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Universidad Catlica Boliviana San Pablo Ingeniera Comercial

GESTIN DE CALIDAD EL ENFOQUE AMERICANO Y EL ENFOQUE JAPONS

EQUIPO: 1 NOMBRE REPRESENTANTE: PAMELA ALEJANDRA CALLE ARIAS INTEGRANTES: ANDRADE DELGADO FTIMA DANIELA MNDEZ ZEBALLOS NICOLE ALEXANDRA PLATA IBEZ NILSA LORENA POMA GUTIRREZ MARIADELA TICONA BELMONTE LESLIE ANDREA VALERIANO TAPIA ALEJANDRA JUDITH DOCENTE: LIC. TAMAYO SUAREZ ROSA ELENA MATERIA: ADMINISTRACIN II PARALELO: 3 FECHA DE ENTREGA: 11- SEPTIEMBRE- 20013
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INDICE 1. INTRODUCCIN. 2. GESTIN DE CALIDAD. 2.1. CARACTERISTICAS DEL ENFOQUE AMERICANO. 2.1.1 FUNDADORES DEL ENFOQUE AMERICANO. 2.1.1.1 EL CICLO DE MEJORA PDCA. 2.1.1.2 EL MODELO BALDRIGE. 2.1.1.3 EL MODELO EUROPEO DE EXCELENCIA EFQM. 2.1.1.4 EL ESQUEMA LGICO REDER. 2.1.2. PRINCIPIOS DE LA CALIDAD DE DEMING 2.1.3. DESEMPEO DEL ENFOQUE AMERICANO. 2.2 CARACTERISTICAS DEL ENFOQUE JAPONS. 2.2.1 FUNDADORES DEL ENFOQUE JAPONS 2.2.1.1. KOBAYASHI. 2.2.1.2. ISHIKAWA 2.2.1.3. TEORA Z DE WILLIAM OUCHI. 2.2.2 PASOS QUE DEBE SEGUIR UNA ORGANIZACIN SEGN OUCHI 2.2.3. DESEMPEO DEL ENFOQUE JAPONS. 3. SEMEJANZAS DEL ENFOQUE AMERICANO YJAPONES. 4. USA VS JAPN. 5. CONCLUSIONES. 6. BIBLIOGRAFA. 7. WEBGRAFA.

GESTION DE CALIDAD, ENFOQUE AMERICANO Y JAPONS 1. INTRODUCCIN En el presente trabajo desarrollaremos la gestin de calidad en las

organizaciones, como tambin los distintos puntos de vista como ser del enfoque americano y japons. Durante el siglo XIX en Amrica los procesos productivos eran muy complicados para los obreros y debido a esa situacin es que surgieron representantes como W.Edwards Deming, Joseph Muran y Philips Crosby que colaboraron de forma satisfactoria a los obreros, en cuanto al desenvolvimiento de los mismos. Sin embargo este enfoque ha sido comparado con el enfoque japons el cual mostraba un enfoque distinto al del americano hacindolo atractivo en todos los aspectos, siendo as uno de los pases que posea empresas de alto nivel. Sus principales representantes son Kobayashi, Ishikawa y la teora de Ouchi. Ambos enfoques solo quieren establecer un modelo para que los dems pases puedan copiar y aplicarlo, con el propsito de que la empresa a crear posea lo necesario para poder alcanzar los primeros puestos en un futuro 2. GESTION DE CALIDAD La palabra calidad tiene mltiples significados. Es un conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implcitas o explcitas. La calidad es un concepto que ha ido variando con los aos y que existe una gran variedad de formas de concebirla en las empresas, a continuacin se detallan algunas de las definiciones que comnmente son utilizadas en la actualidad. La calidad es: Satisfacer plenamente las necesidades del cliente. Cumplir las expectativas del cliente. Despertar nuevas necesidades del cliente.

Lograr productos y servicios con cero defectos. Hacer bien las cosas desde la primera vez. Disear, producir y entregar un producto de satisfaccin establecidas. Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes. Sonrer a pesar de las adversidades. Una categora tendiente siempre a la excelencia. Calidad no es un problema, es una solucin. 2.1. Caractersticas del Enfoque Americano Motivacin y participacin funcionan mejor que el miedo. Los procesos productivos de esa poca eran montonos estresantes y que los obreros solo vean un pedazo del proceso sin entenderlo globalmente. Rompi la filosofa de producir y vender, vender hasta agotar el producto sin tomar en cuenta la aceptacin del consumidor.

2.1.1. Fundadores del enfoque Americano W. Edwards Deming Naci el 14 octubre de 1900 en Sioux City, Iowa, Estados Unidos. Hijo de Williams Deming y de Irene Edwards. Pese a su rico abolengo la familia tuvo limitaciones econmicas fuertes que obligaron a sus padres a buscar un reparto de tierras en Wyoming. A los diecisiete aos termin su bachillerato en ingeniera en la Universidad de Wyoming; en 1927 se recibi como en fsica en Yale. Joseph Muran De nacionalidad rumana, naci en 1908. Graduado en ingeniera, fue gerente de calidad en la Western Electric Co. En 1954 brindo asesora en Japn sobre productividad, actualmente es asesor en calidad en Estados Unidos de Norteamrica.

Philip Crosby Norteamericano, creador del concepto Cero Defectos (CD), es uno de los grandes en el tema de administracin de la calidad y uno de los ms famosos consultores de empresas, fundador de Philips Crosby. Fue director de calidad en la International Telephone, donde desarroll y aplic las bases de su mtodo. 2.1.1.1. El Ciclo De Mejora (PDCA) El ciclo de Deming, desarrollado por Stewart, es un modelo de proceso administrativo dividido en cuatro fases: Planear: Proyectar un producto con base en una necesidad de mercado, sealando especificaciones y el proceso productivo. Hacer: Ejecutar el proyecto Controlar: verificar o controlar el producto conforme a indicadores de calidad durante las fases del proceso de produccin y comercializacin Analizar y actuar: Interpretar reportes, registros, para actuar a travs de cambios en el diseo del producto y de los procesos de produccin y comercializacin para lograr la mejora continua.

2.1.1.2 Modelos Baldrige El Modelo de Excelencia constituye una base para la realizacin de autoevaluaciones organizacionales y para proporcionar retroalimentacin a sus usuarios. Es el mayor reconocimiento de escala nacional que puede recibir una compaa estadounidenses por su excelencia presidencial. Las siete categoras de criterio de criterios para la obtencin del premio son las siguientes: 1. Liderazgo 2. Informacin de anlisis 3. Planeacin estratgica 4. Desarrollo y administracin 5. La administracin de procesos 6. Obtencin de resultados 7. Atencin y satisfaccin del cliente
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Sea como fuere este premio esta diseado para que las compaas estadounidenses sean ms competitivas en el mbito global. 2.1.1.3 El Modelo Europeo De Excelencia EFQM Es el premio europeo a la calidad otorgado a compaas de excelencia Por La Fundacin Europea Para La Administracin De Calidad (EFQM). El modelo europeo de 1996 se basa en la siguiente premisa: La satisfaccin del cliente, la satisfaccin de los empleados y el impacto en la sociedad se consiguen por medio del liderazgo, el cual cebe regir las polticas y estratgicas, la administracin del personal y los recursos y procesos para desembocar finalmente en la excelencia en los resultados empresariales. El modelo europeo de administracin de calidad total tubo como punto de partida el premio Baldrige de estados unidos pero que contiene algunas novedades, como se desprende de la comparacin entre los dos modelos, que a pesar de todo son muy semejantes. 2.1.1.4 Esquema Lgico Reder Es una herramienta que se utiliza para evaluar el rendimiento de una

organizacin. El esquema lgico establece lo que una organizacin necesita realizar: De terminar los Resultados que quiere lograr como parte del proceso de elaboracin de su poltica y estrategia. Planificar y desarrollar una serie de Enfoques slidamente fundamentados e integrados que la lleven a obtener los resultados requeridos ahora y en el futuro. Desplegar los enfoques de manera sistemtica para asegurar una implantacin completa Evaluar y Revisar los enfoques utilizados basndose en el seguimiento y anlisis de los resultados alcanzados y en las actividades continuas de aprendizaje.
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2.1.2. Principio De La Calidad De Deming 1. Cree una constancia del propsito para el mejoramiento del producto y del servicio. La visin debe orientar la cultura empresarial y proporcionar un objetivo a la organizacin. Esta visin le da a la organizacin una perspectiva a largo plazo 2. Adopte la nueva filosofa. El sector directivo de Occidente debe despertar el desafo, y asumir un nuevo papel en el liderazgo. La revolucin de la calidad es comparable en importancia econmica a la Revolucin industrial. 3. Deje de depender de la inspeccin para lograr calidad. Introduzco herramientas modernas de calidad, como el control estadstico de procesos, las operaciones evolutivas, el diseo de experiencias y el despliegue de la funcin de la calidad 4. Minimice el coste total operando con un solo proveedor; termine con la prctica de asignar operaciones slo sobre la base del precio. No haga acuerdos comerciales a tontas y a ciegas con el ms bajo oferente. En lugar de eso, reduzca al mnimo el coste total. Opte por un solo proveedor para cada artculo, estableciendo una relacin a largo plazo sobre la base de la lealtad y la confianza. 5. Mejore constantemente y para siempre cada proceso. Yo no basta simplemente con resolver los problemas. El mejoramiento continuo de la calidad y de la productividad reduce constantemente los costes. Prevenga los defectos y mejore el proceso. 6. Instituya la capacitacin en la funcin. La capacitacin se aplica a todos los niveles de la organizacin, desde el ms bajo hasta el ms alto. No desestime la posibilidad de que los mejores instructores puedan ser sus propios empleados. 7. Adopte e instituya el liderazgo. El liderazgo surge de los conocimientos, la pericia y las habilidades interpersonales, no de la autoridad. Todos pueden y deberan ser lderes 8. Elimine el temor. El temor nace del liderazgo inseguro que se respalda en las normas laborales, en la autoridad, en el castigo y en una cultura empresarial que promueve la competencia interna fuera de lugar en una empresa eficiente.

9. Derribe las barreras entre las reas del personal. Todos deben trabajar como un equipo, en pos de una meta comn. El trabajo en equipo es un imperativo en la administracin moderna 10. Elimine los eslganes, las exhortaciones y los objetivos para la plantilla. Los programas o campaas que imponen una tarea pero dejan al trabajador sin poder como para lograr un objetivo representan una administracin por medio del temor. 11. Elimine las cuotas numricas para los trabajadores y las metas numricas para la direccin. Deje de lado la administracin por objetivos o, ms precisamente, la administracin por nmeros. Substituya el liderazgo. Las cuotas numricas no tienen en cuenta los factores estadsticos que afectan a todos los trabajadores. No todos los trabajadores pueden estar por encima del promedio; tampoco todos por debajo del mismo. 12. Elimine las barreras que impiden que el personal experimente orgullo por la tarea. Elimine el sistema de calificacin anual. Elimine todo aquello que prive al trabajador del orgullo por su trabajo. La responsabilidad de los supervisores debe pasar del volumen y el resultado final a la calidad. 13. Instituya un vigoroso programa de capacitacin y auto superacin para todo el personal. La capacitacin produce un cambio inmediato de conducta. Los resultados de la formacin pueden no manifestarse de inmediato, pero suelen tener efectos importantes en el largo plazo. La auto superacin es una tarea progresiva de educacin y desarrollo de uno mismo. 14. Haga trabajar a todo el personal de la compaa para lograr la transformacin. Es necesario un compromiso de los altos niveles directivos a fin de lograr el esfuerzo necesario para la transformacin. La transformacin es tarea de todos. 2.2. CARACTERISTICAS DEL ENFOQUE JAPONES Se basa en el concepto de cambios e ideas nuevas, deben proceder fundamentalmente de abajo. As los empleados de niveles inferiores elaboran propuestas para el personal de alto nivel. En lugar de limitarse a aceptar o rechazar las propuestas, los supervisores las cuestionan con mucho tacto, hacen sugerencias y alientan a sus subordinados. De ser necesario las propuestas son
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devueltas a sus autores para que proporcionen ms informacin. Sin embargo la alta direccin sigue ejerciendo su autoridad cuando se trata de decisiones muy importantes. As pues la administracin Japonesa se sirve de la toma de decisiones por consenso para resolver los problemas de todos los das, los empleados de nivel inferior producen una idea y la someten a la consideracin del nivel superior inmediato hasta llegar al escritorio del director general. Si la propuesta es aceptada, se la devuelve a su autor para efectos de su instrumentacin. 2.2.1. Fundadores del enfoque japons 2.2.1.1. Kobayashi Shigeru Kobayashi, japons autor de varias obras administrativas, entre las cuales destaca administracin creativa. Maestro de la universidad de Tokio, fue invitado por la Sony Corporation a dirigir la Sony Senior High School. Gracias a Kobayashi, la Sony Corporation fue una de las primeras empresas japonesas que se dieron cuenta de la necesidad del concepto de equipos de trabajo, para romper con las estructuras y principios de autoridad taylorianos, sistemas tpicos en aquel tiempo en el Japn y que haban sido copiados del modelo estadounidense. 2.2.1.2. KAORU ISHIKAWA Ingeniero japons y discpulo de Deming y Juran, es el creador del concepto de calidad total considero el termino control tratndose de calidad ,sale sobrando ya que se enriende que un producto con calidad es aquel que rene todos los requisitos: prefiriendo incluirle el adjetivo Total, para indicar o subrayar que los productos y servicios deben ser perfectos, se distinguen por dos aspectos bsicos: a) Su proceso de planear, hacer, verificar y actuar. Planear a su vez es determinar objetivos y mtodos. Hacer es realizar el trabajo, previa educacin y capacitacin de los ejecutores. Verificar permanentemente si el producto satisface lo planeado, incluyendo la satisfaccin del cliente. Actuar implica tomar la accin correctiva necesaria.
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b) Su metodologa de anlisis causal para la solucin de problemas, comnmente conocido como espina de pescado o diagrama de causa efecto. Se llama as porque se dice que hay que ir a la raz de los problemas. Establece que son cuatro los elementos causales de los problemas en un proceso productivo: mano de obra, materiales, mtodos y mquinas; los que a su vez deben analizarse descomponindolos para asegurarse de no ver los sntomas como si se tratara del problema, sino llegar a las causas que lo originan. Seala que el control de calidad puede apoyarse en siete herramientas bsicas: Grfico del proceso. Grfico aplicado como herramienta de la calidad total que permite analizar los procesos paso por paso, desde su inicio hasta la obtencin del producto deseado, y conocer en cada paso las fallas ms comunes en que se incurre. Hoja de registro y lista de verificacin. Hitoshi kume lo define como un formato pre impreso en el cual aparecen los tems(datos) que van a registrar, de tal manera que los datos puedan recogerse fcil y concisamente Diagrama de Pareto. Grfica de barras que muestra la distribucin de los datos registrados, de mayor a menor, para atacar los problemas con base en los de mayor frecuencia o incidencia. El diagrama causa-efecto (espina de pescado). Lleva ese nombre ya que a travs de un diagrama parecido a un pescado se busca conocer la raz del problema. Anlisis de correlacin y dispersin. Muestra la relacin de correspondencia entre dos variables. Grfico de control. Permite observar la variabilidad de las fallas proceso a travs del tiempo. durante un

Histogramas. Representacin grfica y ordenada de los datos recabados en una hoja de registro, permite ver la frecuencia de ocurrencia de las desviaciones. 2.2.1.3. TEORIA Z DE WILLIAM OUCHI William Ouchi es autor de la teora Z: Cmo pueden las empresas hacer frente al desafo japons. Ouchi analiza la utilidad de aplicar el enfoque directivo japons en el mbito norteamericano. Motivado por conocer las causas de la productividad japonesa, inicio el estudio de empresas norteamericanas y japonesas. Su objetivo
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bsico era encontrar los principios de aplicacin universal en las unidades empresariales que fuesen independientes de los principios propios de la cultura que ayudasen a determinar que poda aprenderse de las tcnicas administrativas japonesas. Segn el autor, la productividad se logra al implicar a los trabajadores en el proceso lo cual es considerado la base de su teora. A continuacin se muestran las caractersticas bsicas de los diferentes tipos de empresas que estudio Ouchi: Tipo A (empresas Tipo Z Tipo J (empresas

americanas) Empleo a corto plazo Empleo a largo plazo

japonesas) Empleo de por vida

Evaluacin y promocin Evaluacin y promocin Evaluacin y promocin rpidas (corto plazo) Carreras especializadas lentas (largo plazo) Carreras rpidas (largo plazo) no

medianamente Carreras especializadas.

especializadas.

Mecanismos explcitos de Mecanismos implcitos e Mecanismos implcitos de control informales de control con control medicin formalizada Toma de decisiones Toma de decisiones Toma colectiva de decisiones explcita

individuales

mediante consenso

Responsabilidad individual Responsabilidad individual Responsabilidad colectiva

La teora Z proporciona medios para dirigir a las personas de tal forma que trabajen ms eficazmente en equipo. Las lecciones bsicas de esta teora que pueden aprovecharse para el desarrollo armnico de las organizaciones son: Confianza en la gente y de sta para la organizacin
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Atencin puesta en las sutilezas de las relaciones humanas Relaciones sociales ms estrechas

La conclusin principal de Ouchi es que la elevada productividad se da como consecuencia del estilo directivo y no de la cultura, por lo que l considera que s es posible asimilar como aportaciones japonesas sus tcnicas de direccin empresarial y lograr as xito en la gestin de las organizaciones. Sin embargo, reconoce que los elementos culturales influyen en el establecimiento de una filosofa corporativa congruente con los principios de su teora. 2.2.2. PASOS QUE DEBE SEGUIR UNA ORGANIZACIN SEGN OUCHI. Por otra parte Ouchi enumera como guas de accin ms que en calidad de recetas mgicas, los pasos que debe seguir una organizacin para su desarrollo y que son: 1. Todo directivo debe comprender la organizacin Z y el papel que desempea. 2. Analizar la filosofa de su compaa. 3. Definir la filosofa de direccin deseada e involucrar al lder de la compaa. 4. Poner en practica en filosofa creando tanto estructuras como incentivos 5. Desarrollar habilidades para las relaciones humanas. 6. Los directivos deben evaluar el rendimiento y los resultados del sistema. 7. Involucrar a los trabajadores y representantes de estos. 8. Hacer que el empleo sea ms estable. 9. Tomar decisiones respecto a promociones, transferencias y despidos empleando un proceso lento de evaluacin y promocin (enfoque a largo plazo). 10. Ampliar los horizontes profesionales de los miembros de la organizacin. 11. Prepararse para aplicar la teora en el nivel inferior de jefatura. 12. Buscar los lugares precisos donde poner en practica la participacin.

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13. Permitir el desarrollo de relaciones integralistas 3. SEMEJANZAS DEL ENFOQUE AMERICANO Y JAPONS

4. USA VS. JAPON

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En el ao de 1933 el Doctor W. A. Shward, aplic el concepto de control estadstico de proceso por primera vez con propsitos industriales; su objetivo era mejorar en trminos de costo-beneficio las lneas de produccin el resultado fue el uso de la estadstica de manera eficiente para elevar la productividad y disminuir los errores, estableciendo un anlisis especfico del origen de las mermas, con la intencin de elevar la productividad y la calidad. Cuando en 1939 estall la Segunda Guerra Mundial, el control estadstico del proceso se convirti poco a poco y paulatinamente en un arma secreta de la industria, fue as como los estudios industriales sobre cmo elevar la calidad bajo el mtodo moderno consistente en el control estadstico del proceso llev a los norteamericanos a crear el primer sistema de aseguramiento de la calidad vigente en el mundo. El objetivo fundamental de esta creacin era el establecer con absoluta claridad que a travs de un sistema novedoso era posible garantizar los estndares de calidad de manera tal que se evitara, sobre todo, la prdida de vidas humanas; uno de los principales interesados en elevar la calidad y el efecto productivo de sta fue el gobierno norteamericano y especialmente la industria militar de Estados Unidos, para los militares era fundamental el evitar que tantos jvenes norteamericanos permanecieran simple y sencillamente porque sus paracadas no se abran. Hubo una gran cantidad de fallas en el armamento de Estados Unidos proporcionaban a sus aliados o a sus propias tropas, las fallas principales estaban esencialmente en el equipo pesado. Las primeras normas de calidad norteamericanas funcionaron precisamente en la industria militar y fueron llamadas las normas Z1. Otros pases como la Unin Sovitica, Japn y Alemania tuvieron estndares de calidad mucho menores; esto determino en gran medida que la prdida en las vidas humanas fuera mucho mayor. Durante la Segunda Guerra Mundial, Deming, capacito a muchos estadsticos militares, precisamente fueron capacitados en la implementacin de las normas de calidad Z1 a travs de una serie de entrenamientos en donde el aseguramiento de la calidad era el fundamento esencial y en donde fue aplicado por cierto el control estadstico del proceso como norma a seguir para el establecimiento de una mejora continua de la calidad. Edwards Deming contribuy a mejorar la calidad de la industria norteamericana dedicada a la guerra, al final de esta Deming fue a Japn invitado por el comando militar de ocupacin de Estados Unidos, ah tendra un papel fundamental en cuanto a la elevacin de la calidad; Deming lleg a Tokio y en 1947 inici sus
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primeros contactos con ingenieros japoneses, en 1950 fue invitado por el Presidente de la Unin de Ingenieros Cientficos Japoneses (JUSEP), a partir de este momento se dio a conocer e imparti unos cursos que se iniciaron el 19 de junio de 1950, por primera vez Deming , el padre de la calidad japonesa hizo uso en Japn ante un grupo importante de su modelo administrativo para el manejo de la calidad, es importante decir que los japoneses no tenan antecedentes claros de la calidad y que su calidad era verdaderamente fatal antes de la llegada de Deming en 1950 y antes de la visita del Doctor Joseph Juran en el ao de 1954 a Japn. Entre 1950 y 1096 la calidad se convirti en una mega tendencia en el mundo entero. El nacimiento de Asia como nuevo poder global, y de Japn como amo del siglo XXI est precisamente fundamentado en la globalizacin de la calidad, una nueva estrategia de competir, entender las necesidades del cliente, y por supuesto satisfacer la demanda de los mercados. Debemos establecer que la calidad tanto en Europa como en Japn y Estados Unidos deton precisamente al terminar la segunda Guerra Mundial y que justamente en este periodo fue cuando las naciones del mundo se organizaron para crear y elevar los estndares de calidad cuando entre 1950 y 1096 la calidad se convirti en una mega tendencia en el mundo entero.
Japn hay ms de 10 000 especialistas en calidad y que ms de 5 millones de personas se pueden considerar perfectamente entrenadas en el manejo de las disciplinas de calidad en Estados Unidos la cifra puede llegar a ser de casi 350 000 mil personas capacitadas y habilitadas en el manejo de sistemas de mejora continua o reas relacionadas con la calidad en tanto que alrededor de 20 millones de personas han tenido contacto por lo menos una vez en su vida con las tcnicas, polticas, procedimientos, entrenamientos o ideas generales de la calidad, es por ello que decimos que la calidad se ha globalizado. la crisis del petrleo acta como un enorme impulso para elevar an ms la calidad y la competitividad de las organizaciones, la terrible crisis provoca una competencia nueva por el mercado mundial, la presencia de los nuevos poderes asiticos encabezados por Japn y su milagro japons as como de otras naciones del Pacfico como Corea, Taiwn, Singapur y Hong Kong dentro de una estrategia de calidad lleva a Estados Unidos a ser desplazado como el primer productor mundial de automviles, los japoneses sern ahora los dueos del mercado global de los automviles, de la cmara fotogrfica, de la industria ptica, los dueos de muchas reas jams tocadas por stos como la relojera, las motocicletas, la industria electrnica y de aparatos domsticos en general; de esta manera los japoneses se convertan en los amos de la tecnologa de la postrimera del siglo XX, de esta manera los japoneses haciendo uso de sus estrategias de Crculos de Control de Calidad y Total Quality Control se haban convertido en los dueos. 15

Los sistemas de calidad sern el nico fundamento que permitir a las empresas sobrevivir en un mundo cada vez ms competitivo.

Estas potencias industriales a pesar de tener muchas deferencias tiene una gran semejanza la cual es: tener siempre presenta la alta calidad. 5. CONCLUSIONES

6. BIBLIOGRAFA. Hernandez Sergio Rodriguez. introduccin a la administracin: un enfoque terico-practico. Edicin. 1994 respecto a la primera edicin. publicado/creado: 1a. ed. - Mxico; mcgraw-hill interamericana, 1997. pg.: 295-315. Koontz Harold Weihrich Heinz. administracin: una perspectiva global 12 edicin. pg. 91-92-93-100.

7. WEBGRAFA.

HTTP://MAXMENDEZ.NET/NOTICIAS/LA-GESTION-DE-CALIDAD-AMERICANA-YJAPONESA HTTP://WWW.SLIDESHARE.NET/JUANMARMOLEJO/GESTION-DE-CALIDAD-9819712 HTTP://212.128.130.23/EDUCOMMONS/CIENCIAS-SOCIALES-1/INVESTIGACIONEVALUATIVA-EN-EDUCACION/CONTENIDOS/EFQM.PDF

http://www.ucema.edu.ar/publicaciones/documentos/240.pdf

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PAGINA.japonesa

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