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UNIVERSIDAD SANTA MARIA DECANATO DE POSTGRADO MAESTRIA EN GERENCIA EMPRESARIAL CONSULTORIA EMPRESARIAL

EL ENFOQUE DE KAIZEN COMO HERRAMIENTA EN EL MEJORAMIENTO CONTINO DEL SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE EN MARIPEREZ MOTORS, C.A.

Autore ! Anny Alvarado Francisco Cela Asdrbal Montilla Fecha: Junio 2013.

INTRODUCCI"N En cualquier sector del ercado! el cliente "retende ser escuchado!

co "rendido y reconocido. #$lo a trav%s de la calidad! las e "resas "odr&n estar "re"aradas "ara satis'acer estas "retensiones e! incluso "ara su"erar las e("ectativas del cliente! nica v)a "ara que cada una de ellas resulte real ente co "etitiva en el ercado.

En este "anora a en el que la calidad constituye una estrate*ia e "resarial! el servicio al cliente ocu"a un lu*ar relevante! dando lu*ar a nuevas 'iloso')as de *esti$n e "resarial +en'ocadas al cliente o diri*idas al cliente,. En vista! que en la actualidad el ercado est& en incesante ca bio! la

direcci$n debe reco"ilar constante ente in'or aci$n sobre las necesidades de sus clientes! lo que "iensan de la e "resa! y lo que desea que ca bien de ella "ara su satis'acci$n. Esta condici$n obli*a a la e "resa a estar en estrecha relaci$n con sus clientes! "ues es la nica 'or a de que los es'uer-os reali-ados sean rentables "ara ella. En este sentido las e "resas de todos los sectores han co en-ado a co "etir con base en la calidad y no solo en el costo. .as co "a/)as que do inen el ercado del 'uturo ser&n las que "uedan o'recer una alta calidad! un o ento 0usto que el cliente lo desee. e0orar "recio co "etitivo y servicio en el

1or otra "arte! la calidad de servicio a los clientes se "uede incentiv&ndolos al di&lo*o e involucr&ndolos en un "roceso de hacia la calidad total.

conciliando los intereses de las e "resas con las de los traba0adores2 e0ora continua

El 3ai-en "ro"orciona a las or*ani-aciones e "resariales una 'iloso')a y estructura que les esti ula a establecer en 'or a continua est&ndares de calidad y a lo*rar etas en 'unci$n de la satis'acci$n del cliente! ventas y utilidades.

En virtud a lo antes e("uesto! se "lantea en la investi*aci$n a"licaci$n del En'oque de 3ai-en co o 4erra ienta en el Me0ora iento Continuo del #ervicio de Atenci$n al Cliente en Mari"%re- Motors! C.A.! ubicada en Caracas! 5istrito Ca"ital! a 'in de subsanar y solucionar la "roble &tica que "resenta la or*ani-aci$n ob0eto de estudio! en donde no se tienen en cuenta distintas variables que inciden en la e0ora continua de los "rocesos que all) se reali-an.

CAPITULO I

EL PRO#LEMA.

$.$. PLANTEAMIENTO DEL PRO#LEMA. A ediados de la "ri era d%cada del si*lo 667! debido al ercado *lobal

creciente co "etitivo! las e "resas se encuentran en la bsqueda de nuevas ideas y "r&cticas que 'uncionan sin i "ortar el lu*ar donde se ori*inan! con el "ro"$sito de crear or*anis os en continuo "roceso de cuyo "oder e in'luencia "ersonal se e0er-a de tal e0ora iento y l)deres anera que la ar on)a! la

"artici"aci$n co "artida! el consenso! la estructura de equi"os! la co unicaci$n de libre 'lu0o! y el e "o8er ent de los e "leados se aco ode en 'or a con'iable y con'ortable al lo*ro de una "artici"aci$n de ercado! utilidades netas! reto o otivo "or el cual sobre los activos! *anancias "or acciones y %(ito cor"orativo!

los *erentes tratan de a"licar tecnolo*)as co "le0as y herra ientas varias "ara abordar "roble as que "ueden solucionarse con un en'oque de sentido co n a ba0o costo. Masa9a 7 ai :1;;<=! introduce un nuevo t%r ino a la cultura *erencial occidental: >e ba que si*ni'ica lu*ar de traba0o y 3ai-en control de calidad! anteni iento "roductivo total! *erencia 0usto a tie "o! c)rculos de calidad y siste as de *erencias. El >e ba?3ai-en! su inistra un si "le "ara ser utili-ado en la soluci$n de "roble as! arco de re'erencia ediante listas de

veri'icaci$n! e0e "los y estudios de casos cuando las ventas tienden a dis inuir. 1or tal ra-$n >e ba?3ai-en! trata sobre los roles de los *erentes y la necesidad de desarrollar una or*ani-aci$n de a"rendi-a0e en la ense/an-a del conoci iento! &s que hacer %n'asis otivo "or el cual la *erencia debe a"render a

i "le entar ciertos conce"tos y siste as b&sicos con el 'in de e0ecutar la estrate*ia 3ai-en! entre los cuales est&n 3ai-en y *erencias2 "roceso versus resultado2 se*uir los ciclos 15CA@#5CA#! "ri ero calidad! hablar con datos y el "roceso si*uiente! es el cliente. Es "or ello que todos en la e "resa deben traba0ar 0untos "ara se*uir tres re*las de "rocedi iento que "er itan el 3ai-en en el >e ba: house9e"in*! eli inaci$n del uda y estandari-aci$n. El house9e"in* "er ite que los e "leados adquieran y "ractiquen la autodisci"lina! in*rediente indis"ensable "ara su inistrar "roductos y@o servicios de buena calidad al cliente. Es i "ortante tener "resente que en 0a"on%s! la "alabra uda si*ni'ica uda!

des"il'arro! "or tal ra-$n! cualquier actividad que no a*re*ue valor se considera uda. .a "roductividad en una e "resa "uede du"licarse si se reduce el es "or ello! que la eli inaci$n de %sta "uede ser la 'or a costos o"eracionales y e0orar la "roductividad. uda en el *e ba! en &s e'ica- de reducir

1or esto! el 3ai-en hace %n'asis en la eli inaci$n del

lu*ar de incre entar la inversi$n con la es"eran-a de a*re*ar valor! y se/ala que a"licar este en'oque en los niveles de la alta *erencia lo*ra un siste a *erencial &*il y 0usto a tie "o. .a tercera re*la del "rocedi iento de las "r&cticas 3ai-en en el *e ba es la estandari-aci$n! "or eso! antener los est&ndares es una anera de ase*urar la calidad en cada "roceso y de "revenir la rea"arici$n de errores. Massa9i 7 ai :ob.cit=! se/ala que cuando la *erencia occidental co bine el 3ai-en con su innovador in*enio! su 'ortale-a co "etitiva e0orar& *rande ente.

#in e bar*o! se requiere hacer una intervenci$n bien 'unda entada "ara la a"licaci$n de los te$ricos 9ai-en en la Ensa bladora Aoyota! ubicada en Cu an&! Estado #ucre! debido que all) se "ercibe que no se lleva a cabo el cu "li iento e(acto de las "ol)ticas de y anteni iento! los est&ndares de la or*ani-aci$n! la anteni iento a"licaci$n de los ciclos 15CA@#5CA co o veh)culo "ol)tico "ara el ensa bladora Aoyota. 1or lo antes e("uesto! se "resenta esta investi*aci$n diri*ida a a"licar los conoci ientos te$ricos del 3ai-en a un caso "r&ctico! co o su a"licaci$n a la e "resa Ensa bladora Aoyota! ubicada en Cu an&! Estado #ucre.

e0ora iento de los est&ndares tecnol$*icos! *erenciales y o"eracionales de la

$.%. DELIMITACI"N DEL PRO#LEMA El "resente "royecto est& orientado a "ro"oner la a"licaci$n del 3ai-en en la A*encia de Bia0es MercyCs Aours! C.A.! ubicada en la Av. .uis 5el Balle >arc)a! Edi'icio Johana! 1lanta Da0a! en Matur)n estado Mona*as. .a investi*aci$n se reali-ar& durante el "er)odo Mayo E Julio 200F.

$.&. JUSTIFICACI"N .a 'iloso')a 3ai-en su*iere "ro'undos en'oques estrat%*icos! en los cuales la educaci$n E ca"acitaci$n! la e0ora contina en los "rocesos y la ad inistraci$n "artici"ativa constituyen e0es "ri ordiales. Co o 'iloso')a! el 3ai-en es una 'or a de vida y de ver la vida. Gna 'or a de bsqueda incesante de "ro"ios niveles de "er'or ance! y de lo*rar destinada a i "ortante los traba0adores! co o "ara su inistrar "roductos de ayor valor a los clientes y e0orar las consu idores! dis inuir los niveles de des"erdicio y conta inaci$n! salarios! "ara ayor n ero de individuos y con ayores niveles de satis'acci$n "ara el consu idor. Constituye tanto una %tica del traba0o! co o una '%rrea disci"lina e0orar los "rocesos "ara bien tanto de la e "resa! co o de sus e0orar los niveles de "er'or ance "ara una e0or calidad de vida de ie bros! "ro"ietarios! clientes y la sociedad en su con0unto. As) "ues! es tan e0ora iento destinado a su"erar continua ente sus

utilidades "ara los "ro"ietarios y su inistrar 'uentes de traba0o de calidad! buenos ayor se*uridad en el e "leo. e0ora iento Con la a"licaci$n del 3ai-en en la A*encia de Bia0es MercyCs Aours! C.A. se busca involucrar a toda la e "resa y sus co "onentes en el continuo H "ara que %sta "ueda su"erar a la co "etencia en niveles de calidad y costos! elevando sus est&ndares de servicio2 %stas constituyen ra-ones su'icientes "ara "ro"oner la a"licaci$n de esta 'iloso')a en la e "resa! se de'iciencias y se de0ar)a un a"orte e'ectivo a la instituci$n al eli inar todo aquello que i "ide un e0or servicio al "blico. 1or otra "arte! la co "etitividad del ercado de traba0o e(i*e que el "ro'esional de la Contadur)a 1blica est% a "lia ente "re"arado "ara a'rontar los e0orar)a las

retos que se le "resente y "ro"orcionar soluciones e'icaces! ado"tando una nueva visi$n del co ercio y el undo. En este sentido! el "resente traba0o a"ortar& in'or aci$n biblio*r&'ica relevante "ara el conoci iento *eneral de los 'uturos "ro'esionales de la Contadur)a 1blica. .a investi*aci$n se 0usti'ica desde el "unto de vista t%cnicocient)'ico "or cuanto se a"lic$ la 'iloso')a 9ai-en que su inistra un arco de re'erencia "ara ser utili-ado en la soluci$n de "roble as ediante el "roceso conocido co o ciclo estandari-ado hacer E veri'icar E actuar! el cual antecede al ciclo 15CA! corres"ondiente a e0ora iento :"lanear E hacer E veri'icar E actuar=. Ade &s! a "artir de los resultados del "resente estudio "ueden sur*ir una serie de "royectos en esta is a naturale-a en la l)nea de investi*aci$n tanto a nivel de educaci$n su"erior.

1.F. IDJEA7BI# 5E .A 7JBE#A7>AC7KJ. 1.F.1. IDJEA7BI >EJELA. 1ro"oner la a"licaci$n de la 'iloso')a 3ai-en co o herra ienta en el e0ora iento continuo del servicio en la A*encia de Bia0es +MercyCs Aours, C.A. 1.F.2. IDJEA7BI# E#1ECMF7CI#. N 5escribir los 'unda entos del 3ai-en. N 7denti'icar los niveles de des"erdicios dentro de la e "resa "ara su "osterior eli inaci$n. N Evaluar la calidad del a biente de traba0o a trav%s de las O +#, del 3ai-en. P N #u*erir el traba0o en equi"o "ara el estableci iento y lo*ro de est&ndares de servicios &s altos.

CAPITULO II

MARCO TE"RICO 2.1. 1ALA7CG.AL75A5E# 5E. 3A7QEJ 2.1.1. 3A7QEJ. 5EF7J7C7KJ 3ai-en si*ni'ica traba0o! 3ai-en si*ni'ica un e0ora iento continuo que involucra a todos! *erentes y traba0adores "or i*ual. 5esde el "unto de vista estrat%*ico el 3ai-en es la acci$n siste &tica y a lar*o "la-o destinada a la acu ulaci$n de la co "etencia en niveles de calidad! "roductividad! costos y "la-os de entre*a. Gna lti a de'inici$n del 3ai-en "uede en'ocarse desde el "unto de vista t%cnico co o el con0unto de siste as e instru entos tanto t%cnicos co o de *esti$n destinados a la 11 Ahora bien! en occidente ta bi%n hay siste as de saber co o 'uncionan unos y otros! el entorno en el cual tuvieron su ori*en y "osterior desarrollo! y los resultados alcan-ados. 2.1.2. AJAECE5EJAE# 47#AKL7CI# 1ara la en los Estados Gnidos. ayor)a la e0ora continua es una invenci$n 0a"onesa! sin e bar*o no e0ora continua se crearon! desarrollaron y aduraron es as). .os "ro*ra as de e0ora continua! la "re*unta que cabe hacerse es que tan di'erente son %stos del 3ai-en. 1ara ello es "reciso e0ora continua ediante la estandari-aci$n de los "rocesos y la eli inaci$n de los diversos ti"os de des"erdicios. e0oras y ahorros! con el ob0eto de su"erar a e0ora iento. 1or otra "arte! si*ni'ica e0ora iento continuo en la vida "ersonal! 'a iliar! social y de traba0o. Cuando se a"lica al lu*ar de

.a JCL a 'ines del si*lo 676 estableci$ un siste a destinado a resolver y e0orar los niveles de calidad! co o reacci$n a los elevados *rados de insatis'acci$n de sus clientes. Ello llev$ a su "residente y 'undador a trasladar su escritorio al &rea de traba0o :al*o que hoy los 0a"oneses deno inan visitar el *e ba=! "ara averi*uar que suced)a y desarrollar un "ro*ra a destinado a "er'or ance en hi-o del taller un recinto bien ilu inado y a*radable! con "aredes <0R de vidrio! la incor"oraci$n de un "ro*ra a de su*erencias! se 'o ento el entrena iento y ca"acitaci$n del "ersonal! y se i "lant$ un "roceso de desarrollo or*ani-acional. Itra e "resa estadounidense que hi-o "unta en equi"o y su inistros "ara soldadura "or arco en el la ca"acidad creativa e inventiva del "ersonal! se 'i0$ 12 "ie-a que no se alterar)a ante la "roductividad. 1osterior ente se instaur$ un siste a de bonos basado en *anancias que inclu)an ideas *eneradas al calcular los bonos individuales. Aodo ello llev$ a la e "resa a ocu"ar los "ri eros lu*ares en ateria de "roductividad! al*o que an hoy ostenta e0ora de %todos e incre entos de la ediante contrato una tari'a "or undo=. A los e'ectos de a"rovechar ateria de siste as de e0ora continua 'ue la .incoln Electric Co "any :actual ente el ayor 'abricante de %dicos y en'er eros al "ersonal! e0oras en las "r&cticas de se*uridad e incluso obli*ar diaria ente e0ercicios ')sicos. 1or otra "arte se instauro ateria de calidad! co o de costos y "roductividad. 1roducto de sus an&lisis e0orar los niveles de

*racias al

anteni iento de tales "ol)ticas y estrate*ias.

1rocter S >a ble i "lant$ en la d%cada de 1;H0 lo que se dio en lla ar +ca bio deliberado, co o en'oque de equi"o destinado a reducir los costos de "roducci$n. Este en'oque se basa en que la "er ite i "ortantes ahorros en resultar casi i "osible debe hacerse todo lo "osible "ara dar ori*en a un En Ja"$n se i "lant$ la bien los 0a"oneses ya "ose)an una 'iloso')a de que a"licaban hasta cierto "unto los "rocesos de "ero ello era de car&cter li itado y la "rueba de ello es que los "roductos 0a"oneses eran considerados en occidentes co o baratos y de ba0a calidad! y hasta co o burdas y ordinarias co"ias de "roductos occidentales. 1ero no 'ue sino hasta la incursi$n de las ideas de 5e in* y Juran en estad)stico de "rocesos! que su ada a la 'iloso')a ancestral "rodu0o una verdadera e("losi$n "roductiva y de altos niveles de calidad! lo cual llev$ a la industria 0a"onesa a revertir total ente la visi$n que de ella ten)an los consu idores occidentales. +Made in Ja"an, "aso a ser sin$ni o de alta calidad y valor a*re*ado! a un "recio. 13 uy buen ateria de calidad! e0ora continua y control e0ora continua a su "roducci$n! %todo di'erente y su"erior. e0ora continua! ella era a"licable e0ora continua a "rinci"ios de los a/os cincuenta. #i ateria de costos. .a 'iloso')a de 1rocter S >a ble es que e0orar un %todo de traba0o e(istente! an as) "uede y +la "er'ecci$n no es una barrera "ara el ca bio,. Esto si*ni'ica que! aunque "ueda e0ora continua de los %todos

sobre todo en la vida "ersonal y en las artes *uerreras. Jo se "uede desconocer

1or un lado la de "ara utili-ar des"u%s

e0ora continua se i "lant$ en el Ja"$n "or ser una 'or a barata

e0orar la "roducci$n y reducir los costos en un "er)odo de 'uerte escase- de

recursos. T "or otro lado se debi$ a la "resi$n de las autoridades de la ocu"aci$n %todos de e0ora continua destinadas a acelerar la reconstrucci$n ilitares de Estados Gnidos

de la #e*unda >uerra Mundial. En 1;F;! los

establecieron un contrato con AU7 7nc. a los e'ectos de desarrollar "ro*ra as de ca"acitaci$n "ara las co "a/)as 0a"onesas. .a idea 'unda ental de estos "ro*ra as era ca"acitar a las "ersonas en ca"acitaran a otros! o sea! ca"acitar al ca"acitador. Aunque los 0a"oneses utili-aban c)rculos de calidad y siste as de su*erencias co o "arte habitual de su *esti$n! la durante la crisis "etrolera de 1;P3! co o inversiones. As)! la auto otri- Aoyota recibi$ ese a/o seis veces 1;P0. Canon inici$ una ca "a/a destinada a ser l)der 200 de e0ora continua. En la d%cada de 1;<0 ante la invasi$n de "roductos ni"ones! las e "resas a ericanas reto an con continua! entre las cuales result$ notorio los resultados de e "resas co o 6ero(! Motorola! 4arley 5avidson y >eneral Electric entre otras. En 1;<F en unas vie0as instalaciones de >eneral Motors ubicadas en el estado &s ) "etu el desarrollo de siste as de e0ora undial! lo que le "er iti$ ahorrar illones de d$lares en costos directos *racias a la i "lantaci$n del siste a &s su*erencias que en %todo de reducci$n de costos sin 'uertes e0ora continua au ent$ su atractivo %todos est&ndar! "ara que lue*o ellos

de Cali'ornia! %sta co "a/)a con0unta ente con Aoyota establecen una co "a/)a de "artici"aci$n con0unta deno inada JGMM7 :Je8 Gnited Motor Manu'acturin* 7nc.=. .a "lanta de >M hab)a cerrado debido a con'lictos obrero E "atronales! calidad y ba0os niveles de "roductividad. 1ara resolver ello JGMM7 i "lant$ el 1F siste a Just in Ai e :J7A=! esti"ul$ un nuevo convenio con el sindicato :GAU= destinado a la la e0ora en el a biente de traba0o "or edio del 3ai-en! lo cual inclu)a el J7A! los c)rculos de calidad! y "ro*ra as de su*erencias. 1ara que esto 'uncionara! el sindicato estuvo de acuerdo en reducir el n ero de clasi'icaciones de "uestos! de HF a F! a ca bio de lo cual la "atronal se co "ro et)a a no reducir o des"edir "ersonal co o "roducto de au entos en los niveles de "roductividad. 2.1.3. #7#AEMA# VGE CIJFILMAJ E. 3A7QEJ El 3ai-en co o 'iloso')a din& ica ace"ta y absorbe todas aquellas t%cnicas y etodolo*)as que "er itan el continuo incre ento en la calidad y "roductividad! a los e'ectos de *enerar cada d)a un ayor valor a*re*ado "ara los usuarios y consu idores. As) dentro de este siste a de diversas t%cnicas! y totali-ador. Entre los seis "rinci"ales siste as que con'or an el 3ai-en tene os: N Control de calidad total @ >erencia de Calidad Aotal e0ora continua lla ado 3ai-en 'or an "arte uchas de las cuales tuvieron su ori*en en cor"oraciones e0or lo*ro de sus 'ines lti os que son una e0ora continua en los "rocesos a los e'ectos de la eli inaci$n de des"erdicios! el e0ora de la calidad! el incre ento en los niveles de "roductividad y ala

occidentales "ero que en el Ja"$n 'ueron utili-adas dentro de un siste a ar $nico

N Gn siste a de "roducci$n 0usto a tie "o N Manteni iento "roductivo total N 5es"lie*ue de "ol)ticas 1O N Gn siste a de su*erencias N Actividades de *ru"os "eque/os A= Control de Calidad Aotal @ >erencia de Calidad Aotal .a *esti$n de calidad total es una 'iloso')a as) co o un con0unto de "rinci"ios rectores que re"resenta el 'unda ento de una or*ani-aci$n en constante e0ora iento. .a *esti$n de calidad total consiste en la a"licaci$n de cuantitativos y recursos hu anos "ara e0orar el %todos aterial y los servicios

su inistrados a una or*ani-aci$n! los "rocesos dentro de la or*ani-aci$n! y la res"uesta a las necesidades del consu idor en el "resente y en el 'uturo. .a *esti$n de calidad total inte*ra los corre*ido! orientado al %todos de ad inistraci$n 'unda entales con los es'uer-os de "er'ecciona iento e(istentes y los recursos t%cnicos en un en'oque e0ora iento continuo. Gn "ro*ra a de *esti$n de calidad requiere: N .a dedicaci$n! el co "ro iso y la "artici"aci$n de los altos e0ecutivos. N El desarrollo y anteni iento de una cultura co "ro etida con el e0ora iento continuo. N Concentrarse en satis'acer las necesidades y e("ectativas del consu idor. N Co "ro eter a cada individuo en el laboral. N >enerar traba0o en equi"o y relaciones laborales constructivas. N Leconocer al "ersonal co o el recurso N E "lear las "r&cticas! herra ientas y "rovechosos. 1H D= El #iste a de 1roducci$n Justo a Aie "o :Just in Ai e E J7A= Auvo su ori*en en la e "resa auto otri- Aoyota y "or tal ra-$n es conocida &s i "ortante. %todos de ad inistraci$n &s e0ora iento de su "ro"io "roceso

undial ente co o #iste a de 1roducci$n Aoyota. 5icho siste a se orienta a la eli inaci$n de todo ti"o de actividades que no a*re*an valor! y al lo*ro de un siste a de "roducci$n &*il y su'iciente ente 'le(ible que d% cabida a las 'luctuaciones en los "edidos de los clientes. Este siste a est& sustentado "or herra ientas y conce"tos tales co o tie "o ta9t! 9anban! celdas en 'or as de G! auto ati-aci$n y reducci$n de estructuras. 4acer 'actible el Just in Ai e i "lica llevar de 'or a continua actividades de e0ora que ayuden a eli inar los udas :des"erdicios= en el lu*ar de traba0o :*e ba=. .os conce"tos 'unda entales en los que se basa el siste a J7A y a trav%s de los cuales se desarrolla toda la 'iloso')a de "roducci$n son los si*uientes: N .a 'le(ibilidad en el traba0o :sho0in9a= que "er ite adecuar el n ero y 'unciones de los traba0adores a las variaciones de la de anda. N El 'o ento de las ideas innovadoras :soi'u9u= "or "arte del "ersonal "ara conse*uir e0oras constantes en el "roceso de "roducci$n. N T! el autocontrol de los de'ectos :0ido9a= "or "arte de los "ro"ios "rocesos "roductivos "ara i "edir la entrada de unidades de'ectuosas en los 'lu0os de "roducci$n. El J7A tiene cuatro ob0etivos esenciales: a= Atacar los "roble as 'unda entales. A la cultura 0a"onesa le encanta re"resentar los conce"tos con i &*enes. 1ara describir el "ri er ob0etivo de la 1P 'iloso')a J7A! atacar los "roble as 'unda entales! los 0a"oneses utili-an la analo*)a del r)o de las e(istencias. El nivel del r)o re"resenta las e(istencias y las o"eraciones de la e "resa se visuali-an co o un barco que nave*a r)o arriba y r)o aba0o. Cuando una e "resa intenta ba0ar el nivel del r)o :o sea reducir el nivel de e(istencias=

descubre rocas! es decir! "roble as. 4asta hace bastante "oco! cuando estos "roble as sur*)an en las e "resas de los "a)ses occidentales! la res"uesta era au entar las e(istencias "ara ta"ar el "roble a. b= Eli inar des"il'arros. El se*undo ob0etivo de la 'iloso')a J7A se "uede e("resar 0a"onesas &s e'icientes! +eli inar el "roducto. Eli inar des"il'arros i "lica la or*ani-aci$n y e(i*e la colaboraci$n de una *ran "arte de la "lantilla de la e "resa. #i quere os que la "ol)tica sea e'ica- no se "uede de0ar en "ara la eli inaci$n de des"il'arros,! sino que tiene que lle*ar a cada rinc$n de las o"eraciones de la e "resa. c= Duscar la si "licidad. El J7A "one si "les conlleven una *esti$n "oco colocando un control co "le0o enci a de una '&brica co "le0a. En ve- de ello! el J7A "one %n'asis en la necesidad de si "li'icar la co "le0idad de la '&brica y ado"tar un siste a si "le de controles. 1< d= 5ise/ar siste as "ara identi'icar "roble as. El siste a de arrastre @ 9anban! &s e'ica-. .a 'iloso')a de la si "licidad del J7A e(a ina la uy '&brica co "le0a y e "ie-a "artiendo de la base de que se "uede conse*uir ucho %n'asis en la bsqueda de la uy "robable que los en'oques si "licidad! bas&ndose en el hecho de que es anos de un +co it% ucho &s que un solo es'uer-o de una ve- "or todas. Lequiere una lucha continua "ara au entar *radual ente la e'iciencia de uda, : uda si*ni'ica des"erdicio o des"il'arro en 0a"on%s=. 5es"il'arros! en este conte(to! si*ni'ica todo lo que no a/ada valor al ediante una 'rase que se utili-a con 'recuencia en las '&bricas

saca los "roble as a la lu-. 5e i*ual 'or a el control de calidad estad)stico ayuda a identi'icar la 'uente del "roble a. Con el J7A! cualquier siste a que identi'ique los "roble as se considera bene'icioso y cualquier siste a que los en ascare! "er0udicial. .os siste as dise/ados con la a"licaci$n del J7A deben "ensarse de anera que accionen al*n ti"o de aviso cuando sur0a un "roble a. C= Manteni iento 1roductivo Aotal :M1A= El anteni iento "roductivo total est& diri*ido a la a(i i-aci$n de la otiva a las "ersonas "ara e'ectividad del equi"o durante toda la vida del el anteni iento de la "lanta a trav%s de *ru"os "eque/os y actividades voluntarias! y co "rende ele entos b&sicos co o el desarrollo de un siste a de anteni iento! educaci$n en el y actividades "ara evitar las interru"ciones. .a la "artici"aci$n de todos los deben 'uncionar de dando lu*ar a un "roceso en 'lu0o continuo re*ulari-ado. 1or lo tanto! "uede decirse que el A1M "ro ueve la "roducci$n libre de de'ectos! la "roducci$n +0usto a tie "o, y la auto ati-aci$n controlada de las o"eraciones. El resultado 'inal de la incor"oraci$n del A1M deber& ser un con0unto de anera estable ba0o condiciones de cero aver)as y cero de'ectos! ie bros de la e "resa. El "ersonal y la aquinaria eta del A1M es la a(i i-aci$n de la e'iciencia *lobal del equi"o en los siste as de "roducci$n! eli inando las aver)as! los de'ectos y los accidentes con anteni iento b&sico! habilidades "ara la soluci$n de "roble as is o. El M1A involucra a todos los

e "leados de un de"arta ento y de todos los niveles2

equi"os e instalaciones "roductivas inversiones

&s e'icaces! una reducci$n de las

necesarias en ellos y un au ento de la 'le(ibilidad del siste a "roductivo. 1; .a alta ad inistraci$n debe crear un siste a que recono-ca y reco "ense la habilidad y res"onsabilidad de todos "ara el M1A. Gna ve- que los traba0adores adquieren el h&bito del adquirido disci"lina. 5= 5es"lie*ue de "ol)ticas El des"lie*ue de la "ol)tica se re'iere al "roceso de introducir las "ol)ticas "ara 3ai-en en toda la co "a/)a! desde el nivel direcci$n debe establecer ob0etivos claros y "recisos que sirvan de *u)a a cada "ersona y ase*urar de tal 'or a el lidera-*o "ara todas las actividades 3ai-en diri*idas hacia el lo*ro de los ob0etivos. .a alta *erencia debe idear una estrate*ia a lar*o "la-o! detallada en estrate*ias de debe contar con un "lan "ara des"le*ar la estrate*ia! "asarla hacia aba0o "or los niveles subsecuentes de *erencia hasta que lle*a a la -ona de "roducci$n. Co o la estrate*ia cae en cascada hacia las cate*or)as in'eriores! el "lan debe incluir "lanes de acci$n y actividades cada ve&s es"ec)'icas. E= #iste a de su*erencias El siste a de su*erencias 'unciona co o una "arte inte*ral del 9ai-en orientado a individuos! y hace %n'asis en los bene'icios de elevar el estado de &ni o ediante la "artici"aci$n "ositiva de los e "leados. .os *erentes y su"ervisores deben ins"irar ediano "la-o y estrate*ias anuales. .a alta *erencia &s alto hasta el &s ba0o. .a anteni iento y li "ie-a de su lu*ar de traba0o! han

y .a y

otivar a su "ersonal a su inistrar su*erencias! sin i "ortar lo "eque/a que eta "ri aria de este siste a es desarrollar e "leados con entalidad 9ai-en

sean.

autodisci"linados. 20 Ade &s de hacer a los e "leados conscientes del 3ai-en! los siste as de su*erencias "ro"orcionan a los traba0adores la o"ortunidad de hablar con sus su"ervisores y entre ellos de que la ad inistraci$n ayude a los traba0adores a tratar con los "roble as. 5e este odo! las su*erencias son una o"ortunidad valiosa "ara la co unicaci$n bidireccional tanto en el taller co o "ara el autodesarrollo del traba0ador. F= Actividades de *ru"os "eque/os Entre las estrate*ias del 9ai-en se encuentran las actividades de *ru"os "eque/os! siendo el "ersi*uen te as atinentes a la calidad! sino ta bi%n cuestiones relativas a costos! se*uridad y "roductividad. Entre los "ro"$sitos de los c)rculos de calidad y "roductividad se tienen: N Contribuir a desarrollar y "er'eccionar la e "resa. N .o*rar que el lu*ar de traba0o sea c$ odo y rico en contenido. N A"rovechar y "otenciar al &(i o todas las ca"acidades del individuo. edida de los *erentes e Mientras el conce"to occidental del control de calidad hace hinca"i% en que el %(ito del control de la calidad de"ende en *ran in*enieros! los 0a"oneses a*re*aron la noci$n de que los traba0adores de la base ta bi%n "odr)an dese "e/ar un "a"el i "ortante "ara e0orar la calidad del "roducto y la &s co n el C)rculo de Calidad. .os is os no s$lo is os. Al is o tie "o! "ro"orcionan la o"ortunidad

"roductividad. .os 0a"oneses a "liaron el conce"to "ara crear lo que se deno ina control total de calidad o c)rculos de control de calidad en los que "artici"an los traba0adores de las l)neas de "roducci$n y los e "leados que traba0an 'uera de la 21 '&brica tales co o los dise/adores de "roductos! el "ersonal de ventas! y el "ersonal de investi*aci$n y desarrollo. .a idea subyacente en todo esto es que no es "osible lo*rar el control de calidad en toda la e "resa sin la "artici"aci$n de los obreros de '&brica. 2.1.F. .A# C7JCI + # , #u "r&ctica constituye al*o indis"ensable a la hora de lo*rar una e "resa de calidad *lobal. .as cinco # se desarrollan # derivan de cinco "alabras 0a"onesas que con'or an los "asos a desarrollar "ara lo*rar un $"ti o lu*ar de traba0o! "roduciendo de anera e'iciente y e'ectiva. a= #eiri: 5i'erenciar entre los ele entos necesarios de aquellos que no lo son. 7 "lica se"arar lo necesario de lo innecesario y eli inar o erradicar del *e ba esto lti o. 5ebe establecerse un to"e sobre el n ero de )te s necesarios. En *e ba "uede encontrarse toda clase de ob0etos. Gna que en el traba0o diario s$lo se necesita un n ero "eque/o de %stos2 ob0etos no se utili-ar&n nunca o s$lo se necesitar&n en un 'uturo distante. El *e ba est& lleno de &quinas sin uso! cribas! troqueles y herra ientas! "roductos de'ectuosos! aterias "ri as! su inistros y "artes! anaqueles! contenedores! traba0o en "roceso! uchos otros irada inuciosa revela ediante un traba0o intensivo. .as cinco ercadeo y

escritorios! bancos de traba0o! archivos de docu entos! carretas! estantes! tari as y otros )te s. Gn %todo "r&ctico y '&cil consiste en retirar cualquier cosa que no se anera ordenada todos los ele entos que quedan vaya a utili-ar en los "r$(i os 30 d)as. b= #eiton: 5is"oner de corres"onde "ara cada )te 22 es"eci'icarse no s$lo la ubicaci$n! sino ta bi%n el n ero se "er ite en el *e ba. c= #eiso: #i*ni'ica li "iar el entorno de traba0o! incluidas herra ientas! lo #eiso ta bi%n si*ni'ica veri'icar. Gn o"erador que li "ia una uchos de'ectos de 'unciona iento. Cuando la 'or ando. #in e bar*o! 'u*a de aceite! una *rieta que se est& 'or ando en la cubierta! o tuercas y tornillos 'lo0os. Gna ve- reconocidos estos "roble as! "ueden solucionarse con 'acilidad. #e dice que la a tuercas y tornillos 'lo0os=! con la introducci$n de "art)culas e(tra/as co o "olvo! o con una lubricaci$n o en*rase inadecuados. 1or esta ra-$n! seiso constituye una *ran e("eriencia de a"rendi-a0e "ara los o"eradores! ya que "ueden hacer uchos ayor "arte de las aver)as en las &quinas co ien-an con vibraciones :debido ientras se li "ia la &quina "ode os detectar con 'acilidad una &quina "uede descubrir &quina est& cubierta de aceite! &quinas y is o que "isos! "aredes y otras &reas del lu*ar de traba0o. &(i o de )te s que des"u%s del seiri. El seiton lleva a clasi'icar los )te s "or uso y dis"onerlos co o ini i-ar el tie "o de bsqueda y el es'uer-o. 1ara hacer esto! debe tener una ubicaci$n! un no bre y un volu en desi*nados. 5ebe

holl)n y "olvo! es di')cil identi'icar cualquier "roble a que se "ueda estar

descubri ientos tiles d= #ei9etsu: #i*ni'ica

ientras li "ian las

&quinas. edio de uso

antener la li "ie-a de la "ersona "or

de ro"a de traba0o adecuada! lentes! *uantes y -a"atos de se*uridad! as) co o antener un entorno de traba0o saludable y li "io. Aa bi%n i "lica continuar traba0ando en seiri! seiton y seiso en 'or a continua y todos los d)as. e= #hitsu9e: Construir autodisci"lina y 'or ar el h&bito de co "ro eterse en las cinco # ediante el estableci iento de est&ndares. .as cinco # "ueden considerarse co o una 'iloso')a! una 'or a de vida en nuestro traba0o diario. .a esencia de las cinco # es se*uir lo que se ha acordado. #e co ien-a "or descartar lo que no necesita os en el *e ba y lue*o se dis"onen todos los )te s necesarios en el *e ba en una 'or a ordenada. 1osterior ente debe os conservar li "io el a biente 23 de traba0o! de los tres "asos anteriores deben antenerse sobre una base continua. >EJELA.75A5E# 5E .A EM1LE#A 2.2.1. DLEBE LE#EWA 47#AKL7CA 5E .A EM1LE#A .a A*encia de Bia0es +MercyCs Aours, C.A. est& ubicada en la Av. .uis del Balle >arc)a! Edi'icio. Johana 1.D.! en Matur)n E Estado Mona*as. Fue 'undada el 13 de #e"tie bre de 1;<<2 el 0P de novie bre de 1;;F se "rodu0o una venta de acciones! "or "arte de los socios 'undadores a sus actuales due/os! las se/oras Mune Ma9hra- y Jorah Chirinos. El ob0eto "rinci"al de la Co "a/)a lo constituye la e("lotaci$n de via0es a%reos! terrestres y "a)s. Funciona co o una a*encia de via0es y turis o 7.A.A.A. :Asociaci$n 7nternacional de Ar&'ico A%reo= lo cual la autori-a a vender boletos a%reos! ar)ti os y de "ro oci$n tur)stica del anera que "uedan identi'icarse con 'acilidad las anor alidades.! y

nacionales e internacionales! de todas las aerol)neas2 "uede a su ve-! vender "aquetes tur)sticos dentro y 'uera del "a)s! siendo inter ediaria de las "rinci"ales ayoristas y o"eradoras tur)sticas e(istente en el "a)s tales co o: Ato In .ine y #ea Uol'. E. "rinci"al ob0etivo de la co "a/)a es servir al cliente con calidad y "ara ello o'rece los si*uientes servicios: N Leservaci$n y ventas de boletos a%reos nacionales e internacionales :auto ati-ados! electr$nicos y 2F N Cruceros N Leservaci$n de 4oteles N Alquiler de Autos. N Lecon'ir aci$n de vuelos nacionales e internacionales. N Ar& ites de 5ocu entos de Bia0es :1asa"orte E Bisa= 2.2.2. E#ALGCAGLA IL>AJ7QAC7IJA. >LAF7CI JX 1 IL>AJ7>LAMA 5E .A A>EJC7A 5E B7AJE# +MELCTC# AIGL#, C.A. >erente >eneral 5irector Ad inistrativo Contador Ad inistraci$n Asesor de Bia0es :Ar&'ico A%reo= Fuente: 5atos a"ortados "or el "ersonal e "leado en la a*encia de via0es +MercyCs Aours, C.A. Julio 200F. 1. 75EJA7F7CAC7KJ 5E. 1LID.EMA anuales=. N Benta de "aquetes y circuitos tur)sticos nacionales e internacionales. Aravel! Auraser! Bia0es

1.1. 1.AJAEAM7EJAI 5E. 1LID.EMA En el undo entero! nu erosas or*ani-aciones se est&n dando cuenta que su edida del *rado hasta el cual "uedan satis'acer a sus

%(ito de"ende en *ran

clientelas. Estas "r&cticas de atenci$n al consu idor han dado resultados alentadores a las or*ani-aciones que lo han ado"tado! al e(tre o tal que llevan la estrate*ia de cuidado al cliente "unto de vista o ucho as all& del deseo de atender bien al cliente "or la incor"oraci$n de estas actitudes dentro de la or*ani-aci$n. Este odelo de "ensa iento! "uede ser lo*rado a trav%s de la ado"ci$n de un en'oque 3ai-en. .a introducci$n del 3ai-en co o conce"to e "resarial! en el Ja"$n de la "os*uerra! ha sido acla ado co o un 'actor crucial en el %(ito de nu erosas e "resas 0a"onesas. 3ai-en se traduce co o e0ora iento :de 3ai! que si*ni'ica e0ora iento continuo o ca bio y -en! que si*ni'ica bueno=. #e usa "ara describir un "roceso *erencial y una cultura e "resarial que ha lle*ado a si*ni'icar *radual! i "le entando! los e "leados de una co "a/)a! la del des"erdicio :tie "o! dinero! ediante la "artici"aci$n activa y co "ro iso de todos e0or 'or a de hacer las cosas! la eli inaci$n ateriales! es'uer-os desa"rovechados=! anu'actura!

elevando la calidad :de "roductos! servicio! relaciones! conducta "ersonal! desarrollo de los e "leados=! reduciendo costo de dise/o! inventario! "ro oci$n y distribuci$n! "rovocando de esta tender&n a estar El anera clientes

satis'echos. 1ara Uellinton*! 1.;;P +.as co "a/)as que ado"tan el 3ai-en e0or "re"aradas que otras "ara abordar los "roble as,

ercado editorial escolar vene-olano se ha convertido! en los lti os a/os! en uy co "etido. Este se* ento del ra o escolar *enera una cantidad

un sector

uy i "ortante de in*resos a los di'erentes actores del "roceso. En la actualidad! las editoriales se en'rentan a un sin 'in de ca bios en los di'erentes & bitos! los cuales van desde la "er anente innovaci$n tecnol$*ica "ree(istente! "asando "or

la evoluci$n acelerada en los h&bitos de consu o de los clientes2 los cuales est&n cada d)a variedad! as in'or ados y "or ende! son as e(i*entes! la "erentoriedad de los art)culos "or la a"arici$n de nuevos! su ados a los altos niveles de calidad! enores costes y tie "o de entre*a! que las tecnolo*)as de la ercado! esto les ecanis os que "er itan su anteni iento en los niveles in'or aci$n e(i*en a estas e "resas "ara "er anecer en el obli*a a i "le entar e(i*idos "or la actuali-aci$n "er anente de la in'or aci$n. .as editoriales 'abrican un libro de te(to "or ateria y "or *rado. Este te(to trata

de cubrir las inquietudes que sur*en en un aula de clases se*n el "ro*ra a de educaci$n e anado del Ministerio de Educaci$n! Cultura y 5e"ortes. .ue*o! cada una de las casas editoras busca colocar en ya que el anos de los docentes sus uestras! is o re"resenta "ara ellas! el vendedor "otencial del "roducto. .as

casas editoriales colocan sus "roductos y lo*ran sus ventas a trav%s de la "ro oci$n! esta "uede ser de'inida co o la "resentaci$n de ar*u entos "ro ocionales al docente. .os ar*u entos "ro ocionales son las caracter)sticas as i "ortantes que "osee deter inado te(to. El "roceso de venta en las editoriales! en "ri era instancia se busca cautivar o seducir al docente :vendedor "otencial= con las di'erentes estrate*ias "ro ocionales "ara que incluya los libros en las listas de tiles o indique su ado"ci$n a trav%s de un escrito en la "i-arra. Al utili-ar deter inado te(to co o aterial de consulta! el docente +obli*a, al alu nado! que tiene ba0o su tutela! a co "rar el is o. #on estos entonces los usuarios 'inales de los te(tos.

1osterior ente se o'recen di'erentes criterios de co erciali-aci$n a las librer)as "ara que ace"ten en sus anaqueles los te(tos de la e "resa. Entre los eses de A*osto! se"tie bre y octubre ocurren las ventas. 1ara evitar desabasteci iento en los detales se "ro"one la colocaci$n de libros! con "a*os a H0 y ;0 d)as. El resto se da "or a/adidura.

Editorial Lo or es una e "resa 'a iliar! cuyo ca"ital social y hu ano es vene-olano! situaci$n interesante en el & bito educativo2 ya que "or la situaci$n descrita con anterioridad! *racias a la a"ertura econ$ ica :y a di'erentes e(enciones que otor*a el *obierno nacional a las e "resas "roductoras de aterial educativo= se han introducido en el "a)s varias editoras transnacionales! quienes tratan de colocar los e(cedentes de los inventarios de otras latitudes :sin i "ortar el contenido "ro*ra &tico interno de los te(tos que co erciali-an! ni la identidad del estudiantado al cual diri*en sus "roductos= en los di'erentes *rados de la educaci$n b&sica y edia y diversi'icada del siste a escolar vene-olano.

5e acuerdos a los in'or es e itidos "or la contralor)a de Editorial Lo or a los di'erentes 5e"arta entos 1ro ocionales en los lti os tres a/os! en Editorial Lo or han decrecido las ventas! as): "ara el a/o 2.000 se colocaron en el ercado 3FP.000 unidades de libros vendidos! "ara 2001 la cantidad colocada 'ue de 2O0.000 y "ara el 2002 las ventas se ubicaron en 1O<.000 libros. Este decreci iento lo atribuye el autor a la i "le entaci$n de una serie de citar: El cuer"o de "ro otores 'ue dis inuido *radual ente hasta ser eli inado! consecuencia de una estrate*ia e anada de la alta *erencia de Editorial Lo or ori*inada "or el con'licto "lanteado en el "a)s "or la situaci$n "roducida lue*o del "aro de 5icie bre del 2.002 :el autor conoce de esta situaci$n ya que "ertenece al >ru"o Lo or=. Con ello desa"areci$ ta bi%n: la e("eriencia acu ulada! el conoci iento de todos los libros de te(tos! as) co o la ubicaci$n de las escuelas y docentes de la -ona de acci$n .a calidad de cada uno de los te(tos ha "ero la actuali-aci$n de los e0orado en el transcurso del tie "o! as le0ana2 la 'acilidad de acceso edidas err&ticas que han die- ado las bases del tren "ro ocional. Entre ellas se "ueden

is os es cada ve-

a la in'or aci$n! hacen que un libro sea obsoleto de a/o a a/o :el autor conoce de esta situaci$n ya que "ertenece al >ru"o Lo or=.

5e se*uir esta tendencia! y to ando en cuenta que los docentes ca bian de libro a/o a a/o y que la co "etencia tiene un cuer"o de "ro otores bien establecido! las "royecciones de vida "ara la "ueda desa"arecer la is a del indis"ensable la introducci$n de un la alta *erencia hasta los niveles arca Lo or son ecanis o de uy cortas. Al e(tre o que e0ora iento continuo desde ercado editorial vene-olano. .o cual hace as ba0os de la or*ani-aci$n! "or ello se su*iere

la utili-aci$n de la Aeor)a 3ai-en "ara evitar esto 5entro de estas "autas y considerando que los as ba0os costos y los 0ue*o de investi*aci$n: 1.2. IDJEA7BI# >eneral: 5ise/ar una estrate*ia basada en la Aeor)a 3ai-en! "ara o"ti i-ar las actividades "ro ocionales en Editorial Lo or c.a. Es"ec)'icos: 1. Anali-ar las di'erentes ace"ciones de la Aeor)a 3ai-en con la 'inalidad de as se ada"ten a la realidad e(istente en e0ores niveles de calidad! los

enores tie "os de entre*a est&n de0ando de ser venta0as

co "etitivas "ara "asar a ser necesidades b&sicas a los e'ectos de "artici"ar en el ercado! es que se "resentan los si*uientes ob0etivos de la

conocer los ele entos y "rocesos que Editorial Lo or c.a. 2.

E(a inar las actividades que reali-a el 5e"arta ento de 1ro oci$n de

Editorial Lo or C.A. con el 'in de establecer las directrices! linea ientos! "rocedi ientos y estrate*ias i "le entados actual ente.

3. F.

Leali-ar una

atri- FI5A que "er ita identi'icar las 'ortale-as y debilidades

que "resenta el 5e"arta ento de 1ro oci$n de Editorial Lo or C.A. 1ro"oner indicadores de control que "er itan observar las 'luctuaciones que ocurran en el 5e"arta ento de 1ro oci$n de Editorial Lo or C.A. al i "le entar la "ro"uesta. Este traba0o de investi*aci$n de ostrar& que es "osible o"ti i-ar las actividades "ro ocionales de la Editorial Lo or C.A.! a trav%s de la Aeor)a 3ai-en 1.3. A.CAJCE T JG#A7F7CAC7KJ En el undo entero! nu erosas or*ani-aciones se han dado cuenta que su %(ito edida del *rado con en el que "ueden satis'acer a sus clientes. ucho as all& de una de"ende en *ran

Estas son &reas en las que el 3ai-en "uede re"resentar una di'erencia vital. El en'oque 3ai-en lleva la estrate*ia de cuidado al cliente sonrisa o el deseo de co "lacer: incor"ora actitudes dentro de la or*ani-aci$n. En este Araba0o de >rado se "lantea +5ise/ar una estrate*ia basada en la Aeor)a 3ai-en! "ara o"ti i-ar las actividades "ro ocionales en Editorial Lo or c.a,! buscando sentar las bases! condiciones y estrate*ias necesarias "ara o"ti i-ar los siste as que utili-an las e "resas editoriales en su bsqueda de ado"ciones de los libros que editan! "or "arte del "ro'esorado vene-olano. #e intentar& establecer una serie de linea ientos que "er itan a las e "resas editoriales! con es"ecial %n'asis en la e "resa Editorial Lo or c.a.! una serie de est&ndares que le ad itan evaluar y controlar las di'erentes o"eraciones de "ro oci$n. El ca bio que se busca debe 'avorecer a la e "resa en t%r inos de ventas y colocaci$n de "roductos con los costos as ba0os y enores es'uer-os.

1.F. 7M1ILAAJC7A Co o se cit$ con anterioridad el %(ito en la "ro oci$n re"resenta el %(ito de la e "resa! "or ello una evaluaci$n sincera de los "rocesos e i*ual ente de su

ca"acidad de "ro oci$n! as) co o el estableci iento de la situaci$n del entorno "er itir& a la e "resa obtener

edidas

as acorde con

e0ores resultados

.a i "lantaci$n de estrate*ias que incluyan la Aeor)a 3ai-en es de su a i "ortancia "ara cualquier e "resa que en ter ino de si ilitud desee establecer linea ientos que le "er itan e0orar al*n "roceso interno. Aunque en este caso anera "uede servir de sustento a cualquier is a. se re'iera a Editorial Lo or! de i*ual

e "resa con caracter)sticas si ilares a la 1.O. .7M7AAC7IJE#

7ndudable ente que la "rinci"al li itaci$n que "osee la "resente investi*aci$n se re'iere a la i "osibilidad de aislar a la e "resa de todas las variables e(ternas que a'ectan las actividades "ro ocionales de la is a! siendo as) que la otivaciones diversidad de variables a estudiar sea relativa ente *rande y "uedan in'luir en los resultados 'inales que se desean obtener. 1or otra "arte! las "ersonales del due/o de la e "resa al to ar al*unas decisiones! son "roducto de su criterio "articular y no de"ende de terceros. Estas li itantes esca"an de la labor del investi*ador y re"resentan "ara %l una li itaci$n.

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