MASTER CASE N 1:

Una cierta ENTIDAD "A" del estado ha entrado en controversia con otra ENTIDAD "B", sobre cul de las dos es competente para emitir el documento que autoriza el ingreso al pas de un cierto producto "X" el cual es de consumo masivo. Tras algunas reuniones de trabajo se llega al consenso de que la entidad B es ahora quien debe emitir el documento autorizante para el ingreso al pas del producto "X". Al trmino de reunin los altos directivos de la ENTIDAD "B" estn muy satisfechos de su desempeo porque tendrn mayores ingresos propios producto del pago que deben hacer los usuarios para emitir la respectiva autorizacin de ingreso al pas. Dos das despus de concluida la Reunin, la ENTIDAD "B" comunica esta decisin a la entidad pblica "C" quien es la encargada de hacer cumplir las normas de cumplimiento obligatorio para las importaciones, pero no lo comunica a los usuarios de C y solo difunde el mensaje al interior de C. La entidad pblica "C" da cumplimiento a la comunicacin de la ENTIDAD "B", dado que es su responsabilidad funcional obligatoria, indicando a los usuarios (cuando ya se ha iniciado el trmite) que ahora deben recurrir a la ENTIDAD "B" para obtener el documento autorizante y aproximadamente una decena de usuarios se ven afectados, ya que tenan en los almacenes un total de 400 contenedores con el producto X y ellos no conocan de dicha nueva restriccin normativa por lo que ahora se quejan contra la ENTIDAD C quien es la que autoriza la importacin de los contenedores.

Cada vez que una empresa se acerca a las oficinas de la Entidad "B" o llama por telfono para conocer el estado de su trmite, los funcionarios le pasan de un anexo a otro y por lo general no pueden contactarse con el funcionario responsable por lo que la desesperacin se apodera de los Importadores.

En el TUPA de la entidad B se indica claramente que el documento autorizante ser entregado al usuario en el lapso de 7 das, contados a partir del da siguiente de ser presentado, pero en realidad se demora de 9 a 15 das debido a que debe pasar por varios funcionarios revisores hasta llegar al director. El monto que se paga para obtener cada autorizacin es de 200 soles. El costo de almacenamiento por cada contenedor y por cada da, es de 300 soles. La entidad pblica C debe permitir el retiro de estos contenedores de los almacenes pero no lo puede hacer en tanto la entidad B no emita el documento autorizante. Los usuarios deben entregar a sus clientes el producto como mximo a los 8 das de su arribo al pas de lo contrario pagarn a sus clientes una penalidad de 1,000 soles por contenedor, cada contenedor con el producto esta valorizado en 40,000 soles, es un producto perecible y de alta rotacin. El tiempo de demora para que la entidad C permita el retiro de los contenedores es de 3 a 5 das dependiendo si la documentacin presentada es conforme y no hay notificaciones por alguna observacin normativa. Luego de concluidos todos los tramites en la Entidad "B" y "C" en la siguiente tabla se presenta los tiempos de demora en cada entidad. TIEMPO DE DEMORA EN LA ENTIDAD "B"PARA LA ENTREGA DEL DOCUMENTO AUTORIZANTE
N 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 EMPRESA MEDITERRANEO TRADE LOS ALGARROBOS EL GORRION DEL NORTE ESTRELLA DEL ORIENTE DON RICARDO SAC MARGARITA CARRASCO SAC EL ROBLE FUERTE SAC GRAN MARISCAL NAPOLITANA SAC J.J. MELGAREJO TIEMPO DE DEMORA (DIAS) ENTIDAD "B" 9 11 12 15 13 11 12 15 14 12 TIEMPO DE DEMORA (DIAS) ENTIDAD "C" 3 4 3 4 3 3 5 5 3 4

ANALISIS ESTADISTICO Y GRAFICOS

Resumen para TIEMPO Entidad B
P rueba de normalidad de A nderson-D arling A -cuadrado V alor P M edia D esv .E st. V arianza A simetra Kurtosis N M nimo 1er cuartil M ediana 3er cuartil M ximo 11.043 11.000
Intervalos de confianza de 95%
Media

0.30 0.516 12.400 1.897 3.600 -0.112241 -0.306437 10 9.000 11.000 12.000 14.250 15.000 13.757 14.342 3.464

10

11

12

13

14

15

Interv alo de confianza de 95% para la media Interv alo de confianza de 95% para la mediana Interv alo de confianza de 95% para la desv iacin estndar 1.305

Mediana 11 12 13 14

Grfica I de TIEMPO DE DEMORA ENTIDAD "B"

18 16 14 12 10 8 6 1 2 3 4 5 6 Observacin 7 8 9 10 _ X=12.4 LCS=17.42

Valor individual

LCI=7.38

Leyenda:

media , LCI : Limite de Control Inferior, LCS: Limite de Control Superior

Resumen DE TIEMPO ENTIDAD "C"

P rueba de normalidad de A nderson-Darling A -cuadrado V alor P M edia Desv .E st. V arianza A simetra Kurtosis N M nimo 1er cuartil M ediana 3er cuartil M ximo 3.1111 3.0000
Intervalos de confianza de 95%
Media

0.95 0.010 3.7000 0.8233 0.6778 0.68698 -1.04350 10 3.0000 3.0000 3.5000 4.2500 5.0000 4.2889 4.3423 1.5030

Interv alo de confianza de 95% para la media Interv alo de confianza de 95% para la mediana Interv alo de confianza de 95% para la desv iacin estndar 0.5663

Mediana 3.0 3.5 4.0 4.5

Grfica I de TIEMPO DE DEMORA ENTIDAD "C"

7 6 5 4 3 2 1 1 2 3 4 5 6 Observacin 7 8 9 10 LCI=1.040 _ X=3.7 LCS=6.360

Valor individual

Se espera que el alumno y el grupo muestren capacidad de SNTESIS y de ANLISIS. Se califica ambos atributos en armona con los conceptos tericos mostrados en el presente curso. Preguntas para discusin y respuestas concretas despus de un anlisis integral del caso en trminos de calidad: Pregunta 1. Cules son las intenciones de los directivos de la entidad B en trminos de la satisfaccin de las necesidades y expectativas de los usuarios? Pregunta 2. Comente sobre las acciones de la entidad B respecto de los usuarios. Existe satisfaccin con el desempeo? Pregunta 3. Comente sobre las acciones de la entidad C sobre los usuarios. Qu ESPERAN los usuarios de la entidad C. Existe satisfaccin con el desempeo? Pregunta 4: Cul es el ATRIBUTO de calidad (especificacin) que debe controlar la entidad B a partir de las expectativas de los usuarios. El proceso de autorizacin es CAPAZ de satisfacer a sus usuarios? Qu podran opinar los usuarios de los procesos de la entidad B? Pregunta 5. Cul es la CAPACIDAD real de los procesos de la entidad B, segn el atributo antes definido, puede satisfacer a sus usuarios? Defina el concepto de CAPACIDAD a partir de esta experiencia Pregunta 6. Qu opina de la interaccin de las entidades del estado respecto de las necesidades y expectativas de los usuarios? Pregunta 7. Cul es el ATRIBUTO (Especificacin) de calidad que deben cumplir los usuarios para la entrega del producto de consumo masivo a sus CLIENTES? Sern CAPACES de cumplirlo? Pregunta 8. Describa esquemticamente la cadena de fallas de CALIDAD a partir de las expectativas de los usuarios y de los Clientes de los usuarios. Pregunta 9. Calcule los costos ocasionados por las fallas de calidad en los que incurren los usuarios. Pregunta 10. La entidad B y C son entes del gobierno los cuales dada su condicin DEBEN existir en el afn de cumplir las normas dadas por el estado en materia de regulaciones y estn compuestas por funcionarios y servidores pblicos que ejecutan las funciones establecidas por el estado. Pero imaginemos que ahora se convierten en empresas y sus servicios tambin sern brindados por otras empresas similares (competencia). Ustedes son los usuarios y tras la experiencia vivida volveran a esta entidad del estado B que ahora es la empresa B a solicitar los servicios o buscaran a otra? Qu pasara con la empresa B si no cambia y mantiene el mismo nivel de desempeo? RESPONDER EN UN MXIMO DE 8 LNEAS

Notas periodsticas relacionadas al caso