Se define

como:

Satisfacer las necesidades

del cliente, de una manera
consistente y confiable.
Exceder las expectativas del
cliente.
Anticiparse a las
necesidades del cliente.
Consistencia en el servicio se refleja cuando:

Se realiza lo
prometido
En el tiempo
acordado
Y bien hecho
desde la
primera vez
 La Consistencia se obtiene
cuando somos sujetos de
credibilidad y confianza.
 Se consigue cuando se
responde de inmediato a
las necesidades del
cliente.
 Y se mantiene con
actitudes genuinas de
ayuda, conocimiento
personal del cliente, trato
amable y personalizado, y
comportamiento empático.
Un cliente es….
Alguien por quien haré ese “esfuerzo
extra”, tal vez no se dé cuenta, pero yo
si comprendo que la diferencia entre
mediocridad y la excelencia es apenas
de 10%.

Es la persona más importante al entrar en

contacto con esta organización o
departamento sea en persona, por teléfono o
por correo.
Rebeca L. Morgan
Necesidades del Cliente SIGNIFICADO

Que se me ponga
Que se me escuche. atención y
comprendan lo
que necesito..
 Tipos de clientes
El gemidos
El cadillo
El agruras
El aceleres
El
sabelotodo
El cebo
El
prepotente
 El Gemidos
• De todo se queja, y Mu!!!!!!
Muu!!
nunca lo podemos MUUU!
!
dejar satisfecho.
Hace notar los
malos detalles de
cualquier servicio
y lo agranda
descontando los
esfuerzos de
mejora.
 El Cadillo

 Su principal arma
es la terquedad en
la solicitud de un
servicio lo que hace
que perdamos con
tal de quitárnoslo
de encima.
 El Agruras
►Siempre
malhumorado y
se desquita con
el prestador del
servicio basado
en la frase:
“haz el mal sin
mirar a quien”
El Aceleres
• Es la velocidad andando. Todo
tiene que se ser a su ritmo, si no,
se enoja y/o exaspera con el
prestador del servicio. Todo lo
que quiere para ayer y lo desea
en el momento preciso en que lo
pide.
 El
Sabelotodo
Se jacta de ser
preparado y
conocedor de los
servicios que esta
solicitando. Dice:
“yo no sé por que
no ha podido
resolver ese
problema, deberían
de hacer esto y
esto, es de los más
simple.
 El Cebo
• Se conforma con
lo que le den y no
reclama cuando
existe un abuso en
el servicio. Nunca
hace valer sus
derechos en buena
forma. Ya que
piensa: “a fin de
cuentas no voy a
lograr nada”.
El Prepotente
 A donde llega tiene
que hacer sentir que
él las puede y que si
no, hará lo necesario
para que el prestador
del servicio se
acuerde de él. Todo lo
hace con altanería
haciendo sentir
menos al prestador
del servicio.
 El macetas
• Para él, no hay
razón en el
mundo por la que
no se pueda
brindar un
servicio como lo
desea, claro que
observa un solo
lado de la
moneda.
 Los 7 pecados del servicio
1. Apatía
2. Desaire
3. Frialdad
4. Aire de superioridad/prepotencia
5. Robotismo
6. Escudarse en el reglamento
7. Evasividad

Conductas erróneas en el servicio

 I. Apatía

• Cuando mostramos una “actitud de no

me importa” generalmente una persona
apatica hacia el servicio se percibe
aburrido, cansado o “harto”. Cuando
atiende al cliente le hace sentir que “le
voy hacer el favor de …”
 II.
DESAIRE
Tratar de deshacerse
del cliente, no
prestando atención a
su necesidad o
problemas, y
enviándolo
irresponsablemente a
otra persona o
departamento para
que lo apoyen.
III. FRIALDAD

Proyectar hacia el cliente una

actitud de frialdad, hostilidad,
antipatía o impaciencia.
 IV. Aire de
Superioridad/Prepotencia

Abrumar con palabras a los clientes,

utilizando un vocabulario que ellos no
entienden; gritar a las personas de edad
y a quienes tienen problemas para
expresar sus necesidades; son unas
cuantas maneras de practicar esa
prepotencia.
 V. ROBOTISMO
Cuando una persona
llegar a enrutinarse
tanto que hace todo de
la misma manera día
tras día. El Robotismo
puede ir avanzando
lentamente en el
comportamiento diario
hacia el cliente y así
perder todo interés por
ayudar.
VI. Escudarse en el reglamento

Significa colocar las

reglas por encima de la
satisfacción del cliente,
sin ningún criterio por
parte del que presta el
servicio para hacer
excepciones o usar el
sentido común.
 VII. Evasividad
Las evasivas es una forma de deshacerse del cliente para
que el empleado pueda hacer algo distinto. Obligar al
cliente a ir de la ceca a la meca irresponsablemente.
Las veces que lo pasan de una forma a otra parte antes de
encontrar a alguien que le ayude a resolver su problema.
Esa es la evasividad.
CON VOCACION DE SERVICIO SIN VOCACION DE SERVICIO

Aquellos que son

Aquellos
Aquellosque
que están Aquellos
Aquellos sinque preferirian
flexibles
Aquellosy con
puedenhabilidad Aquellos
Aquellos que
queson tan en
colocan
verdadera
dispuestos
visualizan
Aquellos mente
asu
con dar
trabajo
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actitud Aquellos
disponibilidad
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Aquellos que
solos
que consideran
o
para
con
parecen
aceptar
de que al
colocar el cliente
cliente y rígidos
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termino” sus
gozan
101%
como de
para
una
positiva trabajar
y lograr con
oportunidad
un la
espíritu su
hacertrabajo
“cosas”.
estar algo como
adicional.
molestos o una Se
tenga
no a razón
ellos (aún
mismos en darle la
interesesrazón al cliente.
personales.
y para
de otras
satisfacción
de desarrollo
servicio. personas.
delpersonal obligación
limitan rutinaria.
a cumplir
desinteresados lodar
al
cuando
“primernoplano”.
la tengo).
cliente
y profesional. mínimo establecido.
servicio.
 Seis reglas para el servicio al
cliente
Competencia

Es la rapidez y
eficiencia con las
cuales usted realiza
su labor, los
clientes esperan ser
atendidos por una
verdadero experto.
 Seis reglas para el
servicio al cliente
Conocimiento Es la
habilidad con
las que usted
puede
contestar
preguntas
sobre el
producto y
procesos de
su trabajo.
 Seis re glas para el
ser vicio al cliente
Orgullo Es la energía que
aporta a su
trabajo. Indica lo
mucho que le
interesa y lo que
usted piensa de
él. Refleja
responsabilidad
por su trabajo
¡¡asuma una
actitud de dueño!!
y ¡¡pongase la
 Seis reglas para el
servicio al cliente
APARIENCIA

Ella le dice a las personas si usted

tiene una actitud de servicio. Su
estado de alerta, su presentación,
su postura informan a su cliente.
 CORTESIA
Implica una
actitud
auténtica de
ayuda.
Es escuchar
respetuosame
nte al cliente
y ser amable
con él.
HACER UN ESFUERZO EXTRA

Dar algo más de lo que espera el

cliente. Hacer un esfuerzo por mejorar
lo que el espera de usted.