Humberto

del Pozo Lpez El dilogo socrtico

Jacques Louis David, 1787, La muerte de Scrates

Su aplicacin en el proceso de venta.

Jacques Louis David, 1787, La muerte de Scrates

Jacques Louis David, 1787, La muerte de Scrates

Iniciadores de Negocios 9

El dilogo socrtico
Su aplicacin en el proceso de venta.

Humberto del Pozo Lpez

Edicin digital gratuita de

Iniciadores de Negocios 9
Escrbenos a: aquiles.julian@gmail.com intercoach.dr@gmail.com Primera edicin: Agosto 2008 Santo Domingo, Repblica Dominicana

Qu somos?
Libros de Regalo, y sus colecciones complementarias Ciensalud, Iniciadores de Negocios y Aprender a aprender, son iniciativas sin fines de lucro del equipo de profesionales de INTERCOACH para servir, aportar, aadir valor y propiciar una cultura de dilogo, de tolerancia, de respeto, de contribucin, de servicio, que promueva valores sanos, constructivos, edificantes a favor de la paz y la preservacin de la vida, fauna y flora del planeta, acorde con las enseanzas de Jess y los principios cristianos. Los libros digitales son gratuitos, promueven al autor y su obra, y se envan como contribucin gratuita a la educacin, edificacin y superacin de las personas que los solicitan sin costo alguno.

Este libro es cortesa de:

INTERCOACH
Forjando lderes ganadores
Sol Poniente interior 144, Apto. 3-B, Altos de Arroyo Hondo III, Santo Domingo, D.N., Repblica Dominicana. Tel. 809-565-3164 Email: intercoach.dr@gmail.com Se autoriza la libre reproduccin y distribucin del presente libro, siempre y cuando se haga gratuitamente y sin modificacin de su contenido y autor. Si se solicita, se enviarn copias en formato PDF va email. Para solicitarlo, enviar e-mail a intercoach.dr@gmail.com, aquiles.julian@gmail.com o librosderegalo@gmail.com

Contenido
La habilidad No. 1 en los negocios / por Aquiles Julin El dilogo socrtico Principio socrtico No. 1: respete al cliente Principio socrtico No. 2: ayude al cliente a pensar Principio socrtico No. 3: ayude al cliente a tomar decisiones La secuencia o estrategia La ventaja competitiva ms aguda: saber escuchar 4 5 7 7 8 9 19

HAZ UN REGALO FACIL DE DAR QUE LLEGA DIRECTO AL CORAZN

Enva este e-libro a las personas que aprecias. Ests impactando su espritu, su mente y su corazn de manera positiva. Es una forma sencilla de demostrar que las tienes presentes. Y que compartes con ellas bendiciones.

Regala este e-libro.

La habilidad No. 1 en los negocios

Vender es facilitar, ayudar, informar, dar soporte y ensear. Es una profesin que ha permitido y promovido la cultura, el intercambio, la aceptacin y el respeto. Todas las personas vendemos. Algunas venden ideas y otras venden creencias. Algunas venden servicios, otras venden productos y otras venden sus servicios. Sin venta la sociedad se destruira, porque nos retrotraeramos a los tiempos de las tribus y bandas nmadas. El intercambio de bienes y servicios es clave para el crecimiento y el bienestar, para la cultura y el desarrollo. Y eso demanda pulir las habilidades de vender. Hay una mala imagen del vendedor como alguien engatusador, exagerador, necio, embaucador, ostentoso, manipulador y, en cierto modo, estafador. Pero es una imagen falsa, tonta y errnea. Nadie puede convencer a nadie. Vender significa crear un cliente, alguien que te vuelva a comprar. Y no puedes crear un cliente si lo abusas, engaas, irritas o estafas. Una persona puede comprarte una vez. Eso no significa que sea tu cliente, simplemente es un comprador. Para alcanzar la categora de cliente tiene que recurrir de nuevo a tus servicios, tiene que elegirte y preferirte sobre otras opciones. El libro de Humberto del Pozo Lpez sobre el dilogo socrtico y su aplicacin a la venta es un manual bien estructurado, y lleno de guas tiles para pulir las habilidades de venta que poseas. No importa lo que creas, tu xito en la vida depender en mucho de qu tan bueno seas con esas habilidades. Es hora de superar prejuicios y actuar con juicio. Aprovchalo.

Aquiles Julin

EL

D ILOG O

S OCRTIC O

Un mtodo para conducir el proceso de Compra-Venta

Cmo conectar lo que usted sabe con lo que sabe su cliente? Scrates, el filosofo Ateniense que vivi en el Siglo V a.C., es conocido por la forma en que conduca a la gente a sacar sus propias conclusiones a travs del dilogo -no slo a estudiantes, tambin a comerciantes, prestamistas, legisladores Scrates hacia que se activaran las neuronas del otro, o en otras palabras, despertaba el inters de su interlocutor, lo conduca a organizar su pensamiento y haca que diera luz a algo nuevo en su cerebro. Ese es el mtodo de Scrates. Conducir a una persona a una decisin porque con su ayuda- ella ve, siente, oye y se dice que es la decisin correcta. Le pusieron un nombre a su mtodo: Socrtico. Sus dilogos eran conversaciones enfocadas en un tema, con un propsito, sobre asuntos cotidianos. Tenan lugar en pblico. La compaa de Scrates era muy apreciado, sus dilogos eran entretenidos y atraan a mucha gente dondequiera que l fuera. El mtodo lleg a ser muy conocido, tan conocido que encontramos definiciones sobre l en un diccionario:

6
Un mtodo de enseanza o discusin, como lo usaba Scrates, en el que uno hace una serie de preguntas fciles de responder que conducen inevitablemente al que responde a conclusiones lgicas
El mtodo socrtico trata a la otra parte en el dilogo en forma diferenciada, singular, nica. En el enfoque socrtico se genera el dilogo prestando una cuidadosa atencin a las percepciones del otro. Como si el otro estuviera a cargo. Se comprende que el caso no puede forzarse, en cambio hay mucho que ganar acoplando el poder del otro. Y, puesto que en Grecia las races de la palabra dilogo son dia (a travs) y logos (significado), he aqu nuestra primera conclusin lgica: a travs de

la exploracin de significados aprendemos quin es cada persona y cmo podemos trabajar, hacer, o convivir de manera apropiada. El proceso de compra-venta rene a dos personas en un dilogo, cada cual con un propsito, que quedar mejor definido durante el dilogo mismo. Adems de clarificar los objetivos, el proceso permite refinar la informacin que se requiere para tomar una decisin bien-pensada. Por
esto el mtodo Socrtico tiene un enorme potencial en la venta. El dilogo es tambin como el Jazz El Jazz tiene mucho en comn con nuestra nocin de una estructura que facilita el dilogo productivo. Al Jazz se le reconoce dentro de la msica por su improvisacion y su capacidad para incluir a los msicos con su propia singularidad. En el Jazz a los msicos se les invita a sentarse junto a otros msicos y concurrir al evento con sus cualidades vocales y los sonidos que hacen con sus instrumentos, y a animarse unos a otros a extender sus propias contribuciones ms all de lo ya dado, sacndole partido al potencial del momento presente. La colaboracin est al servicio de la creatividad espontnea en la msica. Las partituras musicales y las estructuras profundas del Jazz proveen suficiente orientacin para permitir que se incluyan y coordinen las diversas voces singulares, nicas, a veces discordantes que suceden en aras o al servicio de producir msica en conjunto, pero junto a ello una festiva irreverencia por lo escrito permite la sinerga de la improvisacin. Los msicos, los compositores, e incluso la audiencia participan en forma conjunta en el dilogo creativo que caracteriza al buen Jazz. As, imagine un poco de la msica de Duke Ellington, o Louis Armstrong, Alberto Sandoval, Carmen MacRae, o Eddie Palmieri en el trasfondo, a medida que lee lo que sigue, y deje que la metfora analgica encuadre las afirmaciones lgicas que seguirn.

7
PRINCIPIO SOCRTICO N 1: RESPETE AL CLIENTE. Usted le debe respeto al cliente porque l representa la posibilidad de acceso a otro mundo.

En un dilogo de ventas el vendedor representa a un extrao, que intenta lograr acceso al mundo del cliente. El cliente puede estar ocupado en otra cosa que demanda en ese momento toda su atencin y por lo tanto no est disponible para un dilogo productivo. No insista, busque el momento propicio. El mundo del cliente es una cultura con un sistema de valores propio. Los compradores estn con frecuencia orgullosos de sus identidades o de las entidades a las que sirven -por lo menos su verdadera lealtad se expresa frente a extraos de esa manera, despus de todo all y en eso estn, no? Y parece que sintieran la compulsin de explicar cmo es su cultura, visin y misin o la de la familia u organizacin a la que pertenecen. En un dilogo esos conceptos se traducirn rpidamente en aspectos ms concretos, manejables al nivel de la persona en particular con la que estamos tratando. El explicar su perspectiva de estos conceptos y como le tocan a l, como jefe de hogar, conjugue, hijo, etc., o gerente, jefe de departamento, etc. Todava como observador externo, usted ha entrado en un mundo ms personalizado. Mientras ms pequea la entidad u organizacin, ms personalizada se pondr la cosa. Usted pasar a sentarse al living de la casa del prospecto comprador. Ser su invitado. Ahora, si usted es el invitado, tendr que estar mucho ms atento que de costumbre, y no me refiero slo a prestar atencin al cliente, tambin a estar sumamente alerta, con todos sus sentidos tornados hacia l. Nada de irse para adentro, a sus propios trances habituales: cmo lo convenzo?, qu le digo primero, etc.? Si usted escucha a su anfitrin -y no se puede escuchar a s mismo y al otro simultneamente-, l lo tomar como su forma de mostrarle respeto. PRINCIPIO SOCRTICO N 2: AYUDE AL CLIENTE A PENSAR. Usted debe ayudar al otro a pensar en su situacin actual y en su situacin deseada, si hay alguna brecha entre ambas hay una necesidad, si no hay nada que el cliente perciba como una brecha no hay necesidad alguna para el cliente. El ya se encuentra donde quiere estar. Punto. Para que haya brecha

8
en la consciencia el cliente tiene que percibirla y esto lo har si y slo si usted lo conduce a representarse su situacin actual y a compararla con lo que l quisiera. El enfoque socrtico opera a travs de dos instrumentos estrechamente interconectados: a) preguntas fciles de responder y b) escuchar integra y cabalmente. 1)Las preguntas fciles de responder son la clave del proceso, ellas son los atractores del pensamiento que pueden llegar a desestabilizar el sistema actual e inclinarlo a moverse hacia un orden nuevo y superior. Con preguntas el vendedor puede ayudar al comprador a ordenar su pensamiento, a enfocarse en los aspectos relevantes y dejar a un lado la pltora de "informacin" inconexa que probablemente lo tiene inundado en el mundo que vivimos hoy. Si el comprador falla en su tarea de ordenar su pensamiento tomar decisiones costosas al comprar cosas que no calzan con sus requerimientos. En ese caso, pierden tanto el comprador como el vendedor. Y fallarn irremediablemente si el vendedor no maneja bien esas herramientas. La comunicacin es as de difcil y crucial. 2) Escucha cabal e integra, significa dar crdito a las respuestas del cliente a sus preguntas por el impacto que ellas tienen como informacin de primera clase. Para comenzar usted debe comprender a su cliente y debe demostrar esa comprensin. Cada vez que usted muestra que ha aprehendido una idea o pensamiento expresado por el cliente el dilogo avanza. Si usted y yo estamos charlando amistosamente y yo estoy usando la escucha socrtica - llammoslo dilogo- lo que usted dice cuenta. Si usted dice lo que yo no quiero que usted diga no puede pretender que no fue dicho. Si usted dice lo que no estaba esperando que dijera, no puedo dejarlo pasar como si no hubiera sido articulado y seguir a lo prximo que yo estaba pensando decir. El dilogo socrtico no sigue un guin. En el dilogo socrtico usted es mi compaero o asociado. Puede que yo haga la mayor parte de las preguntas, como lo hizo Scrates, pero cada una de sus respuestas es un paso necesario en el camino hacia su "conclusin lgica". PRINCIPIO SOCRTICO N 3: AYUDE AL CLIENTE A TOMAR DECISIONES. El proceso socrtico genera una serie de conclusiones lgicos que dan forma a la venta. En el dilogo de compra-venta no se toma la decisin del cliente

9
como un slo gran S o No. Se procede paso a paso, encauzando el dilogo a travs de una serie de decisiones que toma el prospecto comprador. Para que esas decisiones se adopten, tanto el cliente como el vendedor requieren de un dilogo con un objetivo claro. Mantener ese objetivo claro es la tarea del vendedor. Gradualmente el comprador concluir que usted, el vendedor, conoce el negocio del comprador y que se puede confiar en que usted trabajar para satisfacer los intereses del comprador. Esas conclusiones conducen a una conclusin final -comprarle a usted porque tiene sentido hacerlo. El resultado es una consecuencia de la integridad del proceso. Adems el resultado es un progreso para el cliente. El mundo del cliente se mueve hacia adelante. Su producto o servicio crea un da ms luminoso y abierto. AMBOS JUGADORES GANAN. Los clientes que consideran que han sido tratados en forma profesional volvern. An si la venta es por una sola vez en la vida, los clientes volvern en los zapatos de otros referidos por el cliente que compr. La ventaja competitiva crucial en los negocios est hoy en escuchar en profundidad y para eso hay que tener la capacidad de generar un dilogo improvisado pero focalizado, haciendo que el cliente haga primero lo que le encanta: hablar de s mismo, de sus ideas, inquietudes, necesidades, posibilidades, preferencias, atributos deseados, soluciones, ilusiones, etc. Una vez que el cliente se siente acompaado y se sabe comprendido est abierto a cooperar con usted para enriquecer las perspectivas de ambos y facilitar el proceso de imaginar, emocionar, reflexionar y tomar decisiones de compra bien pensadas. LA SECUENCIA O ESTRATEGIA (En ella entran en juego todas las habilidades para generar un dilogo productivo) (1) ABRIENDO EL DILOGO EN FORMA SOCRTICA. (El Presente) (A) En el primer llamado hay Desconfianza.

El cliente puede estar en otra y en su mente: El cliente est a cargo El cliente tiene la informacin

10
Usted necesita un camino que lo lleve a penetrar en el mundo del cliente Comience con una apertura socrtica: He aqu un ejemplo: Al, seor(a) mi nombre es ., soy vendedor de , de la empresa . Me pregunto si usted tiene tiempo para que conversemos sobre su perspectiva de esto, tranquilamente ahora. S C u l e s s u n o m b r e ?

No En que momento sera ms oportuno llamarlo La apertura Socrtica no es banal. Examinemos sus elementos. Son cuatro. 1. Salude imitando el tono, velocidad y ritmo del habla del otro, para comenzar a generar rapport con el ritmo y nivel de actividad cerebral de su interlocutor. (No pregunte por fulano de tal quienquiera le responde es SU cliente). 2. Diga su nombre, que usted es vendedor, qu vende y de qu empresa. 3. Diga que conversarn sobre la perspectiva del cliente. 4. Pregunte al que le respondi si tiene tiempo para conversar tranquilamente con usted ahora: a. y si no tiene tiempo no insista, pregunte cundo pueden conversar tranquilamente. (Respeto: el cliente puede estar en otro asunto muy importante para l, y este no es el momento ms oportuno para conversar sobre este asunto ahora) b. si el cliente le dice que tiene tiempo ahora, pregntele -primero que nada- su nombre. Haga la pregunta con la entonacin ms envolvente y servicial que usted sea capaz de emitir. (pregunte por el nombre, no con quin hablo? Sea personal. La apertura Socrtica es una pregunta fcil de responder. El cliente saca la primera conclusin lgica. Usted es respetuoso del tiempo de l. Pide permiso para entrar. Le interesa conversar sobre SU perspectiva, no sobre lo que vende usted. Usted es bienvenido, o no lo es, pero slo por ahora.

(B) En la primera reunin hay Tensin. En la mente del cliente el tema de la reunin es el cliente.

11
El cliente est a cargo El cliente quiere hablar El cliente tiene la informacin Usted necesita un camino que lo lleve a penetrar en el mundo del cliente Comience con una apertura socrtica: He aqu un ejemplo: Seor Kreutberger, estoy preparado para que conversemos sobre , lo que ya iniciamos por telfono. Si usted me diera su perspectiva sobre eso, ambos podremos enfocarnos en lo que le interesa a usted. La apertura Socrtica no es banal. Examinemos sus elementos. Son tres. 1. 2. 3. Diga que est preparado. Invite al cliente a hablar. Explicite (ofrezca) un beneficio inmediato.

La apertura Socrtica es una pregunta fcil de responder. La perspectiva del cliente. a) El poder de la perspectiva del cliente. sta es dinmica, hoy no es igual que ayer, y el vendedor no tiene cmo saberlo, a no ser que se lo diga el cliente. b) El alcance de la perspectiva del cliente puede ser tal que lleve a nuevas oportunidades de negocios insospechadas para el vendedor. c) La importancia de la perspectiva del cliente. Sin ella no hay cmo hilar un dilogo productivo. El cliente saca la primera conclusin lgica. Cuando los clientes pueden ayudar a los vendedores a comprenderlos, los clientes concluyen que la reunin fue acerca de ellos. Para el cliente eso significa que las prioridades estn en el debido orden. La apertura socrtica puede llevar a una serie de otras conclusiones: que usted se hace responsable de que la reunin tenga un carcter profesional, que usted hace que la reunin comience en forma apropiada, que usted

12
respeta el tiempo del cliente. Usted crece en la estima del cliente. La estima genera confianza, y la confianza resulta crtica en una relacin comercial. (2) AYUDE AL CLIENTE A CONTAR EL CUENTO DE LA NECESIDAD. El cuento de la necesidad se refiere al pasado. El conocimiento sobre la necesidad estar referido al pasado, las cosas toman tiempo para ponerse como se ponen. Hay una secuencia paso esto .. y esto.. y eso llevo a esto. El presente: slo el corcho tapando la botella. A veces sale disparado con un mnimo de agitacin previa. Otras veces sale en forma silenciosa

El cliente: dueo del ayer. El pasado esta lleno de los xitos y fallas del cliente. De sus decisiones y de las que no tomo. Lo que haya pasado, y de quienquiera sea la responsabilidad, ahora es asunto del cliente. Pertenece al cliente. l tiene que desembrollarlo. El ojo del vendedor est puesto en el maana. La venta es una promesa. Pero el cliente puede no querer visitar el futuro todava. Y si lo hubiera visitado ya, quizs no estara conversando con usted. Ya tendra resuelto su problema. Si usted fuerza la conversacin hacia el futuro, que el cliente ni conoce ni se lo ha apropiado, l no puede hacerle justicia al pasado pensndolo con la ayuda del vendedor. Primero acompae al cliente en su estado, en sus criterios y en su nivel y ritmo de actividad cerebral. Slo ms tarde, en la fase de decisiones, podr aportar y conducir el proceso de "remodelado neurosinptico". Ayude al cliente a pensar acerca de la necesidad. Para tomarse en serio el pasado y de eso se trata el dilogo socrtico, usted debe ayudar al cliente a hacerle justicia al pasado. Para asegurarse que el cuento de las necesidades sea contado, mantenga en mente los siguientes objetivos: Traiga a mano toda la informacin que el cliente ve como parte de la necesidad. Accese reas de posibles necesidades en que el cliente no ha hecho distinciones precisas.

13
Cree una representacin que los satisfaga a ambos. Y que contenga elementos visuales, auditivos, y sensaciones. (Cmo se ver, ora y sentir esto una vez resuelto?) Amplifique esa representacin encauzando el dilogo con sus preguntas hacia las cualidades de la modalidad sensorial (brillo, cercana, armona, textura, etc.) preferida por su interlocutor. (Dmosle una mirada de ms cerca o ms profunda a esto qu le parece?)

Haga preguntas fciles de responder La pregunta le da el control del contenido al cliente. El cliente se siente libre para ir hacia uno u otro lado con sus respuestas. No hay barreras frente a las cuales el cliente deba ponerse a la defensiva porque las preguntas no van tras el cliente. Ni son capciosas ni conducen necesariamente a un s. Por el contrario hacen que el cliente se mueva hacia el vendedor. La pregunta fcil de responder es aquella que es relevante en relacin al cuento que est contando el cliente. La pregunta siempre hace avanzar el dilogo; nunca distrae al cliente. Use Encauzadores Socrticos. Las preguntas deben llevar a que el cliente se explaye. Lo ideal es que el cliente hable el 80% del tiempo, y usted el 20%. Su propsito es incrementar el volumen de informacin que provee el cliente. Dgame ms sobre Me puede dar un ejemplo Puede elaborar ms sobre Qu otra cosa debera saber sobre

Qu ms me ayudara para comprender Los encauzadores se componen de dos elementos: La primera parte del dicho del vendedor es una pregunta; la segunda es una demostracin de que la primera parte fue construida sobre la base de lo dicho por el cliente y por tanto es una demostracin de que usted lo escuch plenamente. Un ejemplo, en un dilogo sobre el entrenamiento de los vendedores de una empresa: Dgame ms sobre Puede elaborar ms sobre las fortalezas de sus vendedores la madurez de sus supervisores

14
Me puede dar un ejemplo ... de sus programas de entrenamiento sus prioridades Qu otra cosa debera saber sobre

Qu ms me ayudara para comprender lo que usted espera de mi Verifique Socrticamente utilizando Actos del Lenguaje que hacen avanzar el dilogo y mantienen al cliente a cargo del contenido. Valide las distinciones del cliente e invite al cliente a explayarse. Resuma los dichos del cliente Reconozca sus emociones, hgalas explcitas Usted no se puede equivocar recapitulando. Recapitular puede intimidar al vendedor que tiene miedo de fallar en el test de escuchar. Usted debera saber que muchas cosas buenas ocurren cuando usted recapitula hechos. Si su recapitulacin muestra una mala comprensin de lo dicho por el cliente, l estar feliz de tener la oportunidad de corregirlo. Ambos salen beneficiados. Recapitule a la persona. Los hechos pertenecen al mundo. Los sentimientos o emociones pertenecen al individuo. Lo que es importante para el comprador est teido de emociones. Si usted escucha cuidadosamente va a captar esto en el lenguaje de su interlocutor. Cuando usted recapitula lo que es importante para el cliente, usted est escuchando a un nivel de intensidad superior. Usted est captando a la persona. En el dilogo que sigue, el cliente es un ejecutivo en una organizacin. El vendedor es un corredor de bolsa. Cliente: Como sabe he estado en esta empresa 30 aos - y he sido ejecutivo durante 20. En estos aos he tenido un ingreso significativo. Puse todo lo que no necesite en acciones - incluso en algunas muy riesgosas de vez en cuando. Estaba interesado en que incrementaran de valor y no en que me dieran dividendos porque mi sueldo me permita vivir holgadamente. Ahora, dentro de tres meses estar jubilado. El salario se termina. Seguro tendr ingresos de mi jubilacin, pero no los mismos que antes. As, lo que me preocupa al ver la cartera de inversiones que poseo, es de dnde obtengo

15
esos ingresos. Se convirtio en un hbito disfrutar de ellos. Tengo que tener la seguridad de que una reorganizacin de mis activos pueda provermelos. Vendedor: Ricardo, comprendo que quieres que tus inversiones te provean de un flujo de dinero regular. Recapitula eso a la persona? No. La recapitulacin establece en forma muy general que Ricardo necesita ingresos peridicos generados por sus inversiones. Ricardo se tomo 35 segundos para decir que necesita fondos de retiro. Algo de su persona tiene que estar comprometido en el asunto.

Identifiquemos cada una de sus afirmaciones separando los hechos de las emociones.
Hechos 1.- 30 aos con la empresa 2.- Ingresos significativos 3.- Los ingresos no gastados invertidos en acciones cuyo valor se incrementaba La Persona

4.- No tena que preocuparme del flujo de caja, me lo daba mi sueldo 5.- Disfruto viviendo bien 6.- Se jubila en tres meses. 7.- Los ingresos no sern los mismos de antes 8.- Preocupado de contar con fondos de retiro 9.- Se ha habituado a tener ingresos con que vivir bien. 10. Debe asegurarse de que sus activos le generen ingresos.

Qu tal sera lo siguiente como recapitulacin?: Ricardo, djame ver si te capte lo que quieres. Durante tus aos de trabajo tuviste ingresos significativos. Viviste bien, y lo que no gastaste lo invertiste en acciones sin preocuparte de que te produjeran un flujo de caja. Una vez jubilado quieres vivir como te has acostumbrado. As que tu preocupacin ahora ha cambiado. Quieres que tus activos te provean de ingresos suficientes. Tengo la pelcula clara? Corto y preciso: lo que quiere el cliente. Luego, si es necesario, complete la representacin del mundo del cliente con preguntas que le den acceso a lo que pudiera estar faltando. AYUDE AL

16
CLIENTE A PENSAR en las diferencias entre su Estado Actual y su Estado Deseado, en la brecha entre ambos, en los Sntomas del Problema y en los atributos de los Recursos que podran aliviar o eliminar esos sntomas. Para esto puede utilizar el modelo SCORE: Sntomas, Causas, Objetivos, Recursos y Efectos que abarca tambin la fase de las DECISIONES (ver Manual). El cliente llega a otras dos conclusiones lgicas 1.- Usted est buscando en el lugar adecuado 2.- Usted est cumpliendo su promesa. Si sus preguntas ayudan a que el cliente piense, y no obstruyen el flujo de informacin, usted y el cliente llegarn a una clara comprensin de las necesidades. (Sus preguntas en esta etapa estn dirigidas principalmente hacia el pasado y slo al final hacia el futuro (Estado Deseado).

ENCUENTRE PORQU AHORA.

Investigue sobre la urgencia de resolver las discrepancias entre el Estado Actual y el Deseado.

Use preguntas socrticas para hacer avanzar el dilogo y las decisiones.

Ejemplos: Porqu es importante actuar en este momento? Porqu ahora? Qu lo hace urgente?

Dos respuestas tpicas: Porque hay muchos ojos mirando que va a pasar ahora. Porque si no comenzamos ahora hay muchos otros pasos que se atrasaran y el proyecto no se completar a tiempo.

17
DEJE QUE LAS EMOCIONES O SENTIMIENTOS EMPUJEN LA VENTA.
La informacin sobre las necesidades determinar los criterios para una solucin. Las emociones del cliente determinarn su decisin. El comprador personaliza la decisin de compra invirtiendo emociones en ella. Porqu hay emociones involucradas en un proceso de decisiones lgicas? Hay alguien responsable: Hay una necesidad: El producto o servicio: Hay una inversin: El agente vendedor: y que debe dar cuenta de sus actos a otros una suma de circunstancias no aceptables la eleccin correcta o incorrecta dinero, tiempo y reputacin un extrao o alguien confiable

Tres niveles en los sentimientos que personalizan una decisin de compra: Irritantes. Motivadores y Relaciones basadas en la Confianza. La metfora de la casa de tres niveles: en el subterrneo dejamos todo lo que est hecho un desastre y no hemos arreglado, en el primer piso tenemos todo limpio y ordenado para causar una buena impresin y ocultamos las cartas que no queremos mostrar: nuestras motivaciones; y al segundo piso tienen acceso slo los invitados de confianza. A qu nivel le dan acceso a usted? Subterrneo. Todo a la vista, sucio, desparramado. Irritante 1. El vendedor de la competencia que les trajo un desastre Irritante 2. La llaga que sangra porqu no me hice cargo a tiempo, o Estrategia: Acompaar. Para eso usted debe estar en un estado de curiosidad genuino. Qu le molesta ms sobre eso? Siento que usted est frustrado con eso.

18
Qu tan complicada es la posicin en que eso lo deja? Primer Nivel. Todo limpio. Difcil ver las motivaciones. Motivador 1. Presin por el desempeo Motivador 2. Deseo de tener xito Otras motivaciones: detctelas haciendo preguntas fciles de responder

DETECTE LOS PATRONES QUE DETERMINAN CMO Y A QUE LE PRESTA ATENCIN SU CLIENTE: El perfil del Observador.
Preguntas fciles de responder que permiten detectar los patrones con los que opera su interlocutor como Observador, al percibir, emocionar, decidir y actuar.
Pregunta Categora Lenguaje de Motivacin. Qu quiere en un ? (Contenido: Qu lo motiva?) Direccin de la Motivacin Si lo compra, qu le traer
eso a usted?

Patrn de Respuesta Criterios, Atributos

Hacia Alejndose de o Combinacin de Ambos Externo - Interno Opciones Procedimientos

Fuente de la Motivacin Enfoque de Procesos

En el pasado cuando usted compro Cmo sabe que tomo una buena decisin? Porqu eligi .?

Estrategia de Decisin

Cmo sabe que su Visual (contador/dentista/ proveedor u otro es bueno en su Auditivo trabajo? O Cmo sabe que el que le vendi x hizo un Sensaciones buen trabajo? Cuntas veces le tiene que demostrar eso (que es bueno en su trabajo) antes de que se Consistente convenza?

Estrategia de Conviccin

Razones Automtico

Nmero de ejemplos Nmero de veces

19
Alcance del Proceso (Segmentacin de la Informacin) Relacin de Procesos (Comparar y Contrastar)
Cunteme sobre la ltima vez General que hizo una compra de esta naturaleza y quedo conforme. Especifico (Detalles) Qu relacin hay entre lo Semejante que estn haciendo este ao (en la empresa, en su trabajo) Semejante con Diferencias con lo que hicieron (hizo) el ao pasado?

Diferente y Diferente con Semejanzas

El segundo piso o nivel. Slo son invitados all aquellos en los que confiamos. Si usted conoce los patrones de motivacin inconscientes de su cliente, y en su conversacin usa esos patrones para responderle cuando ste pasa a controlar la estructura del dilogo con sus preguntas, a l le parecer que usted es la persona que mejor lo comprende. Habr generado la experiencia de estar en sintona o rapport con su cliente, al nivel ms profundo e importante, el de los criterios que son importantes para su cliente.

El cliente saca una conclusin sobre usted. Si usted ha llegado al nivel de confianza, usted sabe ms sobre el cliente y su cliente lo cree mejor equipado para satisfacer sus necesidades.

LA VENTAJA COMPETITIVA MS AGUDA: SABER ESCUCHAR.

En un dilogo Socrtico usted escucha. Escuchar al cliente es el activo ms importante que usted trae al dilogo con el cliente. De quin es la reunin? Del cliente. Quin tiene la informacin ms relevante? El cliente. Qu pasa con esa informacin si el vendedor no escucha? Ya no retiene todo su valor. Se hace fragmentaria. Surge la incertidumbre porque el cliente no sabe que fragmentos fueron considerados por el vendedor y cules no. Y si usted no pregunto para generar material relevante para escuchar ms y mejor, el cliente no lo articul, quizs ni lo ha pensado. Lo que s es seguro es que usted ahora no tiene cmo saberlo.

20
El cliente necesita saber que usted comprende. Para eso debe recapitular los dichos y las emociones del cliente. Cuando usted recapitula y vlida el cliente amplia la informacin relevante y refina su propio pensamiento. Cundo usted pregunta genera material para escuchar. Escuchar promueve las relaciones de largo plazo. Una vez que usted comprende usted comienza a ser bienvenido donde el cliente. Una vez que usted est dentro, usted es parte de eso, pertenece all. La relacin se hace duradera. Escuchar fomenta relaciones imbatibles. Escuchar es la ventaja competitiva ms aguda. Si usted es diestro en escuchar posee una ventaja competitiva porque sabe ganarse clientes y mantenerlos. Puede perder la ventaja de saber escuchar frente a la competencia? Si, si los dems tambin adquieren el hbito. Afortunadamente para usted, esta no es la habilidad que los dems vendedores piensan que determina su xito. Por eso sigue siendo la ventaja de los menos. La ms aguda ventaja competitiva es la que sus competidores no estn buscando. En cambio, al prometer el vendedor est en compaa de muchisimos otros. Qu no es escuchar? 1.- "Guarde saliva, ya s " 2.- "Volveremos a lo que usted est diciendo, despus de mi prximo comercial". Qu es escuchar? Escuchar socrticamente significa permanecer alerta. Para esto tome notas. Escuchar socrticamente significa valorar todo lo que dice el cliente. Usted no ha escuchado hasta que no ha demostrado que lo ha hecho. Usted no se puede equivocar con la "recapitulacin". Recapitule a la persona (sus inquietudes, temores, entusiasmo, etc es decir sus emociones) Resuma los hechos.

21
Verifique su escucha con preguntas fciles de responder. Haga preguntas que le permitan al cliente virar de nivel lgico: subir de nivel lgico (abstraer) o bajar (especificar lo que ve, oye o siente ... en trminos sensoriales)

El cliente saca una conclusin poco frecuente. El cliente piensa que l lo conoce a usted, al vendedor. El cliente concluye que usted es confiable. Escuchar crea las bases de una relacin de negocios. (3) HAGA QUE EL CLIENTE COMIENCE A TOMAR DECISIONES. (Futuro) Sobre qu decisiones necesita saber usted y su cliente? Las decisiones son sobre el futuro. 1. 2. 3. 4. 5. 6. Qu quiere? Los atributos o criterios de una solucin Cuntos quiere? Cundo? Por cunto tiempo? / Con cunta frecuencia? Quines estn involucrados? Dnde?

Haga preguntas fciles de responder para determinar los atributos de una solucin (3.1) Cules son los ATRIBUTOS que usted (el cliente) quiere EN UNA SOLUCIN? Cules son los atributos que desean los dems en su sistema? (Rol Econmico, Usuarios, Tcnicos) (3.2) Cules son los atributos que desearan los dems que PARTICIPAN EN LA DECISIN en su sistema? Cmo los abordamos? Cmo sabrn ellos que mi empresa puede satisfacer esos requerimientos? (3.3) Cules son los atributos que seran importantes para usted, y para los integrantes de su sistema, cuando hayan comprado, y cuando estn usando el producto, servicio o solucin, y cuando haya transcurrido X tiempo ACOMPAE AL FUTURO.

22
Las preguntas son de fantasa y por eso fciles de responder; deben cuidar tres elementos: 1.- Condicionales. Use preguntas condicionales que no den por hecho que el cliente ya decidi. Son ms fciles de responder "Como Si" ya que as no comprometen tanto al cliente. 2.- Excluyen al vendedor o el uso de "yo" o "nosotros", nada de supuestos de que la decisin recaer en mi, el vendedor. 3.- Excluyen el nombre del producto o servicio, nada de supuestos de que la decisin recaer en mi producto o marca. Ampliar las perspectivas. Ayude al cliente a virar de posicin perceptual, a visitar la eventual solucin desde s mismo (desde lo que ven sus ojos, escuchan sus odos y siente su cuerpo), desde la posicin de los otros (por ejemplo de los usuarios, tcnicos, rol econmico en la decisin) desde la posicin de observador ("ellos", incluido l mismo como un "l") y desde la posicin del sistema (nosotros), incluyendo al sistema configurado entre l y el vendedor. Qu le traer eso a usted y qu significar para su sistema? Especificar con precisin. Usted y el cliente deben negociar y especificar las condiciones de satisfaccin que debe cumplir el producto o servicio para que constituya una solucin. Ayude al cliente a expresar lo que desea en trminos sensoriales, no se quede slo con los trminos que expresan evaluaciones o conceptos de nivel abstracto. Ayudelo a virar de nivel lgico: cules son las pruebas fsicas, de que las condiciones de satisfaccin requeridas por el cliente se habrn cumplido: qu ver, oir y sentir? Felicite al que toma la decisin. Ilumne la decisin, valdela, concdale todo su valor. El cliente saca una conclusin sobre el sentido de su trabajo como vendedor. Usted tomo parte en el proceso de decisiones, ayudo a pensarlas. El comprador se identifica con usted y pondera las alternativas a su favor, dndole ventaja sobre sus competidores que venden el mismo producto pero no proveen de la misma asistencia en el proceso de decidir la compra.

Libros de Regalo
Coleccin gratuita enviada por email, obsequio de INTERCOACH

23

Libros de Regalo
1. Llevar a Gladys de Vuelta a Casa y otros cuentos Aquiles Julin 2. Letras sin Dueos (Seleccin de parbolas) Aquiles Julin 3. Msica, Maestro Aquiles Julin 4. Una Carta a Garca Elbert Hubbard 5. 30 Historias de Nasrudn Hodja Aquiles Julin 6. Historias para Crecer por Dentro Aquiles Julin 7. Acres de Diamantes Russell Conwell 8. 3 Historias con un pas de fondo Armando Almnzar R. 9. Pequeos prodigios Aquiles Julin 10. El Go-getter Peter Kyne 11. Mujer que llamo Laura Aquiles Julin 12. Historias para cambiar tu vida Aquiles Julin 13. El ingenio del Mul Nasrudn Aquiles Julin 15. Algo muy grave va a suceder en este pueblo G. Garca Mrquez 16. Cuatro cuentos Juan Bosch 17. Historias que iluminan el alma Aquiles Julin 18. Los temperamentos Conrado Hock 19. Una rosa para Emily William Faulkner 20. El abogado y otros cuentos Arkadi Averchenko 21. Luis Pie y Los Vengadores Juan Bosch 22. Ahora que vuelvo, Ton Ren del Risco 23. La casa de Matriona Alexander Solzenitsin 24. Josefina, atiende a los seores y otros textos Guillermo Cabrera Infante 25. El bloqueo y otros cuentos Murilo Rubiao 26. Rashomon y otros cuentos Ryunosuke Akutagawa 27. El traje del prisionero y otros cuentos Naguib Mahfuz

24

CIENSALUD
1. Inteligencia de Salud y Bienestar: 7 pasos 2. Cmo prevenir la osteoporosis Cristina Gutirrez Cristina Gutirrez

Iniciadores de Negocios
1. La esencia del coaching 2. El Circuito Activo de Ventas, CVA 3. El origen del mal servicio al cliente 4. El activo ms desperdiciado en las empresas 5. El software del cerebro: Introduccin a la PNL 6. Cmo tener siempre tiempo 7. El hombre ms rico de Babilonia 8. Cmo hacer proyectos y propuestas bien pensados 9. El dilogo socrtico. Su aplicacin en el proceso de venta. Varios autores Aquiles Julin Aquiles Julin Aquiles Julin Varios autores Aquiles Julin George S. Clason Liana Arias Humberto del Pozo Lpez

25

Coleccin

INICIADORES DE NEGOCIOS
2008