Coaching y Trabajo en Equipo

Caso: Y todo por no saber decir que no

A partir de la llamada telefnica de Felipe Silva, la vida de las personas que conformaban el equipo de ventas y produccin de Stone-Works dio un giro de 180. Es una pequea muestra del enorme poder que tiene el lenguaje y su rol como generador de realidades. Necesito Granito Rosa de Brasil, en planchas de 50 cms. para recubrir 30 columnas de concreto. La mitad de las planchas deben estar pulidas y la mitad lustradas, est claro?, preguntaba Felipe Silva, vicepresidente de ArCons, una de las mayores empresas de construccin del pas. Al otro lado del telfono lo escuchaba atentamente Enrique Bhreme, el manager de ventas de Stone-Works, una compaa de materiales de construccin. Y quiero que las 480 planchas estn listas para fines de abril. Pueden hacerlo? Necesito un s o un no, remat Silva al manager de ventas, quien se qued suspendido en sus pensamientos por algunos segundos. Enrique saba que la fecha era muy complicada, pero tambin tena claro que la labor sera muy valorada, y por tanto se podra traducir en la llegada de nuevos clientes. Pedidos as no caen todos los das, se deca a s mismo. Por lo que decidi aceptar la oferta y dejar atrs las preocupaciones por al corto plazo exigido. Ningn problema, para fines de abril tendr su pedido, espet Enrique. La respuesta de su interlocutor fue que maana mismo enviara el contrato y las especificaciones del trabajo. Inmediatamente despus de colgar, el manager de ventas camin algo nervioso hacia la planta. En aquel lugar se encontr con Elena, la manager de operaciones, la que supervisaba un trabajo especialmente complicado. Elena, tienes un minuto?, pregunt. Un minuto?, dijo la mujer con cara de preocupacin. Estamos enloquecidos de trabajo, le doy 50 segundos, dgame, qu es lo qu sucede?. Enrique le cont del llamado de Felipe Silva y de lo importante que era cumplir con aquel pedido para el futuro de la organizacin. La mujer se sorprendi con el poco tiempo que tenan para trabajar, por lo que no tard en increpar a Enrique por el corto margen en que tendran que desarrollar el pedido. Bhreme lejos de rebatir el argumento de su compaera, lo aval. Lo s, pero es un proyecto fundamental para nuestro futuro, sostuvo. Elena se notaba complicada. Tendremos que hacer muchas horas extras, pero si es tan importante, haremos todo lo que se pueda, repeta tras un suspiro, al mismo tiempo que pensaba: trataremos, pero no puedo hacer milagros. Si tenemos suerte, quiz lleguemos a tiempo. Enrique, interpretando que Elena haba aceptado el compromiso, le agradeci efusivamente su apoyo, saba que poda contar con usted, sentenci.

Tenamos un compromiso!
Los problemas comenzaron desde un principio. El granito en bruto, materia prima de las planchas se demor ms de lo presupuestado en Brasil. La fecha pactada para el primer despacho pas sin noticias, al igual que la del segundo. Abril se convirti en Mayo y el material segua ausente. Finalmente, el granito lleg con un mes de retrazo. Debido a ello, Enrique y Estela tomaron una heroica decisin: interrumpir el trabajo de Lpez e Hijos, el cliente ms importante de Stone-Works.
Mdulo 9 - Caso Claudia Marfin y Ginny Walker -1-

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Pasaron otras dos semanas, y a pesar de todos los esfuerzos el trabajo no se logr terminar. Elena en un intento desesperado por apresurar la entrega orden ms horas extras, aumentando as los costos mucho ms que la productividad, pero de igual manera no se logr concluir el trabajo. Los primeros das de junio, Felipe Silva estaba enfurecido. Qu diablos est pasando con mi pedido? Tenemos la obra parada por sus malditas planchas. Dnde est el granito que me prometi para fines de abril?, gritaba. Enrique intent excusarse haciendo alusin a las graves demoras que tuvieron con el traslado del granito desde Brasil. Pero estas excusas no fueron escuchadas por el vicepresidente. Mentiras! Usted me prometi el trabajo para hace ms de un mes y medio, repeta Felipe, quien antes de colgar el telfono, prometi una visita inmediata a la planta para hablar del problema. Luego de un par de horas el ejecutivo de ArCons lleg a la empresa y contempl inmvil y horrorizado las 287 planchas terminadas. Dios mo, Qu han hecho? Estn mal!, expres. Han pulido la mitad de cada plancha y lustrado la otra mitad! Esto no es lo que dicen las especificaciones!, deca Felipe Silva. El color de piel de Enrique comenz a emblanquecerse cada vez ms, Pero si ustedes pidieron planchas de 50 cms., mitad lustradas, mitad pulidas, repeta. No!, yo ped que la mitad de las planchas, 240, estuvieran lustradas y la otra mitad, o sea, las otras 240, estuvieran pulidas. No pueden entender las especificaciones? Qu van a hacer ahora?, repeta Felipe. Usted dijo que tendra mi pedido para fines de abril, ya se han excedido dos meses y para peor, estropearon ms de la mitad de las planchas. Qu le digo a mi cliente?, gritaba furioso el vicepresidente de ArCons. Con seguridad ste sera un da que recordara por muchos aos Enrique Bhreme. La estocada final lleg desde los labios de su asistente personal, quien le comunic que lo estaban esperando en la sala contigua. Se trataba del seor Lpez y uno de sus temidos asesores legales. De esta forma, mientras l soportaba la furia de Silva, a su costado, el que fuera su mejor cliente, vena a propinarle el golpe de gracia. Y lo que es peor no slo a l, pues su empresa dependa en casi un 60% de la relacin comercial con esta compaa. El manager de ventas de Stone-Works, qued paralizado. Luego de unos minutos sali por la puerta rumbo a la que por ltimo da sera su oficina. Es evidente que a partir de la llamada telefnica de Felipe Silva, la vida de las personas que conformaban el equipo de ventas y produccin de esa fbrica dio un giro de 180. Lo que nos demuestra el enorme poder que tiene el lenguaje y su rol como generador de realidades. En ese contexto, no puede si no llamarnos la atencin, la poca importancia que suele drsele a los compromisos adquiridos. Son cruciales para organizar la vida social de los seres humanos y cuando son pasados por alto, suelen traer consecuencias bastante graves, pero an as, todava no se les valora en su real dimensin.

Mdulo 9 - Caso Claudia Marfin y Ginny Walker -2-