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Calidad en servicio de salud

. 1 CALIDAD EN LA PRESTACIN DE SERVICIOS DE SALUD FACILITADORA: DRA. MIRTHA QUIEL

2. CALIDAD Trabajo bien hecho Unidad en sus detalles mnimos Atencin esmerada al cliente Producto perfectamente acabado Etc.........

3. Importancia de la CALIDAD NO SE CUESTIONA!!!!!!!! 4. Integracin de intereses de: Personal Paciente Proveedor 5. Surgimiento del concepto de CALIDAD en la produccin Inquietud de la competitividad Calidad y Gestin Total de Calidad se empez a desarrollar despus de la Segunda Guerra Mundial W. Edward Deming J. M. Juran Philip Crosby

6. Deming Su enfoque de Mejora de Calidad se basa en la disciplina estadstica Afirma que el 85% de los errores se debe a errores de Gestin y solo el 15% a defectos de fabricacin Es la Direccin de cada Empresa la que debe involucrarse en el cambio Catorce puntos para la Gestin Control Estadstico de los Procesos Japn

7. Juran Aptitud para el uso Producto o servicio tiene calidad cuando su adquisicin cumple el fin para el que lo compr el usuario La Direccin debe involucrarse Triloga de la Calidad: Planeacin de la Calidad Control de la Calidad Mejoramiento de la Calidad Diez Etapas para mejorar la Calidad

8. Crosby Considera que algo tiene calidad cuando cumple las exigencias del diseo Aumenta la rentabilidad Objetivo final debe ser la consecucin de cero defectos Catorce puntos para mejorar la Calidad

9. Otros: Kaouru Ishikawa, 1993: El control de calidad que no muestra resultados no es control de calidad Peter Drucker: Una de las cosas ms importantes que puede hacer una organizacin es determinar exactamente en que actividad est

10. Calidad de los Productos y Servicios Modos de concebir la Calidad: Concepto Tradicional: exclusividad y posicin de ventaja Concepto del Experto: basada en los conocimientos profesionales y tcnicos Concepto de Gestin/Excelencia: satisfaccin del cliente en un entorno competitivo Concepto de proteccin del consumidor: los clientes influyen activamente en el diseo de los servicios

11. La calidad de un producto se mira por su apariencia externa y su efectividad aislada que corresponde a las expectativas del cliente La calidad de un servicio se juzga como un todo, sin disociar sus componentes, prevalece la impresin de conjunto y no el xito relativo de una u otra accin

12. Definiciones: Elementos: forman parte de la produccin del servicio: soporte fsico, disponibilidad de personal, limpieza, atencin prestada... Proceso: interacciones necesarias para la produccin de un servicio Resultado: calidad del servicio en si mismo. Tendr buena calidad si satisface las expectativas del usuario y sus necesidades. Es subjetivo. Estndar: patrn de referencia para el anlisis Indicadores: combinacin de variables

13. Motivos para la Calidad en la prestacin de servicios de salud Motivos ticos: La calidad constituye el mejor exponente del respeto efectivo por la persona del usuario La calidad es ms tica

14. Motivos para la Calidad en la prestacin de servicios de salud Motivos de Seguridad: La vida y salud del paciente est en juego con tratamientos agresivos Necesidad de garantizar calidad en las instalaciones, procedimientos y tratamientos Personal altamente cualificado Educacin mdica continua

15. Motivos para la Calidad en la prestacin de servicios de salud Motivos de Eficiencia: Consecucin de un efecto al menor costo posible No debe reir con la calidad La calidad es ms rentable Mayor eficiencia gerencial No implica mayor tecnologa necesariamente

16. Otras razones....... Polticas: Consumo de importantes recursos de la sociedad Exige calidad en la asistencia sanitaria con los recursos disponibles y evitando el despilfarro Asociaciones de Consumidores

17. Los temas ms candentes que enfrentan en la actualidad los Gerentes de los Servicios de Salud son: Mejoramiento de la Calidad Costo de la Calidad

18. Costos de la Calidad: Costos de prevencin: impedir que se produzcan errores Costos de inspeccin y control: controlar que se cumplan los parmetros de la calidad Costos de fallas internas: gastos por falta de calidad Costos de fallas externas: gastos para recuperar la buena imgen

19. En un producto o servicio lo importante es la Satisfaccin del Usuario o Cliente No puede pretenderse ofrecer la calidad si los trabajadores no estn entrenados para garantizarla

20. El recurso humano debe entrenarse en: Objetivos generales de la institucin o servicio El compromiso de calidad de la institucin La calidad en servicios especficos El Mejoramiento Continuo de la Calidad

21. Programa de Mejoramiento de la Calidad No es un control o inspeccin transitoria No es un ente que lleva a cabo la verificacin de procesos No es un organismo que interviene en decisiones Es una actividad permanente, coherente, organizada que se ocupa de todo para lograr el fin nico que es la satisfaccin del cliente

22. Mejoramiento de la Calidad Ve permanentemente los desarrollos y desempeos de la empresa Produce recomendaciones correctivas inmediatas Comprueba que se apliquen efectivamente Evala constantemente

23. Instrumentos para el Mejoramiento de la Calidad Manual de Calidad : documento que determina la poltica de calidad y describe el Sistema de Calidad de una organizacin Manual de Gestin de Calidad : documento que establece los mecanismos de accin para el logro de de la Poltica de Calidad, es de uso interno Manual de Aseguramiento de la Calidad : compendio de normas para cada una de las dependencias y servicios

24. El Mejoramiento de la Calidad se constituye a base de la motivacin y esfuerzo constante de todo el Equipo Humano

25. Para llegar al Mejoramiento Contnuo de la Calidad: Planeacin de la Calidad Control de la Calidad Aseguramiento de la Calidad Mejoramiento de la Calidad Evaluacin de la Calidad

26. Auditoria en Salud Esquema de vigilancia permanente de las normas en todas las reas de la institucin Previene posibles fallas Alerta sobre debilidades Hace recomendaciones para mejorar ciertos pasos del proceso general Evala constantemente

27. Satisfaccin del Cliente Usuario Interno y Externo: Sentida Cientfico-Tcnica 28. ANLISIS FODA 29. ANLISIS FODA ANLISIS EXTERNO ANLISIS INTERNO OPORTUNIDADES 1._____________ 2._____________ 3._____________ AMENAZAS 1.____________ 2.____________ 3.____________ FORTALEZAS 1._____________ 2._____________ 3._____________ (ESTRATEGIAS) FO 1.________________ 2.________________ 3.________________ (ESTRATEGIAS) FA 1.________________ 2.________________ 3.________________ DEBILIDADES 1.______________ 2.______________ 3.______________ (ESTRATEGIAS) DO 1.________________ 2.________________ 3.________________ (ESTRATEGIAS) DA 1.________________ 2.________________ 3.________________

30. El proceso productivo en la asistencia sanitaria: RECURSOS Produccin de servicios sanitarios Produccin de salud Producto final: mejora de la salud o enfermo curado Productos intermedios: Consultas Intervenciones hospitalizacin Mdicos Enfermeras Tecnologa Edificio