Manual de procedimientos Droguera Lomas

Manual de procedimientos Droguera Lomas

Crdoba, Diciembre de 2009

Manual de procedimientos Droguera Lomas

ndice de contenidos
ndice de contenidos..........................................................................................................2 Contenido...........................................................................................................................3 Objetivo del presente manual............................................................................................3 Responsabilidades.............................................................................................................4 Procedimiento Ventas........................................................................................................5 Procedimiento atencin de reclamos...............................................................................11 Procedimiento devoluciones al proveedor.......................................................................13 Procedimiento lista de precios y promociones................................................................15 GLOSARIO.....................................................................................................................17

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Contenido
El presente Manual brinda una gua para la operatoria diaria de la droguera Lomas, detallando los procedimientos para las tareas que deben realizarse diariamente, a efectos de transparentar las mismas y a lograr su mejoramiento. Para una comprensin rpida del procedimiento se lo presenta en un diagrama que le indica los pasos bsicos a seguir y luego encontrar la descripcin detallada para cada paso.

Objetivo del presente manual

Los objetivos del Manual de procedimientos son los siguientes: Normalizar las rutinas administrativas de los procedimientos. Difundir las rutinas administrativas normalizadas a los afectados de la droguera Detectar desvos en la actividad. Consolidar el ambiente de trabajo. Disponer de un instrumento de capacitacin de nuevos empleados y participantes de las actividades de entrenamiento laboral.

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Responsabilidades
Los procedimientos responden a las actividades que le competen a esta droguera conforme la estructura organizativa que se muestra a continuacin:

Y las responsabilidades en cada rea se enuncian a continuacin: rea compras Es responsable de la confeccin de la orden de compra para mantener el nivel adecuado de productos en stock para el funcionamiento diario de las operaciones en la droguera rea ventas Es responsable de cumplimentar con los pedidos realizados por los clientes de la droguera. rea depsito Es responsable de identificar los niveles de stock mnimos, ptimos y mximos de cada producto y su correcta rotacin en los almacenes para cubrir las necesidades del rea de ventas. rea administrativa Es responsable de mantener la lista de precio y de promociones actualizadas y disponibles. Gerencia Es responsable por la coordinacin de los recursos a travs del planeamiento, organizacin y control a fin de lograr los objetivos de la droguera. Contadura Responsable de las registraciones contables de la droguera.

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Procedimiento Ventas

Inicio

Recibir el pedido rea interviniente: ventas

2. Analizar datos del cliente rea interviniente: ventas

3. Autorizar Nota de Pedido rea interviniente: Gerencia

4. Armar pedido rea interviniente: Depsito

5. Distribuir pedido rea interviniente: Depsito

6. Registracin contable rea interviniente: Contadura

Fin

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1. Recibir el pedido. rea interviniente: ventas Recibe el pedido e identifica al cliente. 2. Analizar datos del cliente. rea interviniente: ventas Verifica que el cliente est activo en el sistema comercial. Si detecta que el mismo no est habilitado se pone en contacto con el cliente para solicitar los datos necesarios para el alta: Nombre/ razn social Cuit Domicilio Persona de contacto Informa al mismo los plazos y formas de pago, plazos y forma de entrega de pedidos y descuentos ofrecidos por pago en tiempo y forma. Si es cliente nuevo procesa el alta en el sistema comercial. Con el objeto de reducir el tiempo de entrega y la efectividad del proceso de logstica y distribucin el encargado del alta de la nota de pedido debe verificar que el domicilio de entrega sea correcto. Asesora al cliente, informa las promociones vigentes y el precio que le ser facturado por el producto. Se cerciora de la cantidad solicitada para cada producto. 3. Autorizar nota de pedido. rea interviniente: Gerencia. Recibe notas de pedidos confirmadas por los clientes. Analiza en base a la cuenta corriente del cliente, si posee un saldo deudor superior al permitido, si realiza los pagos en tiempo y en forma, antigedad del cliente. En base a la informacin de la cuenta corriente del cliente puede autorizar la nota de pedido, rechazar si lo cree conveniente, anular si posee errores de confeccin o cancelar si es solicitado por el cliente. Slo si es autorizada, procede al paso n4. 4. Armar pedido. rea interviniente: Depsito. Recibe nota de pedido pendiente de preparacin. Identifica el almacn donde se encuentra alojado el producto solicitado. Verifica si existe cantidad suficiente para cumplir con lo solicitado. Procede al armado del pedido. De no existir stock suficiente prepara con la cantidad disponible e informa la situacin al encargado de stock. 5. Distribuir pedido. rea interviniente: Depsito. Genera hoja de ruta para el pedido y lo enva en distribucin.

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6. Registracin contable. rea interviniente: contadura Realiza la registracin contable de la operacin en el sistema comercial.

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Procedimiento Compras
Inicio

Detectar necesidad rea interviniente: Depsito

2. Seleccionar Proveedor rea interviniente: Compras

3. Realizar pedido de adquisicin rea interviniente: Compras

4. Autorizar Orden de Compra rea interviniente: Gerencia

5. Emitir Orden de Compra rea interviniente: Compras

6. Recibir mercadera rea interviniente: Depsito

7. Almacenar mercadera rea interviniente: Depsito

8. Registracin contable rea interviniente: Contadura

Fin

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1. Detectar la necesidad. rea interviniente: Depsito Detecta la necesidad de abastecer el stock de determinado/s productos. Se basa para esto, en tendencias de ventas por informes estadsticos, anlisis de perodos anteriores, vencimientos de lotes de productos y otros factores externos que signifiquen una oportunidad para la empresa. 2. Seleccionar proveedor. rea interviniente: Compras Verifica si el producto requerido est incluido en el catlogo contenido en el sistema, y selecciona el proveedor de acuerdo al precio ms conveniente. En caso de no existir un proveedor actualmente para abastecer del producto, realiza la bsqueda del mismo y se pone en contacto con el o los proveedores para negociar mejores condiciones para la compra, stas son: descuentos, demora de la entrega plazos de pago, poltica de devoluciones. Determina el proveedor, y de existir ms de uno para el mismo producto lo selecciona en base a las mejores condiciones detalladas en el prrafo anterior. Una vez elegido el mismo, procesa el alta en el sistema comercial. 3. Realizar pedido de adquisicin. rea interviniente: Compras Completa la orden de compra. La misma contiene: Numero de identificacin y descripcin de los productos a solicitar Cantidad Precio de lista Total por tem Fecha probable de entrega 4. Autorizar Orden de compra. rea interviniente: Gerencia Recibe las rdenes de compra realizadas por el encargado de compras y que estn listas para autorizar. Verifica que las cantidades solicitadas de los productos se correspondan con los lmites de stock establecidos, demandas temporales u otros factores considerados de importancia en el momento. Analiza que no existan errores en la confeccin ni omisiones.

Manual de procedimientos Droguera Lomas En base a lo analizado decide si Autoriza la orden de compra o la Rechaza. Slo si la orden es autorizada, procede al paso n5. 5. Emitir orden de compra al proveedor. rea interviniente: Compras Se pone en contacto con el proveedor para el envo de la orden de compra. 6. Recibir mercadera. rea interviniente: Depsito Recibe al proveedor. Busca el remito de compra enviado al proveedor. Verifica con el proveedor el estado general de los productos recibidos, coteja con el remito del proveedor que la cantidad recibida del producto sea la indicada en el mismo. 7. Almacenar mercadera. rea interviniente: Depsito Ubica los productos recibidos de acuerdo al almacn destinada para los mismos. Los almacenes actualmente disponibles son: Planta baja-perfumera Planta baja-medicamentos Planta baja-accesorios Planta baja-reactivos Planta alta-perfumera Planta alta-medicamentos Planta alta- accesorios Planta alta reactivos Ajustes prdidas Devoluciones -clasificacin 8. Registracin contable. rea interviniente: contadura Realiza la registracin contable de la operacin en el sistema comercial.

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Procedimiento atencin de reclamos

Inicio

1. Recibir reclamo cliente rea interviniente: Ventas

2. Identificar motivo rea interviniente: Ventas

3. Recibir devolucin rea interviniente: Depsito

4. Registracin contable rea interviniente: Contadura

Fin

1. Recibir reclamo cliente. rea interviniente: Ventas. Recibe el reclamo de cliente por correo electrnico o a travs de llamado telefnico. Identifica al cliente y tipo de cliente. Si el reclamo ingresa por correo electrnico contacta telefnicamente al cliente. 2. Identificar motivo. rea interviniente: Ventas. Identifica motivo del reclamo. Los mismos categorizados como se muestra a continuacin: producto en mal estado 11 se encuentran

Manual de procedimientos Droguera Lomas producto roto producto vencido mala atencin diferencia precio facturado demora de entrega datos desactualizados otros

Una vez identificado el motivo del reclamo negocia con el cliente la solucin. Para el caso de productos en mal estado, rotos, vencidos o prximos a vencer, ofrece al cliente realizar la devolucin de los mismos y procede al paso n3 Si el reclamo hace referencia a mala atencin o demoras en la entrega de un pedido, indaga sobre lo ocurrido y ofrece disculpas. Por reclamos de productos mal facturados analiza junto con el cliente la facturacin y realiza ajustes de ser necesario. De hacer referencia a datos desactualizados solicita datos correctos y realiza las modificaciones necesarias solicitadas por el cliente. Por otro tipo de reclamos, solicita detalles al cliente. Cabe agregar que en aquellos casos en los que el cliente plantee reclamos inusuales o se manifieste disconforme con la solucin ofrecida, debe consultar al gerente sobre la manera ms efectiva de proceder. 3. Recibir devolucin. rea interviniente: Depsito Identifica cules son los productos que el cliente solicita devolver. Verifica que los mismos acepten devolucin segn las polticas de los proveedores. Constata que el lote y la cantidad del producto hayan sido provistos por la droguera. De no ser as informa al cliente sobre la imposibilidad de aceptar la devolucin. Recibe la devolucin y registra la fecha, el cliente, el motivo, el lote de los productos devueltos y la cantidad. Confirma la operacin al cliente. 4. Registracin contable. rea interviniente: Contadura Realiza la registracin contable de la operacin en el sistema comercial.

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Procedimiento devoluciones al proveedor

Inicio

1. Detectar productos a devolver rea interviniente: Depsito

2. Identificar proveedor rea interviniente: Depsito

3. Realizar devolucin rea interviniente: Depsito

4. Registracin contable rea interviniente: Contadura

Fin

1. Detectar productos a devolver. rea interviniente: depsito. El encargado de stock detecta productos para reintegrar al proveedor, los mismos pueden surgir por: Rotacin lenta o nula Vencimiento en el corto plazo Producto en mal estado como resultado del manejo del mismo y/o haya sufrido deterioro, tanto en su envoltura como en su contenido. Cuando exista alto abastecimiento Fuera de temporada Lote fuera de circulacin de acuerdo al pedido del ministerio de salud

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Manual de procedimientos Droguera Lomas Productos que tengan condiciones de compra inferiores a competidores y sean insuficientes, imposibilitando lograr precios de venta competitivos en el mercado. Otros

2. Identificar proveedor. rea interviniente: depsito. Verifica que el proveedor acepte devolucin del producto, esto fue consignado al momento de dar de alta el mismo. Se pone en contacto con el proveedor para informar sobre la operacin de devolucin y consignar fecha y horario para su realizacin. Informa al proveedor causa de la devolucin, lote del producto y cantidad del mismo. Establece si el proveedor reemplazar las unidades devueltas si acepta devolucin proceda al paso n3. De no aceptar devolucin, el encargado de stock debe informar al encargado de administracin para que ste solicite la nota de crdito correspondiente por los productos devueltos. 3. Realizar devolucin. rea interviniente: depsito. Realiza el envo de la mercadera al proveedor. 4. Registracin contable. rea interviniente: Contadura Realiza la registracin contable de la operacin en el sistema comercial.

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Procedimiento lista de precios y promociones

Inicio

Recibir lista de precios rea interviniente: Administracin

2. Identificar productos. rea interviniente: Administracin

3. Registrar cambios. rea interviniente: Administracin

4. Informar cambios. reas intervinientes: ComprasVentas

Fin

1. Recibir lista de precios del proveedor. rea interviniente: administracin Encargado de administracin recibe lista de precios actualizada del proveedor o listado de ofertas. 2. Identificar productos administracin involucrados. rea interviniente:

Identifica los productos cuyo precio ha sido modificado. Reconoce qu tipo de precios maneja el producto en particular: 15

Manual de procedimientos Droguera Lomas Para Precio pblico (PVP) Precio de lista (PL)

el caso de promociones, stas pueden registrarse por: Marca Fabricante Grupo de productos Producto puntual

Identifica el o los productos involucrados en la promocin, como as tambin cantidad mnima y fecha de vigencia. 3. Registrar cambios. rea interviniente: administracin Ingresa para cada producto en particular o para el grupo de productos el nuevo precio actualizado. 4. Informar cambios. reas intervinientes: compras, ventas Informa sobre los cambios de precios o nuevas promociones vigentes a las reas de compras y ventas.

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GLOSARIO
Stock mnimo: Corresponde la cantidad mnima que se puede mantener en stock de un producto, mantener un stock en este punto pone en riesgo la comercializacin del producto, debido a que sino existe la cantidad solicitada puede existir venta reprimida. EJEMPLO DE CLCULO DE STOCK MNIMO: DRISTAN COMPUESTO *24 COMPRIMIDOS CONSUMO: 300 UNIDADES POR MES Unidades/Mes = 10 Unidades/da Sm = C * T Sm= stock mnimo C= cantidades pedidas por da T= tiempo de reposicin en das suponiendo que el proveedor tarde 1 semana en reponer, el clculo sera: Sm= 10*7 (10 unidades por da * 7 das) lo que dara un stock mnimo de 70 unidades para el dristan. Stock ptimo: Es aquel que se mantiene habitualmente en la empresa para satisfacer los requerimientos de la demanda de productos por parte de los clientes, adems debemos mencionar para llevar un mejor control de stocks se puede establecer un nivel mnimo y mximo de unidades por referencia. Una vez que tenemos el stock mnimo, los dems son coeficientes determinados por polticas de la empresa. Por lo general el stock ptimo sera So= Sm + % (Para la droguera Es De Un 10%) si establecemos que el ptimo sea un 10% ms: So= 70 * 10% So= 77 unidades para el dristn Stock mximo: Corresponde al mximo nivel de stock que puede tener almacenada la droguera de un producto, esto desde un punto de vista, administrativo y econmico. El punto administrativo se basa sobre una organizacin administrativa y el punto econmico porque el costo de mantencin de un excesivo inventario es altsimo y no aporta valor a la operacin.

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Manual de procedimientos Droguera Lomas y para el stock mximo, en la droguera por poltica se utiliza el 20% Smx= 70*20% Smx= 84 unidades para el dristn Precio pblico (PVP): mayormente, se trata de productos medicinales. Los productos con un PVP, se rigen desde este precio como punto de partida y referencia principal. De ste se desprende el Precio Droguera (PD), que es el resulta de la sgte. manera: PD = PVP - 31,03%. ste ltimo, es (en teora) el mximo valor al que puede vendrsele a una farmacia, ya que si se vende por encima del PD, se deja de ser competitivo. Precio de lista (PL): es el caso de todo el resto del universo de productos comercializables en el rubro (perfumera, accesorios, etc.). La diferencia fundamental con los anteriores, es que no hay una cota establecida en el precio de venta al pblico. Se parte de un PL del proveedor, se aplican los descuentos y se calcula un precio de venta. A su vez, la farmacia, recalcula su precio de venta y lo comercializa.

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