GUIATECOPECOM11

Centro de Gestión de Mercados, Logística y Tecnologías de la
Información.
GUÍA DE APRENDIZAJE
FORMACIÓN POR PROYECTOS
Sistema de Gestión de la
Calidad TÉCNICO EN OPERACIONES COMERCIALES
Versión: 1 F6060065
1. Identificación Guía de Aprendizaje Nº 1. 1.:
Nombre del Proyecto: Duración en Meses:
Desarrollo y simulación en formatos comerciales. horas: 17
1760 horas meses
Programa de Formación:
Nivel Técnico: Técnico en Operaciones Comerciales (Versión 50).
Fase del proyecto:
Definición y análisis inicial para el manejo, desarrollo de empresa y operación de formatos
comerciales y el impulso de las ventas de productos y servicios.
Actividad: Duración en Meses:
1. Identificación de la empresa para el inicio de las actividades horas:
propias de un negocio, a través del diagnóstico del entorno y 21(12/1 y 9/1) 0.25
referentes requeridos para su creación.
2. Identificación del cliente interno y externo para el desarrollo 21(12/1 y 9/1)
de las actividades propias de un negocio, de manera tal, que
permita su conocimiento, comportamiento y la identificación
de los segmentos de mercado.
Competencias a desarrollar:
1. Interactuar con clientes de acuerdo con políticas y 42h(24h/2 y 0.25
estrategias de servicio de la compañía (260101042). 18h/2)
2. Aplicar medidas de seguridad a las personas, activos,
instalaciones de la compañía según políticas, normas y
procedimientos en el punto de venta. (210101037).
2. Introducción: ( Leer individualmente y en equipo)

En el mundo competitivo de hoy, las empresas deben analizar todas las facetas y variables a
afrontar, en la búsqueda de ventajas competitivas; y un criterio importante en la búsqueda de
dichas ventajas es la localización, sin importar si se trata de una pequeña empresa, gran
empresa, una sucursal, una tienda o almacén.
Cada día, la localización se relaciona más estrechamente con la distribución, comercialización
y venta de productos y servicios. Su importancia es fundamental. El estudio de localización
tiene por objeto determinar el lugar más adecuado para la construcción de una industria,
empresa, tienda o almacén, de tal manera que los costos de producción y/o distribución de
los productos sean mínimos.
Fundamentado en esta premisa se basa el hecho de la creación de los formatos comerciales,
que es una estructura de un negocio a través de una disposición física específica acorde con
el ofrecimiento de productos y o servicios en un lugar predeterminado.
El incremento de los alimentos, su procesamiento y manufactura se han visto afectados por
los cambios ocurridos en el sector menudeo. Debido a los cambios en estos sectores es difícil
establecer comparaciones directas entre las tiendas de comestibles de comienzos de 1900 y
los modernos supermercados en la actualidad.
Varias de las tiendas actuales tuvieron su origen en los mercaderes del té antes del año 1900.
La compañía Great Atlantic and Pacific Tea fue fundada en 1859; la compañía Jones Brother
Tea Company que posteriormente se convirtió en la gran Union inauguró su primera tienda
para la venta del té en 1872. La compañía Great Westeern Tea Compañy de Cincinnatti,
Ohio, fue fundada en 1882 por Barney Kroger, quien posteriormente utilizó su apellido para
iniciar la compañía Kroger. Las compañías National Tea, Jewel Tea y Acme Tea se iniciaron
como vendedoras de té al detal antes de 1900.
En los años ochenta las tiendas eran bastante atractivas, las paredes tenían decoraciones de
PROYECTO DE AULA: Desarrollo y simulación en formatos comerciales. INTEGRACIÓN MEDIA
TÉCNICA. 1
DOCENTES: Félix Guillermo Pulido R. Asesor de Centro. Juan Carlos Saavedra – Carlos Mayorga –
Andrea Yulieth Puentes.
Información.
cuadros chinos, la caja a menudo era una pagoda china, los arcones para el té y el café
estaban pintados de color rojo brillantes con figuras color oro. En esa época las existencias del
almacén eran muy pocas café, té, azúcar, mantequilla, polvo de hornear y condimentos. En la
década de los 90 los comerciantes de té se convirtieron en tenderos y compañías como A&p
comenzaron a experimentar con una línea más amplia de productos hacia 1911 los artículos
ascendían a 270 artículos.
El vendedor independiente fue una gran novedad a comienzos de 1900. Una típica tienda de
esa época estaba manejada por un solo hombre y uno o dos ayudantes lo cual dependía del
número de miembros de la familia dispuestos a trabajar o del monto que pudiera pagarles.
El envío a domicilio y el crédito eran muy comunes en esa época. Los carros tirados por
caballo dieron paso a los camiones impulsados por gasolina y el servicio a domicilio
continuaba siendo una característica importante hacia 1920, además se estimuló a los
clientes ofreciendo ciertas gangas o premios por la compra de ciertos productos.
En 1912 se abrió una tienda de “prueba” localizada en la avenida Wes Side en la ciudad de
Nueva Jersey bajo el emblema de compre en efectivo y lleve. La tienda de la economía poseía
un “concepto de paquete” lo que significaba que podría abrirse en cualquier sitio con el
mismo anteproyecto.
Entre 1914 y 1917 se inauguraron un promedio de veinte tiendas semanales, a finales de
1917 estaban funcionando cerca de 3.700 tiendas. El crecimiento continuaba hasta 1925 con
un total de 14.000 tiendas con una cifra anual de US$440 millones.
Una de las más importantes innovaciones en la historia de la venta de alimentos al detal fue
el advenimiento del auto-servicio. Aunque algunos comerciantes empleaban. El principio del
auto-servicio en una escala limitada se cree que la tienda Piggly Wiggly de Clarence Saunders
fue el primer almacén diseñado para tal fin, el cual fue inaugurado en 1916 en Memphis,
Tennessee.
Albers Supermarket fué el primero en utilizar la palabra “super” en relación con el método
de auto-servicio para la distribución masiva de productos alimenticios. Tanto King Kullen como
Big Bear y otros le habían dado el nombre de “cheaples” (almacenes baratos) y no de
supermercados. Se ha estimado que en 1935 existían alrededor de 300 supermercados en los
estados unidos. A partir de 1935 y hacia comienzos de la segunda guerra mundial en 1941 el
número de supermercados llegó a 8.000, ya que para esta época existían 450.000 tiendas de
alimentos.
A&P fue una de las principales compañías en trabajar el concepto de supermercado.
Comenzó experimentando con supermercados de auto-servicio en el área de Pitts Burgh y los
registros de la compañía indican que en 1937 había 20 tiendas en funcionamiento. En 1939
A&P manejaba mil de las cinco mil tiendas existentes en los Estados Unidos en esa época. A
A&P lo siguieron otras cadenas como Kroger en Cincinnatti, Ralphs and Safeway en la costa
Oeste y Américan Stores en Philadelphia, la escasez de alimentos y de construcciones
adecuadas resultantes de la segunda guerra mundial hizo que la expansión y desarrollo en la
construcción del supermercado llegara a un estancamiento hasta el final de la guerra en
1945.
A finales de los años 60 los supermercados crecieron y prosperaron a gran velocidad. La
bonanza de la época se reflejaba en una carencia de competitividad en los precios que
caracterizó la estrategia comercial en la venta al detal de los alimentos, se incrementaron las
actividades publicitarias y promocionales en un intento por atraer nuevos clientes, para los
años 50 y 60 los gastos operacionales totales aumentaron considerablemente hasta un
incremento del 21.9 %, gran parte del aumento se debió al incremento de los costos por
concepto de ventas, publicidad, almacenamiento y ocupación del almacén. Las estampillas
canjeables reportaron el mayor aumento en el gasto de publicidad y promoción.
Como resultado de unos costos cada vez mayores los márgenes de utilidad netos aumentaron
TÉCNICA. 2
Información.
en la década de 1954 en un 17.4% y en 1963 en un 19.8% para los miembros del instituto de
supermercados.
Dicho estado del arte nos permite entonces conocer como ha evolucionado el proceso de
desarrollo de los formatos comerciales a través de los diferentes tipos de negocios; lo cuál
permite poder innovar, crear, diseñar, estructurar o transformar negocios para brindar al
consumidor un punto de venta diferente en donde pueda adquirir sus productos o servicios y
poder, de igual manera, satisfacer sus propias necesidades y fidelizarce con la organización.
3. Resultado(s) del aprendizaje:

Interpretar la identidad corporativa y su relación con la política del servicio al cliente,
3.1.
tomando como referente los manuales, protocolos y portafolios de la organización.
Aplicar técnicas para el reconocimiento de los comportamientos del cliente interno y
3.2.
externo en el punto de venta.
4. Actividades y estrategias de aprendizaje: (En equipo)

• Para el proceso de desarrollo de la guía de aprendizaje es preciso tener en cuenta: El
cronograma del proyecto, el contenido de la guía de aprendizaje, el manejo de los
conocimientos previos y la relación con los criterios de evaluación y los conocimientos de
proceso.
• El aprendiz, según su expectativa, precisa de determinar un tipo de negocio que desea
convertir o crear en un formato comercial.
• Realiza una investigación previa del entorno para determinar el estado del mercado.
• Realiza una investigación del entorno para determinar en el estado del mercado el
reconocimiento de los diferentes tipos de clientes; sus comportamientos y perfiles para
establecer el segmento del mercado que podría atender.
• Elabora un diagnóstico, a partir de esa investigación, que aplique y transfiera la
metodología para su elaboración, las matrices y las herramientas a utilizar y justificar el
tipo de diagnóstico elaborado.
• Realiza la investigación de análisis del entorno, donde se aplica y se va a transferir el
proyecto, partiendo del análisis de los resultados de aprendizaje y los criterios de
evaluación.
• Ensayo sobre aplicaciones de un diagnóstico a partir de relación existentes entre los
conocimientos de proceso y el proyecto a realizar.
• Elabora un mapa conceptual de los conocimientos relacionados con el resultado de
aprendizaje y el proyecto.
• Deja por escrito en una wiki, blogs de equipo y en el portafolio de evidencias los
diferentes conceptos encontrados para los conocimientos solicitados en la guía de
aprendizaje y según los resultados de aprendizaje.
• Realiza una uve heurística en el que se describa el proceso seguido y la forma de aplicar
el proceso de diagnóstico.
• Realiza una mandala en la que describa por conceptos y aspectos la realización de la
investigación correspondiente a la creación, conversión o mejora del tipo de negocio.
• Todos los anteriores aspectos deben socializarse al terminar su elaboración; utilizando
para ello medios de aplicación TIC.
5. Evaluación
5.1. Criterios de evaluación: (Equipo)

TÉCNICA. 3
Información.
• Para resultado de aprendizaje 3.1:

• Identifica la cultura del servicio al cliente de acuerdo con la identidad corporativa de la
organización
• Interactúa en los diferentes contextos y con los diferentes actores relacionados con la
política de servicio al cliente en la organización.
• Para resultado de aprendizaje 3.2:
• Revisa el Lay out del almacén para los procedimientos relacionados con la apertura y
cierre según la política empresarial.
• Comunica e informa en forma objetiva a las diferentes áreas y autoridades competentes
resultados de apoyo a la seguridad en los puntos de venta.
• Elabora los informes sobre las novedades observadas según normas y procedimientos
vigentes.
• Aplica las normas y procedimientos para la revisión de cortesía y la identificación del
personal interno en el punto de venta según política empresarial
• Aplica las técnicas de revisión de cortesía (Personas), comunicación no verbal y relaciones
públicas de acuerdo con las diferentes características de los clientes
• Desarrolla técnicas de observación y percepción tanto del cliente interno como del cliente
externo de acuerdo con manuales y procedimientos establecidos por la organización.
5.2. Evidencias de aprendizaje:

1. De desempeño:
• Realizar diagnósticos de mercados que identifiquen oportunidades de negocio, para el
formato comercial a crear o establecer
• Establecer indicadores y estándares de gestión de mercados según metas y objetivos de
la empresa o formato comercial.
2. De producto:
• Realizar investigación del entorno para identificar la oportunidad de localizar un
formato comercial y establecer el diagnóstico para su creación o innovación.
• Establecer los diferentes indicadores que, a partir del diagnóstico, precisan ser
puestos en práctica, en la aplicación del formato comercial.
• Determinar el análisis DOFA del formato comercial.
• Determinar el mercado total a servir según la información proveniente del
diagnóstico y justificar su decisión.
5.3. Conocimientos del proceso: (En equipo)

5.3.1. Para el resultado de aprendizaje 3.1:
• Identificar el perfil de los interlocutores de acuerdo con los factores de segmentación.
• Aplicar los principios y valores de acuerdo con la situación presentada.
• Realizar la comunicación de acuerdo con el medio utilizado.
• Escuchar los mensajes aplicando técnicas para escuchar.
• Establecer los rangos de personalidad de acuerdo con los modelos sicológicos
existentes.
• Realizar las relaciones de servicio con los clientes cumpliendo los protocolos de la
organización.
• Aplicar las técnicas de comunicación de acuerdo con la personalidad del cliente y del
prestador del servicio.

TÉCNICA. 4
Información.
• Desarrollar la inter relación con los clientes teniendo en cuenta las normas de cortesía
existentes.
• Identificar los proveedores del servicio y sus niveles de responsabilidad de acuerdo con
etapas del proceso
• Analizar las causas de la situación presentada de acuerdo con los antecedentes y
registros existentes.
• Registrar la información suministrada por los clientes de acuerdo con orientaciones y
procedimientos.
• Apoyar al información con clientes apoyándose en las herramientas y tecnologías
establecidas por al empresa.
5.3.2. Para el resultado de aprendizaje 3.2:
• Revisa el Lay out del almacén para los procedimientos relacionados con la apertura y
cierre según la política empresarial.
• Comunica e informa en forma objetiva a las diferentes áreas y autoridades
competentes resultados de apoyo a la seguridad en los puntos de venta.
• Elabora los informes sobre las novedades observadas según normas y procedimientos
vigentes.
• Aplica las normas y procedimientos para la revisión de cortesía y la identificación del
personal interno en el punto de venta según política empresarial
• Aplica las técnicas de revisión de cortesía (Personas), comunicación no verbal y
relaciones públicas de acuerdo con las diferentes características de los clientes
• Desarrolla técnicas de observación y percepción tanto del cliente interno como del cliente
externo de acuerdo con manuales y procedimientos establecidos por la organización.
6. Ambientes de aprendizaje, medios y recursos didácticos

Aulas de clase; entornos a analizar para el proyecto, bibliotecas, asesores de empresa, aulas de
videoconferencias.
Videos, USB, CD, otros.
Presentación en diapositivas.
7. Conceptos a consultar: (Individual, trabajo en equipo y colaborativo)

7.1. Primer resultado de aprendizaje guía:
• Etapas de planeación.
• Manuales de procedimientos, flujos de procesos.
• Protocolos de servicio.
• Portafolio: Características de los productos y servicios.
• Aseguramiento de la calidad del servicio.
• Técnicas de segmentación
• Factores de segmentación
• Modelos sicológicos de comportamiento humano.
• Principios de comportamiento humano.
• Factores culturales.
• Tipos de relaciones formales e informales.
• Relaciones interpersonales.
• Técnicas para saber escuchar.
• Perfiles de interlocutores.
• Técnicas de comunicación
TÉCNICA. 5
Información.
• Medios de comunicación.
• Buenas prácticas de comunicación
• Normas de cortesía.
• Técnicas de solución de conflictos.
• Manejo de guiones y catálogos, folletos y formularios.
• Operaciones básicas.
• Proveedores de servicio.
• Registros de información.
• Flujos de información
• Fuentes de información
• Tipos de información.
• Utilidad de la información.
• Buenas prácticas de documentación.
• Tecnologías de la información.
7.2. Segundo resultado de aprendizaje guía:
• Lou-yaut (frente al producto y al espacio).
• Áreas y personas responsables sobre el proceso de apertura y cierre.
• Manejo de comunicaciones con las autoridades.
• Proceso de la comunicación e información a las áreas respectivas y autoridades
competentes.
• Normas y procedimientos para la identificación del personal interno.
• Normas y políticas de seguridad.
• Procedimientos establecidos por la organización
• Manuales de procedimientos para la revisión de cortesía e inspección establecidos por la
organización.
• Casuística.
• Técnicas de revisión de cortesía (Personas).
• Tipos de clientes.
• Políticas de servicio al cliente Comunicación no verbal.
• Relaciones públicas.
• Técnicas de observación y percepción.
• Formas de identificar las personas autorizadas para la apertura y cierre.
• Elaboración de informes y novedades.
7.3. Conceptos adicionales a consultar:
En éste espacio colocar todos aquellos conceptos adicionales que el aprendiz no
conoce y debe aplicar dentro del proceso de formación de la presente guía.
8. Bibliografía
• Kotler, Philip; Keller, Kevin Lane.- Dirección de marketing.- Duodécima Edición.- Editorial
Prentice Hall Pearson.- 2.006. (658.8 K 874d)
• Kotler, Philip; Armostrong, Gary.- Fundamentos de Marketing.- Sexta Edición.- Editorial
Prentice Hall Pearson. 2.003. (658.8 K 874f).
• Hoffman, K. Douglas; Bateson, John E. L. .- Fundamentos de Marketing de servicios:
Conceptos, estrategias y casos.- 2ª Edición.- Editorial Thompson. 2.002. ( 658.8 H 699f).
• Lovelock, Cristopher H. .- mercadotecnia de servicios.- 3ª Edición.- Editorial Prentice Hall
Hispanoamericana S. A. 1.997.
TÉCNICA. 6
Información.
(658.8 C 898m).
• Serna Gómez, Humberto.- Índices de gestión: Cómo diseñar un sistema integral de

medición de gestión.- 1º Edición.- 3R Editores.- 2001.
• Ferrer, O.C: Hartline, Michel D.; Lucas, George H.- Estrategias de marketing- 2º Edición. –
Editorial Thomson.- 2002- Biblioteca Virgilio Barco (658.8 F 37 c)
• David, Fred R.- Conceptos de Administración estratégica.- 5º Edición.- Editorial Prentice
Hall.- 1997.- Capitulo 9 paginas 300 a 314. Biblioteca Virgilio Barco (658.40 F 73 c).
• Fernández Valiñaz, Ricardo.- Manual para elaborar un plan de mercadotecnia: Un enfoque
latinoamericano.- 2º Edición.- Editorial ECAFSA.- 2001.- Biblioteca Virgilio Barco: (658-83
F.37 m )
• Guiltinan, Joseph; Gordon W .- Administración de Mercados: Estrategias y programas 2ª
edición .- Editorial McGrawGHill -1984-paginas 117-139- Biblioteca Luis Ángel Arango:
(658.8 G 84ª)
• Jarillo, Jose Carlos; Martinez Echezaraga, Jose I. – Estrategia Internacional. – Mas allá de la
Exportación y la importación – 1ª Edición- Editorial McGrawHill – 1991- Biblioteca Luis Ángel
Arango: (338.6048 J 17e)
• Vidal Arizabaleta, Elizabeth.- Diagnóstico Organizacional: Evaluación sistemática del
desempeño empresarial.- 2ª Edición - Editorial ECOE.- 2004.- Biblioteca Virgilio Barco:
(658.402 V 43d.)
• Martinez Bencardino, Ciro.- Estadística Comercial.- Ediciones ECOE 1991.- (519.5 M 385es).
• Lopez Altamirano, Alfredo.- Introducción a la Investigación de Mercados: Un nuevo enfoque.-
2ª Edición .- Editorial DIANA .-1997: (658.83 L 66 i).
• Kinnear. Thomas C; Taylor, James R,. Investigación de Mercados: Un enfoque aplicado -
Editorial McGrawHill.- 5ª Edición.- 1998.- (658.83 K 51i)
• Malhotra, Narres K.- Investigacion de Mercados.- Un enfoque practico.- 2ª Edición editorial
Prentice Hall.- 1997.- Biblioteca SENA .(CMLTI): (658.83m 249I.)
• Aaker, David A; day, George S; Kumar.- V,.- Investigación de mercados.- 4ª Edición.-
Editoriar Limusa.- 2001.
• MC Daniel , Carl Jr; Gazes, ROGER, Investigación de mercados contemporáneo.- 4ª Edicion.-
International Thompson Editores 1999.-658.83 M 23i. Bibliored El tintal (Glosario)
• Grande Esteban Idelfonso.- Abascal Fernández Elena.- Fundamentos y técnicas de
Investigación comercial. Editorial ESIC.-4ª Edición.- Madrid.- 1999. -658.8 G 751f.
• Westwood, Jhon.- Planeación de Mercados: Análisis, Evaluación, Estrategias.- 1ª Edición.-
Serie empresarial Fondo Editorial Legis.- 1991. SENA: CGMLTI: (658.8 W538 p).
• Assael, Henry.- Comportamiento del consumidor.- 6º Edición.- Editorial Soluciones
Empresariales.- Editorial Thompson. 1998.
• SENA: CGMLTI: (658.834 A 844c).
• Serna Gómez, Humberto.- Gerencia Estratégica: Teoría, Alineamiento, metodología,
Implementación, mapas estratégicos, Índices de gestión.- 1º Edición.- Editorial 3R Editores.-
temas Gerenciales.- 2003.
• Loudon, David L.; Della Bita, Albert J..- Comportamiento del consumidor: Conceptos y
Aplicaciones.- 4ª Edición.- Editorial MacGrawwHill.- 1998. Bibliored: (658.834 L 68 c).
Biblioteca Virgilio Barco.

TÉCNICA. 7
Información.
• Stonner, James A. F.; freeman, R. Edward; Gilbert, Daniel R. Jr. .- Administración.- 6ª Edición.-
Editorial Prentice Hall.- 1.996.
Biblioteca Virgilio Barco: (658 S 76 a).
• Koontz, Harold; Weihroch, Heins.- Administración: Una perspectiva global.- 11ª Edición.-
Editorial McGrawHill.- 1.998.
Bibliored Virgilio Barco: ( 658.4 K 66 a).
• Hiebing, Roman G. Jr.; Cooper, Scott W..- Cómo preparar el exitoso plan de mercadotecnia.-
1ª Edición.- Editorial McGrawhill.- 1.992. SENA: C.G.M.L.T.I.: (658.08 H 626 c).
• Lind, Douglas A.; Mason, Robert D.; Marchac, William G..- Estadística para administración y
economía.- 3ª Edición.- Editorial McGrawHill.- 2.001. Bibliored: Biblioteca El Tintal: (519.5 L
45 e ).
• Pau Cos, Jordi; De Navascués, Ricardo.- Manual de Logística Integral.- Editorial Diaz de
Santos
• ICONTEC, Normas de presentación de informes.
• Grande Esteban, Ildefonso.- Marketing de servicios.- Editorial ESIC.- 2º Edición.- 1999.
9. Docentes asociados a la actividad:
Félix Guillermo Pulido Restrepo - Asesor SENA – Docente Mercadeo.
10. Fecha de elaboración:

___Marzo 13/09_

TÉCNICA. 8

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3. Resultado(s) del aprendizaje:

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• Para resultado de aprendizaje 3.1:

5.2. Evidencias de aprendizaje:

5.3. Conocimientos del proceso: (En equipo)

PROYECTO DE AULA: Desarrollo y simulación en formatos comerciales. INTEGRACIÓN MEDIA

6. Ambientes de aprendizaje, medios y recursos didácticos

7. Conceptos a consultar: (Individual, trabajo en equipo y colaborativo)

• Serna Gómez, Humberto.- Índices de gestión: Cómo diseñar un sistema integral de

PROYECTO DE AULA: Desarrollo y simulación en formatos comerciales. INTEGRACIÓN MEDIA

10. Fecha de elaboración:

PROYECTO DE AULA: Desarrollo y simulación en formatos comerciales. INTEGRACIÓN MEDIA

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