¿Qué son las normas ISO?

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Las normas ISO 9000 son normas de "calidad" establecidas por la Organización Internacional para la Estandarización (ISO) que se componen de estándares y guías relacionados con sistemas de gestión, aplicables en cualquier tipo de organización y de herramientas específicas como los métodos de auditoría (el proceso de verificar que los sistemas de gestión cumplen con el estándar). Su implantación en las empresas, aunque supone una cierta dedicación, ofrece una gran cantidad de ventajas. Los principales beneficios son:
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Reducción de rechazos e incidencias en la producción o prestación del servicio Aumento de la productividad Mayor compromiso con los requisitos del cliente Mejora continua Más fácil acceso a grandes clientes y administraciones públicas Mayor y mejor acceso a los mercados internacionales

La familia de normas apareció por primera vez en 1987 teniendo como base una norma estándar británica (BS), y se extendió principalmente a partir de su versión de 1994, estando actualmente en su versión 2000. La principal norma de la familia es: ISO 9001-2000 - Sistemas de Gestión de la Calidad que se obtuvo a partir de la revisión a que fue sometida en el año 2000, la norma ISO 9000 de 1994, obteniéndose una norma bastante más ágil, adecuada para organizaciones de todo tipo (incluso para empresas de servicios u Administración Pública) Para verificar que se cumple con los requisitos de la norma, existen unas entidades de certificación, que están debidamente acreditadas y controladas por los organismos internacionales correspondientes, que emiten sus propios certificados y permiten el sello.. La implantación de dichas normas en cualquier organización, si bien no es complicada, requiere un cierto tiempo, experiencia y dedicación; por eso es muy conveniente que apoye a la organización una empresa de consultoría, que tenga buenas referencias, y contar con firme compromiso de la Dirección con la implantación del Sistema.

Los esfuerzos de Seis Sigma se dirigen a tres áreas principales:    Mejorar la satisfacción del cliente Reducir el tiempo del ciclo Reducir los defectos Las mejoras en estas áreas representan importantes ahorros de costes. Seis Sigma pone primero al cliente y usa hechos y datos para impulsar mejores resultados. los requerimientos y expectativas de los clientes se llaman CTQs (Críticos para la Calidad). capturar nuevos mercados y construirse una reputación de empresa de excelencia. Un sistema de dirección para lograr un liderazgo duradero en el negocio y un desempeño de primer nivel en un ámbito global. El primer paso para calcular el nivel sigma o comprender su significado es entender qué esperan sus clientes. Se usa la medida en sigma para observar que tan bien o mal operan los procesos y darle a todos una manera común de expresar dicha medida.40 233. 3.00 6.807. Muchas medidas sólo se concentran en los costes. 2. siendo éstas medidas que no están relacionadas directamente con las necesidades de los clientes. Un objetivo de lograr casi la perfección mediante la mejora del desempeño. En la terminología de Seis Sigma. siendo ésta una forma estadística de describir cuánta variación existe en un conjunto de datos. Podemos definir Seis Sigma como: 1. Una medida estadística del nivel de desempeño de un proceso o producto. Seis Sigma es una forma más inteligente de dirigir un negocio o un departamento.537. horas laborales y volúmenes de ventas. La medida en sigma se desarrolló para ayudarnos a:   Enfocar las medidas en los clientes que pagan por los bienes y servicios.00 66. oportunidades para retener a los clientes.  NIVELES DE DESEMPEÑO EN SIGMA Defectos por millón de oportunidades 3.SEIS SIGMA Seis Sigma implica tanto un sistema estadístico como una filosofía de gestión.00 Nivel en sigma 6 5 4 3 2 . Proveer un modo consistente de medir y comparar procesos distintos.00 308. La letra griega minúscula sigma se usa como símbolo de la desviación estándar.210.

en las manos de la gente que está en las líneas de producción y/o que trabajan directamente con los clientes.00 Cuando una empresa viola requerimientos importantes del cliente. Debemos tener en cuenta que un cliente insatisfecho lo contará su desafortunada experiencia a entre nueve y diez personas. tanto a nivel vertical como horizontal. Seis Sigma no es propiedad de la alta dirección más allá del papel crítico que esta desempeña. ni impulsado por los mandos intermedios (a pesar de su participación clave). . Principio 7: Aplicación de las ideas de Taguchi en cuanto a la función de pérdida. soluciones. Las ideas. Principio 5: Colaboración sin barreras. en oposición a la dirección reactiva. quejas y costes.1 690. un nivel de funcionamiento correcto del 99. y al diseño robusto. Y por otro lado el mismo cliente sólo se lo dirá a tres personas si el producto o servicio lo ha satisfecho. Ello implica que un alto nivel de fallos y errores son una fácil ruta a la pérdida de clientes actuales y potenciales. “Seis Sigma es pues. un sistema que combina un fuerte liderazgo con el compromiso y energía de la base. descubrimientos en procesos y mejoras que surgen de Seis Sigma están poniendo más responsabilidad a través del empowerment y la participación. Principio 3: Los procesos están donde está la acción. Principio 6: Búsqueda de la perfección. Cuanto mayor sea el número de defectos que ocurran mayor será es coste de corregirlos. La meta de Seis Sigma es ayudar a la gente y a los procesos a que aspiren a lograr entregar productos y servicios libres de defectos. o incluso más si el problema es serio. Si bien Seis Sigma reconoce que hay lugar para los defectos pues estos son atinentes a los procesos mismos. muchos procesos operan en niveles de 1. Principio 4: Dirección proactiva y preventiva. estando dispuestas a aceptar y manejar reveses ocasionales”. genera defectos.000. Principio 2: Dirección basada en datos (estadísticas) y hechos.9997 por 100 implica un objetivo donde los defectos en muchos procesos y productos son prácticamente inexistentes. Como sistema de dirección. La meta de Seis Sigma es especialmente ambiciosa cuando se tiene en cuanta que antes de empezar con una iniciativa de Seis Sigma. como así también el riesgo de perder al cliente. especialmente en áreas de servicio y administrativas. “Las compañías que aplican Seis Sigma tienen como meta lograr una calidad cada día más perfecta. aplicando para ello siete principios fundamentales”. 2 y 3 sigma. Principio 1: Enfoque genuino en el cliente (tanto interno como externo).

el 80 % de los problemas de calidad de las empresas se deben al sistema establecido.LA FILOSOFIA DE DEMING La figura histórica Deming (1900-1993) es. Fueron pocos los que prestaron atención al trabajo de Deming. el premio de mayor prestigio dentro del mundo de la calidad lleva su nombre. Crear la firme determinación de mejorar el producto o servicio Adoptar la nueva filosofía Suprimir la dependencia de la inspección masiva Acabar con la práctica de adjudicar los pedidos únicamente en función del precio Mejorar constantemente el sistema de producción. Los empresarios japoneses se mostraron receptivos a sus ideas y le invitaron a que diese una serie de conferencias en el país. 6. el padre de la moderna Gestión de la calidad. Según Deming. es el Premio Deming. En los años 50 la Industria norteamericana se hallaba en un periodo de prosperidad. sin detenerse jamás Instituir la formación en el trabajo . Deming defiende. El ataque empezó con los automóviles. según muchos. Para mediados de los años 70. Cómo se dijo antes. Enseñanzas de Deming La Filosofía de Deming se fundamenta en cuatro conceptos básicos:     Orientación al cliente Mejora continua El sistema determina la calidad Los resultados se determinan a largo plazo El primer. Y todo gracias a las ideas de Deming. los saltos importantes en la mejora de un proceso son escasos e insuficientes. 2. pero primero una nota sobre el tercero. pero no son la única solución. mediante productos de elevada calidad a bajo precio. Por tanto. Los 14 puntos de Demíng 1. Se podía vender todo lo que se fabricaba. 4. del segundo nos encargaremos en este apartado. su solución corresponde en un 80 % a la dirección y mandos medios. 3. Matemático de formación. Esto no quiere decir que las mejoras radicales no sean bienvenidas. cada vez un poco más. que la mejor forma de solucionar los problemas es mediante la mejora continua. 5. y continuó con la electrónica. con el fin de desarrollar un proceso sistemático de mejora de la calidad. Todo permitía afirmar que el futuro seguiría siendo igual. y los productos japoneses se destacaban por su alto precio y baja calidad. La economía japonesa estaba en crisis. mercado que en la actualidad dominan. Según él. Japón empezaba a socavar peligrosamente la posición de los competidores occidentales. ideas respecto a la calidad y a su defensa de la estadística en la gestión de la calidad. Deming empleó y mejoró herramientas ya conocidas por otros (Shewarl). Debemos mejorarlos día a día. la situación era muy diferente en Japón. el país destruido. punto ya ha sido tratado en los apartados anteriores. Poco pueden hacer los trabajadores si éstos no se deciden a actuar y colaborar activamente en su solución. No obstante.

Este cambio requiere tiempo.7. Además. 12. 9. 14. dado que en ellos se basan casi todas las ideas aportadas con posterioridad. para después pasar a temas más complejos. 13. estos 14 puntos. Instituir el liderazgo Librarse del miedo Eliminar las barreras que separan los distintos departamentos Eliminar los eslóganes. y la paciencia es esencial. . 8. 10. Deming incita a las empresas a que adopten su filosofía con orgullo. son considerados por muchos autores como la Biblia de la gestión de la calidad. Se puede decir que los 14 puntos de Deming recogen todos los principios en los que se basan sus ideas sobre gestión de la calidad. 11. y que la expliquen a todo el personal. Deming recomienda empezar la transformación por aquellas actividades que más fáciles sean de mejorar. exhortaciones y objetivos dirigidos a los trabajadores Eliminar los estándares cuantitativos de trabajo Eliminar las barreras que privan al personal del orgullo por el trabajo Estimular la formación y el afán de superación personal Tomar medidas para llevar a cabo la transformación.

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