Verifica Auditora de Servicios S.A.C. Cll Alfonso Ugarte 349 of. 203 Miraflores - Tel.

: 445-5487

ANOTAR COD. DE AGENCIA:

N-13-026 - CUESTIONARIO DE AGENCIAS - PUNTOS MAPFRE Buenos das/tardes. Mi nombre es... (MENCIONAR NOMBRE), y trabajo para VERIFICA, empresa que se dedica a realizar investigacin de mercados. En esta oportunidad estamos realizando un estudio sobre seguros y estamos muy interesados en conocer su opinin. Esta entrevista slo tomar unos minutos de su tiempo. Muchas gracias. FILTRO GENERAL
F1. Es usted cliente de Mapfre Seguros / Mapfre EPS? F2. F3. Sexo (POR OBSERVACION):

1 (CONTINUAR)

No

2 (TERMINAR)

MASCULINO Entre 36 y 45 aos Entre 46 y 55 aos 2 3

FEMENINO Entre 56 y 65 aos Ms de 65 aos

2 4 94 (TERMINAR)

F4. Me podra decir su edad, por favor? ANOTAR EDAD EXACTA ___________

Entre 18 y 27 aos Entre 28 y 35 aos

0 1

GLOBAL MAPFRE
P1 Cmo calificara, en general, el servicio que recibe de Mapfre Seguros? (LEER ESCALA)

Excelente 5

Muy bueno 4

Bueno 3

Regular 2

Malo 1

NP 99

P2 Por favor me podra indicar el motivo de su respuesta (PROFUNDIZAR)

AGENCIAS DE ATENCIN AL CLIENTE

P3 Normalmente para hacer sus trmites con Mapfre, Cul es la agencia a la que asiste con mayor frecuencia?

Miraflores (Av. Armendriz) Surco (Velasco Astete)

1 4

San Borja San Miguel

(Torres de Limatambo) (Rafael Escard)

2 5

P4 En trminos generales, cmo evaluara su experiencia en la agencia de Mapfre de (MENCIONAR NOMBRE DE LA

AGENCIA EVALUADA, EN LA QUE SE ENCUENTRAN) ? Excelente Muy bueno Bueno 5 4 3

Regular 2

Malo 1

NP 99

P5 Por favor me podra indicar el motivo de su respuesta (PROFUNDIZAR)

P6 Cmo evaluara la comodidad de las instalaciones de la agencia (MENCIONAR NOMBRE DE LA AGENCIA

EVALUADA, EN LA QUE SE ENCUENTRAN) ? Excelente Muy bueno Bueno 5 4 3

Regular 2

Malo 1

NP 99

P6.1 Cmo calificara el tiempo de espera en cola antes de ser atendido? Excelente Muy bueno Bueno Regular 5 4 3 2

Malo 1

NP 99

P6.2 Cmo calificara la rapidez en la atencin en la agencia (MENCIONAR NOMBRE DE LA AGENCIA EVALUADA, EN LA QUE SE ENCUENTRAN)? NP Excelente Muy bueno Bueno Regular Malo 99 5 4 3 2 1 P6.3 Cmo calificara la amabilidad en la atencin en la agencia (MENCIONAR NOMBRE DE LA AGENCIA EVALUADA, EN LA QUE SE ENCUENTRAN)? NP Excelente Muy bueno Bueno Regular Malo 99 5 4 3 2 1 P6.4 Cmo calificara la claridad en la respuesta que recibi a su consulta o requerimiento? Excelente Muy bueno Bueno Regular 5 4 3 2 NP 99

Malo 1

P7 Cmo evaluara la disposicin de los mdulos de la agencia (MENCIONAR NOMBRE DE LA AGENCIA EVALUADA,

EN LA QUE SE ENCUENTRAN)? Es decir, es fcil identificar los mdulos y ubicarse dentro de la agencia? Excelente Muy bueno Bueno Regular Malo 5 4 3 2 1 AGENCIA EVALUADA, EN LA QUE SE ENCUENTRAN) ? Excelente Muy bueno Bueno 5 4 3
P9

NP 99

P8 Cmo evaluara la facilidad para encontrar estacionamiento en la agencia de (MENCIONAR NOMBRE DE LA

Regular 2

Malo 1

NP 99

Durante su visita en la agencia de (MENCIONAR NOMBRE DE LA AGENCIA EVALUADA, EN LA QUE SE ENCUENTRAN) de Mapfre Seguros, realiz usted algn trmite en la plataforma de atencin? S 1 (CONTINUAR) No 2 (IR A P11) de (mencionar nombre de la agencia)? (LEER: El representante de atencin de Mapfre Seguros es el encargado de atender a los clientes en la plataforma de atencin) NP Excelente Muy bueno Bueno Regular Malo 99 5 4 3 2 1

P10 Cmo calificara, en general, la atencin recibida por parte del representante de atencin durante su visita a la agencia

P11 Durante su visita en la agencia de (MENCIONAR NOMBRE DE LA AGENCIA EVALUADA, EN LA QUE SE

ENCUENTRAN) realiz usted algn trmite en Caja? S 1 (CONTINUAR)

No

2 (IR A P13)

P12 Cmo calificara, en general, la atencin en Caja en la agencia de (MENCIONAR NOMBRE DE LA AGENCIA

EVALUADA, EN LA QUE SE ENCUENTRAN) de Mapfre Seguros? Excelente Muy bueno Bueno Regular 5 4 3 2 ATENCIN DE REEMBOLSOS
P13 Durante su visita en la agencia de Mapfre tramit usted algn reembolso de salud?

Malo 1

NP 99

S Excelente 5

1 (CONTINUAR) Muy bueno 4 Bueno 3

No Regular 2

2 (IR A P16) Malo 1 NP 99

P14 Cmo calificara, en general, el proceso de atencin de reembolsos que ofrece Mapfre?

P15 Por favor me podra indicar el motivo de su respuesta (PROFUNDIZAR)

RECOMENDACIN (PARA TODOS)

P16 Recomendara Ud. a Mapfre como compaa de seguros a sus familiares y amigos? Por favor, conteste en la escala

del 10 al 0, donde 10 es definitivamente s recomendara y 0 es definitivamente no recomendara. Definitivamente la recomendara 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1

P17 Por favor me podra indicar el motivo de su respuesta (PROFUNDIZAR)

Definitivamente no la recomendara 0

COMENTARIOS Y SUGERENCIAS (PARA TODOS)

P18 Por favor, me podra indicar algn comentario o sugerencia adicional para mejorar la atencin que recibe de Mapfre

Seguros, si es que lo tuviera.

COMPROMISO CON EL CLIENTE (PARA TODOS) En una escala de 5 a 1, donde 5 es totalmente de acuerdo y 1 es totalmente en desacuerdo cul es su opinin con los siguientes enunciados? (LEER OPCIONES) TOTALMENTE TOTALMENTE EN DE ACUERDO DESACUERDO P19 Me interesa que Mapfre crezca como empresa de 5 4 3 2 1 seguros. P20 Me identifico con Mapfre y siento un fuerte vnculo con 5 4 3 2 1 los productos y servicios que brinda. P21 Me preocupara mucho si Mapfre no puede continuar brindndome los productos y servicios que necesito o 5 4 3 2 1 si me viera obligado a escoger otra empresa.

INTENCIN DE CONTINUAR (PARA TODOS) En una escala de 5 a 1, donde 5 es totalmente probable y 1 es totalmente improbable, cul es su opinin con los siguientes enunciados? (LEER OPCIONES) TOTALMENTE TOTALMENTE PROBABLE IMPROBABLE P22 Continuar siendo cliente de Mapfre 5 4 3 2 1
P23 Aumentar el volumen de productos con Mapfre.

DATOS Nombre del entrevistado: DNI: Nombre de encuestador: Telfono/celular: COD. ENCUESTADOR __________