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Apunte docente desarrollado por el profesor Miguel ngel Gonzlez, para el estudio en esta asignatura, 2013.

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MTODO DE ANLISIS ISHIKAWA

El diagrama de Ishikawa, tambin conocido como la espina de pescado o diagrama causa efecto, es una herramienta que nos ayuda a reconocer la causa basal de los problemas. El procedimiento consiste en realizar un listado exhaustivo de los problemas que se suceden; para esto se usa la tcnica de Brainstorming o Tormenta de ideas, o bien se encuesta o evala con los clientes los problemas o deficiencias que ellos perciben en un determinado aspecto del servicio o producto recibido. Para obtener el diagrama de espina de pescado, primero se debe determinar el problema a analizar o la caracterstica de calidad a analizar. Esto es lo que se llama el efecto elegido (cabeza de la espina de pescado). Luego de realizar el Brainstorming, se procede a jerarquizar las causas como principales o estructurales, y secundarias o especficas probables, etc. Esta misma relacin jerrquica se reproduce grficamente a modo de ramas de un rbol, sobre el eje horizontal, de ah la disposicin final como una espina de pescado. En el diagrama de Ishikawa, una buena forma de facilitar el ordenamiento de las causas es utilizar el mtodo de las cuatro M, lo que implica agruparlas en torno a los cuatro grupos CAUSALES pre asignados, que son: Mtodos: Relaciona la falla o problema a una causa relativa al mtodo o procedimiento utilizado, este formalizado o no. Mano de Obra: Relaciona el problema o falla con una causa asociada al trabajador o empleado, ya sea por un problema de aptitud o de actitud. Maquinaria: El problema est asociado a una causa que tiene origen en la maquinaria utilizada en el proceso. Materiales: El problema tiene una causa asociada a los materiales utilizados en el proceso. Esta agrupacin inicial ayuda a asignar las causas a estos cuatro grupos. Obviamente en cada caso puede ser incluido cualquier otro grupo que se estime relevante.

Ejemplo de aplicacin 1
Al analizar las causas por las que los clientes de una sucursal bancaria se encuentran insatisfechos con el servicio prestado por esta oficina, la direccin pregunta a los clientes habituales sobre los motivos de esta insatisfaccin, y obtiene la siguiente informacin: Hay que esperar demasiado tiempo en la caja. El personal de asesoramiento de inversiones no est disponible. Algunos empleados no son amables. Los impresos de transferencias no funcionan como auto - copiativos. Los impresos de depsitos estn ilegibles. No se dan, como en otras entidades, obsequios a los clientes. No funciona la red telemtica. No est operativo el cajero automtico. Parte del personal no tiene la formacin suficiente. El procedimiento de apertura de cuenta es inadecuado, al tener que esperar en dos sitios durante el trmite. En este problema, siguiendo el mtodo de las cuatro M, las causas se podran agrupar como se indic. As para el grupo Mtodos, podemos revisar los siguientes problemas (motivos) e identificar sus causas: Hay que esperar demasiado tiempo en la caja. Se puede considerar que no hay personal suficiente y/o que hay problemas tcnicos que provocan retrasos. No se dan, como en otras entidades, obsequios a los clientes. Porque no hay presupuesto disponible. El procedimiento de apertura de cuenta es inadecuado, al tener que esperar en dos sitios durante el trmite. Se reconoce que esta directriz viene desde la central. Se suele llamar Causas Basales a los cuatro grandes grupos y sub-causas basales a las causas (motivos) identificadas y asignadas a cada grupo. En este problema, siguiendo el mtodo de las cuatro M, los problemas (motivos) detectados se podran agrupar como se indica: MTODO Hay que esperar demasiado tiempo en la caja. No se dan, como en otras entidades, obsequios a los clientes. El procedimiento de apertura de cuenta es inadecuado, al tener que esperar en dos sitios durante el trmite.

MANO de OBRA El personal de asesoramiento de inversiones no est disponible. Algunos empleados no son amables. Parte del personal no tiene la formacin suficiente. MAQUINARIA No funciona la red telemtica. No est operativo el cajero automtico. MATERIALES Los impresos de transferencias no funcionan como auto - copiativos. Los impresos de depsitos estn ilegibles. El diagrama finalmente se representa como se indica a continuacin:

Figura N 1: Diagrama de Ishikawa Ejemplo de Aplicacin 1


Ahora el Gerente de operaciones podr analizar cada potencial motivo de insatisfaccin, para buscar a su vez las causas y darle una mejor y pronta solucin.

REFLEXIONES
En el anlisis de causa - efecto, se logra establecer las causas responsables del problema estudiado (efecto elegido o cabeza del pescado); si se eliminan todas las causas se elimina el problema sin embargo no se establecen las ponderaciones del impacto en el problema estudiado, por lo cual no se puede a priori establecer un plan de trabajo jerarquizado. Sin embargo en el desarrollo del trabajo, el analista junto a los participantes logran comprender y establecer las relaciones causales entre las actividades y el problema bajo estudio. Normalmente el equipo (panel de expertos) debe preparar un plan de trabajo, priorizando las causas a resolver. Esta herramienta es utilizada con regularidad para realizar diagnsticos de los problemas de calidad en las empresas. Tambin se utiliza en combinacin con la grfica de Pareto, donde se aplica el anlisis de causa-efecto a los defectos clasificados en el 80% de la frecuencia acumulada, de modo de identificar las causas de los defectos y eliminarlas.