La esencia de la administracin de un servicio es la administracin de horas de verdad para crear una experiencia de servicio positiva.

El modelo de servicio es: Estrategia de servicio -> Diseo del producto de servicio -> Diseo del sistema de suministro del servicio ->Mediciones. Definicin de la Estrategia y de los Productos del Servicio. sta define cul es el negocio en el que uno se encuentra y nos da una gua para disear los productos, sistemas de suministros del servicio y las mediciones, tambin proporciona una visin de la clase y el tipo de servicio que la empresa tiene que dar. Adems nos dice cmo los clientes estn percibiendo la empresa y tambin los empleados. La estrategia de servicio tiene que tomar en cuenta el alcance internacional que tendr todo tipo de servicio que est dando, los servicios que entrega se estandarizan a nivel mundial, la competencia es internacional y la escala de operaciones es global tambin. Producto del servicio est definido como una mezcla de bienes y servicios: 1. Los artculos fsicos o los bienes facilitadores 2. Los beneficios sensoriales o servicios explcitos 3. Los beneficios sicolgicos o servicios implcitos Por ejemplo en un restaurante los fsicos son las instalaciones, alimentos, bebidas, etc. Los sensoriales son el sabor, el servicio de los meseros, el aroma de los alimentos y hasta los sonidos y la vista de la gente. Los sicolgicos son comodidad, condicin social y sentirse a gusto en el lugar. La mezcla de estos tres servicios tiene que ser la ms apropiada posible, pero esto se debe hacer a base de estndares especficos, los cuales deben cubrir cada uno de los atributos de la mezcla, se deben definir muy especficamente y se deben medir. Los estndares se pueden usar como base para la capacitacin, control de calidad y medicin del desempeo general.