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Universidad Galileo Herramientas de Negociacin

Caso de Estudio

CASO: CASUSTICA USUARIO COMN Y CORRIENTE


EL USUARIO

Usted tiene 57 aos de edad, con una familia de 6 hijos y su esposa, la cual se encuentra enferma en la actualidad, razn por la cual ya no le puede brindar la ayuda que antes de la enfermedad la posibilitaba para generar algunos ingresos extras con su taller de confeccin. El trabajo no abunda en la actualidad y las dificultades para seguir mandando a los patojos a la escuela y colegio lo tienen molesto, pues su gran sueo es que puedan estudiar y ser profesionales. A todos estos problemas se suman una situacin fastidiosa y molesta que tiene con la empresa que presta el servicio de energa, vienen facturando con lecturas equivocadas y en las dos ocasiones que usted ha visitado la empresa, le ofrecen que llegaran a revisar, pero a la fecha, despus de tres meses, no le han solucionado el problema. Usted se encuentra muy molesto por la falta de seriedad de la empresa y los compromisos que asumen y no cumplen, por lo cual ha solicitado una reunin con el gerente, para expresarle sus molestias, las cuales espera se resuelvan inmediatamente, ya que tres meses es suficiente tiempo de espera y paciencia. Parece ser que el problema que usted enfrenta los tienen otros vecinos, quienes afectados por la situacin se estn organizando para protestar por el mal servicio prestado por la empresa. Usted no comparte esa situacin pues cree que si logra hablar con el gerente y ellos le solucionan lo de la lectura de su contador, no tendr que perder tiempo en reuniones con la comunidad de vecinos para participar en la protesta. Usted no dispone de tiempo, su principal preocupacin es trabajar para mejorar sus ingresos y no est dispuesto a seguir solicitando amablemente que lo atiendan, este ser su ltimo intento, de otra forma acudir a las autoridades que regulan el servicio. En un momento iniciar la reunin, preprese......

R: // He venido aqu por que solicite una reunin con el gerente ya que es mi ltimo intento para solucionar el problema de la lectura incorrecta de mi contador. As que solicito que ustedes me reduzcan este cobro extra en mi prxima factura, si en dado caso no se llega a reducir el cobro extra en mi prxima factura acudir a las autoridades que regulan el servicio.

Material preparado por R. Yesid Barrera Santos, para uso exclusivo del curso Herramientas de Negociacin, Universidad Galileo

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CASO: CASUSTICA USUARIO COMN Y CORRIENTE


EL GERENTE

Como gerente de la empresa de energa recibe constantemente quejas y reclamos de empresas y usuarios, los cuales tramita a los departamentos y secciones responsables para que acten a la mayor brevedad y busquen resolver de la mejor forma los mltiples inconvenientes que se presentan en el diario vivir de la compaa. Se ha presentado un caso muy especial de un vecino que pertenece a una zona donde existen ciertas dificultades, ste seor quien hizo llegar una carta a su oficina, por cierto nota muy respetuosa, le ocasion cierto inters, pues el usuario sealaba que despus de varias visitas a la empresa y promesas ofrecidas por los funcionarios de turno no le haban atendido sus quejas. Usted confa plenamente en sus colaboradores, pero como su funcin tambin es poder escuchar a los usuarios ha seleccionado esta nota para atender a la persona y saber que ha pasado en la respuesta que ofrece la empresa y su equipo de colaboradores a las diferentes comunidades donde se presta el servicio. Usted recibir al seor y conocer de los problemas que se presentan para poder resolver la situacin, a la reunin ha invitado a la persona responsable del servicio comercial, pues segn el usuario ha solicitado en varias ocasiones le resuelven el problema y no ha sido posible. La reunin iniciar en unos minutos y usted deber preparar la negociacin.......

R: // Aqu ante la presente situacin de que los funcionarios de turno no le atendieron sus quejas le pedimos disculpas ante este problema de las lecturas equivocadas del servicio, por lo tanto maana mismo tendr a primeras horas del da tcnicos en su residencia arreglando el problema, para que en sus prximas facturas llegue la lectura correcta del servicio consumido.

Material preparado por R. Yesid Barrera Santos, para uso exclusivo del curso Herramientas de Negociacin, Universidad Galileo

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EL JEFE DE SECCIN COMERCIAL

Usted tiene 4 aos de trabajar en la compaa de servicio de energa del pas, ha desempeado varios cargos y tiene una muy amplia experiencia en el rea que le corresponde, especialmente en la atencin a clientes. Si bien sus actividades son variadas, la que ms tiempo le demanda es poder atender la cantidad de solicitudes verbales y escritas que llegan de usuarios que reclaman, revisin de lecturas, explicaciones por corte del servicio, efecto tardo al recibir las facturas; entre otras. Usted es una persona muy ordenada y tiene consecutivamente todos los reclamos hechos, el trmite seguido y la coordinacin con el responsable de Servicio Tcnico para la asignacin de la orden de servicio a la empresa sub-contratada. El gerente lo ha citado a una reunin con un usuario, quien ha pedido cita con la gerencia, situacin esta que le molesta, pues esa es su responsabilidad y el gerente no debera atender esos casos, su deber es pasarlos a su seccin, como corresponde, para eso lo tienen a usted a cargo. El gerente le ha indicado que es una persona que ha solicitado en varias oportunidades revisin del contador, y seala que no ha sido posible que le atiendan su peticin. Una vez entregados los datos del usuario, usted revis y efectivamente el cliente ha solicitado en varias oportunidades la visita, pero usted tiene los comprobantes de las rdenes de servicio generadas y la asignacin a las empresas que deban cubrir el trabajo. Usted no sabe porque el gerente est actuando de esa forma, pero si se trata de una maniobra para sacarlo del puesto o para demostrar que usted es incompetente, no tendr ningn argumento, pues todo ha sido atendido oportunamente por su seccin. En unos minutos iniciar la reunin y usted debe prepararse para la misma. R: // Yo soy una persona ordenada y llevo un historial de todos los reclamos que se llevan en dicha empresa y aqu estn los documentos donde se puede observar que en varias oportunidades el usuario pidi la revisin del contador, luego se mand dichos reclamos a la empresa de sub-contratacin para la solucin del problema, pero esta empresa no informa cuando se soluciona el problema, por lo tanto hoy mismo estaremos enviando un tcnico a su residencia para que sea resuelto a la brevedad posible.

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