2-1.estrategicas Integradas de Gestion

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Interpretacin de requisitos ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS 18001

Daniel Segura Pea
Pontificia Universidad Catlica del Per

En el curso anterior, se han desarrollado las bases estratgicas en las que el modelamiento
de un sistema de gestin empresarial se basa para lograr la organizacin sostenible.

En este curso, desarrollaremos las herramientas ms utilizadas en el desarrollo de esa
organizacin sostenible: los modelos de gestin y las normas. Empezaremos por explicar su
alcance, objetivo y principios fundamentales.

1.1 De la estrategia al sistema integrado de gestin

Cada organizacin define su visin y misin, de acuerdo con lo revisado en el curso
anterior, lo cual representa el primer paso para definir su planeamiento estratgico.
Luego, sobre la base de esto, identifica sus partes interesadas, que son los agentes
internos o externos a la empresa que tienen cierto grado de expectativa respecto del
desempeo de la organizacin.

As, por ejemplo, una organizacin fabricante de repuestos de automvil identifica que
sus partes interesadas ms relevantes y estratgicas son sus clientes, sus
trabajadores y accionistas. Con base en esa identificacin, puede decidir disear e
implementar modelos de gestin para atender a los clientes, accionistas y
trabajadores, y luego implementar un proyecto para reducir sus costos utilizando, por
ejemplo, la metodologa del Six Sigma. Otra organizacin minera puede haber
identificado que sus partes interesadas ms relevantes son el cliente, la sociedad y el
gobierno y, sobre la base de esa identificacin, decide mantener su gestin actual de
calidad dado que su relacin con el cliente est estable, y no se avecinan cambios en
ella e implementar un sistema ISO 14001 para atender al medio ambiente
(prevencin de contaminacin). En la figura 1, se ve una representacin del modelo de
partes interesadas:

Figura 1: Modelo de partes interesadas

Fuente: Elaboracin propia

1
Material de estudio elaborado por Alejandra Rodrguez y modificado por Daniel Segura
Tema
1
Generalidades
1

Gobierno

Clientes

Proveedores

Comunidad

Accionistas

Trabajadores

2
Diplomatura de estudio en
Gestin Integrada ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS 18001

Instituto para la Calidad
Cuando la empresa identifica sus partes interesadas, las prioriza y determina la mejor
manera de relacionarse con ellas y reducir el riesgo de no cumplir con sus
expectativas. Para ello, puede realizar un anlisis interno y externo como el FODA
(visto en el curso anterior) y, derivado de este, definir que una estrategia por
implementar es la implementacin de un modelo de gestin, los cuales estn
documentados en estndares como los ISO. Estos estndares requieren que se
definan polticas y objetivos relacionados para poder asegurar su cumplimiento. A su
vez, los objetivos requieren de planes de accin que, en la mayora de casos, derivan
en mtodos (procedimientos) y/o proyectos. El esquema de este despliegue
estratgico se presenta en la figura 2:

Figura 2: Despliegue estratgico


Planeamiento estratgico

En la siguiente figura, podemos observar las referencias a las normas ISO y otras
disponibles para su utilizacin por parte de las organizaciones en su objetivo
estratgico de mejorar su relacin con las partes interesadas ms relevantes a su
posicin en el entorno.

Idea de un negocio/
organizacin,
empresa
Visin
Misin
Planeamiento
estratgico
FODA
Objetivos
estratgicos de
Reconocimiento de
partes interesadas
Modelos de
gestin
Estndares para lograr
la gestin necesaria
que atienda las partes
interesadas
Poltica
Objetivos
Programas / Planes
Mtodos / Proyectos

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Daniel Segura Pea


Figura 3: Esquema de partes interesadas

Fuente: Elaboracin propia basada en materiales anteriores

Cada organizacin es responsable de la definicin de la gestin que requiere y de la
adopcin de las normas que lo ayuden a alcanzarla.

1.2 Modelos de gestin disponibles

Los sistemas de gestin que las organizaciones implementan son herramientas
beneficiosas para el desempeo y atencin de las variables que impactan en el
negocio, pero no todos son certificables. Lo son en la medida en que la certificacin
sea esperada por la parte interesada y los modelos adoptados sean auditables.

A continuacin, se muestra un resumen panormico de las normas ISO y otras que
existen como certificables o acreditables.

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Figura 4: Normas de gestin claves certificables / acreditables


1.3 Familia de normas ISO 9000

La familia de normas ISO 9000 trabaja conceptos de gestin de calidad; asimismo, se
cuenta con otros documentos que sirven de complemento y amplan conceptos sobre
procesos, eficiencia, sostenibilidad, etc. A continuacin, hagamos un breve recorrido
por estas normas:

ISO 9001:2008. Contiene los requisitos que han de cumplir los sistemas de la
calidad, contractuales o de certificacin. Las adopciones nacionales pueden ser
del 2009 por demora en su revisin.

ISO 9000:2005. Son los fundamentos y el vocabulario empleado en la norma
ISO 9001.

ISO 9004:2009. Es una directriz para gestionar el xito sostenido en una
organizacin.

ISO 19011: 2011. Especifica los requisitos para la realizacin de las auditoras
de un sistema de gestin ISO 9001, para el sistema de gestin de salud y
seguridad ocupacional especificado en OHSAS 18001 y tambin para el sistema
de gestin medioambiental especificado en ISO 14001.

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Daniel Segura Pea

Para acceder a los otros documentos y reportes tcnicos que complementan la familia
ISO9000, se les recomienda revisar la web del Comit Tcnico ISO/TC176
http://www.tc176.org/.

De todo este conjunto de normas, es ISO 9001 la que contiene el modelo de gestin y
es la nica certificable.

La norma ISO 9001 ha sido elaborada por el Comit Tcnico ISO/TC176 de ISO
(Organizacin Internacional para la Estandarizacin) y especifica los requisitos para un
buen sistema de gestin de la calidad, que pueden utilizarse para su aplicacin interna
por las organizaciones, para certificacin o con fines contractuales.

La norma ISO 9001 tiene origen en la norma BS 5750, publicada en 1979 por la
entidad de normalizacin britnica, la British Standards Institution (BSI).

La versin actual de ISO 9001 (la cuarta) data de noviembre de 2008, y por ello se
expresa como ISO 9001:2008.

Versiones ISO 9001 hasta la fecha:

Cuarta versin: la actual ISO 9001:2008 (15/11/2008)
Tercera versin: ISO 9001:2000 (15/12/2000)
Segunda versin: ISO 9001:94 - ISO 9002:94 - ISO 9003:94 (01/07/1994)
Primera versin: ISO 9001:87 - ISO 9002:87 - ISO 9003:87 (15/03/1987)

1.3.1 Relacin entre ISO 9001 e ISO 9004

La ISO ha definido en la ISO 9004 las directrices para gestionar el xito
sostenido de las organizaciones.

La ISO 9004:2009 proporciona orientacin para la mejora continua del
desempeo global de una organizacin, la eficiencia y la eficacia basada en
un enfoque basado en procesos. Se centra en la satisfaccin de las
necesidades y expectativas de los clientes y otras partes interesadas, a largo
plazo y de una manera equilibrada.

En comparacin con la norma ISO 9001:2008, que garantiza la gestin de la
calidad de los productos y servicios, al tiempo que mejora la satisfaccin del
cliente, la norma ISO 9004:2009 ofrece una perspectiva ms amplia de
gestin de la calidad, en particular para la mejora del rendimiento. Ser til a
las organizaciones cuya alta direccin desee ir ms all de la norma ISO
9001, en la bsqueda de la mejora continua, la cul ser medida a travs de
la satisfaccin de los clientes y otras partes interesadas.

Lo interesante de esta diferencia es que es complementaria, y
con estos dos modelos, la ISO permite que las empresas den
un primer paso con la ISO 9001, para que luego
progresivamente vayan ampliando su gestin hacia la
sostenibilidad global que promueve la ISO 9004. Ver Figura 5.

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Figura 5: Relacin entre ISO 9001 e ISO 9004
2


La sencillez y claridad con la que ISO 9001 despliega los primeros pasos en
gestin ha animado a ms de un milln y medio de organizaciones a
implementarla y certificarla en el mundo. En el Per, al ao 2010, tenemos ya
ms de 1 000 empresas certificadas con esta norma.

1.3.2 Definiciones segn ISO 9000:2005

La norma ISO 9000: 2005 ha sido elaborada por el Comit Tcnico
ISO/TC176 de ISO (Organizacin Internacional para la Estandarizacin), y en
ella encontramos una amplia explicacin no solo de los trminos que emplea
la familia ISO 9000 en sus diferentes documentos, sino tambin conceptos y
sus aplicaciones y funciones dentro de los sistemas de gestin de calidad.

Cuando una organizacin decide implementar un sistema de gestin de
calidad basado en la familia 9 000, es importante que revise este documento
con detalle y familiarice a todos los miembros de su organizacin con los
conceptos y definiciones que all se incluyen; de otro modo, cada uno, en la
revisin de las normas, puede interpretar de diferente manera algunos
trminos basados en su conocimiento previo a la norma y aplicarlos
equvocamente. An ms, los diferentes significados que pueden tener los
trminos para las diferentes personas generan discusiones infructuosas que
no agregan valor a los procesos de implementacin.

2
Texto adecuado a partir de la informacin disponible en la pgina http://www.tc176.org/
perteneciente al comit que elabora las normas de la familia ISO 9000 y de material de estudio
previamente elaborado por Alejandra Rodrguez para otros cursos.

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Daniel Segura Pea

Esta recomendacin es vlida para cualquier familia de normas por aplicar.
Las normas ISO 14001 y OHSAS 18001 tambin cuentan con su propio
vocabulario, lo que ser revisado ms adelante.

En este tema, y antes de pasar al siguiente, se solicita la revisin del
documento los siguientes trminos de la norma ISO 9000:2005:

3.1.1 Calidad
3.1.2 Requisito
3.1.3 Clase
3.1.4 Satisfaccin del cliente
3.2.3 Sistema de Gestin de la Calidad
3.2.4 Poltica de Calidad
3.2.5 Objetivo de la calidad
3.2.13 Mejora continua
3.2.14 Eficacia
3.2.15 Eficiencia
3.3.1 Organizacin
3.3.5 Cliente
3.3.6 Proveedor
3.4.1 Proceso
3.4.2 Producto
3.4.4 Diseo y Desarrollo
3.4.5 Procedimiento
3.5.2 Caracterstica de la calidad
3.6.2 No conformidad
3.6.4 Accin correctiva
3.6.5 Accin preventiva
3.6.6 Correccin

1.4 Principios de la gestin de la calidad

La gestin de la calidad cuenta con ocho principios sobre los cuales se basan las
normas de sistemas de gestin de la calidad de la serie de normas ISO 9000, sobre
ellos se han construido los requisitos de los modelos de gestin, estos permiten
orientar a la organizacin en la planificacin estratgica no solo de su gestin de
calidad ISO 9001 si no de toda su gestin integral. Los principios se han generado de
la experiencia colectiva y la competencia de los expertos de todo el mundo que
participan en el Comit Tcnico ISO/TC 176 Gestin de la calidad y aseguramiento
de la calidad, responsable del desarrollo y mantenimiento de las normas ISO 9000.

A continuacin mostraremos una explicacin de cada uno de los ocho principios de la
gestin de la calidad que nos servirn para aplicarlos correctamente en la toma de
decisiones. Para mayor informacin los invitamos a revisar la norma ISO 9000:2005
Sistemas de Gestin de la Calidad Fundamentos y Vocabulario, pgina vi.

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Principio 1 Enfoque al cliente

Las organizaciones dependen de sus
clientes y por lo tanto deberan comprender
las necesidades actuales y futuras de los
clientes, satisfacer los requisitos de los
clientes y esforzarse en exceder las
expectativas de los clientes

Beneficios clave:
Posible aumento de los ingresos y de la participacin del
mercado, obtenido mediante respuestas rpidas y flexibles a
las oportunidades del mercado.
Aumento de la eficacia en el uso de los recursos de la
organizacin para aumentar la satisfaccin del cliente.
Aumenta la fidelidad del cliente, lo cual lleva a reiterar tratos
comerciales.

La aplicacin del principio de enfoque al cliente requiere lo siguiente:

Investigar y comprender las necesidades explicitas (requisitos) y las implcitas
(expectativas) del cliente.

Asegurar que los objetivos de la organizacin estn vinculados con las
necesidades y expectativas del cliente.

Comunicar las necesidades y las expectativas del cliente a toda la organizacin.
Medir la satisfaccin del cliente y actuar en base a los resultados.

Gestionar sistemticamente las relaciones con los clientes, a travs de
reuniones, seguimiento del servicio o de la entrega de productos.

Asegurar un enfoque equilibrado entre satisfacer a los clientes y a otras partes
interesadas (tales como los propietarios, los empleados, los proveedores, los
accionistas, la comunidad local y la sociedad en su conjunto).

Cuando se disean productos y/o servicios, asegurarse de que el cliente est
satisfecho con el diseo a travs de actividades o condiciones que permitan
validar el diseo.

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Daniel Segura Pea


Principio 2 Liderazgo

Los lderes establecen la unidad de
propsito y la orientacin de la
organizacin. Ellos deberan crear y
mantener un ambiente interno en el cual el
personal pueda llegar a involucrarse
totalmente en el logro de los objetivos de la
organizacin.

Beneficios clave:
Las personas comprendern y se sentirn motivadas
respecto de las metas de la organizacin.

Las actividades son evaluadas, alineadas e implementadas
en una manera unificada. Disminuir la comunicacin
deficiente entre los distintos niveles de una empresa.

La aplicacin del principio de liderazgo requiere lo siguiente:

Considerar las necesidades de todas las partes interesadas incluyendo clientes,
propietarios, proveedores, accionistas, comunidades locales y la sociedad en su
conjunto. Establecer una visin clara del futuro de la organizacin.

Establecer metas y objetivos desafiantes, tanto a nivel de empresa como de
reas e inclusive de puestos.

Crear y mantener valores compartidos, transparencia y modelos ticos en todos
los niveles de la organizacin.

Establecer la confianza y eliminar los temores, manteniendo un clima laboral
agradable con sistemas de reconocimiento al personal

Proporcionar a las personas los recursos necesarios, capacitacin y libertad para
actuar con responsabilidad.

Inspirar, alentar y reconocer las contribuciones de las personas.

Promover sugerencias del personal e implementarlas en la organizacin.

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Principio 3 Participacin del
personal

El personal, a todos los niveles, es la
esencia de una organizacin y su total
compromiso posibilita que sus habilidades
sean usadas para el beneficio de la
organizacin.

Beneficios clave:
Motivacin, compromiso y participacin de la gente en la
organizacin.
Innovacin y creatividad en la persecucin de los objetivos
de la organizacin.
Responsabilidad de los individuos respecto de su propio
desempeo.
Disposicin de los individuos a participar y contribuir a la
mejora continua.

La aplicacin del principio de participacin del personal requiere que sus
integrantes:
Comprendan la importancia de su contribucin y funcin en la organizacin.
Identifiquen las restricciones en su desempeo.

Se identifiquen las competencias que el personal debe tener para poder realizar
bien su trabajo, tales como experiencia, conocimientos y habilidades.

Hagan suyos los problemas y se sientan responsables de su solucin.

Evalen su propio desempeo comparndolos con sus metas y objetivos
personales. Busquen activamente mejorar su competencia, su conocimiento y su
experiencia. Compartan libremente su conocimiento y experiencias.

Discutan abiertamente los problemas y los asuntos de la organizacin.

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Daniel Segura Pea

Principio 4 Enfoque basado en
procesos

Un resultado deseado se alcanza ms
eficientemente cuando las actividades y los
recursos relacionados se gestionan como
un proceso.

Beneficios clave:
Costos ms bajos y perodos ms cortos a travs del uso eficaz
de los recursos. Resultados mejorados, consistentes y
predecibles.
Identificacin y priorizacin de las oportunidades de mejora.

La aplicacin del principio de enfoque basado en procesos requiere lo
siguiente:

Definir las etapas necesarias para producir un producto o prestar un servicio que
ser entregado al cliente, de tal forma que cada etapa le agregu valor a dicho
producto o servicio.

Definir dichas etapas como procesos, definiendo recursos humanos y de
infraestructura y/o equipos para lograr completar cada proceso.

Establecer responsabilidades claras para realizar las actividades que componen
las etapas identificadas para prestar el servicio o producir los productos.

Definir cmo medir que cada proceso funcione bien a travs de indicadores y
metas.

Identificar las interacciones entre procesos para definir entradas y salidas que se
deben cumplir para asegurar que se agregue valor.

Identificar las instancias de soporte (definidos procesos de soporte) as como los
estratgicos que provean de recursos, informacin y directivas para que se
pueda producir un producto o prestar un servicio.

Evaluar los riesgos, las consecuencias y los impactos de las actividades que
componen los procesos sobre los clientes, los proveedores y otras partes
interesadas, como trabajadores internos y la comunidad.

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Principio 5 Enfoque de sistema
para la gestin

Identificar, entender y gestionar los
procesos interrelacionados como un
sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia
de una organizacin en el logro de sus
objetivos.

Beneficios clave:
Integracin y alineacin de los procesos que mejor lograrn
los resultados deseados. Capacidad de centralizar los
esfuerzos en los procesos clave.
Proporcionar confianza a las partes interesadas respecto de la
consistencia, la eficacia y la eficiencia de la organizacin.

La aplicacin del principio de enfoque de sistema para la gestin
requiere lo siguiente:

Estructurar un sistema para lograr los objetivos de la organizacin en la forma
ms eficaz y eficiente.

Comprender un sistema cmo un conjunto de procesos interrelacionados que se
ejecutan de forma tal que permitan logar objetivos de la empresa.

Definir una poltica como compromiso de lograr implementar y mejorar la gestin
de calidad en la empresa y objetivos que permitan definir que se debe lograr
para cumplir la poltica.

Brindar una mejor comprensin de las funciones y las responsabilidades
necesarias para lograr los objetivos comunes y consecuentemente reducir las
barreras de funciones cruzadas.

Establecer metas y definir la manera en que determinadas actividades dentro de
un sistema deberan operar.

Mejorar continuamente el sistema mediante la medicin y la evaluacin.

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Daniel Segura Pea

Principio 6 Mejora continua

La mejora continua del desempeo global
de una organizacin debera ser un objetivo
permanente de esta.

Beneficios clave:
Ventajas en el desempeo mediante capacidades
organizacionales mejoradas.
Alineacin de las actividades mejoradas a todos los niveles de
acuerdo con un propsito estratgico de la organizacin.
Flexibilidad para reaccionar rpidamente ante las
oportunidades.

La aplicacin del principio de mejora continua requiere lo siguiente:
Definir un estado inicial de gestin de calidad, a travs de la medicin de
objetivos de calidad al inicio de la implementacin de un sistema de gestin de
calidad.
Proporcionar a las personas capacitacin en los mtodos y las herramientas de
la mejora continua.
Proponer objetivos de la organizacin que permitan identificar cmo se
demuestra la mejora continua.
Realizar actividades de revisin del cumplimiento de los requisitos del estndar
de gestin de calidad, as como del aseguramiento del logro de los objetivos de
la empresa y de los procesos.
Identificar acciones que promuevan la prevencin de la ocurrencia de problemas
o la recurrencia de problemas que alguna vez sucedieron.

Principio 7 Enfoque basado en
hechos para la toma de decisin

Las decisiones eficaces se basan en el
anlisis de los datos y la informacin.

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Beneficios clave:
Decisiones informadas y con menos riesgo de fracasar.
Aumento de la capacidad para demostrar la eficacia de las
decisiones anteriores mediante la referencia a los registros de
los hechos.

La aplicacin del principio de enfoque basado en hechos para la toma de
decisin requiere lo siguiente:
Asegurar que los datos y la informacin son suficientemente exactos y
confiables. Hacer que los datos sean accesibles para quienes los necesiten.
Analizar los datos y la informacin empleando mtodos vlidos.
Tomar decisiones y acciones basadas en el anlisis de los hechos, equilibradas
con la experiencia y la intuicin.
Almacenar data histrica que permita definir metas coherentes con la capacidad
real que tiene la organizacin para cumplirlas.
Permitir la trazabilidad de las actividades para poder identificar en qu momento
se generaron errores, y plantear soluciones.

Principio 8 Relaciones
mutuamente beneficiosas con el
proveedor

Una organizacin y sus proveedores son
interdependientes, y una relacin
mutuamente beneficiosa aumenta la
capacidad de ambos para crear valor.

Beneficios clave:
Mejora el poder de negociacin proveedor-cliente y cliente-
proveedor.
Aumenta la confianza con los proveedores pues stos se
sienten parte importante del funcionamiento de la empresa.
Permite la medicin del desempeo de proveedores y la
generacin de informacin histrica al respecto.

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Daniel Segura Pea


La aplicacin del principio de relaciones mutuamente beneficiosas con el
proveedor requiere lo siguiente:
Definir criterios para la seleccin y evaluacin de proveedores.
Definir mtodos para verificar los suministros y/o servicios que dan los
proveedores a la organizacin
Analizar los resultados y tendencias en el desempeo de los proveedores con
respecto a sus servicios o productos que entregan a la organizacin

Luego de revisar los contenidos de este tema, le sugerimos que revise la
sesin virtual Gestin integral y competitividad que se encuentra en
plataforma del curso Paideia PUCP.

Lectura obligatoria: [Enviado por correspondencia]
Para ampliar y profundizar los contenidos desarrollados en este tema, revise la
siguiente lectura obligatoria:

INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION (ISO)
2005 La norma ISO 9000:2005. En Organizacin Internacional para la
Estandarizacin. Ginebra: ISO.

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