INTRODUCCIN

Estratgicamente para los clientes, la mesa de ayuda es probablemente la funcin ms importante en una organizacin. Para muchos es su nica ventana en el nivel de servicio y profesionalismo ofrecido por la organizacin o un departamento. Esto entrega el primer componente de servicio de 'Percepcin y atisfaccin del !liente'. "l interior de la funcin #$, la mesa de ayuda representa los intereses del cliente hacia el grupo de servicio. %a estrategia tenida en cuenta para la adecuacin del servicio de la &esa de ervicio se basa en el concepto de Punto 'nico de !ontacto, en donde se recibirn todos los incidentes de los usuarios relacionados con la operacin, desempe(o y fallas de todos los e)uipos de la red, de la infraestructura de la misma a nivel nacional y de las aplicaciones y procesos de negocio soportados. %a ar)uitectura general planteada busca primero dar el norte de la "dministracin de ervicios de #ecnolog*a y, en segundo lugar, dar una estructura de procesos )ue cuente con un ciclo de vida y, )ue por medio de ste, ayude a estructurar las organizaciones de soporte y a su vez permita definir acuerdos con los due(os de cada uno de los procesos del negocio y facilite su monitoreo. %a &esa de ervicio, est orientada a recibir incidentes de tecnolog*a. e recomienda iniciar con la $mplementacin de la funcin de &esa de ervicio, el proceso de "dministracin de $ncidentes y "dministracin de !onfiguraciones de acuerdo a las me+ores prcticas alineados con $#$%.

1.

MARCO TERICO

El ob+etivo es mostrar al cliente el marco terico de un centro de soporte enmarcado en las me+ores prcticas de la industria, a fin )ue el cliente lo adopte en su organizacin dentro del alcance de soporte ofertado. Este marco terico no significa )ue todo se vaya a realizar de manera inmediata, sino )ue da las pautas para )ue no se pierdan los ob+etivos de soporte dentro de la organizacin a medida )ue se vayan dando las me+oras en la estructura de soporte. &uchos de estos conceptos solo se ven despus de mucho tiempo de maduracin y traba+o de los centros de soporte, lo )ue significa )ue no se vern en el corto plazo, sino a medida )ue la misma organizacin adopte estos conceptos como ob+etivos a alcanzar en el mediano y largo plazo, lo )ue involucra un compromiso de toda la organizacin con el es)uema de soporte. $gualmente, permitir a la organizacin contar con las herramientas suficientes para evaluar el documento de dise(o dentro del marco conceptual de una &esa de ervicio ideal.

1.1. Elementos a contemplar durante la metodologa de implementaci n de la soluci n %a solucin a implementar debe responder a un es)uema centralizado )ue ma,imice la utilizacin de los recursos tanto f*sicos como humanos, con el uso de procesos )ue aseguren )ue la totalidad de las solicitudes sern atendidas, procesadas y solucionadas para )ue el usuario sea adecuadamente informado, dentro de espacios de tiempo acordes a los re)uerimientos operativos de la organizacin. El siguiente es)uema enmarca el proceso a seguir y los diferentes elementos )ue deben interactuar para )ue el centro garantice la m,ima eficiencia y el me+or desempe(o en sus funciones

!.
!.1.

CONCE"TUA#I$ACION
De%inici n de categora

-na categor*a consiste en un con+unto de recursos sobre los cuales el proceso de administracin y gestin se implementa utilizando las mismas tareas y procedimientos. %as categor*as permiten determinar aspectos tales como. /esponsables de la solucin o respuesta a las solicitudes. $nformacin necesaria para la apertura, actualizacin y cierre de las solicitudes informticas. Prioridad de las solicitudes presentadas por el cliente interno. &arco de tiempo dentro del cual se debe garantizar la solucin de las solicitudes. El intervalo de tiempo en )ue se debe escalar un ti)uete a un estado de alerta superior. 0uienes deben ser notificados cuando se presenta un escalamiento.

1efinicin de procesos detallados por disciplinas de administracin. !.!. &'u( es un incidente)

#odas a)uellas solicitudes informticas )ue originan traumatismos en el normal desarrollo de las actividades de la organizacin y re)uieren de una accin correctiva inmediata. !.*. &'u( es un pro+lema)

Problema desconocido )ue es la causa de )ue se presenten uno o ms incidentes en la infraestructura de la organizacin. !.,. &'u( es un cam+io)

Es la adicin, modificacin, aprobacin o eliminacin )ue se realizan sobre los elementos de hard2are, red, soft2are, aplicaciones, ambientes sistemas )ue forman parte de la infraestructura de tecnolog*a. !.-. &'u( es un re.uerimiento)

#odas a)uellas solicitudes de traba+o especializado identificadas por los clientes internos al usar el recurso informtico suministrado como herramienta de traba+o y mediante el cual es posible ampliar los servicios del rea solicitante o hacer un me+or uso de la informacin mane+ada por el rea. !./. #os procesos

%os procesos y procedimientos son necesarios para asegurar el ,ito de la &esa de ervicio, especialmente en las siguientes reas. !onsistencia y calidad del servicio. %os miembros de la &esa de ervicio no deben establecer las reglas dependiendo de las diferentes circunstancias y3o incidentes )ue se les van presentando a travs de su traba+o diario, la mayor parte de los procesos, practicas y procedimientos deben documentarse para evitar problemas en el flu+o de las soluciones. %os procedimientos ayudan a los usuarios a hacer me+or uso de los servicios de la &esa de ervicio En el caso )ue el analista de primer nivel de la &esa de ervicio, reciba y registre una llamada, debe preguntar al solicitante de soporte por la informacin m*nima de registro 4ya definida en el procedimiento5, evitando prdida de tiempo buscando informacin )ue debi ser preparada antes de contactar a la &esa de ervicio. Este procedimiento ahorrar tiempo al analista de primer nivel y har )ue las solicitudes de los

usuarios se procesen ms rpidamente y efectivamente. #ener procedimientos documentados hace )ue sea ms fcil automatizarlos y usar las herramientas de la &esa de ervicio de manera ms efectiva. %a herramienta informtica al servicio de la &esa de ervicio podr enrutar los problemas hasta donde se encuentra la solucin. %os usuarios deben ser informados de los procedimientos )ue deben seguir cuando llaman a la &esa de ervicio, por lo )ue es buena idea involucrarlos en la definicin de los mismos. Es prctico, respecto a los procesos y procedimientos. 0ue sean tan cortos como sea posible. 0ue estn ubicados en un sitio fcilmente accesible como la $ntranet o en bibliotecas descentralizadas. 0ue se revisen peridicamente para mantenerlos 6vivos7. 8acer )ue los miembros de la &esa de ervicio entiendan su rol en cada procedimiento. 8ay adicionalmente cosas )ue se deben evitar cuando se estn realizando los procedimientos, como. 1uplicar informacin )ue esta almacenada en otra parte.

$ntentar entrenar a la gente en el uso de las herramientas usando procedimientos, puesto )ue solo aprenden lo espec*fico de la herramienta a se procedimiento y nunca se descubre todo el potencial de la &esa de ervicio. !.0. Mesa de 1er2icio

!uando un cliente o un usuario tienen un problema, se )ue+a o pregunta, necesita respuestas rpidas. %o )ue es ms importante, )uieren un resultado 9 su problema resuelto. :o hay nada ms frustrante )ue llamar a una organizacin o departamento y )ue su llamada pase de un lado al otro hasta )ue se encuentre la persona correcta para hablar. &uchos apoyan )ue las reas estn ba+o presin para me+orar el servicio y reducir los costos. Ellos tienden a traba+ar en modo reactivo, como una coleccin suelta de grupos dispare+os, gastando inmensas cantidades de tiempo como apaga incendios. Entre las situaciones actuales de varias compa(*as se encuentra )ue. :o hay un mecanismo de soporte al cliente estructurado en el lugar ;a+a confianza 3percepcin del cliente

-n sistema de soporte al cliente )ue sobrepasa las posibilidades del sistema oporte de recursos ba+o !ontinuamente la lucha de apaga incendios %os mismos problemas resueltos se presentan repetidamente en lugar de eliminarse !ontinuas interrupciones en el servicio E,cesiva dependencia en el personal clave -na falta de enfo)ue <alta de coordinacin y el cambio de lugar no registrado -na incapacidad para cubrir con los cambios en el negocio /e)uisitos de recurso3costo de personal )ue son inciertos -na calidad inconsistente de respuestas en las llamadas y sus tiempos de respuesta :o hay administracin de la informacin disponible Para me+orar estos puntos, se re)uiere un acercamiento consolidado y de e)uipo. &s tiempo para planear, entrenar, repasar, investigar, y traba+ar ms cerca con los clientes y los usuarios, en pocas palabras, adoptar prcticas de funcionamiento proactivas y estructuradas. Para cumplir con el cliente y los ob+etivos de negocio, muchas organizaciones han creado un punto central de contacto 4&esa de "yuda o ervice 1es=5 para mane+ar el cliente, el usuario y ediciones relacionadas. El propsito de primer orden es mane+ar, coordinar y resolver incidentes lo ms rpidamente posible y asegurando )ue no se pierdan, se olviden o se ignoren. e utiliza generalmente la integracin de las herramientas de gerencia y del conocimiento de la configuracin como tecnolog*as de soporte.

*.

A#CANCE

%a &esa de ervicio, est orientada a recibir incidentes de tecnolog*a. e recomienda iniciar con la $mplementacin de la funcin de &esa de ervicio, el proceso de "dministracin de $ncidentes de acuerdo a las me+ores prcticas alineados con $#$% y apoyando su proceso en la herramienta de gestin destinada para ello.

*.1. O+3eti2os iniciales de la Mesa de 1er2icio Tecnologa

de

%a &esa de ervicio brinda un nico punto de contacto para reportar, solucionar, supervisar y administrar todas las solicitudes )ue hagan los !lientes $nternos )ue se refle+en en la calidad y oportunidad del servicio. "dministrar la calidad y oportunidad en el servicio al cliente interno. ervir de mediador entre los clientes internos y las otras reas de la organizacin, as* como entre cada una de ellas. ;uscar soluciones rpidas, oportunas y )ue satisfagan a todos los involucrados en la solucin de los incidentes. $dentificar tendencias para tomar acciones preventivas tendientes a me+orar el servicio )ue presta la &esa de ervicio. !omo primera tendencia se deben identificar las reas donde los usuarios re)uieren un plan de capacitacin y notificar de estas falencias al rea responsable. ;rindar herramientas a los clientes internos para )ue encuentren ayudas por s* mismos, a travs de manuales de procedimientos y la $ntranet de la &esa de ervicio. 1ichos procedimientos y manuales deben ser provistos por el segundo nivel y publicados y divulgados por el !oordinador de la &esa de ervicio. "dministrar y controlar todos los incidentes )ue sean registrados. /ecibir y dar respuesta a todas las solicitudes enviadas por los clientes interno, independiente del medio por el cual estas lleguen. "dministrar todos los flu+os de informacin )ue se mane+an a travs de las reas de tecnolog*a, garantizando la claridad de las responsabilidades de cada rea en cada punto del proceso /ecibir y registrar todas las solicitudes )ue lleguen de los !lientes $nternos de la >rganizacin. &ane+ar y evaluar los incidentes de soporte de primer nivel. 1iagnosticar y solucionar incidentes. i no conoce la solucin, asignar el incidente al rea de soporte indicada y continuar con el seguimiento del incidente hasta el cierre del ervicio. El tiempo m,imo de soporte v*a telefnica antes de escalar sta entre ? y @ minutos. Establecer y mantendr los "cuerdos de :iveles de ervicio del rea con sus

reas usuarias &antendr el control en la carga de traba+o de sus agentes de primer nivel. #raba+ar planeamiento y el entrenamiento de los recursos humanos y supervisaren su satisfaccin con traba+o realizado. Aelar por tener la tecnolog*a de soporte adecuada para cumplir con los acuerdos de niveles de servicio establecidos.

*.!.

Ni2eles de atenci n

%os niveles de atencin para una mesa de ayuda estndar, son m*nimo dos. *.!.1. 4unciones "rimer Ni2el 5remoto 6 en sitio7 /ecibir las llamadas de usuarios referentes a problemas de e)uipos de cmputo, telecomunicaciones y registrar el caso recibido en la herramienta de gestin. oporte de primer nivel en P!s 4Escritorio y Porttiles5. >utloo= 8erramientas de &icrosoft >ffice "cceso a $nternet Bindo2s CP 1efinicin de $mpresin en la m)uina "dministracin de $nventario de P! "tender en sitio usuarios para la solucin de problemas referentes a problemas de e)uipos de cmputo, acorde con lo escalado por personal de primer nivel. En ste nivel es necesario contar con una bolsa de repuestos o recursos provistas por el cliente o por %a mesa de ayuda a fin de poder contar con lo necesario para la reparacin y atencin adecuada de los re)uerimientos.

*.!.!. 4unciones 1egundo Ni2el Para ste tipo de atencin y tratndose de aplicaciones o contratos propios del cliente, es necesario durante la fase de implementacin realizar un estudio detallado, entrega formal y capacitacin en caso de re)uerirse para poder lograr una adecuado nivel de abstraccin por parte

del personal de la mesa de ayuda para la adecuada atencin y gestin en el momento de la puesta en marcha de la operacin. "corde con los niveles de atencin, tambin se deben tener prioridades definidas y a+ustadas a las necesidades del cliente.

"rioridad Urgente

De%inici n 6 Aplicaci n -n incidente )ue afecta una aplicacin cr*tica del negocio, )ue tiene plazos )ue se pueden vencer 4problema altamente sensible al tiempo5. $ncidente con impacto directo e inmediato sobre el usuario final, sin alternativas )ue suplan la aplicacin o componente afectado o )ue mitiguen la criticidad del incidente conocido y disponible. $ndisponibilidad de servicios )ue afecten significativamente a uno o ms departamentos, gerencias o unidades del negocio. Prdida #otal del servicio.

Alta

$ncidente )ue afecta aplicaciones cr*ticas del negocio, es sensible al tiempo, tiene impacto indirecto sobre usuario final, pero una solucin interina y3o transitoria est disponible. $ndisponibilidad de servicios )ue afectan determinadas funciones o a un grupo de usuarios.

Media

-n problema )ue afecta la capacidad de un usuarios de realizar operaciones normales, inhibe productividad pero hay un solucin transitoria disponible, el incidente no es sensible al tiempo. -n usuario afectado de alta criticidad. $ndisponibilidad de un servicio )ue afecta a un grupo de usuarios. pe)ue(o E+emplos de problemas con prioridad media. cuestiones relacionadas al tiempo de respuesta, la interpretacin

8a3a

-n problema )ue afecta documentacin, procesos o procedimientos, no tiene impacto en la capacidad de los usuarios de realizar operaciones normales y3o hay una solucin transitoria disponible. "ctividades planeadas

"s* mismo, se re)uiere )ue para cada prioridad e,ista un tiempo de atencin, se puede tomar como e+emplo el siguiente.

Categora "plicacione s del negocio P! *.*.

UR9ENTE D horas D horas

A#TA E horas E horas

MEDIA F horas F horas

8A: A F horas F horas

;orarios 6 #ugar de Atenci n

Es importante definir claramente el horario de atencin y la disponibilidad en caso de ofertarse de sta forma. Para la disponibilidad se deben contar los con recursos de comunicacin suficientes y el costeo de las horas e,tras o recargos )ue sean re)ueridos para la atencin contratada. *.,. 1er2icios Atendidos

1entro de los servicios atendidos, es necesario acotar un inventario inicial a fin de realizar el dimensionamiento *.,.1. >fimtico 4 istemas >perativos, >ffice y configuraciones bsicas de aplicativos comerciales y aplicaciones propias del negocio5 acorde con la capacitacin brindada por el cliente. *.,.!. 8ard2are. P!Gs, impresoras, e)uipos 4scanner, fotocopiadoras, videobeams, telones5 *.-. 8erramienta de gestin 4esto en caso de ofertarse >#/ 5 ofimticos

%a mesa de ayuda dispondr de una herramienta de soft2are no licenciada )ue cumpla con los re)uerimientos para el traba+o de soporte en l*nea, entre los cuales se tendr.

Heneracin de los informes e indicadores solicitados, de acuerdo con la periodicidad re)uerida. El ambiente de traba+o es multiusuario /elacin de solicitudes abiertas indicando estado y tiempo transcurrido desde el reporte del incidente. " continuacin se presentan las caracter*sticas mas detalladas de la herramienta )ue se ofrecer como parte del servicio. $nterfaz Beb $nterfaz Beb para los agentes donde pueden ver y traba+ar sobre los olicitudes de los clientes. $nterfaz Beb de "dministrador para cambiar opciones y configuraciones del sistema. $nterfaz Beb con soporte de temas. $nterfaz Beb fcil de usar. $nterfaz de correo /espuestas automticas. :otificaciones por email para los agentes cuando hay nuevos olicitudes y cambios en los mismos. #ic=et. Aista de las colas donde se encuentran los olicitudes. Posibilidad de blo)uear los olicitudes. oporte para generar respuestas estndar para los olicitudes. oporte para generar respuestas automticas para los olicitudes en las colas. /egistro de 8istoria del tic=et, evolucin de los estados del tic=et y acciones tomadas en el tic=et. Posibilidad de a(adir notas a los olicitudes. Ioom para olicitudes. Posibilidad de mover los olicitudes entre colas. oporte para definicin de prioridad, %"s y -rgencia de olicitudes. "signacin de %"s, prioridades y urgencias a los olicitudes. Posibilidad de imprimir la informacin del tic=et en formato pdf. oporte para el cambio de responsable del tic=et. Posibilidad de seleccionar varios olicitudes para e+ecutar una accin para todos.

"gente Henrico para realizar acciones automticas sobre los olicitudes. ;s)ueda de olicitudes por te,to completo y3o diferentes parmetros. "signacin de olicitudes a colas. 1efinicin de servicios. oporte para seguimiento de olicitudes. istema. oporte para configurar calendarios y horas de traba+o. Posibilidad de configuracin del formato del nmero de tic=et. &dulo de estad*sticas con diferentes parmetros para la creacin de las mismas. !reacin y configuracin de cuentas de usuarios, grupos y roles. !onfiguracin de firmas y saludos para las colas. !reacin de subcolas. :otificaciones por email del administrador del sistema. Posibilidad de cambio de zona horaria. Editor Beb para cambios y actualizaciones en los parmetros de configuracin del sistema. 1iferentes niveles de permisos y restricciones de acceso. Posibilidad para los usuarios de configurar preferencias. &dulo de encuestas. &dulo de <"0. !onsola 0% para realizar consultas a la base de datos. <iltro para correos. #razas del sistema. #razas de rendimiento.

,.

"ER1ONA#
en la Mesa de

,.1. Roles 1er2icio

,.1.1. Analistas de primer ni2el "tender telefnicamente a los usuarios finales en lo relacionado a incidentes y consultas de tecnolog*as de la informacin, ayudndolos a identificar, diagnosticar, solucionar, escalar y hacer seguimiento a sus incidentes e in)uietudes para )ue regresen al rendimiento esperado dentro de sus actividades. !on su conocimiento y el disponible en las bases de conocimiento ayuda a resolver el problema de acuerdo a los rboles de preguntas desarrollado por lo segundos niveles y si no puede lo registra, lo documenta, entrega el nmero de identificacin del registro del problema al usuario y posteriormente lo escala. ;a+o este sistema lleva los incidentes )ue ha escalado para tener un reporte )ue le ayude en el seguimiento del mismo. 1e manera posterior cierra las llamadas y contacta al usuario final para verificar la satisfaccin del mismo y tomar la decisin de inactivar o reabrir el incidente nuevamente. Responsa+ilidade s< Aelar por la satisfaccin del cliente "tender los diferentes medios por los cuales el cliente puede hacer sus re)uerimientos. Enrutar las solicitudes a las cuales no se logra dar solucin en este nivel. 8acer un seguimiento del estado de las solicitudes informticas hechas por el cliente interno. 1e acuerdo a los subprocesos de seguimiento y registro detallados en el cap*tulo de procesos. Prestar un servicio de la ms alta calidad al cliente interno. "sistir a las capacitaciones )ue continuamente debe brindar el egundo nivel, para reforzar el conocimiento del primer nivel. Harantizar )ue la solucin dada a los re)uerimientos, por los especialistas de segundo nivel estn acordes con la solicitud

hecha

por el !liente $nterno i un problema es detectado por cual)uiera de los operadores de la &esa de ervicio, este ser registrado en !ontac !enter para su respectiva gestin. %a &esa de ervicio debe velar por la integridad y actualizacin de su inventario el cual debe traba+arse en con+unto con el "dministrador de inventarios. 1iagnosticar y solucionar solicitudes de soporte o in)uietudes )ue se presentan con los procedimientos operativos o la tecnolog*a !omunicarse efectivamente con los usuarios finales y con los segundos niveles donde escalan los incidentes y los niveles directivos de la organizacin. "tender telefnicamente de manera correcta y gentil al usuario final pensando en la calidad del servicio. eguimiento de los problemas reportados acorde con los acuerdos de niveles de servicio establecidos para )ue se de solucin y cierre por parte de los soportes de niveles superiores.

olicitar, en el momento de abrir un incidente o re)uerimiento, solamente los datos relevantes mediante pantallas de gu*a al agente del sistema. "ntes del escalamiento el primer nivel debe realizaron los procedimientos de . /egistro /espuesta "signacin oporte $nicial y !lasificacin garantizar )ue se

-.1.! Analistas de segundo ni2el Para la mesa de ayuda estndar el personal para gestin de garant*as debe contar con un perfil similar a la persona de primer nivel, solo se debe incrementar la e,periencia en administracin de proveedores y gestin de garant*as.

Responsa+ilidades< 1ar respuesta a las diferentes solicitudes informticas )ue le son direccionadas por el primer nivel dentro de los tiempos de respuesta estipulados. ;uscar las herramientas necesarias para dar respuesta a las solicitudes informticas hechas por los clientes internos. $nformar al primer nivel, acerca de las solicitudes )ue estn en manos de los proveedores. $nformar al primer nivel acerca de problemas masivos )ue impacten el servicio. ;rindar capacitacin informal al primer nivel acerca de los nuevos productos y servicios brindados por la &esa de ervicio. ;uscar herramientas )ue hagan ms eficiente y efectivo su traba+o en la solucin de problemas y re)uerimientos. &antener al primer nivel informado sobre todas a)uellas situaciones informticas )ue pueden crear traumatismos en el traba+o diario de los clientes internos. Esta informacin debe ser suministrada con su respectiva documentacin y los tiempos estimados para la solucin. -.1.* Coordinador de la Mesa de 1er2icio El ob+etivo de este cargo es velar por el buen funcionamiento de la &esa de ervicio Responsa+ilidades !onocer las #ecnolog*as con )ue cuenta la organizacin y las herramientas para administrarlas. Participante permanente de los comits de evaluacin de incidentes, problemas y cambios. Aelar por )ue se cumplan los ": !ontrolar, obtener reportes y tomar mediciones de los procesos )ue giran en torno a la &esa de ervicio.

er el due(o de los problemas )ue llegan a la &esa de ervicio "nalizar nuevas necesidades y servicios a ser implementados en la &esa de ervicio. /evisar el desempe(o de los analistas de primer nivel !oordinar turnos de traba+o para soporte telefnico y en sitio !oordinar entrenamiento para el personal de primer nivel. Aelar por los niveles de satisfaccin del cliente mediante la revisin y anlisis de las encuestas de satisfaccin de usuario

,.!.

Organigrama

1entro de la estrategia de servicio )ue %a mesa de ayuda pone a disposicin para la optimizacin de sus recursos e informacin, desarrollo una estructura organizacional para el negocio, )ue le permite tomar decisiones y3o acciones efectivas y concretas, )ue redundan en un menor tiempo de solucin de problemas y un mayor empoderamiento de la infraestructura. %a estructura organizacional se divide en dos partes. administrativa y operativa ,.!.1. Estructura Administrati2a Henera un canal directo y eficiente de comunicacin entre el cliente y %a mesa de ayuda, en el cual se analizan los casos cr*ticos de la operacin y se desarrollan planes de traba+o con+unto para el me+oramiento de la plataforma y optimizacin de los recursos !omo punto de contacto de alto nivel dentro del negocio %a mesa de ayuda dispone un %*der de :egocio el cual coordina, gestiona y monitorea de acuerdo con los cronogramas y planes establecidos, niveles de rentabilidad, procesos y %"Js definidos, para cumplir los acuerdos comerciales y tcnicos pactados con el cliente. Es el primer punto de contacto del !liente con %a mesa de ayuda, garantizando la solucin de los re)uerimientos o problemas manifestados por el cliente, en relacin con el proyecto, prestando un servicio oportuno.

!omo pol*tica de la compa(*a, en el sentido de la calidad de los servicios y la constante me+ora de cada uno de los productos ofrecidos, %a mesa de ayuda, asigna a cada negocio en su estructura un Hestor de !alidad, )uien dirige, coordina y controla todas las actividades necesarias para la implementacin, el mantenimiento y me+ora continua de los procesos asociados al proyecto, basados en la metodolog*a $#$%. 1efine las pol*ticas para la identificacin, mantenimiento y anlisis de los procesos con el fin de proponer planes de me+ora a estos. !on el nico fin de garantizar la satisfaccin del cliente y del usuario. Nota: La estructura Administrativa ser o no dedicada al negocio acorde con su criticidad y dimensionamiento

,.!.!. Estructura Operacional " un nivel ms tcnico y con un nivel de liderazgo, una &esa de "yuda 4:vlK5 se define como el nico punto de contacto )ue tiene el cliente con la organizacin #$!, su funcin es restaurar rpidamente los servicios a la normalidad, realizar re)uerimientos de servicio y aconse+ar a los usuarios. %a mesa de ayuda prestara un servicio de mesa de servicios, enfocada a prestar servicios de monitoreo, la configuracin de servicios y los traba+os complementarios para mantener activa la infraestructura de datos y comunicaciones. %a mesa de servicios :vlK actuara como el nico punto de contacto para la solucin de incidentes de los usuarios, los cuales podrn solicitar dicha atencin por medio de atencin telefnica y3o env*o de correos electrnicos.

1 ENTRE9A8#E1
1entro de los entregables es muy importante tener en cuenta las herramientas de monitoreo y gestin con las )ue se cuentan para acorde con ellas poder ad)uirir el compromiso de entrega de informes acorde con lo solicitado por el cliente y la necesidad de seguimiento )ue se tenga. En condiciones de operacin normal, se ad)uiere el compromiso de informes de gestin de incidentes mensuales con entrega los ? primeros d*as hbiles mes vencido.

RE1"ON1A8I#IDAD DE# C#IENTE

,.*. usuarios. /esponsabilidad de los

%a responsabilidad del usuario en su relacin con la mesa de servicio variar de acuerdo con el servicio deseado. in embargo, se espera )ue el usuario adhiera a todas las pol*ticas, estndares y procedimientos de $# de la entidad. El usuario afectado llamar a la mesa de ayuda para reportar todos los problemas y re)uerimientos de soporte de $# para la prctica de un nico punto de contacto. Proveer, al momento del contacto con la &esa servicio, cada uno de los datos de contacto re)ueridos para la atencin. Proveer una clara descripcin del problema o situacin. $ndicar, si lo hubiese, cual)uier uso inusual reciente de las aplicaciones o cual)uier cambio en el e)uipo )ue reporta con anomal*a. $ncluir nmeros de serie, placas de inventario. El usuario o el contacto designado debern estar localizable por la &esa 1e "yuda durante el proceso de resolucin del problema.

En caso del env*o de un tcnico al puesto de traba+o del usuario, proveer claras indicaciones sobre el acceso al lugar y gestionar el acceso del tcnico al edificio3lugar de atencin. En caso del env*o de un tcnico al puesto de traba+o del usuario, estar presente en el puesto de traba+o a la hora convenida con la &esa 1e "yuda. 1eber avenirse y colaborar en el intento de resolucin telefnica del problema, siguiendo y e+ecutando las instrucciones provistas por el $ngeniero de la &esa 1e "yuda. $nformar adecuadamente todo evento relacionado con la resolucin en l*nea. Se espera que el usuario juegue un rol activo en el proceso de resolucin . ,.,. /esponsabilidad de administrador o supervisor de contrato

El administrador de contrato, debe realizar el seguimiento al cumplimiento de los ": pactados entre las partes. El administrador debe estar en capacidad de suministrar la informacin completa y necesaria para los respectivos escalamientos a las diferentes reas al interior de la entidad o as* mismo, fuera acorde con los contratos con proveedores cuyas relaciones hayan sido desarrolladas a travs de la entidad directamente, as* como los planes de escalamientos y es)uemas de soporte. En caso de presentarse inconvenientes cr*ticos al interior de la organizacin )ue re)uieran la participacin de diferentes reas de la compa(*a, es necesario el acompa(amiento para la coordinacin de actividades y gestin de personal y recursos. /ealizar la autorizacin de recursos adicionales, permisos e,traordinarios )ue se re)uieran para la gestin del servicio.