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Cmo contestar el telfono en ingls.

Recibir llamadas telefnicas en ingls en el trabajo. Expresiones tiles y protocolo.

Introduccin.
Contestar el telfono en ingls como recepcionista en una empresa internacional te puede causar un poco de desconcierto y nerviosismo. Si tu trabajo consiste nada ms que en pasar las llamadas, el lenguaje que vas a necesitar es poco y fcil de aprender. Lo difcil es si la persona que llama se desva de la conversacin tpica y esperada, es decir, empieza a hacer preguntas o pedir informacin por telfono. Entonces, tu capacidad de contestar a esta persona se debe ms a tu ingls adquirido hace tiempo y tus competencias de escuchar y hablar en ingls que unas frases memorizadas slo para contestar el telfono. Dicho de otra manera, un recepcionista al telfono en ingls en la empresa puede requerir un ingls igual de avanzado que para cualquier otro dilogo comercial, como la reunin o la negociacin. Para dar una buena imagen profesional y empresarial, el recepcionista no debe ser un principiante de ingls aunque en la mayora de los casos no tenga que decir por telfono ms de dos o tres frases repetidas. Por otra parte, puede que el recepcionista ya tenga un buen nivel de ingls pero desconoce el protocolo lingstico para hablar por telfono en ingls. Este lenguaje bastante limitado y convencional es aun ms importante si hablas con personas nativas de Gran Bretaa, Los Estados Unidos, Australia etc. Pensando en el perfil del recepcionista como arriba mencionamos, estudiaremos ahora algo del protocolo y algunas expresiones y la impresin que causan.

Empezar una llamada telefnica - los saludos (escuchar y repetir).


La empresa donde trabajas posiblemente te va a decir cmo quieren que contestes al telfono; cmo debes decir el nombre de la empresa y el saludo. Aqu tenemos unas sugerencias: "Good morning, English SStation Link. Can I help you?" "Good afternoon," "Good evening," (No te preocupes por emplear el saludo para coincidir con el horario del pas de la persona que llama. Todo el mundo sabe que hay diferencias de horario. Intentar complacer al cliente en adaptar el saludo slo puede confundir.) "Can I help you?" no es la nica manera de contestar, tambin podemos decir, "How can I help you?". Un cliente que llama enfadado puede contestar a la primera con voz sarcstica, "I don't know! Can you?" o "No, I don't think you can!" Si dices la segunda, empleas una pregunta abierta que evita problemas de los clientes que buscan pelea.

Las empresas que ponen mucho hincapi en una imagen impecable frente al cliente, como British Airways en el Reino Unido, dicen en el departamento de reservas cuando atienden a un cliente por telfono: "Good morning, British Airways. This is John speaking. How can I help you?" o, "Good afternoon, British Airways. This is John speaking. Merry Christmas! How can I help you?" o, "Good evening, British Airways. This is John speaking. Merry Christmas and a Prosperous New Year! How can I help you?" Los saludos tan largos (pero obligatorios en ocasiones) dejan confusas muy a menudo a las personas que llamaban y la respuesta en muchos casos pueden ser: "Is that British Airways?!" Pero la opcin de mencionar tu nombre causa una buena impresin.

Tomar una accin (escuchar y repetir).


La respuesta tpica despus del saludo puede ser: "My name is Jack Jones from London PC Services. Could you put me through to extension 321, please?" o, "My name is* Jack Jones from London PC Services. I'd like to speak to** Jean Langdon in Sales, please?" Tu contestas: "Certainly, Mr*** Jones. I'll just put you through." o, "Of course, Mr Jones. I'll just see if she's available. Please, hold the line." Si la persona que recibe la llamada tambin es de habla inglesa, al contestar el telfono tu dices: "Mrs Langdon? I've got a Mr Jack Jones on the line for you from London PC Services. Will you take the call?"

"Yes, please put him though." "Mr Jones? Thank you for holding. I'm just putting you through to Mrs Langdon." Si la persona que llama no dice su nombre, t dices: "May I have your name, please?" Es protocolo conocido de emplear la palabra "caller" si desconoces el nombre: "Hello, caller. Could I have your name, please?" Puedes emplear los trminos muy formales, "madam" o "sir" si piensas que el perfil de la empresa corresponde: "Excuse me, sir. Could you tell me your name, please?" "Yes, it's Jack Jones." "Thank you." "And where are you calling from, Mr Jones?" "I'm calling from London PC Services in the UK." Si no entiendes algo que ha dicho, puedes decir: "Sorry, I didn't quite catch that. Could you say your name again, please?" Y si sigues sin entender: "I'm so sorry. The line is very bad this end. Could I ask you to repeat your name, please?" Muy til es de pedir que deletree un nombre anglo sajn de una fontica compleja: "Could I ask you to spell your surname for me, please?" "Yes. That's: J - O - N - E - S." "So that's: J Juliet, O Oscar, N November, E Echo, S Sierra. Is that correct?" "That's correct." Si Mrs Langdon no est disponible, t comunicas a Mr Jones la razn que sea: "I'm afraid Mrs Langdon is unavailable at the moment..." "I'm afraid Mrs Langdon is in a meeting until 2 o'clock..."

"I'm afraid Mrs Langdon isn't in the office this morning..." "I'm sorry but Mrs Langdon is away on business until Thursday..." Y luego la accin que propones: "Could I ask you to call back later?" "Would you like to leave a message? I'll make sure she gets it as soon as she comes in" "Would you like to leave a message? I'll forward it to her by email straight away?" "Would you like her mobile phone number?" (Am. Eng. "cellphone number") "Is there anyone else you would like to speak to?" "If you'd like to give me your number, I'll ask her to call you back." Decir el nmero de telfono en ingls. En los pases de habla inglesa, los nmeros telefnicos se suelen decir uno a uno o utilizando la palabra "double": "Yes, thank you. My number is: seven, six, eight, double seven, one, two, double two" (768 77 12 22) "The country code for the UK is double four. The area code is 0, three, five, nine." (Am. Eng. 0 se dice: zero)

Terminar la llamada telefnica (escuchar y repetir).


Cuando la persona que llama no la puedas pasar y cuando ya tenga la informacin que necesite, puedes emplear una frase para indicar de una manera corts que la llamada ha terminado: "Is there anything else I can help you with, Mr Jones?" "No, that's all, thank you. Thank you very much, you've been very helpful." "Thank you for calling, Mr Jones. Good bye." En el ejemplo de British Airways diramos: "Thank you for calling British Airways. Have a nice day!" Pero, bueno, posiblemente esas cursiladas las prefieres evitar!

Notas.
*Una persona que se identifica por telfono puede decir: "My name is...", "This is...", "It's...", pero nunca: "I'm...". **(Nota: Br. Eng. "speak to", Am. Eng. "speak with".) ***Si la persona que llama es mujer y no se presenta como "Mrs" ni "Miss", ej. "It's Mary Smith here", emplea el tratamiento Ms (siendo una alternativa neutra de Miss y Mrs): "Yes, Ms Smith. I'll just put you through." En otros casos emplea el tratamiento dado. "Yes, Miss Smith. I'll just put you through." "Yes, Mrs Smith. I'll just put you through."

Alfabeto internacional fontico para deletrear en ingls.


A ALPHA H HOTEL O OSCAR U UNIFORM B BETA I INDIA P PAPA V VICTOR C CHARLIE J JULIET Q QUEBEC W WHISKY D DELTA K KILO R ROMEO X X-RAY E ECHO L LIMA S SIERRA Y YANKEE F FOXTROT M MIKE T TANGO Z ZULU G GOLF N NOVEMBER