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DIRECCION UNIVERSITARIA DE EDUCACION A DISTANCIA

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERIA INDUSTRIAL

CURSO:

GESTION DE SERVICIOS
TITULO:

TRABAJO ACADEMICO
DOCENTE:

EDUARDO GUILLERMO HAYASHI DELGADO


PRESENTADO POR:

HUANCA CANAHUIRI JUAN MANUEL


CODIGO:

2010201232
AREQUIPA - 2014

T.A. Gestin de Servicios UAP

INDICE

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

IDENTIFICACION DE LA EMPRESA SISTEMA DE OPERACIONES DEL SERVICIO ANALISIS DE LA DEMANDA DEL SERVICIO ESTRATEGIA DE MERCADOTECNIA DE SERVICIOS INDICADORES DE SATISFACCION Y CONTROL DEL SERVICIO CONCLUSIONES RECOMENDACIONES REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

2 4 10 13 18 19 20 20

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1. IDENTIFICACIN DE LA EMPRESA
1.1. NOMBRE DE LA EMPRESA Y SECTOR AL QUE PERTENECE
Nombre del negocio: Parranda Chicken Sector: Gastronoma Direccin: Av. Ramn Castilla 1281-La Tomilla Cayma-Arequipa Telfonos: 51-54-443003 E-mail: juanhuanca_c@hotmail.com

1.2.

TIPO DE EMPRESA
Servicios

1.3.

UBICACIN ESPACIAL DE LA EMPRESA (PLANO DE UBICACIN)

Figura 1. Ubicacin de Pollera Parranda Chicken

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1.4.

DESCRIPCIN DE LA EMPRESA
La empresa tiene un ao funcionando y es un negocio creado entre dos socios

con la finalidad de vender pollos a la brasa y otros productos de preparacin rpida, tenemos la conviccin de que para tener un negocio exitoso tenemos que crear una base slida con un producto y servicio de calidad hacia el cliente.

1.5.

TIPOS DE MAQUINARIAS
Contamos con maquinarias industriales como cocinas industriales, sistema de

gas para uso industrial, hornos polleros, exhibidores, etc.

1.6.

DESCRIPCIN DEL PRODUCTO

POLLO A LA BRASA de pollo con papas y ensalada pollo con papas y ensalada 1 pollo con papas y ensalada

POLLO BROSTHER de pollo con papas y ensalada 1/8 pollo con papas y ensalada

PLATOS A LA CARTA EN BASE A POLLO Chicharrn de pollo Milanesa de pollo Pollo a la plancha Sudado de pollo Pollo frito Saltado de pollo Arroz chaufa con pollo Tallarn saltado con pollo

PLATOS A LA CARTA EN BASE A LOMO FINO

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Saltado con lomo fino Arroz chaufa con lomo fino Tallarn saltado con lomo fino

COMBINACIONES ESPECIALES Arroz chaufa + tallarn saltado con lomo Arroz chaufa + lomo saltado Tallarn saltado + lomo saltado de pollo a la brasa + arroz chaufa de pollo brosther + arroz chaufa

SOPAS Caldo de pollo Aguadito especial Caldo de lomos

2. SISTEMA DE OPERACIONES DEL SERVICIO


2.1. SISTEMA ACTUAL EMPLEADO
El tipo de sistema productivo empleado es el de prestacin de servicios, el servicio se encuentra en la clasificacin de accin tangible para los cuerpos de las personas ya que los clientes tienen que estar presentes y son parte del proceso del servicio los cuales reciben el servicio de forma inmediata.

La gestin del servicio est orientada a conseguir la mxima utilizacin posible de los medios disponibles, que sea compatible con una calidad razonable y as conseguir la satisfaccin de los clientes.

2.2. DIAGRAMA DEL FLUJO DEL SERVICIO

A continuacin mostramos el diagrama de flujo de la experiencia del servicio de atencin al cliente del restaurant pollera Parranda Chicken.

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Figura 4. Diagrama de flujo de la experiencia del servicio de atencin al cliente Fuente: elaboracin propia en AutoCAD.

2.3.
A.

PROCESO DE GENERACION DEL SERVICIO


RECEPCION DEL CLIENTE

Empezaremos por:

El recepcionista da la Bienvenida saludando amablemente, recepcionando al o los comensales, tiempo aproximado de 10 segundos. El recepcionista pide al cliente que se acerque a caja a solicitar y pagar su pedido, tiempo aproximado de 5 segundos

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B.

ATENCIN DEL PEDIDO

Preparacin del pedido: El cliente traslada su ticket hacia la barra de despacho y lo entrega al pollero, el pollero verifica ticket, si es pollo a la brasa comienza a ejecutar el pedido, si es pedido de plato a la carta solicita producto a la cocina para su inmediata preparacin, donde el tiempo aproximado es de 10 minutos.

Control de calidad: Despus de elaborado el plato, el pollero realiza el control de calidad de estos pedidos. Tiempo aproximado 30 segundos.

Servido del pedido: El pollero recibe el producto de cocina y procede a servir racionalmente en envases adecuados a cada comida solicitada. Tiempo aproximado de 01 a 02 minutos depende de la cantidad de pedidos por atender, luego el producto es entregado a cliente.

C.

DESPEDIDA

Agradecimiento: Siguiendo con la amabilidad de nuestro personal el pollero agradecer por su instancia y preferencia al elegir nuestro servicio como el mejor y el de su preferencia, dndole a conocer que el cliente es para nosotros lo ms importante y brindar caramelos. Tiempo aproximado de 05 segundos.

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Figura 5. Proceso de atencin al cliente Fuente: Elaboracin propia en AutoCAD.

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2.4.

PLANO DE DISTRIBUCIN E INFRAESTRUCTURA

Figura 5. Plano de distribucion generica

LEYENDA MAQUINAS EXISTENTES EN POLLERIA 1 2 3 4 5 6 7 Horno Pollero Ecolgico Tavola calefactora de pollo cocido Cocina Industrial de 3 hornillas Freidora de papas de 2 recipientes congeladora Frigider conservador Mesa de trabajo Cuadro 1

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2.4.1. MAQUINARIAS PRINCIPALES

Figura 6. Cocina Industrial de 3 hornillas

Figura 7. Freidora de papas

Figura 8. Mesa de trabajo

Figura 9. Congeladora

Figura 10. Frigider Conservador

Figura 11. Horno pollero

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3. ANALISIS DE LA DEMANDA DEL SERVICIO


Tenemos claro que la demanda de nuestros productos y servicios ofrecidos corresponde a los deseos humanos que son respaldados por el poder adquisitivo de las personas.

Para poder realizar el anlisis de la demanda de los productos y servicios ofrecidos por nuestro negocio, hemos recopilado la informacin que est a nuestro alcance sobre: La clientela, es decir el segmento especifico del mercado al cual nos vamos a dirigir. Las caractersticas globales del mercado respecto a los productos ofrecidos.

3.1.

ESTIMACION DEL MERCADO OBJETIVO Y LA DEMANDA

3.1.1. MERCADO OBJETIVO

Para determinar el mercado objetivo se analiza cada uno de los elementos que se consignan en el siguiente cuadro.

Cuadro 2. PEA ocupada por categora ocupacional

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El Instituto Nacional de Estadstica e Informtica seala que la poblacin en la regin Arequipa asciende a 1 milln 259 mil personas al ao 2013.

La cifra ha sido evaluada al 30 de junio del presente ao. Adems, de acuerdo a proyecciones en el 2021 la poblacin llegar a un milln 372 mil habitantes con un crecimiento promedio anual de 14 mil 114 habitantes.

La provincia de Arequipa es la de mayor densidad con 90 habitantes por kilmetro cuadrado.

GRUPO OCUPACIONAL Asalariado privado Independiente Empleador asalariado publico Trabajador familiar no remunerado Trabajador del hogar practicante TOTAL

PORCENTAJES 45.70% 29.10% 6.00% 10.00% 6.40% 2.80% 100.00%

PORCENTAJE ACUMULADO

90.80%

9.20%

100.00%

Cuadro 3. Categoras ocupacionales en la regin Arequipa al ao 2012

DETALLE Poblacin de Arequipa

2013 1250000

TASA DE CRECIMIENTO 1.12%

Cuadro 4. Poblacin del departamento de Arequipa

Como la pollera estar ubicada en el distrito de Cayma tenemos el siguiente cuadro:

DETALLE Poblacin del distrito de Cayma

2013 74776

TASA DE CRECIMIENTO 1.12%

Cuadro 5. Poblacin del distrito de Cayma

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Como no podemos cubrir todo el mercado, lo segmentaremos para poder obtener nuestro mercado objetivo, a travs de los niveles de ingreso de la poblacin y su grupo ocupacional.

MERCADO POTENCIAL Se da a travs de las categoras ocupacionales del departamento de Arequipa MERCADO DISPONIBLE Se da a travs de la poblacin del distrito de Cayma MERCADO EFECTIVO Se asume que la poblacin responde a una encuesta de intencin de comprar el producto ofrecido MERCADO OBJETIVO Decisin empresarial para captar y atender el mercado disponible

1135000 90.80% 67873 5.98% 57692.05 85.00% 34615.23 60.00%

Cuadro 6. Determinacin del mercado objetivo y la demanda

MERCADO/AO 2013 2014 2015 2016 2017 Poblacin proyectada 1250000.00 1264000.00 1278156.80 1292472.16 1306947.84 Mercado Potencial 1135000.00 1147712.00 1160566.37 1173564.72 1186708.64 Mercado Disponible 67873.00 68633.18 69401.87 70179.17 70965.18 Mercado Efectivo 57692.05 58338.20 58991.59 59652.29 60320.40 Mercado Objetivo 34615.23 35002.92 35394.95 35791.38 36192.24 Cuadro 7. Demanda proyectada 2013-2016

A partir de los datos del segmento determinado y los valores presentados en los cuadros 4, 5, 6 y 7, se puede sealar que nuestro mercado potencial comprende el conjunto de consumidores conformados por aquellos trabajadores asalariados, empleados o independientes con ingresos fijos, no distinguiremos entre sexo y edad ya que el servicio es indistinto.

El mercado disponible lo conforman la poblacin del distrito de la Villa Hermosa de Cayma conformado por el 5.98% de la poblacin arequipea.

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El mercado efectivo se asume que la poblacin estara dispuesta a consumir el producto en un 85%.

El mercado objetivo es una parte del mercado disponible que se fija como meta a ser alcanzada por el proyecto, es decir la parte de la demanda a ser atendida, por lo cual la base son criterios definidos por los inversionistas o proyectistas con un 60% de participacin, donde de 57692 consumidores obtendremos 34615 consumidores finales que efectivamente se atender. 3.1.2. ESTIMACION DE LA DEMANDA

Determinamos as la demanda presente y la demanda proyectada, si se sabe que la tasa de crecimiento anual es de 1.12%. Puesto que estimndola a 5 aos, tomando el ao base 2013 tenemos una demanda de 34615.23 comensales con un incremento para el ao 2017 de 36197 clientes.

4.

ESTRATEGIA DE MERCADOTECNIA DE SERVICIOS


El mercado objetivo est constituido por personas de ambos sexos, y desde los 5

a 60 aos, que pertenecen al grupo ocupacional constituido por gerentes, ejecutivos, profesionales, tcnicos, empleados y tambin el empleador, comprendidos en las categoras ocupacionales de Arequipa que ascienden a un 90%, para determinar nuestro mercado objetivo se ha considerado la decisin empresarial de captar el 60% del mercado efectivo obteniendo as 34615 consumidores que gusten de disfrutar comida criolla de calidad en un ambiente agradable, con un rango de ingresos no menor de /. 1000.00 nuevos soles, disponibilidad econmica suficiente para cubrir el valor de la comida y de los servicios brindados en el restaurante pollera.

Desde de un punto de vista de marketing, tanto los bienes o servicios ofrecen beneficios a la empresa, tanto bienes o servicios son productos.

La estrategia de mercadotecnia de la pollera Parranda Chicken toma en cuenta algunos aspectos exclusivos de los servicios ofrecidos que orientan en la formulacin de dichas estrategias:

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Nuestros productos y servicios se pueden medir a travs de encuestas de satisfaccin. El cliente est presente al momento de recibir el servicio. El carcter perecedero de los servicios impide el almacenamiento del propio producto y tambin puede agregar riesgo e incertidumbre al marketing del servicio.

4.1.

PRODUCTO Y SERVICIO

El Restaurante Pollera Parranda Chicken, es un bien intangible, que brindar servicio de alimentacin a la poblacin comprendida entre los aos 5 a 60, gerentes, ejecutivos, profesionales, empleados y tambin empleadores, del Distrito de Cayma en Arequipa. De esta forma nuestro producto est definido por un servicio de oferta gastronmica criolla en presentaciones de comida rpida, basado en distintas clases de comidas a eleccin y cantidad que el cliente disponga, pagando un precio de acuerdo al producto consumido y que ser competitivo. El Restaurante pollera ser innovador poniendo a disposicin platos que nos diferencien de la competencia. Se darn promociones generando valor agregado para su satisfaccin. El producto que nuestro negocio brindar ser de calidad donde se seleccionar una mezcla de platos tradicionales con combinaciones de pollo a la brasa.

4.2.

PRECIO

Los precios ofrecidos de nuestro servicio, estarn de acorde con la de

la

competencia, por la cual tendremos en cuenta a nuestros competidores potenciales, entre ellos: El nivel determinado de precio de los productos deber permitir alcanzar una rentabilidad suficiente en relacin al costo beneficio esperado por los accionistas de Restaurante Pollera Parranda Chicken, lanzar al mercado un nuevo producto con un precio ms elevado que el de la competencia directa, para que, de ese modo, podamos crear sensacin y atraccin en calidad. Nuestro negocio tendr como pilares decrecimiento y retencin de clientes los siguientes aspectos:

Seguridad: En nuestro establecimiento se servir comida sana, nutritiva y buena calidad.

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Cuidado: Cuidar cada proceso al detalle que implica el servicio al cliente, que va desde la seleccin cuidadosa de la materia prima (insumos) hasta la forma profesional de preparar, servir un plato, teniendo especial inters en los aspectos de higiene y seguridad.

Atencin: Ser nuestro deber servir al cliente de acuerdo a sus expectativas, necesidades y preferencias cuando toma la decisin de visitar nuestro

establecimiento, requiera de nuestra atencin.

Los precios que se ha calculado se basan en la los costos aplicados y la ganancia esperada teniendo en consideracin a la competencia como una factor importante de ajuste de precios finales.

Ser entonces objetivo de las polticas de publicidad y promocin convencer al cliente de que realmente le estamos ofreciendo un producto y un servicio de excelencia con alta calidad. Realizaremos la tctica de discriminacin de precios (a mayor nmero de veces consumidas, tienen acceso a un 10% menos del precio).Un Ventaja fuerte de atraccin de los comensales ser la presentacin de nuestra carta de difusin. Factor Interno que influye en el precio: Ser el componente del mix de marketing, la publicidad o promocin que necesite la empresa, puesto que hay que estar siempre alerta del cambio en el mercado.

La demanda, con respecto a las festividades, como es el caso de la temporada de carnavales, fiestas patrias y otros eventos de igual ndole, se puede subir el precio y aprovechar el libre mercado.

4.3.

PLAZA

Determinaremos la forma en que los productos e insumos sern trasladados hacia el punto de venta, es decir en nuestro negocio. Presentamos algunas estrategias que podemos aplicar, relacionadas a la plaza o distribucin como: Ofrecer nuestros productos va Internet, llamadas telefnicas, envo de correos, visitas a domicilio. Hacer uso de intermediarios y, de ese modo, lograr una mayor cobertura de nuestros servicio/producto, o aumentar nuestros puntos de ventas. Ubicar nuestros

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productos solamente en los puntos de ventas que sean convenientes solicitados para degustacin. 4.4. PROMOCIN

La promocin consiste en comunicar, informar, dar a conocer o recordar la existencia de nuestro servicio/producto a los consumidores, as como persuadir, motivar o inducir su compra o adquisicin. Algunas estrategias que podemos aplicar, relacionadas a la promocin son:

Crear nuevas ofertas tales como el 2x1, o la de poder tener frecuencia de consumo se adquiere un plato gratis.

Ofrecer cupones o vales de descuentos. Ofrecer descuentos por cantidad, o descuentos por temporadas. Crear sorteos o concursos entre nuestros clientes. Participar en ferias gastronmicas. Poner anuncios en diarios, revistas o Internet. Crear boletines tradicionales o electrnicos. Crea afiches, carteles, volantes, paneles, folletos o calendarios publicitarios.

Los objetivos especficos de la promocin de ventas son: Que el consumidor pruebe el producto/servicio. Que se aumente la cantidad y frecuencia de consumo. Fortalecer la imagen del producto/servicio. Lograr la fidelidad del cliente.

La estrategia de publicidad debe cumplir con dos objetivos:

Mecanismos Fsicos: Se dar a conocer mediante un aviso luminoso en la fachada, con el nombre del establecimiento y su logotipo Pollera Parranda Chicken.

Reconocimiento de marca: En la primera etapa, se emplearn la publicidad, la cual permitir que el mercado conozca al Restaurante Pollera Parranda Chicken y su ubicacin localizada en la Av. Ramn Castilla 1281, La Tomilla - Cayma. Tambin en esta etapa, se mostrar al cliente el diferencial de servicio que ofrece el

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restaurante comparado con el de la competencia. Con este objetivo, utilizaremos medios masivos de comunicacin como lo son la televisin local, radio, peridicos y revistas. Tambin se publicitar spot propagandas en los principales hoteles dela ciudad. Remarcando el Logotipo y diseo del mismo que se muestra en la figura N 12.

Figura 12. Logotipo y diseo de letrero.

4.5.

ESTRATEGIAS DE MERCADOTECNIA

4.5.1. SEGMENTACION Ya que no se puede atender a toda la poblacin del Departamento de Arequipa hemos decidido optar por elaborar la estrategia de segmentacin: elegida en personas de 5 a 60 aos de edad, pertenecientes a las clases sociales del nivel socioeconmico medio del distrito de Cayma. Esta estrategia busca identificar las necesidades de los clientes en base a nuestros productos existentes.

4.5.2. POSICIONAMIENTO Es la estrategia con la que proyectamos la imagen o significado del negocio en la mente del consumidor, en la ciudad de Arequipa.

Los consumidores potenciales sern los profesionales, tcnicos y auxiliares que tengan los sueldos no menores a S/. 1000 nuevos soles.

El posicionamiento se har efectivo por el excesivo anuncio publicitario que brindamos al consumidor.

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Nuestra creatividad e innovacin en el desarrollo de nuestros productos plasmados en nuestros platos a ofrecer y el sentido comn de los trabajadores para con los clientes determinarn el posicionamiento. 4.5.3. ESTRATEGIA COMPETITIVA Los platos a ofrecer, cuyos insumos y productos sern elaborados y certificados sanitariamente, lo que originar una percepcin y una aceptacin diferente por nuestros consumidores frente a nuestros competidores.

Considerar la satisfaccin del cliente como parte principal de la atencin.

Tener flexibilidad para facilitar los posibles cambios de estrategias, como las campaas publicitarias y de promocin.

La estrategia de penetracin de mercado, se refiere a que debemos de vender ms y lograr que nos conozcan a travs de las promociones y publicidad, para aumentar el uso al consumo de nuestros productos.

Diversificar y desarrollar nuevos productos creando, e innovando con la finalidad de satisfacer las diferentes necesidades, gustos y preferencias de los consumidores.

El valor aadido se dar con la garanta del servicio al consumir el producto.

5. INDICADORES SERVICIO

DE

SATISFACCION

CONTROL

DEL

La direccin del negocio debe asegurar que se determinan los requisitos exigidos por los clientes y adems se cumplan para aumentar la satisfaccin del cliente.

Se medir la satisfaccin del cliente mediante encuestas u otra herramienta disponible como el libro de sugerencias y libro de quejas, se pondr a disposicin nmeros telefnicos para consultas y dudas, todas estas herramientas sern utilizadas por la administracin para el mejoramiento del proceso de atencin y satisfaccin del cliente.

El punto ms importante para el negocio es que la administracin y direccin deben realizar las acciones necesarias para aumentar el nivel de satisfaccin del cliente.

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La alta direccin tendr la misin de proveer los recursos necesarios para que el sistema de satisfaccin al cliente funcione.

Se tiene previsto hacer programas de recopilacin de datos para determinar lo que es importante para nuestros clientes a la hora de ofrecer nuestros servicios como son: El tiempo de Entrega La ambientacin del local La forma de atencin y recepcin La forma de pago La seguridad brindada en el local La calidad del producto y servicio ofrecido. El precio de los productos

La alta direccin debe estar comprometida con las actividades del servicio ofrecido en la pollera, se debe identificar las fuentes claves de la satisfaccin del cliente, investigar continuamente las necesidades, nuevos requisitos, deseos y satisfaccin del cliente, establecer estndares de los productos y servicios ofrecidos, revisar constantemente los estndares y hacer mejoras donde se requiera.

6. CONCLUSIONES

Toda empresa se grande, mediana o pequea como este caso tiene que tener su proceso de generacin de servicio detallado donde se podr identificar errores y mejorar el servicio.

Las empresas deben dirigirse a un mercado objetivo, el cual les generar ingresos.

Gracias a las estrategias de mercadotecnia las empresas pueden ser competitivas y generan valor para las empresas.

La Alta direccin de cualquier negocio tiene que estar altamente involucrado en el proceso de satisfaccin al cliente, dando las facilidades y herramienta necesarias para que los colaboradores de la organizacin puedan cumplir con sus tareas dando como resultado la satisfaccin del cliente.

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7. RECOMENDACIONES

Seguir las recomendaciones de consultora o especialistas en el rea de mercadotecnia para la toma de decisiones importantes. Todos los negocios deben tener detallado su proceso de generacin del servicio. Estudiar casos exitosos de empresas lderes en el mercado. Tener en consideracin que la comunicacin es esencial en todo proceso administrativo y en especial cuando se trata de satisfacer a los clientes. Estandarizar todos los procesos del negocio y realizar revisiones peridicas para su mejoramiento.

8. REFERENCIA BIBLIOGRAFICAS

GUIA DIDACTICA GESTION DE SERVICIOS CICLO VIII UAP ATENCION-EN-EL-SERVICIO: http://es.scribd.com/doc/63537874/83/FLUJOGRAMA-DE-PROCESOS-DEREGLAMENTO DE LA LEY DE FOMENTO DEL EMPLEO: http://www.pet.gob.pe/Portals/0/Templates/pdf/DS001-96TR%20reglam%20728.pdf

ANALISIS DE LA DEMANDA DEL SERVICIO http://www.dhl.hegoa.ehu.es/iedl/Materiales/7_Analisis_demanda.pdf CATEGORIAS OCUPACIONALES

http://www.mintra.gob.pe/archivos/file/estadisticas/peel/osel/2013/Arequipa /ENH/C10_ENH_Arequipa.pdf
POBLACION CAYMA

http://es.wikipedia.org/wiki/Distrito_de_Cayma#Poblamiento http://www.rpp.com.pe/2013-07-11-poblacion-arequipena-llega-a-1-millon259-mil-personas-segun-inei-noticia_612528.html
MERCADOTECNIA DE SERVICIOS http://www.monografias.com/trabajos6/mase/mase.shtml

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