Gestin de Servicios Informticos

75 46 - Administracin 75.46 Ad i i t i y C Control t ld de P Proyectos t II

Lic. Sergio G. Martnez

Retomando

El concepto de servicio
Lavadero
Mismo da \ \500 Da Siguiente \300 En 4 H \ \50 En 2 H \100

Cliente

Transporte

Lavadero Industrial
En 4 H \ \50 En 2 H \100

P i por el Precio l Servicio S i i

SLA SLO

La Gestin del Servicio

El concepto de servicio

Los servicios son los medios para entregar valor a los clientes, facilitando sus tareas para obtener resultados, sin que los ellos deban asumir los costos especficos ni los riesgos asociados.

Los proveedores de servicios asumen los riesgos y asignan costos a cada cliente por los servicios que ellos proveen.

Los resultados se logran a travs de la ejecucin de tareas y estn limitados por la presencia de ciertas restricciones.

Los servicios facilitan la obtencin de resultados por medio del aumento del rendimiento de las tareas asociadas y la reduccin de los efectos de las restricciones.

El resultado es el incremento de la probabilidad de obtener los resultados deseados.

Visin tradicional del Servicio Informticos

etc.

Servidor res

Base es de Da atos

Aplicaciones A

Rout ters

Negocio

Servicio de IT

C Cliente e de IT T
Servicio de IT

Tendemos a organizarnos de esta forma

Desarrollo de Aplicaciones Tecnologa Operaciones

Objetivos y Prioridades

Objetivos y Prioridades

Objetivos y Prioridades

Pero los clientes nos ven as

Pero los clientes nos ven as

Disponibilidad P f Performance Seguridad Soporte Etc.

Base es de Da atos
Change Managemen nt

Servidor res
Co onfiguratio on Managemen nt

Aplicaciones A
Incident Managemen nt Problem Managemen nt Se ervice Lev vel Managemen nt

Nueva visin del Servicio Informticos

Organizacin

Rout ters

etc.

Servicio de IT

Cliente C e de IT T

Servicio de IT

Negocio

Tradicional Foco en el Negocio Proveer Servicios Clientes Prevencin y Control Proactivo Integrado Estabilidad y Confiabilidad Decisiones informadas y repetibles Estandarizacin y mejores prcticas

Gestin de Servicios Informticos

Foco en Tecnologa

Administrar Infraestructura

Us ari s Usuarios

Modalidad Bombero

Reactivo

Islas

Caos y arbitrariedad

Decisiones ad-hoc y personales

Procesos informales

Visiones de TI

Gestin de Servicios Informticos

15%

Tecnologa: Herramientas e infraestructura Procesos: Definicin, diseo, estndares, mejora continua.

85%

Gente: Roles y responsabilidades, administracin desarrollo de administracin, habilidades y disciplinas. Cultura: Valores, normas tcitas, experiencia.