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Atención al público

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Tema correspondiente al Bloque I de las pruebas selectivas al Cuerpo General Auxiliar de la Administración General del Estado (España)
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Published by: Patricia Martín Aguilera on Sep 19, 2009
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LA ATENCIÓN AL PÚBLICO: ACOGIDA E INFORMACIÓN AL CIUDADANO ÍNDICE

TABLA – RESUMEN I: LA ATENCIÓN PERSONALIZADA....................................................1 TABLA – RESUMEN II: CARTAS DE SERVICIOS....................................................................3

TABLA – RESUMEN I: LA ATENCIÓN PERSONALIZADA
ATENCIÓN AL CIUDADANO FUNCIONES

FASES

RECEPCIÓN Y ACOGIDA

→ →

Orientación y ayuda inicial Localización de dependencias

INICIAR CONTACTO

ORIENTACIÓN E INFORMACIÓN

No interpretación normativa

OBTENER INFORMACIÓ

GESTIÓN

Recepción de documentación inicial expediente Trámite y resolución por motivos de urgencia o simplicidad de la misma De ciudadanos y empleados públicos Objetivos: oMejorar calidad servicios

SOLUCIÓN

INICIATIVAS O SUGERENCIAS

→ →

FINALIZACIÓN

QUEJAS Y RECLAMACIONES

→ → → →

rendimiento gasto público oSimplificar trámites o suprimir los innecesarios oOtras medidas Retrasos Desatenciones Otras actuaciones irregulares
oAhorro

oAumentar

CARACTERÍSTICAS DE ATENCIÓN AL USUARI
→ → →

DERECHO DE PETICIÓN (art. 29 y 77 C.E.)

Orientación sobre: oNaturaleza y modo de ejercerlo oAutoridades y órganos comptetentes Elevar a órganos competentes las peticiones (aún con destinatario erróneo) Responder con rapidez Nombrar departamento Identificar interlocutor Establecer oportunidad Controlar conversación Señales de escucha Dar información útil Comunicar qué se va a hacer Despedirse amablemente ESTRATEGIAS

Actividad muy reglada Intereses contradictorios Ausencia de competencia (monopolio)

ATENCIÓN TELEFÓNICA

PROBLEMAS DEL USUA

Acoger y presentar

→ → → → → → → →

→ → → →

Mensaje Facilitar ayuda TIPOLOGÍAS CIUDADANOS Habladores

Petición de información Entrega de documentos Recepción de documentos Quejas o resolución de desajustes

BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN

→ →

Excitables Tímidos Irrazonables Inquisitivos Presuntuosos Silenciosos Escépticos Entendidos

Encauzar tema; favorecer concreción y brevedad Autocontrol, evitar provocación, argumentos objetivos; hacerle sentir nuestro interés en su problema Preguntar y tratar en reservado Calma y firmeza, argumentos para acuerdos concretos y cerrados Argumentar con conocimientos técnicos, dar detalles, evitar contradecir Humildad, amabilidad, evitar competir y favorecer adulación Llevar la iniciativa, concisión y brevedad Paciencia y perseverancia, sinceridad y dar garantías Prudencia, evitar enfrentamiento, escucha activa

→ → → → → → →

→ → → →

Lenguaje: mal uso, desconocimiento, gramáti incorrecta, términos imprecisos o incoherentes Mensaje: desconocer contenido, interpretación subjetiva o prematura Falta de atención Prejuicios, actitud negativ Momento impropio o problemático Ausencia de retorno en la comunicación

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LA ATENCIÓN AL PÚBLICO

ACOGIDA E INFORMACIÓN AL ADMINISTRADO

TABLA – RESUMEN II: CARTAS DE SERVICIOS
Son documentos informativos sobre servicios, derechos y compromisos de los órganos, organismos y entidades de la Administración Gral del Estado Podrán ser sobre el conjunto de servicios que gestionan o sobre un servicio específico

CARTAS DE SERVICIOS
ESTRUCTURA ELABORACIÓN DIFUSIÓN CARTA DE SERVICIOS ELECTRÓNICOS

LA ATENCIÓN AL PÚBLICO

ACOGIDA E INFORMACIÓN AL ADMINISTRADO

INFORMACIÓN (expresada de forma clara, sencilla y comprensible)

→ → → → → →

→ → →

COMPROMISOS DE CALIDAD

→ → →

→ → → → →

Datos identificativos y fines Secretaría General para la Administración Pública Servicios Derechos relacionados Formas de colaboración → Impulsa implantación generalizada participación en su mejora Relación de normativa reguladora Subsecretaría de los Acceso al sistema de quejas y Ministerios sugerencias Niveles ofrecidos. → Dispondrán lo necesario En todo caso: para la elaboración y Plazos de tramitación de actualización de sus procedimientos órganos dependientes Mecanismos de comunicación e información Titulares de los Horarios, lugares y canales de órganos/organismos atención al público Medidas de → Responsables de su Igualdad de género elaboración, gestión, Facilidad de acceso al servicio seguimiento interno y Mejora de las condiciones de la medidas de subsanación prestación (en su caso) Sistemas normalizados de Gestión de calidad Medio ambiente Prevención y riesgos laborales Indicadores de Evaluación de calidad Seguimiento compromisos

Publicación en BOE Indicarán Acciones divulgativas que cada órgano estima más → Servicios a los que se puede acceder eficaces. electrónicamente → Especificaciones técnicas En todo caso de uso → Dependencias con atención al → Compromisos de calidad público → En Internet (en todo caso en Disponibilidad www.administración.es) → En Internet Servicios de atención e información al ciudadano de → En soporte impreso → Ministerio competente → Ministerio Admones. Públicas → Delegaciones, subdelegaciones y direcciones insulares
→ →

LA ATENCIÓN AL PÚBLICO

ACOGIDA E INFORMACIÓN AL ADMINISTRADO

COMPLEMENTARI AMENTE

→ → → → → →

MEDIDAS DE SUBSANACIÓN

Oficinas donde se presta cada ACTUALIZACIÓN servicio Direcciones postales, telefónicas y → Periódicamente, en telemáticas función de las Formas de acceso circunstancias → En todo caso, cada 3 Medios de transporte (en su caso) años Otros datos de interés Por incumplimiento de APROBACIÓN compromisos adquiridos Declaración expresa del modo de → Resolución del Subsecretario del formular reclamaciones departamento → Previo informe favorable de la Secretaría Gral de la Admón Pública y del Ministerio de Economía y Hacienda (en su caso)

SEGUIMIENTO

De los propios órganos Informe anual el 1º trimestre de cada año.

Inspección Gral de servicios del dpto.

Por los procedimientos que estime conveniente Subsecretarías

Informe conjunto sobre los programas de calidad a la Secretaría General para la Administración Pública.

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