Está en la página 1de 2

1.1 Proporcionar y controlar la informacin 1.1.1 Comunicar efectivamente Definicin de comunicacin Elementos y tcnicas de la comunicacin telefnica.

a. Componentes de la comunicacin telefnica. Manejo de voz, modulacin, diccin y ritmo. Factores de interrelacin comunicacional 1.1.2 Protocolo telefnico Elementos de la venta por telfono Reglas de protocolo Concepto de ventas por telfono Manejo de equipo de trabajo Contacto inicial con el cliente va telefnica. Emisin, recepcin y/o transferencia de llamadas 1.1.3 Proceso de la llamada2 Estructura de una llamada telefnica Tipos de preguntas y respuestas durante la llamada Llamadas efectivas y productivas Manejo del guion/ script telefnico Principios importantes de la calidad 1.1.4 Registro y canalizacin Tipos de registro Programas Manejo de Base de datos 1.1.5 Cierre de la llamada Tipos de cierre Mtodos de seguimiento

2.1. Vender productos y/o servicios por telfono. 2.1.1 Sondeo de necesidades Perfil del cliente Preguntas abiertas y cerradas Escuchar atentamente Creacin de necesidades 2.1.2 Asesora y Acuerdos con el cliente Tipos de tcnicas Tipos de asesora 2.1.3 Trato a clientes difciles3 Objecin y tipos de objeciones Conducir las objeciones

2.1.4 Tcnicas de negociacin. Definicin de negociacin. La funcin del negociador. Fases de la negociacin. Pasos para llevar una buena negociacin. Estrategias y tcnicas de negociacin.

2.1.5 Ofertar productos y/o servicios Tcnicas de venta Presentacin del producto. Convencer al cliente. Formas de pago. Polticas de distribucin de los productos y/o servicios.

2.1.6 Compra y cierre de venta Identificar seales de compra. Conceptos de cierre de venta. Tcnicas de cierre. El cliente satisfecho. 2.1.7 Verificar informacin. Verificar datos del cliente. Formas de pago. Formas de envo del producto y/o servicio. 2.1.8 Registrar adeudos Verificar estado de cuenta Informar adeudo 2.1.9 Negociar deuda Procedimientos de cobro Concesiones, convenios y acuerdos para pago.