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Dónde puedo encontrar información sobre las tasas de interés

Dónde puedo encontrar información sobre las tasas de interés

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¿Dónde puedo encontrar información sobre las tasas de interés, comisiones y gastos que cobran las empresas en sus

productos? Las empresas tienen la obligación de contar con tarifarios en lugares visibles y de fácil acceso en todas sus agencias, así como en su página web. En ellos se detalla toda la información referida a tasas de interés, comisiones y gastos que cobran por sus créditos y depósitos, así como los costos asociados a otros servicios que brindan. También puede encontrar información sobre tarifas en los contratos de cada producto. A partir de mayo de 2013, la información sobre los costos asociados a las operaciones que se pueden realizar en un cajero automático se encontrará en la pantalla del mismo, y se mostrará antes de realizar la operación, teniendo el cliente la opción de cancelar la misma sin costo alguno en caso no se encuentre conforme con el cobro.

¿Que son comisiones y gastos? Las comisiones son los costos que asume el cliente por los servicios adicionales que les brinda la empresa en las operaciones contratadas, las cuales deben haber sido puestas en su conocimiento previamente. Por ejemplo, una comisión por mantenimiento en cuenta de ahorros. Los gastos son aquellos costos que asume el cliente por servicios adicionales a las operaciones contratadas que les presta un tercero. Por ejemplo, los trámites ante una notaria.

¿Puedo revisar un contrato pese a no ser cliente de la entidad financiera? Las empresas difunden todos sus contratos en su página web y adicionalmente cualquier persona, sea cliente o no, puede solicitarlos en sus agencias. Es obligación de las empresas del sistema financiero contar con clausulas aprobadas por la Superintendencia en sus contratos.

¿Es obligatorio que acepte el seguro que me ofrece la empresa del sistema financiero? Si Usted no está conforme con el seguro que le ofrece la empresa y éste es obligatorio para poder contratar el crédito, puede contratarlo en forma particular y endosarlo a la empresa. La empresa lo aceptará en tanto brinde cobertura similar o mayor, y por plazos iguales o mayores, al seguro ofrecido por ésta.

¿Qué es la Tasa de Costo Efectivo Anual (TCEA)? Es el costo real del crédito que involucra la tasa de interés efectiva anual, las comisiones y los gastos asociados al producto en forma directa e indirecta.

esta firma indica que el cliente tiene conocimiento y acepta las condiciones crediticias de la operación. PLATAFORMA DE ATENCIÓN AL USUARIO Plataforma de Atención al Usuario La Plataforma de Atención al Usuario (PAU) es el área encargada de brindar orientación sobre las actividades y servicios que ofrecen las empresas del sistema financiero. pero deben comunicar dicho cambio al usuario con no menos de 45 días de anticipación y utilizando medios directos de comunicación. ¿Cuándo se firma el cronograma y la hoja resumen? Al momento de firmar el contrato. cartas notificadas al domicilio del cliente.¿Qué es un cronograma de pagos? Es el documento donde se detallan las cuotas a pagar. las comisiones y los gastos que serán cargados al usuario e información relevante que debe conocer el cliente. como por ejemplo. correos electrónicos. vehiculares. ¿Las empresas pueden modificar la tasa de interés establecida en el contrato? No. y en general cualquier crédito cuyo financiamiento hubiese sido pactado en cuotas) y en los depósitos a plazo fijo. . pero puede ser solicitado por cualquier persona interesada. estados de cuenta o llamadas telefónicas. Este cronograma es parte del contrato que firma el cliente. que sin ser cliente. de libre disponibilidad. las empresas pueden modificarlos durante la vigencia de la operación? Sí. ¿Qué es una hoja resumen? Es un anexo al contrato de crédito. ¿Y tratándose de comisiones y gastos. y las normas que las regulan. del sistema de seguros y del sistema privado de pensiones. Contiene el detalle de las tasas de interés compensatorio y/o moratorio. la fecha de vencimiento para cancelar dichas cuotas y la Tasa de Costo Efectivo Anual (TCEA). Esta limitación a la modificación de tasas de interés no alcanza a las tarjetas de crédito o a las cuentas de ahorro. las empresas no pueden modificar las tasas de interés fijas en los créditos a plazo fijo (como son los créditos hipotecarios. desee conocer la cuota que pagaría de contratar un crédito con la empresa y la cantidad de meses que tomará cancelarlo.

m.pe Ingresando a la opción contáctenos ubicada en la esquina superior izquierda . Rectificación de Datos de Identificación de la Central de Riesgos. Junín N° 270 01-630-9005 Ver Mapa 01 .sbs. Constancias de Afiliación. Certificados de Pólizas de Seguro de Vida. de seguros y previsionales.Contáctenos para asesorarlo en el uso de productos financieros. Emisión de Reporte Crediticio de la Central de Riesgos. Constancias de Estado Pensionario Para su comodidad contamos con los siguientes canales de atención: Local Dirección Atención telefónica 1 Recepción de documentos vía fax Portal del Usuario Horario Plataforma de Atención al Usuario Lima – Centro Histórico: Jr. Línea gratuita a nivel nacional: 0-800-10840 Lima: 01-200-1930 www.gob. a 4:45 p. Denuncias y Reclamos.m.6309235 De lunes a viernes De: 8:45 a. recibir material informativo o conocer los próximos eventos de orientación al usuario que realizaremos. La Plataforma de Atención al Usuario brinda los siguientes servicios: Atención de Consultas.

m.m. demorará mucho más tiempo en cancelarla y le costará más.m.m. a 4:30 p.45 p. Richard Cushing . a 1:00 p. Club Grau 073-305696 01-6309238 Ver Mapa CONSEJOS PARA EL BUEN USO DE SU TARJETA DE CRÉDITO Compare antes de contratar una tarjeta de crédito. Lea bien el contrato y aclare sus dudas antes de firmarlo. Jr.m.m. y de 1.m. Piura: Jr.m. No se limite a pagar el monto mínimo de su deuda todos los meses. Santa Isabel y Psje. Juan de Arona) Huancayo: Pasaje Comercial Nº 474.m. Tenga presente que si paga el monto adeudado en la fecha indicada evitará el cobro de recargos adicionales.m.Lima – San Isidro: Calle Sebastián Tellería N° 341 (altura de la 4ta cuadra de Av. Iquitos: Calle Putumayo Nº 464 2 Oficina de Orientación Moquegua: Calle Ancash N° 275 – Mariscal Nieto lunes a viernes De 7:30 a. Cayma De 054-272990 01-6309237 Ver Mapa De lunes a viernes De 8:30 a.m. a 4:00 p. Norero. a 1:00 p. El Tambo (alt. a 12:45 p. . a 5:30 p. y de 1:30 p.m. no todas cuestan ni ofrecen lo mismo. Tenga presente que los retiros de efectivo con tarjeta de crédito están sujetos a tasas de interés y comisiones mucho más caras. Prócer Merino N° 101 esquina con Av.Urb. 3 Oficinas Descentralizada Arequipa: Calle Los Arces N° 302. al costado del Ex-Colegio Unión) De lunes a viernes De 8:30 a. y de 2:00 p.

Si tiene alguna sospecha. procure pedir el POS al empleado para que la operación se realice en ese momento. entre otros que puedan ser fácilmente obtenidos. Consejos cuando realice sus operaciones en cajeros automáticos: No acepte la ayuda o sugerencia de alguna persona extraña cuando realice sus operaciones. No solicite más tarjetas de crédito de aquellas que pueda administrar. Prefiera los cajeros ubicados en lugares con tránsito fluido de personas . número de domicilio. comuniquese con su institución financiera. ni la lleve consigo.Guarde sus recibos de consumo y verifique al final de cada mes. número de teléfono. No revele su clave a nadie. Tenga a la mano los teléfonos de la entidad financiera emisora de la tarjeta para notificarla en caso de robo o extravío. Lleve consigo solo las tarjetas que use normalmente. es posible que intenten obtener su información personal. En establecimientos o restaurantes. placa de auto. Revise periódicamente el estado de cuenta correspondiente a sus tarjetas Si no recibe los estados de cuenta a tiempo. Tome su tarjeta y recoja el recibo correspondiente. Con relación a su clave secreta: Al seleccionar su clave. Cuando use el cajero automático. evite utilizar datos como su fecha de nacimiento. o haga una compra en una tienda. deje su transacción para más tarde o diríjase a otro lugar. CONSEJOS PARA REALIZAR OPERACIONES FINANCIERAS POR INTERNET . los mismos contra sus estados de cuenta. cubra con la mano o el cuerpo el teclado al introducir su clave secreta. CONSEJOS PARA REALIZAR OPERACIONES CON SUS TARJETAS DE CRÉDITO Y/O DÉBITO No pierda de vista su tarjeta cuando realice operaciones.

llame a su entidad financiera para informar del hecho. para ello. ya que las empresas no solicitan información de este tipo por correo electrónico o por teléfono. los delincuentes realizan operaciones no autorizadas con las cuentas de los clientes afectados. evite utilizar datos como su fecha de nacimiento. No revele su clave a nadie. En esos casos. debería aparecer la información sobre el certificado de autenticidad de dicha página. guarde una copia o imprima la información referida a la transacción realizada. placa de auto. Con relación a su clave de acceso: Al seleccionar su clave. Acceda a Internet desde lugares de confianza. desde la cual realizará operaciones financieras. cierre la sesión. ni la lleve consigo. utilizando el logo y los colores característicos de dicha entidad. Modalidades más usuales de fraude por medios electrónicos Obtención de datos personales o 'phishing' Consiste en la obtención fraudulenta de datos personales de los clientes con el fin de realizar posteriormente operaciones no autorizadas con sus cuentas. los estafadores remiten correos electrónicos hacia los clientes de una entidad financiera. . consulte a su entidad financiera. En estos correos. Verifique que la página web. No desatienda el computador desde el cual efectúa sus transacciones. incluyen normalmente avisos sobre promociones u ofertas en caso el cliente complete sus datos. Luego de obtenida esta información. Para ello. número de teléfono. Revise los consejos de seguridad sobre transacciones en Internet que le ofrece su entidad financiera. clave secreta u otros datos personales. es mejor bloquear el computador o terminar la sesión. Cuando termine de realizar sus transacciones. cuente con las siguientes características: Su dirección se inicia con https: en lugar de solo http: Cuenta con un ícono de candado en la parte inferior derecha. entre otros que puedan ser fácilmente obtenidos.Sospeche de cualquier correo electrónico con pedidos urgentes de información de sus claves o datos personales. Al hacer "doble click" sobre dicho ícono. número de domicilio. Siempre que tenga alguna duda sobre algún producto o servicio promocionado en el sitio web. solicitan que el cliente acceda a una página web en la cual se le pedirá que ingrese su número de tarjeta. Si requiere ausentarse un momento. De preferencia. Algunos sitios de acceso público a Internet podrían tener instalados aplicativos para capturar sus datos personales.

Si ha sido víctima de un esquema de " phishing " y ha otorgado su información personal: Informe a su entidad financiera que usted ha sido víctima de un fraude. Tratándose de personas jurídicas además de la referida solicitud. a fin de que proceda al bloqueo de la tarjeta. se obtiene una tarjeta idéntica a la original (por ello. Las empresas supervisadas cuentan con medios de comunicación disponibles las 24 horas para que usted pueda comunicar estos hechos. el delincuente trata de obtener adicionalmente la clave secreta asociada a la tarjeta original. El solicitante o el representante de la persona jurídica debera suscribir una solicitud-contrato proporcionada por la empresa. ¿Cómo se solicita una tarjeta de crédito? Acercándose a cualquier agencia bancaria o financiera autorizada por esta Superintendencia.Falsificación de tarjetas o 'skimming' Consiste en leer y almacenar la información de la banda magnética de una tarjeta de crédito o de débito a través de un pequeño lector de tarjetas. Qué hacer en caso de ser víctima de un fraude Si le han robado su tarjeta de crédito o de débito: Informe de inmediato del robo a su entidad financiera. esta modalidad también es conocida como "clonación" de tarjetas). se debe presentar la autorización por la que se designa a los usuarios que usarán las tarjetas de crédito. . De esta manera. Solicite un informe de los movimientos de sus cuentas para verificar si se han realizado operaciones no autorizadas. conocido como skimmer. y grabar dicha información en la banda magnética de otra tarjeta. En el caso de las tarjetas de débito.

de manera que se pueden efectuar cargos en ambas monedas.¿Qué aspectos debe considerar antes de contratar una tarjeta de crédito? Existen diversos tipos de tarjetas de crédito con distintos beneficios. Se recomienda a los usuarios visitar la página web de esta Superintendencia www. si la empresa cuenta con este servicio. . se deberá evaluar el uso que le daremos e informarse previamente sobre las condiciones que regirán ese producto. Es preciso tener en cuenta que las empresas del sistema financiero son libres de fijar las tasas de interés. sólo podrán emitirse cuando exista autorización expresa del titular y tendrán por lo menos las mismas limitaciones de aquella. las dos monedas a la vez. entre otros. Esta línea puede ser en moneda nacional o extranjera y en algunos casos. ¿Se pueden solicitar tarjetas adicionales a las que tiene el titular? Sí y debe tenerse en consideración que las tarjetas de crédito adicionales a la tarjeta principal. comisiones y gastos para sus operaciones y servicios.gob. En este último caso. disminuirá la línea total disponible. así como de remitir la información vinculada a éstas a las centrales de riesgos públicas o privadas cuando no exista un contrato previamente celebrado con el cliente.sbs.pe (Rubro: Infórmate y Compara) a fin de conocer los costos asociados a este producto así como visitar las agencias de los bancos para formular todas sus consultas o revisar los respectivos portales web. de acuerdo a lo establecido en el respectivo contrato de tarjeta de crédito. ¿Cuál es el monto máximo de línea de crédito que una institución bancaria le puede ofrecer? La línea de crédito que se otorga al cliente es calculada en función de la documentación presentada por el titular. ¿Cómo se activa la tarjeta de crédito? La obligación de activar una tarjeta de crédito recae en el titular. por lo cual con cada operación en cualquiera de las monedas. de acuerdo a lo establecido en el respectivo contrato de tarjeta de crédito. las empresas están prohibidas de activar tarjetas de crédito. sobre sus ingresos y egresos. sólo podrán emitirse cuando exista autorización expresa del titular y tendrán por lo menos las mismas limitaciones de aquella. la línea de crédito es una sola y los cargos que se efectúen afectarán a la misma línea. ¿Se pueden solicitar tarjetas adicionales a las que tiene el titular? Sí y debe tenerse en consideración que las tarjetas de crédito adicionales a la tarjeta principal. las mismas que deberán ser puestas en conocimiento del titular. por lo cual. Cabe mencionar que.

en caso corresponda. bajo responsabilidad de la empresa. Informar al cliente acerca de las condiciones para el uso de la tarjeta de crédito en cajeros automáticos. en caso corresponda. la empresa bancaria conserva la obligación de entregar la tarjeta de crédito y. ¿Qué debe tener en cuenta el cliente respecto a la obligación de envío de los estados de cuenta por parte de las empresas bancarias? Las empresas deberán remitir el estado de cuenta por lo menos mensualmente. mediante comunicación escrita a la empresa. ¿Cuál es el procedimiento de cancelación de la tarjeta? Los titulares o usuarios pueden solicitar la anulación de las tarjetas de crédito y. ¿Qué debe tener en cuenta el cliente respecto al uso de disposición de efectivo? El cliente debe tener en cuenta que podrá rechazar expresamente el uso de la disposición de efectivo. sin perjuicio de la obligación de pagar los saldos deudores correspondientes. Internet y otros medios. las tarjetas adicionales. así como acerca de los riesgos asociados al uso de la tarjeta de crédito en estos medios y las medidas que pueden tomarse para reducirlos. En caso el cliente opte expresamente por permitir la disposición de efectivo. salvo que el titular haya instruido en forma expresa que se entreguen a una persona determinada. de ser el caso. a los titulares de tarjetas de crédito a través de los medios establecidos en los contratos. En caso el cliente haya pactado la disposición de efectivo. éste podrá optar por suprimir esta opción a través de los mecanismos establecidos por la empresa. las empresas y sus clientes podrán pactar que no se remita el estado de cuenta en caso no exista saldo deudor. deberá otorgarse la posibilidad que decida si éstas disposiciones deberán ser cargadas en cuotas fijas mensuales y el número de cuotas aplicable a éstas. Asimismo. ¿Qué debe tener en cuenta el cliente respecto al exceso de línea de crédito? . Las empresas y sus clientes podrán pactar un plazo menor al señalado anteriormente.Por su parte. ¿Cuáles son las obligaciones de las empresas bancarias cuando entregan una tarjeta de crédito a un cliente? Entregar la tarjeta de crédito y. siempre que hayan transcurrido cuatro (4) meses consecutivos de incumplimiento. bajo responsabilidad de la empresa. los que no podrán ser más complejos que los ofrecidos cuando se eligió dicha opción. puntos de venta. única y exclusivamente al titular o al usuario de ellas. la resolución del contrato respectivo. las tarjetas adicionales. en caso de incumplimiento en el pago por parte del deudor cesará la obligación de las empresas de remitir los estados de cuenta. medios electrónicos. única y exclusivamente al titular o al usuario de ellas. Sin embargo. salvo que el titular haya instruido en forma expresa que se entreguen a una persona determinada.

comisiones y gastos aplicables deberán ser informadas al titular y establecidas en el contrato. tales como el interés compensatorio y moratorio. si el cobro es adicional al de mantenimiento o administración de cuentas activas o inactivas. a la capacidad de pago del titular. entre otros conceptos. f) Por tramitar un reclamo o por declararlo infundado. . como parte de la evaluación crediticia que realizan las empresas antes de otorgar un crédito. c) Por el desembolso del dinero del crédito. COMISIONES QUE NO PUEDEN SER COBRADAS POR LAS EMPRESAS DEL SISTEMA FINANCIERO Las empresas financieras no pueden cobrarle. g) Por emitir y entregar la primera constancia de no adeudo una vez que se canceló el crédito o la tarjeta de crédito. b) Por emitir y enviar estados de cuenta cuando haya elegido la remisión de éstos a través de medios electrónicos. Recuerde.Las condiciones generales en las que opera la autorización del exceso de línea de crédito. Asimismo. d) Por la evaluación crediticia que realiza la empresa antes de otorgar un crédito. e) Por consultar su situación crediticia en la central de riesgos. entre otros criterios. la primera constancia de no adeudo siempre es gratuita. por lo siguiente: a) Por no registrar movimientos en las cuentas de ahorro. h) Por elaborar y entregar la cláusula adicional para el levantamiento de la garantía una vez que se canceló el total del crédito. Las empresas deberán establecer los mecanismos operativos necesarios para que el otorgamiento de los excesos en la línea de crédito sea fijado hasta por un monto razonable que responda. así como al perfil ordinario de montos de consumo de éste. deberán ser difundidas a través del tarifario conforme a las disposiciones sobre transparencia de información de la Resolución SBS Nº 1765-2005.

en los locales que se detallan a continuación: . k) Por evaluar y administrar las garantías en aquellos productos condicionados a su constitución. LIBRO DE RECLAMACIONES DE LA SBS De acuerdo a lo dispuesto en el Decreto Supremo N° 042-2011-PCM. cuando la empresa lo reportó erróneamente. Recuerde que si realiza un prepago debe informar a la empresa si desea reducir el monto de sus cuotas o el plazo. como son el hipotecario. l) Por cancelar anticipadamente o prepagar el crédito en forma parcial. entre otros. le recomendamos tener en cuenta lo siguiente: 1 ¿Quiénes pueden acceder al Libro de Reclamaciones? Puede acceder al Libro de Reclamaciones. como un mecanismo para lograr una mayor eficiencia del Estado a través de la participación ciudadana. cualquier persona natural o jurídica que acude a la SBS a solicitar información sobre los trámites y servicios que ofrece. j) Por la remisión de depósitos al Fondo de Seguro de Depósitos. vehicular. 2 ¿Dónde y cómo puedo presentar una Reclamación? Las Reclamaciones deben consignarse por escrito en cualquiera de los Libros de Reclamaciones que la SBS pone a disposición de los ciudadanos. Si usted desea mayor información sobre cómo presentar un reclamo.i) Por emitir y entregar una constancia de su situación crediticia en la central de riesgos. pignoraticio. Recuerde que las cuentas de ahorro con más de 10 años de inactividad son transferidas al Fondo de Seguro de Depósitos sin que la entidad pueda cobrar por este envío. En la medida que cada ciudadano tendrá la oportunidad de dejar constancia de su insatisfacción o disconformidad ante una atención deficiente de los órganos del Estado. todas las entidades de la Administración Pública se encuentran obligadas a contar con un Libro de Reclamaciones. siempre que considere afectados los derechos contenidos en el artículo 55° de la Ley N° 27444.

es preciso indicar que las reclamaciones pueden ser interpuestas por los usuarios a través de otros medios. 4 ¿Puedo consignar en el Libro de Reclamaciones una queja por defectos en la tramitación? .Cercado de Lima ver mapa 630-9005(central) 630-9239 OFICINA DESCENTRALIZADA DE AREQUIPA Calle Los Arces Nº 302 Cayma (Ref. Trinidad Moran) ver mapa 630-9000 / (073)305696 (01)-6309237 OFICINA DESCENTRALIZADA DE PIURA Jr. La respuesta es remitida a la dirección que consignó el reclamante en el Libro de Reclamaciones. Ejercito y Av.San Isidro Los Cedros Nº 269 630-9000 630-9000 630-9239 630-9239 Prescott Nº 165630-9000 630-9239 Asimismo. Richard Cushing .sbs.San Isidro PLATAFORMA DE ATENCION AL USUARIO Jr. tales como Mesa de Partes o por medios electrónicos (a través del canal www. Procer Merino Nº 101 esquina con Av. Club Grau. Piura ver mapa 630-9000 / (073)305696 (01)-6309238 MESA DE PARTES MESA DE PARTES MESA DE PARTES Calle Dos de Mayo 1511 .gob.pe/contactenos) en cuyo caso serán derivados al Responsable del Libro de Reclamaciones para su atención. Calle diagonal entre Av.Local Dirección Central Telefónica Fax 630-9000 SEDE PRINCIPAL Calle Los Laureles 214 .Urb. Junin 270 . 3 ¿Cuál es el plazo de atención de una Reclamación? Las reclamaciones deben ser atendidas en un plazo máximo de 30 días hábiles.

puesto que éste tipo de quejas cuentan con una regulación específica. de acuerdo a lo dispuesto en el artículo 158° de la Ley N° 27444. Debemos evitar el empleo del Libro de Reclamaciones para consignar quejas por defectos de tramitación. 5 ¿Quién es el funcionario responsable del Libro de Reclamaciones en la SBS? Mediante Resolución SBS N° 11389-2011 se designó al señor Jorge Antonio Machuca Vílchez como funcionario responsable del Libro de Reclamaciones de la SBS. de manera diligente y oportuna. En ese sentido. en la que expresa su insatisfacción con el servicio y/o producto recibido o la presunta afectación de un legítimo interés. están obligadas a atender las consultas y/o reclamos que los usuarios formulen. ATENCIÓN AL USUARIO EN LAS EMPRESAS SUPERVISADAS Las empresas pertenecientes al sistema financiero. si usted desea informarse sobre cómo presentar una consulta o reclamo a una empresa supervisada por esta Superintendencia. 2 ¿Cuáles son los canales de recepción de las consultas y reclamos de los usuarios? . de seguros y privado de pensiones.No. le recomendamos tener en cuenta lo siguiente: Telefonos de contacto Reclamos en las empresas supervisadas 1 ¿Qué es un reclamo? Es la comunicación que presenta un usuario a través de cualquiera de los canales de atención disponibles en la empresa supervisada. cumpliendo con la forma y plazos previstos.

pagina web. se podrán pactar mecanismos de respuesta diferente. es decir que es resuelto íntegramente a favor del usuario. en cuyo caso. Los plazos antes señalados pueden extenderse excepcionalmente. fax. 3 ¿Cuál es el plazo de atención de los reclamos? Las empresas del sistema financiero y del sistema de seguros deben atender los reclamos en un plazo máximo de 30 días calendario. el reclamo deberá ser atendido en un plazo máximo de 15 días calendario. página web. correo electrónico. tales como: presencialmente en sus oficinas de atención al público. vía telefónica. estados de cuenta. sin que subsista controversia sobre los hechos expuestos. entre otros. dicha ampliación le deberá ser comunicada al usuario dentro del mencionado plazo. 4 ¿Cómo se resuelve un reclamo? Un reclamo puede ser declarado procedente. La respuesta del reclamo será enviada a la dirección domiciliaria brindada al momento de la presentación del reclamo. siempre que la naturaleza del reclamo lo justifique. en cuyo caso la empresa supervisada deberá fundamentar su decisión en una comunicación de respuesta dirigida al reclamante. tales como. diferentes canales para la recepción de consultas y reclamos. o improcedente. Adicionalmente. 5 ¿Qué podrá hacer el reclamante en caso no encontrase conforme con el resultado del reclamo? . vía telefónica.Las empresas supervisadas pueden poner a disposición de sus usuarios. entre otros. además de indicar el plazo estimado de respuesta. explicándole las razones de la demora. correo electrónico. Las AFP deben atender los reclamos de sus afiliados y pensionistas en un plazo no mayor de 15 días hábiles. Salvo en el caso de los reclamos referidos a Microseguros.

La información deberá estar en un lugar visible y de fácil acceso. deberá tener en cuenta lo siguiente: Si el Libro de Reclamaciones es de naturaleza física. debiendo éstos exhibirse en forma física o virtual. 6 ¿Cómo puede un usuario conocer los procedimientos de atención de reclamos de una empresa supervisada? A través de los afiches y folletos que deben encontrarse a disposición de los usuarios en todas sus oficinas de atención al público. las empresas supervisadas por la SBS deben contar con un Libro de Reclamaciones. Sin embargo. en un lugar visible y fácilmente accesible al público.En los reclamos que involucren a empresas del sistema financiero y de seguros. se derivará a la pantalla que contenga información sobre cómo presentar un reclamo). . deberá contar con Hojas de Reclamaciones desglosables y autocopiativas. debidamente numeradas. de igual modo. esta información deberá encontrarse en su página web. (Al dar click a la palabra en negrita. podrá presentar su reclamo ante la Plataforma de Atención al Usuario (PAU). el reclamante podrá acudir a las siguientes entidades: Defensor del Cliente Financiero Defensoría del Asegurado Indecopi De no encontrarse conforme con lo resuelto por una empresa del sistema privado de pensiones. se rige por lo dispuesto en la Circular G-146-2009. Asimismo. 7 ¿Deben contar las empresas supervisadas con un Libro de Reclamaciones? La atención de reclamos en el caso de las empresas supervisadas por esta Superintendencia. estableciendo en forma clara los requisitos para sus trámites. plazos máximos de atención y los canales puestos a disposición de los usuarios para la correspondiente recepción.

sírvase revisar las normativas correspondientes al Libro de Reclamaciones y a la Circular Nº G-146-2009. puede recibir una copia de en su correo electrónico. se deberá permitir al usuario imprimir gratuitamente una copia de su Hoja de Reclamación virtual y adicionalmente.Si el Libro de Reclamaciones es virtual. La formulación de una queja o reclamo en el Libro de Reclamaciones no supone limitación alguna para que los usuarios puedan utilizar otros mecanismos de solución de controversias ni constituye una vía previa necesaria para interponer una denuncia por infracción a las normas de protección al consumidor ante el INDECOPI. de requerirlo. . De requerir mayor información.

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