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Mejoramiento de Los Procesos de La Empresa

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MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS DE LA EMPRESA JAMES HARRINGTON

Para empezar a definir la metodología que platea James Harrington es preciso definir lo siguiente:  ¿Qué es un proceso? Cualquier actividad o grupo de actividades que emplee un insumo, le agregue valor a este y suministre un producto a un cliente externo o interno. Los procesos utilizan los recursos de una organización para suministrar resultados definitivos.

¿QUE ES EL MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS DE LA EMPRESA? Es una metodología sistemática que se ha desarrollado con el fin de ayudar a una organización a realizar avances significativos en la manera de dirigir sus procesos. Esta metodología se centra en eliminar el desperdicio y la burocracia; al mismo tiempo, asegura que sus clientes internos y externos reciban productos sorprendentemente buenos.1 El principal objetivo consiste en garantizar que la organización tenga procesos que: Eliminen los errores. Minimicen las demoras. Maximicen el uso de los activos. Promuevan el entendimiento. Sean fáciles de emplear. Sean amistosos con el cliente. Sean adaptables a las necesidades cambiantes de los clientes. Proporcionen a la organización una ventaja competitiva. Reduzcan el exceso de personal.

FASES DEL MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS DE LA EMPRESA (MPE) El Mejoramiento de los Procesos de la Empresa es un enfoque que está orientado hacia la prevención para que pueda ser manejada. La solución de los problemas hace que las cosas funcionen de una mejor manera, pero no genera ningún cambio cultural a largo plazo. Para lograrlo deben cambiarse los procesos que permiten en primera instancia la ocurrencia de los errores.

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Tomado del libro de Harrington. H, James “Mejoramiento de los procesos de la Empresa”

Editorial Mc Graw Gil. Año 1993

Desarrollar mediciones 2. Definir las medidas de evaluación de los 6. 9. FASE II: COMPRENSIÓN DEL PROCESO OBJETIVO: Entender el proceso. comprensión y compromiso. Identificar oportunidades de mejoramiento. Establecer estándares 4. Definición de los procesos críticos. Evaluar indicadores 5. 2. ACTIVIDADES: 1. Racionalizar la planta de cargos. Definir los límites del proceso. Desarrollar una visión general del proceso. FASE IV: MEDICIONES Y CONTROLES OBJETIVO: Poner en práctica un sistema para medir y controlar los procesos con el fin de mejorar continuamente.El Mejoramiento de los Procesos de la Empresa empleada en cinco (5) fases: FASE I: ORGANIZACIÓN PARA EL MEJORAMIENTO OBJETIVO: Asegurar el éxito mediante el establecimiento de liderazgo. tiempo y valor. Solucionar diferencias. clientes y la empresa. 5. Capacitación. ACTIVIDADES: 1. Construir indicadores 3. efectividad y adaptabilidad del proceso de la Empresa. además las expectativas del proceso. Realizar los repasos del proceso. 8. 7. 4. Analizar la documentación del proceso. Eliminar errores. Reducir el tiempo de ejecución del proceso 6. Racionalizar el uso de la planta y equipos. 7. Definir el alcance y misión del proceso. Auditar el proceso 6. desperdicios y reprocesos. Establecer equipos de trabajo 2. Capacitar al equipo. FASE III: MODERNIZACIÓN OBJETIVO: Mejorar la eficiencia. Estandarizar y automatizar los procesos. 5. Proporcionar capacitación en equipo. 4. 8. Elaborar el diagrama de flujo del proceso. 3. ACTIVIDADES: 1. Eliminar actividades innecesarias. Nombramiento de líderes. Establecer un sistema de costos de la mala calidad. 3. 5. Nombramiento de los responsables de cada proceso. 2. Reunir los datos de costo. Solicitar los resultados . 4. ACTIVIDADES: 1. su dimensión y su aporte a la producción del bien o servicio. 10. 3. 7.

Suministrar la capacitación avanzada al 2 equipo de trabajo. Evaluar la situación 3. Perfeccionar el proceso permanentemente. ACTIVIDADES: 1. Nombrar responsables de los procesos de la empresa. James “Mejoramiento de los procesos de la Empresa” Editorial Mc Graw Gil. Las empresas que buscan la calidad como una estrategia competitiva se han dado cuenta de cómo han evolucionado en el manejo de la calidad. Los esfuerzos del Mejoramiento están relacionados con varios equipos y subequipos que trabajan en los procesos y subprocesos interfuncionales. Identificar procesos problemas que requieran algún mejoramiento. Realizar un seguimiento para garantizar que el mejoramiento del proceso sea una prioridad en la organización. 1. Dentro de las responsabilidades que tiene el Equipo Ejecutivo de Mejoramiento (EEM) será la de dirigir las actividades relacionadas con el Mejoramiento por medio de:        Comunicar la necesidad de Mejoramiento a toda la organización. H. Evaluar las solicitudes de los superiores en cuanto al nivel de calificación. Esto constituye una actividad de alta gerencia que debe realizarse a través del Equipo Ejecutivo de Mejoramiento (EEM). FASE I ORGANIZACIÓN PARA EL MEJORAMIENTO En los últimos años ha surgido una nueva realidad gerencial. el incremento de la misma productividad. Facilitar la documentación de apoyo necesaria (por ejemplo. Calificar nuevamente el proceso. Se dirige. ESTABLECER EQUIPOS DE TRABAJO. La forma adecuada de hacerlo es por medio del concepto denominado Mejoramiento de los Procesos de la Empresa o más conocido como el (MPE). Registrar los equipos de mejoramiento del proceso (EMP). Hacer benchmarking. 7. Calificar el proceso 2.FASE V: MEJORAMIENTO CONTINUO OBJETIVO: Diseñar y poner en práctica un sistema de mejoramiento continuo. pero es necesario solucionar los conflictos y establecer prioridades. 5. coordina y controla la totalidad del esfuerzo. Esta actividad no puede ser delegada a otra persona de la organización. disminuir los costos y tener una mayor satisfacción por parte de los clientes. parámetros o directrices). Haciendo que se descubra que la mejor forma de poder asegurar la satisfacción del cliente externo es satisfacer al cliente interno en cada fase del proceso. 2 Tomado del libro de Harrington. 6. Año 1993 . Corregir el proceso 4.

 Ofrecer recompensa y reconocimiento a los miembros de Mejoramiento que hayan tenido éxito. se debe nombrar a alguien que se encargue de guiar aquellas actividades de mejoramiento. El equipo debe plantear este esfuerzo sobre una base. Definir la estrategia de la empresa y los requerimientos de cada cliente. Aprobar las descripciones de los cargos para los responsables del proceso y miembros del Equipo de Mejoramiento. reforzar el compromiso del Equipo Ejecutivo de Mejoramiento. CAPACITACIÓN Para hacer que el Equipo Ejecutivo de Mejoramiento (EEM) pueda liderar el concepto de mejoramiento y entrenar a sus gerentes y empleados. por ende no se necesitará una persona especial que use esa posición de líder. que crea que la empresa puede llegar a mejorar. que sepa dirigir a los equipos y que esté dispuesto asumir una posición de líder en una actividad que genera a largo plazo un impacto en los procesos de la empresa. Construir.  Evaluar el éxito del esfuerzo de Mejoramiento. Trazar los parámetros de mejoramiento (políticas) para la organización. las cuales deberán desarrollarse. con el propio Mejoramiento. para entonces las actividades de Mejoramiento harán parte del sistema gerencial. Revisar los planes de ejecución. 3. por el contrario deber durar dos (2) años aproximadamente. Solucionar conflictos que no pueden manejarse en los niveles inferiores. Motivar al Equipo Ejecutivo de Mejoramiento (EEM) en el lanzamiento y estructuración del esfuerzo de Mejoramiento de los Procesos de la Empresa. se debe diseñar una actividad de trabajo educacional para:     Familiarizar el Equipo Ejecutivo de Mejoramiento (EEM) con los propósitos y las actividades específicas del esfuerzo de Equipo de Mejoramiento de Procesos. 2. en el que se puedan tratar problemas de tipo gerencial como:       Desarrollar un modelo operacional para el mejoramiento de la organización. NOMBRAR A LOS LÍDERES. que sea participe del cambio. Este líder debe ser una persona con altos estándares. Identificar los procesos críticos de la empresa que existen en la organización. Involucrar al Equipo Ejecutivo de Mejoramiento (EEM) en el análisis y mejoramiento de un proceso crítico de la empresa de manera que los miembros del equipo tengan un conocimiento claro de los conceptos. . Una vez que se hayan reconocido las responsabilidades del Equipo Ejecutivo de Mejoramiento (EEM). El líder no es permanente. ser adaptadas a la compañía y difundidas a toda la organización.

Posteriormente esta lista se presenta a los miembros del Equipo para que se realice la revisión correspondiente y se hagan comentarios. Seleccionar los responsables del proceso. Análisis de las necesidades del cliente. El responsable del proceso será la persona que haya sido nombrada por la gerencia como el encargado de garantizar que el proceso total sea efectivo y eficiente.     Elegir los procesos a los cuales se aplicaran los conceptos de Mejoramiento. El equipo tiene la responsabilidad de identificar los principales procesos de la organización. De esta manera la organización puede seleccionar el proceso que desea mejorar obteniendo el máximo rendimiento sobre su inversión. H. 4. Administración de materiales. 3 Tomado del libro de Harrington. Divulgación del diseño de productos. Aprobar los criterios de evaluación. Por ende la forma más efectiva de poder realizar esta labor es hacer que cada miembro del Equipo prepare una lista de aquellos procesos de la empresa en los cuales se encuentre involucrado y después sea presentado al líder de Mejoramiento. DEFINICIÓN DE LOS PROCESOS CRÍTICOS. Aprobar los cambios en el nivel de calificación para cada uno de los Equipos de Mejoramiento. 5. Año 1993 . Contratación Facturación Servicio pos – venta Entrenamiento de los recursos humanos. Esta persona combinará las listas en una general eliminando las duplicaciones. Aprobar los criterios para registrar el Equipo de Mejoramiento. Planeación de la producción. Estos procesos de una organización deben incluir:          Desarrollo de nuevos productos. James “Mejoramiento de los procesos de la Empresa” Editorial Mc Graw Gil. SELECCIÓN DE LOS RESPONSABLES DEL PROCESO Este concepto es fundamental ya que debe entenderse para que funcione la estrategia de Mejoramiento. Es necesario dejar de mirar a la empresa como un conjunto de muchas funciones grandes y empezar a considerarla como un conjunto de muchos procesos de la empresa. Este debe poder dar respuesta a dos (2) preguntas: ¿Qué es lo que hacen como empresa? ¿Cómo lo hacen?3 La gerencia de la empresa debe comenzar enumerando solo aquellas actividades o procesos en los que sean necesarios para dirigirla. Se hace muy evidente que el proceso es el elemento importante y que el responsable de este desempeña un papel decisivo en el engranaje de todo el proceso.

además de encontrarse en un nivel lo suficientemente alto para comprender que dirección tomara la nueva organización y cuál será el impacto sobre el proceso. quejas.El concepto de responsabilidad del proceso proporciona un medio por el cual se pueden alcanzar los objetivos funcionales sin perder de vista el objetivo principal de la empresa. Esta persona responsable deberá tener la capacidad para prever los cambios de la empresa y su impacto en el proceso.  Responsabilidad: Es una forma de saber quien experimenta (o quien debería experimentar) el mayor sentimiento de responsabilidad sobre una determinada actividad o proceso para poder contestar preguntas como: ¿Que persona tiene el máximo de? Recursos (personas. CRITERIOS PARA LA SELECCIÓN DE LOS RESPONSABLES DEL PROCESO. . conflictos)? Crédito real (potencial) Posibilidades de triunfo cuando va bien? Capacidad para efectuar el cambio? Todas las respuestas a estas preguntas deben dar una idea lo suficientemente clara sobre la persona más preocupada y mas involucrada en el proceso. sistemas)? Trabajo (tiempo)? Molestias (criticas.

Efectividad: Cuan bien se pueden satisfacer las expectativas del cliente. H. esta debe tener objetivos del desempeño. Año 1993 . 1. Entender estas características del proceso es esencial por tres (3) razones. Una buena definición de la misión debe tener:4     Ser corta ( nunca más de 5 frases) Definir el alcance de las actividades Decir que va a hacerse En algunos casos. Estos límites deben compararse con las actividades especificadas en la misión para verificar que estas y la definición de la misión estén de acuerdo. el Equipo de Mejoramiento revalúa los límites preliminares determinados por el responsable del proceso para ver si son correctos o si necesitan ajustes y/o una mejor definición. James “Mejoramiento de los procesos de la Empresa” Editorial Mc Graw Gil.> Esta compresión ayuda a poder identificar las áreas problema que son claves dentro del proceso. 2. Esta información proporciona la base para modernizar el proceso. Pero para lograrlo se debe comprender varias características de los procesos de la empresa. Costo: Los gastos correspondientes a la totalidad del proceso. Tiempo de Ciclo: Es aquel lapso necesario para transformar el input en output. con mayor éxito se podrán mejorar. DEFINIR LOS LÍMITES DEL PROCESO Teniendo la misión definida.      Flujo: Los métodos para transformar el input en output. Eficiencia: Cuán acertadamente se utilizan los recursos para generar un output.FASE II COMPRENSIÓN DEL PROCESO Entre más se entiendan los procesos de la empresa. Primer lugar. Tercer lugar-> El fundamento debe existir para fijar objetivos de mejoramiento y evaluar los resultados. 4 Tomado del libro de Harrington. Segundo lugar-> Suministra la base de datos indispensable para que se puedan tomar decisiones con información sobre los mejoramientos. DEFINIR EL ALCANCE Y MISIÓN DEL PROCESO Una de las primeras actividades que el Equipo de Mejoramiento debe emprender consiste en preparar una definición de la misión que pueda determinar claramente la tarea. del mejoramiento y de fechas de finalización.

así se necesitará desarrollar medidas decisivas de efectividad. eficiencia. las necesidades y expectativas del cliente se relacionan con productos y/o servicios. y adaptabilidad. Año 1993 . Que no se incluye. 3. Que departamentos están relacionados en el proceso. respondiendo a: Que se incluye en el proceso.Los límites deben ser lo suficientemente amplios como para que puedan abarcar todo el problema y que el alcance del proceso represente el mejor interés a los clientes. lo mismo que unos objetivos para todo el proceso. se debe determinar el grado de satisfacción del cliente en cuanto a sus requerimientos. Comprender que es importante. James “Mejoramiento de los procesos de la Empresa” Editorial Mc Graw Gil. porque es imposible que el número se haga muy grande y complejo de manejar. hay un mayor rendimiento sobre la inversión. 4. Existen tres (3) medidas principales del proceso5 1. porque le permiten entender cuáles son las metas. DESARROLLAR UNA VISIÓN GENERAL DEL PROCESO Una estrecha relación de trabajo permite construir una alianza proveedor – cliente. H. por cuanto ellos se encuentran en una mejor posición para hacer intercambios. 5 Tomado del libro de Harrington. Establecer metas para el mejoramiento. Por lo general. Cuáles son los inputs del proceso. Con frecuencia. Cuáles son los outputs del proceso. pero es importante limitar los requerimientos a unos pocos de carácter crítico para todo el proceso. Medidas de efectividad: Ya definidas las necesidades y expectativas del cliente. el que se convierte en un mejoramiento de mayor eficiencia para el proceso de estudio. El Equipo de Mejoramiento utilizará esta información para: Estimar el desempeño actual del proceso. no se puede dirigir y si no se puede dirigir no se puede mejorar. DEFINIR LAS MEDIDAS DE EVALUACIÓN Las medidas son el punto en donde comienza el mejoramiento. Si no se puede controlar lo que se hace. no se puede controlar. Se debe recordar que si no se puede medir lo que se hace. Cuando los clientes primarios se incluyen en el equipo de Mejoramiento. pueden introducir un ligero cambio en su proceso. Esta fijación de objetivos garantiza la concentración en aquello que se desea mejorar.

Porcentaje de tiempo con valor agregado. Medidas de Eficiencia: Los requerimientos de eficiencia se concentran en el uso del dinero. Costo del valor agregado por unidad de tiempo. 3. La comparación del diagrama de flujo con las actividades del proceso real hará resaltar aquellas áreas en las cuales las normas o políticas no son claras o se están violando. Año 1993 . Ajustarse y adaptarse a las expectativas siempre cambiantes del cliente. Costo de la mala calidad. 6 Tomado del libro de Harrington. 5.”6 La construcción de estos diagramas sirve para disciplinar el modo de pensar. tiempo y demás. Recursos gastados por unidad de output. Medidas de Adaptabilidad: Algunas empresas deben exceder las necesidades y expectativas del cliente ahora y en el futuro a través de: Facultar a las personas para poder tomar una determinada acción. ¿Que son los diagramas de flujo? La diagramación de flujo se define como “un método para describir gráficamente un proceso existente o uno nuevo propuesto mediante la utilización de símbolos. ELABORAR UN DIAGRAMA DEL FLUJO DEL PROCESO. Promocionar una actividad no estándar para satisfacer una necesidad especial del cliente. Tiempo de espera por unidad.- Apariencia Puntualidad Exactitud Rendimiento Confiabilidad Posibilidad de uso Posibilidad de servicio Durabilidad Costos Compresión Adaptabilidad Responsabilidad 2. Siendo estas medidas de eficiencia: Tiempo de procesamiento. H. Pasar de satisfacer los requerimientos básicos a exceder las expectativas. Mejorar continuamente el proceso para mantenerse delante de la competencia. James “Mejoramiento de los procesos de la Empresa” Editorial Mc Graw Gil. líneas y palabras simples demostrando las actividades y su secuencia en el proceso.

sino que también el tiempo que se dedica a trasladar documentos.Los diagramas de flujo son una herramienta muy importante en el mejoramiento de los procesos de la empresa (MPE). El tiempo del ciclo es un aspecto fundamental en todos los aspectos críticos de la empresa. ya que el cliente termina asumiendo las ineficiencias de la organización. Año 1993 . etc. TIEMPO Y VALOR7 El tiempo del ciclo es la cantidad total de tiempo que se requiere para completar el proceso. uno de procesamiento interno. reduce los costos. Esto no solo incluye la cantidad de tiempo que se requiere para realizar el trabajo. comunicaciones. dada su capacidad para clarificar procesos complejos. los conflictos de autoridad. 7 Tomado del libro de Harrington. es decir el que éste invierte en sus trámites ante la empresa. Un buen diagrama de flujo reemplaza varias páginas de texto. James “Mejoramiento de los procesos de la Empresa” Editorial Mc Graw Gil. El costo de los procedimientos es de gran utilidad para las empresas. En los procesos usualmente se registran costos de papelería. los diagramas de flujo facilitan la comunicación en estas áreas problema. debiéndose abordar de la manera más objetiva. La racionalización de procesos también incluye la reducción de costos como objetivo básico. y otro el tiempo del cliente. tiempo de las personas y maquinas que intervienen. los flujos de los reprocesos. Ventajas de los Diagramas de Flujo  Favorecen la comprensión del proceso a través de mostrarlo como un dibujo. Estos muestran claramente las áreas en las cuales los procedimientos confusos interrumpen la calidad y la productividad. El costo es otro aspecto importante del proceso porque este proporciona impresionantes percepciones acerca de los problemas y las ineficiencias del proceso. almacenar. H. REUNIR LOS DATOS DE COSTO. espacio físico. El cerebro humano reconoce fácilmente los dibujos. los cuellos de botella y los puntos de decisión.  Son una excelente herramienta para capacitar a los nuevos empleados y también a los que desarrollan la tarea. energía. Cada proceso tiene una duración que se define dentro de condiciones normales de desempeño de las personas y las maquinas. teléfono. La reducción del tiempo total libera.  Permiten identificar los problemas y las oportunidades de mejora del proceso. es decir el tiempo que tarda la empresa en ejecutar el proceso. las responsabilidades. facilitando a los empleados el análisis de las mismas. así como de la dotación oportuna. Se identifican los pasos redundantes. Existen dos (2) tipos de tiempos. 6. mejora la calidad del output y hasta puede incrementar las ventas.  Muestran las interfases cliente – proveedor y las transacciones que en ellas se realizan. cuando se realizan mejoras en el proceso. revisar y repetir el trabajo. esperar.

menor tiempo de atención. REALIZAR LOS REPASOS DEL PROCESO Una vez que la implantación se a efectuado. la cual conduce a productos de mejor calidad menor costo. etc. los procesos deben someterse a monitoreo periódico para verificar . 7. Los procedimientos deben ser objeto de cambio que deben reflejarse en resultados apreciables por los clientes. La empresa debe asegurarse que cada actividad realizada dentro del proceso aporte valor real a la totalidad del procedimiento.El mejoramiento del valor agregado se logra a través de la optimización de los procedimientos.

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