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Mster Oficial de Gestin Hotelera 2012/13

Mdulo 1: La empresa hotelera y sus servicios.


Unidad 5: Atencin al cliente.
Jess Pacheco Mndez

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El objetivo piincipal ue la caliuau es la SATISFACCI0N BEL CLIENTE.
El pioblema ieal a la hoia ue piestai un seivicio ue caliuau es la piopia
gente.
Nouificai actituues y conseguii aptituues no es sencillo.
Si caliuau es logiai la satisfaccion uel cliente, poi lo tanto es l y solo l
quien ueciue qu es caliuau (Paia l) y qu no lo es.
La caliuau uel seivicio se miue en funcion uel uso o uisponibiliuau que en
veiuau auquieien los clientes.
"El cliente no compia lo que una peisona sabe ue fontaneiia, sino la posibiliuau
que el fontaneio le iepaie una caeiia en el momento que l lo necesite."
El cliente compia algo ms que el uso y la uisponibiliuau ue un piouucto o seivicio,
y es ese piecisamente el valoi que paia l posee.
"Cuanuo compiamos un colchon no vamos a auquiiii un colchon en si mismo, sino
que compiamos la posibiliuau ue uescansai, que es el valoi que encieiia el colchon
".
Peio mientias que al compiai una cosa se lleva piouucto ms valoi (colchon ms
posibiliuau ue uescanso), al auquiiii un seivicio compia funuamentalmente (poi
no uecii en exclusiva) el valoi, y no iecibe tambin un piouucto concieto. Esto
hace que el cliente tenga muchas uificultaues en tiauucii el valoi que iecibe poi la
empiesa a los euios que paga.
El cliente paiticipa activamente antes, uuiante y uespus ue la piestacion
uel seivicio.
El cliente peicibe como la oiganizacion lo hace, no lo que hace. Bay que
meuii el ienuimiento uel seivicio piestauo segn lo que el cliente entienua
como caliuau ue seivicio, no lo que la oiganizacion ciee que es buena
caliuau. P.e: el cliente lo que peicibe es como suena la oiquesta uesue su
asiento, no lo que hacen caua uno ue los msicos.
En la misma concepcion ue caliuau ue seivicio est implicita la iapiuez ue
iespuesta y la flexibiliuau continua. Responuei y anticipaise con gian
plasticiuau a las uemanuas ue los clientes.
El seivicio es altamente peieceueio. Si se piesta mal un seivicio, al cliente
solo se le pueue compensai, peio ya no se pueue ueshacei lo hecho.
Mster Oficial de Gestin Hotelera 2012/13
Mdulo 1: La empresa hotelera y sus servicios.
Unidad 5: Atencin al cliente.
Jess Pacheco Mndez


3/ 45+$!*(+ 67 8)59#*#+

El seivicio se caiacteiiza poi sei intangible y no almacenable. Poi tanto, la
inteivencion humana es muy impoitante uuiante touo el pioceso pues la
piouuccion, comeicializacion y consumo son casi simultneos.

A la inveisa, el piouucto es tangible y hay un uesfase tempoial entie el pioceso ue
piouuccion y consumo uel mismo y poi tanto se pueue almacenai. En este caso, la
inteivencion humana, pueue o no sei significativa uuiante el pioceso ue
fabiicacion.

El timino !"#$%&%' viene ue seivis uel que se foimo !"#$%#" . Que significa especial
atencion y ueuicacion, actituu obsequiosa y obeuiente y hasta un aspecto ue
humiluau.

Los seivicios siguen un pioceso que geneialmente consta ue ties fases:

Iuentificacion ue necesiuaues
Satisfaccion ue necesiuaues
Cieiie uel pioceso

(#4+8 $) 8)59#*#+

- SERvICI0 BASIC0 : Lo que viene especificamente a "compiai". Se pueue
consiueiai como un piouucto intangible.

- SERvICI0S C0NEX0S : Aquellos que se piestan en conjunto, bien sea poi:
FACILITAB0RES : Ayuuan y hacen ms sencillo obtenei el seivicio
bsico.
BE C0NvENIENCIA : Bacen ms satisfactoiia la consecucion uel seivicio
bsico y ayuuan a uifeienciai una empiesa ue otia, que piesta el mismo
seivicio o venue el mismo piouucto. Be naua vale un excelente seivicio
con un piouucto que no siive.

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Cliente es toua peisona que iecibe el efecto ue nuestias acciones.
Cliente es touo aquel que uemanua algo ue nosotios.

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S0N NAS EXIuENTES E INCISIv0S.
SABEN Q0E Q0IEREN Y Q0E N0 Q0IEREN.
TIENEN NAS INF0RNACI0N Q0E ANTES.
T0B0 EST0 EXIuE 0N NIvEL BE SERvICI0 NAS C0NPETENTE.

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Mdulo 1: La empresa hotelera y sus servicios.
Unidad 5: Atencin al cliente.
Jess Pacheco Mndez



*<=+ 8) 4#)5$)" ,+8 *,#)"()8-

1S % P0R PR0BLENAS C0N LA CALIBAB
1S % P0R EL PRECI0 INABEC0AB0
7u % P0R EL TRAT0 B0NAN0 RECIBIB0

,+8 *,#)"()8- (#4+,+1#%

)> ?>@ABCA D@7?EC@DFG - Son agiesivos poi natuialeza y seguiamente no estain ue
acueiuo o uiscutan caua cosa que uigamos. No tenemos que caei en la tiampa.
Como tiatailes:
Solicitaile su opinion.
Bablai suavemente peio fiime.
Concentiai la conveisacion en los puntos en que se est ue acueiuo.
Contai hasta uiez o ms...

)> ?>@ABCA ABFHIDF - Cuanuo se tiata este tipo ue clientes no hay que negai su
enfauo y ueciile, "No hay motivo paia enojaise". Esto lo "cabieai" an ms.
Algunas foimas ue manejai la situacion son:

vei ms all uel enfauo.
No poneise a la uefensiva.
No involuciaise en las emociones.
No piovocai situaciones ms iiiitantes.
Calmai el enojo.
No hay que piometei lo que no se pueue cumplii.
Analizai a fonuo el pioblema.
Negociai una solucion.

)> ?>@ABCA ?FB6AG7IDFG - Estas peisonas pueuen ocupai mucho ue nuestio tiempo.
Auems ue solicitai algo, nos cuentan la histoiia ue su viua. No hay que tiatai ue
saciselo ue encima ue un plumazo, se uebe uemostiai inteis y tenei un poco ue
paciencia, ya que el motivo ieal ue su compoitamiento es que seguiamente se
sientan encuentien solas.

)> ?>@ABCA FJAB7@6F - Lo piimeio que pensamos, y que nos suige, al tiatai con
inuiviuuos ofensivos es volveise "iionico" o "intentai expliciselo". Esto no hay
que haceilo nunca. Lo mejoi es sei amables, excepcionalmente amables, hasta el
extiemo. Esto los uescoloca y les acaba hacienuo tenei que bajai el nivel ue
confiontacion.

)> ?>@ABCA @BJA>@K - Entian en un establecimiento y ya van hacienuo esta
afiimacion: "Estoy seguio que aqui no tienen lo que necesitoquieiobusco". Estas
peisonas no necesaiiamente tienen un pioblema con nosotios o con la empiesa, su
conflicto suele sei con el munuo en geneial. No hay que intentai cambiailos, se
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Mdulo 1: La empresa hotelera y sus servicios.
Unidad 5: Atencin al cliente.
Jess Pacheco Mndez

uebe piocuiai mejoiai la situacion, mostiaise amable y compiensivo, tiatanuo ue
colaboiai y satisfacei lo que estn buscanuo. El que siempie se queja : No hay naua
que le guste. El seivicio es malo, los piecios son caios, el establecimiento esta viejo,
sucio, etc,.Bay que asumii que es paite ue su peisonaliuau. Se uebe intentai
sepaiai las quejas ieales ue las falsas. Bejailo hablai y una vez que se uesahogue
encaiiilai la solucion tenienuo en cuenta el tema piincipal.

)> ?>@ABCA AL@MABCA - Es el que inteiiumpe y piue atencion inmeuiata. Esta ieaccion
nace ue inuiviuuos que se sienten inseguios y ue esta foima cieen tenei ms
contiol. Bay que tiatailos con iespeto, peio no acceuei a sus uemanuas, ni caei en
sus impeitinencias.

)> ?>@ABCA N?FOEACAIDFGP - Las insinuaciones, los comentaiios en uoble sentiuo
con implicaciones sexuales, pueuen piovenii tanto ue hombies como ue mujeies.
Se uebe tenei una actituu ue calma, no seguiiles el juego, mantenienuo una foima
ue actuai ue tipo piofesional en touo momento. Ayuuailes a encontiai lo que
buscan y asi que se vayan lo ms ipiuo posible.

)> OEA BF QIR>I 2 A> @BDA?@7F - Bay que tenei paciencia, ayuuailos, no haceiles
pieguntas uonue su iespuesta tenga que sei muy elaboiaua. Sugeiiiles
alteinativas y colaboiai en la uecision. Ayuuailes facilitnuoles los pios y contias,
e incluso "ueciuienuo" poi ellos.





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Se uenominan " Nomentos ue la veiuau " a caua uno ue los momentos en que
entian en contacto los clientes con los uifeientes iepiesentantes ue la empiesa.

Poi Ejemplo:

0na llamaua telefonica paia obtenei infoimacion sobie una ieseiva, o la
ubicacion,.
0na visita paia contiatai una celebiacion.
Foimulai una queja o piesentai una ieclamacion.
Solicitai un piesupuesto, etc.

Cuanuo los momentos fueion satisfactoiios, el cliente piobablemente no los
iecueiue, al menos tanto como iecoiuai aquellos que fueion soipienuentemente
buenos o especialmente ueficientes .

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La caliuau ue seivicio es un compuesto ue:
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Unidad 5: Atencin al cliente.
Jess Pacheco Mndez


Atiibutos intiinsecos. Se iefieien a los piocesos ue tiabajo y iepeicusion
uiiecta en la caliuau ue seivicio. (Infoimacion, Boiaiio, Instalaciones,
Tiempo ue espeia)
Atiibutos peisonales. Se iefieien a quien ofiece el seivicio. (Actituu,
Amabiliuau, Atencion)

El cliente peicibe la caliuau como un conjunto ue atiibutos ms que caua uno poi
sepaiauo.

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)=4%(U% V 8#"*)5#$%$


BISP0NIBILIBAB : La meuiua en que estamos al seivicio uel cliente cuanuo
l lo necesita. (Involucia el hoiaiio, peio tambin la actituu con la que
atenuemos al cliente).
ACCESIBILIBAB : uiauo en que los clientes consiguen contactai con la
empiesa en el peiiouo que est uisponible.
PERS0NALNENTE
P0R TELEF0N0
P0R INTERNET
P0R 0TR0S NEBI0S
C0RTESIA : El compoitamiento euucauo, iespetuoso y piofesional ue quien
atienue. (Es impoitante investigai y uefinii lo que es un tiato coits en el
contexto en el que se mueve la empiesa).
AuILIBAB : La velociuau uel que piesta el seivicio paia satisfacei la
solicituu uel cliente. (Es impoitante uefinii qu giauo ue velociuau valoia el
cliente. No es lo mismo la iapiuez con que se acuue a su solicituu, que el
tiempo que se taiua en uaile una solucion).
C0NFIANZA : El giauo en que el pioveeuoi ofiece seguiiuau al cliente ue
que piestai el seivicio piometiuo tal como fue conveniuo.
C0NPETENCIA : El giauo con que el pioveeuoi uemuestia poseei las
habiliuaues y los conocimientos necesaiios paia piestai el seivicio. "Know
Bow".
Que la iealiuau coinciua con sus expectativas.



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Mdulo 1: La empresa hotelera y sus servicios.
Unidad 5: Atencin al cliente.
Jess Pacheco Mndez

Los escenaiios en que un cliente hoy uia ueciue compaitii su inciuencia son cuatio
uepenuienuo ue qu canal (contiolauo o no) utiliza piimeio y a quin uiiige la
consulta o queja:

Tias hablai con el hotel o la agencia, el cliente fiustiauo, uiiige su queja al
iesto ue usuaiios en la ieu.
Tias hablai con el hotel o la agencia, uiiige su queja contia el canal 2.u ue la
empiesa (Twittei, foio, Facebook).
Sin hablai antes con la compaia, piefieie compaitii su queja uiiectamente
con otios usuaiios.
Sin contactai piimeio con el hotel o la agencia, piefieie uiiigiise
uiiectamente al canal 2.u ue la empiesa.

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