Trabajo Sobre Procedimiento Administrativo Consumidor

UNIVERSIDAD DE SAN MARTIN DE PORRES
FACULTAD DE DERECHO
CENTRO DE ESTUDIOS DE LA COMPETENCIA,

CONSUMIDOR Y PROPIEDAD INTELECTUAL
TRABAJO DE INVESTIGACIN
EL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO EN MATERIA DE
PROTECCIN DEL CONSUMIDOR. VENTAJAS Y
DESVENTAJAS FRENTE AL FUERO JURISDICCIONAL
ALUMNOS: ALDORADIN HUAMAN, VLADIMIR
CHALCO OBREGON, CRISTINA
DELGADO VELAZCO, INGRID
ESCALANTE VILLALOBOS, ERIKA
ORDOEZ ZAVALA ROMMY
VALENCIA VASQUEZ, JESSICA
PROFESORA: AURORA CASTILLO FUERMAN
INTRODUCCIN
El presente trabajo lo hemos realizado para profundizar nuestros conocimientos sobre cuales
son las ventajas y desventajas: entre el fuero jurisdiccional y la sede administrativa, en materia
de proteccin al consumidor; estableciendo as cual de los dos caminos resulta mucho ms
eficiente al momento de entablar un proceso que proteja los derechos de los consumidores.
Al realizar el trabajo hemos recurrido a muchas fuentes que nos han servido como gua para
establecer los diferentes puntos del presente trabajo, hemos revisado diferentes autores sobre la
proteccin al consumidor, y de todos los libros analizados hemos logrado obtener cuales son las
ventajas y desventajas que podran producirse cuando un consumidor decida iniciar un proceso
para proteger sus derechos, si es mejor hacerlo por la va administrativa o por la va judicial.
En el trabajo analizamos el procedimiento administrativo, que realiza un consumidor ante el
INDECOPI, para poder as satisfacer sus intereses que se vieron afectados, saber cules son los
pasos que debe seguir este consumidor para poder solucionar el conflicto, siendo la tratado el
problema dentro de la sede administrativa y si resulta mucho ms ventajosa que realizar un
proceso por la va judicial. Estableciendo as, el costo de ambas, el tiempo de duracin en ambas
sedes, los resultados que ambos ofrecen, entre otras cosas, que se desarrollaran en el presente
trabajo.
Esperamos que el trabajo realizado ayude a conocer un poco ms sobre los dos caminos que
posee un consumidor para poder solucionar un conflicto que ha afectado su derecho, de esta
manera los consumidores optarn por uno de ellos, estableciendo en cual obtendr mayores
beneficios sea en la sede administrativa o la sede judicial. Deseamos que el presente trabajo
sirva para poder profundizar sobre los diferentes procesos que puede entablar un consumidor
para su proteccin cuando han sido afectados sus derechos.
1.-Proteccin al Consumidor en el Procedimiento Administrativo

1.1.-El Derecho de Consumidor
El derecho del consumidor es una disciplina que ha tenido avances cualitativos al punto que hoy
en el da no se discute su enorme influencia en el derecho en general y particularmente en el
derecho privado.
En el Per, el Derecho del consumidor tiene hoy un status jurdico nuevo con sus propias
caractersticas y debe desarrollarse como tal, aunque es obvio que al igual que las dems
disciplinas jurdicas participa del apoyo de varias disciplinas del Derecho. En nuestro
ordenamiento positivo existen mltiples normas destinadas a tutelar el inters de los
consumidores y usuarios en general, aunque algunas de ellas no tienen como destinatario
exclusivos a los consumidores y usuarios en el sentido especifico que les atribuye el Decreto
Legislativo 716 y sus respectivas modificaciones recientes.
La Carta Poltica ha elevado a status constitucional la proteccin del consumidor esta
consagracin es importante para el Derecho Peruano. El principio pro consumidor ya haba sido
recogido para la Constitucin y dado que todo ordenamiento jurdico desciende de la norma
suprema, el Derecho Legislativo 716, (modificado por Decreto Supremo N 006-2009-PCM) lo
nico que hace es reconocer y explicar las prerrogativas que tiene el consumidor.
La actuacin de las normas de tutela estn referidas al consumidor y no a cualquier cliente,
adquiriente de productos o tomador de servicios. Cliente puede ser cualquier persona, cualquier
empresa, sin ms, siendo indiferente, a estos fines, el propsito de la compra o contrato. Existe,
si requiere, una nocin genrica de consumidor como adquiriente o comprador. 1
Segn Mosset Iturrasspe y Lorenzetti, defensa del consumidor, ley 240, esta
nocin genrica fue la recogida por los iniciales instrumentos derivado de la
comunidad econmica europea que se ocuparon de los derechos del consumidor,
as como por el presidente John F. Kennedy en su mensaje dirigi al congreso de los
EEUU de Amrica el 15 de Marzo de 1962, sobre proteccin de los intereses del
1
Es por eso que segn la ltima modificacin el nuevo concepto sobre consumidores o usuarios
establece que son: Las personas naturales que, en la adquisicin, uso o disfrute de un bien o
contratacin de un servicio, actan en un mbito ajeno a una actividad empresarial o profesional
y, excepcionalmente, a los microempresarios que evidencien una situacin de asimetra
informativa con el proveedor respecto de aquellos productos o servicios no relacionados con el
giro propio del negocio. La presente Ley protege al consumidor que acta en el mercado con
diligencia ordinaria, de acuerdo a las circunstancias. Estableciendo as cual es el marco de
proteccin para todas estas personas naturales que cumplan los requisitos para convertirse en
consumidores. Es necesario que ese acto de consumo implique que el adquiriente o usuario
actu como destinatario final de los productos que, en trminos econmicos, equivale a no
introducir en el circuito de intercambio dichos bienes: al contrario, como destinatario final los
adquiere para s, permanecen en su mbito personal, familiar o domsticos, sin que regresen al
mercado2. No son consumidores aquellos que adquieren bienes o servicios con el propsito de
integrarlos en otros procesos de produccin o prestacin de servicios.
Segn Bizantino establece que: consumidor es quien consume como destinatario final, para s,
para su crculo domstico o social, el acto de consumo es ese, preciosamente el que realiza el
consumidor arrebatando a los bienes un posible nuevo ingreso al mercado.
La proteccin al consumidor constituye un instrumento de superacin de las desigualdades
existentes entre proveedores y consumidores, y en este sentido es lgico que la ley este
destinada a proteger a aquellas personas afectadas por la desigualdad en la relacin de
consumo y que son destinatarios finales de bienes y servicio. Por tanto, el comerciante que
adquiere un bien o servicio para reingresarlo al mercado, de la misma manera o modificndolo,
se encuentra excluido del concepto de consumidor. La actuacin del consumidor en el mercado
no es empresarial, sino domsticas, es decir, alejada de todo mbito profesional. 3
La norma constitucional garantiza tres derechos de los consumidores: 1.Derecho a la
Informacin, 2, Derecho a la Salud y 3.derecho a la Seguridad, estos derechos, deben ser
consumidor, cuando refirindose al ciudadano consumidor digo: tenemos somos
consumidores .intereses de todo ciudadano de tener una adecuada calidad de
vida y por ende, de conseguir dentro del mercado los bienes y servicios que
necesita en las mejores condiciones posibles
2
Farina, Defensa del consumidor y usuario, p.41.
3
Baltasar Durand Carrin , El Derecho del consumidor como disciplina jurdica
autnoma ,pp.323
garantizados debido a que los consumidores se encuentran en una situacin de desigualdad

desventajosa para ellos frente a los proveedores de bienes y servicios. El elemento que indica
con mayor claridad dicha situacin de desigualdad es precisamente la diferencia en la cantidad y
calidad de informacin de la que dispone los consumidores y los proveedores. 4Aunque es un
principio comnmente admitido, los proveedores tienen ventajas informativas sobre el mercado,
los productos a ser ofrecidos y las percepciones de los propios consumidores, dado que su
actuacin no es descuidada ni se encuentra librada al azar siendo, ms bien, profesional. Por su
parte, los consumidores obran sobre la base de la informacin disponible, no sobre la base de un
estndar profesional dado que actan segn su leal saber y entender.
1.2.-Evolucin de la Legislacin Peruana en Materia de Proteccin al Consumidor
El antecedente normativo inmediato del Texto nico Ordenado del Decreto Legislativo 716, Ley
de Proteccin al Consumidor, es bsicamente, el decreto Supremo 036-83-JUS, Dictan medidas
extraordinarias en materia econmica en defensa del inters de los consumidores, publicado en
el Diario Oficial El Peruano con fecha 28 de julio de 1983. Dicho Decreto Supremo, al igual que
el TUO, no contena una definicin del Consumidor Final. Sin embargo, el artculo 4 del citado
cuerpo legal determinaba los alcances de la nocin de consumidor, definindolo como aquel que
mediante contrato verbal o escrito adquira bienes, fungibles o no, o la prestacin de algn
servicio5. Sobre el particular, resulta pertinente precisar que dicha regulacin especfica, cuya
finalidad esencial era la proteccin de los consumidores, haba sido previamente propuesta a
nivel constitucional. En efecto, al Artculo 110 de la Constitucin Poltica de 1979 contena una
disposicin expresa mediante la cual se tutelaban los intereses de los consumidores en el marco
del rgimen econmico, orientado fundamentalmente a la justicia social 6.Por su parte en el caso
concreto de la normatividad vigente, resulta necesario, en primer trmino, referirnos a las
disposiciones constitucionales respecto de la proteccin de los consumidores.
Se refiere a la asimetra informativa sobra la cual remito a Vega Mere,la asimetra

informativa y proteccin del consumidor (y del mercado) , Derecho Privado, Grijley,
1996, pp.203.ss.
5
Decreto Supremo 036-83-JUS. Articulo 4. Para efectos de este Decreto Supremo
se denominan:
6
Constitucin Poltica de 1979. Articulo 110 ().
El estado promueve el desarrollo econmico y social mediante el incremento de la
produccin y de la productividad, la racional utilizacin de los recursos, el pleno
empleo y la distribucin equitativa del ingreso. Con igual finalidad, fomenta los
diversos sectores de la produccin y defiende el inters de los consumidores.
4
1.3.-Conceptos econmicos del Consumidor

El liberalismo clsico se ha referido al consumidor como soberano del mercado. Adam Smith
expresaba que el consumo es la finalidad exclusiva de la produccin y nicamente se debera
proteger el inters de los productores cuando ello coadyuven o promueva el del consumidor . 7
1.4.-Tipos de consumidores:
Consumidor jurdico.- ser aquel que realice el acto o negocio jurdico de adquisicin del
bien, producto o servicio. . Podr ejercer los derechos, garantas y acciones derivadas
de la adquisicin relativas a las condiciones generales de la contratacin, defectos o
vicios derivados del contrato, etc. Por adquisicin hay que entender no solo adquisicin
en propiedad, sino tambin en uso, disfrute o posesin.
Consumidor material.- puede coincidir o no con el jurdico. El consumidor del bien,
producto o servicio puede ser quien lo haya adquirido o una persona distinta. En ambos
casos se es consumidor, no obstante, la proteccin y el ejercicio de los derechos y
garantas variaran segn se trate de un consumidor material o jurdico. Podr ejercitar
los derechos, garantas y acciones derivados de la utilizacin, uso o disfrute, como
sanidad, seguridad y responsabilidad por daos.
Consumidor individual y consumidor corporativo.- por otro lado, en el Per no se ha
distinguido entre, consumidor individual y consumidor corporativo, habindose adoptado
un criterio amplio, de suerte que pueden ser considerados consumidores tanto las
personas fsicas como las jurdicas. Lo que define al consumidor es el propsito como el
consumo o mejor el distinto que en definitiva le da al bien o servicio adquirido. De este
modo la persona jurdica que adquiere un bien o servicio y no lo hace con el propsito de
integrarlo al circuito econmico puede ser considerado.

autnoma ,pp.323
7
Consumidor Final.- En funcin del precedente de observancia obligatoria establecido por

el Tribunal de Indecopi para cubrir y no dejar en indefensin a las pequeas empresas
que adquieren productos como destinatarios finales o aquellos casos de uso mixto de
bienes, en concordancia con las normas constitucionales que establecen principios
bsicos para una poltica pro consumidor, toda vez que existe una situacin de
desigualdad en la que se encuentran los consumidores freten a los proveedores y que
constituyen una realidad que debe ser enfrentada sistemtica y equilibradamente en el
marco de un sistema de economa social del mercado, como es el recogido por nuestra
constitucin. No es suficiente que la persona adquiera un bien o servicio de manos de un
proveedor para afirmar que estamos en presencia de un acto de consumo y por tanto
considerado consumidor, es preciso que sea destinatario final de ese bien o servicio. Se
considera consumidor no solo a la persona natural o jurdica que adquiera el bien o
servicio, sino tambin aquella que lo utiliza y disfruta como destinatario final.
Consumidor Mixto.- Falta certeza legal en aquellos casos en que se adquiere un bien o
servicio como destinatario final y luego los vuelve a introducir en el mercado. Este es el
caso del uso mixto que en sociedades econmicamente debilitadas como la nuestra no
tiene el carcter de contingente, sino estructural. Como pasar este control de entrada
establecido por la ley, como determina la ley esta frontera del consumo final y el uso
mixto.
Estos conceptos estn relacionados porque aluden al consumidor como destinatario final de las
normas de proteccin del consumo y de la determinacin conceptual que el Indecopi, como
institucin tutelar del mercado a establecido para precisar jurdicamente que categora de
consumo est bajo el mbito de su proteccin. 8
Consumidor ciudadano o Ciudadana econmica, pro-actividad ciudadana.- Lo que se
quiere reflejar es la nueva concepcin del ciudadano, quien antes era concebido como el
administrado en el contexto de los servicios pblicos, hoy se habla del consumidor
ciudadano porque el estado es tambin concebido como un prestador de servicios como
veremos ms adelante y en este sentido tambin debe protegerse al ciudadano en su
autnoma ,pp.324
8
vertiente econmica para no afectar sus interese econmicos. Pro actividad ciudadana,
es decir el derecho del ciudadano-consumidor a hacer valer su condicin de protagonista
del mercado, para exigir la prestacin de los servicios pblicos en condiciones mnimas
de calidad y eficiencia, sea que el prestador del servicio sea el Estado o los particulares
gracias a la privatizacin y a la desregulacin de los servicios pblicos. Hoy se habla de
consumidor ciudadano, porque el Estado es tambin concebido como un prestador de
servicios y en este sentido tambin debe protegerse el ciudadano en su vertiente
econmica para no afectar sus interese econmicos.
Consumidor razonable.- Creacin que es del derecho anglosajn (the resonable man) y
que es un ideal de la materializacin de todas las cualidades que demandamos de un
buen ciudadano, es decir el ideal del comportamiento de todo hombre en la sociedad en
que vive. Esta interpretacin puede llevar a desproteger un amplio sector de
consumidores. El problema de este razonamiento, es su excesivo carcter terico. En
efecto, es difcil saber a ciencia cierta si el mercado est funcionando o no y en ese
ejercicio desproteger al consumidor. Esto es an ms peligroso en economas de
mercado imperfecta como la nuestra, en donde los agentes del mercado se conducen
atpicamente, donde la informacin a la que puede acceder el consumidor es escasa y
los proveedores se hayan permanentemente acosados por las reglas de juego del
mercado. Es decir, en una economa donde no hay cultura de mercado, partir del
supuesto que el mercado est funcionando perfectamente es perjudicial para el
consumidor. El hombre razonable es un ser especial, escaso, no es el consumidor
promedio sino alguien que se eleva por encima del promedio, tal vez en otras latitudes,
puede hablarse de consumidor razonable con algn asidero, pero en un pas en el que
existe un alto grado de analfabetismo y la cultura es precaria, es sencillamente una
ilusin. Segn Lorenzetti, el concepto de consumidor razonable pasa por alto la
existencia de sub consumidores: los ancianos, los menores de edad, los enfermos
graves o aquellos por cuya situacin de urgencia se encuentran en estado de necesidad,
as como los analfabetos.
Una considerable cantidad de consumidores no estaran protegidos por la ley, aquellos
que para Indecopi seran consumidores torpes o irracionales, y que no saben conducirse
en el mercado. Se tiene que educar al consumidor, que el desarrollo de un pas no
depende solo de la calidad de sus consumidores. Consumidores exigentes generan
empresas exigentes consigo mismas. El derecho de los consumidores es un tema que
.
involucra el desarrollo econmico del pas. El razonamiento del Indecopi como institucin
tutelar del mercado, puede llevar paradjicamente a crear en va de interpretacin un
consumidor que solo tiene una existencia ideal o cuando menos muy limitada y por tanto
proteger a un sector muy reducido de consumidores.
Toda la normativa de proteccin al consumidor se encuentra dirigida a proteger a
consumidores razonables, es decir, a aquel consumidor que acta con una diligencia
ordinaria previsible en ciertas circunstancias.
Con la diligencia ordinaria que se puede exigir a cualquier persona que realiza una operacin
de intercambio en el mercado. Este criterio de interpretacin se sustenta en la necesidad de
formar consumidores cuidadosos y responsables, que se informen y tomen las precauciones
adecuadas antes de hacer una decisin de consumo. Para que el mercado funcione
adecuadamente, es necesario que el consumidor, acte con diligencia ordinaria en sus
dediciones de consumo, de acuerdo al principio de buena fe. Para el Indecopi 9, a si como el
derecho comn slo protege la actuacin responsable, el derecho de los consumidores, slo
debe proteger a los consumidores que acten con responsabilidad en sus decisiones de
consumo.10Sobre la base de un criterio de racionabilidad que le permita al Indecopi
establecer cuando estamos frente a un consumidor irresponsable y cuando estamos frente a
un consumidor que no tiene acceso a aquello que le brinda el mercado como es la
educacin, la informacin, la seguridad, etc. Es decir que el Indecopi tome en cuenta la
pluriculturalidad de los consumidores cuando tenga que decidir un caso concreto sobre
violacin de derechos del consumidor. El parmetro del consumidor razonable en tanto no
deviene de la norma expresa sino de una creacin de Indecopi debe ser adecuadamente
manejado porque no olvidemos que el Per tiene un porcentaje de analfabetos, asimismo
tiene una poblacin heterognea desde diversos puntos de vista, con profundos desniveles
culturales y adems con una economa informal que es preciso tomar en consideracin para
decidir situaciones conflictivas derivadas de violacin de derechos del consumidor, caso
contrario la propia institucin tutelar (Indecopi), estara provocando aunque sin proponrselo
un cisma entre los consumidores, dejando a un gran nmero de ellos en indefensin.
El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Proteccin de la

Propiedad Intelectual
10
Vega Mere, Yuri, Contrato de consumo, Grijley, Lima,2001,pp.57
9
1.5.-Nocin del consumidor final: En el mbito de Aplicacin Subjetiva de la ley de

Proteccin al Consumidor segn el nuevo precedente de observancia obligatorio del
Indecopi
La Comisin de Proteccin al Consumidor (en adelante, la CPC), en primera instancia
administrativa y la sala de Defensa de la Competencia del Tribunal (en adelante SDC), en
segunda instancia administrativa- se ha visto en la necesidad de definir jurisprudencialmente tal
concepto de consumidor final, a efectos de suplir la omisin en que ha incurrido el legislador. 11
De este modo la importancia del concepto del Consumidor Final gira en torno a la posibilidad de
identificar a los sujetos que se encontraran comprendidos dentro del marco de proteccin del
TUO, al ser uno de los elementos necesarios para la configuracin de una relacin de consumo.
Luego de haber verificado la ausencia de una definicin expresa sobre consumidor final en la
legislacin peruana consideramos oportuno efectuar una delimitacin conceptual genrica sobre
el particular para luego establecer su importancia, as como sus diferencias respecto de otras
nociones derivadas del concepto de consumidor, a nivel tanto doctrinario como jurisprudencial.
1.6.-Delimitacin del concepto de consumidor final y su importancia
En tal sentido, Botana sostiene lo siguiente: () A partir de un concepto amplio de consumidor,
como sujeto del trafico econmico frente a la empresa organizada, se comenz a perfilar la idea
del consumidor final de bines y servicios pblicos y privados. Para que una persona tenga la
cualidad de consumidor final es `preciso, por un lado, que adquiera, posea o utilice un bien o un
servicio; y por otro lado que ese bien o servicio sea destinado a fines privados o fines ajenos
de su actividad profesional .El artculo 2 de la directiva, da una definicin de consumidor como
destinatario final por oposicin al profesional. No se incluye una referencia expresa a la
necesidad de que el consumidor adquiera, posea o utilice o un bien servicio, sino que se dice
que se entender que es consumidor, solamente para la transacciones amparadas por la
directiva12.
Ello es as dada la evolucin que va experimentando el concepto de consumidor.
Podemos convertir en que la definicin legal no resulta en este caso imprescindible,
dado que ser la jurisprudencia, de naturaleza administrativa, la que determine los
alcances del concepto bajo anlisis, salvo decisin judicial. Caso contrario podra
establecerse lmites que en el futuro resultaran una camisa de fuerza para la
autoridad y no podra comprender a otros agentes, siempre dentro de los criterios
legales.
12
BOTANA, Gemma. Los Contratos Realizados Fuera de los Establecimientos
Mercantiles la Proteccin de los Consumidores. Barcelona: Bosch, 1994. pp. 59 y
60.
11
10
Por su parte Acosta Estvez expresa los siguiente: Consumidor final : aparece recogida en la
Carta de Proteccin de los Consumidores aprobada por la asamblea consultiva del consejo de
Europa el 17 de mayo de 1973, la cual entiende que un consumidor es una persona fsica o
jurdica a la que se proporciona bienes o servicios para uso privado. Tambin el artculo 5 del
Convenio de la CEE sobre la ley aplicable a las obligaciones contractuales se expresa a favor
de esta nocin conceptual del consumidor. Finalmente en el mbito estatal, la seccin 137,
apartado 2, de la Fair Trading Act de 1973 de la legislacin del Reino Unido define al consumidor
como un persona a la que se suministran o pretenden suministrar bienes o servicios en la esfera
de un negocio dirigido por la persona que lo suministran o que trata de suministrarlos y que nos
recibe o pretende recibir en el mbito de un negocio dirigido por l 13. Asimismo Fernndez
manifiesta que () no tendrn la consideracin de usuarios y consumidores las personas fsicas
o jurdicas, que no se constituyan en destinatarios finales. En concreto, quedan excluidas del
mbito de esta ley, aquellas que adquieran, almacenen utilicen y disfruten bienes o servicios con
el fin de integrarlos en las organizaciones o ejercicio de una actividad empresarial, profesional o
de prestacin de servicios (incluidos pblicos) . 14
Finalmente INDECOPI ha definido el concepto de consumidor final en los siguientes trminos:
Son consumidores todas aquellas personas o instituciones que compran o adquieren productos
o contratan algn tipo de servicio como destinatarios finales, es decir, para dedicarlos a su usos
personal o familiar. En tal sentido, se les denomina consumidor final. 15
En primer lugar, a partir de las opiniones de diversos tratadistas y de los criterios establecidos
por los rganos funcionales del Indecopi, podra definirse al Consumidores final, en general,
como aquel ltimo destinatario respecto de la oferta sobre bienes y/o servicios por parte de los
proveedores de los mismos. Debe sealar que, segn lo manifestado por el propio Indecopi, a
travs de los lineamientos sobre Proteccin al Consumidor, aprobados mediante Resolucin
001-2001-LIN-CPC/INDECOPI, publicada en el Diario Oficial El Peruano con fecha 9 de julio de
2001 (en adelante los Lineamientos), en criterio utilizado por sus rganos funcionales en cada
ACOSTA ESTEVEZ. Jos. Tutela Procesal de los Consumidores. Barcelona. Bosch
1995. pp. 57 y 58.
14
FERNANDEZ, Jos Pascual. En REYES, Maria Jos (coordinara). Derecho de
Consumo. Valencia: Tirant lo Blanch, 1999, p 83.
15
INDECOPI. Documento de Trabajo 001- 2000. Fortalecimiento del Sistema de
Proteccin al Consumidor: Diagnostico y Propuesta. Documento elaborado por el
rea de Estudios Econmicos del Indecopi y publicacin en el Diario Oficial El
Peruano con fecha 15 de marzo del 2000.
13
11
caso concreto, para considerar no a un sujeto como consumidor final, se orienta a determinar si
este adquiere o usa el bien para fines personales, familiares o de su entorno social inmediato.
La importancia de concepto de Consumidor Final reside en que permite identificar a los sujetos
que se encontraran comprendidos dentro del marco de proteccin del TUO. Es uno de los
elementos necesarios para la configuracin de una relacin de consumo, la piedra angular que
determina si una relacin jurdica se encuentra dentro de los alcances del TUO para
considerarse que tiene la categora de consumo.
El propio INDECOPI ha manifestado lo siguiente: El consumidor es el actor ms importante del
mercado y por eso requiere de nuestra atencin. Pero el consumidor, ese al que nuestro sistema
legal protege, debe actuar de manera responsable. La proteccin que le da el sistema no le
exime debe su responsabilidad ciudadana. Un mercado eficiente requiere, como hemos dicho,
de ciudadanos responsables, es decir, de consumidores que sean consientes de sus derechos y
de su rol protagnico, pero que a la vez respeten las reglas del juego, el sistema no proteger
quien no acta con diligencia ordinaria. Este criterio no solo se ha fijado en la jurisprudencia sino
incluso en la ley. As por ejemplo, el artculo 1314 del cdigo civil seala que: quien acta con la
diligencia ordinaria, no es imputable por la inejecucin de la obligacin o por si un cumplimiento
parcial, tardo o defectuoso. La referencia a diligencia ordinaria evidentemente se refiere a la
forma como actuara una persona (en este caso un consumidor) razonable. Asumir que el
consumidor puede ser protegido en cualquier caso, sin importar su nivel de diligencia, es asumir
que tendrn una suerte de seguro contra su propia irresponsabilidad. Si el proveedor debe
responder incluso en supuestos de consumidores descuidados, se estara elevando los costos
que los proveedores tendran que asumir para cubrir dicho seguro. Estos costos se trasladan a
precios con lo que los consumidores no responsables estaran siendo subsidiados en su
conducta negligente por los consumidores diligentes.
Dado que la conducta diligente no generara ningn valor agregado para el que la desarrolla
(porque igual pagara precios ms altos como consecuencia de los costos que los consumidores
negligentes trasladan al proveedor) y asumiendo que ser diligente tiene algunos costos (como:
tiempo, cuidado, adquirir informacin, etctera).
El esquema de proteccin al consumidor se centra en la idea de proteger a consumidores
responsables entendiendo por ello aquel que acta con la diligencia ordinaria que es reparable
.
12
en ciertas circunstancias (llamado consumidor razonable). No nos referimos a un consumidor

experto o excesivamente exigente y cuidadoso. No es un consumidor racional, calculador y fri
capaza de analizar con detalle todas las alternativas. Por el contrario es una persona que acta
con la diligencia ordinaria que se le puede exigir a cualquier persona. 16
A lo largo del desarrollo jurisprudencial a cargo de los rganos funcionales del Indecopi, el
criterio de quien o cuando nos encontramos ante un Consumidor Final ha ido evolucionando.
Desde el criterio restrictivo de aquel que adquiere un bien para su entorno personal o familiar
hasta el criterio que abre la puerta y permite el ingreso en la categora de las PYMES.
1.7.-Los consumidores frente a los proveedores17.La situacin de desigualdad en la que se encuentran los consumidores frente a los proveedores
es una realidad que debe enfrentarse equilibradamente en el marco de un sistema de economa
social de mercado como el recogido por la Constitucin Poltica del Per. Dicho sistema
defiende, de un lado, las libertades propias del mercado y, del otro, los contrapesos de equilibrio
de justicia social y seguridad.
En la prctica, la situacin de desigualdad entre proveedores y consumidores es una realidad
que se manifiesta desde la propia existencia de la ciencia de la mercadotecnia como un conjunto
integral de estrategias construido para colocar los productos en el mercado. La mercadotecnia
no se limita a promocionar y vender sino que es algo mucho ms amplio, es en realidad una
herramienta que apunta a satisfacer las necesidades de los clientes. La lgica de la
mercadotecnia es la siguiente: Si el vendedor hace una buena labor al comprender las
necesidades del cliente, desarrolla productos que proporcionan un valor superior, determina sus
precios, los distribuye y los promueve en una forma efectiva, esos productos se vendern con
mucha ms facilidad. Por consiguiente, las ventas y publicidad solo son parte de una serie de
instrumentos de mercadotecnia que operan juntos para afectar el mercado.
INDECOPI. Documento de Trabajo 001- 2000. Fortalecimiento del Sistema de

Proteccin al Consumidor: Diagnostico y Propuesta. Documento elaborado por el
rea de Estudios Econmicos del Indecopi y publicacin en el Diario Oficial El
Peruano con fecha 15 de marzo del 2000.
17
Son proveedores aquellas personas naturales o jurdicas que realizan operaciones
de venta de bienes o prestacin de servicios de manera habitual o en
establecimientos abiertos al pblico.
16
13
La idea detrs de toda mezcla de mercadotecnia, entonces, es afectar el mercado, es decir,

influir positivamente al consumidor respecto a las bondades del producto propio. Es claro que es
posible lograr dicha influencia positiva sin conocer previamente los deseos y necesidades del
consumidor, sin conocer lo que piensa y la manera cmo reaccionar frente a un estmulo de
mercadotecnia.
Puede observarse que el proveedor de productos deber conocer al consumidor mejor de lo que
este se conoce a s mismo, a fin de lograr el xito en el mercado. En lnea con lo anterior, la
mercadotecnia puede ser definida como un proceso social y administrativo por medio del cual
los individuos y los grupos obtienen lo que necesitan y desean mediante la creacin y el
intercambio de productos y valores con otros. La mencin a un proceso lleva implcita la idea de
planificacin de la manera ms adecuada de satisfacer a aquellos individuos que experimentan
necesidades. Esta planificacin conlleva a la necesidad por parte del proveedor, el llamado a
satisfacer las necesidades experimentadas por los individuos de disear e implementar
estrategias para lograr convencer al consumidor, el individuo que experimenta las necesidades
de su capacidad de satisfacer sus necesidades con mayor efectividad y eficiencia que los
competidores. A su vez, el diseo e implementacin de dichas estrategias requiere todo un
sistema de informacin de mercadotecnia, orientado a un conocimiento de las fortalezas y
debilidades del propio proveedor, de las oportunidades y amenazas planteadas por el ambiente
de mercadotecnia, de los competidores y, principalmente, de la conducta del consumidor.
Los proveedores tienen una gran ventaja sobre los consumidores en cuanto a cantidad y calidad
de informacin sobre la situacin del mercado, los productos a ser ofrecidos y las percepciones
de los propios consumidores. La actuacin de los proveedores en el mercado no es descuidada
ni se encuentra librada al azar sino, ms bien, es una actuacin planificada y desarrollada de
acuerdo con las estrategias bsicas de la mercadotecnia. En otras palabras, es una actuacin
profesional. En cambio, la actuacin de los consumidores en el mercado se encuentra basada en
la informacin disponible generalmente parcial y brindada interesadamente por los proveedores
a travs del posicionamiento- y en el leal saber y entender de cada consumidor especfico. Es
decir, la actuacin de los consumidores no responde a un estndar profesional sino simplemente
es aquella que se esperara de cualquier persona diligente.
1.8.-La Relacin de Consumo
14
La relacin de consumo de se encuentra determinada por la concurrencia de tres componentes

que estn ntimamente ligados y cuyo anlisis debe efectuarse de manera integral, puesto que la
ausencia de uno de dichos componentes determinara que no nos encontremos frente a una
relacin de consumo. Dicho componentes son los siguientes: 1. un consumidor o usuario
destinatario final, 2. un proveedor, 3. un producto o servicio materia de una transaccin
comercial.
1.9.-La Responsabilidad del Estado en la Prestacin de Servicios Pblicos
Las relaciones entre la proteccin del consumidor y la prestacin de los servicios pblicos dentro
de un enfoque sistmico que muestra la forma como el estado se ha organizado
administrativamente para supervisar la eficiencia en beneficio del consumidor tanto en la
prestacin como en el desarrollo de los servicios pblicos dentro de los modernos postulados de
la desregulacin y privatizacin de los servicios y la economa de mercado y en tal virtud
consideramos que es necesario abordar con carcter previo algunas definiciones o mejor dicho
relacionar algunas categoras conceptuales que estn ntimamente vinculadas con aspectos
jurdicos y econmicos de una u otra manera constituyen puntos de partida para analizar este
tema, ms an si partimos del hecho que el sistema de proteccin del consumidor sea
desarrollado en nuestro medio sobre la base de la economa de mercado. En este sentido debe
vamos agrupar conceptos de carcter jurdico-econmico que tienen relevancia sobre el tema al
fin establecer relaciones que nos conlleven a efectuar propuestas viables.
La responsabilidad del Estado constituye, sin duda, una de las instituciones ms importantes y
fundamentales en la configuracin de todo Estado de derecho. Esta figura quizs una de las ms
importantes del derecho administrativo, no era conocida en un principio por los estados que en
pocas anteriores se consideraban irresponsables. As, se aduca en la mayora de los casos el
principio de derecho anglosajn conforme al cual el rey no comete errores (the king cant do
wrong) y por lo tanto, no poda ser responsable. Actualmente podemos decir que la
responsabilidad administrativa, como sistema que permite a los particulares reclamar y obtener
indemnizaciones por daos patrimoniales ocasionados por el estado, engloba el resarcimiento de
todo tipo de daos derivados tanto de al actividad ilcita o anormal de la administracin como de
su actividad licita o normal.
15
Ahora bien, hablar de la responsabilidad del Estado en materia de prestacin de servicios

pblicos y teniendo en consideracin la desregulacin de servicios, implica revisar la forma como
el Estado se ha organizado para hacer frente jurdica y administrativamente a los problemas
derivados de los servicios pblicos, donde la figura del ciudadano constituye la de un consumidor
frente a una relacin de consumo que se establece con el estado por el hecho mismo de ser un
ciudadano18. El estado dentro de este contexto ha creado entidades reguladoras de acuerdo al
tipo de servicio con la finalidad de que haya una eficiente supervisin en la prestacin de los
servicios pblicos privatizados o desregulados. Estos organismos son OSINERGMIN, OSITRAN,
OSIPTEL y SUNASS, las cuales tienen la funcin fiscalizar la prestacin de los servicios y
evaluar el desempeo de las entidades que los prestan, por otro lado tambin ejercen la facultad
sancionadora de acuerdo a su propia legislacin. Por otro lado, la Constitucin Poltica del Per
establece como deber primordial del Estado garantizar el derecho a la vida, salud y bienestar,
para lo cual es necesario contar con ciertos servicios que no solamente se presten a toda la
comunidad, sino tambin que sean de calidad, es en tal razn que el estado se vio en la
necesidad de crear esos organismos. El principal organismos creado por el Estado fue el
INDECOPI, estructurado para regular los temas de libre competencia en el mercado y la
proteccin de la propiedad intelectual.
La prestacin de servicios pblicos constituye una de las caractersticas mas prominentes en la
estructura del Estado moderno y la intervencin estatal en este sentido es amplia pues abarca
aspectos tan amplios y diversos como seguridad social, educacin, cultura, recreacin, deportes,
tutela jurisdiccional, orden interno, entre otros, por ello la participacin en el mercado deviene en
un aspecto importante del aparato estatal. El Estado Peruano ha llevado a cabo en los ltimos
aos varios ensayos para encontrar la organizacin administrativa ms adecuada para prestar
servicios pblicos; en tal sentido por ejemplo ha privatizado algunas empresas pblicas, ha
facilitado el acceso y la concurrencia del sector privado en la prestacin de servicios pblicos
antes reservada solo al estado sin afectar el beneficio a los ciudadanos, ha efectuado severos
procesos de reingeniera en algunas instituciones pblicas(como el INDECOPI, LA SUNARP,
SUNAT, etc.) es obvio que todos estos cambios operados por el Estado han ido acompaados
de la correspondiente legislacin que ha dado el soporte necesario para asumir los retos que
implica prestar un servicio pblico. Quizs unos de los hechos ms importantes del Estado en
este contexto es de la desregulacin de los servicios pblicos, que ahora son prestados por
autnoma ,pp.332
18
16
empresas privadas y la creacin de organismos reguladores de la prestacin de dichos servicios

pblicos, como es el caso de OSIPTEL, SUNASS, OSINERGMIN, OSITRAN.
Algo que se puede hacer al respecto es por ejemplo : dar mayor acceso a los servicios estatales
de solucin de conflictos ; promover un mayor energa entre las instituciones relacionadas con la
prestacin de los servicios pblicos; orientar al consumidor ; informar a los consumidores sobre
sus derechos; crear procedimiento estandarizados(procedimientos paper less; obtener y tabular
estadsticas de gestin pblica para retroalimentacin, y tener una visin integral de los
problemas ciudadanos, etc. Si el Estado no se capaz de crear una nueva cultura como prestador
de servicios pblicos, los ciudadanos en tanto consumidores subvertirn el orden y saltarn con
facilidad la valla de la burocracia en la bsqueda de un sistema de gestin y mejor atencin al
pblico. Si el Estado no hace nada por acercarse al ciudadano, entonces es en s mismo un
fracaso. Guillermo Cabanellas19 define al servicio pblico como concepto capital de derecho
poltico y del derecho administrativo es este del servicio pblico que a de satisfacer una
necesidad colectiva por medio de una organizacin administrativa o regida por la administracin
pblica.
Seala Roberto Drom que sistematizando una interpretacin positiva, tenemos el siguiente
esquema:
mxima: servicio pblico es toda actividad del Estado cuyo cumplimiento debe de ser
asegurado, regulado y controlado.
Media: servicio pblico es toda la actividad de la Administracin Pblica.
Mnima: servicio pblico es una parte de la Actividad Administrativa.
El servicio pblico tiene un rgimen especial que implica una triada de elementos:
Fin que cumple: satisfacer una necesidad pblica colectiva. Inters pblico.
Organizacin que lo presta: administracin pblica directa o indirecta.
Forma o rgimen jurdico que lo regula: publico.
Diccionario Enciclopdico de Derecho Usual. Tomo VII (p 396-397), 18 Edicin.

Buenos Aires, Heliasta S.R.L 1995.
19
17
Esta relacin de consumo
es una relacin viva, dinmica, fluida, que amplia una
retroalimentacin de informacin para lograr la eficiencia y calidad en los servicios pblicos y

revela la concepcin clsica, rigorista y formal que implicaba antes una relacin con el estado
basado en criterios de rigidez administrativa entre el Estado y los particulares. Hoy el fenmeno
de colaboracin entre los particulares y el Estado es intenso y se desarrolla a travs de diversas
formas.
Desde el punto de vista jurdico 20, establecer un marco normativo especial que proteja los
derechos del consumidor para poner atajo a las distorsiones del mercado. La ley debe poner
nfasis en la informacin al consumidor, la que se convierte as en la principal obligacin de las
empresas de servicios y el principal derecho del ciudadano. Una correcta administracin de la
informacin en el periodo inmediatamente anterior a la proteccin del contrato evitara los errores
y abusos haciendo ms eficiente el mercado sobre todo en los casos de contratacin masificada.
1. presuncin de mala fe del proveedor, cuando en un contrato de adhesin escrito con
determinado tamao de caracteres, existiesen adems, textos escritos con caracteres
ms pequeos, siendo estos ltimos anulables.
2. derecho de retractarse del consumidor dentro de un plazo prudencial despus de
celebrar el contrato o recibir el bien no servicio.
3. interpretacin contractual de modo ms favorable al consumidor. Confirmacin del
principio pro consumidor .
El reto del Estado es organizarse adecuadamente para establecer los mecanismos
administrativos que de una u otra manera protejan eficientemente los intereses de los
consumidores usuarios a travs de organismos supervisores o reguladores. La legislacin no
debe buscar una colisin entre la contratacin civil o la contratacin clsica y la contratacin de
consumo, sino una armonizacin, que en su conjunto tienda a preservar la defensa de los
derechos del consumidor.
Debemos precisar dos situaciones en la determinacin del consumidor protegido por la ley:
El destino que le da al bien o servicio adquirido.
autnoma ,pp.330
20
18
El nivel de informacin que maneja para la toma de decisiones al momento de

adquirirlo.
Quin protege a los consumidores cuando afectan sus derechos?
2.- El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Proteccin de la Propiedad
Intelectual Indecopi.El Indecopi es una institucin sui generis, pues rene bajo sus competencias aspectos muy
diversos aunque siempre unidos por el comn denominador de tutelar el libre mercado. As
puede actuar para evitar prcticas monoplicos o restrictivas de la libre competencia, garantizar
al consumidor informacin adecuada en tutela de sus derechos, evitar los actos de competencia
costos de acceso y salida del mercado son impuestos por el propio Estado, evitar el desarrollo
de prcticas desleales en el mercado internacional va dumpin o subsidios, y a la vez eliminar
toda forma de barreras arancelarias. Adems se encarga de al proteccin de todas las formas de
la propiedad intelectual, desde los signos distintivos hasta los derechos de autor, pasando por
las patentes, la biotecnologa, etc. 21
Se requiere un rbitro que sin intervenir ni distorsionar el mercado garantice la salud del sistema
econmica de manera que las regalas bsicas de la competencia sean respetadas por los
agentes econmicos y por el estado.
Es as como parte esencial de la reforma, se cre mediante el decreto ley 25868, en noviembre
de 1992, el instituto nacional de defensa de la competencia y de la proteccin de la propiedad
intelectual, INDECOPI. El Indecopi asume que los protagonistas del mercado son los agentes
econmicos, esto es los consumidores y productores. A ellos corresponde decidir que producir,
como producir y a qu precios producir. El Indecopi es un mero observador que se limita a
regular la lealtad y la transparencia en el mercado.
La funcin de Indecopi dentro del sistema de proteccin del consumidor, debe estar dirigida
fundamentalmente a:
Baltazar Durand Carrin , El Derecho del consumidor como disciplina jurdica
autnoma ,pp.342
21
19
1) Brindar mayor informacin en el mercado, porque la libertad de eleccin slo puede ser
ejercida con informacin suficiente, oportuna y adecuadamente suministrada.
2) Promover mecanismos para que las empresas brinden mayor informacin al mercado y
compitan leal y honestamente por la preferencia de los consumidores, ofreciendo la
calidad y las condiciones de los productos y servicios que los consumidores exigen.
3) Generar incentivos para que los proveedores atiendan y solucionen directamente los
reclamos de los consumidores.
4) Lograr que el consumidor tenga un rol participativo en las polticas de defensa de
consumo, informndose, comparando y premiando con su preferencia el empresario leal
y honesto. En general promover una mayor cultura de consumo entre los peruanos para
que el consumidor haga valer sus derechos ante los empresarios en su condicin de
protagonista del mercado.
5) Realizar una labor de monitoreo del mercado, ofreciendo no solamente una solucin
legal a los consumidores que presentan sus casos.
En el caso que un consumidor considere que sus derechos se han visto vulnerados, cuenta con
dos vas para poder ver amparados sus derechos y as dar solucin a su reclamo.
La primera va consiste en un servicio de atencin gratuita de reclamos, a cargo del Servicio de
Atencin al Ciudadano del INDECOPI, en el cual las partes, consumidor y proveedor, pueden
llegar a un acuerdo conciliatorio, procurando, mediante procedimientos sencillos y rpidos,
atender y resolver con carcter vinculante y definitivo para ambas partes los reclamos de los
consumidores. Para ello, el consumidor podr ponerse en contacto a travs de las lneas
telefnicas del Sistema de Apoyo al Consumidor: 224 7777 en Lima, y 0800-4-4040 desde
provincia, indicando sus datos personales y su nmero telefnico, hacer una breve resea del
reclamo.
La segunda va corresponde al procedimiento formal de denuncias por presuntas infracciones a
las normas de proteccin al consumidor, para cuyo inicio debe cumplirse con los requisitos
establecidos por el Texto nico de Procedimientos Administrativos del INDECOPI.
.
20
2.1-El Procedimiento del Indecopi y el Costo de la Apelacin

En efecto, esta situacin se presenta cuando un consumidor acude al Servicio de Atencin del
Consumidor (SAC) o a la Oficina de Servicios de Consulta y Atencin de Reclamos (OSCAR),
donde el servicio es gratuito, planeta su caso y luego si no llega a un arreglo conciliatorio con su
contraparte, procede a interponer una denuncia por violacin de derechos del consumidor ante la
Comisin de Proteccin del Consumidor, cuyo costo es de S/ 30.00 (treinta nuevos soles), costo
que creemos asequible. Pero si al terminar el proceso el consumidor obtiene un resolucin que
no le es favorable y desea seguir en la lucha por sus derechos presentados su recursos de
apelacin, dicha apelacin cuesta S/ 300.00 (trescientos nuevos soles), monto que es muy alto si
consideramos es caso el 90% del sueldo mnimo en el Per y aproximadamente U$ 100 (Cien
dlares americanos).
Esta es una seria inconsistencia del sistema, porque el consumidor que no tiene dinero para
apelar simplemente no apelara con lo cual se afecta no solo su derecho, sino tambin la
institucin del Indecopi que no muestra imgenes y motivaciones nuevas que lo acerquen a la
comunidad, sino que por el contrario lo alejan. Pero adems esta situacin contribuye a tener
una lectura equivocada de la eficiencia del sistema porque cuando en el boletn mensual de las
estadsticas del Indecopi se indica el ndice de impugnaciones de las resoluciones de la
Comisin de Proteccin del Consumidor, este aparece como un buen indicador de gestin,
cuando en realidad esta enmascarando un problema mayor de inconsistencia legal, que ha
provocado indefensin y sobre todo una desazn e impotencia de no poder a ser valer un
derecho legtimo solo por no tener el dinero para apelar, esto es un contrasentido y atenta contra
el derecho constitucional a la tutela jurisdiccional efectiva i al propio espritu que subyace en el
artculo 65 de la Constitucin Poltica del Per, que expresa que el Estado promueve la defensa
del inters del consumidor.
2.2-Multa por incumplimiento de resolucin de Indecopi.INDECOPI est facultado para ordenar medidas correctivas en todos aquellos casos de violacin
de derechos del consumidor donde ser necesario equilibrar y reponer las cosas al estado
anterior, lo cual nos parece un gran avance en el sistema. Lo importante es no rebasar la lnea
para que no se interprete que el Indecopi tiene facultades para dictar reparaciones civiles, de
.
21
manera que no debe haber en este sentido una lgica indemnizatoria en las decisiones de la
institucin
El actual texto de la ley es insuficiente y no permite establecer con precisin cual es su alcance
normativo y a la larga podra generar incertidumbre en su aplicacin, con las correspondientes
reclamaciones de los usuarios. En efecto el Articulo 37 de la Ley de Proteccin del consumidor
alude con precisin a los laudos y acuerdos conciliatorios, no obstante el Indecopi ha
interpretado que alcanza tambin a las resoluciones. Esta interpretacin consideramos que es
vlida, en tanto que, una resolucin final determina la conclusin del procedimiento
administrativo donde las partes han distanciado su discusin sobre la eventual violacin de un
Derecho del consumidor y como tal lo dispuesto en dicha resolucin debe ser cumplida,
independientemente de la posibilidad de la va contenciosa administrativa en el mbito judicial
caso contrario el sistema de proteccin seria inconsistente y no tendra el efecto que de l se
espera.
El artculo 38 de la Ley de Proteccin del consumidor constituye una pauta hermenutica que
permite aplicar la ley de manera consistente con el sistema de proteccin del consumidor, toda
vez que una resolucin administrativa consentida o ejecutoriada desde ya es exigible y como tal
debe cumplirse, no necesita mandato expreso, porque de conformidad con el principio de la
autotutela administrativa, la Administracin Pblica est plenamente facultada para hacer
efectiva sus resoluciones, sin necesidad de ratificacin o confirmacin del Poder Judicial para
poder ser exigir su cumplimiento a todos a aquellos que estn obligados a acatar un mandato
administrativo, caso contrario, la autoridad de los tribunales administrativos se veran
mediatizadas, sus decisiones serian inocuas y las normas administrativas que las sustentan
serian de aplicacin relativa, sin vigencia social y sin fuerza jurdica, lo cual obviamente no se
condice con el sistema jurdico sobre el cual reposa el Derecho del consumidor.
La autonoma administrativa que establece la doctrina del Derecho administrativo, tanto
declarativa como ejecutiva, descansa sobre la base de la ejecutividad del acto administrativo, su
obligatoriedad, su exigibilidad y el deber de cumplimiento por parte de los administrados, y como
tal facultan a los rganos administrativos por parte de los administrados, y como tal faculta a los
rganos administrativos a la ejecucin de sus decisiones que tiene la condicin de cosa decidida,
y es dentro de este contexto que debemos entender la aplicacin de multa coercitivas que se
imponen frente al desconocimiento de las medicas correctivas ordenada por el Tribunal del
.
22
Indecopi, sin requerir inclusive procedimiento administrativo adicional de carcter ejecutivo. En

efecto, los laudos no obstante el reconocimiento constitucional de la jurisdiccional arbitral
requiere de la autoridad judicial para ser ejecutados y obtener su cumplimiento efectivo, de igual
modo las conciliaciones al ser producto de una negociacin inter-partes necesitan de un
mandato legal que le fuerza ejecutiva. Por estas razones consideramos que la ley ha efectuado
esta precisin y si hacemos un ejercicio de interpretacin sistemtica y teleolgica de la ley
concluiramos en que la interpretacin de la Sala de Defensa de la Competencia es vlida.
Debidamente establecido no solamente en el Artculo 38 y 44 de la Ley de Proteccin del
Consumidor, sino tambin en el Articulo 199 de la Ley de Procedimiento Administrativo General,
adems se encuentra dentro de los planeamientos de la doctrina moderna del Derecho
Administrativo, por lo que el enfoque sistemtico hecho por la Sala consideramos que es
correcto.
2.3.-Tribunal de defensa de la competencia y de la propiedad intelectual.Es el mximo organismo que resuelve administrativamente en el Indecopi. Orgnicamente el
tribunal est compuesto por dos salas: sala de propiedad intelectual y sala de defensa de al
competencia. Con la dacin de la ley concursal 27809 se dispuso la creacin de una sala
transitoria llamada sala concursal para que resuelva los conflictos derivados de las comisiones
concrsales y para dar impulso a esta materia que se encontraba retrasada.
El tribunal constituye la ltima instancia administrativa en todos los procesos relacionados con al
defensa de la competencia y de los derechos del consumidor, as como los derechos de
propiedad intelectual, la adopcin de medidas correctivas y la imposicin de sanciones. Es
importante sealar que la ley establece que las resoluciones del tribunal solo son impugnables
ante la Corte Superior de Justicia de Lima. De esta forma, se evita la intervencin de los jueces
de primera instancia siguiendo el exitoso modelo del tribunal fiscal, a fin de aligerar la carga del
poder judicial, reduciendo tanto el tiempo como el costo del procedimiento.
2.4.-Comisin22 de proteccin al consumidor.La Comisin de Proteccin al Consumidor CPC es el rgano administrativo
competente y especializado para conocer las presuntas infracciones a las
disposiciones contenidas en la Ley de Proteccin al Consumidor, as como para
imponer las sanciones administrativas y medidas correctivas establecidas en dicha
norma, salvo que su competencia sea negada por norma expresa con rango de ley.
rango de ley.
22
23
La comisin de proteccin al consumidor debe velar por el cumplimiento de la ley de proteccin

al consumidor aprobada por el decreto legislativo N 716,que establece los derechos
fundamentales de los consumidores, en especial garantizar a los mismos informacin adecuada
y suficiente sobre los bienes y servicios 23 ofrecidos en el mercado. Esta facultada a actuar de
oficio (lo cual implica que su secretaria tcnica por iniciativa propia puede disponer y realizar las
investigaciones correspondientes) o a solicitud de parte (es decir, cualquier consumidor que vea
afectados sus derechos puede presentar denuncia ante la comisin para que se sancione
administrativamente a los proveedores responsables, sin perjuicio de las acciones civiles o
penales). Las sanciones pueden ser desde una advertencia, multa, decomiso y remate de la
mercadera o su destruccin, hasta la clausura temporal o definitiva del establecimiento o
negocio. Cabe destacar que la comisin no tiene competencia directa para disponer la
sustitucin o reparacin del producto, la devolucin del precio o una indemnizacin por daos y
perjuicios a favor del consumidor, materias que permanecen dentro de al esfera de accin del
poder judicial.
La ineficiencia o en todo caso la crisis de confiabilidad en aquellos de autorregulacin creados
por algunas instituciones es el gran nmero de denuncias que siguen presentndose ante la
Comisin de Proteccin del Consumidor del Indecopi, por ejemplo: en materia de servicios
bancarios y financieros , lo que evidenciara que eventualmente el sistema de autorregulacin
creado por la Asociacin de Bancos (Asbanc) a travs del llamado Defensor del Cliente
Financieros, aun no es visto por usuarios del sistema bancario como la va ms idnea para
dilucidar sus controversias sobre la prestacin de los servicios de la banca en el pas.
2.5.-La utilizacin de los consumidores del Indecopi para la defensa de sus derechos
23
En materia de Servicios Pblicos, INDECOPI, garantiza el derecho del consumidor

o usuario (artculo 14 de la Ley de Proteccin al Consumidor) para que se d trmite
a su reclamo sin exigrsele el pago previo de la suma materia del mismo. Cuando se
presenta un reclamo est prohibido que la concesionaria del servicio condicione la
atencin al pago previo de la factura materia del reclamo y mientras el reclamo se
encuentre en trmite, el servicio no puede ser cortado, ni suspendido, siempre que
el cliente cumpla con sus dems obligaciones comerciales que no sean materia del
reclamo. Hasta que se resuelva el reclamo, las facturas posteriores no debern
incorporar la deuda reclamada, ni sus intereses y moras.
24
En primer lugar los consumidores han confiado y siguen confiando en La Comisin de Proteccin
al consumidor (La Comisin) y el Tribunal de Defensa de La Libre Competencia (el Tribunal) del
Indecop, y no suelen plantear sus reclamos ante el Poder Judicial, que no exhibe, por lo dems,
precedentes en la materia. Los usuarios sienten temor de quedar envueltos en la lenta
maquinaria judicial. En segundo trmino, los consumidores no siempre cuentan con los recursos
para hacerse asesorar por un abogado y asumir los costos del proceso, y sobre todo los montos
materia de denuncia no justifican siempre el inicio de un juicio. Si lo expuesto sumamos que la
actuacin del Indecopi, en trminos generales ha sido adecuada y que su jurisprudencia ha
hecho que sus pronunciamientos sean predictibles (algo que no ocurre, desafortunadamente,
con el Poder Judicial), el espacio que ha ganado en la conformacin de un conjunto de criterios y
principios es indiscutible.
La resolucin de un contrato como sucede, por ejemplo, con la medida que ordena al proveedor
la restitucin de lo pagado por el consumidor, pues aun el consumidor conserva el derecho a
recurrir a los fueros judiciales para pretender la indemnizacin de los daos que hubiere
sufrido24. As como reclamos de los usuarios finales. Debemos dejar que sean los consumidores
(a los cuales se debe educar para que sean responsables y no obren con ligereza) los que
decidan qu condiciones les resulta ventajosa.
La Comisin y el Tribunal ambas instancias administrativas han sentando una interpretacin
extensiva de la nocin de consumidor, y con ello han ampliado el radio de paliacin de la
normativa tuitiva, incluyendo dentro del manto de esta a las personas naturales y jurdicas
pertenecientes a la categora profesional de los pequeos empresarios, a los que considera
sujetos afectados por la desigualdad informativa en la relacin de consumo cuando debido a las
necesidades de su actividad empresarial adquieran o utilicen productos, ya sean bienes o
servicios, para cuya adquisicin o si no fuera previsible que debieran contar con conocimiento
especializados equiparables a aquellos de los proveedores. 25 Es imprescindible que el
consumidor actu de manera responsable en sus decisiones de consumo.
2.6.-Los requisitos para presentar denuncias ante la Comisin de proteccin del
Consumidor.-
Sin perjuicio, claro esta, de la ejecucin forzada acompaada de una peticin de

indemnizacin.
25
Vega Mere, Yuri,Contrato de consumo, Grijley, Lima,2001,pp.61
24
25
La denuncia debe presentarse por escrito directamente a la Comisin y dirigida a la Secretara

Tcnica de la misma conteniendo los siguientes datos:
1. Nombre o Razn Social, RUC o D.N.I., de ser el caso, domicilio y telfono del
denunciante (persona natural, persona jurdica o asociacin de consumidores) y/o de su
Representante.
2. Nombre o razn social y domicilio del proveedor del bien o servicio. En el caso que el
denunciante ignore el domicilio actual del proveedor, deber adjuntar una declaracin
jurada sealando que ha agotado las gestiones destinadas a conocer el domicilio del
mismo.
3. Resumen de los hechos materia de denuncia, especificando el bien o servicio por el cual
se denuncia.
4. Presentacin u ofrecimiento de las pruebas que acrediten la infraccin que se denuncia.
5. Indicar las medidas correctivas que solicita, de ser el caso.
6. Identificacin de reincidencia si se conoce.
Adjuntar:
1. Comprobante de pago equivalente al 10% de la UIT
2. Las pruebas que acreditan la infraccin.
3. Copias de la denuncia y de sus recaudos para la parte denunciada.
4. Documentacin que acredite el otorgamiento de facultades al representante para actuar
en el procedimiento.
2.7.-A qu est facultada la comisin de proteccin del Consumidor.A aplicar las siguientes sanciones:
1. Amonestacin
2. Multa hasta 100 UITs
Asimismo, est facultada a aplicar medidas correctivas como forma de revertir los hechos al
estado anterior a la infraccin. Ejemplo de ellas son:
26
1. Decomiso y destruccin de mercadera.

2. Clausura temporal del establecimiento hasta por un mximo de 60 das.
3. Publicacin de avisos rectificatorios.
4. Reparacin y reposicin de productos.
5. Devolucin de la contraprestacin pagada por el consumidor.
3.-Principales organismos encargados de la supervisin de servicios pblicos.En La dcada del noventa ha significado en nuestro pas, la manifestacin de grandes cambios
institucionales en lo referido a las normas que regulan los servicios pblicos (agua, luz,
telfonos), as como el tratamiento de la inversin nacional y extrajera en estos temas. Pues era
necesario considerar un marco normativo general de proteccin a los usuarios de los servicios
pblicos, al igual que en otras naciones se ha creado un sistema regulador o supervisor del buen
manejo, organizacin y funcionamiento de todas aquellas entidades que se dedican a la
prestacin de servicios pblicos. En ese sentido adquieren forma legal y material las instituciones
reguladoras de los servicios pblicos, Osiptel (telecomunicaciones), Ositran (transport),
Osinergmin (energa), Sunass (agua y al cantarillado). Estas instituciones reguladoras tienen por
finalidad no controlar sino supervisar, y regular todo lo referido a la prestacin de servicio publico
en el mbito de competencia de cada una en condiciones de calidad, justicia, equidad,
transparencia, eficiencia entre los prestadores del servicio y los usuarios o consumidores.
Los rganos reguladores deben entender que son los consumidores a los que deben servir. Los
principales pases de economa de mercado siguen una regulacin activa de tal manera que han
obtenido una mayor eficiencia de los operadores para que se traslade a los consumidores.
3.1.- Organismo Supervisor de la Inversin de Energa y Minera (Osinergmin 26).El 24 de enero del 2007, se cre el actual Organismo Supervisor de la Inversin en Energa y
Minera (OSINERGMIN), como organismo regulador, supervisor y fiscalizador de las actividades
que desarrollan las personas jurdicas de derecho pblico interno o privado y las personas
naturales, en los subsectores de electricidad, hidrocarburos y minera, siendo integrante del
El 31 de diciembre de 1996, mediante la Ley N 26734 se creo un Organismo
Pblico, entonces bajo el nombre anterior de OSINERG, encargado de supervisar y
fiscalizar el cumplimiento de las disposiciones legales y tcnicas de las actividades
que desarrollan las empresas en los subsectores de electricidad e hidrocarburos, as
como el cumplimiento de las normas legales y tcnicas referidas a la conservacin y
proteccin del medio ambiente.
26
27
Sistema Supervisor de la Inversin en Energa compuesto por el Instituto Nacional de Defensa

de la Competencia y Proteccin de la Propiedad Intelectual y el Organismo Supervisor de la
Inversin en Energa. Tiene personera jurdica de derecho pblico interno y goza de autonoma
funcional, tcnica, administrativa, econmica y financiera.
Funciones Bsicas:
Conducir la regulacin tarifara.
Fiscalizar en cumplimiento de las normas.
Orientar, informar y educar a los agentes del mercado.
Fiscalizar inversiones y hacer cumplir los compromisos adquiridos.
Resolver conflictos y supervisar el cumplimiento de las normas
Certificacin preoperativa del cumplimiento de las normas.
Proponer normas y modificaciones.
Motivos para recurrir:
Las personas naturales y jurdicas pueden reclamar en los siguientes casos:
Consideran excesivo el importe de su factura.
Consideran incorrecta la aplicacin de la tarifa.
Observan una falta de lectura mensual de su medidor o errores en las lecturas.
Consideran que se le brinda un servicio de mala calidad tcnica.
No haber recibido la devolucin de contribucin reembolsable o devolucin con

modalidad distinta a la elegida.
Consideran injustificado el cobro de recupero de consumos no registrado.

Cambiar de opcin tarifara.
Se ha incluido en sus facturas una deuda de otro suministro.
Consideran incorrecto el cobro de deuda de terceros.
Otra cuestiones vinculadas a la prestacin del servicio pblico de electricidad.
Forma de reclamo.- Puede hacerlo por escrito (directamente o va telefax) o verbalmente (en
forma personal o por telfono).
28
Osinergmin cuenta con el servicio de orientacin al usuario que opera mediante una central
telefnica identificada con los nmeros 2193410 - 2193411, que brinda informacin sobre los
deberes y derechos de los usuarios del servicio de electricidad e hidrocarburos, al mismo tiempo
que da ha conocer el estado de sus expedientes.
Al presentar un reclamo personalmente, se debe de exigir que se anoten todos los temas de su
reclamo y se precise claramente sus pedidos, asimismo, que le den una copia del formato donde
ha quedado consignado su reclamo.
Si presenta su reclamo por telfono, se exigir que el concesionario le de un numero de registro
para que puede efectuar un seguimiento a si reclamo. As mismo deber asegurarse que todos
los temas que se esta reclamando sean debidamente consignados por el concesionario.
Anotando y conservando el nmero de registro de su reclamo, fecha y hora y el nombre
completo del funcionario que le atendi.
El primer paso es reclamar directamente al proveedor del bien o servicio adquirido. Si es que el
reclamo no es atendiendo deber llamar al telfono del Sistema de Apoyo al consumidor, este
servicio es gratuito las 24 horas del da. Pudiendo tambin ingresar en la pgina Web de
Indecopi y complementar el formulario de reclamos con toda la informacin que se solicita.
3.2.- Organismo Supervisor de la Inversin en Infraestructura de Trasporte de Uso Pblico

(Ositran).Ositran es el Organismo Supervisor de la Inversin en Infraestructura de Transporte de Uso
Pblico creado en enero de 1998. Es un organismo pblico, descentralizado, adscrito a la
Presidencia del Consejo de Ministros, con autonoma administrativa, funcional, tcnica,
econmica y financiera.
Tiene como objetivo general regular, normar, supervisar y fiscalizar, dentro del mbito de su
competencia, el comportamiento de los mercados en los que actan las Entidades Prestadoras,
.
29
as como el cumplimiento de los contratos de concesin, cautelando en forma imparcial y

objetiva los intereses del Estado, de los inversionistas y del usuario.
Funciones:
El Organismo Supervisor de la Inversin en Infraestructura de Transporte Pblico cumple las
siguientes funciones:
Normar.- La funcin normativa est relacionada con la emisin de resoluciones,
directivas y lineamientos que rigen el accionar de OSITRAN en temas de acceso, tarifas,
supervisin, procedimientos de reclamos y sanciones.
Regular.- La funcin reguladora corresponde al acceso y tarifas de las entidades
prestadoras que brindan servicios relacionados con la explotacin de la infraestructura
de transporte de uso pblico, cuyas caractersticas corresponden a un mercado
monoplico.
Supervisar.- La funcin supervisora corresponde a la verificacin del cumplimiento de los
contratos de concesin, as como a la aplicacin de normas y el sistema tarifario de las
entidades prestadoras en general, aplicando las sanciones que correspondan.
Solucionar Controversias.- La funcin de solucin de controversias busca resolver los
conflictos que se presenten entre entidades prestadoras o entre stas y sus usuarios.
A estas cuatro lneas de accin se asocian cuatro componentes que son considerados en la
actuacin de OSITRAN:
Legal.-
relacionado con el conocimiento de la regulacin de infraestructura y el derecho a la
competencia.
Econmico.- que
permite una eficiente evaluacin de las inversiones en infraestructura, monitoreo
del mercado, los agentes y el desempeo financiero de las empresas que explotan infraestructura de
transporte.
Administrativo.- facilitador de una adecuada gestin de procesos y sistemas de informacin.
30
Tcnico.-
directamente relacionado con el conocimiento de los sistemas operativos que se
desarrollan en la infraestructura del transporte.
3.3.- Superintendencia Nacional de Servicios y Saneamiento (Sunass).Es un organismo pblico descentralizado, creado por Decreto Ley N 25965, adscrito a la
Presidencia del Consejo de Ministros, con personera de derecho pblico y con autonoma
administrativa, funcional, tcnica, econmica y financiera, cuya funcin es normar, regular,
supervisar y fiscalizar la prestacin de los servicios de saneamiento, cautelando en forma
imparcial y objetiva los intereses del Estado, de los inversionistas y del usuario.
Procedimiento y causas para el reclamo
Por consumo elevado.- El usuario puede reclamar cuando recibe una factura por
consumo elevado. A partir la fecha de vencimiento que se seala en el recibo, el usuario
tiene un plazo de 15 das para poder reclamar, hacindolo necesariamente por escrito.
Luego se realizara una inspecciona sus instalaciones internas y luego una prueba de
afericin al medidito, para esto al empresa prestadora del servicio esta obligada a
informar al usuario de la existencia de las empresas contrastadotas, debiendo el
interesado escoger una de ellas para que realice la prueba. La empresa tiene un plazo
de 40 das como mximo para resolver el reclamo. Si fuera infundado su reclamo podr
interponer una impugnacin a dicha resolucin (ya sea una reconsideracin o apelacin)
en la misma empresa, teniendo en cuenta que deber dar mayores fundamentos al
reclamo, y teniendo un plazo de 15 das contados a partir de la recepcin de la
resolucin mencionada.
Por falta de agua.- El usuario debe comunicarse con la empresa prestadora del servicio
llamado a AQUAFONO, dando su numero de suministro, con ello podrn ubicar la
direccin y distrito, adicionalmente puede enviar una carta sobre el hecho para dejar
constancia del mismo que servir para acciones posteriores.
Por fugas en conexin domiciliaria.- El usuario debe comunicar el hecho a la empresa
prestadora del servicio solicitando la reparacin inmediata. La empresa debe atender el
31
pedido de inmediato, si no, el usuario debe enviar carta ala empresa prestadora del
servicio.
3.4.- Organismo Supervisor de los Servicios Pblicos en Telecomunicaciones (Osiptel)
Ente regulador y supervisor que promueve el desarrollo de las telecomunicaciones, integrando al
pas en un marco de competencia e inclusin y protegiendo los derechos de los usuarios
Objetivos
Incrementar la competencia en los mercados de telecomunicaciones.
Impulsar y promover el acceso universal a los servicios de telecomunicaciones.
Orientar a los usuarios y cautelar sus derechos.
Lograr eficacia, eficiencia y transparencia de la totalidad de funciones y procesos de

gestin institucional.
Funciones.- Para el cumplimiento de sus objetivos, el OSIPTEL cuenta con las funciones:
Normativa.
reguladora.
supervisora.
fiscalizador.
sancionadora.
De solucin de controversias.
FITEL.El Fondo de Inversin en Telecomunicaciones (FITEL) es, en Per, el fondo destinado a la
provisin del Acceso Universal a las telecomunicaciones. Fue creado mediante el Texto nico
Ordenado de la Ley de Telecomunicaciones (D.S. N 013-93-TCC del 6 de Mayo de 1,993),
como un mecanismo de equidad que financie la provisin de servicios de telecomunicaciones en
reas rurales y lugares considerados de preferente inters social.
El 4 de noviembre de 2006 se promulg la Ley N 28900 Ley que otorga al Fondo de Inversin
en Telecomunicaciones FITEL- la calidad de Persona Jurdica de Derecho Pblico, adscrita al
32
Sector Transportes y Comunicaciones, y dispuso la transferencia del fondo administrado por

OSIPTEL al FITEL de todos los activos, pasivos, obligaciones y derechos contractuales
derivados de los contratos de financiamiento vigentes.
Procedimientos.Osiptel, desde el inicio de sus actividades, busc desarrollar una metodologa de trabajo que le
permita garantizar la mayor transparencia en la toma de dediciones regulatorias, por ello incluyo,
como parte de su marco normativo. Los siguientes mecanismos de trabajo:
Obligacin de prepublicar toda norma de carcter general.- Ha permitido conocer la
opinin de las empresas operadoras, y adems conocer los problemas que enfrentan los
propios usuarios.
Audiencia publica.- Procedimiento utilizado para que las partes interesadas y el pblico
en general interacten y opinen sobre aquellas normas que afecta en el inters pblico.
Mecanismos de conciliacin entre las partes interesada para la solucin de
controversias.- Ha permitido que las controversias sometidas a Osiptel sean solucionar
por convenio ente las partes mediante conciliacin.
Creacin de cuerpo colegiado ad hoc.- Para la solucin de controversias entre empresas
prestadoras de servicios pblicos de telecomunicaciones.
Otras actividades.- Como la realizacin de Seminarios, preparacin de Publicaciones y
permitir el acceso del publico los Servicios de Informacin y Documentacin de Osiptel.
Tipo de Reclamo:
Facturacin .
Cobro del Servicio.
Calidad e idoneidad.
Instalacin o activacin, suspensin o corte, traslado y otras materias de reclamo que
seale OSIPTEL.
Tarjetas de Pago.
Qu es la Directiva de Atencin de Reclamos?
Es la norma que establece el procedimiento que toda empresa operadora de servicios pblicos
de telecomunicaciones, deber aplicar obligatoriamente para atender y resolver los reclamos de
.
33
sus usuarios. Salvo las empresas que prestan servicios de arrendamiento de circuitos para los
reclamos por problemas de fallas y calidad del servicio, que se rigen por el procedimiento
establecido en la norma especfica.
Quines pueden formular reclamos?
Los abonados titulares o usuarios del servicio, a quienes en la Directiva se les denomina
indistintamente "usuarios". El usuario que no es abonado titular del servicio objeto del reclamo,
debe acreditarlo presentando el recibo correspondiente o el ltimo que le haya llevado. Las
personas que, no siendo an titulares o abonados, hayan solicitado la instalacin o activacin de
un servicio pblico de telecomunicaciones y las asociaciones de usuarios en representacin de
sus asociados y de las personas que les hayan conferido poder.
Cuntas Instancias tiene el Procedimiento de Reclamos?
El procedimiento de reclamos tiene dos instancias: La empresa operadora es la primera instancia
para la solucin de los reclamos que presenten los usuarios con relacin a los servicios que les
presten. El TRASU, Tribunal Administrativo de Solucin de Reclamos de OSIPTEL, es la
segunda y ltima instancia en la va administrativa.
De qu manera se pueden formular los reclamos?
De forma personal, telefnica o por escrito empleando l formulario aprobado por OSIPTEL,
pudiendo adjuntar documentacin adicional.
Todos los rganos reguladores de los servicios pblicos cuentan con tribunales administrativos
para la solucin de sus controversias en segunda instancia.
4.-Acceso de los Consumidores a la Justicia

Otro de los aspectos que debe ir con la mano de una poltica de proteccin al consumidor, es el
acceso de los consumidores a la justicia, toda vez que slo de esa forma se podr tutelar de
manera adecuada los intereses y derechos de estos ltimos. Una verdadera poltica de consumo
debe establecer los mecanismos e instrumentos que le permitan al consumidor alcanzar
34
adecuadamente sus peticiones, necesidades e inclusive sus conflictos. De esa forma no slo
debe garantizar que los consumidores gocen de los derechos sustantivos que les ha reconocido
sino tambin que dichos agentes puedan efectivamente, a travs de mecanismos procesales,
exigir el cumplimiento de sus pretensiones 27.
Como ha sealado Bourgoignie, El acceso a la justicia, va ms all de la representacin o la
asistencia judicial de los ciudadanos, y se concibe como un derecho econmico y social
fundamental, que impone al Estado prestaciones positivas que facilitan a los ciudadanos la
resolucin de problemas de orden socioeconmico, y que procura a los individuos los medios
reales para exigir el cumplimiento de sus derechos.
Dos son los problemas que se presentan en cuanto a garantizar un adecuado acceso del
consumidor a la justicia:
1. La escasa importancia que representa para el consumidor los daos originados en la
violacin de sus derechos, lo cual muchas veces lo inhibe de exigir el cumplimiento de los
mismos.
2. La incapacidad del sistema judicial tradicional para solucionar conflictos de menor
cuanta.
De ordinario son unos pocos los consumidores que hacen valer sus derechos hasta las ltimas
consecuencias mediante reclamaciones. La mayora deja pasar. Ni siquiera cabe decir que
transige o se resigna, porque la escasa importancia econmica de lo que est en juego no le
anima a discutir. Y ocurre muchas veces que, aun existiendo algn mvil para hacerlo, no se
discute simplemente por razones econmicas o para evitarse incomodidades no justificadas 28.
Esta falta de inters de los consumidores en la proteccin de sus intereses va unida tambin con
la percepcin que tienen del sistema jurdico que se ha establecido para su defensa. Los
consumidores muchas veces no conocen los derechos que tiene que exigir y, aun cuando los
conozcan, no tienen un sistema idneo que les permita canalizar en tiempo corto y a bajos
costos sus pretensiones. En efecto, muchas veces los consumidores son renuentes a ejercitar
judicialmente sus derechos, ya sea por ignorancia, desconfianza, desidia e incluso temor a los
elevados costos de los procesos judiciales.
Calle Casusol, Jean Paul, (2002), Responsabilidad Civil por Publicidad Falsa o
engaosa, Lima, Editorial ARA., p. 120.
28
De ngel Yagez, La posicin del Consumidor y el Ejercicio de sus derechos.
Daos causados por productos defectuosos. P 62
27
35
Los defectos comnmente imputados a la organizacin jurisdiccional respecto de la lentitud de

los procesos aparecen como un obstculo importante. Y es que la tradicin procesal, con todo su
rigor y su carga de garanta est pensada para situaciones distintas a las que afectan a los
consumidores29. Todo ello es un gran desincentivo para que el consumidor pueda acceder a la
justicia y, a travs de ella, lograr recomponer su situacin.
Precisamente, la naturaleza difusa de los intereses de los consumidores exige una revaluacin
de los instrumentos judiciales y un nuevo examen de la organizacin judicial en su conjunto. Un
primer paso importante para el logro de tal objetivo es el diseo de procesos judiciales
simplificados, ms rpidos y menos costosos. Un ejemplo de ello es el Small claim courts,
procedimiento que es utilizado en las cortes norteamericanas para aquellas reclamaciones de
pequea cuanta, y que operan si apenas sujetarse a normas de procedimientos para abreviar
tiempos y evitar gastos intiles. No se permite por ejemplo, la representacin de abogado y a
presentacin de demanda se realiza lo ms simple posible. Los jueces actan en base
nicamente al derecho sustantivo, por norma procesal alguna. El relativo xito de estos
tribunales de pequeas reclamaciones ha determinado que el Consejo de Consumo Britnico
haya propuesto la creacin en Inglaterra de tribunales similares y que en Suecia se haya
ensayado dese 1974 procesos judiciales simplificados del mismo tipo. 30
Uno modelo de esa naturaleza implica dar un tratamiento adecuado a los intereses colectivos,
pero sin dejar de tener en cuenta el perjuicio individual alegado por el demandante aislado, sobre
todo en los proceso de reparacin. 31
Segn Julio Baltazar Durand Carrin, en su libro Trato de Derecho del Consumidor en el Per a
tutela jurisdiccional de los derechos del consumidor queda reducida a los principios ordinarios y
a la cuanta de reclamacin .En definitiva la tutela jurisdiccional en caso de daos a los
consumidores estar dada por las normas procesales aplicables en general al proceso , no
existen disposiciones legales, ni mucho menos una jurisdiccional especial para las
reclamaciones judiciales derivadas de la violacin de los derechos del consumidor y el eventual
demandante tendr lamentablemente que someterse a todas las diligencias ordinarias propias
de quien acude al Poder Judicial y que demandan tiempo ,dinero paciencia, etc.
Santaella Lpez, Los Derechos de Informacin y Expresin de Consumidores y

usuarios, pp. 424-425
30
Van Hasselt Dvila, p.92.
31
Bourgoignie. P.128.
29
36
Segn Sara Sofa Solsol Saldaa, ex alumna de la Facultad de Derecho USMP dice: Tanto la
Comisin de Proteccin al Consumidor como la Sala de Defensa de la Competencia, cuando
concurran los elementos necesarios para considerar a un caso como ejemplar, recomiendan el
inicio de un proceso judicial con la finalidad de indemnizar al grupo de consumidores afectados.
Como es sabido el INDECOPI no otorga indemnizaciones a los consumidores, su labor ante un
reclamo es investigar si efectivamente se trasgredi la Ley e imponer la sancin correspondiente
al proveedor. Tratndose de una colectividad importante de consumidores, donde el perjuicio
patrimonial sea cuantioso y luego que el proveedor fuese sancionado, se debe iniciar un proceso
judicial para reparar los daos ocasionados a los consumidores; y es el INDECOPI el llamado a
representarlos; sin mayor condicin que los supuestos sealados, ya que un acuerdo de su
Directorio para decidir si se inicia o no la accin, deja un margen muy grande a la corrupcin por
tratarse de un acto discrecional en donde prima el contenido subjetivo que muchas veces es
tentado por el poder econmico en perjuicio de los ms dbiles: los consumidores. Y tal es as
que son los ms dbiles que en la relacin de consumo, el usuario final se encuentra en
desventaja informativa con el proveedor que es el que maneja todos los medios necesarios para
producir el bien y para influir en la decisin de compra de los consumidores.
4.1.-Las class action

Dentro de este contexto, la class actione constituye una respuesta al problema que significa
resolver los conflictos de consumo bajo mecanismos de administraciones de justicias
tradicionales. Esta accin colectiva proviene de la jurisprudencia anglo norteamericana y fue
ideada con el propsito de permitir que una determinada persona acte en juicio en
representacin de un grupo o de otros interesados, cuyos intereses tenan el carcter de difuso.
Como antecedente remoto se menciona al denominado Bill of Peace que se conoca en la
justicia inglesa como los juicios (equity), para evitar la proliferacin de pleitos idnticos,
extendiendo la accin del actor (o los actores) a todos los que se encontraban en la misma
situacin.
La class actione supone la defensa de intereses colectivos a travs de una accin ejercitada
preferentemente por un grupo de consumidores en su propio inters o en el de otras personas, y
37
tiene la ventaja de surtir efectos respecto de los que conforman la class, adems de la
economa procesal y de los gastos mnimos que supone como procedimiento colectivo.
Tiene como inconvenientes, de un lado, en que no ayuda a resolver los perjuicios sufridos por un
solo consumidor o causados por un solo producto defectuoso de entre un serie de ellos y , de
otro, en las dificultades, no slo de forma sino tambin de fondo, que plantea la reparacin de los
daos en un procedimiento colectivo. En efecto, hay quienes rechazan la admisin de este tipo
de accin cuando, aparte de la cesacin de la prctica denunciada o el cumplimiento exacto de
las clusulas contractuales, se pide una indemnizacin de los daos, no slo por la dificultad en
la determinacin del dao sufrido por cada uno de los miembros de la class para lo cual
resultan mucho ms apropiadas las acciones individuales-,sino tambin por los efectos negativos
que se pueden derivar en el mbito de la actividad empresarial.
Otro inconveniente que puede citarse es el relativo a los efectos de la cosa juzgada para
aquellos que no actuaron en el proceso, o aparecen representados pero sin haber expresado su
voluntad. Sin embargo, teniendo en cuenta a naturaleza especial de los intereses de los
consumidores, algunas legislaciones, modificando la regla del procedimiento judicial tradicional,
admiten que la sentencia dictada alcance a personas que no han litigado y que se encuentran en
la misma situacin.
En nuestro medio, el artculo 82 del Cdigo Procesal Civil contempla la figura de los intereses
difusos a los que se define como aquellos cuya titularidad corresponde a un conjunto
indeterminado de personas, respecto de bienes de inestimable valor patrimonial, tales como la
defensa del medio ambiente, de bienes o valores culturales o histricos o del consumidor 32,
aplicndose a los procesos que se inicien para la proteccin de dichos intereses, las normas
sobre acumulacin subjetiva de pretensiones en lo que sea pertinente. En su ltimo prrafo, el
mencionado artculo seala que la sentencia definitiva que declare fundada la demanda, ser
obligatoria adems para quienes no hayan participado en el proceso. De este modo, se supera la
limitacin del artculo 4 del Decreto Legislativo N 716 que requera otorgar la representacin
mediante poder para el ejercicio de las acciones en defensa de estos intereses. El artculo 82 en
mencin, adems, tiene un alcance mayor, ya que faculta al Ministerio Pblico a proteger el
inters social de la comunidad.
4.2.-Legitimacin Activa de las Asociaciones de Consumidores y Usuarios
32
Cdigo Procesal Civil Peruano, Art. 82
38
La legitimacin activa de las asociaciones de consumidores es otro de los mecanismos para

hacer efectivo la proteccin de los derechos de estos agentes. En la doctrina se admite que las
asociaciones de consumidores pueden ejercer tres tipos de acciones:
A. Acciones que se hacen valer en la defensa de los intereses de los miembros de una
asociacin.
B. Acciones que buscan proteger los intereses de la propia asociacin.
C. Acciones en defensa de los intereses generales de los consumidores.
En el primero de los casos, la asociacin no acta en defensa de sus propios intereses sino en
defensa de intereses ajenos, los de los consumidores miembros. Estamos, pues, ante un tpico
supuesto que la doctrina denomina legitimacin por sustitucin que se produce cuando se
concede accin a quien no es titular del derecho subjetivo o inters por el que se litiga 33.
En el segundo de los supuestos, las asociaciones de consumidores tienen legitimacin para
ejercer acciones judiciales en defensa de sus propios intereses. La Asociacin, pues, ostenta
legitimacin activa para defender sus derechos e intereses propios, la que le corresponde como
persona jurdica de tipo asociativo.
Finalmente, en el tercer caso se concede la legitimacin activa a la asociacin para ejercer las
acciones judiciales en defensa y proteccin de los derechos e interese de los miembros de la
colectividad en general. Aqu no interesan ni los intereses asociativos de la propia entidad ni los
intereses subjetivos e individuales de los miembros. Estamos ahora en presencia de una tpica
accin colectiva, en la que la asociacin acta en defensa de intereses colectivos de los
consumidores, y no ya en defensa de derechos subjetivos o intereses individuales de uno o de
varios de sus miembros.
A travs de esta legitimacin, las asociaciones de consumidores y usuarios podrn demandar,
por ejemplo, la indemnizacin por los daos y perjuicios ocasionados a los consumidores; o
33
Lema Devesa, p.6
39
ejercitar acciones para proteger los derechos de los consumidores en casos de publicidad ilcita,
de competencia desleal, etc.
4.3.-La Responsabilidad Civil como forma de solucin del conflicto del consumidor
Definicin Unitaria de la Responsabilidad Civil:
Si la responsabilidad civil es una realidad diversa de la obligacin y pertenece al mbito de la
tutela civil de los derechos, se puede, entonces, construir un concepto que comprenda,
incluso, a la denominada responsabilidad extracontractual o aquiliana. Etimolgicamente la
palabra responsabilidad se remota al latn tardo responder, as, este presupone la ruptura de la
formacin de un determinado equilibrio y expresa con ello la idea de la respuesta reparadora de
la ruptura.34
En efecto, como consecuencia de la ruptura de ese orden surge el juicio de responsabilidad,
mediante el cual el costo de un dao se transfiere del sujeto, que histricamente lo ha sufrido, a
otro sujeto, a travs de la imputacin al segundo de una obligacin, la cual tiene como contenido
el resarcimiento del dao35
El primer prrafo del art. 1321 c.c. establece que queda sujeto a la indemnizacin de daos y
perjuicios quien no ejecute sus obligaciones por dolo, culpa inexcusable o culpa leve y la
primera parte del art. 1969 c.c. precisa que aqul que por dolo o culpa causa un dao a otro
est obligado a indemnizarlo. Sin mucho esfuerzo, se puede colegir que, sea por incumplimiento
de las obligaciones, sea por lesionar un derecho o un legtimo inters y, por ello, se ocasiona
daos, la sancin que impone el Cdigo Civil al responsable es la de indemnizar. 36
Segn Durand Carrin, existe una falta de aplicacin por parte de los rganos jurisdiccionales
peruanos del artculo 32 del Decreto Legislativo 716 sobre responsabilidad civil por productos
defectuosos, toda vez que los jueces a pesar de esta norma idnea y especializada , prefieren
aplicar las regulaciones contenidas en el Cdigo Civil, generando a veces debates inocuos
sobre el tema, afectando los derechos de los consumidores , quienes a veces paradjicamente
han obtenido ya una resolucin favorable en la va administrativa.
Maicorca, p.1004
Scognamiglio, (1968), Voz Responsabilit Civile, Torino, p 633.
36
Espinoza Espinoza, Juan, (2002), Derecho de la Responsabilidad Civil, Lima,
Editorial Gaceta Jurdica, p.29
34
35
40
4.4.-Medidas correctivas administrativas como un tipo de Reparacin Civil

Son las medidas correctivas un tipo de reparacin civil?
Observando bien las cosas, parece que la lnea divisoria entre una medida correctiva y una
indemnizacin en forma especfica por dao emergente es bastante tenue y podra confundirse.
No se debe olvidar que la funcin del resarcimiento en manera especfica no se agota en el
hecho que las cosas vuelvan a su estado anterior, sino que incluye supuestos dirigidos a aliviar o
satisfacer la situacin del daado. La medida correctiva es una sancin administrativa que
busca tratar que las cosas vuelvan al estado anterior. No hay usurpacin de funciones del Poder
Judicial: tan cierto es ello que cualquiera de las partes involucradas podra contradecir
judicialmente, agotada la va administrativa previa, el mandato de cumplir con la medida
coercitiva.
En atencin
a estas consideraciones, lejos de ver en estas facultades un conflicto de
competencia con el Poder Judicial, debemos tener en cuenta que la competencia de INDECOPI
en materias vinculadas a la proteccin del consumidor es una contribucin a la administracin de
justicia en el Per. En este sentido, el INDECOPI es un o del Poder Judicial. Se trata de un
complemento que, por un lado, facilita el acceso del consumidor a mecanismos heternomos de
solucin de conflictos, en tanto los costos de acceder a la tutela del IINDECOPI son
significativamente menores que los costos de acceder al Poder Judicial. Por otro lado, la
competencia del INDECOPI en estas materias alivia sustancialmente la carga de trabajo del
Poder Judicial.
Por ello, siguiendo con el ejemplo, si el consumidor perjudicado pretende solicitar indemnizacin
por dao emergente, lucro cesante o dao moral, si fuere el caso, deber recurrir al Poder
Judicial, que es el nico rgano competente casustica que se va a presentar va a ser un
laboratorio interesante que nos va a permitir observar cmo la proteccin de los derechos de los
consumidores se va a hacer cada vez ms efectiva.
41
Para ello se requerir que el protagonista, que es el consumidor, sea razonable en sus
elecciones; que el proveedor sea responsable y que los rganos reguladores (Poder Judicial,
IINDECOPI) sean giles y respondan a las exigencias de sus usuario. 37
Aunque en ms de una oportunidad se ha podido apreciar que consumidores que han obtenido
una resolucin favorable en INDECOPI por la violacin de uno de sus derechos, han resultado
perdiendo sus procesos de indemnizacin en el Poder Judicial y en otras situaciones en las que
incluso los infractores han pagado ante INDECOPI la multa impuesta reconociendo con ello su
falta y paradjicamente en el debate judicial por daos y perjuicios resultantes del mismo
hecho, han promovido en dicho fuero una serie de pruebas y argumentaciones legales que
sorpresivamente los han liberado de responsabilidad, demostrando con ello una inconsistencia
en el sistema38.(Julio B. Durand Carrin, Tratado del Derecho al Consumidor)
4.5.-La Responsabilidad por Productos Defectuosos
La responsabilidad de los proveedores de productos defectuosos es solidaria. En efecto, los dos
ltimos prrafos del art. 32 de la Ley de Proteccin al Consumidor establecen lo siguiente:
La indemnizacin comprende todas las consecuencias causadas por el defecto, incluyendo el
lucro cesante, el dao a la persona y el dao moral.
La responsabilidad de los diversos proveedores de un producto conforme a este artculo es
solidaria. Sin perjuicio de ello, cada proveedor tiene derecho a repetir contra el que le suministr
el producto defectuoso u origin el defecto.
Cul es el mbito del art. 32 de la Ley de Proteccin al Consumidor? La Sala de Defensa de la
Competencia del Tribunal del INDECOPI, mediante Resolucin N 095-96- TDI/SDC/INDECOPI,
del 11. 12.96, aclar que:
El artculo 32 se encuentra ubicado en el Ttulo Sexto del Decreto Legislativo N 716 llamado
De las Responsabilidades frente a los Consumidores. Dicho ttulo hace referencia a las
diversas formas de responsabilidad civil que pueden generarse frente al proveedor, y all
evidentemente la solidaridad se explica porque la vctima puede obtener la compensacin
correspondiente de cualquiera de los proveedores causantes del dao. Pero las multas que fija la
Comisin y que, en segunda instancia administrativa, revisa esta Sala, sancionan
Espinoza Espinoza, Juan, (2002), Derecho de la Responsabilidad Civil, Lima,
Editorial Gaceta Jurdica, p.179.
38
Julio B. Durand Carrin, Tratado del Derecho al Consumidor
37
42
administrativamente comportamientos irresponsables de los proveedores con relacin a los

consumidores
En efecto, si bien es cierto que por solo hecho se pueden originar responsabilidades de distintos
tipos (civil, penal o administrativa), la Comisin de Proteccin al Consumidor es competente para
conocer administrativamente las infracciones de la Ley de Proteccin al Consumidor, as como
las correspondientes sanciones y medidas correctivas. La competencia para determinar el dao
emergente39, el lucro cesante40, el dao moral41 y el dao a la persona 42, as como su
correspondiente indemnizacin, corresponde al Poder Judicial, por ser tipos de dao de
naturaleza civil. Ahora bien qu pasara si el consumidor denuncia ante el Poder Judicial
solidariamente al proveedor que el vendi el producto, as como a la proveedor que lo fabric?
Contractual o extracontractual? Con respecto al vendedor ser contractual y con respecto al
productor. Extra- contractual. Pero si es solidaria? Aqu, caben dos opciones interpretativas:
a) Entender a la responsabilidad de los proveedores no como solidaria, sino concurrente,
de tal manera que ambos responden in solidum (vale decir, uno a ttulo contractual y
otro, extracontractual) con la misma pretensin indemnizatoria.
b) Que el consumidor opte por demandar solidariamente a ambos por la va que ms le
favorezca (o contractual o extracontractual), teniendo como fundamento legal que la
normatividad de proteccin al consumidor tiene que ser interpretada en un sentido ms
favorable para ste.43
Segn Juan Espinoza Espinoza, si bien la posibilidad sub a, es impecable en lo que a aplicacin
de la responsabilidad concurrente se refiere, generar no pocas confusiones al operador jurdico
al dar un tratamiento diferenciado a las responsabilidades de los proveedores. Cree que la
alternativa sub b, es la ms adecuada por estar en ms concordancia con el espritu de unificar,
en este caso, a travs del criterio de la opcin, ambos tipos de responsabilidades.
Es la prdida que sobreviene en el patrimonio del sujeto afectado por el

incumplimiento de un contrato o haber sido perjudicado por un acto ilcito.
40
Se manifiesta por el no cumplimiento en el patrimonio del daado.
41
Es el dao no patrimonial.
42
Ocasionado al sujeto de derecho.
43
El art. 2 de la Ley de Proteccin al Consumidor, modificado por la Ley N 27251,
establece que la proteccin del consumidor se desarrolla en el marco del sistema
de economa social de mercado establecido en el Captulo I, del Rgimen Econmico
de la Constitucin Poltica del Per, debiendo ser interpretado en el sentido ms
favorable al consumidor.
39
43
Segn Durand Carrin, en la jurisprudencia administrativa del Indecopi revela que existen
muchos casos que involucran daos causados a los consumidores y que deberan ser objeto de
procesos por responsabilidad civil, sin embargo la realidad nos demuestra que los consumidores
no tienen incentivos para demandar judicialmente indemnizaciones por los daos sufridos;
quizs porque no saben defender sus derechos, por los altos costos procesales, por la lentitud
de los procesos, por el difcil acceso a los rganos jurisdiccionales, etc. Esto explica el porqu no
existe en nuestro medio un desarrollo jurisprudencial permanente y sostenido
sobre la
responsabilidad civil de los empresarios proveedores por daos causados en las relaciones de
consumo, por ello podemos sealar sin temor a equivocarnos que estos temas son aun extraos
a los jueces peruanos.
Siguiendo con la opinin de Durand Carrin cita que segn la doctrina italiana entiende que la
responsabilidad civil debe ser estudiada en dos perspectivas: una microeconmica, que permita
comprobar la forma como se manifiestan los elementos de la responsabilidad civil en una
vinculacin intersubjetiva; y una macroeconmica, a partir de la cual se analice las funciones de
la responsabilidad civil. Particularmente sea cual fuere el modelo econmico social en el que
opere la norma sobre proteccin de consumidores, un adecuado sistema de responsabilidad
civil en esta materia es aquel que es capaz de articular armnicamente la funcin compensatoria
y reparadora de los daos para beneficio de las vctimas, la funcin represora o punitiva para
sancionar adecuadamente a quienes la incumplen la ley y desincentivar las conductas ilcitas.
5.-Un drama en dos actos: la responsabilidad administrativa y civil por productos mdicos
defectuosos
El 21.05.96, la Secretaria Tcnica de la Comisin de Proteccin al Consumidor tom
conocimiento, a travs de una comunicacin cursad por la Direccin General de Medicamentos,
Insumos y Drogas (DIGEMID) del Ministerio de Salud que en la elaboracin de un lote del
producto farmacutico Dyazide, medicamento con efectos diurticos, se habra empleado
errneamente un anti psictico. En esta fecha se tom conocimiento de un aviso publicitario por
las empresas SmithKline Beechman I.A.C., Sucursal Per y laboratorio Hersill S.A., titular de la
marca y productora, respectivamente, del producto en mencin, en el que se informaba a la
opinin pblica acerca del problema producido. El 22.05.96, la Comisin inici un procedimiento
a ambos proveedores por infracciones a la Ley de Proteccin al Consumidor, ordenndose el
retiro del producto Dyazide del mercado y el cierre de su comercializacin. Mediante Resolucin
.
44
N5, del 23.08.96, la Comisin declar fundado el procedimiento por infraccin de los arts. 8
(relativo a idoneidad y calidad de los productos y servicios), 9 y 10 del D. Leg. N 716,
sancionado a ambas empresas con 100 U.I.T., cada una y con el cierre de sus establecimientos
respectivos por siete das tiles.
La Sala de Defensa de la Competencia del Tribunal del INDECOPI, mediante Resolucin N 09596-TDI/SDC/INDECOPI, del 11.12.96, ya citada, confirm en todos sus extremos la resolucin de
la Comisin. Es cierto que los proveedores realizaron acciones tendientes a neutralizar los daos
ocurridos; pero, como bien sostiene la Sala: que el proveedor cumpla con el deber de asistir al
consumidor y reparar el dao ocasionado no implica que ello lo libere de toda responsabilidad
administrativa que pudiera corresponderle.
Por ello, los proveedores:
son responsables por la idoneidad y el contenido del producto Dyazide, y deben responder
administrativamente por haber puesto en el mercados un producto afectuoso que no cumple con
los fines para los cuales se fabrica (no es idneo) ni contiene todos los componentes que los
proveedores afirman (responsabilidad por el contenido) sino, por el contrario, contiene otro (la
Trifluoperazina, un anti psictico) que adems pone en riesgo la salud de los consumidores.
Ha quedado claramente demostrado en el expediente que el Lote N 911075 de Dyazide no
contena el componente Hidroclorotiazida que le daba las caractersticas de diurtico, sino que
contena el compuesto Trifluopezarina, un anti psictico. Pero adems se ha demostrado que
esta ltima sustancia se encontraba en dosis muy altas y por tanto peligrosas para la salud. En
lugar de contener 2 a 14 miligramos, dosis normalmente utilizada, contena 25 miligramos, lo que
no permite siquiera predecir qu efectos tendr en los consumidores, hecho que se agrava si se
tiene en cuenta que los consumidores de un diurtico son personas de edad avanzada a las que
normalmente no se les administrara un anti psictico de las caractersticas Trifluoperazina, y
menos en esas dosis.
Ello ocasion que los consumidores asuman un riesgo totalmente irracional y, no obstante ello
no se inform adecuadamente del riesgo que podra acarrear el consumo del lote defectuoso del
producto Dyazide. Acabado el primer acto, viene el segundo: con fecha 21.11.96, una
consumidora de Dyazide y su esposo demandan a Hersil por daos y perjuicios por la suma de
un milln de dlares, ms intereses, costas y costos. La consumidora alega que desde hace
aos utiliza ese medicamento y a partir del 23.04.96 empez a notar un grave decaimiento de
.
45
sus funciones vitales. El esposo sostiene que, al posponer su viaje para hacerse una
intervencin quirrgica, por cuanto no poda dejar abandonada a su pareja, se le ocasion un
grave dao moral.
El Dcimo Sexto Juzgado Especializado en lo Civil de Lima, con resolucin N Cuarenta, del
20.07.98, declara fundada en parte la demanda por la suma de diez mil dlares americanos o su
equivalente en moneda nacional, a favor de la consumidora e infundada la pretensin
indemnizatoria del esposo.
Anlisis de algunos pasajes de la Resolucin:
a. No se tipifica plenamente esta responsabilidad como una de productos defectuosos.
As, se afirma que:
con respecto a la pretensin indemnizatoria que nos ocupa es necesario precisar que
la responsabilidad extracontractual a que se refiere el artculo 1969 del Cdigo Civil
supone acreditar la relacin de causalidad adecuada entre el hecho y el dao, siendo
menester igualmente acreditar los hechos que configure su pretensin o a quien los
contradice, tal que se desprende de la norma contenida en el artculo 196 del Cdigo
Procesal Civil44, pues la falta de dolo o culpa que corresponde acreditar a la parte
demandada resulta irrelevante para el caso que nos ocupa atendiendo a las
consideraciones sealadas lneas arriba, toda vez que la comercializacin del
medicamento farmacutico de naturaleza defectuosa ha sido admitida y probada.
No obstante se trata de un medicamento farmacutico defectuoso, al cual debi

aplicrsele el art. 32 de la Ley de Proteccin al Consumidor o, en todo caso (ya que se
trata de una situacin de sobre posicin) el art. 1970 c.c., por haberse convertido en un
bien riesgoso o peligroso en circulacin, el juez opta (bajo una perspectiva limitada) por
la responsabilidad subjetiva, sobre la cual ya no se pronuncia, por cuanto se basa en
El cual precisa que salvo disposicin legal diferente, la carga de probar

corresponde a quien afirma hechos que configuran su pretensin, o a quien los
contradice alegando nuevos hechos.
44
46
las resoluciones administrativas antes citadas (que le dan una responsabilidad objetiva
administrativa, se entiende a los proveedores).
b. Se evalan los daos producidos a la consumidora de la siguiente manera:
que, los dictmenes periciales, reafirman la posicin anotad, vale decir que la ingesta de
Dyazide no ha provocado mayores datos que los referidos, los que encierran nica y
exclusivamente un eventual sufrimiento de la persona que innegablemente no le
permitieron desarrollarse de manera plena, habiendo observado un decaimiento en su
salud por causa directa del Dyazide defectuoso, sin embargo no trajeron consecuencias
graves o funestas, habida cuenta que la actora no ha aportado elemento de juicio
alguno que demuestre indubitablemente haber requerido de urgentes medidas o
efectuado gastos extraordinarios para tratar de lograr solucin al citado problema, sino
que se trat de una alteracin fsica y psquica que tuvieron un tratamiento por un
perodo de corta duracin, se tiene en cuenta que de tales informes periciales se
desprenden que la demandante goza de buena salud mental, no se evidencia en la
actualidad sntomas de Acatisia ni disquinesia, no evidencindose tampoco alteraciones
neurolgicas ni alteraciones biolgicas detectables para depresin o defecto de
integracin de la memoria o alteracin cognitiva, lo que revela que el dao producido por
el producto defectuosos comercializado por el demandante no guarda la esfera de
gravedad sino que por efecto lgico de su consumo tuvo secuelas de malestar fsico y
psquico de la actora que fueron superados por el simple hecho de haberse dejado de
suministrar los mismos y que no tuvieron ningn efecto nocivo que requieran
tratamientos especializados o continuos, ms all de lo expuesto en los considerandos
anteriores, habida cuenta que la demandante no ha probado mayores daos personales,
as como tampoco patrimoniales, por lo que el resarcimiento econmico en su favor debe
fijarse de manera prudencial.
La Sala de Procesos Abreviados y de Conocimiento de la Corte Superior de Lima, con

resolucin del 23.11.98, confirm la sentencia anterior. Sin embargo, porque siendo la
unidad monetaria vigente al nuevo sol, es en esa moneda que corresponde fijar el monto
.
47
indemnizatorio a fijarse, no procediendo que aquel se seale en moneda extranjera pues

esta se encuentra reservada para la responsabilidad derivada de obligaciones contrada
en moneda diferente a la nuestra, revocaron el quantum indemnizatorio a cincuenta mil
nuevos soles.
48
Ventajas en Materia de Proteccin al Consumidor

Fuero Jurisdiccional
Procedimiento Administrativo
Se puede reclamar una eventual

indemnizacin por los daos sufridos
por la violacin de sus derechos.
Tienden a facilitar las reclamaciones y

hacer cumplir los acuerdos sobre
proteccin de los derechos del
consumidor.
Orientada a establecer los medios

procesales adecuados para la defensa
y tutela jurisdiccional de los intereses
de los consumidores.
Indecopi est facultado para ordenar

medidas correctivas en todos aquellos
casos de violacin de derechos del
consumidor donde es necesario
equilibrar y reponer las cosas al
estado anterior.
Alcanza las estructuras contractuales

establecidas por las partes, que solo
pueden ser debatidas en sede judicial
y as establecer una mayor seguridad
jurdica.
Una
resolucin
administrativa
consentida o ejecutoriada desde ya es
exigible y como tal debe cumplirse, no
necesita mandato expreso y sin
necesidad
de
ratificacin
o
confirmacin del Poder Judicial.
Facultad
de
los
rganos
administrativos a la ejecucin de sus
decisiones que tiene la condicin de
cosa decidida, y es dentro de este
contexto la aplicacin de multa
coercitivas que se imponen frente al
desconocimiento de las medidas
correctivas ordenada por el Tribunal
del Indecopi, sin requerir inclusive
procedimiento administrativo adicional
de carcter ejecutivo.
La actuacin del Indecopi, en trminos
generales ha sido adecuada y en su
jurisprudencia
se
advierte
pronunciamientos predictibles.
49
Desventaja en Materia de Proteccin al Consumidor

Procedimiento Administrativo
Fuero Jurisdiccional
La alta carga procesal significa
muchas veces procesos judiciales
excesivamente lentos y engorrosos
en perjuicio de los justiciables.
No se ha instituido instrumentos
procesales que simplifiquen el
tratamiento jurdico para la tutela
jurisdiccional del consumidor.
No tiene facultades para dictar

reparaciones civiles (indemnizatoria).
No se discute la estructura, validez o
eficacia del acto jurdico que est de
por medio en un procedimiento ante el
Indecopi.
La falta de predictibilidad de las

resoluciones judiciales
50
Conclusiones
1. El Derecho del Consumidor es para todos; por ello debe entenderse, la centralidad de
la persona en el ordenamiento jurdico; su prioridad sobre cualquier otro tipo de inters,
ya que ella prevalece sobre el mercado y que la produccin de bienes tiene por su fin su
realizacin.
2. La Proteccin al Consumidor constituye un instrumento de superacin de la desigualdad
existente entre los proveedores y los consumidores. En este orden de ideas, la Ley de la
Proteccin al Consumidor debe dirigirse a proteger a aquellos individuos afectados por
la desigualdad en la relacin de consumo, es decir, a los consumidores, entendidos
como destinatarios finales de bienes o servicios.
3. La nocin de consumidor razonable no puede obviar que en nuestro pas existe un alto
grado de analfabetismo y en tal sentido, se requiere profundizar el anlisis sobre el
particular, considerando que en muchos casos la informacin a la que puede acceder el
consumidor es escasa y por asimetra informativa, los proveedores se encuentran en
una posicin privilegiada frente al consumidor en la dinmica del mercado.
4. El procedimiento administrativo ante el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia
y de la Proteccin de la Propiedad Intelectual constituye para el consumidor una va
ms rpida, sencilla y menos oneroso para la defensa de sus derechos que la
tradicional va judicial.
5. Siendo competencia del Poder Judicial resolver respecto a las indemnizaciones civiles
por daos y perjuicios, resulta necesario establecer normas procesales especiales para
las reclamaciones judiciales derivadas de la vulneracin de los derechos del
consumidor.
6. Por mandato constitucional el Estado debe proteger los derechos e intereses de los
consumidores, para lo cual debe trabajar en una adecuada cultura de mercado,
mediante la implementacin de una poltica pblica integral sobre la materia.
.
51
BIBLIOGRAFIA
1. Durand Carrin, Baltasar, (2007), Tratado de Derecho del consumidor en el Per, Lima,
USMP, Facultad de Derecho, p. 744.
2. Farina, Juan M. (1995), Defensa del consumidor y del usuario: comentario exegtico de
la Ley 24,240 y del Decreto reglamentario 1798/94, Buenos Aires: Editorial Astrea de A.
y R. Depalma, 1995.p. 525.
3. Vega Mere, Yuri (1996), La asimetra informativa y proteccin del consumidor (y del
mercado), Derecho Privado, Grijley, p.149.
4. Botana, Gemma. (1994) Los Contratos Realizados Fuera de los Establecimientos
Mercantiles la Proteccin de los Consumidores. Barcelona: Bosch, pp. 59 y 60.
5.
Acosta Estvez. Jos, (1995), Tutela Procesal de los Consumidores, Barcelona.

Editorial Bosh. 57 y 58.
6. Fernndez, Jos Pascual, (1999), En REYES, Mara Jos (coordinara). Derecho de

Consumo. Valencia: Tirant lo Blanch. , p 83.
7. Calle Casusol, Jean Paul, (2002), Responsabilidad Civil por
Publicidad Falsa o
engaosa, Lima, Editorial ARA.

8. Espinoza Espinoza, Juan, (2002), Derecho de la Responsabilidad Civil, Lima, Editorial
Gaceta Jurdica.
9. INDECOPI. Documento de Trabajo
001- 2000. Fortalecimiento del Sistema de
Proteccin al Consumidor: Diagnostico y Propuesta. Documento elaborado por el rea

de Estudios Econmicos del Indecopi y publicacin en el Diario Oficial El Peruano con
fecha 15 de marzo del 2000.
10. En Ius Et Veritas. Facultad de derecho Pontificia Universidad Catlica del Per. Ao XIV. N 29.
52
11. Montoya Manfredi, Ulises (2004), Derecho Comercial, Tomo I, Lima, Editora Grijley
E.I.R.L, p763.
12. Merino Acua, Roger A, (2008), Contratos de consumo e idoneidad de los productos y
servicios en la jurisprudencia del Indecopi, Lima: Gaceta Jurdica, 2008, p.207.
13. Bonfanti, Mario Alberto, (2001), Derecho del consumidor y del usuario, Buenos Aires:
Abeledo-Perrot, p. 379.
14. Alpa, Guido, (2004), Derecho del consumidor, Lima, Gaceta Jurdica, p. 478.
Paginas Web visitadas:

1. Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Proteccin de la Propiedad
intelectual, Consumidor, (En lnea), Web: http://www.indecopi.gob.pe/destacadoconsumidor-comisiones-cpc-pres.jsp, lunes, 04 de Mayo del 2009.
2. Organismo Supervisor de la Inversin de Energa y Minera, (En lnea), Web:
http://www.osinerg.gob.pe/newweb/pages/Publico/589.htm, lunes, 04 de Mayo del 2009.
3. Organismo Supervisor de la Inversin en Infraestructura de Trasporte de Uso Pblico, (En lnea),
Web: http://www.ositran.gob.pe/0/home.aspx, lunes, 04 de Mayo del 2009.
4. Superintencia
Nacional
de
Servicios
Saneamiento,
(En
lnea),
Web:
http://www.sunass.gob.pe/ , lunes, 04 de Mayo del 2009.

5. Organismo Supervisor de los Servicios Pblicos en Telecomunicaciones, (En lnea), Web:
http://www.osiptel.gob.pe/, lunes, 04 de Mayo del 2009.
6. Tribunal Constitucional del Per, (En lnea), Web: http://gaceta.tc.gob.pe/, lunes, 04 de

Mayo del 2009.
53
54

Trabajo Sobre Procedimiento Administrativo Consumidor

Cargado por

Información del documento

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Trabajo Sobre Procedimiento Administrativo Consumidor

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

UNIVERSIDAD DE SAN MARTIN DE PORRES

CENTRO DE ESTUDIOS DE LA COMPETENCIA,

UNIVERSIDAD DE SAN MARTIN DE PORRES

UNIVERSIDAD DE SAN MARTIN DE PORRES

1.-Proteccin al Consumidor en el Procedimiento Administrativo

UNIVERSIDAD DE SAN MARTIN DE PORRES

UNIVERSIDAD DE SAN MARTIN DE PORRES

garantizados debido a que los consumidores se encuentran en una situacin de desigualdad

Se refiere a la asimetra informativa sobra la cual remito a Vega Mere,la asimetra

UNIVERSIDAD DE SAN MARTIN DE PORRES

1.3.-Conceptos econmicos del Consumidor

Baltasar Durand Carrin , El Derecho del consumidor como disciplina jurdica

UNIVERSIDAD DE SAN MARTIN DE PORRES

Consumidor Final.- En funcin del precedente de observancia obligatoria establecido por

UNIVERSIDAD DE SAN MARTIN DE PORRES

UNIVERSIDAD DE SAN MARTIN DE PORRES

El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Proteccin de la

UNIVERSIDAD DE SAN MARTIN DE PORRES

1.5.-Nocin del consumidor final: En el mbito de Aplicacin Subjetiva de la ley de

UNIVERSIDAD DE SAN MARTIN DE PORRES

UNIVERSIDAD DE SAN MARTIN DE PORRES

UNIVERSIDAD DE SAN MARTIN DE PORRES

en ciertas circunstancias (llamado consumidor razonable). No nos referimos a un consumidor

INDECOPI. Documento de Trabajo 001- 2000. Fortalecimiento del Sistema de

UNIVERSIDAD DE SAN MARTIN DE PORRES

La idea detrs de toda mezcla de mercadotecnia, entonces, es afectar el mercado, es decir,

UNIVERSIDAD DE SAN MARTIN DE PORRES

La relacin de consumo de se encuentra determinada por la concurrencia de tres componentes

UNIVERSIDAD DE SAN MARTIN DE PORRES

Ahora bien, hablar de la responsabilidad del Estado en materia de prestacin de servicios

UNIVERSIDAD DE SAN MARTIN DE PORRES

empresas privadas y la creacin de organismos reguladores de la prestacin de dichos servicios

Diccionario Enciclopdico de Derecho Usual. Tomo VII (p 396-397), 18 Edicin.

UNIVERSIDAD DE SAN MARTIN DE PORRES

Esta relacin de consumo

es una relacin viva, dinmica, fluida, que amplia una

retroalimentacin de informacin para lograr la eficiencia y calidad en los servicios pblicos y

UNIVERSIDAD DE SAN MARTIN DE PORRES

El nivel de informacin que maneja para la toma de decisiones al momento de

UNIVERSIDAD DE SAN MARTIN DE PORRES

UNIVERSIDAD DE SAN MARTIN DE PORRES

2.1-El Procedimiento del Indecopi y el Costo de la Apelacin

UNIVERSIDAD DE SAN MARTIN DE PORRES

UNIVERSIDAD DE SAN MARTIN DE PORRES

Indecopi, sin requerir inclusive procedimiento administrativo adicional de carcter ejecutivo. En

UNIVERSIDAD DE SAN MARTIN DE PORRES

La comisin de proteccin al consumidor debe velar por el cumplimiento de la ley de proteccin

En materia de Servicios Pblicos, INDECOPI, garantiza el derecho del consumidor

UNIVERSIDAD DE SAN MARTIN DE PORRES

Sin perjuicio, claro esta, de la ejecucin forzada acompaada de una peticin de

UNIVERSIDAD DE SAN MARTIN DE PORRES

La denuncia debe presentarse por escrito directamente a la Comisin y dirigida a la Secretara

UNIVERSIDAD DE SAN MARTIN DE PORRES

1. Decomiso y destruccin de mercadera.

UNIVERSIDAD DE SAN MARTIN DE PORRES

Sistema Supervisor de la Inversin en Energa compuesto por el Instituto Nacional de Defensa

Consideran excesivo el importe de su factura.

Consideran incorrecta la aplicacin de la tarifa.

Observan una falta de lectura mensual de su medidor o errores en las lecturas.

Consideran que se le brinda un servicio de mala calidad tcnica.

No haber recibido la devolucin de contribucin reembolsable o devolucin con

Consideran injustificado el cobro de recupero de consumos no registrado.

UNIVERSIDAD DE SAN MARTIN DE PORRES

3.2.- Organismo Supervisor de la Inversin en Infraestructura de Trasporte de Uso Pblico