10 CONSEJOS PARA PREVENIR UNA CRISIS

10 CONSEJOS PARA PREVENIR UNA CRISIS

1.- Hable con nfasis.
Trate de no juzgar los sentimientos de su cliente. Son reales y debern se atendidos aun cuando no estn basados en la realidad.

2.- Clarifique los mensajes.

Escuche lo que de veras quiere decir el cliente. Hgale preguntas que reflejen sus palabras. Deje que pasen unos momentos en silencio y despus exprese en otras palabras lo que dujo el cliente.

3.- Respete el espacio personal.

Prese por lo menos a 1 - 3 pies de la persona que est agrediendo. Invadir el espacio personal tiende a enojar y provocar al individuo.

4.- Mantngase alerta de la posicin de su cuerpo.

Parndose directamente enfrente cara a cara con un individuo puede mandar un mensaje de desafo. Parndose a una pierna de distancia (3 pies) y a un ngulo hacia un lado es menos conflictivo para el individuo. Permita que el individuo suelte su energa negativa por medio del desahogo verbal. Si esto no es posible, dele instrucciones y pngale lmites razonables durante momentos tranquilos en el proceso del desahogo.

5.- Permita que se desahogue verbalmente cuando sea posible

10 CONSEJOS PARA PREVENIR UNA CRISIS

6.- Ponga y mantenga lmites razonables.
Si un individuo se vuelve agresivo, defensivo o comienza a alborotar, dele instrucciones y lmites de comportamiento de una manera directa y concisa.

7.- Evite una sobrereaccin.

Mantngase tranquilo, racional y profesional. La manera en que Ud., como miembro de equipo, responda afectar directamente al individuo.

8.- Use la fuerza fsica como ltimo recurso.

Use el mtodo de intervencin menos restrictivo que sea posible. El uso de la fuerza fsica agresiva contra un individuo quien est solamente actuando verbalmente puede empeorar la situacin.

9.- Ignore preguntas desafiantes.

Cuando el cliente desafe su posicin, su autoridad, su entrenamiento o sus reglas de poltica, etc., redirija la atencin del individuo al asunto actual. Contestando estas preguntas frecuentemente causa una lucha de poder.

10.- Mantenga su lenguaje corporal libre de amenzas.

Mantngase al tanto del lenguaje corporal, de sus movimientos y del tono de su voz. Entre mas pierda la razn un individuo, har menos caso a las palabras. El individuo pondr ms atencin al lenguaje corporal que Ud. usa.