Etiqueta Telefnica

Cuando nos llaman: Llamadas entrantes

Cualquier llamada se debe contestar rpidamente (3 timbrazos) La respuesta debe ser educada y con una frase similar a: Buenos das le habla Carolina En que puedo servirle?

Siempre debe responder con unas palabras o frase amable,

sencilla y directa Siempre debe tratar de USTED a cualquier persona que llame, en la etiqueta telefnica es una falta de respeto tutear a los clientes. No se hace esperar mucho tiempo a un cliente, si ve que se va a demorar haciendo actividades administrativas cada 60 segundos o 45 segundos debe informarle al cliente: lo sigo atendiendo

Debe responder al telfono con un tono adecuado y vocalizando bien. Es muy desagradable no entender a quien nos llama. Hgalo

despacio y si es preciso repita la informacin.

Cuando llamamos: Llamadas salientes

Siempre debe preguntar por una persona de forma educada, anteponiendo el tratamiento de Seor o Seorita. Identifquese para que el cliente le de seguridad la llamada.

Si se equivoca al llamar, ofrezca una disculpa por el error, pero no

cuelgue la llamada de forma inmediata sin decir nada Si su llamada tiene como objetivo devolver una comunicacin anterior, debe hacerla en los trminos que le hayan especificado (da hora, etc.)

Tratamientos

Si la persona a la que le llamamos no esta, preguntaremos por el horario en la que podamos encontrarla. Si esta ocupada, tambin nos informaremos si es mejor esperar al telfono llamarle mas

tarde.
No hable con la persona que esta atendiendo y con algn compaero al mismo tiempo, es de psima educacin.

Si la persona a la que le llamamos no esta, preguntaremos por el horario en la que podamos encontrarla. Si esta ocupada, tambin nos informaremos si es mejor esperar al telfono llamarle mas tarde. No hable con la persona que esta atendiendo y con algn compaero al mismo tiempo, es de psima educacin. Tampoco es correcto poner mute para hacer comentarios durante la llamada (solo es permitido cuando necesitamos alguna asesora) Si ha tenido esperando algn tiempo a una persona en hold, ofrezca una disculpa antes de reanudar la conversacin.

Si el nombre del cliente es poco comn, deletrelo. No entre en confianza con sus compaeros de farmacia, evite llamarle corazn, primor, amigo (a), ya que se rompe la lnea de protocolo de la llamada Muestre que esta interesado y utilice el nombre de quien llama (personalizar) Si promete devolver la llamada HAGALO!!

Trate a sus compaeros de trabajo con la misma cortesa que

brnda a sus clientes.

Frases que no debe decirse

Que nombre mas curioso No se Todava esta al telfono? Dinmica de frases.todos dirn dos por lo menos

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