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UNIVERSIDAD FERMN TORO VICE RECTORADO ACADMICA DECANATO DE INVESTIGACIN Y POST GRADO MAESTRA GERENCIA EMPRESARIAL Este proyecto

de investigacin se enmarc en la lnea de investigacin 1, titulada La Calidad de Servicio Prestada a los Pacientes en el Centro Mdico Quirrgico Venezuela en San Cristbal, Estado Tchira., del programa de Maestra en Gerencia Empresarial de la Universidad Fermn Toro. Autor: Belkys Rojas Tutor: en proceso Fecha: Octubre 2013 Resumen El objetivo de la siguiente tesis es evaluar la calidad de la atencin prestada a los pacientes en el Centro Mdico Quirrgico Venezuela, determinando as, cuales son los aspectos a considerar para la medicin de la calidad, para aumentar gestin de la calidad en salud y competitividad. Enmarcada en una investigacin cuantitativa, descriptiva, con un diseo de campo, experimental. Se plantea la poblacin de quinientos (500) pacientes que asisten a la clnica en un periodo de tiempo determinado, se toma una muestra de cien (100) se le realiza encuesta de satisfaccin, tipo cuestionario dicotmico acerca de calidad de servicio. Para el anlisis de los datos y resultados se usara la sumatoria de las calificaciones ponderadas obtenida de la variable en estudio. La calificacin global de la clnica se puede realizar mediante la escala de evaluacin ponderada del modelo de DOPRI, para ello se debe hacer un estudio DOFA y estimar la demanda efectiva atendida en este caso si es o no satisfactoria, si hay suficientes mdicos, si son subutilizadas las reas fsicas. La estructura orgnica presenta o no adecuada definicin, si hay existencia de organigrama, establecimiento de visin, misin, estrategias y servicios. A los pacientes se calificara la atencin, segn su satisfaccin con los servicios, las reas fsicas y la atencin mdica. Se determinara sus debilidades y fortalezas, aumentando o disminuyendo su competitividad con respecto a otras clnicas ambulatorias en el rea. Segn el anlisis que se realice se obtendr la evaluacin de la calidad de servicio en la clnica, as como las conclusiones y recomendacin pertinentes para mejorar su competitividad. Descriptores: Cliente, Calidad de la Atencin, Demanda Efectiva Atendida, Satisfaccin de los Usuarios.