Sistema de Entrega del servicio

Los servicios son experiencias Acciones tangibles para los cuerpos de las personas

El Servicio como un Sistema

Personal de servicio Sistema de operaciones del servicio Instalaciones fsicas y equipos (Infraestructura)

Ncleo tcnico Sistema de servicio Elementos visibles del sistema de operaciones de servicio E!posici"n a otros clientes

Sistema de entrega de servicios

El Servicio como un Sistema

#ras bambalinas (Invisible) Escenario ($isible) Instalaciones e!teriores%interiores Ncleo #cnico Equipo &liente

&ontacto Elevado
' Publicidad ' $isitas de ventas ' (acturas%estados de cuenta ' &orreo) llamadas telef"nicas ' E!posiciones fortuitas a instalaciones ' &omentarios verbales *tros puntos de contacto

&liente

Personal de servicio

&liente

Sistema de operaciones de servicio

Sistema de entrega del servicio

El Servicio como un Sistema

#ras bambalinas (Invisible) Escenario ($isible) Instalaciones e!teriores%interiores Ncleo #cnico Equipo &liente

&ontacto +a,o
' Publicidad ' (acturas%estados de cuenta ' E!posiciones fortuitas a instalaciones ' &omentarios verbales

Personal de servicio

Sistema de operaciones de servicio

*tros puntos de contacto

Sistema de entrega del servicio

Elementos tangibles y componentes de la comunicaci"n en el sistema de mercadotecnia de servicio

- Personal de servicio . Instalaciones y equipos de servicio / &omunicaciones no personales 0 *tras personas

Elementos tangibles y componentes de la comunicaci"n en el sistema de mercadotecnia de servicio

Personal de servicio 1 2epresentantes de ventas 1 Personal de servicio al cliente 1 Personal de contabilidad%facturaci"n 1 Personal de operaciones que normalmente no proporcionan un servicio directo al cliente 1 Intermediarios designados a quienes los clientes perciben como representantes directos de la empresa de servicio

Elementos tangibles y componentes de la comunicaci"n en el sistema de mercadotecnia de servicio

. Instalaciones y equipos de servicio 1 &onstrucci"n de e!teriores) 3reas de estacionamiento) ,ardines 1 &onstrucci"n de interiores y mobiliario 1 $e4culos 1 Equipos de autoservicio operado por los clientes 1 *tro equipo

Elementos tangibles y componentes de la comunicaci"n en el sistema de mercadotecnia de servicio

/ &omunicaciones no personales 1 &artas impresas 1 (olletos% cat3logos% manuales de instrucci"n 1 Publicidad 1 5etreros 1 Noticias%editoriales en los medios masivos &rear buena imagen es 4acer tangible lo intangible) 4aciendo que se quede en la mente del cilente

Elementos tangibles y componentes de la comunicaci"n en el sistema de mercadotecnia de servicio

0 *tras personas 1 &lientes a quienes se encuentra durante la entrega del servicio 1 &omentarios verbales de amigos) conocidos e incluso de desconocidos

6iagrama de (lu,o de la E!periencia de Servicio

7 5os diagramas de flu,o pueden aplicarse a cualquier tipo de servicio 7 8yudan a obtener una me,or comprensi"n de la forma en la cual se crea y se proporciona el servicio 7 El desarrollo del diagrama de flu,o empie9a por la identificaci"n de cada interacci"n que tiene un tipo particular de cliente cuando utili9a un servicio especifico 7 El paso siguiente es ordenar todas estas interacciones en forma lineal en la secuencia en la cual ocurren

6iagrama de (lu,o de la E!periencia de Servicio

7 El diagrama es muy til para determinar cuales son los elementos del servicio suplementario 7 5a comprensi"n de los servicios suplementarios implcitos es un primer paso necesario para e,ercer el control sobre esos procedimientos 7 El apresuramiento de los procesos y la eliminaci"n de tiempo y esfuer9os desperdiciados son formas importantes de me,orar el valor percibido de un servicio 7 Se debe incluir en el diagrama) las actividades que tienen lugar tras bambalinas

Pasos para tra9ar el diagrama de flu,o

6efinir con claridad el prop"sito del diagrama de flu,o :;u se desea saber acerca del servicio por tipo de cliente y sus condiciones< 2ecopilar una lista de las actividades que constituyen la e!periencia de los clientes pertinentes (6e forma agrupada) #ra9ar cada paso en la e!periencia del cliente en la secuencia que ocurren normalmente Para cada actividad que ocurre en el escenario) tra9ar las actividades tras bambalinas que respaldan las actividades

/ 0

Pasos para tra9ar el diagrama de flu,o

= $alidar su descripci"n Solicitar informaci"n de los clientes y asegurarse de incluir al personal de servicio pertinente &ompletar el diagrama de flu,o con una breve narrativa que describa las actividades y sus interrelaciones 8segurarse de identificar con claridad a los diferentes actores Si los procesos de informaci"n son importantes se debe indicar los puntos donde se recopila informaci"n y se crean registros o bases de datos) se tiene acceso a ellos o se actuali9an 8notar las que,as de los clientes y del personal seAalando los puntos especficos del proceso

>

ESCENARIO / PAR E !ISI"LE

B8&E2 2ESE2$8&I*NES

RAS "A#"ALINAS / PAR E NO !ISI"LE

85IFEN#82 58 +8SE 6E 68#*S 82E8 6E ES#8&I*N8FIEN#* 8&&ES* 8 58 +8SE 6E 68#*S E58+*28&I*N 6E &82#8S 6E5 FEND P2EP828&I*N 6E 8PE2I#I$*S % &*&#E5ES 85F8&EN8FIEN#* 6E INSDF*S 6E5 +82 &*FP28 6E 5I&*2ES E INSDF*S F8N#ENIFIEN#* SIS#EF8 #E5E( % IN#E2NE# F8N#ENIFIEN#* 6E5 82E8 6E ES#8&I*N8FIEN#*

55EC868 % P82;DE* % $85E# P82EINC

$ I A % R A # A

$ E & N R E S

2E&EP&I*N % $E2I(I&8&I*N 6E FES8 D+I&8&IGN EN FES8 2ESE2$868 % EN#2EC8 &82#8 8PE2I#I$*S % &*&#E5ES SE2$I6*S PE6I6* 6E 85IFEN#*S

$ E A & ' R L A & N ( O E

85IFEN#*S SE2$I6*S EN E5 2ES#8D28N#E PE6I6* % EN#2EC8 6E 58 &DEN#8 P8C* 6E 58 &DEN#8

P2EP828&I*N 6E 85IFEN#*S 8&&ES* 8 58 +8SE 6E 68#*S FE6I*S 6E P8C*

85F8&EN8FIEN#* 85IFEN#*S H 82#I&D 6E &*&IN8

&*FP28N 6E 85IFEN#*S

F8N#ENIFIEN#* +8SE 6E 68#*S

S85I68 % EN#2EC8 6E $EBI&D5*

82E8 6E ES#8&I*N8FIEN#*

F8N#ENIFIEN#* 6E5 82E8 6E ES#8&I*N8FIEN#*

Incidentes &rticos en la E!periencia del &liente

I 2espuesta del empleado a las fallas en el sistema de entrega del servicio
. / El servicio no esta disponible Dn servicio irra9onablemente lento *tras fallas en el servicio fundamental

II

2espuesta del empleado a las necesidades y peticiones del cliente

. / 0 &lientes con Inecesidades especialesJ (Fedicas) dietticas) de idioma) psicol"gicas) etc ) Preferencias e!presadas del cliente Dn error reconocido del cliente *tros aspectos potencialmente perturbadores

Incidentes &rticos en la E!periencia del &liente

III 8cciones no promovidas y no solicitadas del empleado
. / 0 = 5a atenci"n que se presta al cliente Dna conducta del empleado verdaderamente fuera de lo comn &onductas en el conte!to de normas culturales Evaluaci"n gestal (No 4ay un factor individualK #odo resulto bien o mal) Dn desempeAo e,emplar ba,o circunstancias adversas

5os incidentes crticos que se resuelven de forma satisfactoria tienen un potencial mayor de incrementar la lealtad a la marca) pero una soluci"n insatisfactoria puede ocasionar que los clientes se vayan a la competencia