UNIVERSIDAD VERACRUZANA CAMPUS COATZACOALCOS

ACTIVIDAD 2

APORTACIONES DE JAN CARLZON A LA CALIDAD

Experiencia educativa INTRODUCCI!N A LA CALIDAD

Pr"#ra$a educativ" MAESTR%A EN &ESTI!N DE LA CALIDAD

E'tudiante L(A( Ru)en &*$e+ Pec, E-$ai. ru)enpec,2//01,"t$ai.(c"$

Objetivo: Conocer las aportaciones de Jan Carlzon, a la teoria de la gerencia del servicio y comprender los alcances de mejorar la atencin en nuestros clientes, desde el punto de vista del servicio. Antecedentes: Jan Carlzon: Nacido en Suecia en !" graduado de la escuela de econom#a de $stocolmo, con maestr#a en administracin. CA%&O 'A(O)A': $s reconocido como uno de los especialistas en calidad mas importantes en el *rea de los servicios +irector ,eneral de 'inje-lyg. .'a mayor aerol#nea domestica de Suecia/ y presidente de SAS .Aerol#neas $scandinavas/ reconocido como uno de los directivos mas e0itosos de la industria tur#stica y aeron*utica. Carlzon es el creador del concepto 1momentos de la verdad2a partir del cual desarrollo un programa de administracin de la calidad para empresas de servicio 'os momentos de verdad son intervalos 3ue pueden durar tan solo 4 segundos, en los 3ue los empleados de una organizacin tienen contacto con sus clientes para realizar la entrega de un servicio. +e acuerdo con Carlzon, en esos momentos la empresa entera se pone a prueba. Su imagen depende de la capacidad del empleado para dejar satis-ec5o al cliente y causarle una grata impresin y son estos momentos de verdad con los 3ue se construye la lealtad de los clientes. Si un empleado se siente motivado, libre y con-iado del respaldo de su empresa, estos podr*n ser positivos y ayudar a lograr la lealtad de los clientes. Seg6n Carlzon 1una persona sin in-ormacin no puede asumir responsabilidades7 una persona con in-ormacin tal vez no pueda ayudar, pero si asumir sus responsabilidades2 'a estrategia de calidad de Carlzon consiste en apoyar y 5acer de la persona 3ue se encuentra en contacto directo con el cliente, la m*s importante y poderosa de la organizacin, para as# poderle dar autoridad de pasar, cuando se re3uiera, por encima de pol#ticas y reglas internas con tal de lograr la satis-accin del cliente. A esto Carlzon le llama invertir la pir*mide organizacional: en vez de 3ue los empleados trabajen para los je-es, los je-es trabajen para los empleados y estos pueden trabajar para el cliente.

Apoderamiento de la organizacin: 'a pir*mide invertida. Al proceso de trans-erir la autoridad de tomar decisiones sobre las pol#ticas y reglamentos de la organizacin, le llamo 1$mpo8erment2. $n 9l con una base adecuada de capacitacin y sensibilizacin de los objetivos de la empresa y de la importancia de los clientes, los empleados de mostrador se responsabilizan de las decisiones. $l principal 5incapi9 de este gur6 va en-ocada 5acia la ,erencia de servicio:

:na cultura orientada 5acia el cliente mantenida y -omentada por los directivos. $stablece un ;riangulo del servicio, en el coe0isten varios elementos: .<Cliente: $s la razn de ser de la empresa. ;odos los es-uerzos deben estar orientados a alcanzar su satis-accin.

=.<$strategia: &osicionar el servicio en el mercado. &roporcionar direccin uni-orme Superar las e0pectativas del cliente

>.<Sistema: %ecanismos -#sicos y procedimentales a disposicin del personal para dar satis-accin al cliente ".<&ersonal: Son los protagonistas en cada momento de la verdad.

'o m*s importante de su teor#a, es no dejar un cliente insatis-ec5o, ya 3ue esto repercutir en la imagen de la empresa y muy posiblemente tenga una implicacin econmica a corto y largo plazo, as# como alg6n tipo de sancin. $l establece 3ue tener in-ormados a los trabajadores, capacitados para ejercer sus actividades y otorgarles un poder o capacidad de decisin en ciertas ocasiones clave de la atencin, traer*n como consecuencia la resolucin inmediata de los clientes, siempre y cuando esta libertad de accin se otorgue dentro de las pol#ticas, reglamentos y jerar3u#as e0presamente determinadas, as# como respetando los niveles de responsabilidad y alcances de cada uno de los trabajadores. 'a con-ianza en los trabajadores y el otorgamiento de cierta libertad para decidir en su *rea de trabajo, genera con-ianza y mayor productividad.

Fuentes: http://www.google.com.mx/url? sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=4&cad=rja&ved=0 !"#Fj$!&url=http%&$%'F %'Fwww.uv.mx%'Fpersonal%'Fmvalle%'F()les%'F'0*'%'F0'%'F +,-+.$/ 0.1$234$ 302$,/5/!6/ 76.83 30.pptx&e)=d'sd+vqq3r)9s$-4r3:#!g&usg=$F#j 2F8e'*q4v$*';8)/ <0rh7s.hr=c>w&bvm=bv.?**?;?4'@d.c=c http://www.google.com.mx/url? sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd='&cad=rja&ved=0 !+#Fj$A&url=http%&$%'F %'Fcal)dad/de/serv)c)o/unexpo'0**.w)>)spaces.com%'F()le%'Fv)ew%'Fmomentos%'Ade%'Ala %'Averdad.ppt&e)=d'sd+vqq3r)9s$-4r3:#!g&usg=$F#j 2:#=B4$CDEea==CF,GlB=?$'j-rg w&bvm=bv.?**?;?4'@d.c=c