS
6.1 Limitantes
6.3 Limitantesyaspectosrelevantesdelsistemadetrabajo
6.4 Buenasprcticas
6.4.1Descripcindesistemasyservicios
6.4.2Medicinymejoramientodetiempos
6.4.3Seguimientoaclientes
6.4.4Atencinintegral/Subcontratacindeservicios
6.4.5Otrasacciones
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7. REMUNERACIONES
7.1 Limitantes
7.3 Buenasprcticas
7.3.1Mejoramientodelostiemposdeoperacin
7.3.2Mejoramientodelacapacidadlaboral
7.3.3Mejoramientodeldesempeolaboral
8. CONDICIONESDETRABAJO
7.1 Limitantes
7.3 Buenasprcticas
8.3.1Limpiezayorden
8.3.2Programaspreventivos,correctivosypredictivos
8.3.3Cumplimientodenormas
8.3.4Medidasergonmicas
ANEXOS
I. AspectosCuantitativos
II. Programasdecapacitacin
III. Descripcindesistemas
IV. Institucionesquebrindanapoyoalasempresas
BIBLIOGRAFA
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Pequea
Empresa
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Presentacin
Todas las empresas, ya sean micro, pequeas, medianas o grandes,
representan las unidades econmicas generadoras de bienes y servicios que
demandan los consumidores, el xito de stas se basa en el mejoramiento
continuodesusnivelesdeproductividadycalidad.
Por lo que se refiere a los establecimientos dedicados a la prestacin de
servicios de mantenimiento y reparacin automotriz, son tradicionalmente
considerados como fuente de empleo para aquellas personas que poseen
conocimientos y habilidades sobre el funcionamiento de automviles. Dichos
establecimientossonconocidoscomotalleres automotricesyse encuentran en
un proceso de cambio, enfrentando problemas de naturaleza administrativa,
productivaylaboralparapodertenerunniveldecompetitividadaceptable.
Enestecontexto,laSecretaradelTrabajoyPrevisinSocialelaborlapresente
Gua. El propsito es apoyar a las micro y pequeas empresas que ofrecen
serviciosdemantenimiento y reparacin automotriz,ydeseanmejorar lacalidad
desusservicios,laretribucinasupersonal,tenerreconocimientoenelmedio y
quesunegociosearentable.
Sr. Empresario esta Gua esta hecha para usted y tiene una orientacin
sistemticasobreloqueseconsideraunaorganizacineficiente,constituidapor
diferentesrecursos,deloscualeselhumanoeselmsimportante.
Para que un gran sueose haga realidad, hay
queempezarportenerungransueo ..
HansSelve
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El contenido de la Gua est fundamentado en el trabajo de investigacin de
campo que se realiz en talleres automotrices, as fue posible conocer su
comportamiento organizacional, aquellos factores que limitan o favorecen la
calidaddelosserviciosysunivelproductivoycompetitivo.
Unaspectosignificativode estaGuaessucarcterpropositivo,aspodrusted
planear, organizar y aplicar acciones demejora. Es porquese indican algunas
buenas prcticas sobre organizacin del trabajo, la capacitacin de los
trabajadores,lossistemasdetrabajo,lacalidaddelosservicios,laremuneracin
delpersonalylascondicionesdetrabajo.
Recur soshumanos Recur sosmater iales
Recur sosfinancieros
Recur sostecnolgicos
Recur soshumanos Recur sosmater iales
Recur sosfinancieros
Recur sostecnolgicos
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La consulta de la gua empresarial puede efectuarse de acuerdo a las
necesidades e inquietudes del lector, seleccionando el tema que desee sin
necesidadderevisarlosanteriores.
Condicionesde
trabajo
Organizacin
deltrabaj o
Capacitacin
Remuneraciones
Sistemasde
trabajoycalidad
Condicionesde
trabajo
Organizacin
deltrabaj o
Capacitacin
Remuneraciones
Sistemasde
trabajoycalidad
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Introduccin
Para quien posee un automvil, existe la necesidad de proporcionarle
mantenimientogeneralparaquefuncioneencondicionesptimasdeseguridady
confort, y se efecten las reparaciones requeridas debido a un incidente o al
desgastenaturaldelaunidad.
Es asque lostalleresmecnicos automotrices representan una opcin paralos
propietarios de automviles y,por tanto, que en ellos serealicen lostrabajos de
mantenimientoyreparacin.
El taller automotriz debe ser visto y administrado como una empresa, en la que
concurren factores financieros, materiales, tcnicos y humanos, que al estar
debidamente integrados ycon orientacin dela calidad hacia lasatisfaccin del
cliente,hacendeltallerunnegociorentable.
La estructura temtica de la Gua se sustenta en un enfoque sistmico de las
organizaciones es decir, se consideran como un todo y sus componentes se
encuentran interrelacionados unos con otros para la obtencin de objetivos y
metasorganizacionales.
Inicialmente se mencionan datos cuantitativos y descriptivos de la actividad
econmicadeprestacindeserviciosdemantenimientoyreparacin automotriz,
con el propsito de tener una referencia general de los talleres respecto a
nuestro entornonacionalyconocerlascaractersticasparticularesdelostalleres
automotrices.
Lallave delxitoen la vidaeselconocimiento
delvalordelascosas .
OReilly
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Posteriormente, se propone que usted, seor, empresario, identifique el
comportamiento organizacional de su centro de trabajo, respecto a la dinmica
actualsobrecincoaspectosorganizacionales:
Organizacindeltrabajo.
Capacitacin.
Sistemasdetrabajoycalidaddelosservicios.
Remuneraciones.
Condicionesdetrabajo.
Raznporlacual,sesugierequeapliqueunmtodoparavalorarlacontribucin
de varios factores organizacionales en el logro de objetivos y meta
administrativas,productivasylaborales.
Dichomtodofacilitadetectaraquellosfactores enlosqueesnecesarioplanear,
organizar, ejecutar y evaluar una accin de mejora podr usted aplicarlo
parcialmente por cada aspecto organizacional y pasar inmediatamente al tema
desuinters.
De manera adicional a la identificacin del comportamiento organizacional, se
indicaloreferentealconceptodeproductividadelcualpermitetenerunaimagen
mscompletadeloqueseconsideracomouna empresa eficienteycompetitiva,
tomando en cuenta su pasado inmediato y las acciones de mejora que se
planeen, organicen y lleven a cabo conjuntamente entre los miembros de la
organizacin.
LostemascentralesdelaGuaserefierenaloscincoaspectosorganizacionales
ya mencionados en cada uno se describen las limitantes y/o problemas
encontrados en la investigacindecampo,loscualesse estimancomo aquellas
situaciones que dificultan el logro de objetivos y metas organizacionales. As
mismo, se indican las acciones que se consideran como relevantes para la
consecucinderesultadoscuantitativosycualitativos.
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Acadatema centralseagregalapartepropositivareferente abuenasprcticas,
que se recomienda realice en su taller de acuerdo al nivel de comportamiento
organizacional identificado. Estas acciones facilitarn el mejoramiento de la
calidad de los servicios y el incremento del nivel productivo y competitivo de su
empresa.
Por ltimo, se agregan diversos anexos que complementan y amplan la
informacindelostemasdesarrollados.
Estiempodemejorar!
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1.Caractersticasdelaactividad
Enesteapartadoustedconocerdatosestadsticossobre:
Localizacindelaindustriaautomotriz
Nmerodeestablecimientos
Empleo
Nmero,sexoyedaddetrabajadoresocupados
Escolaridad
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La actividad econmica dedicada al mantenimiento y reparacin automotriz, es
una fuente generadora de empleos para aquellas personas que poseen
conocimientos,habilidadesytcnicassobreelfuncionamientodeautomvilesen
general.
En laRepblica Mexicana existen112mil 736 establecimientosdedicados alos
servicios de mantenimiento y reparacin automotriz, en los que laboran 272 mil
325trabajadores.Lastres entidadesfederativasquetienenelmayornmerode
talleresautomotrices,sonelDistritoFederal,EstadodeMxicoyJalisco.
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Por cada agencia distribuidora de automviles producidos por las empresas
armadoras, las cuales ofrecen el servicio complementario de mantenimiento y
reparacin automotriz,existen114 talleres automotricescifra querepresenta un
aspecto competitivo entre ambos sectores econmicos, y punto de referencia
para instrumentar acciones dirigidas a proporcionar servicios de calidad
orientadosalasatisfaccindequienesrequierenquesus automvilesfuncionen
encondicionesdeseguridadyconfort.
Caractersticamuypeculiardelostalleresautomotriceseselreducidonmerode
trabajadoresocupadosporloque,deltotaldeestablecimientos anivelnacional,
72.23%contratasolamentedeunaadospersonas.
Los aspectos ocupacionales identificados en los centros de trabajo dedicados a
laprestacindeserviciosdemantenimientoyreparacinautomotrizson:
Lamanodeobraocupadatieneenpromedio32aos.
El 88% de los trabajadores corresponde al sexo masculino,
desempeando funciones tcnicas (mecnico, elctrico, hojalatero,
pintor,etctera).
La formacin educativa representativa se ubica en los niveles de
secundariaypreparatoria.
La prestacin de servicios de mantenimiento y reparacin automotriz est
fragmentada y en ocasiones se tiene que acudir a varios talleres para que el
automvilseareparadooseefecteelmantenimientorequerido.
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Debido a la constante innovacin tecnolgica de la industria automotriz, los
propietarios de los talleres automotrices realizan esfuerzos individuales y
colectivos para estar actualizados en loscambios tecnolgicosque ao con ao
tienenlosnuevosmodelosdelasdiferentesmarcasdeautos.
Paramayorinformacin,favordeconsultarelanexoIenlapgina129.
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2.Comportamientoorganizacional
Enesteapartadoidentificarelcomportamientoorganizacionaldesuempresa.
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Los talleres automotrices presentan ciertas caractersticas administrativas,
productivas y laborales, que le imprimen un rasgo distintivo: organizaciones en
proceso de cambio para el mejoramiento de la calidad de sus servicios
orientadosalasatisfaccindelcliente.
Como parte de ese proceso de cambio, los talleres enfrentan una serie de
limitantes y problemas sobre la plantacin y organizacin del trabajo, lo cual
obliga al propietario o administrador del establecimiento a conocer qu factores
organizacionalesrequierensermejorados.
Para tal propsito, se pone a su consideracin el presente instrumento de
identificacindelcomportamiento organizacionaldesu centro de trabajo, elcual
lepermitetenerunaradiografadela maneraenquese encuentraorganizadoel
taller, cmo se capacita a los trabajadores, qu acciones se practican para la
medicin y mejoramiento de la productividad y calidad de los servicios, los
mtodosderemuneracionesutilizadosylascondicionesdetrabajoexistentes.
Cuida de los medios, y el fin cuidar de s
mismo"
Mahat maGandhi
Culeselniveldecomportamiento
demiorganizacin?
demiorganizacin?
demiorganizacin?
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Escaladevaloracindefactores
Para la identificacin del comportamiento organizacional, debe efectuar una
valoracin de qu tanto o de qu manera cada factor organizacional ha
contribuido al logro de objetivos y metas organizacionales, empleando la
siguienteescaladevaloracin:
Escaladevaloracin
Valor Descripcin
Noexiste Elfactorquese estrevisandonohasidoconsiderado en
las acciones de planeacin, organizacin y operacin de
lasactividadesdelaempresa.
Contribucinmnima Se identifica su instrumentacin y aplicacin, pero los
datos obtenidos reflejan una inadecuada planeacin,
organizacin y operacin los resultados no son
satisfactorios.
Contribucinmediana Su integracin es de tal forma que hay una adecuada
planeacin, organizacin y operacin los resultados se
estimanmedianamenteadecuados.
Contribucinptima Representaunaexcelenteinformacinqueresaltaporsus
caractersticas cuantitativas y cualitativas los resultados
sonptimos.
Necesitocambiar?
Avancestecnolgicos
Necesitocambiar? Necesitocambiar?
Avancestecnolgicos Avancestecnolgicos
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Pasosaseguir:
1. Inicielarevisinde losfactoresreferentes alaorganizacin del trabajo
ymarqueconunaxlacolumnacorrespondientealniveldevaloracin
queasigneacadafactor.
Diagnsticosobreorganizacindeltrabajo
Valoracin
Contribucin Factor Descripcin No
exist e Mnima Mediana ptima
Misin Razn o propsito de ser de la
empresa, considera los servicios
queseofrece, clientesalosque
van dirigidos, uso de tecnologa,
filosofa y el mejoramiento del
bienestardelosempleados.
Visin Imagen proyecti va de la
organizacin lo que se quiere
serenelfuturo.
Valores Cdigo tico por el cual se
orienta el esfuerzo individual y
grupal para el logro de objeti vos
organizacionales.
Objeti vos
generales y
especficos
Lo que la organizacin desea
lograr, la descripcin de lo que
se quiere obtener en trminos
cuantitati vos y cualitati vos en el
cortoymedianoplazo.
Programa de
trabajo
Establecimiento de acti vidades
especficas para lograr
determinados objeti vos en
tiempospreestablecidos.
Estructura
organizacional y
ocupacional
La forma en que se encuentra
organizadoelcentrodetrabajoy
los puestos de trabajo que
existen.
Reclutamiento y
seleccin
Procedimiento empleado para
atraer y seleccionar candidatos
potencialmente calificados para
ocuparunpuestodetrabajo.
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Diagnst icosobreorganizacindelt rabajo
(Continuacin)
Valoracin
exi ste Mnima Mediana ptima
Manual de
organizacin
Descripcin de las reas de
trabajo que integran la empresa,
susobjeti vosyfuncionesqueles
competen.
Sistemas de
comunicacin
Formas y medios de
comunicacinentrelasreas de
trabajo, niveles jerrquicos y
trabajadores (memorndum,
rdenesdetrabajo,instrucciones
verbales, revista interna, boletn,
carteln,peridicomural,etc.)
Procedimientos
administrativos
Descripcin de acti vidades de
carcter administrativo para la
realizacin de un determinado
sistema de trabajo (registro y
seguimiento de clientes,
contabilidad, compra de
refacciones y materiales, pago
desalarios,etc.)
Evaluacin de
objeti vos y
metas
Mtodo empleado para evaluar
el grado de cumplimiento de
objeti vos y metas
organizacionales.
Totales
Sumelosfactoresidentificadosencadaniveldevaloracin.
Seorempresario,puedeustedoptarporcontinuaropasaraltema
respectivoenlapgina49.
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2. Efecte la revisin de los factores referentes a la capacitacin de los
trabajadores ymarqueconunaxlacolumnacorrespondiente alnivel
devaloracinqueasigneacadafactor.
Diagnsticosobrecapacitacindelostrabajadores
Valoracin
Identificacin de
necesidades
Mtodootcnicaempleadapara
detectar necesidades de
capacitacindelpersonal.
Programas de
capacitacin
Diseo y operacin de acciones
de formacin y actualizacin de
los trabajadores, de acuerdo a
las necesidades de los servicios
de mantenimiento y reparacin
automotriz, innovaciones
tecnolgicas de los automviles,
motivacin de los trabajadores y
mejoramientodelacalidad.
Presupuesto Asignacin de determinada
cantidad de dinero, para la
capacitacindelostrabajadores.
Comunicacin a
participantes
Medios empleados para
comunicar a los trabajadores su
participacin en las acciones de
capacitacin (memorndum,
boletn,comunicacinverbal).
reas de
capacitacin
Identificacin de espacios
destinadosparalacapacitacin.
Material
instruccional
Medios utilizados por los
instructores para facilitar el
proceso de enseanza y
aprendizaje(manuales,acetatos,
fotocopiasdelibros,apuntes).
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Diagnsticosobrecapacitacindelostrabajadores
(Continuacin)
Valoracin
Apoyos
didcticos
Herramientas utilizadas por el
instructor para llevar a cabo el
proceso instruccional (rotafolio,
pizarrn,retroproyector,can).
Evaluacin de
participantes
Mtodos de evaluacin
empleados para conocer el
grado d aprendizaje de los
participantes en las acciones de
capacitacin. Consideralostres
momentos de la evaluacin:
diagnstica,formati vaysumaria.
Evaluacin de
cursos
Instrumentos utilizados por los
participantes para evaluar la
organizacin e imparticin de
cursos.
Costobeneficio Procedimiento utilizado para la
determinacin de los costos y
beneficios de la capacitacin, y
medicin de su impacto en la
calidad de los servicios,
producti vidad y competitividad
delcentrodetrabajo.
Cumplimiento
legal
Grado de cumplimiento legal de
la capacitacin ante la S.T.P.S.
queimplicaC.MPyPyC.H.L.
Totales
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3. Efectelarevisindelosfactoresreferentesalossistemasdetrabajo y
calidad de los servicios y marque con una x la columna
correspondientealniveldevaloracinqueasigneacadafactor.
Diagnst icosobresistemasdetrabajoycalidaddelosservicios
Valoracin
Servicios Descripcin de los diversos
serviciosqueseofrecen.
Clientes Identificacin de los clientes
solicitantesdeservicios.
Procedimientos
operati vos
Descripcin de procesos y
mtodos empleados para la
generacindelosservicios.
Equipo y
maquinaria
Cantidad y descripcin del
equipoymaquinariaempleada.
Distribucin de
planta
Diagramasdeubicacinfsicade
la maquinaria, con delimitacin
dereasdetrabajo.
Insumos e
identificacin de
proveedores
Descripcin de insumos
requeridos por servicio, y la
identificacindeproveedores.
Estndares de
trabajo ynormas
decalidad
Descripcin de estndares para
eldesempeolaboral, ymencin
de las normas de calidad que
handeobservarse.
Determinacin
deprecios
Procedimiento utilizado para el
clculo de precios de cada
servicioofrecido.
Programa de
mantenimiento
preventi vo
Actividadesprogramadaspara el
mantenimiento preventi vo del
equipo, maquinaria y
herramientas.
Sistema de
evaluacin de
resultados
Descripcin de tcnicas
empleadas para evaluar el
desempeo individual, con base
enmetasyobjeti voslogrados.
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Diagnst icosobresistemasdetrabajoycalidaddelosservicios
(Continuacin)
Valoracin
Control de
inventarios y
almacenamiento
demateriales
Mtodo de control y registro
sobre entradas, salidas y
disponibilidad de artculos, y lo
relativo a la clasificacin y
almacenamientodemateriales.
Control y
reciclamiento de
sustancias
qumicas y
residuos
peligrosos
Mecanismos para el adecuado
manejo, transporte,
almacenamiento y reciclamiento
de sustancias qumicas y
residuospeligrosos.
Programas de
mejoracontinua
Descripcin de las acciones a
realizar para el mejoramiento
continodelaorganizacin.
Sistema de
medicin de la
producti vidad y
la calidad de los
servicios
Descripcin de elementos a
medir, mecanismos de medicin
e indicadores establecidos para
conocer el grado de eficiencia o
eficacia del aprovechamiento de
los recursos y el mejoramiento
delacalidad.
Totales
Seorempresario,puedecontinuaropasaraltemarespectivoenlapgina87.
4. Efecte la revisin de los factores referentes a la remuneracin de los
trabajadores ymarqueconunaxlacolumnacorrespondiente alnivel
devaloracinqueasigneacadafactor.
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Diagnst icosobreremuneracindelost rabajadores
Valoracin
Salario Mtodo o sistema de retribucin
deltrabajo,formasyperiodicidad
depago.
Prestaciones Tipo de prestaciones que se
otorgan (tanto las establecidas
por ley como por contratacin
individualocolectiva).
Seguridadsocial Descripcin de garantas de
carcter social otorgadas al
trabajador por la empresa
(serviciosmdicosyseguros).
Beneficios
sociales
Aquellos beneficios de carcter
social (no individual) que
proporciona la empresa a los
trabajadores (como servicio de
cafetera, guarderas, centros
educati vos,etc.)
Percepciones
adicionales
Descripcin de las percepciones
que reciben los trabajadores de
manera adicional a su salario
base mtodos empleados para
su aplicacin (tiempo extra,
recompensas e incenti vos,
etctera).
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Diagnst icosobreremuneracindelost rabajadores
(Continuacin)
Valoracin
Objeti vos y
metas de
remuneracin
Descripcindemetasyobjeti vos
relacionados con el rendimiento
laboral individual o grupal, por
los cuales se puede mejorar el
ingreso de los trabajadores. Se
consideran indicadores sobre
mejoramientodelaproductividad
y la calidad, tales como la
disminucin de quejas y
reclamaciones.
Acciones de
motivacin
Identificacin de acciones
orientadas a estimular el
comportamiento individual o
grupal, para el mejoramiento del
desempeo laboral y el logro de
objeti vosymetas.
Reconocimiento
alesfuerzo
Formaomaneradereconocerel
trabajo realizado por los
trabajadores arriba de los
estndares establecidos el
mejoramientodeindicadoresyel
logro de objeti vos y metas,
considera retribuciones en
especie, incrementos salariales
o el otorgamiento de bonos,
(cantidad de un % sobre el
salario).
Totales
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Pequea
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5. Efecte la revisin de los factores referentes a las condiciones de
trabajo y marque con una x la columna correspondiente al nivel de
valoracinqueasigneacadafactor.
Diagnsticosobrecondicionesdetrabajo
Valoracin
existe Mnima Mediana ptima
Polticas y
objeti vos sobre
seguridad e
higiene
Descripcin de los propsitos y
finesdelaorganizacinrespecto
a la eliminacin de riesgos de
trabajo y mejoramiento de los
aspectos de higiene y salud
laboral que deben considerarse
para elevar el desempeo
laboral.
Evaluacin de
riesgosdetrabajo
Identificacin y descripcin de
los mtodos e instrumentos
utilizados para el anlisis y
evaluacin de riesgos de trabajo
que se manifiestan en la
dinmicadelaempresa.
Indicadores sobre
seguridad e
higiene
Indicadores relati vos a la
existencia de accidentes de
trabajo, tales como ndices de
frecuencia, gravedad y
siniestralidad. Comprende los
aspectosdelimpiezayorden.
Programa
preventi vo
Descripcin de las acti vidades
formuladas para prevenirhechos
o situaciones que dan origen a
losaccidentesdetrabajo.
Normas oficiales
mexicanas
Conocimiento y aplicacin por
parte de empresa y trabajadores
delasnormassobreseguridad e
higiene industrial y medio
ambientelaboral.
Planes y
procedimientos de
emergencia
Formulacin de acciones que
han de aplicarse cuando se
manifiestan situaciones que se
consideran de emergencia
(incendios,temblores,etctera).
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Pequea
Empresa
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Diagnsticosobrecondicionesdetrabajo
(Continuacin)
Valoracin
Comisin mixta
de seguridad e
higiene
Integracin de la comisin mixta
y datos sobre sus funciones y
logrodeobjeti vos.
Equipo de
proteccin
personal
Identificacin y uso del equipo
de proteccinpersonal por parte
delostrabajadores.
Resguardos de
lamaquinaria
Descripcin de los resguardos
empleados en la maquinaria
utilizada en los procesos de
trabajo.
Medidas
reglamentarias
(reglamento
interno)
Elaboracin y aplicacin de
medidas internas tendientes a
sancionar administrativamente a
quienes no respeten las normas
sobre seguridad e higiene y
medioambientelaboral
Instrumentacin
de acciones
ergonmicas
Valoracin y aplicacin de
acciones orientadas al
mejoramiento del trabajo
individual, considera distancias,
tiempos, movimientos,
iluminacin y adecuacin de
herramientas, maquinaria,
equipoylugardetrabajo.
Totales
6. Anoteenelsiguientecuadro eltotaldelosfactoresvaloradosporcada
aspectoorganizacional.
Microy
Pequea
Empresa
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Frecuenci adefactores
Aspectosorgani zaci onal es
Ni vel de
val oraci n
Organi zaci n
del trabaj o
Capaci taci n
Si stemasde
trabaj oy
cal i dadde
l os
servi ci os
Remuneraci ones
Condi ci ones
detrabajo
Totalde
factores
(Frecuenci a)
Noexiste
Contribucin
mnima
Contribucin
mediana
Contribucin
ptima
Total
Veamoscmoestamos Veamoscmoestamos
Microy
Pequea
Empresa
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Identifique en qu nivel de comportamiento organizacional se ubica la empresa,
de acuerdo a la mayor frecuencia de factores obtenida y a la aplicacin del
siguientecuadro:
Mayor
f recuencia
Nivelde
comport amiento
Descripcin
Noexiste
Contribucin
mnima
Mnimo En este nivel las empresas se caracterizan por
elhecho deser administradas de maneranica
y directa por el dueo del negocio. El estilo de
direccin carece de visin, los elementos de
carcter tcnicoadministrativoque se observan
sonlosmnimosporpermanecerenelmercado,
y los esfuerzos por mejorar el negocio son
escasosonulos.
Contribucin
mediana
Mediano En este nivel se aprecian ciertos esfuerzos por
imprimirun estilodedireccin con ms orden y
visin sin embargo, los elementos tcnicos
administrativos que se observan no son
significativos. Se identifican inquietudes
empresariales por encontrar apoyos
institucionales que les permitan solucionar sus
problemas organizacionales y, por tanto, tener
laposibilidaddemejorarsunegocio.
Contribucin
ptima
ptimo Enestenivellaempresacuentaconunsistema
de administracin adecuado. El estilo de
direccin esta orientado al aprovechamiento de
sus recursos, existe una visin del negocio,los
elementos tcnicoadministrativos que se
observan, reflejan un inters de los directivos
por generar bienes o servicios de calidad, as
como de compensar debidamente a sus
trabajadoresy tenerunaimagenaceptableenel
mercado.
Microy
Pequea
Empresa
35
Enqudebemosmejorar?
Escriba los factores que pueda mejorar y en qu tiempo lo realizara (indquelo
conunaX).
Tiempo
Fact or
6meses 1ao Msde1ao
Qunecesitaparalograrlo?
Conqurecursos?
Quresultadosespera?
?
?
?
?
Microy
Pequea
Empresa
36
Microy
Pequea
Empresa
37
3.Productividad
En este apartado conocer el concepto de productividad, su medicin, y la
interrelacinconlossubsistemasqueintegranala empresa,bajoun enfoquede
mejoramientoorganizacional.
Microy
Pequea
Empresa
38
Microy
Pequea
Empresa
39
La productividad es un concepto que nos indica qu tan bien empleamos los
recursos disponibles para desempear con sentido de eficiencia y eficacia las
actividades inherentes al sistema de trabajo instrumentado para el
mantenimientoyreparacinautomotriz.
La productividad o efectividad organizacional permite conocer el logro de
objetivos,elaprovechamientoptimodelosrecursos,lasatisfaccindelpersonal
y clientes tambin el acuerdo entre sus integrantes sobre lo que se est
haciendoylaformaenqueselogranlosfinesdelaorganizacin,mismosquese
traducen en la rentabilidad econmica del negocio, el desarrollo integral de los
recursoshumanosylacalidaddeservicios.
Enestesentido,esimportantemedirlaproductividadoefectividadorganizacional
en forma integral, de esta manera se identificarn los resultados, adems de
saberelgradodeaprovechamientodelosrecursosempleados.Deestamanera
se podr proceder a la planeacin, organizacin y operacin de acciones de
mejora.
Cmopodemosmedirlosavancesoretrocesosenlavidadenuestraempresa?
Atravsde3nivelesosubsistemas:
Econmicofinancieros. Para explicar la interrelacin entre costos,
eficiencia y rentabilidad dentro de la
empresa.
Gestindesistemasdetrabajo. Para conocer el grado de eficiencia y
eficaciadelossistemasdetrabajo.
Dadmeunpuntodeapoyoymoveralmundo .
Ar qumedes
Microy
Pequea
Empresa
40
Gestinderecursoshumanos. Para identificar el desempeo del personal
quelaboraenlaempresa.
Elpropsitode dichos niveles esconocer elcomportamiento de la organizacin
enelpasadoysusituacinactual,paradisearyaplicar accionesdemejoraen
el corto y mediano plazo, con una visin integral de los diferentes factores
presentesenladinmicaorganizacional.
El mejoramiento de la productividad es factible mediante la aplicacin de
accionesqueseorientanaldesempeodelosmiembrosdeunaorganizacinen
aspectoscomo:
Organizacindeltrabajo
Capacitacinydesarrollodelrecursohumano
Eficienciadelossistemasdetrabajo
Remuneracinalacontribucinyesfuerzodelostrabajadores
Mejoramientodelascondicionesdetrabajoexistentes
Microy
Pequea
Empresa
41
De manera esquemtica, a continuacin se indica la interrelacin de dichos
aspectos,teniendocomopuntocentrallossistemasdetrabajoparalaprestacin
delosserviciosdemantenimientoyreparacinautomotriz.
De los siguientes indicadores, cules considera que debe mejorar y en qu
tiempo?,indquelosconunaX.
Tiempo
Indicador
6meses 1ao
Msde1
ao
Asistenciaypuntualidaddelpersonal
Disminucinderetrabajo
Reduccindetiemposdeoperacin
Reduccindequejas yreclamacionesde los
clientes
Aprovechamiento adecuado de los
materiales
Tiemposdeentregaaclientes
Organizacin
deltrabajo
Capacitacin
Condiciones
detrabajo
Remuneraciones
Sistemasde
trabajoycalidad
Accionesdemejora
Efectividadorganizacional
Climalaboralyentorno
Medicindelimpactode
lasaccionesdemejora
Econmicos
Gestin de sistemas
Gestin de recursos
humanos
Indicadores
Organizacin
deltrabajo
Capacitacin
Condiciones
detrabajo
Remuneraciones
Sistemasde
trabajoycalidad
Accionesdemejora
Efectividadorganizacional
Climalaboralyentorno
Medicindelimpactode
lasaccionesdemejora
Econmicos
Gestin de sistemas
Medicindelimpactode
lasaccionesdemejora
Microy
Pequea
Empresa
42
Microy
Pequea
Empresa
43
4.Organizacindeltrabajo
Enesteapartadoustedconocerbuenasprcticassobre:
Determinacinydifusindemisinyvisin
Sistemadetrabajo
Valoresorganizacionales
Microy
Pequea
Empresa
44
Microy
Pequea
Empresa
45
Lamaneraenqueseencuentraorganizadoeltallerautomotrizparallevaracabo
la prestacin de servicios de mantenimiento y reparacin de automviles es un
datoquereflejaelniveldecomportamientoorganizacionalexistenteparaellogro
deobjetivosproductivosycompetitivos.
La organizacin del trabajo esparte esencial de la administracindelnegocio, y
comotalpermiteconocer:
Los gr andes trabaj os no son hechos por la
fuerza,sinoporlaperseverancia
Johnson
Porquhacenlascosas?
Cmodebenhacerse?
Quinesdebenhacerlas
Enqumomentoydnde
hayquehacerlas?
Porquhacenlascosas?
Cmodebenhacerse?
Quinesdebenhacerlas
Enqumomentoydnde
hayquehacerlas?
Microy
Pequea
Empresa
46
4.1Limitant es
Resultadodelainvestigacindecampoentalleresautomotrices,seidentificaron
las siguientes limitantes y/o problemas para lograr una adecuada organizacin
deltrabajo.
No existe una debida poltica con relacin a la atraccin de personal
es decir, no hay un procedimiento para un adecuado reclutamiento y
seleccin de personal.Regularmente las contratacionesse hacenpor
recomendacindefamiliaresoconocidos.
Nosecuentaconmanualdeprocedimientosoperativos.
Los objetivos organizacionales no estn por escrito y no los conocen
lostrabajadores.
Lasdecisionessetomansindisponerdeinformacinsuficiente.
Hay conformismo respecto a cubrir necesidades inmediatas no se
formulanprogramasdetrabajo.
4.2Aspectosrelevantes
Contrarias a las limitaciones,en algunostalleresse identificaron varias acciones
organizacionalesquese consideran comosobresalientespara obtener objetivos
ymetasorientadasalmejoramientodelacalidaddelosservicios.
Microy
Pequea
Empresa
47
Definicinydifusindeobjetivosorganizacionales.
Diseo y aplicacin de un procedimiento de control y seguimiento de
clientes.
Identificacin de clientes, lo que permite proporcionar un servicio de
calidadorientadoasatisfacersusrequerimientos.
Realizacindelostrabajos demantenimiento yreparacinde acuerdo
a lo convenido, y en caso de requerir trabajo adicional solicitar la
autorizacindelcliente.
Fomento de valores entre los trabajadores, tales como honestidad,
respeto,atencinalclienteycooperacin.
Elesfuerzotienesurecompensa!
Microy
Pequea
Empresa
48
4.3Buenasprcticas
Entendiendocomobuenasprcticas, aquellasacciones,mtodos ytcnicasque
al planear, organizar y aplicar para mejorar los sistemas de trabajo, sus
resultados se valoran como excelentes para la calidad de los servicios, la
productividad y competitividad del negocio, a continuacin se proponen las
siguientes:
4.3.1.Determinacinydifusindemisinyvisin
La persona que sabe a dnde dirige sus esfuerzos, es una persona con
orientacinestratgicaparaalcanzarobjetivosclarosyprecisos.
Deigualforma,laorganizacinqueconocelarazndesu existenciaydeloque
quiere ser en el futuro, es una organizacin con orientacin productiva y
competitiva que busca la satisfaccin de sus clientes, el mejoramiento del
bienestardesustrabajadoresylarentabilidaddelnegocio.
Sabemosloquehacemosyhaciadndevamos
Microy
Pequea
Empresa
49
Pasosaseguir:
De manera conjunta con sus trabajadores conteste las siguientes
preguntas:
1.Culeslarazndeexistirdelaorganizacin?
2.Qunecesidadessecubren?
3.Quinessonnuestrosclientes?
4.Quinterssetieneporlatecnologa?
5.Quimportanciatieneelrecursohumano?
Microy
Pequea
Empresa
50
6.Qutipodeempresasedeseaenelfuturo?
Conbasealasrespuestasobtenidaselaboreunenunciadorelativoala
misindelaorganizacin,elcualdebesersencilloylgico,queintegre
larazndeserdelaorganizacin,quinessonsusclientesyquvalor
delservicioseofrece,elinterspor elrecursohumanoylatecnologa
comoporejemplo:
Satisfacerlasnecesidadesdelclienteenelmantenimientoyreparacin
desusvehculos,atravsdeunserviciooportuno,eficiente,honesto y
de calidad, con el mejor soporte tcnico y con personal preparado, y
obtenerbeneficiosparalaorganizacinysustrabajadores.
Formule un enunciado sobre la visin del negocio, el cual debe
considerar lo que se quiere de la empresa en el futuro y lo que se
deseaquelosclientesnospercibanenelfuturocomoporejemplo:
Ser una empresa exitosa en el ramo de mantenimiento y reparacin
automotrizrentable,con reconocimientodela calidad desus servicios
ydisponerdepersonalcalificadoybienremunerado.
Anotelamisinyvisinquedetermin:
Misin
Visin
Microy
Pequea
Empresa
51
Difundaentresustrabajadoreslamisinyvisindelaorganizacin.
Efectereunionesdesensibilizacinycomentariosalamisinyvisin.
4.3.2Sistemadetrabajo
El servicio de mantenimiento y reparacin automotriz, se centra obviamente en
los trabajos de orden tcnico pero la calidad orientada a la satisfaccin del
clienteiniciadesdeelmomentoenqueseestablecelacomunicacinentrequien
requiere los servicios y quien los proporciona, se desarrolla en los trabajos de
mantenimientoyreparacin,ycontinuaandespusdeefectuarlaentregadela
unidad.
VISIN
MISIN
VISIN
MISIN
Microy
Pequea
Empresa
52
Por tanto, un sistema de trabajo es la conjuncin o integracin de todas las
actividades que se necesitan, planear, organizar y aplicar para la produccin
integraldelosserviciosdemantenimientoyreparacin.
Qudebemoshacerprimeroyqudespus?
Pasosaseguir:
Analiceeltipodeservicioqueseofreceeneltaller.
Marqueconunaxculdelossiguientesseofreceensutaller:
Servicios Servicios Servicios
Revisin general
preventi va
Preverificacin Fuelinyection
Transmisiones
automticas
Ajustedemotor Clutch
Suspensiones Sistemaelctrico Frenos
Lubricacin Diagnstico por
computadora
Direccinhidrulica
Afinacin Hojalateraypintura Cambiodeaceite
Microy
Pequea
Empresa
53
Identifique qu actividades hayque realizar desde el acercamiento del
cliente, hasta la conclusin de los trabajos de mantenimiento,
reparacinylaentregadelautomvil.
Ordenesecuencialmentelasactividadesidentificadas:
Elaboreundiagramadeactividadesycompreloconelsiguienteejemplo:
Diagramadelsist emadet rabajodemant enimientoyreparacinautomotriz
Recepcindelaut omv il
Rev isindesistemasdel
automv il
Elaboracindeorden
de trabajo
Autorizacin delcliente
Formulacinprograma
detrabajo
Identif icacindepiezas
inserv ibles
Adquisicindepiezas
Realizacin det rabajos
Rev isindesistemasy
t rabajos dereparacin
Lav adodelaut omv il
Rev isindeunidad
por propietario
Pagode serv icios
Entregadelaunidad
Recepcindelaut omv il
Rev isindesistemasdel
automv il
Elaboracindeorden
de trabajo
Autorizacin delcliente
Formulacinprograma
detrabajo
Identif icacindepiezas
inserv ibles
Adquisicindepiezas
Realizacin det rabajos
Rev isindesistemasy
t rabajos dereparacin
Lav adodelaut omv il
Rev isindeunidad
por propietario
Pagode serv icios
Entregadelaunidad
Microy
Pequea
Empresa
54
Describa las actividades e indique qu puestos de trabajo han de
realizarlascomprelasconelsiguienteejemplo:
Actividadesdelsistemadetrabajodemantenimientoyreparacinautomotriz
Act ividad Descripcin Puestosdet rabajo
1.Recepcindelautomvil Recibirdelclientesuunidad, anotar
sus observaciones y revisar el
estadogeneraldelacarrocera.
Administrador
2.Revisindesistemasdel
automvil
Revisar de manera ocular, y en
caso necesario por medio de
instrumentos, el funcionamiento de
los sistemas del automvil,
considerandolasobservacionesdel
cliente, para identificar los trabajos
arealizar.
Administrador
Mecnico
Elctrico
Pintor
3.Elaboracindeordende
servicios
Llenar la orden de servicios con
datosdelcliente,delascondiciones
en que ingresa el automvil, los
servicios de mantenimiento y
reparacin a efectuar y el
presupuestocorrespondiente.
Asistente
administrativo
4.Autorizacindelcliente Anlisisy aprobacin por elcliente,
del presupuesto de prestacin de
servicios de mantenimiento y
reparacinautomotriz.
Administrador
Microy
Pequea
Empresa
55
5.Formulacindelprograma
detrabajo
Elaborar el programa de trabajo a
efectuar al automvil, el cual
comprende tiempo de entrega,
subcontratacin de servicios y, en
su caso, el clculo de tiempo
extraordinario.
Administrador
Mecnico
Elctrico
Pintor
6.Revisindelaunidadpara
identificarpiezas
inservibles
Revisarlaoperacindelosdiversos
sistemas del automvil e identificar
aquellas piezas inservibles o que
requierenserreparadas.
Mecnico
Ayudantede
mecnico
7.Adquisicinde
refacciones
Comprar las refacciones requeridas
para el mantenimiento y reparacin
delautomvil.
Administrador
Asistente
administrativo
8.Realizacindetrabajosde
mantenimientoy
reparacinautomotriz
Efectuar las tareas de
mantenimiento y reparacin del
automvil conforme a la orden de
servicios considera la
subcontratacin de trabajos o
servicios.
Mecnico
Ayudantede
mecnico
Elctrico
Pintor
Hojalatero
9.Revisindesistemasy
trabajosdereparacin
Checar el funcionamiento del
automvil verificando la operacin
delossistemasqueloconstituyeny
en caso de ser necesario efectuar
lascorreccionesrequeridas.
Administrador
Mecnico
Elctrico
Pintor
Hojalatero
Microy
Pequea
Empresa
56
10.Lavadodelautomvil Realizar limpieza de la unidad,
tanto de interiores como de la
carrocera
Auxiliargeneral
11.Revisindelaunidadpor
supropietario.
Verificacin de la operacin del
automvil por parte del cliente y
en caso de ser necesario
efectuar las correcciones
requeridas.
Administrador
Mecnico
Elctrico
Pintor
Hojalatero
12.Pagodeservicios Pago por parte del cliente, de la
prestacin de servicios de
mantenimiento y reparacin del
automvil.
Administrador
Asistente
administrativo
13.Entregadelaunidad Entregarautomvilalcliente. Administrador
4.3.3Valoresorganizacionales
Toda organizacin empresarial est constituida por personas y el
comportamiento individual de sus miembros refleja, en cierta medida, lo que
consideran como significativo e importante para el logro de objetivos y metas
organizacionales.
Microy
Pequea
Empresa
57
Cuando la organizacin se preocupa por crear un ambiente de trabajo que
favorezca la manifestacin de conductas individuales dirigidas al mejoramiento
delacalidaddelosservicios,seafirmaqueexistenvaloresorganizacionalesque
orientan el esfuerzoindividual ycolectivoparala consecucin de los finesdela
organizacinesdecir,delamisindelaempresa.
Pasosaseguir:
Determine conjuntamente con sus trabajadores, aquellos valores
organizacionales que estiman como importantes para el logro de
objetivosdecalidadyproductividadporejemplo:
1. Honradez:ejecucindelservicioenlostrminoscontratadosycon
preciosjustos.
2. Capacidadderespuesta: disposicinde ayuda yprestacinde un
servicioeficiente.
3. Cortesa: atencin, consideracin, respeto y amabilidad del
personal.
VISIN
MISIN
VALORES
VISIN
MISIN
VALORES
Microy
Pequea
Empresa
58
4. Credibilidad: veracidad, creencia y honestidad en el servicio que
seofrece.
5. Seguridad: confianza en que las posibilidades del mal
funcionamientodelaunidadseanmnimas.
6. Comprensin hacia el cliente: actitud de comprensin hacia el
cliente, respecto a la necesidad del buen funcionamiento del
vehculo.
Anotequotrosvaloressonimportantesparasuempresa:
Difndalos entre los trabajadores, mediante la colocacin de letreros
alusivosacadavalor.
Realice de manera permanente reuniones de sensibilizacin y
retroalimentacin.
Comente con sus trabajadores la importancia de manifestar actitudes
positivasquereflejendichosvalores
Microy
Pequea
Empresa
59
Solicite la opinin de sus clientes respecto de la atencin que reciben
deltallerdeacuerdo a losvaloresqueusted ysustrabajadoresdeben
manifestar a los servicios prestados y la satisfaccin de los
requerimientosdelosclientes.
Micentrodetrabajoesunaorganizacinenconstantetransformacin
Microy
Pequea
Empresa
60
5.Capacitacin
Identificacin y descripcindefunciones, conocimientos,habilidades y
actitudes.
Capacitacineneltaller.
Capacitacindeproveedores.
Microy
Pequea
Empresa
61
Microy
Pequea
Empresa
62
Hemos dicho que las organizaciones estn constituidas por personas, su
responsabilidad es desempear adecuadamente las actividades del sistema de
trabajo y ofrecer servicios de mantenimiento y reparacin automotriz con una
calidadorientadaasatisfacerlasnecesidadesdelcliente.
Las personas que crean y mejoran la calidad de los servicios, requieren poseer
losconocimientos yhabilidadesnecesariaspararealizarconeficienciayeficacia
las funciones, tareas y operaciones que se les asignen, as como manifestar
actitudes(conductas)positivasanteclientesycompaeros.
La capacitacin se considera como un medio para que los trabajadores
adquieran, actualicen y desarrollen sus conocimientos y habilidades. Tambin
para que modifiquen y mejoren sus conductas. Todo esto contribuye
significativamente a la prestacin de servicios de calidad orientados a la
satisfaccin de los clientes. De esta manera la empresa adquiere una posicin
competitivaenelmercadoypuedaremunerardebidamenteasupersonal.
Qudeboconoceryhacer?
Elbuenconsej onotienepr ecio .
Manzini.
?
Microy
Pequea
Empresa
63
5.1Limitantes
Si no se capacita al personal, se niega la posibilidad de que el taller mejore
integralmente.Lascausaspor lascualesnosecapacitaalostrabajadores,ola
capacitacin impartida no cubre las necesidades del personal,pueden variar de
unaorganizacinaotra.
Como resultado de los trabajos de investigacin de campo, en algunos de los
talleresvisitadosseidentificaronlassiguienteslimitantes:
No se dispone de reas para la capacitacin, en razn de que en la
mayoradelostallereslosespaciossonmuyreducidos.
No se elaboran programas de capacitacin para actualizar a los
trabajadores.
La capacitacin no se basa en un sistema formal, y en ocasiones no
corresponde a los requerimientos del personal para mejorar su
desempeo.
Apataoresistenciadepartedelostrabajadores.
Los esfuerzos por capacitar a los trabajadores tiene su recompensa en el
mejoramientodelacalidaddelosservicios.
Microy
Pequea
Empresa
64
La capacitacin se logra mediante la planeacin, organizacin y aplicacin de
accionescon objetivosclaros y concretossobre laformacin ydesarrollodelos
trabajadores,asdesempearnconeficienciasusfunciones.
Lasaccionesqueseestimancomorelevantesyqueseencontraroneneltrabajo
deinvestigacinson:
Concientizacin de los trabajadores para que se capaciten, mediante
invitaciones a conferencias y eventos de divulgacin tcnica del ramo
automotriz.
Comunicacin ycolaboracin con otrostalleresparaformulary aplicar
programascomunesdecapacitacin.
Aprovechamiento de la experiencia de los trabajadores para que
capacitenasuscompaeros.
Bienvenidalacapacitacin!
Microy
Pequea
Empresa
65
5.3Buenasprcticas
Lacapacitacindebeservistayconsideradacomounainversinparamejorarel
desempeo de los trabajadores y por ende la calidad de los servicios. En este
sentidoserecomiendanlassiguientesacciones:
5.3.1 Identificacin y descripcin de funciones, conocimientos,
habilidadesyactitudes
Para determinar con precisin lo que cada individuo de la organizacin debe
hacer y conocer, se requiere contar con informacin sobre las funciones de los
puestos de trabajo, los conocimientos, habilidades y actitudes que necesitan
poseerymanifestarlostrabajadores
Pasosaseguir:
De acuerdo al sistema de trabajo diseado y aplicado para la
prestacin de servicios de mantenimiento y reparacin automotriz,
identifique los puestos de trabajo por los cuales se asignan y realizan
actividadesespecficas.
Describa las funciones inherentes a cada puesto de trabajo
identificado.
Identifiquecomoresultadodeunejerciciodeanlisisyreflexin,cules
son los conocimientos, habilidades y actitudes que requieren poseer
las personas que han de desempear esos puestos de trabajo por
ejemplo:
Microy
Pequea
Empresa
66
Compraresuinf ormacinconladelsiguient ecuadro:
Puesto Funci ones Conoci mientos Habilidades Acti tudes
Administrador Atenderalcliente.
Realizar reparaciones
mecnicasy/oelctricas.
Supervisaralpersonal.
Seleccionar al personal
denuevoingreso.
Pagar los salarios a los
empleados.
Llevar la contabilidad del
taller.
Orientar y/o capacitar al
personal tcnico del
taller.
Tramitar los permisos
necesarios para el
funcionamiento ptimo
deltaller.
Funcionamiento
bsico de motores
de combustin
interna de diesel y
gasolina.
Contabilidadbsica.
Direccin de
personal.
Calidad en el
servicio.
Funcionamiento de
mquina de escribir
ysumadora.
Relaciones
humanas.
Dirigiralpersonal.
Manejar material y
equipo.
Tomadedecisiones.
Analizar y solucionar
problemas.
Puntual
Honesto
Responsable
Cooperativo
Observador
Cuidadoso
Organizado
Creativo
Amable
Productivo
Organizado
Creativo
Ayudante
Administrativo
Llevar la orden de
servicios.
Elaborarnmina.
Supervisaralpersonal.
Notificar al cliente el
costo delservicio parasu
aprobacin.
Elaborarfacturas.
Archivar y controlar los
documentos de los
serviciosproporcionados.
Mecnica y
electricidadbsica.
Tcnicas de
supervisin.
Calidad en el
servicio.
Normasdehigieney
seguridad.
Contabilidadbsica.
Dirigiralpersonal.
Organizardocumentos.
Atenderalosclientes.
Amable.
Puntual.
Honesto.
Creativo.
Cuidadoso.
Organizado.
Microy
Pequea
Empresa
67
Mecnico Atender al cliente y
recibirlaunidad.
Elaborar diagnstico de
lossistemasde la unidad
querequieranreparacin.
Asignar y supervisar
trabajo de los dems
mecnicos.
Reparar las unidades en
los tiempos
preestablecidos.
Elaborar presupuesto
para aprobacin del
cliente.
Participaren el programa
de capacitacin al
personal.
Llevar las unidades a los
centrosdeverificacin.
Controlar el uso del
materialyequipo.
Participar el la
determinacin de costos
delosservicios.
Funcionamiento de
mquinas de
combustin interna
de gasolina y diesel
(sistemas).
Funcionamiento de
los subsistemas de
transmisin,
suspensin,
direccin, frenos,
enfriamiento,
lubricacin,
combustible, caja de
cambiosyescape.
Tcnicas de
supervisin.
Aspectosbsicosde
productividad.
Calidad en el
servicio.
Normasdehigieney
seguridad.
Primerosauxilios.
Funcionamiento del
materialyequipo.
Armado y desarmado
depiezasautomotrices.
Manipulacin de piezas
pequeas.
Deteccindefallas.
Identificacin de ruidos
propios e impropios del
automvil.
Anlisis y solucin de
problemas.
Direccindepersonal.
Tratoalcliente.
Observar detalles del
conjunto.
Transmitir
conocimientos.
Puntual.
Honesto.
Responsable.
Cooperativo.
Accesible.
Cuidadoso.
Organizado.
Creativo.
Amable.
Productivo.
Chofer de
gra
Trasladar unidades
automotrices o camiones
descompuestos o
chocados con la gra al
tallermecnico.
Manejopreventi vo.
Reglamento de
trnsito.
Mecnicabsica.
Diversas rutas de
trnsito.
Normas de
seguridadehigiene.
Calidad en el
servicio.
Conduccin de
unidadesconexcesode
largo.
Interpretacindemapas
delaciudadycarretera.
Tomadedecisiones.
Orientado.
Puntual.
Honesto.
Amable.
Microy
Pequea
Empresa
68
Oficial
elctrico
Atenderalcliente.
Revisar unidades para
detectar fallas elctricas
y/oelectrnicas.
Elaborar diagnstico de
las partes del automvil
querequierenreparacin.
Proporcionar
presupuesto para la
aprobacindelcliente.
Reparar las unidades en
los tiempos
preestablecidos.
Asignar y supervisar el
trabajo de los dems
elctricos.
Controlar y establecer
tiempos de trabajo en el
tallery/odomicilio.
Participar en la
determinacin de costos
delosservicios.
Proporcionar
capacitacin.
Funcionamiento de
los sistemas de
encendido, marcha,
lucesycarga.
Inyeccin
electrnica para
gasolina de diversas
marcas.
Inyeccin
electrnica para
diesel en
tractocamiones.
Tcnicas de
supervisin.
Aspectosbsicosde
productividad.
Calidad en el
servicio.
Normasdehigieney
seguridad.
Funcionamiento del
materialyequipo.
Tcnicas de
instruccin.
Deteccin de fallas
elctricas y
electrnicas.
Desarmado y armado
depiezas.
Uso del
multiampermetro.
Direccindepersonal.
Tratoalcliente.
Uso y manejo del
equipoymaterial.
Amable.
Honesto.
Observador.
Productivo.
Detallista.
Responsable.
Puntual.
Respetuoso.
Hojalatero Atender al cliente y
recibirlaunidad.
Revisarlacarrocera.
Decidir si repara o
reemplaza la pieza de la
carroceradaada.
Proporcionar
presupuesto al cliente
parasuaprobacin.
Realizar la reparacin
correspondiente
operandoelequipode
Procedimientospara
utilizar soldadura
elctricayautgena.
Uso y
funcionamiento del
equipo de
soldadura.
Manejo de
herramientas y
materiales para la
reparacindeldao.
Seleccionar material de
acuerdoaltipodedao.
Manejar el equipo y
materiales.
Realizar el trabajo de
soldadura en diferentes
posiciones.
Efectuar su trabajo con
seguridad.
Puntual.
Responsable.
Cooperativo.
Cuidadoso.
Creativo.
Honesto.
Productivo.
Microy
Pequea
Empresa
69
Soldadura autgena y/o
elctrica.
Mantener en buenas
condiciones de uso el
equipo y herrami enta a
sucargo.
Participar en programas
decapacitacin.
Normasdehigieney
seguridad.
Primerosauxilios.
Calidad en el
servicio.
Aritmtica y
geometrabsica.
Pintor
automotriz
Atender al cliente y
recibirlaunidad.
Determinar las
condicionesdelauto.
Proporcionar
presupuesto al cliente
parasuaprobacin.
Preparar la unidad para
serpintada.
Adquirir los materiales y
equiponecesarios.
Pintar, encerar y pulir la
unidad.
Establecer tiempos de
trabajo.
Tcnicas de
aplicacin de
pintura.
Uso de cidos y
solventes.
Tcnicas de retirado
depinturaantigua.
Tiposycalidaddela
pinturaautomotriz.
Funcionamiento del
materialyequipo.
Aspectosbsicosde
productividad.
Calidad en el
servicio.
Normasdehigieney
seguridad.
Manejar el equipo y
materiales.
Observar detalles del
conjunto.
Controlar y evaluar la
calidaddeltrabajo.
Tratoalcliente.
Detallista.
Responsable.
Honesto.
Organizado.
Limpio.
Amable.
Lubricador Verificarla lubricacin de
la caja de velocidades,
de direccin y
transmisin.
Supervisar el lavado del
motor y el cambio de
aceite.
Lubricar las partes
mvilesdelaunidad.
Cambiarlosfiltros.
Funcionamiento del
sistema de
lubricacin.
Principios de
mecnica automotriz
degasolinaydiesel.
Funcionamiento del
equipo de
lubricacin.
Manejo de equipo,
herramientasymaterial.
Realizacin de tipo de
lubricacin en unidades
automotrices.
Tomadedecisiones.
Atenderalcliente.
Puntual.
Responsable.
Honesto.
Organizado.
Observador.
Cuidadoso.
Cooperativo.
Microy
Pequea
Empresa
70
Puesto Funci ones Conoci mientos Habili dades Acti tudes
Mantener el equipo y
herramientas en buenas
condiciones.
Tipos,
caractersticas y
aplicacin de
lubricantes.
Uso y manejo de
herramientas.
Tcnicas de
supervisin.
Normasdehigieney
seguridad.
Calidad en el
servicio.
Productivo.
Creati vo.
Ayudante de
mecnico
Mantener en buen estado
de uso las herramientas y
equipodeltaller.
Armarydesarmarpartesdel
motor.
Realizar actividades para la
afinacindelautomvil.
Auxiliar al encargado del
taller o mecnico en las
reparaciones.
Cambiardeaceiteyfiltros.
Acudir por las refacciones
y/opiezasarectificar.
Lavar lasunidades para ser
entregadasalpropietario.
Mecnicabsica.
Electricidadbsica.
Normasdehigieney
seguridad.
Primerosauxilios.
Operacin y
mantenimiento de la
maquinariayequipo.
Aspectosbsicosde
productividad y
calidad.
Trabajoenequipo.
Manejodeherramientas
yequipo.
Armado y desarmado
de partes del motor
automotriz.
Realizar trabajos
bsicosdemecnica.
Deteccin de fallas en
la unidad y partes
mecnicas.
Puntual.
Responsable.
Honesto.
Organi zado.
Observador.
Cuidadoso.
Cooperativo.
Productivo.
Creati vo.
Identifique cules de sus trabajadores no los desempean
adecuadamente sus funciones y determine si poseen conocimientos
requeridosparatalfinlleneelsiguientecuadro.
Instrucciones:
Indiqueelnombredesustrabajadoresqueocupandichospuestos
Microy
Pequea
Empresa
71
Anoteelnombredelospuestosdetrabajoquehayensutaller
Marque con una X la respuesta que usted considera la ms
apropiada.
Lasf uncionesl asrealiza Poseelosconocimientos Puesto
de
trabajo
Trabajador
Bien Regular Mal Si
Maso
menos
No
Comenteentresustrabajadoressuopininrespectoaldesempeodel
trabajoyefectelasadecuacionesqueseestimenpertinentes.
Considere la informacin obtenida para la formulacin y acciones de
capacitacin.
Sabemosloquedebemoshaceryqu
conocimientosserequieren!
Microy
Pequea
Empresa
72
5.3.2Capacitacineneltaller
Facilitar el aprendizaje de los trabajadores es
msunaactitudqueunaaccin,ysupropsito
es lograr que los trabajadores adquieran los
conocimientos y habilidades referente al
trabajoquedesempean.
Es as, quelacapacitacin en el propio centro
detrabajoabreviatiemposyoptimizarecursos.
Noscapacitamosparamejorar!
Microy
Pequea
Empresa
73
Pasosaseguir:
Elabore un programa de capacitacin sencillo y prctico para el
personaltcnico,quecontengalasiguienteinformacin:
Identificacindenecesidades
Losobjetivosquesedeseanlogrartalescomo:
Mejoramientodeldesempeo
Mejoramientodelproductividad
Calidaddelosservicios
Ampliacindeservicios
Actualizacinsobrenuevastecnologas
Contenidotericoprctico
Equipo,maquinariayherramientasaconocerymanejar
Evaluacinyreconocimientos
Seleccionecomo instructor altrabajadorconms experiencia,ousted
mismosalo,yexplqueleelobjetivoycontenidodelprograma.
Microy
Pequea
Empresa
74
Ponganfasisenlosproblemasrealesycrticos!
Rena a sus trabajadores y comente la importancia del programa de
capacitacinydesuparticipacineneldesarrollodelmismo.
Realiceejerciciosycomentelospuntosimportantes!
Efecte los preparativos del lugar en el cual se desarrollar el
programa, as mismo elabore materiales a utilizar en apoyo de las
sesionesdecapacitacin.
Comuniqueasustrabajadoreslosdas yhorario enquese efectuarn
lassesiones.
Lleveacabo,enlosdasyhorariofijado,lassesionesdelprogramade
capacitacin.
Como resultado de cada sesin, solicite a los trabajadores sus
comentariosquepermitanmejorarlassubsecuentes.
Al trmino del programa efecte una evaluacin del evento y de sus
trabajadores y expida reconocimientos a quienes participaron en las
sesiones.
Paramayorinformacin,favordeconsultarelanexoIIenlapgina137.
Microy
Pequea
Empresa
75
5.3.3Capacitacindeproveedores
Una caracterstica de los servicios de
mantenimiento y reparacin automotriz es
la innovacin tecnolgica de los sistemas
mecnico, elctrico y electrnico, esto
hacenecesariodisponerde la informacin
tcnica sobre los componentes de cada
sistema, lo cual es posible mediante el
acercamiento con los fabricantes y
proveedores de autopartes del ramo
automotriz
Acercarnosanuestrosproveedores
nosayudaamejorareltrabajo?
Pasosaseguir:
Identifiquelosfabricantesyproveedoresdeautopartes,ydemateriales
comolubricantesyaceites.
Anotesunombreyquproductosadquieredeellos.
Microy
Pequea
Empresa
76
Proveedor Producto
Establezca comunicacin con ellos y solicite informacin sobre
eventos,conferencias,exposiciones,etctera.
De manera conjunta con otros talleres automotrices, solicite la
realizacin de eventos informativos sobre especificaciones tcnicas y
deoperacindelosproductosquefabricanycomercializan.
Qutalleresparticiparan?
Promueva entre sus trabajadores los eventos de fabricantes y/o
proveedores,einvtelosaqueparticipenenellos.
Microy
Pequea
Empresa
77
Qutrabajadoresasistiran?
Proveedor Event o Trabajador
5.3.4Otrasacciones
Realice alianzas con otros talleres para organizar, planear y operar
eventos de capacitacin comunes, de esta manera se aprovechar la
experienciadelostrabajadoresyseoptimizarnlosrecursos.
Adquieraydifundaentresustrabajadoresmanualesyrevistastcnicas
sobremantenimientoyreparacinautomotriz.
Establezca comunicacin con el programa CIMO de la Secretara del
TrabajoyPrevisinSocial,pararealizarprogramasdecapacitacin.
Capacitarparamejorar
Microy
Pequea
Empresa
78
Microy
Pequea
Empresa
79
6.Sistemasdetrabajoycalidaddelosservicios
Descripcindesistemasyservicios
Medicinymejoramientodetiempos
Seguimientoaclientes
Atencinintegral/Subcontratacindeservicios
Microy
Pequea
Empresa
80
Microy
Pequea
Empresa
81
Junto al concepto de productividad, interpretado como la optimizacin de
recursosparaellogroderesultados,esteldecalidaddelosservicios,elcualse
entiende como el grado de satisfaccin de los clientes respecto a los servicios
que solicitan y a la forma en que estos cubren sus necesidades, es decir, los
serviciosseorientanasatisfacersusrequerimientos.
Qubuenservicio!
En este ordendeideas,sesabeque el automvil esunaunidadmotoraquese
mueve por s misma mediante el funcionamiento de diversos sistemas
mecnicos, elctricos y electrnicos que se relacionan operacionalmente entre
s, de tal suerte que si alguno de ellos trabaja inadecuadamente afecta a los
demssistemas,teniendocomoconsecuenciaquelaunidadnosedesplaceolo
haga en detrimento de la maquinaria y bajo condiciones inseguras para sus
ocupantes.
Por tanto, cuando existe la necesidad de proporcionarle mantenimiento general
al automvil para que funcione en condiciones ptimas de seguridad y confort,
ascomo, llegando el caso, efectuar lasreparacionesdebido aun incidente o al
desgaste natural de la unidad, el taller automotriz es una opcin para que los
propietarios de los automviles soliciten la prestacin de servicios de
mantenimiento y reparacin,los cuales desean se realicen de manera eficiente,
honestay conpreciosaccesibles.
Elmovimientosedemuestr aandando .
R.MartnezPosadas.
Microy
Pequea
Empresa
82
La medicin de la productividad y el conocimiento del nivel de calidad de los
servicios,permiten identificar el grado de xito de los talleres automotrices, y el
mejoramientointegralde ambosconceptosincideenlaposicincompetitivaque
tienendichosestablecimientosconrespectoaotros.
La calidad de los servicios es resultado de hacer las cosas y, en especial, de
cmo se hacen las cosas, por lo que es importante identificar los sistemas de
trabajo, por los que se prestan los servicios de mantenimiento y reparacin
automotriz.
Somoslosmejores!
6.1Limitantes
Paraidentificarlaeficienciayeficaciadelaoperacindelossistemasdetrabajo,
se requiere determinar la situacin actual del centro de trabajo, y por ende,
conocer qu situaciones limitan el desarrollo de las actividades y que afectan
negativamente en la calidad de los servicios y la productividad del taller
automotriz.
Microy
Pequea
Empresa
83
En los establecimientos visitados se identificaron las siguientes limitantes y/o
problemasrelativosalossistemasdetrabajoycalidaddelosservicios:
No hay programas de trabajo debidamente definidos, a pesar de que
algunostrabajadoressabenloquedebenhacerycmo.
No se cuenta con programas de mantenimiento preventivo, pues slo
sesolucionanproblemascuandostossepresentan.
Noseefectamedicindelaeficiencialaboralydelaproductividad.
Elporcentajedeerrorydesperdicioesalto.
Los trabajadores no revisan la calidad de su trabajo aunque es
supervisadaporpartedeldueo,ocasionaretrabajo.
El mejoramiento de la productividad y la calidad de los servicios, se logra a
travsdeladebidaorganizacin,planeacinyaplicacindeaccionesquetengan
por objetivo la simplificacin del trabajo, reduccin de tiempos de operacin,
agilizacin y profesionalismo de la prestacin de servicios, y el ptimo
aprovechamientodelosrecursosdisponibles,entreotros.
Los aspectos que se estiman como relevantes y se identificaron en los
establecimientosvisitadosson:
Supervisindeldesempeolaboral.
Microy
Pequea
Empresa
84
Subcontratacin de servicios para ofrecer una atencin integral y, por
tanto,tenerreconocimientoenelmedioyatraccindemsclientes.
Controlyseguimientodeserviciosarealizar.
Empleo adecuado de los recursos disponibles, de acuerdo a los
requerimientosdelosserviciosaefectuar.
Controldeexistenciasdeinsumosycrditoconproveedores.
Controldeclientes,ascomodecobros, proveedoresypagos.
Intercambio de informacin con otras empresas para la solucin de
problemastcnicos.
Nuestrosserviciossatisfacenanuestrosclientes!
Microy
Pequea
Empresa
85
6.3Limitantesyaspectosrelevantesdelsistemadetrabajo
Considerandoquelaproductividad y lacalidaddelos servicios son aspectos de
carcter general, en el siguiente cuadro se mencionan las limitantes y los
aspectos relevantes que se identificaron en las actividades inherentes a los
sistemasdetrabajodelostalleresvisitados.
Mejoramientointegral
Sistemas
detrabajo
ycali dad
Remuneraci ones
Capacitaci n
Or ganizaci n
deltr abajo
Condici onesde
trabaj o
Microy
Pequea
Empresa
86
Actividad Limitantesy/oproblemas Aspectosr el evantes
1. Recepcin del
automvil
No se capacita al personal en el
control de recepcin de unidades y
atencinalcliente.
Recepcin de la unidad en el
domicilio del cliente, o en el lugar
enqueseencuentreelautomvil.
Generacin de un cdigo tico
orientado a un servicio de calidad
integral en funcin de los
requerimientosdelcliente.
2. Revisin de
sistemas del
automvil
El personal no posee los
conocimientos tcnicos sobre la
operacindetodoslossistemas.
No se cuenta con el equipo,
maquinaria y herramientas
adecuadas para la prestacin de
losservicios.
Explicacin al cliente sobre los
serviciosquerequiereelautomvil.
Mecnico y cliente revisan la
unidadparacorroborarelservicioa
realizar.
Capacitacin del personal sobre
aspectos prcticos, es decir,
instruccin sobre la operacin de
losdiversossistemasdelautomvil,
as como lo relativo al manejo de
herramientasyequipo.
3. Elaboracin de
orden de
servicios
Desconocimiento de la importancia
de llevar un control y seguimiento
delosserviciosarealizar.
Instrumentacin de un control de
los autos a reparar y el tipo de
serviciosaefectuar.
Consideracin de las
observacionesdelcliente.
Estipulacin de deberes y
obligacionesdelaspartes.
4. Autorizacin del
cliente
No se proporciona la informacin
necesaria al cliente sobre los
serviciosarealizar.
El taller no cuenta con la
maquinariayequiposuficientepara
proporcionartodoslosservicios.
Explicacin al cliente de los daos
a futuro de la unidad, si no se
efectan los trabajos de
mantenimientoyreparacin.
Otorgamiento de garanta de
serviciosefectuados.
Empleo de la subcontratacin de
servicios para proporcionar una
atencinintegral.
5. Formulacin del
programa de
trabajo
No elaboran programas de trabajo,
porconsiderarquenotienenmayor
importancia.
Designacindelapersonaquevaa
reparar el auto, considerando sus
conocimientosyexperiencia.
Aplicacin de un registro y control
de los servicios que se
proporcionan.
6. Revisin de la
unidad para
identificar piezas
inservibles
Desconocimiento de la operacin
integral de los sistemas y, por
ende, del funcionamiento de las
piezasquelosconstituyen.
Utilizacinderefaccionesoriginales
decalidad.
Microy
Pequea
Empresa
87
Actividad Limitantesy/oproblemas Aspectosr el evantes
7. Adquisicin de
refacciones
No disponen de refacciones que
mscomnmenteseemplean.
Realizancotizaciones endiferentes
refaccionarias. Tienen un stock de
laspiezasmsutilizadas.
8. Realizacin de
trabajos de
mantenimiento y
reparacin
automotriz
Inexperiencia de los trabajadores
para efectuar los diversos trabajos
demantenimientoyreparacin.
Uso de equipo, maquinaria y
herramienta en mal estado u
obsoleto.
Espacios reducidos para el
desplazamiento delostrabajadores
y movimiento del equipo y
maquinaria.
Comunicacin y colaboracin con
otros talleres para consultar y
resolverproblemastcnicos.
Actualizacin del personal en la
innovacin tecnolgica de los
automviles, as como en el
adecuado empleo del equipo y
maquinaria.
9. Revisin de
sistemas y
trabajo de
reparacin
Uso de equipo, maquinaria y
herramienta en mal estado u
obsoleto.
Revisin de los trabajos realizados
y del funcionamiento de los
sistemas operativos del automvil,
por parte del personal
experimentado.
10. Lavado del
automvil
Usoincorrecto delosmateriales de
limpieza por desconocimiento de
las caractersticas fsicas y
qumicas de los mismos
(detergentes, shampoos,
desengrasantes,etctera).
Capacitacin del personal en el
empleo correcto de los materiales
de limpieza, as como de los
instrumentos y utensilios utilizados
paratalfin.
11. Revisin de la
unidad por su
propietario
No se informa correctamente al
cliente de las fallas encontradas y
delostrabajosrealizados.
Explicacin al cliente de los
trabajos realizados y orientacin
sobre la operacin de los sistemas
y de las medidas preventivas que
debenobservarse.
12. Pago de
servicios
Cobro indebido sobre trabajos
inexistentes.
Carenciadeunregistroycontrolde
pagos
Establecimiento de sistemas de
crditocuando se ofrecenservicios
aflotillasdeautosdeempresas.
Pago de servicios, slo cuando el
clienteharevisadosuunidad.
Establecimiento de un sistema
contable para el registro y control
deingresosyegresos.
Sondeo de los precios en el
mercado, para ofertar servicios por
paquete.
13. Entrega de la
unidad
No existe un registro de unidades
entregadas.
Entregadelaunidadeneldomicilio
delpropietario.
Microy
Pequea
Empresa
88
6.4Buenasprcticas
Cualquieraccindirigidaafacilitar elptimodesarrolloydesempeodeltrabajo,
tendr como resultado el mejoramiento de la productividad y la calidad de los
servicios.
6.4.1Descripcindesistemasyservicios
El conocimiento correcto de la naturaleza del trabajo que se realiza, es el
elementoinicialpara lasaccionesdirigidas almejoramientodelaproductividad y
calidaddelosservicios.
Sistema
elctrico
Sistema
mecnico Accesorios
Sistema
electrnico
Microy
Pequea
Empresa
89
Pasosaseguir:
Identifique y describa los sistemas mecnico, elctrico y electrnico
quehacenposibleelfuncionamientodelosautomviles.
Efecte la descripcin de los servicios que su taller ofrece a los
solicitantes de los trabajos de mantenimiento y reparacin automotriz,
porejemplo:
Servicio Descripcin
Frenos Revisar para cambiar las balatas y
gomas de los frenos por desgaste
rectificacin de discos y/o ajustes de
frenos.
Clutch Cambiarclutchoembraguedesgastado
enunidadesestndar.
Transmisinautomtica Afinar, ajustar, lavar y cambiar las
piezas desgastadas de la caja de
transmisin automtica por el uso
normal del vehculo o por falta de
aceite.
Identifiqueporcadaserviciolossiguienteselementos:
Operacionesarealizarparalaprestacindelservicio
Puestosdetrabajoqueintervienenenlasoperacionesdelservicio
Materialesempleadosparallevaracabolostrabajos
Maquinariay/oquipoutilizado
Agrupelainformacindelosdospuntosanterioresenunformato.
Microy
Pequea
Empresa
90
Porejemplo:
Servicio Frenos
DESCRIPCIN
Revisar para cambiar las balatas y gomas de los frenos por desgaste,
rectificacindediscosy/oajustedefrenos.
OPERACIONES
Realizardiagnsticodelaunidad,tomandoencuentalasobservacionesdel
cliente(nofuncionanlosfrenos,suenanlasbalatas,sevahaciaadentroel
freno).
Desmontarllantas,quitartamboryrevisarbalatas.
Identificarpiezasinserviblesorectificables,hacerrelacinderefacciones
requeridas,materialaemplear,serviciosexternosnecesariosygastosde
manodeobraparaelaborarpresupuesto.
Poneraconsideracindelclienteelpresupuestodelservicio.
Rectificartamboresybalatas.
Ensamblarlasbalatasnuevasazapatayrectificar.
Montaralasllantas,ajustar,checarniveldelquidodefrenosyprobar
funcionamientoenpiso.
PUESTOSQUEINTERVIENEN MATERIALESEMPLEADOS
Mecnico
Ayudantedemecnico
Balatas
Gomasdefrenos
Lquidodefrenos
MAQUINARIAY/OEQUIPOUTILIZADO
Herramientamanual
Gatohidrulico
Solicitanservicioexternopararectificacindetamboresybalatas.
Microy
Pequea
Empresa
91
Comente entre sus trabajadores la identificacin de sistemas y
servicios, con el propsito de que los conozcan con precisin y les
faciliten orientar adecuadamente a los clientes respecto a los trabajos
queserealizan.
Paramayorinformacin,favordeconsultarelanexoIIIenlapgina143.
6.4.2Medicinymejoramientodetiempos
El tiempo es un factor bsico en la prestacin de servicios y su medicin hace
posible conocer la duracin de los trabajos realizados cualquier accin de
mejoradebertenercomoobjetivolareduccindetiempos.
Cuntotiempoempleo?
Microy
Pequea
Empresa
92
Pasosaseguir:
Elaboreuncuadroquecontengalossiguientesdatos:
Tiempospromedioporservicio:Frenos
Marcadeauto Tiemposmedidos
Chrysler 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Total Prom
GeneralMotors
NISSAN
Volkswagen
Ford
MercedezBenz
BMW
Efectecomomnimo10(diez)mediciones
Sumelasdiezmedicionesrealizadas
Obtengaeltiempopromedio
Lleve un registro de los tiempos promedios, como referencia para
conocerlosefectosdealgunaaccindemejoraosea,lareduccinde
tiempos como resultado de la capacitacin de los trabajadores y la
innovacintecnolgica,entreotrasacciones
Microy
Pequea
Empresa
93
Tiempospromedioporservicioymarcadeauto
Servicio Marcadeautos
Chrysler
General
Motors
NISSAN Volkswagen Ford
Mercedes
Benz
BMW
Revisin gral.
preventi va
Transmisiones
automotrices
Suspensiones
Lubricacin
Afinacin
Preverificacin
Ajustedemotor
Sistema
elctrico
Diagnstico por
computadora
Hojalatera y
pintura
Fuelinjection
Clutch
Frenos
Direccin
hidrulica
Cambio de
aceite
Eltiempoesoro!
Microy
Pequea
Empresa
94
6.4.3Seguimientoaclientes
Con la finalidad de lograr la calidad del servicio orientada a la satisfaccin del
cliente, es necesario que ponga en prctica un procedimiento de seguimiento a
los serviciosprestados,paraconocer si el automvilnopresentadificultades en
la operacin de algunos de los sistemas mecnico, elctrico y electrnico as
comopara informarle a losclientesdelosserviciospreventivosquese requiere
efectuarasuunidad.
Pasosaseguir:
Lleve un registro de sus clientes que contenga informacin de los
servicios efectuados y las fechas en que deben ser revisados los
automviles
Establezca comunicacin con sus clientes, pregnteles sobre el
funcionamientodel automvil einfrmelesdelos servicios preventivos
quesenecesitanefectuar
En caso de existir problemas con el automvil, proporcione la
orientacindebiday,desernecesario,ofrezcaelserviciodeatencina
domicilio
Quebuendetalle!
Microy
Pequea
Empresa
95
6.4.4Atencinintegral/Subcontratacindeservicios
Cuando el automvil tiene problemas para funcionar correctamente, las cusas
pueden variar y por lo tanto los servicios de mantenimiento y reparacin son
diferentes.
Los clientes se sienten satisfechos si sus automviles pueden ser revisados y
reparados de forma integral en un solo taller porque de esta manera emplean
mejor su tiempo, en virtud de que la atencin que se brinda es completa sin
necesidaddellevarlasunidadesaotrolugar.
Sisu taller nocuentacon todoslosservicios querequiere el vehculo,hagauso
de la subcontratacin de servicios, que consiste en solicitar a otros talleres la
ejecucindetrabajossobremantenimientoyreparacinautomotriz.
Lasubcontratacindeserviciospuedeserdedosmodalidades:
1. Realizar los trabajos en las instalaciones del propio taller, como en el
caso de losserviciosdehojalatera ypintura.A su vez, estos servicios
puedensercontratadosdedosformas:
Microy
Pequea
Empresa
96
Los hojalateros y/o pintores cobran directamente el servicio al
cliente, y aportan al taller un determinado % sobre el costo de
servicio.
Loshojalaterosy/opintores,valoraneltrabajoarealizarysolicitan
que el taller cobre directamente, y negocian un % sobre la
prestacindelservicio
2. Trasladar la unidad o partes de sta, al taller donde se efectuarn los
serviciosconcentradosporejemploengrasado,lavado,fuelinjection y
rectificadodepiezas.
6.4.5Otrasacciones
Oportunidadenelservicio!
Identificacin y adquisicin de autopartes (refacciones) que se emplean con
mayorfrecuencia.
Acercamientoconclient es!
Envode correspondencia aclientes sobrenuevosservicios que ofrece el taller,
ascomolapromocindepaquetes.
Opinindelclient e!
Solicitar a los clientes su opinin sobre los servicios, y lo que consideran debe
mejorarse.
Atencinpost erioralservicio!
Informaralosclientesquecuentancon elserviciodegarantadelostrabajosde
mantenimientoyreparacinautomotriz.
Microy
Pequea
Empresa
97
Bravo!
Microy
Pequea
Empresa
98
Microy
Pequea
Empresa
99
7.Remuneraciones
Enesteapartadoconocerbuenasprcticassobre:
Mejoramientodelostiemposdeocupacin
Mejoramientodelacapacidadlaboral
Mejoramientodeldesempeolaboral
Microy
Pequea
Empresa
100
Microy
Pequea
Empresa
101
Los trabajadores que participan en la prestacin de los servicios de
mantenimientoyreparacin automotriz,seademaneradirectaodesempeando
tareascomplementarias,deseanunadebidaretribucinporsucontribucin enel
logrodeobjetivosymetas,yunreconocimientoasuesfuerzoenelmejoramiento
delaproductividadycalidaddelosservicios.
Laretribucindelpersonalquelaboraeneltallerautomotriz,debecorresponder
alanaturalezaygradodedificultaddelasfuncionesquerealiza,ysuincremento
relacionarse con el mejoramiento de los aspectos de productividad y calidad de
losservicios.
En otras palabras, la manera de retribuir al personal su contribucin en los
trabajos de mantenimiento y reparacin automotriz, y reconocer su esfuerzopor
ofrecerserviciosdecalidadorientadaalasatisfaccindelasnecesidadesdelos
clientes, debe ser de acuerdo a un sistema de remuneraciones que integre los
siguientesfactores:
Remuneracinporeltrabajoconvenidoconlos trabajadores(pagopor
tiempo u obra determinada) que comprende de manera adicional los
siguienteselementos:
Prestacionesqueseotorganporley(vacacionesyaguinaldo)
Seguridadybeneficiossociales(SeguroSocial,FondodeRetiro e
INFONAVIT)
Remuneracin por incentivos al mejoramiento de la productividad y
calidadde los serviciosrecompensandolacontribucin y esfuerzo de
lostrabajadoresmedianteelotorgamientodeincentivoseconmicos
Slo el tr abajo honr ado, hecho con ciencia y
con buena intencin logr a dar provecho y
honr a .
Annimo
Microy
Pequea
Empresa
102
Cmosecomponemiremuneracin?
+
7.1Limitantes
Elnovaloraralelementohumanocomofactoresencialparaelmejoramientodel
productividadylacalidaddelosservicios escomopensarquelacalidadsecrea
ydesarrollasinlaintervencindelhombre.
Como parte de la investigacin efectuada a los talleres automotrices, se
identificaron las siguientes limitantes para lograr una debida remuneracin del
trabajo:
No se establecen incentivos que hagan posible recompensar el
esfuerzoycontribucindelostrabajadores
Nohayunadescripcincualitativaycuantitativadelosestndarespara
eldesempeolaboral
Nohayunsistemademedicinyevaluacindeltrabajo
Remuneracin
por el trabajo
convenido
Remuneracin
porincenti vos
Microy
Pequea
Empresa
103
Noseevalademanerasistemticaeldesempeodelostrabajadores
En el taller automotriz, reiteramos, debe ser considerado como una empresa,
como un todo, y las acciones que se planeen, organicen y apliquen, deben
relacionarse con el mejoramiento de la organizacin del trabajo, la capacitacin
delos trabajadores,laproductividadycalidaddelosservicios,ylascondiciones
deltrabajo.
En algunos talleres visitados, se identificaron las siguientes acciones
consideradascomorelevantes:
Mejoramiento del salariocon base a indicadoresdeltiempo empleado
enlaprestacindeservicios
Reconocimiento del desempeo de los trabajadores, con base a
objetivosdecalidaddelosservicios
Incrementodelsalariodeacuerdoalageneracindeutilidades
Microy
Pequea
Empresa
104
Elesfuerzotienesusrecompensas!
7.3Buenasprcticas
Pararetribuirdemaneraintegrallacontribucin y el esfuerzodelostrabajadores
en el mejoramiento de la productividad y calidad de los servicio, se requiere
ponerenprctica accionesdirigidasatalpropsito,yquehagaposible alcanzar,
entreotros,lossiguientesobjetivos.
Satisfaccindelcliente
Eliminacinderetrabajos
Reduccindetiemposdeoperacin
Aumentodelaeficienciadeldesempeolaboral(individualycolectivo)
Entregadeunidadesaclientesenlostiemposestablecidos
Microy
Pequea
Empresa
105
Acontinuacinseindicanlasaccionesquesevalorancomoimportantesparalas
remuneracionesdelostrabajadores:
7.3.1Mejoramientodelostiemposdeoperacin
El factor tiempo es una variable que facilita conocer de manera general el
mejoramientodeltrabajo,y cuandose aplican acciones para reducirlostiempos
de operacin, la retribucin de los trabajadores por su contribucin y esfuerzo,
serdeacuerdoalosresultadosqueseobtengan.
Mejoremoslostiemposdeoperacin!
Pasosaseguir:
Determine conjuntamente con sus trabajadores los tiempos de
operacinpromediodelosserviciosqueseofrecenensutaller
Establezca metas precisas para la reduccin de tiempos es decir,fije
porcentajes viablesdetiempos areducir,sin que vayan en detrimento
delacalidaddelosservicios
Asigne un porcentaje de incremento salarial de acuerdo a las metas
fijadasporejemplo:
Microy
Pequea
Empresa
106
Metaspormejoramient odetiemposdeproduccin
Servicio
%dereduccinde
t iempos
%deaumentosalarial
Frenos 10 15
Fuelinjection 15 20
Clutch 20 25
Comenteentresustrabajadoreslospropsitosymetasdelareduccin
detiemposyhagaquesecomprometanensucumplimiento
Estimularalostrabajadoresesimportante!
7.3.2Mejoramientodelacapacidadlaboral
Entendidalacapacidadlaboralcomoelconjuntodeconocimientos,habilidadesy
actitudesnecesariaspararealizarunadeterminadaocupacinofuncin,poreste
mtodo se compensa los esfuerzos de los trabajadores para mejorar dicha
capacidad, participando en cursos/eventos de actualizacin sobre innovaciones
tecnolgicasdelos automviles y enaspectosde mejoramientode lacalidadde
losservicios.
Estmulos
Incenti vos
Retribucinal
esfuerzo
Microy
Pequea
Empresa
107
A los trabajadores que logren mejorar su capacidad laboral e incidir en la
productividadycalidaddelosservicios,selesreconocesuesfuerzomedianteel
otorgamientoanualdeunincentivoeconmico.
Elincentivoconsiste enunporcentajedelsalariocorrespondiente aunmespor
ejemplo:
Incentivosporcapacitacin
Nm.decursos/eventos %sobreunsalariomensual
2 25
3 35
4 50
Enverdadhemejorado!
7.3.3Mejoramientodeldesempeolaboral
Este mtodo se refiere al desempeo individual de los trabajadores, evaluando
las actividades que realizan y los objetivos y metas alcanzadas. Su aplicacin
permite identificar aquellos trabajadores que sobresalen en el desarrollo de su
trabajo,mejorandosuingresomediantelapercepcindeunbonoconvenido,con
baseenndicesdedesempeolaboral.
Microy
Pequea
Empresa
108
Comprendelosaspectosrelativosa:
Asistenciaypuntualidad
Lanoexistenciadereclamaciones
Colaboracinentrabajosdegrupo
Disposicinatrabajartiempoextra
Limpiezayordendelreadetrabajo
Cumplimiento de estndares de trabajo (tiempos de operacin y de
entregaatiempoaclientes)
Unabuenaretribucinayudaamejorarlacalidaddelosserviciosyest a
lt imaat raemsclientesy,port anto,sunegocioesmsrentable!
Microy
Pequea
Empresa
109
8.Condicionesdetrabajo
Limpiezayorden
Programaspreventivos,correctivosyproductivos
Cumplimientodenormas
Medidasergonomtricas
Microy
Pequea
Empresa
110
Microy
Pequea
Empresa
111
Seor empresario: las caractersticas fsicas y ambientales del lugar donde se
efectan los trabajos de mantenimiento y reparacin de los automviles, as
como la existencia de medidas preventivas sobre seguridad industrial,
determinanloquesellamacondicionesdetrabajo.
La productividad y calidad de los servicios se ven favorecidas cuando hay
condiciones de trabajo convenientes para un desarrollo adecuado de las
actividades constitutitas del sistema de trabajo instrumentado, para el
mantenimientoylareparacinautomotriz.
Las condiciones de trabajo imperantes son un factor decisivo para la salud y
seguridad de los trabajadores, y la conservacin de su patrimonio y el de sus
clientes.
El lugar de tr abaj o se valora no por lo que es,
sinoporloqueparece .
Annimo
Microy
Pequea
Empresa
112
8.1Limitantes
Tradicionalmente, los talleres automotrices son vistos como lugares en los que
aparentemente eldesorden y la faltade limpieza es sinnimodemucho trabajo
pero esto slo es una apariencia por lo que actualmente propietarios y
trabajadoreshacenesfuerzosconjuntosparacambiardichaimagen.
En los talleres visitados, se identificaron las siguientes limitantes para tener
condiciones de trabajo favorables para el desempeo de las funciones y el
mejoramientointegraldelosservicios.
Nose formulan y aplican accionespreventivasdeseguridad e higiene
industrial
Noestndelimitadaslaszonasdetrabajo
Hacinamientodemateriales,maquinaria,equipoyherramientas
Los trabajadores no usan ropa y zapatos adecuados para el trabajo
mecnico
Existedesordeneneltallerylasreasdetrabajocarecendelimpieza
Microy
Pequea
Empresa
113
El proceso de cambio hacia organizaciones productivas y competitivas, debe
incorporar el mejoramiento de las condiciones de trabajo las acciones que se
realicen en ese sentido, tendrn su recompensa en el incremento de la
productividadyreconocimientodelacalidaddelosservicios.
Los aspectosidentificados enla investigacin de campo y quefueron valorados
comorelevantesparatenercondicionesdetrabajoaceptablesson:
Aplicacin de un programa de orden y limpieza,uso de ropa y equipo
deproteccinpersonal
Conocimiento y cumplimiento de las normas de seguridad industrial
referentesalusodemaquinaria,equipoyherramientasdetrabajo
Controlyreciclamientodesustanciasqumicasyresiduos
Mantenimiento general preventivo de maquinaria, equipo y
herramientasdetrabajo
Asignacindeunreaparaserviciodecomedor
Microy
Pequea
Empresa
114
8.3Buenasprcticas
Porsencilloqueparezca,lasaccionesqueseinstrumentenparaelmejoramiento
delas condiciones de trabajo,pueden consistir en elsimple hechodeque haya
ordenylimpiezaeneltaller.
Las acciones que se proponen para que el taller automotriz llegue a tener
condicionesdetrabajoaceptablesson:
8.3.1Limpiezayorden
El cliente percibe de manera visual en qu condiciones de limpieza y orden se
encuentraelcentrodetrabajo.
Siexistenreassucias ydesordenadas,elcliente tendrunaimpresinnegativa
yposiblementedudedelacalidaddelosservicios.
Qudesorden!
Microy
Pequea
Empresa
115
Pasosaseguir:
Comente con sus trabajadores la importancia de conservar limpias y
ordenadaslasreasdetrabajo
Establezcaunprogramasencillodelimpiezayorden,queincorporelas
opinionesdesustrabajadores y elaboreunalistadeverificacindelos
siguientespuntos:
readerecepcindeclientes
Pasillos
Serviciossanitarios
Depsitodebasura
Depsitodefluidos(aceite,desengrasantes,etc.)
Difundaelprogramayrealicereunionesdesensibilizacin
Diseeycoloqueletrerosrelativosalalimpiezayorden
Microy
Pequea
Empresa
116
8.3.2Programaspreventivos,correctivosypredictivos
El estado de la maquinaria, equipo y herramientas es fundamental para la
prestacin oportuna de los servicios de mantenimiento y reparacin automotriz,
porlocualserecomiendaestablecerlossiguientesprogramas:
Preventivos
Sufuncin esprevenir lasfallasde lamaquinariayequipo,medianteprogramas
establecidosyoperadospermanentemente,paralograrsumejorfuncionamiento.
Correctivos
Sufuncinescorregirlasfallasquesepresentenenlaoperacindiaria.
Predictivos
Su funcin consiste en predecir, con base en la informacin estadstica, las
posiblesfallasyestarpreparadosparadarlesolucininmediata.
Pasosaseguir:
Elaboreuncuadrodedatos quecontengainformacinsobrecausas y
frecuenciadelasdescomposturasypiezasquesecompranconmayor
frecuencia.
Establezcafechas yhorariospararealizarelmantenimientopreventivo
yproductivo.
Microy
Pequea
Empresa
117
8.3.3CumplimientodeNormas
Es importante disponer de informacin relativa a las normas de trabajo sobre
seguridad industrial, pero ms cuando se pone en prctica lo que en ellas se
dice.
En el siguiente cuadro se indican las normas que se requiere observar en los
talleresautomotrices.
Elementos DisposicinNormativa
Instalaciones
elctricas
Las instalaciones elctricas deben tener dispositivos y
protecciones de seguridad y sealizarse de acuerdo al voltaje y
corriente dela carga instalada. (LFT Art. 153TB. Reglamento
FederaldeSeguridadeHigieneyMedioAmbienteenelTrabajo.
RFSHMATArt.47).
Operacin y
mantenimiento
de maquinaria y
equipo
Para la operacin y mantenimiento de las partes mviles, se
cuenta con un programa de seguridad e higiene,mismo que se
da a conocer al personal operativo de dicha maquinaria o
equipo.(RFSHMATArt.36).
De los
dispositivos de
seguridad
Secuentacondispositivosdeseguridadenlamaquinaria(NOM
004STPS1993).
Dotacin del
equipo
En los centros de trabajo donde existan agentes en el medio
ambiente laboral,que puedan alterar la salud y poner en riesgo
lavidadelostrabajadoresyqueporrazonesdecarctertcnico
no sea posible aplicar las medidas de prevencin y control, el
patrn deber dotar a estos con el equipo de proteccin
personal.(RFSHMAT,Art.101).
Ordenylimpieza Se cuenta con un programa para el orden y limpieza de los
locales de los centros de trabajo, la maquinaria y las
instalaciones de acuerdo a las necesidades de la actividad que
sedesempee. (RFSHMAT.Art.107).
Aseo Los locales de los centros de trabajo, la maquinaria y las
instalaciones deben mantenerse limpios. La limpieza se har
por lo menos al trmino de cada turnode trabajo. (RFSHMAT.
Art.107).
Disposicin de
basuras y
deshechos
industriales
En los centros de trabajo, la basura y los desperdicios que se
generen debern identificarse, clasificarse, manejarse y en su
caso controlarse, de manera que no afecten la salud de los
trabajadoresyalentrodetrabajo. (RFSHMAT.Art.109).
Microy
Pequea
Empresa
118
Elementos DisposicinNormativa
Sanitarios Los servicios sanitarios destinados a los trabajadores, debern
conservarse permanentemente en condiciones de uso e
higinicos.(RFSHMAT.Art.105).
Aguapotable Eldepsitodeaguapotableserindependientedelareservade
agua para incendio. (Reglamento de Seguridad e Higiene y
MedioAmbienteenelTrabajo,Art.105).
Ventilacin Semantienedurantelas labores la ventilacinnatural oartificial
que contribuya a prevenir el dao en la salud de los
trabajadores. (RFSHMAT.Art.99,NOM016STPS1993).
Iluminacin El centro de trabajo cuenta con las condiciones y niveles de
iluminacin suficientes ya adecuados, conforme al tipo de
actividad que se realiza. (RFSHMAT.Art. 95,NOM025STPS
1993).
Prevencin,
proteccin y
combate de
incendios
Seelaboraunprogramaylosprocedimientosdeseguridadpara
el uso, manejo, transporte y almacenamiento de los materiales
conriesgodeincendio. (RFSHMAT.Art.28).
Los equipos porttiles manuales de extincin de incendios se
encuentran colocados a distancias no mayores de 15 metros
entreunoyotro(NOM002STPS1993).
Caractersticas Se utilizan seales y avisos de seguridad claros y concretos
para la identificacin de condiciones inseguras como medidas
preventivas para evitar incidentes, accidentes y enfermedades
detrabajo.NOM027STPS1993
Microy
Pequea
Empresa
119
8.3.4Medidasergonmicas
Mejorar el desempeo del trabajo
mediantelainstrumentacindemedidas
ergonmicas, hace posible aumentar la
eficaciayeficiencialaboral.
Dichas medidas ergonmicas consisten
en el empleo de las herramientas,
equipo y maquinaria, de acuerdo a las
caractersticas fsicas y capacidades
fisiolgicas de los trabajadores. Se
consideran tambin aspectos tales
como: ventilacin, iluminacin, clima y
nivel de ruido, reduccin de la carga
fsica de trabajo y facilitacin de las
funcionesdelecturadeinstrumentosde
medicin.
Pasosaseguir:
Identifique las caractersticasfsicas yhabilidades de sus trabajadores
enelempleodeherramientas,equipoymaquinaria
Diseetablerosdecolocacindeherramientas,detalmaneraquesea
fcil su identificacin y manipulacin de acuerdo a las caractersticas
fsicasdesustrabajadores
Utilice mesas de trabajo para colocar las herramientas manuales de
trabajo as como carritos para desplazar herramientas y equipo a
emplear
Asimismo, destine espacios de trabajo debidamente iluminados y
ventilados
Microy
Pequea
Empresa
120
Microy
Pequea
Empresa
121
Anexos
Enesteapartadoencontrarainformacinrelevantesobrelaindustriade
mantenimientoyreparacinautomotriz:
I.Aspectoscuantitativos
II.Programadecapacitacin
III.Descripcindesistemas
IV.Institucionesquebrindanapoyoalasempresas
Microy
Pequea
Empresa
122
Microy
Pequea
Empresa
123
AnexoI.Aspectoscuantitativos
Datosestadsticos
Conforme a losdatos obtenidosen elXICensodeServicios1994,realizadopor
el Instituto Nacional de Estadstica, Geografa e Informtica, se tienen los
siguientes datos estadsticos sobre los establecimientos dedicados a la
prestacindeserviciosdereparacinymantenimientoautomotriz.
En la Repblica Mexicana existen aproximadamente 195 mil 372
establecimientos cuya actividad econmica es la prestacin de servicios
privados,deellos112mil736correspondenaladeserviciosdemantenimientoy
reparacinautomotriz,enlosquelaboran272mil325trabajadores.
Los 112 mil 736 establecimientos dedicados a la prestacin de servicios de
mantenimiento y reparacin automotriz, reclasifican en actividades econmicas
especficas enrazndelanaturalezadeltrabajorealizado,talcomoseindicaen
el cuadro nmero 3 destacando la actividad de servicios de reparacin de
automvilesycamiones(mecnicaengeneral)conel33.94%deltotaldetalleres
censados,enlosquelaboran91mil785trabajadores.
Enelsiguientecuadroseindicanlasprincipalesentidadesfederativasquetienen
el mayor nmero de establecimientos dedicados a la prestacin de servicios de
mantenimiento y reparacin automotriz. Las tres primeras entidades
correspondenalDistritoFederal,EstadodeMxico,yJalisco.
Microy
Pequea
Empresa
124
CUADRO1
Principalesentidadesfederativas
Establecimient os Trabajadoresocupados
Ent idadfederat iva
Nmero % Nmero %
1. Dist ritoFederal 12,928 11.47 38,517 14.14
2. Mxico 11,333 10.05 26,311 9.66
3. Jalisco 8,401 7.45 23,334 8.57
4. Veracruz 6,918 6.14 15,543 5.71
5. NuevoLen 5,745 5.10 16,056 5.90
6. Puebla 5,359 4.75 11,044 4.06
7. Tamaulipas 5,047 4.48 10,328 3.79
8. Chihuahua 4,722 4.19 10,341 3.80
9. Guanajuato 4,549 4.04 11,364 4.17
10. Michoacn 4,473 3.97 10,271 3.77
11. Demsent idades 43,261 38.37 99,216 36.43
Total 112,736 100 272,325 100
De acuerdo a los datos anteriores, en las diez principales entidades federativas
seconcentrael56.739%delostalleresautomotrices,conel63.57%deltotalde
trabajadoresocupados.
Una de las caractersticas peculiares de los establecimientos que realizan
trabajos de mantenimiento y reparacin de vehculos motores, es el reducido
nmerodetrabajadorescontratados,locualquedaconfirmadoconlosdatosque
semuestranenelcuadronmero2.
Endichocuadro,seindicanlosestablecimientoscensadosdeacuerdoalnmero
de trabajadores ocupados, resaltando el 71.23% de los talleres en los que
laboranentreunaodospersonas.
Microy
Pequea
Empresa
125
CUADRO2
Establecimientoporrangodetrabajadoresocupados
Establecimient os Trabajadoresocupados
Rangodet rabajadores
Nmero % Nmero %
02 80,304 71.23 116,229 42.68
35 26,516 23.52 92,439 33.94
610 4,361 3.87 31,558 11.59
1115 830 0.74 10,436 3.83
1620 322 0.29 5,687 2.09
2150 321 0.28 9,371 3.44
51100 69 0.06 4,609 1.69
Msde101 13 0.01 1,996 0.73
Total 112,736 100 272,325 100
Las unidades econmicas comercializadoras de automviles producidos por las
empresas armadoras, ofrecen de manera complementaria a sus clientes y
pblico en general el servicio de mantenimiento y reparacin automotriz. Sin
embargo, no estn consideradas en los censos econmicos de servicios, y de
acuerdo a la Asociacin Mexicana de Distribuidora de Automviles (AMDA), a
nivel nacional existen 991 agencias distribuidoras de marca, identificando una
proporcin promedio de 114 talleres automotrices por cada distribuidora, tal
comoseindicaenelcuadronmero3.
Microy
Pequea
Empresa
126
CUADRO3
ProporcindetalleresautomotricesconrespectoaDistribuidoras
deMarca
Ent idadFederat iva Talleres Dist ribuidoras Proporcin
1. Aguascalientes 1,153 9 128
2. BajaCalifornia 3,755 17 220
3. BajaCaliforniaSur 810 8 101
4. Campeche 693 9 77
5. Coahuila 3,576 36 99
6. Colima 827 10 82
7. Chiapas 2,920 30 97
8. Chihuahua 4,722 35 134
9. DistritoFederal 12,928 138 93
10. Durango 1,693 16 105
11. Guanajuato 4,549 47 96
12. Guerrero 1,984 19 104
13. Hidalgo 2,249 16 140
14. Jalisco 8,401 68 123
15. Mxico 11,333 90 246
16. Michoacn 4,473 46 97
17. Morelos 1,877 17 110
18. Nayarit 1,234 5 246
19. NuevoLen 5,745 40 143
20. Oaxaca 2,299 16 143
21. Puebla 5,359 47 114
22. Quertaro 1,337 12 111
23. QuintanaRoo 780 13 60
24. SanLuisPotos 2,448 20 122
25. Sinaloa 3,623 32 113
26. Sonora 3,801 37 102
27. Tabasco 1,497 17 88
28. Tamaulipas 5,047 47 107
29. Tlaxcala 1,170 8 146
30. Veracruz 6,918 64 108
31. Yucatn 1,985 12 165
32. Zacatecas 1,550 10 115
Total 112,736 991 114
Microy
Pequea
Empresa
127
De acuerdo adatosdelSistemaNacionaldeInformacinAmbiental,delInstituto
NacionaldeEcologa,secuentaconinformacinsobre elparquevehiculardela
Zona Metropolitana del Valle de Mxico cifra que se estima como mercado
potencial de los establecimientos que ofrecen servicios de mantenimiento y
reparacinautomotriz.
CUADRO4
ParquevehicularenlaZonaMetropolitanadelValledeMxico
Concept o Cant idad %
1. Aut ospart iculares 1,931,200 71.00
2. Taxis 136,000 5.00
3. Transportedepasajeros 54,400 2.00
4. Transportedecarga 489,600 18.00
5. Otros 108,800 4.00
Total 2,720,000 100
Datosdecaracterizacindelgiro
Comoresultadodelaaplicacindeunaestrategiadeinvestigacinparaconocer
el comportamiento organizacional de 14 establecimientos dedicados a la
prestacindeserviciosdemantenimientoyreparacindeunidadesautomotrices,
se obtuvierondatos cuantitativos y cualitativossobrela organizacindel trabajo,
capacitacin del recurso humano, planeacin y control de servicios, medicin y
mejoramientodela productividad,instrumentacinde sistemasderemuneracin
ylorelativoalascondicionesdetrabajoexistentes.
Enelcuadronmero5seindicandatosrelativosalpersonalocupado,enlosque
resaltaelporcentajedelamanodeobramasculinaconel88.16%deltotaldela
poblacinlaboral.
Microy
Pequea
Empresa
128
CUADRO5
76 88.16% 11.84
Tot alde
trabaj adores
Hombres Mujeres
Trabajadores Hombre Mujeres
Nivelocupaci onal
Total % Total % Total %
Edad
prom.
(aos)
Escolaridad
Promedio
(1)
N1Directivos 7 9.21 7 10.45 0.00 42 Preparatoria
N2Admi nistrat ivos 12 15.79 3 4.48 9 100.00 36 Preparatoria
N3Supervisores 2 2.63 2 2.99 0.00 30 Preparatoria
N6Tcnicos* 40 52.63 40 59.70 0.00 32 Secundaria
N7Ayudantes 15 19.74 15 22.39 0.00 31 Secundaria
Total 76 100 67 100 9 100 34
*Elnivelocupacionalr elativoatcnicoscomprendelossiguientespuestosdetrabaj o.
Mecnico Hoj alatero
Elctr ico Pintor
Lubr icador Alineador
El cuadro nmero 6 refleja el comportamiento organizacional detectado en el
grupo de empresas en que se aplic la estrategia de investigacin antes
mencionada, donde se aprecia una mayor incidencia en el nivel de calificacin
mediano (ver procedimiento de identificacin del comportamiento
organizacional).
CUADRO6
Empresas Nivelde
calificacin 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 Total %
Mnimo
Mediano
Adecuado
Excelente
0
13
1
0
92
7
Total 14 100
Microy
Pequea
Empresa
129
AnexoII.Programadecapacitacin
Planearydisearprogramasdecapacitacinesunatareafundamentalparaque
los trabajadores adquieran y actualicen sus conocimientos y habilidades, por lo
que se debe elaborar una serie de actividades que deben contener informacin
suficiente sobre lospropsitos, medios,procedimientos y condicionesparaguiar
al instructor en sus sesiones de capacitacin este conjunto de actividades son
lasqueconformanelprogramadecapacitacin.
Identificacindenecesidades
Un indicador importante de que hay necesidades de capacitacin en los
trabajadores,eslafrecuenciadereclamacionesporservicioprestado.
Estas necesidades van de acuerdo a los requerimientos de conocimientos y
habilidades de los trabajadores e inclusode la actualizacin enlossistemas del
automvil, materiales y equipo as como en la aplicacin de nueva tecnologa,
porejemploenlosmotoresbicombustibledeGM.
Microy
Pequea
Empresa
130
Objetivosgeneralesyparticulares
Unobjetivo es loque deseamos obtener encualquier actividad en estecaso el
objetivo general es lo que pensamos lograr en cuanto a la adquisicin de
conocimientos,habilidadesoactitudes altrminodelamisma.Unejemplo esel
siguiente:
" Identificarloscomponent esy
f uncionamient odelsistemadef renosABS."
Los objetivos particularesson lasmetas a lograr encada uno de los temasque
seimpartirndurantetodoelcurso,porejemplo:
"Elpart icipantedeterminarlaspart esque
componenelsistemadefrenosABS."
Beneficios
No est por dems recordar que la capacitacin y preparacin de una persona
trae consigo diversos beneficios tanto en lo individual, como laboral e incluso
socialentreellasconsideramoslossiguientes:
Efectuareltrabajoconcalidad
Incrementodelossalarios
Reconocimientoprofesional
Calidadenelservicio
Mejorcalidaddevida
Oportunidadesdetrabajo
Microy
Pequea
Empresa
131
Actualizacintcnica
Superacinpersonal
Contenidotemtico
Lacalidadenelservicioesunadelasactividadesimportantesqueelempresario
debe considerar para su organizacin, es por ello que los temas seleccionados
para la capacitacin tienen el objetivo de lograr la calidad orientada a la
satisfaccin del cliente, de esta manera el contenido temtico puede ser
organizado en cursos tcnicos y administrativos que unidos complementan la
formacindeltrabajador.
Elcontenidotemticodelcursodecapacitacin eselconjuntodetemasterico
prcticos organizadosdemanera lgicaesdecir, ordenadosunotras otrocomo
se hace en una reparacin mecnica que permitirn alcanzar los objetivos
planteados.
Lacapacitacintcnicaquesesugierees:
InyeccinelectrnicaOBDIINen
Sistema Fuel Injection para automotores general Motor, Ford,
Nissan,Volkswagen,yChrysler
EscnerOTC4000
SistemadefrenosABS
Inyeccinelectrnicaparatractocamiones
FuelInjeccinTBI
Usodelequipodediagnsticodeconsulta
Microy
Pequea
Empresa
132
IntroduccinalsistemaECCS
Usodeherramientasdemedicin
Ajustebsicodelmotor(gasolina/diesel)
Conceptosbsicos deelectricidad
Normasdehigieneyseguridadeneltallermecnico
Lacapacitacinsugeridasobrecalidades:
Aseguramientodelacalidad
Conceptosbsicosdeproductividad
Planeacineneltallermecnico
Calidadenelservicioautomotriz.
Equipo,maquinariayherramientas
Lasaccionesdecapacitacintericoprcticas,requierendecontarconelequipo
necesario para apoyar y facilitar el aprendizaje por ejemplo, para describir el
ajuste bsico del motor, debemos contar con tacmetro, vacumetro,
herramientas manuales, y en su caso el manual de servicio correspondiente.
Usarestosrecursospermitevincularlateoraconlaprctica.
Microy
Pequea
Empresa
133
Retroalimentacin
Laretroalimentacinesuntrminoquenosindicaqueelinstructorqueimpartela
capacitacin,verifiquesi los conocimientos einstrucciones queha dado aquien
se capacita hayan sido aprendidos de forma correcta esto permite saber qu
temaestclaro,oenculdeberestudiarseopracticarnuevamente.
Es a travs de pregunta o de supervisin directa en la prctica como podemos
mejorar nuestra comunicacin y entendemos en el mismo idioma para asegurar
laadquisicindeconocimientos,habilidadesy/oactitudes.
Microy
Pequea
Empresa
134
Microy
Pequea
Empresa
135
AnexoIII.Descripcindesistemas
Sistemas
El automvil es una unidad motora que se mueve por s misma mediante
diversossistemasmecnicos,elctricos y electrnicosquefuncionandemanera
interrelacionada, de tal suerte que solo con que alguno de ellos trabaje
inadecuadamente afecta a losdemssistemas,y tienecomoconsecuenciaque
la unidad no se desplace o lo haga en detrimento de la maquinaria y bajo
condicionesinsegurasparasusocupantes.
Paragarantizarlafuncionalidaddelossistemasmecnico,elctricoyelectrnico
se requiere que los propietarios de los automviles soliciten peridicamente el
servicio de mantenimiento preventivo, as como, la prestacin de servicios de
reparacin,cuandoelcasolorequiera.
Enelsiguientecuadrosemencionanlosdiversossistemasmecnicos,elctricos
yelectrnicosquehacenposible elmovimientodelosautomviles,ydemanera
adicionalseindicaloreferentealoscomponentesdenominadosaccesorios.
Sist ema Subsist ema Descripcin
1.Elctrico Arranque
(marcha)
Permite, al accionar la llave de contacto, que
se cierre un circuito conectando el interruptor
principal a la batera y al motor de arranque,
provocandosugiroyeldelcigealdelmotor.
Encendido Proporcionaunsuministro uniforme de chispas
elctricas en los cilindros del motor. Estas
chispas producen la combustin de la mezcla
de aire combustible, con el objeto de producir
lapotenciarequeridaparaelmovimiento.
Luces Gua el camino del conductor y realiza
sealizacinpreventiva.
Carga Conserva el estado de carga del acumulador
para mantener latente la energa necesaria
paraoperarlossistemaselctricoyelectrnico.
Utiliza el alternador para convertir la energa
mecnicaenenergaelctrica.
Microy
Pequea
Empresa
136
Limpiaparabrisas Permitelavisibilidaddelconductorcuandoest
lloviendo. Est accionado por un motor
elctricominsculoquemueve,porunreductor
y una biela, las varillas de las raederas
(plumas)quelimpianelparabrisas.
2.Mecnico Motor Es una mquina que aprovecha la energa de
laexplosinproducidaporunamezcladeairey
gasolina, que se inflama y transforma energa
qumica en energa mecnica, generando la
potencia necesaria para el movimiento del
automvil.
Embrague
(Clutch)
Desconectatemporalmenteelmotordeltrende
engranajesparaquenoseproduzcapotenciaa
travs de estos y se pueda dar el cambio de
velocidades.
Caja de cambios
(manual y
automtica)
Permite que el motor gire a gran velocidad en
el arranque o inicio del movimiento del
vehculo, y cambie la diferencia entre la
velocidaddelmotoryladelasruedas.
Transmisin Transfierelapotenciadesdelacajadecambios
a las ruedas del vehculo por medio de una
estructura metlica en forma de rbol hueco
queaccionalasruedas.
Lubricacin Mantienecubiertascon aceite todaslaspiezas
en movimiento, para reducir el calor producido
por los rozamientos, deslizamiento y evitar su
desgaste.
Frenos Disminuye la velocidad del vehculo,pormedio
de un mecanismo que funciona a presin en
piezasquedesplazanfluidohidrulicoparaque
a su vez transmita presin a tubos y
manguerasligadosaloscilindrosdelasruedas
haciendo actuar los mecanismos de las
zapatas.
Enfriamiento Mantiene al motor en su temperatura ideal de
funcionamiento.
Direccin Permite que las ruedas delanteras pivoten o
viren hacia la derecha o izquierda, para dirigir
el vehculo por medio de un eje o columna de
direccin alque est montado el volante yque
formapartedelengranajedeladireccin.
Microy
Pequea
Empresa
137
Combustible Almacena combustible,le proporciona al motor
y lo vaporiza mezclndolo con la cantidad
correcta de aire en el cilindro del motor, para
que al darse la chispa se produzca la
combustin y se muevan los pistones. Se
compone del tanque de combustible, bomba
para carburador, filtros y artefactos
anticontaminantes.
Suspensin Absorben las reacciones que recibe a la
transmisin y en general al auto, debidas a
variaciones en las cargas por pasajeros,
combustible y equipaje, as como los cambios
en la superficie del trmino. El todos los autos
se emplean amortiguadores para absorber los
golpesovibraciones.
Llantasyrines Lasllantassonruedasdehulecompuestaspor
el cuerpo y el dibujo o superficie de contacto
con el camino. Tienen cuatro funciones: 1)
soportar carga en movimiento, 2) generar
fuerzas para dirigir,3) transmitir las fuerzas de
impulsin y frenaje del vehculo, 4) servir de
aislamientoparalasirregularidadesdelcamino.
Estmontadasobreelrinyfijadaaltamborpor
mediodepernos.
Escape Eliminalosgasesproducidos enla combustin
interna del motor para lo cual el resorte
termostticoseexpandeyseabrelavlvulade
escape hacia el mltiple, y de all son
arrastradosalmofleparasuexpulsin.
3.Electrnico Computador
central
Es un procesador que recibe y analiza la
entrada de informacin, decide cmo debe ser
ajustada la operacin del vehculo por medio
de las seales de voltaje que le envan los
sensoresy/olosinterruptores.
Encendido
electrnico
Este sistema controla electrnicamente la
chispa de encendido, los sistemas de
combustibleeinyeccindeaire.
Microy
Pequea
Empresa
138
Lneas de
combustible para
losinyectores
Enestesistema,ladosificacindelcombustible
est controlada primordialmente por la
velocidad del motor y por la cantidad de aire o
del flujo de aire. Este sensor mide la cantidad
deaireque entraparaajustarlarelacinconel
combustiblevariandolacantidaddelmismo.
Recuperacin de
emanaciones
Hace retroceder parte de los gases de escape
hacia el motor durante ciertas fases del
funcionamiento. Adicionalmente trata los
gases de escape a la salida de los cilindros,
con el fin de reducir los productos
contaminantes que contienen. Posee una
bombade aire ocompresor accionadoporuna
correa arrastrada por la polea del cigeal.
Ayuda a quemar los gases transformndolos
ensustanciasinofensivas.
4.Accesorios Elevadores de
cristales
Elevadores de
botones de
seguridad
Conjunto de componentes electrnicos,
elctricos y mecnicos, complementarios del
automvil que sirven para proporcionar
seguridad,funcionalidady/ocomodidad.
Tapicera y
asientos
Cristales
Asientos
Claxon
Radio
Antenaelctrica
Defroster
Espejos laterales
yretrovisor
Microy
Pequea
Empresa
139
AnexoIV.Institucionesquebrindanapoyoalasempresas
NAFIN
NacionalFinanciera
InsurgentesSur1971
C.P.01020
Mxico,D.F.
Tel.53256000y55506911
Con el programa de Capacitacin y Asistencia Tcnica, apoya la competitividad
delasempresas,fomentandounanuevaculturaempresarial.
Losserviciosqueofrececonesteprogramason:
Administracinparamicroindustrias(coleccinpromicro).
Temas gerenciales para el micro, pequeo y mediano empresario
(NAFINITAM).
Procesosdemejoramientocontinuo calidadtotal(NAFINETESM).
Cursos y diplomados sobre el ciclo de vida de proyectos de
investigacin.
Asistenciatcnicaespecializada(NAFINPNUD).
Diagnsticoempresarial.
Microy
Pequea
Empresa
140
CIMOSTPS
ProgramadeCalidadIntegralyModernizacin
Av.AzcapotzalcoLaVilla209
Col.SantoToms,C.P.02020
DelegacinAzcapotzalco,Mxico,D.F.
Tel.53832029
Losserviciosqueproporcionason:
Capacitacin en todos los niveles en empresas de distintos giros y
ramasdeactividadeconmica.
Consultora orientada a la elaboracin de diagnsticos y planes de
accinqueayudenasolucionarlaproblemticadelasorganizaciones.
Orientacinsobrecentrosdeinformacinespecializadaydemercado.
CANACINTRA
CmaraNacionaldelaIndustriadelaTransformacin
Av.SanAntonioNo.256
Col.AmpliacinNpoles
C.P.03849
DelegacinBenitoJurez,Mxico,D.F.
Tel.55633400
Microy
Pequea
Empresa
141
Externos:
Normalizacin, certificacin y verificacin que cuenta con los
laboratoriosmsmodernosenLatinoamricaenestamateria.
Incursin enlos camposde la cooperacindepases europeos en las
modalidades de conversiones, subcontratacin y transferencia de
tecnologa.
Consultores especializados que evalan la situacin de la empresa y
asesoraenlabsquedadesoluciones.
Adquisicin de tecnologa, recibir asistencia tcnica o contactar con
sociosenelextranjero,entreotrosservicios.
De la alianza con Grupo Provincial, se ofrece seguros de vida
accidentes y de daos automviles con ptimas condiciones de costo
coberturamedianteunpaqueteempresarial.
Asesora einformacinpersonalizadasobrelostpicosdeinterspara
la industria, como la atencin en problemas de Seguridad Pblica, a
travsdela oficina del misteriopblico especializado quese ubica en
laplantabajadelasinstalaciones.
Especializados:
Ecologa,asesorayconsultora
Ventanillanicadegestin,asearaytramitacin
Microy
Pequea
Empresa
142
Capacitacin
Normalizacin
Asesorajurdica
SistemaNacionaldeInformacin
CentrodeEstudiosEconmicos
Satelitel en materia de capacitacin remota, contamos con el sistema
msinnovadordeteleconferencias.
Serviciosinternacionales:
Asuntosinternacionales
Comercioexterior,subcontratacin
Cooperacininternacional
InteriordelaRepblica
Contacto con los representantes de las 31 delegaciones de
CANACINTRA
Maquiladoras
Microy
Pequea
Empresa
143
Consejoscoordinadores
Si le interesa participar en la solucin de la problemtica que enfrentan las
empresas desusector y conocerlaforma enque est afr5ontandolos retos del
presente, le recomendamos participar en las sesiones peridicas de su rama.
Durante 1997 asistieron a estas sesiones un promedio mensual de 10,631
empresarios.
DGSHTSTPS
DireccinGeneraldeSeguridadeHigieneenelTrabajo
Valencia36
Col.InsurgentesMixcoac
C.P.03920
Mxico,D.F.
Tel.:55630500Exts.3118y3119
CursosintroductoriosparaComisionesdeSeguridadeHigiene
TallerparaComisionesdeSeguridadeHigiene
AsesoraenmateriadeSeguridadeHigiene(normatividad)
Autogestinatravsdeprogramaspreventivos(voluntarios)
Microy
Pequea
Empresa
144
AsociacindeTalleresAutomotrices
RevillagigedoNo.100
Col.Centro,C.P.06070
Del.Cuauhtmoc,Mxico,D.F.
Tel.55109631
Trmitesantelasautoridades
Capacitacinenlossistemasmecnicosqueintegranalautomvil.
Microy
Pequea
Empresa
145
Bibliografa
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Mxico,Tomo2,1996.
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Mc.GrawHill,Mxico,1987,275pp.
BELCHER S., David. Biblioteca DEUSTO de Direccin y Organizacin, Ed.
EdicionesDEUSTO,Espaa,1973,329pp.
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CapacitacinenFuelInjection,Mxico.
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SMITH CLAY, Henry. Psicologa de la conducta industrial, Ed. Mc. Graw Hill,
Mxico,1997,407pp.
STEINER A., George. Planeacin Estratgica, Ed. Compaa Editorial
Continental,Mxico,1988,366pp.
SUREZDAZ,Reynaldo.HombresyEmpresas:Unavisinpsicosociolgicade
laadministracin,Ed.Trillas,Mxico1983,388pp.
ZEITHAMLA.,Valarie,et.al.CalidadTotal enlaGestindeServicios,Ed.Daz
deSantos,Espaa,1993,256pp.

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