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Existen un sin fin de herramientas para la calidad. De entre todas ellas hemos seleccionado las ms relevantes estructurndolas de la siguiente manera: Tcnicas para la planificacin Tcnicas para el control Tcnicas para la mejora y resolucin de problemas Tcnicas de calidad en servicios
Existen tcnicas de calidad que se pueden emplear tanto en la fase de planificacin, como en la de control o en la de mejora. En estos casos, la herramienta se ha incluido en aquel apartado cuya finalidad sea ms destacada.
El CEP se basa en la utilizacin de grficos de control que dependen del tipo de caracterstica de estudio y de la naturaleza de cada proceso. ndices de capacidad: ndice de capacidad de mquina: Herramienta que tiene como objetivo valorar la capacidad de calidad de una mquina comparando la dispersin generada por sta con las tolerancias del parmetro a valorar. Cm: Compara la dispersin de la mquina con las tolerancias del parmetro. Cmk: Valora no slo la dispersin sino tambin el centraje.
ndice de capacidad de proceso: Herramienta que tiene como objetivo valorar la capacidad de calidad de un proceso con respecto a un parmetro y periodo de tiempo
determinados, estimando la dispersin generada por todos sus factores de variabilidad y comparndola con las tolerancias del parmetro. Cp: Compara la dispersin del proceso con las tolerancias del parmetro. Cpk: Valora no slo la dispersin sino tambin el centraje.
Auditora de calidad: Examen metdico e independiente que se realiza para determinar si las actividades y los resultados relativos a la calidad satisfacen las disposiciones previamente establecidas y para comprobar que estas disposiciones se llevan a cabo eficazmente y que son adecuadas para alcanzar los objetivos previstos. Fuente AENOR. Segn su mbito de aplicacin se dividen en: auditoras de producto, auditoras de proceso y auditoras de sistema. Segn su mbito de actuacin se dividen en: auditoras internas (realizadas por personal propio de la organizacin) y auditoras externas (llevadas a cabo por personal independiente de la organizacin).
Cartas de control: Representacin grfica de los distintos valores que toma una caracterstica correspondiente a un proceso. Permite observar la evolucin de este proceso en el tiempo y compararlo con unos lmites de variacin fijados de antemano que se usan como base para la toma de decisiones.
Las 7 nuevas herramientas: Las siete nuevas herramientas de gestin y planificacin surgieron como un conjunto de tcnicas para servir de apoyo a gestores y directivos de las organizaciones en el camino emprendido hacia la calidad total. En los aos 70 la JUSE (Unin Japonesa de Cientficos e Ingenieros) recopil las siguientes herramientas como las siete nuevas herramientas: Diagrama de afinidad o mtodo KJ: Herramienta empleada para organizar datos en forma de ideas y opiniones en torno a una serie de ideas principales que las agrupan. Diagrama de relaciones: Herramienta empleada para identificar las relaciones causales existentes entre los diferentes factores. Los elementos de este diagrama se relacionan por medio de flechas para indicar su orden causa-efecto. Diagrama de rbol: Herramienta empleada para ordenar de forma grfica las distintas acciones o gestiones que se deben llevar a cabo para solventar el problema o situacin sometido a estudio. Diagrama matricial: Herramienta que ordena grficamente grupos de datos representando los puntos de conexin lgica existentes entre ellos. Las disposiciones ms comunes son: diagrama matricial en L , diagrama en A o matriz triangular; diagrama matricial en T , diagrama matricial en Yy diagrama matricial en X . Diagrama matricial para el anlisis de datos o matrices de priorizacin: Herramienta empleada para la toma de decisiones en base a la priorizacin de actividades, temas, caractersticas de productos, etc., segn criterios de ponderacin conocidos. Se utiliza una combinacin de las tcnicas de diagrama de rbol y diagrama matricial. Diagrama de decisin: Herramienta cuyo objetivo es identificar, representar y eliminar todos los problemas posibles que pueden suceder en el proceso de implantacin de soluciones a un problema. Diagrama de flechas: Herramienta utilizada para planificar y controlar el desarrollo y progreso de cualquier actividad mediante una representacin de red.
Tcnica de la vieta: Tcnica empleada en el desarrollo de nuevos servicios. El mtodo consiste en elaborar varias variantes para el servicio (vietas), a partir de las caractersticas ms relevantes para los clientes. Dichas vietas se emplean para realizar una encuesta y elegir la opcin favorita de los clientes. Blueprinting: Mtodo empleado para localizar las posibles fuentes de fallos de un servicio a partir de la representacin grfica del mismo. Ayuda a juzgar la calidad de un servicio.
Mtodo secuencial de incidentes: Mtodo empleado para conocer la opinin del cliente en cada fase del proceso. Se determinan las fases del proceso y se recogen los comentarios de los clientes, tanto favorables como desfavorables, sobre cada una de estas fases. De esta forma se consigue un conocimiento ms profundo del servicio. Encuestas a los clientes: Desarrollo de cuestionarios cuyo anlisis ayuda a conocer mejor y a acercarse ms a la identificacin de las necesidades y expectativas de los clientes. Serv-Qual: Mtodo empleado para medir la satisfaccin del cliente con el servicio y priorizar las acciones de mejora. Al cliente se le pregunta la importancia que para l tiene cada uno de los atributos del servicio recibido y el grado de satisfaccin con cada uno de estos atributos. Estos datos (importancia del atributo y prestacin recibida) se representan en un diagrama, llamado diagrama IP (Importance, Performance), para determinar el orden de prioridades en la actuacin para la mejora del servicio. Anlisis de relevancia de frecuencias: Mtodo empleado para establecer prioridades. Tras elaborar una lista con los posibles problemas, se elabora una encuesta en la que se pregunta a los clientes la frecuencia de aparicin/deteccin y la importancia de los problemas planteados. Se procede al anlisis de los datos recogidos y a su visualizacin para determinar prioridades y sacar una serie de conclusiones sobre la actuacin. AMFE para servicios: Mtodo empleado para la prevencin y el perfeccionamiento del servicio. Se buscan los posibles errores del proceso y las posibles consecuencias de dichos errores. A continuacin se trata de buscar las posibles causas de los errores y se elabora un plan de accin para eliminarlas. Gestin de quejas: Acciones sistemticas y estructuradas que llevan a cabo las organizaciones para la recogida, evaluacin y bsqueda de soluciones a las quejas de sus clientes.