Está en la página 1de 34

Manuales de Calidad

Bajo fundamentos ISO 9000 2005 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION

CN Jess Arcila

alicra54@gmail.com

SISTEMA GESTION DE LA CALIDAD


REQUISITOS

MEJORA

DIRECCION

SISTEMA

PRODUCTO

RECURSOS

CN Jess Arcila

alicra54@gmail.com

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN

5.1 Compromiso de la Direccin 5.2 Enfoque al cliente 5.3 Poltica de calidad 5.4 Planificacin 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin 5.6 Revisin por la Direccin

CN Jess Arcila

alicra54@gmail.com

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN

5.1 Compromiso de la Direccin Comunicar importancia de satisfacer los requisitos del cliente y normativos Establecer la poltica Asegurar que se establezcan los objetivos Efectuar las revisiones Asegurar los recursos

CN Jess Arcila

alicra54@gmail.com

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN

5.2 Enfoque al cliente Asegurar que se cumpla la planificacin de la realizacin del producto (7.2.1) Asegurar que se haga el seguimiento y la medicin, de la satisfaccin del cliente (8.2.1)

CN Jess Arcila

alicra54@gmail.com

POLITICA DE CALIDAD Norma ISO 9001:2008. Aparte 5.3

La Alta Direccin debe asegurarse de que la poltica de calidad:


Es adecuada al propsito de la organizacin Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad Es comunicada y entendida dentro de la organizacin Es revisada para su continua adecuacin
CN Jess Arcila
alicra54@gmail.com

Que es una Poltica de Seguridad ?


Las polticas de seguridad son las reglas y procedimientos que regulan la forma en que una organizacin previene, protege y maneja los riesgos de diferentes daos. Las Polticas de Seguridad son un plan de accin para afrontar riesgos de seguridad o un conjunto de reglas para el mantenimiento de cierto nivel de seguridad. Son directrices y objetivos generales de una empresa relativos a la seguridad, expresados formalmente por la direccin general y debe ser aprobada por la alta gerencia. Este documento debe ser entendido en todos los niveles, desde el personal operario hasta los altos mandos (directores, gerentes, etc).
CN Jess Arcila
alicra54@gmail.com

FACTORES A CONSIDERAR

LA NORMA: el incluir el compromiso de cumplir los requisitos, mejorar en forma continua el sistema de gestin de la calidad, para lograr la satisfaccin del cliente EL CLIENTE: los requisitos del cliente es la base del sistema de gestin, por ello pueden incluirse directrices que orienten hacia la satisfaccin del cliente EL MERCADO: el mercado, los competidores, el marco legal, influyen en el planteamiento del sistema de gestin de calidad
CN Jess Arcila
alicra54@gmail.com

FACTORES A CONSIDERAR

LA EMPRESA: la poltica debe ajustar a la organizacin de la empresa, a su realidad y capacidad instalada, operativa y ociosa EL PERSONAL: para lograr la satisfaccin del cliente, es necesario contar con personal competente, calificado e idneo que comprenda y asuma el compromiso de cumplir con los requisitos del sistema de gestin
CN Jess Arcila
alicra54@gmail.com

BENEFICIOS DE LA POLITICA

OBJETIVOS: la poltica es la base para la definicin de los objetivos de calidad, son la interpretacin prctica de las directrices de la poltica PERSONAL: al comprender y asumir el compromiso de cumplir con los requisitos del sistema de gestin, todos los esfuerzos estn dirigidos a lograrlos SISTEMA: todos los procesos del sistema de gestin de calidad estn dirigidos a lograr los requerimientos del cliente y las directrices definidas en la poltica
CN Jess Arcila
alicra54@gmail.com

ETAPAS DESARROLLO POLITICA


CREACION REVISION COMUNICACION APROBACION CUMPLIMIENTO CONCENCIACION MONITOREO GARANTIA DE CUMPLIMIENTO MANTENIMIENTO

Fase de Desarrollo

EXCEPCIONES

Fase de Implementacin

Fase de Mantenimiento

RETIRO

Fase de Eliminacin
CN Jess Arcila
alicra54@gmail.com

CONTENIDO DE LA POLITICA DE CALIDAD


La Poltica de Calidad como "carta de presentacin de la empresa" debe expresar en su contenido A QUE SE DEDICA En la empresa "Hules Internacionales" nos dedicamos a la elaboracin de hules mediante la aplicacin de estrictas normas de control y trazabilidad de nuestro producto QUE QUIERE LOGRAR (SATISFACCION DEL CLIENTE) Manteniendo prcticas seguras en todos los procesos para que nuestra empresa no sea utilizada por individuos u organizaciones que quieren cometer actos ilcitos, garantizando la transparencia y legalidad de nuestras operaciones y por ende mayor satisfaccin e imagen de nuestro producto o servicio BAJO QUE METODO TRABAJA (METODO DE TRABAJO) Mediante la implementacin de estndares internacionales de seguridad BASC, basados en los requisitos de la norma BASC y el cumplimiento de los objetivos de seguridad COMO LO QUIERE LOGRAR (MEJORA CONTINUA) Alcanzando la mejora continua en todos los procesos de la organizacin
alicra54@gmail.com

CN Jess Arcila

POLITICA DE CALIDAD

Como equipo de trabajo proporcionamos a nuestros clientes, servicios de calidad en la logstica de carga internacional, guiados por los siguientes valores:
INTEGRIDAD: compromiso sincero y permanente de practicar una relacin honesta y confiable RESPONSABILIDAD: trabajar con excelencia los asuntos encomendados, velando por la efectividad personal y de equipo, en el logro final de resultados AGILIDAD Y SEGURIDAD EN LAS OPERACIONES: actitud proactiva y acciones dinmicas preservando la seguridad e integridad de las mercancas
CN Jess Arcila
alicra54@gmail.com

POLITICA DE CALIDAD

Nuestra poltica de calidad se manifiesta mediante nuestro firme compromiso con los clientes de satisfacer plenamente sus requerimientos y expectativas, para ello garantizamos impulsar una cultura de calidad basada en los principios de honestidad, liderazgo y desarrollo del recurso humano, solidaridad, compromiso de mejora y seguridad en nuestras operaciones.
CN Jess Arcila
alicra54@gmail.com

POLITICA DE CALIDAD
A QU NOS DEDICAMOS? QU QUEREMOS LOGRAR?

POLITICA DE CALIDAD

BAJO QU METODO DE TRABAJO?

Cmo LO QUIERO LOGRAR?

CN Jess Arcila

alicra54@gmail.com

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN

5.4 Planificacin 5.4.1 Objetivos de la calidad


Asegurar que se cumpla la planificacin de la realizacin del producto (7.2.1) Asegurar que se haga el seguimiento y la medicin, de la satisfaccin del cliente (8.2.1)

CN Jess Arcila

alicra54@gmail.com

Aspectos de los Objetivos

Para el establecimiento de los objetivos debemos tener en cuenta los siguientes aspectos: Directrices de la poltica de la calidad de la organizacin. Los objetivos deben estar de acuerdo a la poltica y dar cumplimiento prctico a las directrices marcadas en la misma. Indicadores de proceso y sus valores. Los objetivos deben ser medibles o cuantificables. Los objetivos deben desarrollarse en un plan o programa de cumplimiento. Para alcanzar cada objetivo es necesaria la planificacin y realizacin de una serie de actividades.
CN Jess Arcila
alicra54@gmail.com

Principios para los Objetivos


Los objetivos deben cumplir los principios de las letras de la palabra SMART, traducida al castellano como listo, inteligente o elegante. S: Small, los objetivos deben ser pocos, claros y sencillos. M: Medible, los objetivos deben ser medibles o cuantificables. A: Alcanzables, los objetivos deben ser alcanzables. R: Realizable, los objetivos deben ser reales y realizables, siendo coherentes con las peculiaridades de la organizacin. T: Tiempo, para el logro de los objetivos debe estar definido el tiempo.
CN Jess Arcila
alicra54@gmail.com

OBJETIVOS

ACTIVIDADES

RESPONSABLE Direccin

FECHA Jul 2013

RECURSOS 600.000 Bs

Adquisicin de un vehculo de reparto


Disminuir en un 5% la cantidad de pedidos entregados ms all de 24 horas Contratacin de un nuevo conductor Sensibilizacin del nuevo conductor

Direccin Recursos Humanos

Jul 2013

20,000 Bs Curso 1 hora Recursos Humanos Nuevo Conductor

Ago 2013

Bsqueda de nueva agencia de Administracin distribucin Sensibilizar Disminuir en un personal prepara 5% la entrega pedidos errnea de Modificar material sealizacin de producto
CN Jess Arcila

Ago 2013

20 horas
Curso 1 hora Calidad Personal de pedido Personal Logstica 24,000 Bs
alicra54@gmail.com

Calidad

Ago 2013

Logstica

Sep 2013

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN

5.4 Planificacin 5.4.2 Planificacin del sistema de gestin de la calidad


Asegurar que se cumpla los requisitos generales del sistema de gestin de la calidad (4.1) Mantener la integridad del sistema cuando se planifican e implementan cambios

CN Jess Arcila

alicra54@gmail.com

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN

5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin 5.5.1 Responsabilidad y autoridad 5.5.2 Representante de la Direccin
Asegurar que se establecen, implementan y mantienen los procesos Informar a la Alta Direccin desempeo Asegurar promocin de conciencia

5.5.3 Comunicacin interna

CN Jess Arcila

alicra54@gmail.com

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN

5.6 Revisin por la Direccin 5.6.1 Generalidades 5.6.2 Informacin de entrada para la revisin
Resultados de auditoras Retroalimentacin del cliente Desempeo de procesos Estado de acciones correctivas y preventivas Acciones de seguimiento Cambios que podran afectar el sistema Recomendaciones de mejora

5.6.3 Resultados de la revisin


CN Jess Arcila
alicra54@gmail.com

INDICADORES DE CALIDAD

NORMA ISO 9000:2008

CN Jess Arcila

alicra54@gmail.com

Indicadores de Gestin

El ciclo de la calidad establece las acciones de:


Planificar Hacer Verificar Actuar

El ciclo de establece:
Planificar Organizar Dirigir Controlar

administracin

CN Jess Arcila

alicra54@gmail.com

Indicadores de Gestin

CN Jess Arcila

alicra54@gmail.com

INDICADORES DE CALIDAD

Son instrumentos de medicin, basados en hechos y datos, que permiten evaluar la calidad de los procesos, productos y servicios, para asegurar la satisfaccin del cliente

CN Jess Arcila

alicra54@gmail.com

REQUISITOS DEL INDICADOR

REALISTA: relacionado con las dimensiones significativas de la calidad del proceso, producto o servicio EFECTISTA: que se centren en el verdadero impacto de la calidad VISIBLES: que puedan ser representados en grficos de fcil interpretacin, accesibles a los involucrados SENSIBLES: a las variaciones del parmetro que se est midiendo ECONOMICOS: sencillos de calcular y gestionar
CN Jess Arcila
alicra54@gmail.com

CARACTERISTICAS DEL INDICADOR DE CALIDAD

GENERALES: ndice de incumplimiento de requisitos sobre un servicio global ESPECIFICO: similar al anterior, pero referido a un servicio en concreto PONDERADOS: que valoran la importancia del fallo o incumplimiento

CN Jess Arcila

alicra54@gmail.com

TIPOS DE INDICADOR DE CALIDAD

CONFORMIDAD: que evala el grado de cumplimiento de los requisitos o especificaciones del servicio, mediante inspeccin SERVICIO: similar al anterior, pero referido a dimensiones no contractuales de la calidad de servicio: trato; amabilidad; capacidad de respuesta) SATISFACCION: que evalan la percepcin del cliente acerca de la calidad del servicio ESTANDARD: NIVEL DE CALIDAD OBJETIVO QUE LA EMPRESA DESEA Y ESPERA ALCANZAR
CN Jess Arcila
alicra54@gmail.com

COMPONENTES DE UN INDICADOR DE CALIDAD

INDICADOR: lo que se quiere medir UNIDAD DE MEDIDA: ratios, tiempo, porcentaje VALOR REFERENCIAL: nivel mnimo y mximo FUENTE DE DATOS: de dnde se extraern los datos RESPONSABLE: de la toma de datos PERIODICIDAD: diaria, semanal, semestral, anual TENDENCIA o evolucin deseada DATOS: resultado obtenido para el indicador
alicra54@gmail.com

CN Jess Arcila

IMPORTANCIA DEL INDICADOR DE CALIDAD

Permite mantener bajo control los procesos y as garantizar los resultados previstos o mantener el estndar de calidad Permite mejorar la calidad del servicio y mejorar los procesos, para lograr
La satisfaccin del cliente Mejoras en los resultados

Permite orientar en la aplicacin de acciones preventivas o acciones correctivas para mantener bajo control el proceso
CN Jess Arcila
alicra54@gmail.com

CRITERIO DE SELECCION DEL INDICADOR DE CALIDAD

Para los procesos crticos por su influencia en la calidad del servicio al visitante Para aquellos procesos crticos por la influencia en el resultados de uso pblico Para aquellos procesos y servicios, que estn por debajo del nivel de prestaciones exigidos por la Direccin Para aquellos procesos y servicios que estn por debajo de las expectativas de los visitantes Para aquellos procesos y servicios que estn en niveles de deficiencia inferior o costos superiores a lo exigido
CN Jess Arcila
alicra54@gmail.com

COMO DEFINIR EL INDICADOR DE CALIDAD

No imponer indicadores, consensuarlos Decidir qu es lo ms significativo, qu hace cada uno y desglosar hasta llegar a componente unitario Acordar exactamente qu se va a medir y cmo Buscar varios indicadores de gestin que puedan incluir a los indicadores de calidad Definir responsabilidades Poner en marcha, hacer seguimiento y mejora
CN Jess Arcila
alicra54@gmail.com

Jhon Ruskin La calidad nunca es un accidente; siempre es el resultado de un esfuerzo de la inteligencia


CN Jess Arcila
alicra54@gmail.com