GESTIN DE LA CALIDAD Y TRANSFORMACIN CULTURAL

MEC813 2013B
Profesor: ELMAN LOPEZ F.

ALGUNAS INDICACIONES
PRESENTACIN: TRABAJO Y EXPECTATIVAS SUGERENCIAS: LECCIONES DIARIAS, PUNTUALIDAD, INTERMEDIOS, CONFORMACIN DE GRUPOS ENFOQUE DE LA MATERIA:
TEXTO Y ANEXOS TRABAJOS Y PROYECTOS APLICACIN DEL PDCA EN CLASES

OTROS ACUERDOS
1. 2. 3. 4. COLOCAR EL CELULAR EN MODO DE SILENCIO PREGUNTAR TODO LO QUE DESEEN APRENDER SIN MIEDO A EQUIVOCARSE RESPETAR Y VALORAR LOS PUNTOS DE VISTA DISTINTOS 5. LA PRIORIDAD ES APRENDER Y MEJORAR

INTRODUCCIN
ESTRUCTURA DE LA MATERIA HISTRICAMENTE LA CALIDAD SE HA PUESTO DE MODA (CALIDAD TOTAL, ) EN EL ECUADOR NO HA HABIDO LDERES DE CALIDAD. DEBEN COMENZAR A APARECER LOS LDRES SE EST INICIANDO LA IMPLENTACIN DE LA CULTURA DE CALIDAD

Por qu aprender Aseguramiento de Calidad?

Porque, en sntesis, la calidad, y en particular los modelos de calidad, apoyan a la consecucin de la finalidad del ser humano que es dar un buen servicio o un buen producto a los dems. Para cumplir con esto, todos necesitan una alfabetizacin en cultura de la calidad con el fin enfrentar, con responsabilidad social, la globalizacin que con los avances tecnolgicos est impulsando una continua y veloz transformacin de la sociedad.

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD Y TRANSFORMACIN CULTURAL

1. 2. 3. 4. 5. CALIDAD Y TRANSFORMACIN CULTURAL INGENIERA DE LA CALIDAD TCNICAS DE CALIDAD NORMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD MODELOS DE EXCELENCIA EN EL DESEMPEO

APORTE DE ESTA MATERIA

CAMBIO A UNA CULTURA DE CALIDAD INGENIERA DE LA CALIDAD, COMO CAMBIO CULTURAL LA CALIDAD CAMBIARA SU VIDA PROFESIONAL Y EMPRESARIAL? LA CALIDAD COMO COMPETENCIA O COMO ESPECIALIZACIN

PIRMIDE DEL APRENDIZAJE

(TRAINING LABORATORIES, BETHEL, MAINE)

% de retencin Conferencia Lectura Audiovisuales Demostraciones Discusin en grupo Aprender haciendo Ensear/aplicar 5 10 20 30 50 75 90

CONFORMACIN DE GRUPOS DE TRABAJO

Elegir al coordinador del grupo. Asignar roles a los dems miembros del grupo. Establecer reglas bsicas para el funcionamiento del grupo. Definir el plan de trabajo para la aprobacin de esta materia. Planificar las reuniones: objetivo, lugar, fecha y hora. Determinar el mtodo de trabajo, por ejemplo, la toma de decisiones, los acuerdos, etc. Mejorar la efectividad del grupo. Aplicar tcnicas de trabajo en grupo.
Aplicar tcnicas: PDCA, lluvia de ideas, causa-efecto, Pareto, CEP Practicar las competencias: trabajo en grupo, liderazgo, comunicacin, solucin de conflictos, etc. Compartir las experiencias de trabajo en grupo con los dems participantes del curso.

PUNTOS BSICOS PARA UNA BUENA REDACCIN

LA COMUNICACIN ORAL Y ESCRITA ES EL MEDIO FUNDAMENTAL DE LOS PROFESIONALES LO QUE QUEDA PARA EL FUTURO ES LA COMUNICACIN ESCRITA FORMAL
PUNTOS BSICOS PARA UNA BUENA REDACCIN: Brevedad Sencillez Claridad

PASOS PARA REDACTAR UN INFORME:

1. Hacer el esquema con los puntos principales o sobresalientes. 2. Determinar las fuentes de informacin. 3. Recopilar, seleccionar y organizar los datos. 4. Redactar bien el informe. 5. Presentar un informe impecable.

CONSEJOS SOBRE EL ARTE DE REDACTAR

D unidad a lo escrito. Procure ligar el principio de una frase, en alguna forma, con el final de la frase anterior. Es conveniente hacer esquemas y borradores. Elimine adjetivos intiles y, sobre todo, evite su acumulacin. Una puntuacin correcta evita toda clase de divergencias en la interpretacin del texto. Usted escribe para que otros lo entiendan, hgalo en la forma ms clara, sencilla y concisa que le sea posible.

OBJETIVOS DEL APRENDIZAJE

1. CONGNITIVOS, CONEPTUALES (SABER) 2. MOTIVACIONALES, PROCEDIMENTALES (SABER CMO): ACCIONES PARA EL LOGRO DE LOS OBJETIVOS 3. ACTITUDINALES: CONSTITUYEN LOS VALORES, NORMAS, CREENCIAS (LA PARTE CONCEPTUAL SE DEBE CUBRIR EN MXIMO EL 50% DEL TIEMPO)

PRINCIPIOS ACTITUDINALES
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. AUTOCONOCIMIENTO APRENDIZAJE CONTINUO EQUILIBRIO ACTITUD APTITUD SERVICIO COMPROMISO COMUNICACIN TRABAJO EN GRUPO CAUSA EFECTO CONSTANCIA

LA MOTIVACIN
ES LA INTERIORIZACIN DE UN OBJETIVO ES CONVECIMIENTO LIBERA Y MUEVE A LA ACCIN LA MOTIVACIN TIENE SENTIDO SOLO CUANDO ES PERMANENETE

Cuando era joven y libre, y mi imaginacin no tena lmites, soaba con cambiar al mundo. Cuando me volv ms viejo y ms sabio descubr que el mundo no cambiara, as que acort mis anhelos un poco y decid solo cambiar mi pas. Pero ste tambin pareca inmutable.
Cuando entr en el ocaso de mi vida, en un ltimo y desesperado intento, decid cambiar solo a mi familia, a los que estaban ms cerca de m. Pero, igualmente ellos no cambiaran
...

Y, ahora, mientras me encuentro en mi lecho de muerte, repentinamente me doy cuenta: si hubiera podido cambiarme a mi mismo, entonces por el ejemplo, hubiera cambiado a mi familia; por su inspiracin y valor hubiera entonces podido cambiar a mi pas; y, a lo mejor, tal vez hubiera podido cambiar al mundo...

DEFINICIONES DE CALIDAD *
CADA PARTICIPANTE DA UNA DEFINICIN CADA GRUPO Y CADA ESTUDIANTE, CADA PROFESIONAL ASUME UNA DEFINICIN DE CALIDAD

DEFINICIONES DE CALIDAD
CUMPLIR CON LOS REQUISITOS SATISFACER LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES SUPERAR LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES MEJORAMIENTO CONTINUO

PRINCIPIOS BSICOS DE CALIDAD (ISO 9000, ISO 9004, ISO 1014) (DURANTE TODO EL SEMESTRE )
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. ORIENTACIN AL CLIENTE LIDERAZGO PARTICIPACIN DEL PERSONAL ENFOQUE DE PROCESOS ENFOQUE DE SISTEMAS MEJORA CONTINUA TOMA DE DECISIONES BASADAS EN HECHOS ALIANZA CON LOS PROVEEDORES

1. CALIDAD Y TRANSFORMACIN CULTURAL

LA CALIDAD ES UNA ESTRATEGIA LA CALIDAD ES UN CONJUNTO DE CONCEPTOS, PRINCIPIOS, VALORES POR EJ. EL MEJORAMIENTO CONTINUO EDUCACIN: COMPARTIR RESULTADOS QUE NOS HA ASEGURADO EL QUEHACER DIARIO Y LA SUPERVIVENCIA APRENDIZAJE: CONJUNTO DE PRINCIPIOS ACEPTADOS POR UNA CULTURA, IMPULSAN EL MEJORAMIENTO CONTINUO DE LAS PERSONAS Y DE LAS ORGANIZACIONES

APRENDIZAJE
VISIN

PROCESO DE APRENDIZAJE

SITUACIN ACTUAL

APRENDIZAJE
APRENDIZAJE ES PONERSE DE ACUERDO EN SIGNIFICADOS EL APRENDIZAJE SE LOGRA:
TRABAJO EN GRUPO PROCESO DE COMUNICACIN TOMA DE CONCIENCIA DE LOS PARADIGMAS

DEFINICIN DE PROBLEMA
OBSTCULO OPORTUNIDAD DE MEJORA

CAMBIO Y MEJORAMIENTO
LOS CONCEPTOS, PRINCIPIOS, MODELOS DE CALIDAD SON PROPUESTAS DE CAMBIO
AUSENCIA DE PROYECTOS DE CAMBIO
SIN PERSPECTIVAS

- IMPULSO DE PROYECTOS DE CAMBIO Y MEJORAMIENTO

- PROYECTO PROPIO - CAMBIO: PROYECTO POR PROYECTO

CULTURA
CONCEPTO DE CULTURA
CONJUNTO DE NORMAS, VALORES, CONCEPTOS, PRINCIPIOS, CONDUCTAS, PERCEPCIONES, INTUICIONES, MITOS Y CREENCIAS

CONCEPTO DE CULTURA DE CALIDAD

CONCIENCIA Y TRANSFORMACIN CULTURAL

CONCIENCIA ES LA CONVERGENCIA DE LAS TRES DIMENSIONES DEL SER HUMANO: LA INTELECTUAL, AFECTIVA Y SOCIAL

INTERPRETACIONES DE LA CONCIENCIA
DIMENSIONES DE LA CONCIENCIA INDEPENDIENTES DIMENSIONES DE LA CULTURA INTEGRADAS

CONCIENCIA Y TRANSFORMACIN CULTURAL

TRANSFORMACIN CULTURAL: NECESIDADES Y VALORES

NECESIDADES HUMANAS CONCEPTO DE CALIDAD VALORES EN TODA PLANIFICACIN ESTRATGICA SE DEFINEN, EN PRIMER LUGAR, LOS VALORES DE LA ORGANIZACIN

NIVELES DE LA CULTURA
NIVEL SUPERFICIAL DE LA CULTURA
VIDA COTIDIANA

NIVEL INTERMEDIO
PROCESO DE APRENDIZAJE

NIVEL PROFUNDO
INTUICIONES, CREENCIAS, MITOS, ESPERANZAS

PROCESO DE TRANSFORMACIN CULTURAL

ETAPAS: MANIFESTACIN DE LA CULTURA EN LA VIDA COTIDIANA EXPLICACIN Y VALORACIN DE LAS ACTIVIDADES DIARIAS CAUSAS RACES O PARADIGMAS QUE SUSTENTAN LAS CONDUCTAS Y ACTIVIDADES

PROCESO DE TRANSFORMACIN CULTURAL

DESCONGELAMIENTO CAMBIO RECONGELAMIENTO

PROCESO DE TRANSFORMACIN CULTURAL

VALORES APRENDIZAJE
COMPORTAMIENTO

OCHO PASOS PARA EL CAMBIO JOHN KOTTER

ADKAR (PROSCI)
(AWARENESS, DESIRE, KNOWLEDGE, ABILITIES, REINFORCEMENT) PROCESO DE CAMBIO INDIVIDUAL
1. CONCIENCIA DE LA NECESIDAD DE CAMBIO 2. DESEO Y DECISIN DE IMPULSAR Y PARTICIPAR EN EL CAMBIO. 3. CONOCIMIENTO DE CMO CAMBIAR (MTODO)

4. TCNICAS Y HABILIDADES PARA IMPLEMENTAR EL CAMBIO 5. REFUERZO PARA MANTER EL CAMBIO

REALIZACIN DEL CAMBIO CULTURAL EN UNA ORGANIZACIN

PLANIFICACIN ESTRATGICA (ESTRATEGIA DE LA CALIDAD.)

PROCESO DE TRANSFORMACIN CULTURAL

PROPUESTA DE CAMBIO - NUEVOS PARADIGMAS TALLER -TRABAJO EN GRUPO: CAMBIO: DE UNA CONDUCTA IMPUNTUAL A UNA CONDUCTA PUNTUAL. TRABAJOS POR GRUPOS

2. GESTIN DE CALIDAD
CONCEPTOS DE CALIDAD Y DE GESTIN DE CALIDAD: - CUMPLIMIENTO DE LOS REQUISITOS - APTITUD PARA EL USO - SATISFACCIN DEL CLIENTE - MEJORAMIENTO CONTINUO GESTION DE LA CALIDAD: -DIRIGIR Y CONTROLAR UNA ORGANIZACIN CON RELACIN A LA CALIDAD -SUPERAR LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

DIMENSIONES DELA CALIDAD

CALIDAD INTRINSECA: CUMPLIMIENTO DE LOS REQUISITOS COSTO/PRECIO: LA CALIDAD NO CUESTA ENTREGA SEGURIDAD: CONFIANZA, GARANTA AMBIENTE LABORAL Y SERVICIO AL CLIENTE RESPETO AL MEDIO AMBIENTE

CONTROL, EVALUACIN Y MEJORAMIENTO

AUTOEVALUACIN
DIAGNSTICO ES UN AUTOEXAMEN RIGUROSO, SISTEMTICO Y PARTICIPATIVO PARA REALIZAR UN ANLISIS CRTICO Y PROFUNDO DEL DESEMPEO Y TOMAR LAS MEDIDAS CONSIGUIENTES DE MEJORAMIENTO Y CAMBIO AUTOEVALUACIN COMO EJERCICIO DE LA LIBERTAD

PRODUCTIVIDAD

COMPETITIVIDAD Y RENTABILIDAD
SATISFACCIN DEL CLIENTE INNOVACIN Y MEJORAMIENTO CONTINUO GERENCIA CENTRADA EN LAS PERSONAS LA APLICACIN DE LOS PRINCIPIOS DE LA CALIDAD IMPULSAN LA RENTABILLIDAD Y LA COMPETITIVIDAD (NORMA ISO 10014)

EVOLUCIN DE LA CALIDAD
INSPECCIN (HASTA 1920) CONTROL ESTADSTICO DE PROCESOS (HASTA 1950) ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD (HASTA 1980) ENFOQUE ESTRATGICO DE LA CALIDAD: GESTIN DE LA CALIDAD

EDWARDS DEMING (1900-1993)

LOS 14 PUNTOS PARA TRANSFORMAR EL ESTILO DELA GESTIN 1. CREAR CONSTANCIA EN EL PROPSITO DE MEJORAR EL PRODUCTO 2. ADOPTAR LA NUEVA FILOSOFA DEL CAMBIO 3 DEJAR DE DEPENDER DE LA INSPECCIN PARA MEJORAR LA CALIDAD. INCORPORAR LA CALIDAD DENTRO DEL PRODUCTO EN PRIMER LUGAR. 4 ACABAR CON LA PRCTICA DE HACER NEGOCIOS SOBRE LA BASE DEL PRECIO.

LOS 14 PUNTOS DE DEMING

5 Mejorar constantemente el sistema de produccin y servicio para mejorar la calidad y la productividad y as reducir los costos continuamente. 6 Implantar la formacin en el trabajo. 7 Implantar el liderazgo. 8 Desechar el temor, de manera que cada uno pueda trabajar con eficacia para la organizacin. 9 Derribar las barreras entre departamentos.

LOS 14 PUNTOS DE DEMING

10 Eliminar los eslogans y exhortaciones para pedir a los empleados cero defectos y nuevos niveles de productividad. 11 Eliminar los cupos de trabajo y los objetivos numricos y sustituir por el liderazgo. 12 Eliminar las barreras que privan al trabajador del derecho de estar orgulloso de su trabajo. 13 Implantar un programa vigoroso de educacin y auto mejoramiento. 14 Poner a todo el personal de la organizacin a trabajar para conseguir la transformacin. La transformacin es tarea de todos.

J. JURN (1904-2008)
TRILOGA DE JURN Planificacin de la calidad: determina quienes son los clientes, las necesidades de los clientes, las caractersticas del producto, el desarrollo de los procesos. Control de calidad: evala la calidad, compara con los objetivos planificados y acta sobre las diferencias, es decir, mejora continuamente. Mejoramiento de la calidad: establece la infraestructura, identifica los proyectos de mejora, establece los equipos para cada proyecto. El mtodo eficiente del mejoramiento de la calidad es mejorar proyecto por proyecto.

TRILOGA DE JURN

ARMAND FEIGENBAUM
1. Polticas y objetivos de calidad definidos y especficos. 2. Fuerte orientacin hacia el cliente. 3. Todas las actividades necesarias para lograr estas polticas y objetivos de calidad. 4. Integracin de las actividades de toda la empresa. 5. Asignaciones claras al personal para el logro de la calidad. 6. Actividad especfica del control de proveedores. 7. Identificacin completa del equipo de calidad. 8. Flujo definido y efectivo de informacin, procesamiento y control de calidad.

ARMAND FEIGENBAUM
9. Fuerte inters en la calidad, adems de motivacin y entrenamiento positivo sobre la misma en toda la organizacin. 10. Costo de calidad acompaado de otras mediciones y estndares de desempeo de la calidad. 11. Efectividad real de las acciones correctivas. 12. Control continuo del sistema, incluyendo la prealimentacin y retroalimentacin de la informacin y el anlisis de los resultados y comparacin con los estndares presentes. 13. Auditora peridica de las actividades sistmicas.

PHILIP CROSBY
1. La definicin de calidad es la conformidad con los requerimientos. 2. El sistema de calidad es la prevencin. 3. El estndar de desempeo es cero defectos. 4. La medida de la calidad es el precio de la no conformidad con los requerimientos.

PHILIP CROSBY
1. Establecer el compromiso de la direccin. 2. Formar equipos de mejoramiento de la calidad. 3. Definir indicadores de la calidad. 4. Evaluar el costo de la falta de calidad. 5. Desarrollar una conciencia de la calidad en todo el personal. 6. Ejecutar acciones correctivas para solucionar problemas. 7. Establecer un comit de accin para el programa cero defectos.

PHILIP CROSBY
8. Capacitar a los supervisores y al personal para implementar estas etapas 9. Establecer el da cero defectos. 10. Establecer metas especficas y medibles. 11. Eliminar la causa del error. 12. Establecer un programa de reconocimiento para los que logran las metas. 13. Crear consejo de calidad para comunicarse y determinar acciones para la mejora de la calidad. 14. Repetir nuevamente estas etapas del proceso de mejoramiento de calidad.

KAOURU ISHIKAWA
1. Primero la calidad; no las utilidades a corto plazo. 2. Orientacin hacia el consumidor; no hacia el productor. Pensar desde el punto de vista de los dems. 3. El proceso siguiente es su cliente (concepto de cliente interno); hay que derribar las barreras entre departamentos de la misma organizacin. 4. Utilizar hechos y datos en las presentaciones; utilizacin de mtodos estadsticos. 5. Respeto a la humanidad como filosofa administrativa; administracin totalmente participativa. 6. Administracin interfuncional.

 La calidad comienza con la educacin y termina con la educacin El primer paso en la calidad es conocer los requerimientos del cliente El estado ideal del control de calidad ocurre cuando ya no es necesario controlar la calidad. Eliminar la causa raz y no los sntomas. El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores y en todas las reas. El control de calidad que no muestra resultados no es control de calidad. El control de calidad revela lo mejor de cada empleado. El 95% de los problemas de una empresa se pueden resolver con simples herramientas de anlisis y de solucin de problemas. Aquellos datos que no tengan variabilidad son falsos. Lo bsico del control de calidad es prevenir la repeticin de errores.

KAOURU ISHIKAWA

GENICHI TAGUCHI
Los productos deben ser mejores que los de la competencia en cuanto a diseo y precio. La calidad se define en forma de costos por medio de la funcin de prdida, donde a mayor variacin de una especificacin con respecto al valor nominal, mayor es la prdida monetaria trasladada al cliente. Mejora continua: la mejora continua del proceso de produccin y la disminucin de la variabilidad son indispensables para enfrentar la competencia. La variabilidad puede cuantificarse en trminos monetarios. El diseo robusto consiste en que se ponga mayor nfasis en las caractersticas que le interesan al cliente y que al mismo tiempo, se ahorre dinero en las que no le interesen. De esta manera, se rebasaran las expectativas que el cliente tiene del producto. Es ms econmico hacer un diseo robusto que pagar los controles de calidad y arreglar las fallas.

TRABAJO EN GRUPO
DE LOS CRITERIOS ESTABLECIDOS POR LOS DIFERENTES PENSADORES DE CALIDAD, CADA GRUPO SELECCIONE LOS 8 CRITERIOS MS IMPORTANTES Y PRIORITARIOS

CRITERIOS DE CALIDAD EN ORDEN DE IMPORTANCIA SEGN LOS AUTORES

1. CULTURA DE LA CALIDAD 2. MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE LOS PROCESOS 3. PERSONAL (EDUCACIN Y CAPACITACIN) 4. ENFOQUE AL CLIENTE Y AL MERCADO 5. TRABAJO EN GRUPO 6. LIDERAZGO 7. PLANIFICACIN ESTRATGICA 8. ALIANZA CON LOS PROVEEDORES

PRINCIPIOS BSICOS DE GC ISO

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. ORIENTACIN AL CLIENTE LIDERAZGO PARTICIPACIN DEL PERSONAL ENFOQUE A LOS PROCESOS ENFOQUE DE SISTEMAS MEJORA CONTINUA TOMA DE DECISIONES BASADA EN HECHOS ALIANZA CON LOS PROVEEDORES

PRINCIPIOS DE LA EXCELENCIA
1. 2. 3. 4. LIDERAZGO VISIONARIO Y COHERENTE VELOCIDAD Y AGILIDAD ENFOQUE AL FUTURO GESTIN DE LA CREATIVIDAD Y DE LA INNOVACIN 5. RESPONSABILIDAD SOCIAL 6. ENFOQUE A RESULTADOS Y A LA CREACIN DE VALOR 7. DESARROLLO SOSTENIBLE Y SUSTENTABLE

OTROS PRINCIPIOS
1. ACCIONES ORIENTADAS A LOS POCOS VITALES 2. CONTROL DE LA VARIACIN DEL PROCESO 3. EL SIGUIENTE PROCESO ES EL CLIENTE (CI) 4. RESPETO A LOS EMPLEADOS 5. COMPROMISO DE LA DIRECCIN

APLICACIN DE LOS CONCEPTOS, DIMENSIONES, PRINCIPIOS Y MODELOS DE CALIDAD

PROYECTOS DE MEJORAMIENTO DEBE PARTIR DE UNA DECISIN ESTRATGICA SE DEBE APRENDER A TRABAR EN GRUPO EL PRIMER MTODOS ES EL MTODO DE ANLISIS Y SOLUCIN DE PROBLEMAS (MASP) SE PUEDE COMENZAR CON PROYECTOS DE MEJORAMIENTO DEPARTAMENTALES, LUEGO INTERDEPARTAMENTALES Y FINALMENTE EMPRESARIALES

PRINCIPIOS DE GESTIN DE LA CALIDAD

MODELOS

DE EXCELENCIA

MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD
PROYECTOS DE MEJORAMIENTO

NORMAS ISO 9000

TRABAJO EN GRUPO
PROCESO DE CAMBIO CARACTERSTICAS: TOMA DE DECISIONES ENFOQUE DE PROCESOS PARTICIPACIN TCNICAS

CLASES DE GRUPOS
DEPARTAMENTALES INTERDEPARTAMENTALES EMPRESARIALES GRUPOS AD HOC

ETAPAS DEL DESARROLLO DE GRUPOS

1. 2. 3. 4. CONFORMACIN DEL GRUPO DISCUSIN Y CONFLICTO DE INTERESES SOLUCIN DE PROBLEMAS, NORMAS BUEN DESEMPEO INICIACIN DEL GRUPO DE TRABAJO CONFLICTOS EN LA FORMACIN Y OPERACIN ESTRUCTURA REUNONES

PLANIFICACIN ESTRATGICA
TODO MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DEBE SER UNA DECISIN ESTRATGICA MISIN VISIN VALORES FODA OBJETIVOS ESTRATGICOS PLANES ANUALES DE ACCIN (OPERATIVOS)

CUADRO DE MANDO INTEGRAL

(BALANCED SCORECARD)

HISTRICAMENTE SE CONCEBA QUE EL XITO DE UNA ORG. ESTABA EN LA MAYOR RENTABILIDAD . AHORA SE DEFINE EL XITO EN FUNCIN DE CUATRO ACTORES QUE TIENEN UNA RELACIN CAUSA EFECTO: RENTAB.

CLIENTES
CALIDAD PROCESOS PERSONAL

CUADRO DE MANDO INTEGRAL (BALANCED SCORECARD)

EL CMI ES LA TCNICA PARA LA EJECUCIN DE LA PLANIFICACIN ESTRATGICA. EL CMI TRANSFORMA LAS ESTRATEGIAS EN PROYECTOS CONCRETOS FINANCIERIOS

CLIENTES

VISIN Y ESTRAT.
APRENDIZAJE

PROCESOS

CMI (BSC)
GENERACIN DE VALOR

IMPACTO EFECTO CAUSAS

RENTABILIDAD SAT. DE CLIENTES RH Y MEJORAMIENTO PROCESOS

CMI: OPERACIONALIZACIN DE LOS OBJETIVOS

OBJETIVOS INDICADORE S CLAVE DE METAS DESEMPEO PROYECTOS

MEJORAR LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS

DISMINUIR EL % DE PRODUCTOS NO CONFORMES

REDUCIR EL 50% DE PRODUCTOS NO CONFORMES

DISEAR Y EJECUTAR EL PROYECTO SIX SIGMA PARA REDUCIR EL 50% DE PRODUCTOS NO CONFORMES

DESPLIEGUE DE ESTRATEGIAS, POLTICAS Y OBJETIVOS

LAS POLTICAS EXPRESAN CAMBIOS VITALES DE LA ORGANIZACIN OBJETIVOS METAS ACTIVIDADES Y RESPONSABLES TAREAS

DESPLIEGUE DE POLTICAS

Poltica anual del Gerente OBJETIVOS METAS ACTIVIDADES/RESPONSABLES TAREAS

OBJETIVOS

Poltica anual del Subgerente METAS

DESPLIEGUE DE POLTICAS
SE INICIAR EL DISEPLIEGUE CON LA POLTICA GENERAL DEL GERENTE LUEGO CONTINUA EL SIGUIENTE NIVEL, ES DECIR LAS GERENCIAS FUNCIONALES O DEPRTAMENTALES, QUIENES NO DEBEN LIMITARSE SOLAMENTE AL OBJETIVO DEL NIVEL SUPERIOR. CUANDO LAS ACTVIDADES YA NO TIENEN POSIBILIDAD DE DESPLIEGUE SE LLEGA A LOS PLANES DE ACCIN

PLANES DE ACCIN E INDICADORES

LOS PLANES DE ACCIN DEBEN TENER LO SIGUIENTE: CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES CON SUS RESPONSABLES Y LAS TAREAS ESPECFICAS PARA CADA ACTIVIDAD LA EVALUACIN ASEGURA EL CUMPLIMIENTO DE LOS RESULTADOS PLANIFICADOS. EL DESPLIEGUE ES DESCENDENTE ,LA EVALUACIN ES ASCENDENTE LAS METAS PUEDEN CONVERTIRSE EN INDICADORES DE RESULTADOS Y LAS ACTIVIDADES Y TAREAS EN INDICADORES DE VERIFICACIN

GESTIN DIARIA DE LA CALIDAD

ES EL CONJUNTO DE PLANIFICACINES,ACCIONES, EVALUACIONES Y MEJORAMIENTOS DIARIOS LAS CUALES DEBEN ESTAR ENMARCADAS EN EL RESPECTIVO PLAN OPERATIVO Y EN LAS ESTRATEGIAS Y POLTICAS DE LA ORGANIZACIN. PUEDE REDUCIRSE A UNA RUTINA DIARIA EL TRABAJO DIARIO DEBERA ESTAR DIRIGIDO POR LOS PRINCIPIOS : LIDERAZGO, ESTRATEGIA, PARTICIPACIN, MEJORAMIENTO CONTINUO, TRABAJO EN GRUPO Y SOLUCIN DE PROBLEMAS

PREGUNTAS CLAVE BASNDOSE EN EL DIAGRAMA DE FLUJO

ES NECESARIO EL PROCESO? SON NECESARIAS TODAS LAS ACTIVIDADES? ES POSIBLE ADOPTAR NUEVA TECOLOGA? EL DIAGRAMA AYUDA A IDENTIFICAR: ERRORES QUE AFECTAN A LA CALIDAD DEL PRODUCTO DESPERDICIO DE RECURSOS RECLAMOS DE LOS CLIENTES PROBLEMAS DE COSTOS

INDICADORES DE CONTROL Y DE VERIFICACIN

INIDCADORES DE CONTROL: CALIDAD DE LOS RESULTADOS. PUEDEN SER LAS DIMENSIONES DE LA CALIDAD INDICADORES DE VERIFICACIN: MIDEN EL DESEMPEO DEL PROCESO. PUEDEN SER LAS CLSICAS 4 Ms (Grfico pgina 60)

GDC: GERENTES Y MANDOS MEDIOS

GERENTES: DIRIGEN, EVALAN Y REALIZAN EL SEGUIMIENTO Y MEJORAMIENTO DE LA ORGANIZACIN
PLANEAN EL FUTURO Y CONDUCEN LAS MEJORAS CON LOS DEMS DIRECTIVOS CAPACITAN A SUS COLABORADORES SOLUCIONAN LOS PROBS DE LA ORG.

MANDOS MEDIOS: VERIFICAN EL CUMPLIMIENTO DE LOS PROCEDIMIENTOS ESTNDAR DE OPERACIN DIRIGEN LA SOLUCIN DE PROBLEMAS AYUDAN AL GERENTE A RESOLVER LOS PROBLEMAS

GDC: FUNCIONES OPERACIONALES

CUMPLEN LOS PROCEDIMIENTOS ESTNDAR DE OPERACIN. SOLUCIONAN PROBLEMAS, DEBEN UTILIZAR EL MTODO DE ANLISIS Y SOLUCIN DE PROBLEMAS (MASP)
IDENT., SELECCIN Y DEFINICIN DEL PROBLEMA DETERMINACIN DE LAS CARACTERSTICAS DEL PROB. ANLISIS DE LAS CAUSAS RACES DEL PROBLEMA. PLAN DE ACCIN PARA ELIMINAR LAS CAUSAS RACES EJECUCIN DEL PLAN EVALUACIN DEL PLAN ESTANDARIZACIN Y MEJORAMIENTO

IMPLANTACIN DEL MODELO DE GESTIN DE CALIDAD

DECISIN ESTRATGICA: 1. PROYECTOS DE MEJORAMIENTO DEPARTAMENTALES, INTERDEPARTAMENTALES, Y EMPRESARIALES 2. ISO 9001, ISO 22000, BPM, . 3. MODELOS DE EXCELENCIA 4. PROYECTOS ESPECIALES

GESTIN DE PROCESOS
ANTECEDENTES HISTRICOS:
CONTROL ESTADSTICOS DE PROCESOS ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
NORMAS ISO 9000 REINGENIERA DE PROCESOS

GESTIN ESTRATGICA DE LA CALIDAD LA ESTRUCTURA FUNCIONAL ATOMIZ EL PROCESO NATURAL DE PRODUCCIN DE BIENES Y SERVICIOS. AHORA SE TIENE QUE INTEGRAR Y ALINEAR NUEVAMENTE LAS PARTES DEL PROCESO

CARACTERSTICAS DE UN PROCESO
1 2 3 4 5 6 7 8 PROPIETARIO (RESPONSABLE) LMITES DEFINIDOS DIGRAMA DE FLUJO PUNTOS DE CONTROL MEDICIONES CONTROL DEL PROCESO REPETITIVIDAD MEJORAMIENTO

PROCESO DE SERVICIO
A MS DE LAS CARACTERSTICAS ANTERIORES TIENE LOS SIGUIENTES ASEPECTOS ADICIONALES: CONTACTO CON EL CLIENTE INTAGIBILIDAD INSTATANEIDAD NO ACUMULACIN

1 2 3 4

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL POR FUNCIONES Y PROCESOS

LOS PROCESOS HAN SIDO SEGMENTADOS POR FUNCIONES O ESPECIALIZACIONES LAS ESTRUCTURAS FUNCIONALES TIENEN LAS SIGUIENTES DEBILIDADES: DAN NFASIS A LA ESPECIALIZACIN SE ENFOCAN A LOS MEDIOS Y NO A LAS FINALIDADES SE REDUCE LA CAPACIDAD COMPETITIVA Y LA RENTABILIDAD

FUNDAMENTOS DE LA GESTIN DE PROCESOS

PROPIEDAD Y LMITES DE PROCESO

DIAGRAMA DEL PROCESO DE INGENIERA INDUSTRIAL

SMBOLOS DE FLUJO DE INFORMACIN CON TIEMPOS

RECEPCION DEL DOCUMENT O ORIGINAL

T0

RETORNO AL QUE ENVIO NO REVISION DEL DOCUMENT O T 1

SI

TIPEO DEL DOCUMENT O

T 2

INSPECCION NO SI RETORNO AL QUE ENVIO

T 3

T 4

DIAGRAMA DE FLUJO DE UN PROCESO PARA UN CONJUNTO DE ACTIVIDADES INTERFUNCIONALES FUNCIONES/DEPARTAMENTOS

A CT. A1

A CT. B1

A CT. C1

A CT. D1

A CT. D2

A CT. D3

A CT. E1

FASES DE LA GESTIN DE PROCESOS

Asignar la propiedad

Poner los lmites

Definir el proceso

Establecer puntos de control

Implantar medidas

Ejecutar con retroalimentacin

Iniciacin

Definicin

Control

ETAPAS DEL ANLISIS DEL PROCESO

1 SELECCIN DE PROCESO 2 OBJETIVO DEL ANLISIS 3 DEFINIR LAS ACTIVIDADES EN UN DIAGRAMA DE FLUJO 4 EVALUAR EL PROCESO Y TOMAR MEDIDAS DE MEJORAMIENTO 5 OBTENER LA APROBACIN PARA EL MEJORAMIENTO 6 IMPLEMENTAR EL MEJORAMIENTO

ANLISIS DE ACTIVIDADES DE UN DEPARTAMENTO PARA IDENTIFICAR LOS COSTOS DE CALIDAD

1. LISTAR LAS ACTS. PRINCIPALES DE UN DEPARTAMENTO 2. PARA C/ACT IDENTIFICAR PRODUCTO, RESULTADO, REQUERIMIENTO PARA EL RESULTADO, INSUMO.. 3. ESTAS ACTIVIDADES SE CLASIFICAN EN PREVENCIN, EVALUACIN Y FALLAS. SE ESTIMAN LOS RECURSOS Y COSTOS DIRECTOS E INDIRECTOS 4. SE IDENTIFICAN LAS RAZONES DE ESTAS TAREAS Y LOS MEDIOS PARA ELIMINARLAS

CRITERIOS PARA EVALUAR UN PROCESO: EFECTIVIDAD Y EFICIENCIA

EJEMPLOS DE UN PROCESO INEFECTIVO: QUEJAS DE LOS CLIENTES MALA CALIDAD DEL PRODUCTO AUSENCIA DE ACCIN CORRECTIVA FALTA DE INTERS CON EL CLIENTE TIEMPOS LARGOS EN LA SOLUCIN DE PROBLEMAS EJEMPLOS DE UN PROCESOS INEFICIENTE: NUMERESAS VERIFICACIONES O INSPECCIONES ACTIVIDADES REDUNDANTES Y QUE NO AGREGAN VALOR NUMEROSAS ACCIONES CORRECTIVAS, RETRABAJOS PROBLEMAS CRNICOS COSTOS EXCESIVOS

MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE LOS PROCESOS

MEJORAMIENTO DEL PROCESO A TRAVS DE LA RUTA DE CALIDAD O MTODO DE ANLISIS Y SOLUCIN DE PROBLEMAS (MASP) MEJORAMIENTO BASNDOSE EN EL PLAN INTEGRAL DE MEJORAMIENTO DE LA EMPRESA
SELECCIN DEL PROCESO PLAN DE MEJORAMIENTO DE LA EMPRESA CONFORMACIN DEL GRUPO DE TRABAJO ANLISIS DEL PROCESO APROBACIN Y EJECUCIN EVALUACIN

COSTOS DE LA MALA CALIDAD

LA CALIDAD NO CUESTA LA BUENA CALIDAD NO CUESTA CUESTA LA MALA CALIDAD

CATEGORAS DE LOS COSTOS DE CALIDAD:

1 COSTOS DE FALLAS INTERNAS Y EXTERNAS 2 COSTOS DE EVALUACIN 3 COSTOS DE PREVENCIN

COSTOS DE FALLAS INTERNAS Y EXTERNAS

COSTOS DE FALLAS INTERNAS NO CONFORMIDADES EN EL PROCESO DE PRODUCCIN, ANTES QUE SE ENTREGUE A LOS CLIENTES COSTOS DE FALLAS EXTERNAS NO CONFORMIDADES DESPUS QUE EL PRODUCTO HA SIDO ENVIADO AL CLIENTE

COSTOS DE EVALUACIN Y PREVENCIN

COSTOS DE EVALUACIN: COSTOS POR INSPECCIN Y PRUEBAS: MATERIA PRIMA, PROCESO Y PRODUCTO TERMINADO COSTOS POR AUDITORAS COSTOS DE PREVENCIN: COSTOS DE PLANIFICACIN CALIDAD DEL DISEO DE NUEVOS PRODUCTOS EVALUACIN DE LA CALIDAD DE LOS PROVEEDORES

COSTOS DE LA MALA CALIDAD: COSTOS DE PREVENCIN?

COSTOS DE MALA CALIDAD % COSTOS DE MALA CALIDAD CON AUMENTO DEL COSTO DE PREVENCIN 1. COSTO DE FALLAS EXTERNAS 2. COSTO DE FALLAS INTERNAS 3. COSTOS DE EVALUACIN 4. COSTOS DE PREVENCIN TOTAL

1. COSTO DE FALLAS EXTERNAS 2. COSTO DE FALLAS INTERNAS 3. COSTOS DE EVALUACIN 4. COSTOS DE PREVENCIN TOTAL

30 35 32 3 100

25 25 25 10 85

CURVA DE LOS COSTOS TOTALES DE LA MALA CALIDAD

ptimo

ZONA DE PROYECTOS DE DE MEJORAMIENTO Costos de fallas: 70% Costos de prevencin: 10% ENCOTRAR Y EJECUTAR PROYECTOS INNOVADORES

ZONA DE INDIFERENCIA

ZONA DE ERFECCIONAMIENTO

Costos de fallas: 50% Costos de prevencin: 10% PONER NFASIS EN EL CONTROL

Costos de fallas: 40% Costos de evaluacin: 50% REDUCIR LA INSPECCIN REALIZAR AUDITORAS BUSCAR LA PERFECCIN 100% DE UNIDADES CONFORMES

100% DE PRODUCTOS NO COFORMES

CALIDAD DE CONFORMIDAD

EXAMEN
EXMANE ESCRITO: EXAMEN ORAL POR GRUPOS: GGGPROYECTO DE MEJORAMIENTO (POR GRUPOS): APLICAR OBLIGATORIAMENTE CEP

TCNICAS BSICAS
APLICACIN DE LOS CONCEPTOS Y PRINCIPIOS DE CALIDAD PROYECTOS DE MEJORAMIENTO, SGC, MODELOS DE EXCELENCIA, PROYECTOS ESPECIALES GRUPOS DE TRABAJO EL 95% DE LOS PROBLEMAS DE UNA EMPRESA SE RESUELVEN CON LAS TCNICAS DE CALIDAD

MTODO DE SOLUCIN Y ANLISIS DE PROBLEMAS (MASP)

IDENT., SELECCIN Y DEFINICIN DEL PROBLEMA DETERMINACIN DE LAS CARACTERSTICAS DEL PROB. ANLISIS DE LAS CAUSAS RACES DEL PROBLEMA. PLAN DE ACCIN PARA ELIMINAR LAS CAUSAS RACES EJECUCIN DEL PLAN EVALUACIN DEL PLAN ESTANDARIZACIN Y MEJORAMIENTO

DIAGRAMAS DE FLUJO
ES UNA REPRESENTACIN GRFICA DEL PROCESO IMAGEN: VISIN GLOBAL DEL PROCESO SMBOLOS SE USAN PARA ENTEDER Y CAMBIAR O MERJORAR EL PROCESO

CONSTRUCCIN DE UN DIAGRAMA DE FLUJO

OBJETIVO Y FINALIDAD DEL DIAGRAMA DEFINIR SI ES DE ALTO NIVEL O DETALLADO LMITES DEL PROCESO SECUENCIA DE ACTIVIDADES O ETAPAS DECISIN REVISAR CUIDADOSAMENTE ANALIZAR (Diagrama de flujo, pgina 72)

LLUVIA DE IDEAS (BRAINSTORMING)

CARACTERSTICAS:
OBJETIVO CLARO REUNIR EL MAYOR NMERO DE IDEAS NO CRITIRCAR A LAS IDEAS SELECCIONAR LAS MEJORES IDEAS
EJEMPLO: IDEAS PARA MEJORAR LA REALIZACIN DEL PROYECTO DE GRADUACIN

LLUVIA DE TARJETAS (BRAINWRITING)

SE USA CON GRUPOS MS NUMEROSOS SE USAN TARJETAS SE PUDEN REPETIR LAS IDEAS LAS IDEAS INSPIRAN OTRAS IDEAS

DIAGRAMA CAUSA EFECTO

PROBLEMA POTENCIAL: DEMORA EN LA ELABORACIN DE LA TESIS