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Donde Esta Mi Queso

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lealtad a la marca y actitud ante el producto. . SEGMENTACIÓN : Dividir un mercado en grupos uniformes más pequeños que tengan características y necesidades semejantes. Geográfica: Se divide por países. POR LAS CARACTERÍSTICAS DEL CLIENTE: QUIEN COMPRA.HAY DOS ENFOQUES PARA DIVIDIR EL MERCADO: POR EL COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE: QUÉ COMPRA Y POR QUÉ COMPRA. ingresos. Psicográfica: Se divide según la clase social. valores. Conductual: Se divide de acuerdo a las conductas. beneficios pretendidos. religión. educación. raza. profesión. la personalidad y los gustos. status socioeconómico. Demográfica: Se dividen por edad. o barrios. cultura y por género. climas. regiones. etapa del ciclo de vida. el estilo de la vida. actitudes. ciudades.

El cliente final: Los usuarios del producto o servicio.Cliente interno: El personal de la organización. quienes validarán todo cuanto de éste se diga o se anuncie (promesa). Cliente externo: Los intermediarios que directamente tienen relación con la organización. . Recibe insumos y le da un valor agregado.

• Retribuyen la satisfacción de una necesidad mediante el dinero. lo puede abandonar y buscar otro. alimentación.EL CLIENTE EXTERNO: • Buscan satisfacer una necesidad fácilmente identificada. Esto hace que se vea obligado a realizar una valoración de la calidad del producto o servicio recibido en función de la relación entre lo que obtuvo y lo que esperaba obtener. etc. sed. . recreación. • Cuando se siente insatisfecho con su proveedor. • La duración de ciclo de servicio resulta relativamente mas corta. transportación.

EL CLIENTE CLIENTE INTERNO CLIENTE EXTERNO USUARIO FINAL .

Trabajo. Necesidades de la familia. TOMA DE DECISIÓN Lealtad a la marca Actitud ante el producto ? . ATENCIÓN. Necesidades económicas. Necesidades espirituales. vivienda. Seguridad física. HORARIO DE ATENCIÓN LOCALIZACIÓN DEL NEGOCIO VARIEDAD DE OFERTAS POSIBILIDAD DE COMPRA AL CRÉDITO… ETC. CALIDAD. Alimentación Descanso. Necesidad de privacidad PERSONA PRECIO.EL CLIENTE CARACTERÍSTICAS Género Lugar donde vive Clima Edad Etapa de desarrollo Poder adquisitivo Ingresos Profesion Religión Raza Cultura Clase social Estilo de vida Educación --------------------Valores Actitudes Personalidad Gustos Conducta Beneficios pretendidos NECESIDADES: Salud. ENTREGA.

Escoja un producto/servicio que usted traería a Panamá para que su empresa lo comercialize. 1 – SERVICIO AL CLIENTE.SEPTIEMBRE 5.D-05 Usted es el Gerente de Mercadeo y Viaja con el Gerente de Compras a Nueva York a una Exposición Internacional donde se presentarán muchos productos y franquicias de compañías de servicios. Dos personas señalarán los motivos por qué SI y las otras dos personas señalarán por qué NO traerían el producto a Panamá. Tiempo: 20 minutos.TALLER NO. .

si fuera posible o Posibilidad de comprar a crédito (tarjetas o cheques) o Una razonable variedad de oferta(marcas poco conocidas junto a las lideres) .QUÉ BUSCA OBTENER EL CLIENTE CUANDO COMPRA UN PRODUCTO O UN SERVICIO? La realidad del servicio al cliente es bastante: difícil o o o o o o Satisfacer una necesidad o un deseo Un precio razonable Una adecuada calidad por lo que paga Una atención amable y personalizada Un buen servicio de entrega Un horario cómodo para ir a comprar (corrido o tener abierto y también el fin de semana) o Cierta proximidad geográfica.

PRECIO (Trato) SERVICIO AL CLIENTE CALIDAD POSIBILIDAD DE COMPRAR AL CRÉDITO ENTREGA HORARIO DE ATENCIÓN ATENCIÓN LOCALIZACIÓN DEL NEGOCIO VARIEDAD DE OFERTAS/MARCAS .

el producto o servicio o ambos…Requiere servicio al cliente? Sí o No Qué tipo de servicio al cliente requiere? Explique .Taller de Servicio al Cliente: Parte II Clasifique el tipo de cliente para su producto: Geográfica: País. o barrios. profesión. ciudades. actitudes. Psicográfica: Clase social. raza. Conductual: De acuerdo a las conductas. valores. el estilo de la vida. ingresos. lealtad a la marca y actitud ante el producto. la personalidad y los gustos. religión. educación. climas. status socioeconómico. cultura y por género. Por el tipo de cliente. etapa del ciclo de vida. Demográfica: Edad. regiones. beneficios pretendidos.

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Es esencialmente intangible y no se puede poseer. IMPORTANCIA: EL servicio al cliente tiene hoy día una importancia enorme debido al aumento de la competencia entre las empresas y a que los clientes exigen cada vez mejor servicio. el ofrecer un producto de calidad ya no es suficiente. QUÉ ES EL SERVICIO AL CLIENTE? El servicio al cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece una empresa con el fin de que el cliente obtenga el producto o servicio en el momento y lugar adecuado el cual satisfaga sus necesidades y/o expectativas. .Un SERVICIO es cualquier actividad o beneficio que una parte pueda ofrecer a otra. como consecuencia del precio. la imagen y la reputación de la empresa. por tanto.

rápida y a prueba de contingencias. "Triángulo de los servicios: "Fuente: Kart Albrecht. por lo que deben ser diseñados de manera simple. Sistemas: Engranaje de mecanismos comunes que componen el todo y que lo hacen flexible ante la dinámica del entorno. Personas: Es el elemento más importante en el suministro del servicio por ser portadores vivos de la imagen de la organización. 1985 .: Cliente: El servicio debe estar en función del cliente para satisfacer sus necesidades reales y expectativas. Estrategia del servicio: Es la visión o filosofía que se utilice para guiar todos los aspectos de la prestación del servicio. lo que requiere el diseño de políticas específicas para su administración. Service America.

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