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NORMA DE COMPETENCIA LABORAL N.C.L.


DIRECCIN DEL SISTEMA NACIONAL DE FORMACIN PARA EL TRABAJO

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VERSIN INICIAL

VERSIN AJUSTADA VERIFICACIN METODOLGICA BPO,KPO,ITO Bogot

VERSIN AJUSTADA VERIFICACIN TCNICA

VERSIN AJUSTADA CONSULTA PBLICA

VERSIN AVALADA MESA SECTORIAL

MESA SECTORIAL REGIONAL CENTRO METODLOGA TTULO DE LA N.C.L.

Centro de Gestin de Mercados, Logstica y Tecnologas de la Informacin EDITH YOLANDA JIMENEZ MENDEZ

Tramitar quejas, peticiones, reclamos y sugerencias segn CDIGO N.C.L. procedimientos y normatividad vigente

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FECHA: 30/12/2013 COD_ELEMENTO TTULO DEL ELEMENTO DE COMPETENCIA

Caracterizar las quejas, peticiones, reclamos y sugerencias segn procedimientos y normatividad


01 02

Orientar el proceso de solucin de las quejas, peticiones, reclamos y sugerencias segn la normatividad y los procedimientos establecidos

CDIGOS DE TITULACIONES QUE CONTIENEN ESTA NORMA

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CDIGO DE LA N.C.L. CDIGO DEL ELEMENTO

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TTULO DE LA NORMA

Tramitar quejas, peticiones, reclamos procedimientos y normatividad vigente

y sugerencias segn y sugerencias

01

TTULO DEL ELEMENTO DE COMPETENCIA LABORAL

Caracterizar las quejas, peticiones, reclamos segn procedimientos y normatividad

CRITERIOS DE DESEMPEO

CONOCIMIENTO Y COMPRENSIN ESENCIALES

A. El usuario es orientado de acuerdo con los procedimientos establecidos y la normatividad del sector B: Las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias son recibidas segn el procedimientos establecidos. C. Las peticiones, quejas, reclamos y las sugerencias son registradas segn los procedimientos establecidos por la empresa y la normatividad del sector. D. La informacin de la queja, peticiones, reclamos y sugerencias es verificada segn procedimientos establecidos. E. La informacin faltante de las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias es solicitada segn protocolos establecidos F. Las peticiones, quejas, reclamos y las sugerencias son clasificadas segn procedimientos establecidos para su correspondiente trmite. G. El usuario y/o cliente es informado del inicio del proceso de la solucin segn protocolos establecidos H. Las causas y problemas ms frecuentes en las peticiones, quejas y reclamos y sugerencias tramitados por el cliente son identificadas segn mtodos y tcnicas y escalamiento establecido.

01, Quejas, reclamos, peticiones, sugerencias (E ) 02. Normatividad aplicable a atencin de peticiones, quejas y reclamaciones y sugerencias (A, B, C, D) 03, Poltica organizacin (B, C, D, G, H) 04, Habilidades interpersonales y de escucha (A, E, F,) 05, Manual de procedimientos y funciones (A,B,C,D,E, F, G, H,) 06, Condiciones especficas del servicio (A) 07, Expresin oral y gestual (A,E, F) 08, Formatos y registros (B, C, D, E, G) 09, Manejo de archivos (F ) 10. Portafolio de productos y servicios (A;B, C, D, E, F, G, H) 11. Polticas del servicio (A;B, C, D, E, F, G, H) 12. Ofimtica (A;B, C, D, E, F, G, H) 13. Servicio al cliente ( A;B, C, D, E, F, G, H) 14. Manejo de objeciones , conflictos (A,E) 15. Polticas de seguridad de la informacin ( A;B, C, D, E, F, G, H) 16. Tcnica de manejo de estrs ( A, B,C,D,F, G,H)

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RANGOS DE APLICACIN CATEGORIA: DE TIPO DE SOLICITUD Clases: Queja, Reclamo Peticiones Sugerencia CATEGORIA: MEDIO DE SOLICITUD CLASES: Virtual Presencial

EVIDENCIAS REQUERIDAS DESEMPEO Observacin del proceso de caracterizacin de quejas, reclamos, peticiones y sugerencias. 1. CONOCIMIENTO 1. Una prueba escrita sobre los conocimientos y comprensiones esenciales descritas en este elemento. 2. Un caso situacin problemtica PRODUCTO Un reporte general que incluya el ingreso, registro, clasificacin, el estado de la solicitud y el cierre de las quejas, reclamos, peticiones y sugerencias

CDIGO DE LA N.C.L. CDIGO DEL ELEMENTO

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TTULO DE LA NORMA

Tramitar quejas, peticiones y reclamos segn procedimientos y normatividad vigente Orientar el proceso de solucin de las quejas, peticiones, reclamos y sugerencias segn la normatividad y los procedimientos establecidos
CONOCIMIENTO Y COMPRENSIN ESENCIALES

02

TTULO DEL ELEMENTO DE COMPETENCIA LABORAL

CRITERIOS DE DESEMPEO

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A. La informacin de la queja, reclamo, peticin y sugerencia son direccionado de acuerdo con el grado de complejidad y procedimientos. B. La informacin de la queja, reclamo, peticin y sugerencia es remitida al rea responsable de la respuesta y/o solucin C. Las respuestas a la peticin quejas reclamos y/o sugerencia son realizados de acuerdo con la normatividad vigente y procedimientos establecidos. D. La trazabilidad de las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias son realizadas de acuerdo con la normatividad vigente y procedimientos establecidos. E. Las respuestas a la peticin quejas reclamos y/o sugerencia es registrada de acuerdo a los procedimientos establecidos F. El cierre de la peticin, queja o reclamo es realizado de acuerdo con la normatividad G. La respuesta al cliente es notificada de acuerdo con la normatividad del sector y de la empresa

01, Herramientas de ofimtica 02. Normatividad: normatividad vigente aplicable al sector (A, B, C, D, E) 03, Polticas de la organizacin (A, B, C, D, E) 04, Organigrama empresarial y lneas de mando (A, B, C, D, E) 05, Relaciones interpersonales (A ,B, C, D, E) 06, Manual de procedimientos y funciones del trmite de quejas, reclamos, peticiones y sugerencias (A, B, C, D, E) 07, Elementos socioculturales de la comunidad (C, D, E) 08, Elaboracin de documentos (G) 09. Normas de redaccin y ortografa (A, B, D). 09, Expresin oral y gestual (A, B, C, D, E). 10. Habilidades de comunicacin y de escucha (A,B,C,D, F, G) 11 Anlisis e interpretacin de la informacin (A,B) 10, Indicadores de gestin (A, B,C,D) 11. Ingles B1 (A, B, C, D, E, F,G) 12. Polticas del servicio (A, B, C, D, E, F,G) 13. Portafolio de productos y servicios (A, B, C, D, E, F,G) 14. . Manejo de objeciones y conflictos (A, E; F, G) 15. La ley de proteccin al consumidor segn el sector (G)

RANGOS DE APLICACIN

EVIDENCIAS REQUERIDAS

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CATEGORIA: DE TIPO DE SOLICITUD Clases: Queja, Reclamo Peticiones Sugerencia CATEGORIA: MEDIO DE SOLICITUD CLASES: Virtual Presencial

DESEMPEO Observacin: Del proceso de orientacin de las quejas, reclamos y peticiones CONOCIMIENTO 1. Una prueba escrita sobre los conocimientos y comprensiones esenciales descritas en este elemento. PRODUCTO 1.Una solicitud de quejas, peticiones, reclamos y sugerencia tramitada 2.Una solicitud de quejas, peticiones, reclamos y sugerencia direccionada 3.Un aporte sobre los resultados y mejoras en los trmites de quejas, reclamos, peticiones y sugerencias.

APROBADO ACTA NRO. DEL CONSEJO DIRECTIVO NACIONAL SENA DE FECHA VERSION NRO. 2 QUE REEMPLAZA A LA VERSION NRO. DE FECHA

Versin inicial del

de noviembre de

, segn Acta

del Equipo Tcnico que reemplaza la Versin

del

de

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_________________________________ JAIME GARCA DMOTOLI SECRETARIO TCNICO DE LA MESA

__________________________ EDITH YOLANDA JIMENEZ METODLOGA

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NOMBRE Oscar Gonzalez Maria Lucia Lopez Diego Velandia Marcela Gambosica Ana Navarez Monica Rodriguez Oscar Mazio Yadira Pinzn Luis Carlos Rodriguez

CARGO Lder capacitacin Jefe de seleccin Supervisor Supervisor Gerente Servicio al cliente Lider Auditor Externo Analista de Gestin Humana Lider de proyectos

ELABORARON BOGOT ORGANIZACIN CORREO Outsourcing ojgonzalez@Outsourcing.com. co Outsourcing mllopez@Outsourcing.com.co Contact Service Contact Service Andicall Sena AECSA People Contact Colcob Davelandia@saludcoop.coop imgambasica@saludcoop.coo p adenarvaez@andicall.com mrodriguez@misena.edu.co auditores@aecsa.com.co Saludybienestar.Bogota@com. co proyectos@colcob.com

TELEFONO 3125298747 6000222 ext 2208 6446051 6446051 6382900 3136133399 2871144 6078382 ext. 6008 63388843164782929