La satisfaccin del cliente empieza por los recursos humanos: El caso del Ritz-Carlton.

Adaptado de: Sumati Reddy. Harvard Deuto Business Review (Barcelona) 184 (70-79), noviembre 2009.

La marca Ritz-Carlton es sinnimo de calidad y de servicio excepcional. Su clave est en la gestin de recursos humanos.

Las prcticas de xito de la marca de hoteles de lujo Ritz-Carlton, le han valido el reconocimiento como una de las empresas a nivel internacional ms orientadas al servicio al cliente. Con 70 propiedades ubicadas en 23 pases y 32.000 empleados, la compaa se basa en la gestin de sus recursos humanos.

Las reglas de oro En Ritz-Carlton a los nuevos empleados se les hace entrega de las reglas de oro, un pequeo documento del tamao de un carn que han de llevar consigo en todo momento. Las reglas de oro recogen los valores y la filosofa de los hoteles Ritz-Carlton y son consideradas esenciales para el trabajo. Tambin son conocidas como los cimientos de la compaa e incorporan su filosofa de servicio. No se trata de cdigos secretos de uso exclusivo de los empleados, sino que estn disponibles en el sitio web de la organizacin para que cualquiera pueda conocerlos, e incluyen:

El credo: La experiencia de Ritz-Carlton aviva los sentidos, infunde bienestar y satisface incluso los deseos y las necesidades tcitas de nuestros huspedes.

El lema: Somos damas y caballeros al servicio de damas y caballeros. Es la parte ms famosa y distintiva, el teln de fondo que rige el comportamiento de los empleados y garantiza que estos tratan a sus compaeros con el mismo respeto y la misma dignidad con los que tratan a sus huspedes.

Los tres pasos de la atencin al cliente: 1) Saludar al husped de forma clida y sincera, dirigindose a l, si es posible, por su propio nombre. 2) Adelantarse a sus necesidades y satisfacciones. 3) Despedirse amablemente

La promesa del empleado: Refuerza el hecho de que la reputacin del hotel tiene su origen en los empleados y no en sus instalaciones, en su comida para gourmets o en su decoracin.

Las prcticas de recursos humanos de Ritz-Carlton Qu es lo que hace la funcin de recursos humanos para garantizar la uniformidad de la marca, del servicio y de la excelencia en los hoteles de la marca Ritz-Carlton? Se empieza por contratar a las personas adecuadas y por darles la preparacin adecuada para garantizar que todos y cada uno de los clientes que se alojan en los establecimientos de Ritz-Carlton disfruten de una experiencia feliz e inolvidable. Contratacin Ritz-Carlton sabe que el elemento clave en cualquier proceso de calidad es contar con las personas adecuadas en los puestos adecuados. Son especialmente valorados algunos rasgos, como saber escuchar (en lugar de hablar), el fuerte sentido del valor y el deseo de ir ms all de la llamada del deber. Los empleados deben preocuparse por los dems. Esto no es algo que se pueda ensear. Por ejemplo, no se les puede pedir que respondan Por supuesto, ser un placer a menos que esas palabras les salgan de forma natural y les suenen bien a ellos mismos. Ritz-Carlton hace mucho hincapi en el tipo de personas que selecciona para trabajar en el hotel, ya que determinados comportamientos no siempre se pueden ensear. Busca una determinada actitud en las personas que contrata y les da formacin para que adquieran ciertas habilidades. El hotel sigue un meticuloso proceso para seleccionar a los nuevos miembros de su equipo. Cada puesto tiene un perfil ideal, definido a partir de un estudio de los mejores

empleados de otras organizaciones. El estudio en cuestin analiza los factores que hacen que estos empleados tengan un rendimiento excepcional y llega a la conclusin de que los empleados excepcionales rinden bien en lo que respecta a: La construccin de relaciones con los huspedes La construccin de relaciones de apoyo con los compaeros El entusiasmo y la sensibilidad hacia las necesidades de los dems La preocupacin espontnea por los dems

A partir de la informacin contenida en este estudio, el equipo de recursos humanos elabora los perfiles de cada puesto de trabajo y la formacin acadmica exigida, que vara en funcin de cada puesto. El resultado de esta labor de investigacin es la creacin de unos criterios de talento para cada puesto, desde el de director o supervisor hasta los de primera lnea de servicio al cliente. El siguiente paso consiste en el desarrollo de un proceso de seleccin de calidad y la elaboracin de unos criterios de excelencia gracias a los cuales se puede colocar a la persona adecuada en el puesto adecuado para garantizar un excelente servicio al cliente. El proceso incluye una entrevista estructurada cuyos resultados son cuantificables y que se puede repetir para mltiples candidatos. Es ms, estas entrevistas estructuradas han sido traducidas a veinte idiomas a fin de garantizar la uniformidad en el proceso de seleccin. A continuacin, se compara a los candidatos con los criterios de talento. De esta forma, la organizacin identifica a las damas y caballeros que poseen los atributos y comportamientos que la empresa busca y que ms se asemejan a los trabajadores que mejor rinden. Debido a que el proceso de contratacin es muy selectivo, normalmente solo se contrata a uno de cada diez candidatos.

Formacin Una vez que se lleva a cabo el nombramiento del nuevo empleado, Ritz-Carlton, como empresa centrada en el cliente, pasa a formar a ese empleado con el objetivo de conseguir que la excelencia en el servicio al cliente forme parte de la mentalidad y la cultura de la empresa. A todos los empleados se les inculcan los valores de servicio de la organizacin a travs de las reglas de oro de atencin al cliente. Despus de superar el proceso de seleccin, las nuevas incorporaciones comienzan la fase de orientacin. Durante los dos primeros das del programa de orientacin mantienen

encuentros con los jefes de cada divisin del hotel. Esto les permite entender cmo todas las reas del hotel funcionan conjuntamente unas con otras para atender a los huspedes. Conocen las reglas de oro y cmo se ponen en prctica. Durante el programa de orientacin, cada empleado come un da en uno de los restaurantes del hotel, lo que le permite experimentar el servicio desde la perspectiva del cliente. El tercer da del programa, los nuevos empleados se dirigen ya a sus puestos de trabajo, donde se les asigna un compaero ms experimentado con quien pueden ver y aprender de primera mano el trabajo que les espera. El vigsimo primer da acuden junto con el resto de las nuevas incorporaciones a la clase de orientacin y comentan sus impresiones sobre la aplicacin de las reglas de oro y las diferentes facetas del trabajo en Ritz-Carlton. Ese da, el empleado debe superar su primer programa de certificacin. Un elemento caracterstico del programa es que las orientaciones las realiza el director general del hotel, no el director de formacin. De este modo se consigue que los empleados comprendan la cultura de la empresa desde la perspectiva del director general. A los empleados se les pide que hagan suyos y resuelvan todos los problemas de los huspedes, sean cuales sean. Todos los empleados de primera lnea reciben entre 300 y 400 horas de formacin durante el primer ao y 120 horas ms a partir del segundo. Al cabo justamente de un ao, los empleados tienen que someterse a una nueva formacin para revalidar sus certificaciones y deben demostrar hasta qu punto han asimilado las reglas de oro. Las iniciativas de formacin y desarrollo que se llevan a cabo en Ritz-Carlton no solo preparan a los empleados para sus tareas, sino que tambin inculcan a cada uno la cultura de servicio del grupo, as como una sensacin de orgullo por el trabajo que hacen. En todos los hoteles de la cadena se ha hecho popular la frase de Horst Schulze, antiguo presidente del Ritz-Carlton de Nueva York: no somos sirvientes, sino profesionales del servicio. El hotel tambin cuenta con un director de formacin, cuya tarea consiste en coordinar y actualizar los programas de formacin. Ritz-Carlton tiene tres centros de aprendizaje a escala mundial: la Escuela para la Excelencia en el Rendimiento, la Escuela para la Excelencia en el Liderazgo y el Centro de Liderazgo. La Escuela para la Excelencia en el Rendimiento se ocupa de todo lo referente a las necesidades de formacin, certifica los programas, ofrece programas de aprendizaje a travs de diferentes medios, traduce los materiales a varias lenguas y explota las distintas lneas de productos. La Escuela para la Excelencia en el Liderazgo ofrece programas para ayudar a los directivos a comprender mejor todos los aspectos del negocio. Este programa conduce a una certificacin muy valiosa para los directivos de Ritz-Carlton que normalmente trabajan en disciplinas concretas.

El Centro de Liderazgo ofrece seminarios de calidad y talleres de desarrollo de liderazgo. Fue establecido en 1999 con el objetivo de fomentar la expansin de Ritz-Carlton. Est dedicado principalmente a las innovaciones que ayudan a aumentar la retencin y la fidelidad de los clientes. Estos programas de calidad estn pensados para garantizar que los servicios de Ritz-Carlton sean iguales en todos los hoteles de la cadena. Este centro tambin sirve como recurso para que otras organizaciones puedan aprender de las prcticas empresariales que le han valido a la compaa reconocimientos como el premio Malcolm Baldridge. Los programas de formacin de Ritz-Carlton han sido contratados por bancos de inversin, empresas automovilsticas y hospitales para mejorar la calidad de su servicio. El Centro de Liderazgo ofrece cinco seminarios para el pblico en general. Los ingresos que se generan con la venta de estos seminarios no cubren los costes de formacin de los empleados de Ritz-Carlton en todo el mundo, pero s permiten al Centro de Liderazgo obtener beneficios por s mismo

Empoderamiento A cada empleado se le exige que haga suyos y resuelva todos los problemas de los huspedes, sean cuales sean. A cada empleado se le anima a ir ms all de las tareas propias de su trabajo para atender los problemas de sus clientes, nadie pone en duda su capacidad para actuar. Esto quiere decir que las caractersticas especficas del puesto de trabajo son menos relevantes que los problemas de los huspedes. Un empleado no puede intentar eludir una tarea difcil argumentando que ese no es su trabajo. Aparte de conferir poder a los empleados para resolver los problemas de los clientes, el hotel tambin valora sus reacciones y los recompensa por aportar informacin de forma sistemtica. Con ello se consigue involucrar a los empleados. Puesto que ellos saben realmente lo que pasa en el hotel, la direccin necesita escucharlos.

La formacin matutina La compaa no solo adopta las mejores prcticas de recursos humanos para garantizar que los huspedes reciban la mejor atencin al cliente, sino que adems refuerza cada da las reglas de oro llevndolas a la prctica. Esta asamblea ofrece a los empleados la oportunidad de intercambiar impresiones con el personal del hotel antes de empezar la jornada. Los primeros 10-15 minutos se dedican a hablar con otros empleados. Durante estas sesiones los empleados comentan uno de los veinte principios bsicos. Hablan sobre situaciones reales o hipotticas. Tambin se tratan temas propuestos por las oficinas corporativas. En este ltimo caso, en todos los hoteles Ritz-Carlton del mundo se comenta el mismo tema el mismo da. La formacin matutina tambin sirve para que los

nuevos empleados asuman la cultura de servicio y los valores centrales del hotel. Los huspedes desconocen la existencia de estas reuniones, lo nico que saben es que se les est dando un buen servicio.

Historias extraordinarias La asamblea matutina de los lunes es especial porque en ella se cuentan historias de empleados de Ritz-Carlton que llevaron a cabo algn esfuerzo excepcional para servir a los clientes. Lo ms importante es que estas historias les sirven a los empleados para afianzar su compromiso emocional y su identificacin con su trabajo, lo cual se traduce en un mejor servicio. El hecho de que estas historias se comenten lanza un mensaje inequvoco para todos los empleados: este es el tipo de comportamiento que se pretende fomentar en los hoteles Ritz-Carlton; los empleados no necesitan el permiso de nadie para llevar a cabo este tipo de tareas. La importancia de los recursos humanos El nfasis que ha puesto Ritz-Carlton en su legendario servicio al cliente y en las prcticas de recursos humanos centradas en las personas se ha dejado notar de forma palpable en la empresa. La rotacin de los empleados ha pasado del 55% en 1991 a menos del 25% en 2002. Entre los aos 1992 y 2000 las quejas de los clientes pasaron del 27% a solo el 1%. Esto fue posible gracias a una iniciativa intensiva de atencin al cliente impulsada por la formacin centrada en el cliente. Por cada 1% que aumentaba la satisfaccin del cliente, la empresa ha podido demostrar un incremento del 2,5% en los ingresos por habitacin disponible. Las prcticas de xito de Ritz-Carlton le han valido el reconocimiento como una de las empresas hoteleras del mundo ms orientadas al servicio al cliente. Ha demostrado que las buenas prcticas de recursos humanos son efectivas y que la satisfaccin del cliente se garantiza con empleados bien preparados y con poder para actuar por s mismos.

1. Analiza y responde cada una de las preguntas, es importante que en tu respuesta apliques y se vean reflejados los conceptos analizados en esta unidad. Por qu es importante para una empresa como Ritz-Carlton contar con un adecuado Capital humano? Para la hotelera Ritz-Carlton es imprescindible contar con personal calificado que valla de acuerdo a sus polticas y valores para poder satisfacer las necesidades de los clientes y as maximizar los rendimientos de la empresa, porque Ritz-Carlton sabe que la cara de la empresa es el empleado y que siempre se vera reflejado en este el compromiso que tiene la empresa con el cliente.

Qu elementos del proceso de empleo que se sealan en el caso y cmo se relacionan con la estrategia de empresa que tiene Ritz-Carlton? El hotel tiene su propio proceso para la seleccin de su personal y para cada puesto tienen un perfil definido por un estudio que analiza los factores que hacen que estos candidatos sean idneos al puesto solicitado bsicamente para l para el Ritz-Carlton los empleados deben tener: La construccin de relaciones con los huspedes, La construccin de relaciones de apoyo con los compaeros, El entusiasmo y la sensibilidad hacia las necesidades de los dems y La preocupacin espontnea por los dems

Qu diferencias y coincidencias encuentras entre el proceso genrico de diseo del puesto de trabajo que se present en esta unidad de estudio con el proceso que sigue Ritz-Carlton? Existen varias coincidencias en el proceso de la elaboracin del perfil ya que mediante un anlisis se elabora el perfil del puesto, para elegir a las personas apropiadas para la vacante, el proceso que sigue Ritz-Carlton, en el anlisis externo no coinciden ya que la hotelera maneja este proceso de seleccin en todos los pases donde se encuentran sus hoteles, no importando si en la regin donde se encuentra su unidad no se acostumbra realizarlo de este modo

Consideras correcta la vinculacin que tienen los niveles de direccin de un hotel Ritz-Carlton con el proceso de seleccin y formacin de los nuevos empleados? Por qu? Considero que es correcta la vinculacin que tiene los niveles de direccin ya que es muy importante que los altos mandos estn en constante contacto con todos los empleados y que tomen parte de los proceso de seleccin y formacin de los nuevos empleados ya que de esta manera se asegura no solo un mejor control y un mayor liderazgo, sino que tambin el flujo de la informacin es continuo y llega a los altos mandos donde se pueden hacer modificaciones para la mejora de la organizacin.

Menciona cules, a tu juicio, son buenas prcticas en la gestin de recursos humanos que sigue Ritz-Carlton, a nivel de cada hotel y a nivel mundial. Creo que todas las prcticas de Recursos Humano del Ritz-Carlton son muy atinadas, pocas empresa en el mundo toman tanto en cuenta el capital humano, pero de lo que me pareci ms importante es la capacitacin constante que llevan los empleados no importando que ya tengan tiempo en el hotel, la forma de integra al nuevo compaero dejndolo a cargo de alguien ms experimentado, las juntas matutinas son algo muy innovador e interesante creo que todo esto lleva a un punto de bienestar y satisfaccin en el empleado que a su vez se traduce en productividad, generando mejores resultado para el hotel.